优质服务“三部曲”

优质服务“三部曲” 一直觉得银行业与销售业有异曲同工之处，两者都是在提供好的服务的基 础上营销自己的产品，赢得自己的口碑，然后给自己带来利益。在互联网经融 的冲击下，提供优质的服务显得至关重要，与销售一样，我将银行业的服务也 分为售前、售中和售后三部分。 售前准备“一部曲” 提供好的服务，首先就要我们做好万全的准备，这个准备并不只是针对我 们自身，更是针对我们的客户群体，除了我们自身要具备相关业务能力与素质， 我们的客户也需要具备相关业务素养。不难发现，办事效率低下，服务态度差 是我们接到的比较多的评价，但真的是我们的工作人员办事效率不高么？事实 上不尽然，与其说办事效率低，不如说是不同业务所走程序不同，有的简单， 有的复杂，就像大家所了解的存取业务是比较便捷的业务，但是有的客户并不 体谅我们的工作人员同样拿出了做存取业务的速度和态度对待其他繁琐业务， 等待的时间稍长，就埋怨我们做事效率不高，有时甚至出言不逊，那么问题就 来了，到底矛盾是出自我们自身还是客户素养呢？说到底银行是一项风险投资， 所以有的业务手续繁琐也是应当的，但是有大部分的客户并不了解其中的风险， 因为不了解，所以不理解。都说沟通是服务的桥梁，相互理解却是良好沟通的 前提和基础，我们理解客户，客户不理解我们，那么这个售前准备就是不完善、 不完整的。 如何弥补我们与客户之间这一部分的缺憾呢，我想最有效的渠道就是多方 面的宣传了。 首先我们的营业大厅里有一台多功能电视机，但是我认为它除了宣传我们 的产品、政策之外，还可以增添一些关于业务风险的内容。我们会在开晨会的 时候提醒我们的工作人员强化风险意识，甄别是否有不法分子利用我们的客户 侵害他们的权益，但仅仅是我们有这个意识是远远不够的，还需要我们的客户 自身具有识别风险的意识和能力。一般来我行办理个人业务的客户我们都会要 求本人持有关证件办理相关业务，但是有的客户确实不方便前来，这时我们会 要求代理人办齐其他手续，代理人认为手续麻烦，而且认为带好户口本、两人 身份证就可以解决一切问题，其实很明显这是一个误区，我们的工作人员一遍 遍的解释，口述为什么不可以是治标不治本的，也可以说是一件费力不讨好的 事情，因为我们无法三言两语就揭示其中存在的风险，或者说是我们可能会承 担的风险，我们不妨把大厅里的电视机更好地利用起来，把一些风险案例搬上 荧屏，在客户等待办理业务的同时也提高了自己风险意识，他们也会更加理解 我们的谨慎，那么我们的工作操作起来也会更加顺利。 其次，我发现我们大厅里的宣传册大多无人问津，究其根本，是其内容看 到了开头已猜到了结尾，我想我们的宣传册子是否也可以增添一些有趣的内容， 比如我们工作人员与客户之间比较“趣味”的对话。只缘身在此山中，我们不 妨想象一下当我们的客户看到册中似曾相识的一幕是否会释然一笑，然后在日 后做出一个改变。 提供优质服务，在我们提升软实力的同时也需要加强我们的硬件设施，很 明显的一点就有存折业务这一块。我们知道，建设银行的 ATM 自助设备上提 供存折存取的业务，在这一方面我们是落后的。虽然目前我们提倡 IC 卡，但是 要求办理存折的客户依然占有较大的比重。尤其是在我行办理水费存缴业务的 客户比较多，而且来交水费的日子也特别集中，这些低端客户会占据我们较大 的人力物力和柜面资源，就会给我们的客户分流带来压力，或许无形中就导致 了一些大客户的流失。有时候客户也会主动询问我们的自助机为什么不能用存 折存取，这说明客户有这方面的需求，客户的需求就是我们改进的目标和方向。 时代日新月异，完善我们的自助设备，升级我们的硬件设施是大势所趋。 售中营销“二部曲” 端正的服务态度是营销的基础，我们必须时刻将服务理念牢记于心，柜面 是我们营销的中枢，我们的工作人员应时刻做到不急不躁，保持耐心不争吵。 除了基本的储蓄等业务，想要拓展其他领域的业务，沟通技巧与营销手段是极 其重要的。 比如我们最近正在办理的贷记卡、高速 ETC、三方存管等业务，如何说服 我们的客户办理这些业务然后提升业务量，是我们共同努力的方向。我们不仅 需要判断我们已有的客户是否需要这些产品，还需要判断还有哪些潜在的客户 有这方面的需求。秉持着这一观点，我去过有关楼盘、珠宝店办理贷记卡，我 的客户群都有同一个疑问，那就是透支额度的问题，我的回答总是只要你好好 消费，不管你的初始透支额是多少，未来的透支额将会越来越高。这是一个正 面营销的案例，我认为我们的大堂经理是比较擅长侧面营销的，比如办理高速 ETC，看见有年轻人来交罚单，她会亲切询问是什么原因要交罚单，然后叮嘱 要遵守交通规则，最后询问是否安装了高速 ETC，这是一种比较温馨的开场， 既拉近了与客户之间的距离又营销了我们的产品，更重要的是提升了我们的服 务高度，但这并不是千篇一律的。如何让我们的客户心甘情愿的办理业务，这 是和我们的沟通技巧成正比的。 售后维护“三部曲” 销售都讲究售后服务，我们银行业也不例外。你的产品再好，售后不好， 也会导致一部分客户的遗失。这段期间，陆续有参保的客户时限到期，但是有 的客户的利益并没有得到及时的兑现，虽然我们的工作人员作出了合理的解释， 但是收效甚微，客户并没有因此而谅解我们的工作人员。我认为就这个案例而 言，我们是要负一定责任的，我们需要反思的是我们有没有在将保单寄回保险 公司之后进行督促，或者说我们在销售了这份产品之后有没有再度跟进等等这 些，说到底，我们这一单生意并没有完全结束，但是我们可能早已把它打上了 “结束”的标签。由这一个案例，我们不禁要思考了，我们销售的产品中，不 管是储蓄、贷款、理财还是什么，有哪些还在我们的掌控之中，有哪些正在脱 离我们的掌控，又有哪些早已不在我们的掌控。没有后顾之忧，这是让客户选 择