营销实战策略与专业销售技巧讲师版

营销实战与专业客户销售技巧训练营 -客户销售成交核心专业技能 1 中国企业人才梯队培养系统首席研发专家 ;国内著名管理讲师 ;“ 中国企业人职业化运动 ” 和 “ 中国经理人职业化运动 ” 发起人 ,标准体系设计者和推动者之一 ；在经理人职业素 养和管理技能、中国本土市场营销、人力资源管理方面有 13年卓有成效的研究和资历， 在组织化项目行为学和消费者消费心理和行为学方面见解深透、实战实用。从政府客户 经理、全国渠道经理、品牌总监、运营总监到全国营销总监 .副总裁等职业经理人 12年 外企职业阅历，跑过中国 34个省市、 542个二级城市、县市，职业身涯带团队最高人数 2738 人 , 全国渠道经销商 2446 家。 2 抛出二个关键问题： “什么是客户价值 ” 抛出二个关键问题： “什么是客户营销 ” 3 6+2=8 8=6+2 请问： 1.以上等式有什么不同？ 2.您更喜欢哪个等式 ?为什么 ? 3.如果他是一个成功的模型 ,您喜欢哪一个 ? 思维激荡 4 新世纪的竞争 Solution Marketing 范围更广的专业技能要求 适应变化，同时要博而深 更复杂 /大量的工作要求 卖解决方案比卖产品有更大的责任 不学习难以生存 不能掌握新知识的人将会成为“文盲 ” “创意 ”不再是别人的事 系统思考 专注于目标，善用工具 每个人对公司的成长负责 竞争对手的进步，客户越来越成熟 公司 /个人生存的关键 无法逃避的挑战 5 客户营销专业工具客户营销专业工具 :客户价值与企业经营客户价值与企业经营 6 全球 趋势 传统 经济 价 值 注重 有形资产 资产价值评估方式在改变 7 新 经济 （以客户为主体的经济集合） 注重 客户资产 传统 经济 全球 趋势 价 值 注重 有形资产 资产价值评估方式在改变 8 客户 积累的数量和质量 全球 趋势 价 值 注重 有形资产 注重 客户资产 资产价值评估方式在改变 9 In future, the real competition in markets will be between companies - between company reputations. Martin Sorrell, Chairman WPP Group “在未來，市場上真正的競爭將介乎於公 司與公司之間聲譽 和品牌 的差距 ” 10 客户价值 企业价值 创造价值的能力 比竞争者更快的能力 为企业贡献价值的能力 赢利区 个人价值 企业如何建构市场竞争力 11 市场营销 ? ? 现场提问 12 挑战您的营销智慧 请将乒球经过再次产品创新卖给有两岁以下小孩的母亲？ 要求 : 1.零售价五元一个 ? 2.一次性卖一百个 ? 13 市场营销的核心是 客户 市场营销的内容是 产品 市场营销的目标是 畅销 市场营销的关键是 价值 市场营销的本质 14 精准化营销时代 15 我的建议 客户并没有买我们的产品，而 是买了我们的销售方式。 -任朝彦 16 对于每一个企业而言，它的渠道都 有两条。一条是铺在市场上，一条 是铺在消费者的心中。 是为铭记 17 发现新客户 挖掘老客户 理解客户 需求和期望 评测客户 商业价值 制定满足客户 期望的服务营销策略 维护客户关系 监测项目机会 销售实现 实时响应 知识库 销售支持 以客户为中心的营销模式以客户为中心的营销模式 2 客户价值营销客户价值营销 18 客户价值营销解决如何把蛋糕做大的问题客户价值营销解决如何把蛋糕做大的问题 19 营销体系的六大转变 深化关系（由与客户的简单交易关系 转向维持、深化、发展关系） 做 市 场（由粗放式扩张市场 到精心培育与发展市场） 职 业 化（营销队伍由业余选手到职业选手） 培训团队（ 由单枪匹马的猎手到团队作战） 个 性 化（ 由重视需求共性转向重视需求个性） 多 元 化（ 由传统营销转向重视网络营销，如： 立体分销 ,电子商务） 20 精准化营销时代 21 客户营销专业工具客户营销专业工具 :专业力决定销售力专业力决定销售力 22 职业成功的核心要素 （ CASH模型） 目标目标 /方向方向 （做什么）（做什么）知识知识 (为什么要做为什么要做） 技能训练技能训练 （如何做）（如何做） 积极的态度积极的态度 （愿意做）（愿意做） 自我和人际环境管理自我和人际环境管理 23 营销代表的 “ 功夫 ” Ready for It 知道你的客户是干什么的 所处行业的环境和产品结构 你能提供什么 知道你的客户是怎么干的 做的事情及其方式 在哪个环节能改进 知道干什么客户才会好 向客户提供完整的 “解决方案 ” （内容，理由，客户利益和方案执行） 客户所处行业的发展趋势 基本功 阶段功 完成功 24 人员素质等级的四个台阶 竞争因素 客户因素 企业文化 政治影响 商业利益 产品服务 第一级：初级员 第二级：传统人员 第三级：有竞争力的人员 第四级：关系经理人 玻璃天花板 卖产品 卖服务 卖价值 卖影响 25 第四级 关系经理人 第三级 有竞争力的营销 员 第二级 传统营销员 第一级 初级营销员 能够对客户产生 集中式的影响力 ，而且能创造需 求 希望能够拥有客户 的一个部门，并产 生一连串的订单 对客户进行有规 律的 狂轰，尤其 在季度和财年结 束时 希望生存下去并能 在事业上有所发展目的 注意力 客户关系 能够看到客户的 客户，并且帮助 客户战胜其竞争 对手 在产品和客户之 外，还注视竞争 对手的情况 能够从客户的角 度来看待产品 仅限于对产品本 身优劣性的了解 彼此是共生的关 系，相互依靠 建立起互惠的关 系但仍然可能被 取代 能够被客户逐渐 产生信任 临时的，不经意 的 对客户的战略发 展做出了具体的 贡献 能够为客户带来 具体的生意上的 贡献 为客户的应用提 供一套解决方案 提供给客户本公 司产品和服务的 选项 价值 第四级销售经理能建立共存生态链 26 以客户为中心销售过程所需技巧 ,能力 ,知识和素质 销售过程 技巧 能力 知识和素质 有效的销售技巧 周详的分析策划能力 专业的知 识 自我 管理 素质 沟通 人际关系 销 售 推 进 信息的收集与分析 战略 的思 考 销售计划及 资源协调 FAB 说服法 引导客户购买意向 询问与聆听 取得客户好感 赢得客户高度信任 客户拜访 客户全貌 客户 SWOT 分析 销售机会分析 客户困难 问题 客户需求分析 销售机会评估 ( 一) 销售机会评估 ( 二) 客户 项目统汇 销售竞争力评估 自我 SWOT 分析 客户关系层次分析 客户关系发展阶段分析 客户决策者关系战略 销售机会竞争战略 项目销售团队 项目 资源支持申请 销售行动计划与目标 大项目汇总上报表 产品与技术的掌握 客户行业的理解 顾问咨询等方案制作 快速适应变革 1.定位和挖掘目标客户 V 2.发现潜在销售机会 V V V V V V V V V V 3.引导及确认客户意向 V V V V V V V V V V V V V V V 4.影响及跟进客户立项 V V V V V V V V V V V V V V V V V V V 5.赢得客户初步认可 V V V V V V V V V V V 6.进行商务谈判 V V V V V V V 7.完成销售成交 V V 27 28 营销专业工具营销专业工具 :卓越销售人员的七项专业技能卓越销售人员的七项专业技能 29 卓越销售人员的七项专业技能 l 从头做起：树立专业的销售理念 l 调整心态：培养积极主动的心态 l 操之在我：了解销售的基本流程 l 端正行为：学习关键的销售技巧 l 灵活运用：了解客户的性格习惯 l 群策群力：把身边的人变成资源 l 以客为尊：发展与客户的关系 30 专业销售员的风采 销售员的成功 = K + S + A l良好的 _销售技巧 _ l对所学销售技巧的 _应用 _ n积极 _的心态 _ n_积累的 _过程 n_心智 _的锻炼 知识： 自己，竞争对手 客户，客户的客户 31 销售的思维层次 思维层次 卖产品 （刺激需求） 卖需求 （满足需求） 卖感觉 （创造感觉） 32 销售的思维层次 客户之核心感觉 销售之始 决策点 关系本质 信任 安心 价值 33 销售的思维层次 关键时刻 关键动作 理念 感受 关键时刻呈现关键动作 34 销售的思维层次 以关键动作创造感觉 信任 自信自重，以帮客户 创造价值 _为销售 目标 以客户为中心， 融入其境 _ ，获得共 鸣 专业形象 _ ，展现自我管理能力 注重细节 _ ，创造差异化的效益 35 销售的思维层次 安心 避免给客户 “ 不确定 ” 的感觉 有凭有据，以 数据及文件 _说话 一致性 与 标准化 _之服务 信守承诺 ，积累客户对你的信任 36 销售的思维层次 价值 掌握 客户各个层面的多元需求， 创造 _多元需求 将 附加值 及 差异点 量化为客户的价值或代价 持续将有形无形的效益可视化， 强化 “ 认知价值 _” 在最 急迫时 提供服务，化危为机 37 销售人员之核心心态 积极的心态 没有问题就没有商机 每个 企业 /产品 都有问题 商机源于能够克服 别人无法克服的 问题 不是买 最好的 产品，卖的是 最合适的 产品 38 销售人员之核心心态 积极的心态 没有拒绝，就没有销售 拒绝和销售 是销售生活的一部分 最大的差异是将 NO 转化成 YES 拒绝意味着 更多的机会 39 销售人员之核心心态 积极的心态 没有需求，就没有价值 只有客户 需要时 ，才有机会创造价 值 客户急迫 时，也是最能展现价值的 时候 40 销售人员之核心心态 成功者找方法，失败者找借口 销售过程，层层关卡，是借口，更是 机会接触 成交 突破客户 冷漠和拒绝 _ 渗透 决策层关系 _ 挖掘各层 多元需求 /动机 _ 处理客户 不同异议 _ 化解客户的 谈判条件 _ 41 销售人员之核心心态 积累的过程 个体实力与身价的积累 对 人性 的深入体验 做人 技巧的磨练 个人 影响力和魅力 的提升 42 销售人员之核心心态 积累的过程 人际资源与商业素质的积累 人际关系 是重要的无形资产 关系代表一种 资源和机会 43 销售人员之核心心态 一种 “ 心智 ” 活动的锻炼 个人情商的培养 情绪与压力 的管理能力 延迟 满足感 ，谋定而后动 44 销售人员之核心心态 一种 “ 心智 ” 活动的锻炼 智慧与修为的淬炼 宽广和全局 的视野 尝尽 生命百态 45 总结 什么层次的思维，展现什么层次的行为 销售是驾御人生与做人的艺术 销售能力是心态专业技能和技巧持续 练功的积累过程 46 销售漏斗（销售过程） 发掘潜在客户 稳定客户 发现事实 呈现解决方案 服务 深耕 筛选 47 发掘潜在客户 什么是发掘潜在客户 为什么要发掘潜在客户 48 发掘潜在客户的两个因素 谁是潜在客户 到哪里寻找潜在客户 资源和策略 49 消耗类产品的客户开发： A、新培养 B、扶持 C、化敌为友 D、策反 50 筛选 定义： 是一个 收集 使用我们产品 客户潜力信息的 过程 识别出哪些最有可能是我们产品的潜在客户。 51 客户筛选的指导 将客户分类 (例子 ) 判断该客户是否值得你花费精力 判断赢得该业务的真实可能性： 考虑以下因素： 获得的 收入 和 赢得客户 的困难程度 竞争程度 如何 决策者的 数量 和 态度 要求的 服务水平 52 发现事实 : 和潜在客户进行 面对面的会议 以发现 客户对于服务的 具体需求 目的是发掘客户 具体的 需求，使得销 售代表能够拥有他所需要的信息来准 备 建议书 。 53 准备一次拜访 确信你已经有了一个你想要达到的 计划 在你的计划中应该有 你将如何达到自己的目标 54 准备包括三个步骤 写下 SMART的拜访目标 (Specific, Measurable, Attainable,Related, Timebound) 组织 笔记 和 销售辅助资料 演练 55 呈现解决方案 : 一旦销售代表收集到了关于潜在客 户需求的信息，销售代表下一步就 是要 准备并且演示 一份能够满足 这些需求的 建议书，从而赢得业务 。 56 服务 定义： 通过 维护与现有 客户的联系，销售员 能够及时发现客户的 服务需要 ，以及 来自 竞争对手的 挑战，以保证现有客 户继续使用我公司的服务并开发 其潜 力 。 57 服务拜访的两种类型 : 客户发起 客户主动与销售员联系， 询问 或者 抱 怨 有关的服务。 销售员发起 销售员与客户联系并讨论客户对服务 的满意程度 (面对面 或者 通过电话 )。 58 制定路区服务策略 将服务拜访计划整合到 每日拜访计划中 。 与客户 预 约服务 拜访，不要 “ 顺 路 ” 拜访 制定路服区务策略 是维护现有客户并开 发其潜力的关键。 59 现有客户的深耕 : 在现有客户中 确 定 并 筛选 新的业 务 那些对我们服务 满意 并且愿意接收 新 的 或者 更多的 服务和产 品的客户 60 深耕的类型 : 现有服务上 增加数量 新的 产品和服务 在现有客户中发现 新的客户 61 怎样协助客户开发分销商？ 62 有备而战 我对客户 选对 市场 ,将有限的资源及时间投放在 关键点上 选择适当的 时机切入 明确的 市场定位 及 客户群分析 数据 支持 63 客户分类及筛选方法 市场细分 ,选定目标市场 目标市场机会评估 客户成熟度评估 竞争条件评估 投入 ? 切入 ? 竞争 ? 将客户按优先顺序分类管理 64 SWOT竞争状态分析 优势 劣势 机会 威胁 65 有备而战 策略与计划 需求分析 (拟定销售策略 ) 客户企业及决策层个人需求 /动机分析 （优先服务） 满足客户需求之卖点及 特色包装 提出解决方案构架（第 四方）满足需求的方法 66 有备而战 策略与计划 客户各层多元需求初步分析 创造价值 （追求快乐） 生存 压力 解决问题 （逃避痛苦） 环境 压力 决策层 管理层 操作层 67 有备而战 策略与计划 决策模式分析 (拟定销售计划 ) 区分决策者、使用者、维护者的角色及其决策 的影响力 了解授权架构 （直接探询与间接查访） 了解决策流程及其瓶颈 发觉潜在抗拒力量（受害者） 了解最终决策者周围的潜在影响力 分析部门间的彼此利害关系 选定内部销售员 潜在渔翁得利者 68 有备而战 策略与计划 客 户 组 织 图 解 分 析 决策者 使用者 影响者 核准者 使用者 维护者 支持者 反对者时间 销售计划目的行动计划预期结果 69 核心优势及卖点的范围 广义的产品定义 产品 核心 功能 可以寻找差异化的空间 70 有备而战 访前准备 关键的准备事项 自己的 职业化 形象和 精神面貌 引发共鸣的 开场白 激发客户 注意力 和 好奇 的拜访目的 对客户问题 精简有力 的答案 刺激客户开口的 提问方式 支持论述的 文件 与 数据（即时抽出，不需再找） 71 总结 因为懒惰，忘记了老祖宗的训导： 知己知彼，百战不殆 最好的表现，都是有准备的关键 时刻，呈现最佳的关键技巧 72 顾问式销售技巧 一安排约会 勤 创意 技巧 73 顾问式销售技巧 二业务拜访步骤 建立沟通创造信任 探问需求 提供方案 促成或异议处理 74 顾问式销售技巧 三业务拜访关键技巧 建立信任 良好的 第一印象 引导双方的沟通 意愿 取得 信任 75 人们通过 各种感觉 接收信息 视 听 感 76 建立关系 得体的 着装 随身携带的 用品 握手（适合的情况下） 热情清楚地 称呼客户 体姿 微笑 77 建立关系 SMALL TALK （ 寒暄 ） 广泛定义客户的 共同兴趣 对客户表现出 兴趣 /称赞 在 现场（办公室） 寻找线索 过渡到 业务活动 78 如何使客户感兴趣 口碑 共同点 用潜在客户熟悉 /了解的名字 成功的事例 切中需求 79 客户感兴趣的主要方面 80 成功的框架 Successful Selling 开场白 Opening 询问 Inquiry 说服 Persuade 达成协议 Reach Agreement 克服客户的不关心 消除客户的顾虑 客户 需要 81 永远记住您的第一阶段目标 : 我们要与客户我们要与客户 分享其分享其 需求需求 想法想法 顾虑顾虑感受感受 82 提问：在销售过程中第一阶段提问：在销售过程中第一阶段 最大的障碍是什么？最大的障碍是什么？ 83 最大的障碍是 : 1 2 3 4 反驳 多余的澄清 逞强 要命的 ”我知道 ” 客户的逆反心理 销售人员的推力越大 ,客户的反推力就越大 . 84 永远记住您的第一阶段敲门技巧 : 我们要让客户我们要让客户 参与参与 多提问少多提问少 作陈述作陈述 增强可增强可 信度信度 立场互换立场互换激发好激发好 奇心奇心 85 评价能力要素的标准评价能力要素的标准 参考群体 沟通策略 用户类别群体 行业客户群体 媒体客户群体 以公司同类型的用户 (市场中有影响力的用户 )为导火线 以某一行业内客户群用户 (类似的行业的用户 )为导火线 以媒体的报道为导火线 技能，知识，经验 态度与能力 性格特质 内驱力与动机 合作伙伴群体 利用人的 ” 参考群体 ” 心理 : 以上下游客户的使用状况为导火线 竞争对手群体 以竞争对手的状况为导火线 86 迷障：弄清楚客户究竟要什么 ? 运动员在比赛场上 究竟为了什么 国家荣誉 害怕失败 让家人在电视前 不要失望 给心爱人的人一给惊喜 证明自己 奖牌 87 迷障：弄清楚客户究竟要什么 ? 一个人去旅行是 为了什么 放松自己 交朋友 寻找灵感 与家人度过 美好时光 想有一次艳遇 看风景 88 举例：客户对服务器的需求动机 ? 买服务的动机 减少系统故障 减少系统维护 以免资料受损拥有最新技术 增加工作量 提高系统的效率 正面 价值 反面 价值 89 两种利益角度如何推动客户的价值认知 不会刺激眼睛 温和 护理头发 强生 故障率最低 性能卓越 IBM电脑 保护家人安全 高效和气派 沃尔沃汽车 反面价值 正面价值 产品 90 得到允许 得到 被提问 许可 Dear Customer, May I 得到 记笔记 的许可 91 记笔记的益处 拜访过程中 , 作为参考 ( 主要需求 ) 起草 意向书 时借鉴会有益处 下一次见面时 , 回顾上一次的内容 非常有用 有一个 承诺的备忘录 对双方都是件好事 . 92 要 求 vs. 需 求 不要把我们的需求强加给别人！ 93 影响客户的关键 “四步曲 ” 挖掘 需求 介绍 宣传 超越 期望 建立 互信 满足了解 满意要素 满足需求 满足相信 四个环节及主要内容 94 影响客户的关键 “四步曲 ” 满足了解的关键内容 满足需求的关键内容 95 1)产品 /服务 / 企业 / 个人 /品牌 2)公司能力 / 特点 / 价值等 3)差别化优势 1)深层次了解客户需求的目的 2)针对性的解决方案 3)体现客户更多的利益和价值 影响客户的关键 “四步曲 ” 满足了解的关键内容 满足需求的关键内容 96 影响客户的关键 “四步曲 ” 满足相信的关键内容 满足满意的关键内容 97 1)满足客户的利益 2)符合关键人或影响人的人际价值 3)成为双赢伙伴 1)听取客户意见并积极反馈 2)解决客户问题获得客户认可 3)帮助客户成功获得客户信任 影响客户的关键 “四步曲 ” 满足相信的关键内容 满足满意的关键内容 98 探问 开放式 探问 封闭式 探问 99 何时 : 重点放在 某个具体话题 收集具体的 信息或事实 鼓励不太爱讲话的客户 开口 对于太健谈的客户，注意 谈论主体 确认理解双方 一致的观点 探问 - 封闭式 10 0 何时 : 发现客户 业务及需求方面 的信息 鼓励客户 继续谈论兼需求 探问 - 开放式 10 1 F.C.O. 提问技巧 什么是 “ F.C.O.”? F C O Fact 事实问题 Change 变化问题 Opinion 想法问题 10 2 - 回答是 绝对的 , 无可争议 的 -答案同 可能性 相关 , 更多 , 更少 , 不同 , 或更好 - 回答是感性的 交谈式问题 销售 决策者 前景 公司 利润 客户 10 3 大多数的销售员 听到一个需求 ( 抑制兴奋 ) - 认可 - 展示特点 - 强调优势 - 销售益处 - 要 业务 ,要 业务 ,要 业务 太早了 10 4 问题是否足够严重 ? 解决方案 的费用 问题的 严重性 购买 不购买 10 5 什么是策略性的词语 ? 非常早 相对不错 OK 更贵 更积极 我们需要具体的数据 (Be specific)! 10 6 为什么要重述 ? 加强客户的 积极 态度 告诉客户你在 聆听 鼓励 参与 过渡到 特点及益处 赢得更多的时间 思考 确认双方的 理解 10 7 重述 何时 : 客户有了你能够 满足的需求 客户就我们的公司及产品 (服务 )作出正面的 评论 客户有 异议 10 8 重述 的方式 引用客户 “ 原 话 ” 转换为 积极的 表述 10 9 为什么要做总结为什么要做总结 ? 交谈中的信息可能会 零乱 谈话中 , 谈话人可能会迷失在 令人混乱 的想法和感觉中 11 0 总结的作用 ? 列出交谈的 主要内容 概括说明客户的 感性需求 罗列出谈论的 问题 , 挑战及机会 在我们给您提供解决方案之前，您还有没有 其他的问题？ 11 1 顾问式销售技巧 呈现解决方案 让客户了解 方案全貌 让客户体会到方案 的价值 让客户相信方案 真实可行 11 2 顾问式销售技巧 呈现解决方案 需求总结 需求 1 需求 2 方案概述 客户价值 价值 2特色 2 价值 1特色 1 针对性 煽动性 成功案例 支持论述 11 3 特点 优势 益处 需求 把我们的优势同客户的需求相结合 哦，是吗？太好 了，证明给我看 看 11 4 F/A - B/V 转换 企业的特点 (Feature)和优点 (Advantage) 客户的受益 (Benefits) /价值 (Value) 必须转换成 11 5 特点，受益，和价值 特点 Features： 事实，细节，与众不同的地方，独到之处。如：产 品的功能、性能、规格、品种、颜色等。 受益 Benefits： 作为产品特点的结果，客户从中体验到的改进和收 益。 基于感觉上的体验，往往是针对个人而言，相对 的、类比的，定性的。 11 6 利利 益益 好好 处处 1，我要什么样的 2，我为什么需要这样的 3，我凭什么相信你？ F A B 11 7 F.A.B 分析 Feature 特点特点 Benefit 利益利益 Advantage 好处好处 11 8 举例：为什么要选择节能灯泡 ? 11 9 举例：为什么要选择节能灯泡 ? 1.一只节能灯泡的寿命相当于 8只普通灯 泡 ,您可以少换几次灯泡 2.节能灯泡可为一个家庭一年节省约 400 元 3.11瓦节能灯泡相当于 60瓦普通灯泡的亮 度 4.节能灯泡是环境的保护者 12 0 举例：为什么要选择伟嘉猫粮 u令猫咪眼睛更明亮 u令猫咪毛色更亮泽 u令猫咪牙齿更坚固 u令猫咪消化系统健康 12 1 销售员如何向客户推销利益？ F（特征） A（优点） B（利益） E（证据） 质量 性能 原材料 外观 服务 价格 安全性 12 2 如何向客户推销利益？ 产品 F A B E 潘婷 含丰富的 维他命 原 B5 能由发根 渗透至 发梢， 补充养 分 使头发健 康、亮 泽 由瑞士第 五研究 院证实 飘柔 含丝质润 发家 洗发护发 一次完 成 令头发飘 逸柔顺 12 3 需求 Needs 特点 Feature 优 点 Advantages 串 联语 The key phrase 利益 Benefit 小组演练 : 列出公司产品十个利益陈述点 (现场演练 ): 12 4 哪些是可以用来作为证明的？ 事实 及 数据 宣传册 客户 表扬信 成功案例 试用 外部形物 刊登的相关信息 12 5 定义 卖方使用的一种 暗示或要求承诺的 行为， 结果是买方 作出拒绝或 承诺。 促成业务 12 6 顾问式销售技巧 促成与异议处理 成交技巧 侦测 购买信号 重述 客户价值 建议行动 （试探成交） 12 7 处理障碍 什么是 异议 ? 异议仅仅是要求更多的信息！ 12 8 Basic Objections 7 个典型的异议 价格 我不喜欢你们的公司 对现有厂家忠诚 你们的建议不够好 以前不好的经历 不能做出决定 我不喜欢你 12 9 顾问式销售技巧 促成与异议处理 感谢及尊重客户异议 澄清异议及背后顾虑 同理及认同异议 探询客户期望 假设性解决 客户接受 ? 解释或解决 NO YES 为 什 么 ? 异议处理流程 13 0 总结 销售 ,成也细节、败也细节， 它不仅是一种需要不断专业技能的功夫 销售有一定的章法，既融得愈入贴得愈近， 则了解的需求愈深， 创造的价值愈高， 赢的机会也就愈大 13 1 了解你的客户 他们如何定义 “ 价值 ” 什么对他们 最有意义 （ 关键按扭 ） 他们如何 作决策 要业务的 最佳途径 13 2 l 客户的类型 价格导向型 服务导向型 道德导向型 效率导向型 13 3 客户营销专业工具客户营销专业工具 :客户专业销售沟通客户专业销售沟通 13 4 检测你的专业沟通思维 我认为客户沟通是否有效，最关键在于： 1 ）说客户喜欢听的话 2 ）要十分恭维客户，并对客户有礼有节 3 ）口才要比客户好，说话要诙谐幽默 4 ）仔细聆听客户心声 5 ）把握客户的利益和心态 6 ）其他 13 5 检测你的专业沟通法则 我认为与客户交往的原则，最关键在于： 1 ）做客户喜欢做的事情 2 ）针对客户个性特点实施不同的交往方法 3 ）分析客户个人兴趣 , 投其所好 4 ）发挥自己个性特长 5 ）多赞美多恭维 6 ）其他 13 6 客户性格分析 驾驭型 表现型 分析型 平易型 步调快 (持续 )、不耐烦、 统治力、坚决果断、注意目标、 冷静、寻求支配控制、竞争心 步调快 (突然 )、合群、参与、 热心、鼓舞性、不重时间、 自发性、冒险性、戏剧性 步调谨慎、寻求事实与数据、 严求时间、表现欲、注意组织、 喜欢解决问题之工作 询问细节之特殊问题 步调慢、友善、热情、助人 喜用亲昵称呼、注重关系 接受别人感情及情绪 善于倾听及发问、避免冒险 13 7 驾驭型 表现型 分析型 平易型 独立 坦率 果决 实际 讲求效率 外向 热忱 说服力 率真 推理力强 一丝不苟 严肃 按部就班 谨慎小心 态度合作 支持别人 善于外交 有耐心 忠诚 客户性格分析 13 8 风格 优点 过分强调时 驾驭型 果决、客观 表现型 热忱、想象力丰富 平易型 支持别人、随和 分析型 精确、按部就班 专权、跋扈、冷酷无情 蛮横、骄纵、不切实际 顺和、迁就纵容、有求必应 吹毛求疵、死板、不知变通 客户性格分析 13 9 如何判断客户属于哪种类型： * 耳 - 听 * 眼 - 看 * 头脑 - 分析 客户性格分析 14 0 听 * 咄咄逼人、立即触及要点 * 有效地运用时间，动作导向、打岔 * 讲求当前情况、不关心过去或未来 * 视其目前欲获得的事物而承受风险 看 * 控制身体的活动 * 动作迅速，对延迟感到不耐烦 * 持续注视对方的眼睛，以证明其主张正确 对策 * 唔谈重点：目标与行动 * 花费时间：演示、沟通要有效率， * 预备事项： 可供选择的解决方案，让他们作决定 客户性格分析 - 驾驭型 14 1 听 * 易激动、戏剧性，善游说的 * 不在乎时间，健谈的 * 讲求梦想和直觉 * 为达未来的梦想而承受风险 看 * 运用面部表情和身体的动作来强调 * 动作迅速，行为冲动 * 用强烈的目光注视来建立关系 对策 * 唔谈重点：梦想 /愿景 * 花费时间： 倾听，演示、沟通快 * 预备事项： 对他们的想法作出积极回应动机，客户推荐、表扬信 客户性格分析 - 表现型 14 2 听 * 慢慢地、小心地讲 * 遵守时间但频频长考 * 讲求事实、原则和统计 * 分析所有重大可能性以避免风险及作出不正确的决策 看 * 控制身体的活动，显露少许感情 * 动作慢，显示漠不关心的表情 * 避免眼睛的接触，眼光集中于纸和物品上 对策 * 唔谈重点：原则和见解 * 花费时间：要正确把握，演示速度适度 * 预备事项： 证据（用事实作为依据，精准的数字），忌：太冲 客户性格分析 -分析型 14 3 听 * 轻松，声调从容不迫 * 不在乎时间，友善而私人性质 * 讲求感情及关系 看 * 倾向于靠背坐，姿势轻松，表现感情 * 避免目光接触造成不安 * 动作慢，需要再保险和鼓励 对策 * 唔谈重点：关系 * 花费时间： 缓慢演示、沟通，多给他们时间，建立私人关系 * 预备事项： 以个人保证使他们感觉良好 客户性格分析 - 平易型 14 4 关心程度 时间 风险 价格 需要 解决方案 客户关心重点的转移 阶段一 阶段二 阶段三 成本 14 5 对准销售的各个阶段 阶段一 客户方： 确定需求 需要改变吗？ 需求是什么？ 这会花多少钱？ 影响方： 开发需求 引起兴趣、寻找 痛苦，创建或改 变用户的观点使 之与卖方的能力 配合，确定购买 过程。 阶段二 客户方： 对各家方进行评估 真有解决问题的吗？ 那个能满足需求？ 如何证明？ 影响方： 展示自己的能力 满足用户的观点 对价值提供证明 阶段三 客户方： 采取行动 该选择他们吗？ 后果会如何？ 最好的学习方式了吗？ 影响方： 收口 为什么选择我们？ 为什么现在买？ 帮助用户解除对后 果的担心 14 6 人际风格分析工具 14 7 客户营销专业工具客户营销专业工具 :大客户价值与经营大客户价值与经营 14 8 取妻 结婚 蜜月 过日子 经销商选择的道路 14 9 对厂家来讲最关键的因素是什么？ 销售量 资金实力 网络分 销力 经销组织执 行力 产品分销力 主动推广 力 忠诚度 文化认同 全程协同 经销独品牌信息沟通 完全政策执 行 15 0 选择经销商 小 姑娘 新 媳 妇 大富婆 老太婆 长远发展 短期利益 15 1 选择经销商 : 量大 不忠 诚 量大且忠 诚 量小不忠 诚 量小且忠 诚 销量 忠诚 15 2 大客户管理技巧 销售员在大客户管理中的角色 整合及协调 团队资源，为客户创造价值 创造客户价值 财务 客户服务 作业 市场 销售 15 3 什么是 KAM及其意义 重要客户 (大客户 )就是市场上供应方认为具 有战略和影响意义的客户 是供应方采取的一种方法，目的是通过持续地为客户 量身定做产品 /服务，满足客户特定需要，从而培养 出忠诚的大客户。