第二节 工作分析的过程和方法

第 二 节 工作分析的过程和方法 工作分析的系统模型： 外部专家 员 工 监 督 者 文献研究 问 卷 访 谈 观 察 工作记录 职位目的 任 务 职 责 业绩标准 使用设备 工作环境 必要知识 所需技术 必要经验 工作概要 职责任务 绩效要点 组织图表 知识、技能与 能力要求 工作评价 招聘选拔 培训开发 绩效考核 薪酬管理 收集信息的方法 参与者 职位信息 工作描述 任职资格 人力资源管 理职能 分 析 应 用 收 集 1.准备阶段 明确工作分析的意义、目的、方法、步骤； 确定此项调查工作的主要任务，明确通过调查应收集 的信息数据 向有关人员宣传、解释，跟作为合作对象的员工建立 良好的人际关系，并使他们做好心理准备； 按精简、高效的原则组成工作小组； 确定调查、分析对象的样本，同时考虑样本的代表性 ； 对分析者进行培训，使之学习掌握工作分析的内容、 方法、具体的步骤及注意事项。 2.调查阶段 编制调查提纲，确定调查内容和调查方法； 广泛收集有关资料、数据； 对重点内容做重点、细致调查； 要求被调查员工对各种工作特征和工作人员特征的 重要性和发生频率等作出等级评定。 工作分析的四个阶段 3.分析阶段 仔细审核收集到的各种信息 以创新精神分析现状，尽可能地发现有关工作人员在 目标工作中存在的问题； 归纳总结出工作分析的要点，包括关键岗位的职责、 任务、工作关系、职务范围等； 回顾最初列出的主要任务，针对工作分析提出的问题， 提出改进建议，重新划分工作范围、内容、职责，确 保所提出的问题都得到解决。 4.完成阶段 根据所收集的信息和调查的结果，综合提出工作描述 和工作规范，并制定职务说明书。 准备阶段 调查阶段 分析阶段 完成阶段 发展趋势 反馈信息 工作分析四个阶段的关系 组织优化导向的工作分析： 强调职位边界的明晰化 招聘导向的工作分析： 强调对工作所需教育程度、工作经验、知 识、技能与能力的界定 培训导 向的工作分析 ：强调对工作中难点、常见错误的分析以及 任职资格中可培训的部分 绩效考核导 向的工作分析： 强调对工作职责、责任细分准确界定 ，以及各职责的重要程度、过失损害的信息 薪酬导 向的工作分析： 强调对与薪酬决策有关的工作特征的评价 性分析 明确工作分析的目的 工作分析信息收集的来源 工作执行者； 组织的各种文字资料； 监督管理者、培训部门； 下属、顾客和用户； 工作分析专家等 观察法 面谈法 问卷调查法 工作日志法 工作实践法 工作分析信息收集的主要方法 $ 观察法 观察法指工作分析人员通过感官或利 用其他工具仔细观察记录工作者在正常情 况下工作的情况，获得工作各部分的内容 、特点和方法，提出具体的报告。 观察法的作用 J 观察、记录、核实工作负荷及工作条件 J 观察、记录、分析工作流程及工作方法， 找出不合理之处 J 现场观察应不能干扰工作者的正常工作，并取得工 作者的理解、合作，使其明确意义，防止产生误解。 J 观察法适用于大量标准化的、周期短的以体力劳动 为主的工作，而不适于以脑力劳动为主的工作。 J 应注意工作行为本身的代表性，有时有些行为在观 察过程中可能未表现出来。 J 观察前应准备较详细的提纲和行为标准。 J 观察法依赖于观察者的知觉的准确度，应尽可能采 用录像的方法。 观察法的注意事项 花 费时间 （分） 工作活 动 内容 任 务 完成量 备 注 开始 延 续 8:00 5 打 电话 到 销 售科 1次 8:05 2 接 电话 1次 8:07 4 帮 办 事 员 登 记 材料 2份 8:11 4 帮 办 事 员 校 对 5页 8:15 4 准 备 广告材料 1页 8:19 1 接 张 厂 长电话 1次 8:20 1 接李厂 长电话 ，要 一信件 1次 8:21 6 和 办 事 员 商量工作 1次 8:27 5 找李厂 长 要的信 1次 8:32 5 安排当天的工作 1次 机构名称： 办公室 职位： 办公室主任 写实性观察记录示例 宾馆服务员工作观察表 任职者姓名： 时间： 工作职位： 部门： 记录表页数： 序 号 任务 所需 时间 序号 任务 所需 时间 1 调整弹簧床垫，使之与床座保持一致 2 使床的衬垫居中，以使其不长出弹簧垫 3 在床上铺上最底层的床单 4 横过床的顶部把床单塞进床垫下 5 把两角折成直角 6 铺盖单，单正面朝下，床头床单毛边与 床垫下缘平齐 7 将毛毯甩向床，再用毛毯拉回，使其边与床头 距离为 5CM 8 床尾床单、毛毯的多余部分塞入床垫下 ，在两床角处拆成直角 9 人立床头，将床单加在毛毯上，再连同毛毯向 回折 25CM 10 将两边床单、毛毯塞入床垫，侧面平撑 ，毯面平而无皱 11 将枕套平铺于床上 12 将枕芯对折塞入枕套内，将枕芯两角整 平 13 上下枕头均衡放于床头居中位置 14 走到床尾，将床罩放在床上 15 手持床罩尾部，将床罩甩向床头 16 将床罩回拉，下缘离地毛毯 3CM，两角 垂直，两下垂部分均等 17 将床头床罩盖没枕头，将多余部分塞入两枕头 中间 18 折出一条枕线，平整枕头，使外形均匀 19 整理罩面，使之平整 20 床罩床头部齐床缘，不露白边 $ 面谈法 通过与员工和管理者的面谈交流，可以对工作有 所了解，从而获得工作分析所需要的信息。 面谈法是工作分析中广泛应用的方法，尽管不如 问卷调查表具有完善的结构，但具有不可代替的作用 。特别是在对工作不能直接观察、对工作不甚了解或 工作耗时太长的情况下，其作用更大。 面谈的内容 J 工作目标 J 工作内容 J 工作的性质和范围 J 所负责任 组织设立此工作的目的是什么， 此工作的完成对组织目标的实现 起什么作用工作者的主要工作内容、特点 面谈的核心 要了解该工作在组织中的关系， 其上下属职能关系，所需一般 技术专业知识，人际关系协调， 需要解决问题的性质和 自主权。 涉及组织 、 战略政策、 控制、执行等方面。 面谈的注意事项 J 面谈的主要内容应事先拟好 J 面谈时应注意工作分析所衡量、评价、分析的是 工作本身，而不是工作者，应启发、引导工作者讨 论关键工作问题，避免发表无关的观点和意见，防 止转移面谈采访的中心 J 尊重被调查人，对人热情，态度诚恳，用语适当， 形成一种融洽、轻松的气氛 J 可以发现一些在其它情况下不可能了解到的工作 活动和行为； J为组织提供了一个向雇员解释工作分析必要性及 功能的良好机会。 面谈法 的优点 面谈法 的缺点 J搜集的信息有可能是被扭曲的。 面谈法的典型提问方式 你所做的是一种什么样的工作？ 你所在职位的主要职责是什么 ? 你又是如何做的？ 你的工作环境与别人的有什么不同？ 做这项工作所需具各的教育程度、工作经历、技能是怎样？ 它要求你具有什么样的文凭或工作许可证？ 你都参与些什么活动？ 这种工作的职责和任务是什么 ? 你的工作绩效的标准有哪些 ? 完成你承担的工作任务还需要那些条件？ u 请问你的职务名称、部门和直接上级是什么？ u 请简要描述一下您所从事的工作？ u 请问你主要做些什么工作？以一个典型的事例说明流程。 u 请你尽可能详细地讲述昨天一天的工作内容 u 请问你对你的工作哪些的决策权哪些没有？ u 请问你工作中平时需要接触哪些人？ u 请列举你工作中使用的设备或工具，以及使用频率 u 请问你认为做好这项工作需要何等文化程度？何种专业？经验？需 要哪些知识？哪些心理素质？ u 请问你认为做好这项工作还需要其它哪些条件？ u 请问你觉得目前的工作环境如何？希望得到哪些方面的改善？ u 你觉得该工作的意义有多大？假如这些工作不做会如何？ u 你认为怎么样才能更好地完成工作？ u 请问你还有什么其它需要补充的吗？ 某企业面谈问题清单 $ 问卷调查法 问卷调查法是以标准化的问卷形式列出一组 任务或行为，要求调查对象对各任务或行为的出 现频率、重要性、难易程度，以及与整个工作的 关系等打分，然后由计算机对打分结果进行统计 分析。 J 成本较低 J 用时少 J 不影响工作 J 调查面广 J 可以量化 J 数据可用计算机来处理 J 获取的信息量大 问卷调查法 的优点 J 受到员工表达能力或理解能力的影响 J 受到人们认知能力差异的限制 J 不易于了解对方的态度和动机等较深层次的信息 问卷调查法 的缺点 工作分析调查问卷范例 一、基本 资 料 姓名 性 别 职务 学历 身体状况 部 门 工 龄 公司工 龄 直接 领导 二、工作 时间 1.上下班 时间 是否随 业务 情况 经 常 变 化？ 2.工作量是否随 业务 量 发 生 显 著的 变 化？何 时 最忙？何 时 最 闲 ？ 三、工作内容 具体的 职责 责 任 大小 工作的 具体目 标 工作中的突 发 事件 及可能 发 生的 频 率 使用何种 设备 或材料 四、工作失 误 产 生的影响 1.经济 方面的影响程度？ 2.对 其他部 门 或 组织 整体的影响程度？ 五、工作范 围 1.内部接触情况： 2.外部接触情况： 3.自己正在做哪些不属于本 岗 位 职责 范 围 内的事情？ 六、工作 权责 1.本 职 位所接受的直接主管的 领导 方式？ 2.什么 样 的事情 应 向主管 汇报 ？ 3.工作量的 饱满 程度如何？ 4.工作中需要做 计 划的程度？ 5.是否有提出改 进 本 岗 位工作方法和程序的 权 利？ 6.本 岗 位的下属需要向您 报 告哪些工作？ 七、 监 督 1.直接 监 督人 员 的数量： 2.间 接 监 督人 员 的数量： 3.工作中主要受到 谁 的 监 督？ 八、工作 压 力 1.工作中需要运用哪些方面的知 识 和技能？ 2.完成工作任 务 是否有 严 格的 时间 限制？ 3工作是否出 现 无法 顺 利 进 行的情况？原因是什么？如何才能解决 这类问题 ? 九、任 职资 格 1.学 历 ： 2.专业 ： 3.经验 ： 4.其他的能力： 十、工作 环 境 1.自然 环 境： 2.社会 环 境： 工作分析问卷工作分析问卷 逐步核对，在符合本职任务的项目上划 “ ”，并说明 它对工作的重要性。 代号 N 1 2 3 4 5 重要性 无关 很低 低 一般 高 很高 1.保护交通事故现场证据 _ 2.在经常发生事故的地段注意防止新事故 _ 3.使用闪光信号灯指挥交通 _ 4.使用交通灯指挥交通 _ 5.捕捉违章驾驶员并填写情况表 _ 6.估计驾驶员的驾驶能力 _ 7.对违反交通规则的人解释交通规则和法律知识 _ 8.跟踪可疑车辆，观察违章情况 _ 9.签发交通传票 _ 10.对违反交通规则的人发出警告 _ 11.监视交通情况，搜寻违章车辆和人员 _ 12.检查驾驶执照或通行证 _ 13.护送老人、儿童、残疾人过马路 _ 14.参加在职培训 _ 15.参加射击训练 _ 16.操作电话交换机 _ 17.擦洗和检查装备 _ 18.维修本部门的交通工具 _ 民警任务调查问卷 $ 工作日志法 由任职者按时间顺序，详细记录自己在一 段时间内的工作内容与工作过程，经过归纳、 分析，达到工作分析的目的。 用于工作分析时，工作日志法很少作为唯 一的、主要的信息收集技术，长于其它方法相 结合。 J 花费较少；日志记录提供了详细具体的工作内 容和过程 , 信息遗漏少 , 可靠性高。 工作日志法 的优点 工作日志法 的缺点 J 流水式的记录使得信息凌乱烦杂 , 整理工作量 大；适用于任务周期短，工作状态稳定的工作 。 工作日志示例 工作日志（封面） 姓名： 年 龄 ： 岗 位名称： 所属部 门 ： 直接上 级 ： 从事本 业务 工 龄 ： 填写日期：自 月 日 至 月 日 工作日志填写 说 明（封二） 1、 请 您在工作开始前将工作日志放在手 边 ，按工作活 动发 生的 顺 序及 时 填写，切勿在一 天工作 结 束后一并填写。 2、要 严 格按照表格要求 进 行填写，不要 遗 漏 细 小的工作活 动 ，以保 证 信息的完整性。 3、 请 您提供真 实 的信息，以免 损 害您的利益。 4、 请 您注意保存，防止 遗 失。 感 谢 您的真 诚 合作！ 工作日志 记录 表 5月 29日 工作开始 时间 8： 30 工作 结 束 时间 17： 30 序 号 工作活 动 名称 工作活 动 内容 工作活 动 结 果 所耗 时间 （分 钟 ） 备 注 1 复印 协议 文件 4页 6 存档 2 起草公文 贸 易代理委 托 书 800字 75 报 上 级审 批 3 贸 易洽 谈 玩具出口 1次 240 承 办 4 布置工作 对 日出口 业 务 1次 20 指示 5 会 议 讨论东 欧 贸 易 1次 90 参与 16 请 示 贷 款数 额 1次 20 报 批 17 计 算机 录 入 经营 数据 2屏 60 承 办 18 接待 参 观 3人 35 承 办 工作日志表设计：（某广播电台听众服务岗） 序号 工作活 动 名称 工作活 动 内容 工作活 动结 果 时间 消耗 工作地点 工作关系 临时 /常 规 1 信件 领 取听众来信 15封 8： 00-8： 10 传 达室 传 达室信件 收 发员 常 规 2 信件 阅读 并回复听众来信 阅读 8封，回 复 5封 8： 10-9： 10 办 公室 - 常 规 3 热线 接听 热线 并 记录 、回答听众 问题 2次 热线 9： 10-9： 15 办 公室 听众 常 规 4 咨 询 向 节 目部 门 咨 询 听众 问题 答案 1次 9： 17-9： 20 办 公室 节 目部 门 常 规 5 电话 回复 给 听众打 电话 解答 热 线 中未解答的 问题 1次 9： 23-9： 30 办 公室 听众 常 规 6 7 8 填写日期： 2008年 3月 8日 星期四 所在部门：听众服务中心 岗位名称：听众服务 任职者姓名： XXX 直接上级评语：情况属实 填写者签字： 工作日志统计表示例 工作内容 工作 职责 临时频 次 常 规频 次 1.处 理信件 领 取听众来信 ,阅读 并回复听众来信 ,录 入整理 有代表性的听众意 见 ,并 对 听众信件 进 行存档 9 2.接听 热线 接听听众服 务热线 并作 记录 ,回答听众 问题 6 3.咨 询 向 节 目部 门 咨 询 听众 问题 1 4.意 见 整理 录 入、整理听众来信、网上、 电话 中反映的意 见 1 5.听众档案 记录 听众档案 1 6.接待听众 登 记 、接待来 访 听众 1 7.网站管理 阅读 并回复 电 台网站上的听众留言，及 时 更新 电 台 “听友之家 ”网 页 内容 2 8.汇报 工作 上交主任初 审 听众反映 专辑 ， 汇报 回复听 众意 见 落 实 情况 1 $工作实践法 工作实践法又称参与法，指分析人员实际从事 被分析对象的工作，通过亲身实践掌握工作要求的第 一手资料。通过这种方法可以了解工作分析的实际任 务以及在体力、环境、社会方面的要求。该方法适用 于短期内可以掌握的工作；不适用于在现代化大生产 条件下，对操作的技术难