护患沟通技巧湘雅医院课件

封闭式精神科病房的管理封闭式精神科病房的管理 -汤庆连汤庆连 n n 对护士的管理对护士的管理 n n 对病人的管理对病人的管理 n n 环境的管理环境的管理 n n 医护的有效沟通医护的有效沟通 n n 护工的管理护工的管理 对护士的管理对护士的管理 n n 科室文化科室文化 n n 有章可循有章可循 n n 一视同仁一视同仁 n n 树立榜样树立榜样 n n 避免情绪化避免情绪化 n n 移情移情 n n 全面调动积极性全面调动积极性 n n 多督查指导多督查指导 科室文化科室文化 n n 护士的意识：护士的意识：服务意识服务意识、工作作风、工作作风、 工作态度工作态度 n n 学习氛围：要有领头羊、要督促、要学习氛围：要有领头羊、要督促、要 指导指导 n n 团结协作团结协作 n n 要有主人翁精神要有主人翁精神 有章可循有章可循 制定详细的相关规章制度，如工作制定详细的相关规章制度，如工作 程序、工作职责、考评方法等等。程序、工作职责、考评方法等等。 一视同仁一视同仁 n n 制度的执行力问题，一定要对每一位制度的执行力问题，一定要对每一位 同事同事“ “一碗水端平一碗水端平” ”，对事不对人，对事不对人 n n 特殊情况需事先和同事商量特殊情况需事先和同事商量 树立榜样树立榜样 n n 任何一项制度护士长要带头执行任何一项制度护士长要带头执行 n n 对于有一定难度的任务可以先请部分对于有一定难度的任务可以先请部分 业务能力、执行能力等比较强的同事业务能力、执行能力等比较强的同事 开展，然后逐步带动其他人。开展，然后逐步带动其他人。 避免情绪化避免情绪化 n n 作为护士长，一旦进作为护士长，一旦进 入工作就要保持自己入工作就要保持自己 情绪是积极向上的，情绪是积极向上的， 千万不能让我们同事千万不能让我们同事 觉得要看护士长的脸觉得要看护士长的脸 色行事。色行事。 移情与民主移情与民主 n n 移情：多站在对方的角度考虑问题，移情：多站在对方的角度考虑问题， 体现平等与尊重体现平等与尊重 n n 民主：多与同事商量，能理智分析和民主：多与同事商量，能理智分析和 接纳同事的建议与意见接纳同事的建议与意见 全面调动积极性全面调动积极性 n n 根据每一位同事的能力和性格特征，根据每一位同事的能力和性格特征， 合理安排工作，让每一位同事都感觉合理安排工作，让每一位同事都感觉 到自己在科室工作中的重要地位到自己在科室工作中的重要地位 n n 积极关注，看到每个护士的进步和闪积极关注，看到每个护士的进步和闪 光点并予以鼓励光点并予以鼓励 多督查指导多督查指导 n n 对于同事的工作多给予具体指导，多对于同事的工作多给予具体指导，多 督促检查，少批评指责督促检查，少批评指责 n n 突出重点，有针对性突出重点，有针对性 对病人的管理是每个护士的职责对病人的管理是每个护士的职责 制定相关制度制定相关制度 （探视、零食管理、吸烟室管理、打电话、（探视、零食管理、吸烟室管理、打电话、 约束、个人卫生、出院等）约束、个人卫生、出院等） 加强健康教育加强健康教育 建立良好的护患关系建立良好的护患关系 对病人的管理对病人的管理 加强健康教育加强健康教育 n n 灵活性灵活性 n n 形式多样性形式多样性 n n 适当的时间适当的时间 n n 适当的内容适当的内容 建立良好护患关系的要求建立良好护患关系的要求 n n 正确认识精神病与精神病患者正确认识精神病与精神病患者 1.1.精神疾病是大脑功能的紊乱精神疾病是大脑功能的紊乱, ,是一种疾病状是一种疾病状 态态, ,并不是并不是“ “脾气怪脾气怪” ”、“ “想不开想不开” ”或或“ “好吃难做好吃难做” ”等等 2.2.精神疾病患者的一言一行都有他们自己的精神疾病患者的一言一行都有他们自己的 目的和意义目的和意义 3.3.精神疾病患者不被人接纳和理解的言行是精神疾病患者不被人接纳和理解的言行是 疾病的表现疾病的表现, ,无好坏对错之分无好坏对错之分, ,与人品道德无关与人品道德无关 4.4.部分精神疾病患者不会求助部分精神疾病患者不会求助, ,甚至回避拒绝甚至回避拒绝 帮助或带有敌意帮助或带有敌意 n n 了解熟悉患者的情况了解熟悉患者的情况 1.1.一般情况：姓名、相一般情况：姓名、相 貌、民族、宗教信仰貌、民族、宗教信仰 2. 2.疾病情况：诊断、治疾病情况：诊断、治 疗、症状、发病经过、护疗、症状、发病经过、护 理要点理要点 建立良好护患关系的要求建立良好护患关系的要求 n n 接触患者应具有的态度接触患者应具有的态度 1.1.移情：设身处地为患者着想，体现在我移情：设身处地为患者着想，体现在我 们工作中的每一个细节们工作中的每一个细节 2.2.尊重患者的人格，维护患者的权益尊重患者的人格，维护患者的权益 3.3.一致性的态度一致性的态度 建立良好护患关系的要求建立良好护患关系的要求 n n 护士良好的自身素质：护士良好的自身素质：言谈举止、仪态言谈举止、仪态 仪表、情绪状态、人文知识、专业知识、仪表、情绪状态、人文知识、专业知识、 操作技能操作技能 建立良好护患关系的要求建立良好护患关系的要求 护患沟通的技巧护患沟通的技巧 n n 做好准备与计划做好准备与计划 n n 建立良好的第一印象建立良好的第一印象 n n 向患者说明相关的事项（目的、所需向患者说明相关的事项（目的、所需 时间、怎样配合）时间、怎样配合） n n 交谈时的技巧交谈时的技巧 1.1.提问的技巧：提问要简单清楚、一次只提问的技巧：提问要简单清楚、一次只 提一个问题、尽量少问提一个问题、尽量少问“ “为什么为什么” ”等等 2.2.倾听技巧：专心、不打断、不武断、及倾听技巧：专心、不打断、不武断、及 时作出反应时作出反应 3.3.鼓励患者描叙感受鼓励患者描叙感受 4.4.适时沉默适时沉默 5.5.及时鼓励、表扬患者的进步及时鼓励、表扬患者的进步 护患沟通的技巧护患沟通的技巧 n n 特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧 1.1.对幻觉、妄想明显者：启发、鼓励患者对幻觉、妄想明显者：启发、鼓励患者 诉述，以听为主，不肯定，不否定，不争诉述，以听为主，不肯定，不否定，不争 辩辩 护患沟通的技巧护患沟通的技巧 n n 特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧 2.2.对消极抑郁的患者：鼓励患者表达自对消极抑郁的患者：鼓励患者表达自 己的感受，多指出患者的优点和长处，对己的感受，多指出患者的优点和长处，对 患者表示赞誉和尊重，引导患者回忆以前患者表示赞誉和尊重，引导患者回忆以前 快了或成功地事情。快了或成功地事情。 护患沟通的技巧护患沟通的技巧 n n 特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧 3.3.对缄默不语的患者：主动关心患者，切对缄默不语的患者：主动关心患者，切 勿表现不耐烦或敷衍，以期待的目光鼓励患勿表现不耐烦或敷衍，以期待的目光鼓励患 者。者。 护患沟通的技巧护患沟通的技巧 n n 特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧 4.4.对有攻击行为的患者：避免激惹、不对有攻击行为的患者：避免激惹、不 与之争论、语气温和而坚定与之争论、语气温和而坚定 护患沟通的技巧护患沟通的技巧 n n 特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧 5.5.对木僵患者：患者意识清楚，避免在对木僵患者：患者意识清楚，避免在 患者面前谈论或议论患者，治疗护理之前患者面前谈论或议论患者，治疗护理之前 有做好解释。有做好解释。 护患沟通的技巧护患沟通的技巧 n n 特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧 6.6.对异性患者：态度自然、稳重对异性患者：态度自然、稳重 护患沟通的技巧护患沟通的技巧 影响护患关系的因素影响护患关系的因素 n n 准备计划不周全准备计划不周全 n n 护士的不自信、情绪化护士的不自信、情绪化 n n 泄露患者隐私泄露患者隐私 n n 不尊重理解患者（取笑、议论、开玩笑）不尊重理解患者（取笑、议论、开玩笑） n n 哄骗患者，没有做到一致性哄骗患者，没有做到一致性 n n 其他工作人员的不利影响其他工作人员的不利影响 n n 安全（是首要的）：门窗、水电、各安全（是首要的）：门窗、水电、各 种设备设施、危险物品、安全制度的种设备设施、危险物品、安全制度的 制定与执行等制定与执行等 n n 安静（工作人员要改变理念）安静（工作人员要改变理念） n n 整洁整洁 病房环境的管理病房环境的管理 n n 说：说： 以以“ “我我”表述或表明感受表述或表明感受 诚、慎、巧、和诚、慎、巧、和 注意时间的把握，要给对方留有一定的讲注意时间的把握，要给对方留有一定的讲 话时间话时间 说具体说具体 不武断地下结论不武断地下结论 医护的有效沟通医护的有效沟通 n n 听：听： 专心、谦虚地听专心、谦虚地听 不要做无关动作：看表、修指甲、打哈不要做无关动作：看表、修指甲、打哈 欠欠 不要随意打断他人的讲话不要随意打断他人的讲话 适时回应适时回应 医护的有效沟通医护的有效沟通 n n 博取同情博取同情 尤其在为护士争取利益时尤其在为护士争取利益时 医护的有效沟通医护的有效沟通 n n 制度、职责等相关制度的制定制度、职责等相关制度的制定 n n 培训培训 n n 考评以奖励为主考评以奖励为主 n n 人性化人性化 护工的管理护工的管理 欢迎提问交流欢迎提问交流 谢谢大家！谢谢大家！ 注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可编辑 POWERPOINT模板 适用于简约清新及相关类别演示 1 2 3 4 目录 点击添加标题 点击添加标题 点击添加标题 点击添加标题 添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 添加文本 点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本 点击添加文本点击添加文本点击添加文本 添加标 题 添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 会议基调会议基调 年会视频：/ 会议主题会议主题 1、携手超越，驭领未来 2、你在我心里面 -用心创造新未来 会会议议主体主体环节环节 年度年度总结总结总结总结 ：由公司各：由公司各职职职职能部能部门门门门、高、高层层层层做做0909年年 总结报总结报总结报总结报 告，告，传递传递传递传递 1010年度公