公司对客户营销问答

公司营销问答 第一部分：问关于设计方面问题 问：你们公司设计师的水平如何？能否满足我的需求？ 反问：请问您能先告诉我您对设计的需求吗？ 陈述 1：(业务员回答)我们公司有国家注册的高级设计师，有首席设计师、设计计员等、有 擅长简约风格的设计师，有擅长欧式风格的设计师，也有擅长古典风格的设计师。这些设 计师收费标准也不一样，我们一般向顾客推荐最适合的设计师。这些设计师收费标准也不 一样，而不一定是最贵或最高级的。您可以先看一下我们最新的2012 装饰设计里面收 藏了我们不同风格的样板房，您可以先了解一下我们公司设计师的实力，同时告诉我们您 最喜欢哪一种风格的哪一套，我就知道推荐哪个设计师最适合为您服务了。 陈述 2：(设计师回答)我们公司有很多设计师，有国际级的，有擅长古典风格的设计师，也 有擅长简约风格的设计师，有擅长欧式风格的设计师，也有擅长古典风格的设计师。我是 擅长简约风格设计师，不同设计师都可以对您的房型做出上百套不同的方案出来，但是可 能就只有一套方案是最适合您的，所以您需要跟我们沟通您对新居的要求，看看我擅长的 风格和设计经验是否能满足您的需求，如果我不能满足您的需求我也知道什么样的设计师 适合您。(了解客户需求又有针对性的给顾客看自己的作品或者公司的作品) 问：我可否指定设计师？ （反问：请问您指定什么样的设计师？） 陈述：您当然可以指定您喜欢的设计师。但是设计最终的效果是由许多因素形成的，比如： 业主的个性、习惯、喜好、经济实力，房型的大小、层高、布局、采光，家具的款式、颜 色、材质等等。因此选择设计师不光是看作品，更需要面对面具有针对性的沟通交流，才 更能把握整体的风格。可以先让我看看您的房型么，我可以先帮您看看出出主意。 问：设计师提供哪些服务？ （反问：您最期望设计师能提供哪些服务呢？） 陈述：设计服务一般分二层面：一种是图纸设计服务；另一种是全程服务。图纸设计主要 包括：上门测量、客户沟通、设计方案制定和制图。而全程服务是除以上的内容以外，还 包括对施工人员现场的交底和指导，一方面省却了施工人员不理解设计设计而时时找业主 的麻烦，另一方设计师在对设计师在对装潢全程的跟踪下，最终能对确保了设计效果的实 现。 问：你们公司的设计提供哪些图纸？ （反问：您对设计的图纸具体有什么要求么？） 陈述：根据设计的复杂程度，图纸的出图量和标准也会有一定差异的。但是规范的图纸必 须包含这些图纸：原始尺寸图、结构改变图、平面布置图、顶面布置图、线路布置图、插 座布置图、管线走向图、各层面的平面、立面、侧面、剖面乃至节点面。只有这些图纸都 能按设计规范绘制，施工人员才能真正贯彻设计师的理念，确保施工过程的顺利和最终效 果。 问：你们公司是否提供三维效果图？ （反问：您想看哪部分的效果图？） 陈述：您期望看到的“客厅”效果图，我完全赞同，因为客厅是一套房子中最重要的起居 场所，直接代表着主主人的档次与品味。我们不但有三维效果图，还可以提供更逼真的三 维动画效果。但无论什么样的效果图还是基于平、立面设计设计基础综合把握组合起来的， 三维效果图所反映的只能是局部的效果，而且是利用科技手段进行渲染加工的，它表现出 的色彩、材质、光线与实际最终的整体效果还是有一定差距的，我们一般也都是拿来作为 参考而已。以前可供参考的装潢信息比较少，只能借助效果图，而现在不论是网上还是我 们公司都可以提供跟您差不多客厅的不同效果，都是已经实际做出的效果，您可以先看一 下我们的2012 装饰设计和我做过顾客的一些作品，这样更为直观。 问：设计一套房子一般需要几天？ （反问：您大概预留了多少时间设计呢？） 陈述：设计是设计师与顾客沟通的过程，如果沟通顺畅，从测量房子开始到方案成熟一般 需要 3 天左右的时间，但最终何时确定方案可以施工，还是取决于客户与设计师之间的默 契，所以您选一位投缘适合您的设计师相当重要，如果可以的话您可以先告诉我您对设计 的需求，我可以帮你参谋一下。 问：我的房子装修很简单，是否也一定需要设计？ （反问：请问您装修简单到什么程度？） 陈述：一般顾客认为设计就是考虑怎么把新居装修的美观，但设计更实质的第一要素是安 全实用。居家过日子，家里不同年龄的人生活习惯、职业爱好等因素，直接涉及到新居的 安全问题、通风问题、采光问题、储藏问题等。家装设计与建筑设计的内涵不一样，建筑 设计是大众的需求，家装设计就是别人的需求。因此，安全、功能、美观、现场施工指导、 材料选购指导、装潢总价控制等都是包含在设计的范围内，相对装潢总价而言设计费只是 占很小的比例，但是对整个装修过程的作用可以用灵魂来比喻。 问：有的家装公司的设计是免费的，为什么你们还要收费？ （反问：您知道他们免费的设计是哪种设计师提供哪些服务？） 陈述：设计有很多种，所以收费也会有很多种。具我知道很多高级的设计师收的费用比一 般的贵，为什么还是有人会认可，就跟免费设计是一样的道理，提供地质量和服务肯定是 不一样的。首先要看给您设计的设计师是不是有专业的从业资质，按照目前装饰装修专业 委员会的规定，初级资质设计师收费标准为 60 元/平米，中级资质设计师的收费标准为 80 元/平米，高级设计师的收费标准为 100 元以上/ 平米，港台地区的设计费是工程总价的 15左右。设计是一种高级劳动，发达国家只有有钱的人才有可能做设计师，因为一个好 的设计师既要有综合的专业知识，又要能具备各个领域的艺术品味，培养过程需要大量的 时间和金钱，按市场规律免费实质就会变成变相的收费，没有正规的设计合同，恰恰是消 费者“付”了钱，权益不能得到有效的保护。 其次，设计的层度不一样，收费也会不一样。 问：你们公司是否可以做纯设计？ （反问：能否先告诉我您对设计的要求和您选的施工人员的施工能力？） 陈述：我们的确也承接纯设计的业务，但是对于我们施工的顾客我们只收取成本费用，如 果是纯设计的话，相对费用要高一些。我之所以前面那么问，是感觉您对设计很重视，对 装潢是有一定要求的，设计对我们来说肯定没有问题，我也相信您也肯定慎重地选了施工 队伍，但还是想提醒您，您看过他们是怎么包门套的吗？怎么做卫生间门槛的吗？怎么确 保地板地板不会有响声和起拱？怎么确保在油漆前知道所有水和电是安全和正常的？是否 看得懂所有的图纸？因为如果施工能力达不到设计要求的话，可能您的设计费不但白花， 可能还会有许多返工等的费用浪费，最终效果也无法保证，那就很可惜了。 第二节：关于咨询业务问题 问：我想装修房子，你们公司的操作流程是怎样的？ （反问：我先问一下，您的房子多大？是否已经交房？） 陈述：像您这种情况，一般有二个阶段流程：第一阶段沟通比较解阶段，您可以携带好房 型图，到我们公司（合嘉欢装饰）的设计师或业务员进行一对一沟通咨询，主要是了解公 司的规模、实力的情况，了解公司设计师的水平和装修的大致价位，了解公司是如何保证 质量和服务的。第二阶段实质操作阶段，在您对公司各方面比较满意的情况下，可以与我 们签订设计协议，与设计是约定现场看房量房，在设计方案出来的同时，根据设计大致的 粗估预算也可以出来了，你可以看看设计，价格是否都满意，如果满意的话，由我们设计 师或业务员将与您确认每样设计和预算中的材料，最后给出精确的报价。您确认最终的设 计师和报价后，签订正规格式化施工合同，由公司统一派工进场。您还可以登录网站 /SNOWBOY/index.asp 浏览更多的内容。如果今天您把房型图带来了， 我们现在就可以帮您看起来了。 问：你们公司有几种装修方式？ （反问：请问您期望哪一种装修方式？） 陈述：我们公司清包、半包、全包都可以，不过收费是不一样的，我们大部分的客户都看 中我们的一条龙服务的优势而选择全包的方式。 目前装潢市场存在多种承包方式，主要是由于装潢公司实力差异形成不同盈利模式造成 的. 一种象我们这样装潢品牌公司，每年都会与品牌材料商签订年销售协议，达到一定规模 的大销量，就能得到跟大卖场一样甚至更低的进价，在我们公司，如果顾客要求自己订购， ，不过我们公司给出一个提议：客户可以先去市场了解材料行情（价格和品牌） ，最后由我 们公司员工陪同下，用公司名誉订购，会帮助客户降低材料成本。 一种是小公司，销量达不到大公司的规模，进价没有优势的情况下，宁可放弃主材料给 顾客自购。这些公司大部分会采取半包的方式，用人工费比大公司要低的报价吸引顾客， 但必须包辅料施工，辅料单价确实也很有吸引力，但是顾客永远都搞不清数量，这个也就 是小公司的盈利注意渠道了，同时顾客还需要自己承担主材料的质量风险。 一种是游击队，主要靠工人赚钱，一般按点工计费，顾客必须时刻监督工人的效率，否 则人工费可能大大超出预算，更可怕的是工人根本不怕拿不到工作。顾客必须有所有风险 的预计和承受能力。 还有一种挂靠大超市的承包模式，施工、材料是二个合同分开的，大型超市属于流通行 业，允许这样的承包模式的存在，主要还是希望促进提高材料的回扣和回收的收入可能早 已超出工人的利润。 知道了装潢公司是怎么赚钱的，我相信您一定能作出明智的选择，毕竟装潢用多少料花 多少钱还是死的，如何花钱花得有质量才是关键。 问：包工包料是否会在材料里搞花头？ （反问：您担心里面会出现些什么花头？） 陈述：看过我们的概算单，一定会打消您的顾虑。首先我们的报价是按项目计算的，也就 是计件制的，您可以清楚地了解施工内容、工程量，并与图纸、现场一一对应。同时我们 在每个项目后面标明了公司特色的施工工艺，在主材料栏中明确注明材料的品牌、型号、 规格、质量等级、环保等级及颜色等的约定，这些作为规范合同的附件，确保了您的利益。 我们知所以能做到这样，最主要的是所有的材料都是由我们公司配销中心统一配送，中 间有多道验收环节，并且对于没道工序使用什么材料公司有明确的标准公司有明确的标准 和规范要求。任何一道程序出了问题，都会让工程无法进行，直到问题解决。 问：客户选择自购材料，那以后在材料上发生质量问题由客户负责还是由公司负责？ （反问：您自己想买哪些材料？是因为价格便宜还是其它原因？） 陈述：如果是施工问题，当然应由装潢公司承担。按照我们公司 ISO9000 质量管理标准的 规定，我们也有义务对顾客提供的材料做出适用或不适用的建议，但甲供料的质量问题是 很复杂的管理问题，而不光是责任问题。有些材料如：门锁，不太会有材料质量问题和施 工问题的扯皮， ，考虑到款式和安全问题，我们也建议顾客自购。但有些材料本身的质量有 诸多不确定因素，施工也有一定的技术要求的时候，很容易产生扯皮现象，如占整个装潢 相当份量的地板，出现问题很难直观判定原因所在，往往最终都需要借助正规部门的专业 鉴定，但根据法律上谁主张谁举证的规定，往往需要顾客先办理签定的手续和费用，无论 鉴定的结果如何，我们相信定会给顾客带来相当的麻烦、 估量的、不可估量的损失。所以 我们建议顾客事先多多了解想自购材料可能会出现的风险问题。 而公司提供的材料，遵循消费者权益保护法规定，谁销售谁负责，除顾客使用原因除外， 装潢公司责不旁贷。 问：你们公司采用何种方式进行预算报价？是否有报价单？ （反问：请问您最关心报价的那部分？是总价？人工价格？材料价格？） 陈述：首先让我们了解跟装潢有关的“价格”：任何一个工程的装潢总价=数量*单价。 “数量”取决于房子装潢需要做的项目和工程量。 “单价”取决与装潢的材料和工人的单价， 而材料和人工的单价，而材料单价受品牌、型号、规格、等级、颜色等的影响。只有清楚 以上的因素后，才能获得相对正确的报价。但是材料单价、人工单价等都可以到市场上去 比较，对消费者比较困难的就是工程量的计算和所需材料数量的计算，于是现在装潢公司 中有二种报价方式：一种是材料清单式报价；一种是项目清单式报价。 材料清单报价方式顾名思义就是以材料清单作为报价单的报价方式。优点：顾客可以了 解大到浴缸、地板，小到钉子、砂皮的单价。缺点：除非顾客天天守在工地上，否则很难 知道什么材料用在什么地方，并且到底要用多少，因为到结算的时候有些材料是看不到了。 为了避免工人的浪费和被公司打数量的闷包，顾客一定是半个项目监工。适合比较有时间 和有一定专业知识的消费者。 项目清单报价方式也就是计件制的报价，有点像饭店点菜。我们公司就采用这种报价方 式，是根据设计方案列出所有施工项目，根据每个项目的工程量、选定的主材料和施工工 艺给出的报价。不过我们有改动，做到最完善，就是在我们公司网站施工工地 (/SNOWBOY/index.asp)弥补了材料清单，在这里每 2 天您都看到您家 房子施工最新情况和施工材料。优点：很容易看懂，最主要是项目报价能跟图纸、现场的 施工内容一一对应，一般过程中没有什么重大变更的话，预算单几乎就是结算单，完全避 免了低开高走之类的价格圈套。缺点：项目单价是考虑了合理损耗的辅料统价，不能瞒足 顾客黄沙、钉子之类辅料全部比价的需求，所以建议顾客事先问清楚施工的工艺，正规的 公司有规定的工艺和用料标准。适合大部分顾客的需求，尤其是想一把钥匙换一套新居的 消费者。 问：你们的装潢收费是否比较贵一点？ （反问：为什么你会觉得我们的价格会很贵呢？） 陈述：对装潢公司来说，每个工程装潢的成本是相对固定的，还有就是企业的管理成本， 肯定是做的户数越多，分摊到每户的成本越低。所以装潢公司越大，相对让利空间也越大， 所以没有一定价贵的道理。各家的工艺标准、管理模式的差异会对价格有一定影响，但只 要是真材实料的影响不会很大，差异大的主要就是诚信的差异。低开高走、依次充好、偷 工减料、冒算数量等等，我们是当地市“诚信企业” “中国室内装饰会会员” “广州省装饰 行业协会会员” “施工和设计乙级等级证书” “ISO9000/ISO14000 国际标准人证”的当地家 装龙头企业，在这些光环背后任何不诚信的行为都会让我们输不起，所以只有选对装潢的 公司，才会有真正物美价廉的装潢。 问：为什么要收取单项管理费？ （反问：您觉得装潢公司怎样的盈利算合理呢？） 陈述：我们收取单项管理费，一方面是公司需增收管理费来弥补减少的顾客自购材料差价 利润，以确保服务成本的合理支出。另一方面也是为了落实一种责任。有了这项费用，我 们就必须承担起材料损坏的赔偿以及今后的施工维修责任。 问：我自己买地板，请你们公司铺设，会有什么问题？ （反问：您知道您选购地板的施工要求么？尤其是地板的材种特性、含水率等指标？） 陈述：铺设客户自己购买的地板，我们会收取一定的单项管理费，但是，我们还是要提醒 顾客慎重地考虑一下以下的各个方面。第一，损耗风险。对地板用量的估计，铺设手法的 不同，会发生不必要的浪费，而公司提供的地板就不会发生这种情况，超出规定的损耗全 部由公司承担。第二，地板作为天然的材料，其稳定性一般比其它建材要较差比较容易产 生问题，并且很难从表面直观判断产生问题的主要原因，很难界定材料质量问题还是施工 质量问题，容易产生扯皮，需要有关部门的专业鉴定，无论何种鉴定结果，顾客肯定是受 害者。第三，一般的地板商家提供的都是一年质量保证，而我们可是承诺二年全面地质量 保证。我们地板的价格也是基本跟市场接轨的，您何要把这么大的风险背在自己身上，而 不选择把风险嫁给公司？毕竟我们对材料的识别和供应商的管理力度强于普通顾客。 问：你们的人工费是怎么制定的？ （反问：您是想了解我们人工费是怎样定的？还是想了解您房子的人工总价？） 陈述：人工费是指整个工程中所耗的工人工资，我们采用的是非常人性化的计件式收费， 根据需要施工的内容，有一项算一项。除了工人直接施工的工资，还包括工人上交劳动力 市场的管理费和临时户口费、工人的医疗费、交通费、劳防用品费以及使用工具的机械消 耗费等等。我们参照当地市建筑装饰协会家庭装饰委员会颁发的家庭居室装饰工程人工 费参考价 ，并结合我公司特色工艺制定的对外市场价，这项费用一般占整个工程费用的 20%-25%。 问：物业的押金谁负责支付？ 陈述：我们的预算里，是不含物业管理费或物业管理押金，国建部文件规定，物业管理费 由甲方承担，因此应该由客户负责交付。但是有些物业为了管理的方便或其它的目的，要 求装潢公司或施工对付，一般我们可以与客户签定关于物业押金的补充条款，如果我们在 施工过程中损坏了物业的物品，或违反了物业管理规定而使押金被扣，则公司将承担这部 分的损失。 问：一般房子的装潢会有哪些费用？你们公司贵不贵？ （反问：关键是您打算对新居投资多少费用呢？） 陈述：当地市装饰装修行业协会规定住宅室内装饰装修工程造价应该包括：人工费、材料 费、设计费、清洁费、搬运费、运输费、管理费、 （自购料）保管费、税金。 人工费：工人的工资；（有协会人工费指导价格） 材料费：是设计师与顾客确定的材料和工艺；（主材必须明确品牌、型号、规格、颜色、 等级的定价基本和市场接轨） 设计费：是设计师提供全程服务的费用；（功能性设计和个性化设计收费不同） 清洁费：是指施工过程中工人保持现场的卫生，竣工后做初步的打扫（精细打扫还需请专 业装潢保洁） ，一般普通公寓房装潢（200 平方以下）收费为 500-800 元/套，大户型和高档 装潢面议； 搬运费：是指工人负责施工过程中材料的搬运和施工垃圾搬运到物业指定的场所，与顾客 付给物业的垃圾清运费不同，物业负责联系环卫车把垃圾运出小区；根据顾客房屋楼层情 况，是否有可运货电梯来定，一般普通公寓房装潢（200 平方米以下）收费为 300-1000 元/ 套，大户型和高档装潢面议（因为涉及高档材料的搬运损耗风险） ； 运输费：是工程造价用材配送等的费用，材料费（包括主料费+辅料费+工具辅料费）以 6 万为界，小于等于 6 万的运输费为 600 元，大于 6 万为 700 元，在 6 万基础上每超过 3 万 的再加上 100 元。例如，材料费为大于 9 万，运输费为 800 元，材料费为大于 12 万，运输 费为 900 元； 管理费：是（材料费+人工费+工具辅料费）*5% ， （行业规定管理费收取标准为 5%-10%， 有的公司是 8%不等） （自购料）保管费：合嘉欢公司称为单项管理费； 税金：以上所有项目的 3.41%； 问：你们公司预算报价与实际结算价格会有差异吗？ （反问：您是不是担心到时候预算超支？您是否可以先告诉我您打算的价位尺寸？） 陈述：我们的预算单是按项目计件报价的，具有很高的透明度，您说的问题正好是我们的 特色，顾客可以对照图纸和现场一一核对是否有漏项少算，而不是材料单式的，签约前顾 客永远搞不清对应项目的材料的用量和损耗，永远都是做了才知道，这样容易形成低开高 走的价格圈套。所以在顾客确定设计方案，选定主材规格后，施工过程中如无变更的情况 下，结算单的偏差应在总价的 5%以内；如果超过 5%以上则有公司负责（到目前为止，我 们公司还没有出现这种情况） 。 问：你们公司可以打折优惠吗？ （反问：您是指设计费的优惠？还是人工费？材料费的优惠呢？） 陈述：我们这样的品牌大公司给您的都是市场价，湿的毛巾可以拧出水来，而干的毛巾是 拧不出水来的。纯粹的让利打折不是减少服务成本，就是降低质量标准，我相信您那样都 不放心，所以我们公司的口碑始终靠质量让顾客信服而不是靠的价格。但是公司偶尔也会 与品牌材料商联手让利搞一些大型优惠活动回报客户，这样顾客得到了实惠公司也能保证 质量，而材料商每次薄利便能多销，三得益！（换句话，要优惠必须遵循公司关于优惠材 料品牌、型号、数量、有效期等的规定） 问：你们有样板房可以参观吗？ （反问：请问您说要看什么样（层度）的样板房？主要想看哪方面？） 陈述 1：（看好的样板房）我们当然有很多做好漂亮的房子，但是像您说的全部完工后的 房子，顾客一般都不会随便让人看的，都需要设计师提前预约的。不过看做好的样板房主 要是有个直观的参考，对布局和设计有个整体的概念，所以每个业主喜好的不一样，房型 不一样，造价投资不一样，使得去看的人感受也不一样，设计毕竟还是属于个性化的品味 体现，所以您可以先参观我们今年新出的2010 装饰设计 ，这些都是我们完成的样板房， 其中很多还是获奖的作品，里面有主流风格、房型、用材、软饰等，您先看看您喜欢哪一 种风格，还有您的房型属于哪种风格，我们这样可以比较容易找到适合您的设计风格和方 案。 陈述 2：（主要看看你们的质量）您很内行！知道先看里再看表，有了质量保证后在追求 品味才有意义，参观样板房是为了了解装潢公司的施工工艺、施工质量、材料质量、设计 水平、施工人员素质和管理质量。不过我们一般建议顾客先说明装修要求和房子的情况， 我们可以联系安排在建工地提供参观，而不是像有的公司刻意准备样板房，那您所看到的 都是经过准备的，不能保证您家里装潢的时候能够达到同样的标准。您也可以在我们公司 网站施工工地（/SNOWBOY/index.asp） ，看看具体我们正在施工现场 图，让您真实了解我们是如何通过许多幕后的工作开保证施工现场质量和服务的。 问：精品装修和普通装修的有什么区别？ （反问：当然有区别，这个就要根据顾客的需求定位，请问您的装潢投资大概预算是多少 每平方米？） 陈述：设计师有分初级、中级、高级，施工人员有分初级工、中级工、高级工、技师，质 量管理员也分为一般质管员、一级、二级、三级项目经理，材料也分为劣等、适用、高级、 精品等，所以装潢肯定也是分层次的。我们公司的普通装潢是提供能满足大部分顾客对新 居设计、质量、品牌要求，具有很好性价比（实惠）的装潢服务，而精品装潢是集设计精 英、能工巧匠、管理高手、精品建材与一体的装潢服务,适合部分追求高品质生活，具有高 消费的业主，精品装潢提供的是全程式的服务。当然，精品装潢的收费相对要高一些，一 般设计收费是普通设计费的 2-8 倍不等，人工费是普通工费的 1.2-5 倍，但材料还是基本跟 市场价接轨的。 问：什么季节装修最好？黄梅天装修有什么影响？ （反问：请问您是不是装修时间很紧？或者是有入住期限？） 陈述：一年四季最适合人的季节，也就是最适合装修的季节，一般秋高气爽是装潢的黄金 季节，想反潮湿的黄梅季节空气中水分含量大，会让木制品受朝变形、 （泥瓦工程、油漆工 程不能及时干透达到强度，而影响平整度、牢度、表面等） ，的确会影响到装修质量。但是 一般情况，装修和搬家也不是完全受个人意志掌控的，所以十多年几万户的装潢经验，合 嘉欢公司研发了许多对抗天气的特殊材料和特殊工艺。比如投资几百万的大型烘房，确保 送到每个工地的木材，小到一个木屑都是经过烘干处理的，从根本上解决了木材变形问题， 通同时具有防霉防蛀的功效。 季节是影响装修质量的因素之一，但装修质量不是靠季节来决定的，一套行之有效的施工 工艺和质量体系，才是真正避免了因季节变化等因素可能产生的各种影响。 问：预算中的运输是如何规定的？（自己买材料都是送货上门的） （反问：您是觉得我们的运费是高了还是低了？） 陈述：为了确保发送到您家里的材料是真材实料，我们有严格的配送流程，部分品牌材料 如 TOTO 洁具都是由厂家直接送货，大部分材料都是经过配销中心三级质量验收程序的 （仓库入库验收，仓库出库验收，施工现场收料验收） 。的确现在很多卖场的确送货上门的， 但是多数是主