客户满意度测量管理办法(2012)

中交西安筑路机械有限公司 客户满意度测量管理办法 第一章 总则 第一条 为规范中交西安筑路机械有限公司（以下简称 “公司” ）客 户满意度 测量工作，确保结 果的科学性、客观性和 有效性，不断促进客户满意度的提高，特制定本办法。 第二条 本办法适用于公司所有产品及客户的满意度 测量工作。 第二章 部门职责 第三条 营销策划处负责公司客户满意度测量的组织、 调查、汇总、分析等工作；负责落实调查过程中出现问题的处 理，并将处理结果反馈客户。 第四条 销售部门负责通过与客户的沟通，监督评价服 务工作及产品质量，对客户满意度进行评分。 第五条 售后服务中心负责根据用户服务要求填写安 调服务任务单、 售后服务任务单(详见附表)，并及时反馈 营销策划处，以此作为启动满意度调查的依据。 第六条 检验处负责组织 相关部门，对客户满意度调查 中出现的质量问题进行调查判定，提出判定报告。 第七条 质量安全处负责根据检验处的判定报告，督促 相关部门对出现问题予以解决，将处理结果反馈营销策划处， 并按照中交西安筑路有限公司质量考核和奖惩办法（质管 字 201154 号），考核相关 责任部门责 任人。 第三章 评价程序 第八条 客户满意度调查的分类： 客户满意度调查分为：安调设备满意度调查、售后服务 满意度调查、产品随机满意度调查、其他专项调查四类。 安调设备满意度调查是指对销售设备从发运开始到设 备验收期间进行的满意度调查。 售后服务满意度调查是指对公司售后服务活动（安装调 试除外）进行的单项满意度调查。 产品随机满意度调查是指对公司过去三年销售的产品， 按每年 30%的样本抽取比例随机抽取调查对象进行的用户 满意度评估。 其他专项调查是指在以下情况，需适时进行客户满意度 调查： （一）新产品投放市场半年内 ； （二）针对大客户的专项满意度调查； （三）其他特殊情况下的专项调查； 第九条“客 户满意度 调查表” 的设计与使用 （一）客户满意度调查表分为以下几类（表样附后）： 1、安调设备满意度调查 A、客户满意度调查表（营销）、 客户满意度调查表（销 售）；B、 客户满意度调查合并表C、 安调设备满意度调查分 类汇总表；D、 安调设备满意度调查综合汇总表; 2、售后服务满意度调查 A、售后服务满意度调查表；B 、售后服务满意度调查分 类汇总表； 3、产品随机满意度调查 A、产品随机满意度调查表；B 、产品随机满意度调查分 类汇总表； 4、公司综合满意度汇总表。 （二）公司客户满意度调查表中客户满意度的评估方法 如下： 针对每一项小项评估由客户给出满意度的等级或原始 分数，当客户给出评估等级时，以中间分换算成原始分数。 等级 对应分数 中间分 满意 100-80 90 比较满意 80-60 70 一般 60-40 50 不太满意 40-20 30 不满意 20-0 10 第十条 客户满意度的调查程序 （一）安调设备满意度调查程序： 1、营销策划处根据售后服务中心安调服务服务任务单 中的安调进度，与销售部门、售后服务中心沟通，确定满意 度调查访问人,采用电话询问或传真“客户满意度调查表” 的 方式，在销售设备安装结束和调试结束时分别进行满意度调 查，收集客户对产品质量及安调试过程的满意度评价，填写 客户满意度调查表（营销）。 2、销售部门各销售大区在销售产品验收后，通过与用户 沟通，按照客户满意度调查表（销售）的调查内容，对该产 品客户满意度进行评价。 3、营销策划处按照设定权重合并该产品客户满意度评 分，填写客户满意度调查合并表，完成该产品满意度调查， 并以此项调查中安调服务部分的客户满意度结果确定该产 品安装调试费用结算比例。 （二）售后服务满意度调查 营销策划处按照售后服务任务单中的服务内容及进 度情况，收集客户对公司售后服务活动的满意度评价，填写 售后服务满意度调查表，完成本次售后服务的满意度调查。 （三）产品随机满意度调查 每年 10 月份，营销策划处对公司过去三年销售的产品， 按每年 30%的样本抽取比例随机抽取调查对象进行用户满 意度评估，填写产品随机满意度调查表。 第十一条 满意度调查中客户反映问题的处理程序： 对于调查过程中客户提出的质量问题，营销策划处在 1 个工作日内填写满意度调查问题明细表（详见附表）递交 检验处、质量安全处，由检验处组织调查和判定，质量安全 处按照中交西安筑路有限公司质量考核和奖惩办法（质管 字 201154 号），考核相关 责任部门责 任人。 对于调查过程中客户提出的服务问题，由营销策划处负 责进行调查判定，按照公司相关规定，追究责任部门及责任 人员的责任。 第四章 客户满意度信息的分析与利用 第十二条 客户满意度调查结果的统计方法： （一）安调设备满意度调查 营销策划处分类整理汇总客户满意度调查合并表，根 据产品销售权重，计算出公司安调设备满意度，填写安调设 备满意度分类汇总表、 安调设备满意度调查综合汇总表。 具体计算方法如下： （1）每一个被调查客户的满意度=（每一个评估项目的 分类汇总分数*相应设定比率） （2）分类产品各评估项目的平均分数=各分类产品每一 被调查客户的评估项目的汇总分数之和/调查表数量。 （3）分类产品满意度=（分类产品评估项目的平均分数* 相应设定比率）。 （4）安调设备满意度=（分类产品满意度*各分类产品销 售权重） （二）售后服务满意度和产品随机满意度 营销策划处分类整理汇总售后服务客户满意度调查表 、产品随机满意度调查表，参照上述计算方法计算出公司售 后服务满意度和产品随机满意度，填写售后服务满意度调 查分类汇总表和产品随机满意度调查分类汇总表。 （三）公司综合满意度 营销策划处汇总安调设备满意度、售后服务满意度和产 品随机满意度中各评估项目，按公司综合满意度汇总表中 设定的权重，计算出公司综合满意度。 第十三条 客户满意度调查结果分析 （一）营销策划处每半年或不定期根据客户满意度调查 情况编写中交西筑公司客户满意度调查报告，报告内容包 括客户满意度调查结果、各调查项目的数值统计、特殊统计 数值情况说明（评估项目或评估小项中的极小值、重要项目 的调查情况分析说明等）、其他特殊情况说明（调查中没有包 含但客户提出的相关情况说明）以及提出的改进建议。 （二）如发现客户满意度下降或某些评估项目分值很低 或客户有明确的投诉时，应及时向有关公司领导反映，经主 管公司领导审