在全县乡镇便民服务中心规范建设推进会上的讲话

甘土木在全县乡镇便民服务中心规范建设推进会上的讲话 同志们： 乡镇便民服务中心规范化建设是市、县两级部署的一项重要工作。 去年 9 月 28 日，市委办、市府办联合下发的关于建立民情档案深 化民情沟通实行为民办事全程服务制度的实施意见，已经明确要求 将便民服务中心建设作为为民办事全程服务的基础性工作来抓。今年 5 月 14 日，市委办又下发了关于进一步深化“三民工程”建设的通 知，对便民服务中心建设提出了更为具体的要求。县委、县政府高 度重视乡镇便民服务中心规范化建设，上个月，县委办、县府办联合 下发了关于进一步深化全县基层便民服务平台建设的意见，对乡 镇便民服务中心规范化建设提出了明确要求。今天我们召开全县乡镇 便民服务中心规范化建设推进会，主要任务就是贯彻落实市、县关于 进一步深化乡镇便民服务中心建设工作的一系列要求，动员各乡镇进 一步认清形势，坚定信心，强化措施，狠抓落实，扎扎实实地推进乡 镇便民服务中心规范化建设工作再上新台阶。刚才，白石镇、宋畈乡 的领导交流了便民服务中心建设经验，县行政服务中心主任郑龙龙具 体部署了乡镇便民服务中心规范化建设工作，讲的都很好，希望大家 认真学习领会，结合实际，切实抓好落实。下面，我讲三点意见。 一、肯定成绩，正视问题，切实提高对乡镇便民服务中心规范化 建设的思想认识 我县乡镇便民服务中心（当时叫便民服务大厅）规范化建设于 2006 年开始全面推开，到 2008 年底，全县 14 个乡镇和新都办事处 都成立了便民服务大厅，经市里统一组织验收，全县有 7 个乡镇便民 服务大厅被授予一类大厅，其他被授予二类大厅，其中天马镇、同弓 乡便民服务大厅还被评为市级示范便民服务大厅。今年以来，在推进 “三民工程”建设专项行动中，天马镇、宋畈乡被确定为市级示范点 进行创建；白石镇便民服务中心建设工作经验，被市“三民办”作为 典型经验和特色做法进行刊发。应该说，在各级党委、政府的高度重 视下，通过几年来的持续努力，我县绝大多数乡镇便民服务中心规范 化建设成效明显，进一步规范了便民服务行为，改进了干部作风，密 切了干群关系，优化了发展环境，有力地促进了农村的改革、发展和 稳定，也得到了上级的肯定和广大农村干部群众的好评。借此机会， 我代表县政府对大家的辛勤工作表示衷心的感谢。 在肯定成绩的同时，我们也必须清醒地看到，我县乡镇便民服务 中心规范化建设工作整体进度偏慢，乡镇之间进展还不平衡，与上级 的目标要求和基层群众的期望相比，还存在着不小的差距、不少的问 题，主要表现在：一是思想认识还不够到位。少数乡镇领导对便民服 务中心建设的重要性和必要性缺乏足够的认识，重视程度不够，定位 不准确，存在畏难情绪、应付思想和厌倦心理，工作被动，影响了 “中心”的规范运行和作用发挥，以致出现少数便民服务中心作用弱 化、工作倒退现象。二是事项、人员、授权还不够到位。有的乡镇该 进的业务没有进，一些与农民群众生产生活密切相关的部门事项，涉 及农民建房审批、计生、民政等群众关注度高的事项都没有真正进去， 致使便民服务中心流于形式、无事可办。有的乡镇窗口人员配备不到 位，不愿意把业务素质高、办事能力强的工作人员派驻窗口。有的乡 镇怕失权、怕失利，以种种理由为借口，不愿将权力授予窗口，办事 程序仍较繁琐，窗口成了咨询台、收发室或摆设，办不了事，影响办 事效率。三是硬件设施还不够到位。少数乡镇便民服务中心的办公场 所、硬件设施还不够完善，不能满足实际需要。有的乡镇固定集中办 公场所是有了，但场地位置不够理想或者面积偏小，影响了对外服务 形象和办事需要。电脑、办公桌椅等办公设施以及饮水机等便民设施 还没有按照规范配备到位，办公办事环境较差。四是规范操作还不够 到位。有些乡镇目前尚未按要求制订相应的办事操作的管理制度，有 的乡镇虽然制订了，但在实际操作上却没有严格按制度落实到位。有 的乡镇虽然按新流程操作，但常常要超出办事期限，群众办事仍然不 方便、不透明、不快捷。五是内部管理还不够到位。少数乡镇监督管 理机制不健全，或者只停留在书面上，没有真正落到实处，影响了实 际效果。特别是在考核激励机制上，虽然部分乡镇也制订了内部监督 管理办法，但由于没有处理好“中心”工作与驻村工作的关系，“中 心”工作与交叉兼职的关系，不仅影响了办事效率，而且增加了考核 管理难度，内部监督管理难以到位。 思想是行动的先导，乡镇便民服务中心建设之所以还存在这些问 题，关键一点，是认识不到位。如何认识推进乡镇便民服务中心规范 化建设的重要意义呢，我看至少有这样四个方面： 1、推进乡镇便民服务中心规范化建设，是执政为民的具体体现。 乡镇政府是最基层的政府行政机关，其行政行为面向广大群众，而且 绝大部分与老百姓的生产、生活直接相关。在乡镇便民服务中心设立 以前，群众到乡镇政府办事，不同的事得去不同的站所。由于有的乡 镇站所办公场所分散，干部流动性较大，造成人难找、事难办。而乡 镇便民服务中心的设立有效地改变了这一现状。作为沟通政府与百姓 的桥梁，乡镇便民服务中心这种变群众跑为干部跑、变多次找为一次 办、变进多家门为进一家门、变临时随意办为集中规范办的服务方式， 能够从根本上解决群众反映最集中的办事难问题，能够为群众提供高 效快捷的服务，是一项实实在在的便民、利民、惠民的“民心工程”， 真正体现了党和政府亲民爱民、执政为民的政权本质。从外地乡镇便 民服务中心建设的实际效果和我县近年的运行情况看，透明、高效、 便捷的服务有效提升了群众的满意度，使党群干群关系更加密切，树 立了党和政府爱民、亲民、为民的良好形象，进一步巩固了党在农村、 在基层的执政基础。 2、推进乡镇便民服务中心规范化建设，是打造服务型政府的必然 要求。党的十七大提出了“加快行政管理体制改革，建设服务型政府” 的目标。作为最基层的乡镇政府，承担着直接为广大农民服务的职责。 当前，随着农村经济组织化、社会化程度的提高，各类经济、社会组 织和农民群众迫切希望政府提供直接服务的前沿窗口，提供脱贫致富 和劳务输出的信息服务，提供种养殖的科技服务，需要政府帮助他们 解决生产生活中遇到的困难和问题，这就需要我们政府要切实转变职 能，寓管理于服务，在完善服务中提升管理水平，让群众在享受政府 优质、满意的服务中自觉服从政府管理、支持政府管理。而乡镇便民 服务中心的建设，为乡镇政府在管理与服务之间搭建了重要平台，通 过整合服务项目和行政资源，提供服务平台，实行政务公开和“一站 式”服务，规范办事程序和流程，阳光操作，规范运行，提高行政效 率，将有效地推进政府转变职能、强化服务，让群众能够真正公开平 等地享受到了效能政府、阳光政府提供的优质服务。 3、推进乡镇便民服务中心规范化建设，是促进农村和谐发展的现 实需要。当前影响农村社会稳定的一个重要因素，就是一些农村基层 行政服务不到位、政策宣传不到位、政策落实不到位，一些基层干部 依法行政意识不够强、工作方法简单。建设乡镇便民服务中心，推动 政府工作重心下移，改进管理和服务方式，有利于提高基层组织依法 行政能力，规范行政行为，进一步融洽党群干群关系；有利于方便群 众办事，畅通群众诉求渠道，化解社会矛盾，维护农村稳定；有利于 提高基层执行力，保障各项政策措施的贯彻落实，让群众在党和政府 利民惠民政策的推行中真正得到实惠，推动农村和谐、稳定发展。 4、推进乡镇便民服务中心规范化建设，是深化“三民工程”建设 的客观要求。推行以“建立民情档案、定期沟通民情、为民办事全程 服务”为主要内容的“三民工程”，是市委在第三批学习实践科学发 展观活动中推出的创新性举措，得到中央、省委领导的高度肯定。5 月底，市委又在全市开展了“三民工程”建设专项行动。深化“三民 工程”建设，最根本的目的是为民办事全程服务，乡镇便民服务中心 是落实为民办事全程服务的物质载体，是“三民工程”的重要组成部 分。市委、县委作出深化“三民工程”建设的决策部署，对乡镇便民 服务中心规范化建设提出了更高的要求，这既是挑战，也是加快我们 乡镇便民服务中心规范化建设的重要机遇。 二、明确目标，突出重点，扎实推进乡镇便民服务中心规范化建 设 乡镇便民服务中心的建设，经历了从无到有、从有到全的过程， 接下来就要从全到优，要通过“整合、完善、规范、提高”，进一步 提高规范化建设水平。之前，市委和县委都已经下发了关于深化基层 便民服务平台建设的文件，进一步明确了对乡镇便民服务中心规范化 建设的工作目标和任务要求，刚才郑龙龙主任也作了具体部署。我这 里再强两点： （一）明确目标任务 对乡镇便民服务中心规范化建设工作目标，市里已经明确，就是要以 “有一个宽敞整洁、设施完备的办事大厅，有一批覆盖全面、授权到 位的进驻事项，有一套健全完善、权责明确的管理制度，有一支作风 过硬、业务精通的工作队伍”为标准，进一步深化乡镇便民服务中心 建设，要求各乡镇全部建立便民服务中心，一类乡镇便民服务中心要 达到 50%以上，三类乡镇便民服务中心控制在 20%以内。同时，10 月份市里将组织考核验收进行复评。根据市里的要求，我县确定的工 作目标是：全县一类乡镇便民服务中心达到 50%以上，其他全部达到 二类乡镇便民服务中心。应该说，确定这个工作目标，我们有条件有 基础，我们在 2008 年就全部达到二类以上，但是我们必须看到，新 的考核验收标准要求更高，各地竞争会更激烈，从目前掌握的情况看， 我们要完成市里的考核还存在着不少的困难，现在距离市里的考核验 收也只有 2 个月时间了。因此，各乡镇要切实强化紧迫感责任感，切 实把便民服务中心规范化建设摆上重要议事日程，健全工作机构，加 强组织领导，落实工作责任，以“三民工程”建设专项行动为契机， 抢时间，争速度，克服困难，乘势而上，加快推进便民服务中心规范 化建设，确保顺利完成工作任务。 （二）突出工作重点 1、落实人、事、权，完善服务功能。关于人员配备的问题，要求 各乡镇便民服务中心由乡镇长（办事处主任）兼任主任，落实一名具 体分管领导，并配备一名素质好、能力强的大厅负责人。要选拔“素 质高、业务精、能力强、服务优”的骨干进驻中心工作，取消其在原 站所的办公室，原则上不再挂钩村（片）工作，专职从事窗口服务工 作，确保窗口有人办事。要确定 12 名全程代理员，为企业、群众 做好全方位、全过程的服务。关于事项进驻的问题，要求各乡镇要对 照文件要求，结合工作实际，根据农村、农业、农民的实际需要，合 理设置服务事项，整合服务窗口，凡是与企业、群众生产生活密切相 关的审批、综合服务事项，均应进驻便民服务中心集中办理、联合办 理、统一办理或代理，搞好政策服务、事务服务、技术服务和行政服 务，切实提高针对性和实效性，确保窗口有事可办。对有实质性服务 内容的基层站所，要在整合职能和人员的基础上，应进必进。关于授 权的问题，要求各乡镇要对进驻人员充分授权到位，确保中心工作不 断线、不缺位。提倡职能站所成建制进入中心办公，不能成建制进驻 的，要将服务事项充分授权给窗口工作人员，使窗口能办事、办成事。 2、健全规章制度，提高服务质量。要积极构建乡镇便民服务中心 建设的服务机制，建立健全优质服务的规范运行制度，不断提高服务 质量。此项工作县行政服务中心己形成比较规范的制度体系,且己编印 成书,大家要结合实际在实践中不断完善提高。重点在以下几方面下功 夫：一要建立公开服务制度。通过服务指南、办事须知、网站等形式， 公开服务事项、申办条件、办事程序、申报材料、承诺时限、收费依 据和收费标准，做好“七公开”，做到公开、透明，让群众知晓，接 受群众监督。二要建立分类办理制度。根据“五类事项办理制”，建 立直接办理、承诺办理、联合办理等机制。规范办事程序，优化工作 流程，做到既依法办事，又高效服务。三要建立便民服务制度。健全 推行全程代理制、首问责任制、一次性告知制、限时办结制、告知承 诺制等制度，提高办事效率。四要建立文明服务制度。建立服务语言、 服务态度、服务仪表等服务过程中言行举止的制度规范，做到微笑服 务、文明服务。五要建立统计分析制度。建立健全各种台帐和报表， 对窗口办件情况、规费收缴等方面的情况，进行全面、准确的记录和 分析汇总，及时总结经验，发现问题，以便及时改进，进一步提高服 务质量。 3、创新服务机制，争创服务品牌。各乡镇要创新服务机制和服务 举措，努力争创乡镇便民服务中心服务品牌，在不违反法律法规和政 策的前提下，只要有利于方便群众、有利于提高办事效率、有利于推 动中心工作的，在实践中都可以大胆地探索。一要强化服务意识。窗 口工作人员要践行为人民服务的理念，把窗口办成“既便民又透明、 既受理又办理、既依法又高效”的为民办事窗口。二要创新服务方式。 推广“保姆式”服务，做大做强“上门式”、“导办式”、“陪办式” 等便民措施，积极开展“延时服务”和“非工作日预约服务”等，切 实方便企业和群众办事。三要打造服务品牌。各乡镇要根据各自实际， 创新做法，精心打造“一乡一特”、“一乡一品” 特色服务品牌，不 断营造服务的新亮点。 4、强化监督考核，提升服务效能。各镇要加强对便民服务中心的 管理，强化监督考核，确保规范、高效运转。一要健全日常监督机制。 加强日常工作督查，严格执行工作纪律和各项管理制度，对工作人员 出勤、值日、遵章守纪和规范服务等情况进行定期和不定期的检查考 核，及时发现问题并责令整改。建立群众测评机制，实行“一事一评” ，对服务质量进行测评。建立回访工作制度,定期对办事群众进行回访, 征求意见和建议,不断改进工作 ,提高服务水平。二要主动接受社会监督。 通过在服务中心大厅设立测评表、意见箱，公布效能投诉电话，公开 服务监督方式，自觉接受社会监督。对群众举报、投诉工作人员不履 行或不正确履行职责，存在态度生硬、擅离职守、违规办事等现象的， 要及时调查，经查实的，要快速进行责任追究，并及时反馈给群众， 做到件件有答复，事事有交待。要主动聘请效能监督员，充分发挥民 主监督、群众监督和舆论监督的作用。三要强化网上监督。大力推进 行政服务电子监察系统和视频监视系统建设，便民服务中心电脑数据 要与县行政服务中心数据平台对接，实行网上审批办理和电子监察， 对乡镇便民服务中心的项目办理情况和现场办公情况，进行实时监察 监控,要争取在 8 月底前实现省市县乡四级审批系统联网。四要强化绩 效考核。各乡镇要加强对窗口和窗口人员的绩效考核，科学设置考核 指标，量化考核标准，建立科学合理、客观公正、操作性强的绩效考 核办法，并将窗口和窗口工作人员的工作业绩、考核结果，在一定范 围内予以公布，透明公开，接受社会监督，实行绩效挂钩。要建立奖 惩激励机制，把窗口工作人员管理与后备干部的选拔、培养结合起来， 对工作成绩突出的，优先提拔使用。 三、强化领导，加大力度，确保乡镇便民服务中心规范化建设任 务全面完成 1、