关于开展“三好一满意”活动工作方案

潮安县铁铺卫生院开展 “三好一满意”活动实施方案 根据市卫生局关于印发潮州市医疗卫生系统“三好一满意”活动 2011 工作方案的通知和县卫生局潮安县医疗卫生系统“三好一满意：活动 2011 年工作实施方案的要求，结合深化医改和创先争优活动，今年全县卫生系统 将广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，不 断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院， 我院决定从 2011 年 1 月至 2011 年 12 月，在全院深入实施以“三好一满意”为 主题的素质工程，制定具体方案如下。 一、总体要求 以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标， 以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各 类主题实践活动，促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再 跨越，实现我院全年工作任务与目标提供有力保障。 二、工作目标 紧密结合深化医药卫生体制改革和创造争优活动，以人为本，以病人为中心， 以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质 量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业 作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医药卫生体制改革顺利 进行，促进社会和谐。 （一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程， 方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医 患沟通构建和谐医患关系。 （二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责 任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力 推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理保 证医疗质量安全和患者权益。 （三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度 规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风严肃行业纪律。改进作风， 依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、 为患者提供优质、高效、便捷的服务。 （四）群众满意。落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展 民主评议医德医风让社会满意。实现各科室形象有新改善，患者感受有新变化， 社会、患者满意度有较大幅度提高。 三、活动内容： （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务 好” “服务好 ”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢 固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服 务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程 优质温馨服务。 1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心” 的 服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要创建“人民满意窗 口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜 绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关怀 意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高 服务技巧和效用。 2、优化服务流程，方便群众看病就医。要重点抓好挂号、收费、药房、门 诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手， 设立住院处归口住院病人管理，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境， 方便病人就医，缩短病人等候时间。 3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设， 通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、诊疗流程等医疗服务信 息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透 明度，使群众看病就医明白消费。 4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选 择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、用药等问题要耐心地解释说明，多与 病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者 的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真 正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。加 强患者回访工作，各科室要高度重视这项工作。畅通投诉渠道，认真落实医疗 投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理 病人投诉，定期收集病人对我院服务中的意见，及时改进。 （二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量 好” 1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以 医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床 专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服 务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。要严格执 行各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实， 发挥其应有的作用。 2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执 行处方管理办法、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度， 坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对 药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。 3、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认 识，积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗 放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。 4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。全 院医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要 精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技 术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研 医术、忠实为人民群众服务的好医生。 （三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到 “医德好” 1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立 一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力 度。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育， 利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。 2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度， 修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、 药、护、技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进 一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共 性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、程序 更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务 人员有效的激励和约束机制。 3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。 要 进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。要在继续广泛开展宣传教育，研 究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。要加强医院信息 系统药品、高值耗材统计功能管理，严禁为商业目的统方。 （四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意” “群众满意” 是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标 准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工要始终牢固 树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号， 把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风 建设。 1、落实便民利民惠民措施。首先执行时免费送产妇出院优惠制度。同时还 要针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群 众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗 服务。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的 措施，让人民群众切实感受到医疗机构改善服务的效果，赢得群众理解和信任。 2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意” 活动中，要 广泛组织开展患者满意度调查，要研究建立科学的评价指标体系，能够真实全 面反映患者意见和建议；调查对象要全面，不仅要包括住院患者和门诊患者， 而且还要包括出院患者；形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和 门诊病人现场调查、暗访等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使 调查客观、真实；调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落 实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。 3、全面开展民主评议卫生行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民 群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要 举措。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程， 变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、 展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的 理解和支持。 要通过“三好一满意” 活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医 疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促使各方面的工作在原有基础上有新 的提高，把医院的各项工作推向新阶段。 四、实施步骤 第一阶段（2 月-3 月初）：宣传动员阶段。开展宣传启动工作，让全院广 大干部职工了解三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的 积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。 第二阶段（3 月初-11 月末）：组织实施阶段。以实施教育为先导，以开展 活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进“三好一满意”活动。 第三阶段（12 月-2012 年 1 月末）：总结表彰阶段。总结全年工作中的好 经验、好做法，对在活动中涌现出的先进典型进行表彰奖励，对工作开展不力 的部门、科室予以通报批评。 五、组织领导 为了加强对此项工作的领导，成立“三好一满意”活动领导小组、领导小组 下设办公室。 组 长：陈锦文 副组长：陈延梦、陈楷沅、林营锦 组 员：陈培才、陈绵华、刘少聪、李秋伟、林雪瑾 办公室主任：陈楷沅 六、几点要求 （一）高度重视，加强领导。各科室要高度重视、统一思想，切实加强对活 动的组织领导，健全领导责任制，要广泛动员，积极参与，形成合力。有关部 门要主动介入，发挥优势，调动各类宣传资源，全面加大“三好一满意”宣传力 度。各科室要与宣传、工会、共青团等组织紧密联系，密切配合。要把“三好一 满意”纳入年度工作计划中，纳入各科室部门目标绩效考核中，进一步明确责任， 细化分工，狠抓落实。 （二）统筹安排，强化监督。各科室要加强对活动的督导检查，保证活动扎 实有效不走过场，工作中要搞好结合，要与行风建设结合起来，与医院的中心 工作结合起来，合理规划，统筹安排。要强化监督检查机制，建立监督检查制 度。活动办公室将制定考核标准，每月对各科室进行一次考核。 （三）奖优罚劣，激励先进。每季度进行一次评选，选出一个先进科室，2- 3