苏州烟草网上订货调研报告

苏州烟草网上订货调研报告苏州烟草网上订货调研报告 市局（公司）网上订货调研组 2009 年 8 月 网上交易以便捷，自主性强、节约交易成本等特点受到 各行各业的青睐。卷烟商品作为快速消费品，需要在烟草公 司和零售客户之间频繁的交易才能最终到达消费者手中。无 论是烟草公司，还是零售客户，频繁的交易都会消耗大量的 时间、人力和财富。因此烟草公司借助电子商务来提升交易 效率、节约交易成本并为零售客户提供优质服务是未来烟草 行业卷烟流通的趋势。2008 年，在全国烟草行业现代物流建 设会议上，国家局副局长何泽华指出，要在有条件的地区积 极推行针对零售客户的网上订货和网上配货工作。烟草行业 有许多企业正在践行何局长提出的这一工作，其中走在前列 的是江苏省苏州市烟草公司。8 月 11-12 日，孙维亚副经理带 领营销、信息一行 11 人，对苏烟草网上订货工作进行了专项 调研，现将调研情况报告如下。 苏州市共有 1200 万人口，其中拥有本地户籍的人口 600 万，外来人口 600 万。2008 年全市卷烟销量 32.62 万箱， 2009 年预计全年卷烟销量将在 2008 年的基础上增长 3%， 达到 33.6 万箱，利税预计增长 15%。经过 2003 年到 2009 六 2 年的探索与发展，苏州市现有 3.5 万个零售客户实行了网上 订货，占其零售户总数 4.05 万户的 86%，成为网上订货率最 高的城市之一。 一、一、苏苏州烟草网上州烟草网上订货订货概况概况 （一）（一）苏苏州市烟草公司网上州市烟草公司网上订货发订货发展展历历程程 1.第一第一阶阶段（段（2003 -2005）：以手机）：以手机为为媒介的网上媒介的网上订货订货 2003 年下半年，为落实加快由传统商业向现代流通转变 的上海网建现场会精神，苏州烟草着手开展手机上网订货工 作，鼓励零售户通过手机登陆市烟草公司网页进行订货。零 售客户可以在每周订货截止时间前的任意时间提交和修改 订单，改变了电话订货模式中必须在规定时间、规定地订货 的“双规”订货方式。客户在利用手机登陆订货界面后，可以 清楚地看到烟草公司提供的各种卷烟商品，准确选择自己需 要的货源，减少了电话订货可能引起的误解。 市公司在市区选择了 300 个优质零售客户进行试点，到 2004 年发展了 600 户手机上网订货零售客户。这次试点让苏 州市公司更加清晰地认识到网上订货对提高订货效率的重 要作用。 随着县级公司法人资格的取消，要求电话订货也要全 市统一。当时苏州烟草公司有电话订货员 90 多人，若将 90 多位电话订货员全部集中在市公司，将给市公司的管理和运 营带来一定压力。于是苏州烟草决定在试点初步成功的基础 3 上，加快推进手机上网订货，到 2006 年初，手机网上订货零 售客户达 12000 户，占零售客户总量的 30%以上。 2.第二第二阶阶段（段（2006-2009）：以）：以电脑为电脑为媒介的网上媒介的网上订货订货 手机订货提升了苏州市公司的订单工作效率，但随着 上线客户数量的逐步增加，手机上网页面小、速度慢、信号 不稳定等问题逐渐显现出来，零售客户要求采取电脑上网订 货的呼声也越来越强。这种情况下，苏州市公司初步尝试开 展电脑网上订货工作。2006-2007 年，苏州市开展城市信息化 建设，宽带上网普及率逐步提升，为苏州烟草开展大规模的 网上订货工作提供了硬件支撑。电脑上网订货更具稳定性， 订货界面更直观，也促进了烟草公司与零售客户的互动。电 脑上网订货所拥有的相对优势促使网上订货客户比重不断 攀升，到 2008 年达到了 80%，并在 2009 年达到 86%以上， 全市共有 3.5 万名客户开通了网上订货。 （二）网上（二）网上订货带订货带来的影响来的影响 苏州市卷烟网上订货工作的推广为苏州市公司带来了 多种便利，对苏州市烟草公司的发展产生了深远的影响。 1.确保了确保了订单订单的真的真实实性性 零售客户根据自身经营能力在网上填写订货需求量， 从而更能反映零售客户的真实需求，并通过需求传导也在一 定程度上反映了消费者的真实需求。 2.为为客客户户提供了便捷的提供了便捷的订货订货服服务务 4 苏州市公司实行网上订货后，零售客户可以在每周订 货的截至时间前的任意时间提交和修改订单，改变了电话订 货模式中必须在规定时间、规定地点订货的“双规”订货方式。 同时电脑上网订货直观、快捷、稳定性强的特点让零售客户 享受到了优质的订货服务。 3.减减轻轻了公司的管理运了公司的管理运营负营负担担 实行大规模的网上订货后，苏州市公司订单部的成员 由 90 多人减少到了 17 人，且人员还略有富裕。这意味着苏 州烟草开展网上订货，在节省了人力成本和话费支出的基础 上，并没有为公司增加新的经济负担。据苏州烟草介绍，网 上订货工作的推进让苏州市公司每年能够减少 200-300 万元 的费用支出。 4.带动带动了了营销营销模式的模式的转变转变 网上订货的模式让订货工作更加细化和专业，提升了营 销部门应变市场的能力。同时苏州市公司借助网上订货这个 平台，进行需求预测、满意度调查、品牌宣传和培育等多种 工作，使市公司对打牢基础有更大的空间，对提升水平有更 多的作为。 二、二、苏苏州烟草网上州烟草网上订货订货的主要做法的主要做法 1、与全省、与全省统统一平台一平台实现对实现对接接 08 年 11 月份，国家局何泽华局长在江苏烟草考察期间， 对苏州市公司网上订货工作给予了高度肯定，并推动江苏省 5 公司统一下发文件、统一开发平台在全省推进网上订货工作， 目前江苏全省已有三分之一的客户开通了网上订货。在省公 司统一规范要求下，苏州烟草网上订货平台与全省统一的网 上订货平台实现对接，统一进行维护，以达到在服务零售户、 加强互动方面实现规模效应。 2、采取、采取“后确后确认认”供供应应流程流程 网上订货模式下，客户登陆网上订货平台，自主选择、 直接提交订单，但苏州烟草对零售户网上提交的订单并没有 采取实时确认的做法，而是实行由客户经理、市场经理、营 销中心自下而上结合库存层层修改的“后确认”方式。 （不符合 国家局货源供应规范） 3、高度重、高度重视订货视订货平台的安全性平台的安全性 安全问题是网上订货面临的最主要威胁，苏州烟草对这 一问题给予了高度重视，并从网络、软件、硬件三个维度进 行严密防护。网网络络方面方面，采取密码认证和防火墙隔离，构建 网络隔离带，客户只能对隔离带进行单向访问，而无法深入 服务器；软软件方面件方面，采用 linux 和 AIX 操作系统（社会上对 linux 和 AIX 操作系统了解的人不多），增加破坏难度；硬件硬件 方面方面，采用三层服务器架构，各由两台 pc 服务器组成且互为 热备：一是代理服务器，主要用来处理页面请求；二是应用服 务器，主要用来处理应用请求以及生成动态页面，比如生成 数据存取的应用请求等；三是数据服务器，主要是接收应用 6 服务器提出请求，并做出相应反应，从而增强了系统的安全 性。 4、平台功能得到高度拓展、平台功能得到高度拓展 苏州烟草网上订货平台在满足订单功能的同时，拓展了 品牌推介功能、经营指导功能和信息交流功能，将网络优势 充分应用到营销服务活动中，具体功能模块如下图（根据记 录模拟）： 三、与三、与苏苏州烟草做法比州烟草做法比较较 1、我市需要改、我市需要改进进的方面的方面 （ （1）安全性）安全性 我市目前网上订货采用的是 Windows 操作平台，相对 Linux 平台受攻击风险更大。同时，在我市实时确认订单流 7 程模式下，信息进行双向传递，服务器受入侵的风险也更大， 有必要采取更加有效的措施加大网络安全防范力度。 （ （2） ）稳稳定性定性 在我市实时确认订单流程模式下，每笔订单都需要服务 器实时开展识别和判断运算，对硬件平台的要求非常高。以 一个客户生成并保存一个含有 10 个品牌卷烟的订单为例， 如果苏州方式对服务器的要求为 1，那么武汉方式对服务器 的要求为：10*0.5+10*0.5+1=11（前一个 0.5 是指对某一品牌 库存的查询及处理，后一个 0.5 是指对该品牌的货源策略的 查询及处理，苏州没有这两种查询及处理）。也就是说我们对 服务器的要求是苏州的至少 10 倍，这也就是我们两台小型 机加两台 PC 服务器处理五千个网上订货客户很吃力，而苏 州 6 台 PC 服务器就能处理三万五千个网上订货客户的原因。 当前，随着网上订货开通客户的激增，系统的稳定性面临考 验。据客户反映，目前我市网上订货平台在集中登陆期间， 由于访问量加大系统容易瘫痪。这在后期工作中要特别重视， 因为随着推进力度的加大，稳定性会要求越来越高。解决这 一问题，需要硬件和软件的升级和整合，以确保网上订货平 台功能的充分发挥。 （ （3）平台建）平台建设设 苏州烟草网上订货平台，其信息供给、信息搜集功能以 及平台的服务性、亲和力和趣味性给人印象深刻。特别需要 8 提到和学习的地方：一是一是信息供给充足。平台涵盖网上订货、 品牌推介、经营指导、信息交流、通知公告、货源公示、政策 法规等模块，这对于客户的经营提供了技巧、经验和信息， 尤其是在政策法规中将“货源供应方法”置顶显示并打印成册 做到客户人手一册；二是二是信息搜集简便。在信息交流模块的 客户调查子模块中，定时或不定时的设计网上满意度调查等 问卷，客户自主答题选择、信息搜集客观真实；三是三是客户服务 到位。在经营指导模块中专门设计了客户指导模块，在该模 块中引入了分析软件，个性化提供客户数据分析，给予经营 指导。 （ （4）后台）后台维护维护 在电话订货大规模向网上订货转变的过程中，苏州烟草 在精简电话订货员的同时，保留了部分人员专门从事网上订 货平台的维护工作，协同采供部、品牌部、客服部等部门进 行平台内容更新和客户交流工作。在我市网上订货客户数量 不断增加，以及网上订货平台功能不断完善的情况下，我们 有必要在武汉中软提供技术支撑的基础上，配备一定数量的 后台维护人员。 2、我市目前、我市目前值值得肯定的方面得肯定的方面 （ （1）网上）网上货货源供源供应应流程符合国家局流程符合国家局规规范范 在业务流程上，我们严格遵从国家局 20 号文件的要求， 在网上订货系统与电话订货系统同步设定供应策略，并在客 9 户提交定单时进行实时确认，从而保证客户提报订单的独立 性，为按订单组织货源工作奠定基础；而苏州烟草实行客户 提交订单后，由客户经理进行后期确认，容易出现客户经理 干预订单的现象，其在业务流程的规范性上未能充分符合国 家局的要求。 （ （2）推）推进进中高度重中高度重视规视规范范经营经营工作工作 我们在运作网上订货之初，就充分考虑到网上订货对我 们实际经营可能带来的问题和挑战，并明确强调不允许强迫 客户开通网上订货功能，不允许借用网吧等公共场所进行网 上订货操作，避免出现信息不安全和客户不规范经营的隐患 出现；而苏州烟草在其 3.5 万个网上订货客户中有 15%左右 （约 5300 户）是在网吧中操作，这在信息的安全性、经营的规 范性上存在风险，苏州烟草目前也在逐步考虑替代模式。 （ （3） ）拥拥有系有系统统整合整合优势优势 苏州烟草的营销业务平台和网上订货平台分属两个不同 的公司开发，平台整合的难度相对较大；而我们的综合业务 平台和网上订货平台都是由武汉中软开发，两个平台的整合 对接更易操作。 （ （4） ）拥拥有后有后发优势发优势 苏州烟草在其由传统商业向现代流通的六年间的演进过 程中，做了很多有益的尝试和突破，为我们的推进工作提供 了一些借鉴和经验，从而使得我们在时间的把握上、系统的 10 稳定性上、信息的安全性上等很多方面可以有更充分的思考 和运作，从而规避了风险和隐患，缩短了推进的进程，缩小 了与发达地区的差距，将会更好地提升经营管理水平和经济 效益。 四、下一步工作建四、下一步工作建议议 1、 、积积极极稳稳步推步推进进 网上订货因为其便捷性、自主性、功能强大等优势获得 客户的认可和青睐，同时大规模的推进也带来公司管理成本、 人力成本的降低，因而随着网上订货工作不断推进，越来越 大范围的客户要求开通；但是同时要看到网上平台的网络特 性，对于安全性、稳定性、应急性要求也更为明显和迫切，硬 件和软件的滞后却大规模的推进，会导致规范经营和管理方 面产生相应的负面影响和后果。因此，在网上订货推进过程 中，我们既要积极主动加以推介，又要把握稳步推进这一原 则，不在系统条件不完备的情况下盲目追求速度和规模。 2、充分尊重零售客、充分尊重零售客户户的意愿的意愿 是否进行网上订货，需要考虑客户自身的意愿。对于尚 未拥有电脑、无网络的客户，从安全性、便捷性的角度考虑， 应暂缓其网上订货的进程，尤其要避免因追求客户上网订货 率而强制客户去网吧订货，或者要求客户立刻购买电脑进行 网上订货的行为。对于具备网上订货硬件设施但不愿参与网 上订货的零售客户，应对其加以引导，向客户宣传网上订货 11 的便捷性，鼓励客户参加网上订货。 3、升、升级级硬件硬件设备设备 鉴于我们目前网上订货系统在安全性和