电子商务平台销售流程梳理与分析

电子商务电子商务 平台平台销售流程梳理分析销售流程梳理分析 电子商务平台销售流程 本小组集中研究了电子商务平台销售流程，由于电子商务的主要商业模式 包括直销（淘宝销售，团购） ，网络经销，网络代销，以及网络联盟销售，组员 分别绘制出相应流程图，最终研究成果覆盖多种销售方式，具有一定的典型性。 1.1.业务流程整体叙述业务流程整体叙述 整体流程 淘 宝， 官网 客户 EC人 员 合作 伙伴 合作伙伴 订货 网络顾客 选购商品 EC人员编 辑订单 EC仓库收 货 EC平台创 建销售单 合作伙伴 销售 团体客户 选货 EC仓库发 货 合作伙伴 收货 客户确认 合作伙伴的业务从订货流程发起，转入销售、物流、售后服务等流程中； 淘宝，团购等直销方式，将在平台中导入或者创建销售订单，完成物流，售后 等操作，整体流程中描述了整体订货，销售，发货的粗略流程，指出了整体的 运作方向，具体的各个模块的详细流程将在下面章节中阐述。 公司电子商务平台销售流程 梳理分析 流程名词简述流程名词简述 目前电子商务部门整体的商业流程可以分为直销、网络渠道销售的两种模 式。直销模式包括个人销售、团体客户销售；网络渠道销售包括经销、代销、 网络联盟模式。 直销直销 个人消费者于淘宝等网络平台中进行消费，销售订单由新平台完成处理， 发货等操作。 团体客户通过网络联系的方式联系 EC 人员，EC 人员按照团体销售规则于平 台中创建销售单据，完成销售，物流等过程。 网络渠道经销网络渠道经销 合作伙伴订购产品，EC 人员由 EC 仓库出货或者向集团采购，待货物到仓并 且经销商支付货款后，通过销售模块创建销售单据，通过物流系统发货给经销 商，完成整个流程。 网络渠道代销网络渠道代销 签约合作伙伴支付一定的保证金，告知产品人员其希望销售的产品的金额 和产品之间的鞋、服、配件的比例，待产品人员的订单得到销售计划部门的确 认后，代销合作伙伴挑选产品并放在自己的网络平台中销售，产品没有买断， 待其产生销售后，EC 通过物流流程发货给代销商，抵扣其保证金额，通常采用 月结的方式结算销售。 网络联盟网络联盟 小型的合作伙伴支付一定保证金后，挑选一定的商品在其自身的网络上销 售，销售后，合作伙伴于 EC 平台中下销售单据，EC 负责代发货等物流服务， 发货后扣减保证金，网络联盟自身负责售后服务等。 2.2.商业模式概述商业模式概述 电子商务的主要商业模式包括直销（淘宝销售，团购） ，网络经销，网络代 销，以及网络联盟销售。 直销直销 官网业务官网业务 用户在官方网店下订单生成销售。负责官网运营的外包服务商负责订单处 理物流配送，售后退换货以及货款支付等业务，外来官方网络销售店，可能由 电子商务部门自行运营，所以系统平台应该具有支持官方网络营运的能力。 直营网店业务直营网店业务 目前电子商务部门直接运营的网络店铺有：淘宝商城 B2C 网店，淘宝 C2C 平台网店。将来还会有其它直营网店，平台销售模块，需要能支持多直营网店 共享库存的销售能力。 对于淘宝商城 B2C 网店，顾客能在网店中查看商品的库存数据，在淘宝网 店下订单生成销售，订单和用户信息传输到平台，进入销售流程，物流流程， 营运团队负责物流配送，售后退换货以及货款支付等业务。 对于淘宝 C2C 网店，销售订单方式和 B2C 一致，但是其可以修改产品价格， 系统平台需要针对这两个网络不能的方式，与淘宝网有紧密的整合。 团购团购 团购客户通过网络上多种方式联系 EC 人员，EC 人员按照团购的规则，判断 是否需要向集团订货满足团购业务，如需订货，则通过订货，销售，物流流程 完成业务。如 EC 库存可以满足，则通过销售流程完成业务。 网络渠道网络渠道 合作伙伴的经销采购和销售合作伙伴的经销采购和销售 经销合作伙伴不参加期货订货，主要以采购现货为主，采购方式分为从 EC 仓库直接采购和 EC 产品人员为其在集团大仓中采购，如从 EC 仓直接采购，合 作伙伴于平台中注册登陆，选购产品，制作订单，订单生成过程中，系统自动 判断 EC 库存是否满足其订购需求并给予提示，待其付款被确认后，销售订单发 送到仓库系统中，完成物流拣配发货，如需要产品人员从集团大仓采购，产品 人员取得大仓产品库存情况，并将可以给经销商订货的产品信息开放在系统平 台中，经销商在系统平台中选择产品，生成订单，EC 产品人员合并多个经销商 的订单，统一为一个订单发送销售计划部门，待取得销售计划部门的回复确认 公司电子商务平台销售流程 梳理分析 后，将确认的订单信息导入系统平台中，系统按照各个经销商的订单情况自动 按照比率分配最终的产品数据并生成最后的订购订单。 合作伙伴的代销采购和销售合作伙伴的代销采购和销售 代销合作伙伴不参加期货订货，合作伙伴按照代销模式，于平台注册，交 付保证金，可以按照合同签订的规则挑选产品于其自身的网络平台中销售，代 销合作伙伴采购时，告知 EC 产品人员其需要挑选的产品的金额和各种产品的比 率情况，EC 产品人员按照此要求具体到 SKU 中向销售计划部门下采购单，待取 得销售计划部的确认后，将确认的订单信息开放在系统平台中，代销合作伙伴 在此产品库中挑选产品，待其于自身的网络店铺中产生销售后，代销合作伙伴 于系统平台中录入销售订单，按照不同合作方式，采用电子商务部门代发货或 者代销商自提的方式，代销商的产品在未销售前，产品归属 EC 所有，产品库存 数据由多家代销商共享，采用先销售先得的方式。 网络联盟业务网络联盟业务 小型卖家，通过代销，交付保证金的方式，于平台中登陆，注册，按照 EC 设置的规则订货，下销售单据，订单生成时候，需要自动判断库存数据是否充 足，EC 将负责代发货等业务，发货后系统自动扣减保证金，如果销售金额达到 一定的范围，按照设置的规则给予其折扣。 3.3.子模块及业务流程描述子模块及业务流程描述 根据上述整体流程和业务模块的需求，可将平台分为 8 个模块部分：网站 部分，采购管理，销售管理，合作伙伴管理，物流管理，财务管理，客户关系 管理和产品数据管理。 采购管理采购管理 采购管理模块主要负责电子商务到公司的采购业务。新平台应该有能力支 持所有基本业务流程和重要子功能模块。 采购基本业务流程采购基本业务流程 现货经销订货流程现货经销订货流程 现货经销订货流程 EC DC EC财务 EC 产品经 理 EC 经销客 户 出库 款式数量确认，提 交销售计划部 可选清单确定（减 去留给EC自己销售 的库存商品） 出库数量差异 列出EC平台现有库存 清单（查库存） EC平台手动调整单 据（调账） 浏览可用库存商品 信息 客户得到确认 与客户确认订 单 收取货款 通知DC发货 下经销订单 EC平台库存更新 （系统完成） 确认收入 分拣确认订单 开具发票结清余额 现货经销订货流程是指经销商在 EC 平台上向电子商务部门订购现货产品。 这里的现货产品库存是指 EC 自有仓库的库存。经销商制作订单时候，系统自动 判断库存是否充足，并给予提示。产品人员先删选库存数据，把可以给经销商 订货的产品列出在可订货清单中。经销商根据此产品清单订购产品。订单应该 可以转为销售单。财务根据信用额度或者货款情况，核准销售订单。核准后， 销售单流转到物流系统。 期货订货流程期货订货流程 公司电子商务平台销售流程 梳理分析 期货订货流程 EC DC 李宁销 售计划 部 EC产品 经理 EC客户 期货可选清单上传EC 平台，设置客户的可 选数量/金额上限 在EC平台上下 期货订单 EC平台验证并整 合，导出订单 款式数量确认，提 交销售计划部 确认订单执行数量 （2个月后） 和EC产品经理确认 订单 通知DC发货 导入订单并更新EC 平台数据 按需求分配订单数 量（系统自动完成 也可手动修改） 根据采购订单入库 客户得到确认 与客户确认订单 EC平台手动调整单 据（删单） 入库数量差异 1. 合作伙伴不直接参加期货订货，产品人员在订期货时候，可以考虑进合作伙 伴的销售情况。 2. 对于期货订货，需要对客户设置上限金额，否则客户可以无限制数量的下订 单。这块需要在合作伙伴管理里面做。对不同的客户，上限金额不同。 3. 不满足起订量，期货也会有删单的情况。就不会 100满足，我们认为期货 确认比率比较高。 4. 采购单是产品人员制作的，经销商需要提交预期的销售情况，平台支持采购 订单的导出(需和销售计划确认时)，以及和订单的导入(销售计划确认后)。 格式可以为 excel，csv，及 xml。 5. 集团 DC 的产品入库 EC 仓库时，需要进行入库数量差异校验，有物流人员检 查货物情况，如发现有差异则和系统中采购单据和 SAP 中单据比较，确认是 运输丢失还是原箱短长，需要有独立的菜单管理差异的记录追踪。 大仓经销订货流程大仓经销订货流程 大仓经销订货流程 EC DC 李宁 销售计划部 EC 产品经理 EC 客户 按原始订单分配， 以及手动调整 根据采购订单 入库 款式数量确认，提 交销售计划部 同步SAP和EC平 台产品和数据库 可选清单确定 入库数量差异 提交EC产品经理 订货需求 EC平台手动调整单 据（删单） EC平台下经销订 单 导入订单并更 新EC平台数据 确认订单执 行数量 客户得到确认 按需求和供给关 系调整 与客户确认订 单 确认信息返回给EC 产品经理 通知DC发货 1. 大仓是指公司仓库。对于经销类型的订货，要尽可能的满足，不设金额上限。 2. 订单确认后，可导入 EC 平台。如果订货数量不能整体满足客户需求数量， 则按照比例系统自动分配。分配后的结果，由产品人员确认后生效。 3. 如需要产品人员从集团大仓采购，产品人员取得大仓产品库存情况，并将可 以给经销商订货的产品信息开放在系统平台中，经销商在系统平台中选择产 品，生成订单，EC 产品人员合并多个经销商的订单，统一为一个订单发送 销售计划部门，待取得销售计划部门的回复确认后，将确认的订单信息导入 系统平台中，系统按照各个经销商的订单情况自动按照比率分配最终的产品 数据并生成最后的订购订单 大仓代销订货流程大仓代销订货流程 公司电子商务平台销售流程 梳理分析 大仓代销订货流程 EC DC 李宁销 售计划 部 EC产品 经理 EC客户 提交EC产品经理订 货需求 在EC平台确认大货订单 同步SAP和EC平台 产品和数据库 款式数量确认，提 交销售计划部 确认订单执行数量 确认信息返回给EC 产品经理 通知DC发货 导入订单并更新EC平 台数据，设置客户的 可选数量的可见性以 及数量金额上限 在EC平台选货（总数 量，金额限制）（订 货预测差异展示） EC平台验证并整合 客户订单（可以手 动调整） 根据采购订单入库入库数量差异 EC平台手动调整单 据（删单） 与客户确认订单 客户得到确认 手动确认 先到先得，以 预测为依据 1. 大仓代销订货流程帮助完成代销商的订货。 2. 代销商的订货需求不具体到 sku，只是整体金额和鞋服配的比例。 3. 代销合作伙伴采购时，告知 EC 产品人员其需要挑选的产品的金额和各种产 品的比率情况，EC 产品人员按照此要求具体到 SKU 中向销售计划部门下采 购单，待取得销售计划部的确认后，将确认的订单信息开放在系统平台中， 代销合作伙伴在此产品库中挑选产品，待其于自身的网络店铺中产生销售后， 代销合作伙伴于系统平台中录入销售订单，按照不同合作方式，采用电子商 务部门代发货或者代销商自提的方式，代销商的产品在未销售前，产品归属 EC 所有，产品库存数据由多家代销商共享，采用先销售先得的方式。 4. 系统可以在客户提交销售订单后在 EC 库中自动匹配，匹配库存数据是否满 足，保证金额度是否充足，产品确认出库后，自动扣减保证金。 采购重要功能描述采购重要功能描述 整合产品信息：需要和数据管理系统（MDM）整合产品数据信息。 整合库存信息：整合 SAP 的库存信息并且同步到 EC 平台。如 SAP 不能同步 数据，需要能支持导入 SAP 查询出的 EXCEL 库存数据表格。 订货前选货：是指产品人员修改、编辑可开发给合作伙伴订货的产品列表， 合作伙伴在产品列表中选择希望订购的产品。产品人员统计、合并需求，并提 交销售计划。 价格管理：价格包括：吊牌价，折扣后价，合作伙伴财务结算价，折扣价 格可以按照吊牌价和上市时间计算得出。价格调整发生在季度的月底，可以手 工调整，要求可以批量操作。这里指折扣后价格。 成本计算：商品成本按照移动加权平均算法，每当有商品库存变动时，计 算成本，未来将要求业务和财务的紧密整合。 销售管理销售管理 销售模块主要负责支持电子商务部门的多种销售模式，包括直销，网络渠 道销售。新平台应该有能力支持各种销售模式的业务运作。 对于官方网站，目前为外包方式运作，未来可能收回自己运营，所以希望 系统平台能支持网站前台的运行。官方网站的订单和顾客信息要能及时的传递 到后台系统中，支持多种的订单状态。快捷的订单信息传递，流畅的物流配送。 对消费者的促销策略需要支持，买赠、捆绑销售、价格折扣、数量折扣、 返券等 直销业务直销业务 (直营销售直营销售)流程流程 公司电子商务平台销售流程 梳理分析 淘宝销售 财务仓库新平台淘宝平台 顾客选货 顾客把商品添加 到购物车 顾客支付 支付宝 订单管理 订单管理 库存是否满足 （先到先得） N 客服通知顾客 申请退款撤 单，重新下单 订单传 送仓库 仓库拣配 确认订单 发货 顾客要求是 否撤单 Y 用户收货 更新平台状 态 确认收货 同意支付 货物在途 更新订单状 态和库存 确认收入 支付宝提现 收款 开具发票 1. 当淘宝订单导入到新平台时要求通过接口自动导入，平台应该按照淘宝订单 先到先得的原则分配库存数量。如果数量不能满足该订单，则要在订单状态 上明确标明。 2. 平台和淘宝中商品的数量需要进行同步更新，可以在一定的时间频率内更新 库存数据。 3. 淘宝订单通过接口等方式下发到仓库管理系统中。用户收货确认后，需要能 够自动更新平台中该订单的状态。 4. 系统需要能够提示哪些订单需要进一步跟进，系统能够判断哪些订单是延迟 的订单，关于延迟订单的规则有 EC 人员制定。由物流厂商在系统平台中录 入或者导入快递单号码，快递单号码需要能够导入淘宝平台。 EC 库团购销售流程库团购销售流程 团购销售（EC库） 仓库 财务 新平台 顾客 顾客选择商品 客服团队在平 台创建订单 判断是否满足团 购规则（是否进 入大仓选货） N 订单传送到 财务系统 收到货款 订单传送到物流可 发货 仓库拣配确认订单 确认收入 更新订单状态，更 新商品库存 发货 开具发票 更新库存 客服团队更新订单 状态 顾客收货 1. 是否需要进入向集团采购选货的流程，由 EC 人员按照团购的规则执行（如： 单个 SKU 量大于 100 并且金额达到 10 万，规则是自己定义的，可以灵活修 改） 。 2. 选货创建销售订单后进入物流流程，销售订单下发仓库系统，安排拣配发货。 订单由 EC 人员按照顾客的要求在系统平台中创建，团购客户不直接在系统 平台中操作。 大库团购销售流程大库团购销售流程 公司电子商务平台销售流程 梳理分析 团购销售（大库） 仓库 财务 新平台 顾客 顾客选货 订货人员在平台录 入订单向大仓订货 更新平台库存 仓库收货更新库存数据 判断是否满足团 购规则（是否进 入大仓选货） 客服通过PO创建销 售订单 收到货款 销售订单下 发到仓库 拣配确认订单 确认收入开具发票 发货 更新平台订单状态更新库存 更新库存 更新销售订单状态 顾客收货 Y 1. 如果进入大仓选货流程，由 EC 订货人员按照团购的订单向总部订货。 2. 商品进入 EC 仓库后，由 EC 人员按照订货时创建的订单创建销售订单。并通 过线上的方式通知顾客。 3. 销售订单创建后的流程，与普通销售的流程一致，将进入物流发货等流程。 直销重要功能描述直销重要功能描述 同步库存信息同步库存信息 淘宝的库存信息从新平台获得，通过接口完成信息传递。 传递订单信息传递订单信息 淘宝上的订单信息可以从淘宝上导入到新平台中。顾客信息也同时需要传送到 新平台中。订单经过平台应能够传递到仓库系统中，仓库系统完成发货后，更 新平台中订单的状态和商品的库存信息。 订单状态订单状态 平台中应能支持多种订单状态，不同的操作状态中显示不同的状态（状态有： 待拣配、拣配中、已发货、顾客已收货等。 ）状态信息支持从淘宝、仓库等系统 中获得。 售后服务售后服务 支持记录用户投诉，有单独界面用以记录投诉（包括网络，电话等投诉，需要 记录处理情况） 。 团体客户资料团体客户资料 支持手工录入或导入客户资料，资料信息包括：客户单位名称，联系人姓名， 联系电话，省，市，区，详细地址，地址，积分等，平台应该具有管理顾客积 分，积分兑换等功能。 创建销售单创建销售单 可以通过采购订货单，自动创建销售单，同时该销售单据也可以手工修改的。 平台也支持导入销售单据。 网络渠道销售业务网络渠道销售业务 经销销售流程经销销售流程 经销销售 仓库 财务 新平台 经销商 EC人员将PO转换为 销售订单 EC人员调整销 售订单 收到货款 订单传送物流可发货 更新平台订单状态 和库存 确认收入 仓库拣配确认订单发货 开具发票 更新库存 客服更新订单状态 经销商收货 1. 如是向集团大仓采购的商品，平台支持将最终的采购订货单据转换为销售单 的功能。如是直接从 EC 仓库中订购的产品，则支持将经销商自己录入的订 单转换为销售单。 公司电子商务平台销售流程 梳理分析 2. EC 人员可以手工调整销售订单，也可以导入订单只有付款被确认后，才能 将订单下发到仓库，完成销售。需要有信用额度的控制，如果销售单的金额 在信用额度内，则订单自动转到物流仓库系统中，不需要财务审核。 3. 财务按照经销商的要求，定期手工开具发票。 代销销售流程代销销售流程 代销销售 仓库 财务 新平台 代销商 发货 EC人员组建 销售订单 维护客户保证金增加 更新库存 财务收款 支付保证金 代销商收货 客户更新订单 状态 EC人员调整 销售订单 仓库拣配订单确认 确认收入 保证金是否充足 更新平台