（企业管理专业论文）客户知识管理提升企业价值的机制分析.pdf

摘要 随着知识经济的兴起以及现代社会营销理念的不断创新，客户知识管理这一 全新管理方式已经被很多企业所采用，并对企业价值的提升起到很大作用，证明 二者之间关系密切国内外关于客户知识管理提升企业价值机制的研究很多，在 评述相关理论的基础上，本研究阐明了客户知识管理提升企业价值的新机制，其 主要内容可以归纳为三部分：第一，论文的导入主要分析本论文的选题背景及 意义、国内外研究动态，研究思路、研究方法以及研究的创新和不足之处等此 外，还对客户知识管理提升企业价值机制的整合理论和分类理论进行评述，指出 它们存在的理论缺陷和实践缺陷。第二，客户知识管理提升企业价值的机制本 研究将客户知识从可转移性角度分为显性客户知识和隐性客户知识；将企业的信 息化分为高水平和低水平，因此，便得出客户知识管理的二维结构模型：隐性客 户知识和高信息化水平组合、隐性客户知识和低信息化水平组合、显性客户知识 和高信息化水平组合及显性客户知识和低信息化水平组合企业价值是指企业在 提供产品或服务的过程中，为股东，社会、员工顾客及其自身等带来的各种利 益总和，且这种利益总和既有定性方面的，也有定量方面的假设任何一家实施 客户知识管理的企业必然属于上述四种组合中的某一种，便得出客户知识管理四 种组合提升企业价值的不同机制，并最终得出客户知识管理提升企业价值的机 制：客户知识的特点决定其是否具有转化为企业价值的可能，信息化水平高低一 方面决定着是否可以为转化过程提供技术支持，另一方面，也决定着是否可以通 过中间变量影响企业价值第三，结论和建议总结本研究的基本结论，并针对 其提出相应的建议：多渠道地获取企业的隐性客户知识和提高企业的信息化水 平 关键词：客户知识管理；提升机制；企业价值 a b s t r a c t w i t hr a s i n gk n o w l e d g ee c o n o m ya n di n n o v a t i n gm a r k e ti d e o l o g yo fm o d e m s o c i e t yc o n t i n u o u s l y , 嬲an e wk i n do fm a n a g e m e n tp a t t e r n , c u s t o m e rk n o w l e d g e m a n a g e m e n th a sa l s ob e e nu s e db yal o to fe n t e r p r i s e s , p l a y i n ga ni m p o r t a n tr o l ei n p r o m o t i n ge n t e r p r i s ev a l u e ，w h i c hp r o v e st h a tt h er e l a t i o nb e t w e e nt h e mi sc l o s e t h e r ei sm u c hr e s e a r c ho nm e c h a n i s ma b o u te n t e r p r i s ev a l u ep r o m o t e db yc l l s t o n l e r k n o w l e d g em a n a g e m e n ti nt h ew o r l d b a s e do nr e v i e w i n gr e l a t e dt h e o r y , t h er e s e a r c h e x p l a i n san e wk i n do fm e c h a n i s ma b o u te n t e r p r i s ev a l u ep r o m o t e db yc u s t o m e r k n o w l e d g em a n a g e m e n t ，w h i c hc a l l b ed i v i d e di n t ot h r e e p a r t s ：f i r s t l y , t h e i n t r o d u c t i o no f t h ed i s s e r t a t i o mi tm a i n l yi n t r o d u c e st h er e a s o n ，t h et r e n di nt h ew o r l d , t h ei d e a , t h em e t h o d ，t h ei n n o v a t i o na n dt h ed e f e c to ft h i sr e s e a r c h f u r t h e r m o r e ，i t a l s or f f v i e w si n t e g r a t i o na n dc l a s s i f i c a t i o nt h e o r yo f m e c h a n i s ma b o u te n t e r p r i s ev a l u e p r o m o t e db yc u s t o l n e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t , g i v i n gt h e i rt h e o r yd e f e c ta n d p r a c t i c ed e f e c t s e c o n d l y , t h em e c h a n i s ma b o u te n t e r p r i s ev a l u ep r o m o t e db y c u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t a c c o r d i n gt ot r a n s f e r e n c eo fc u s t o m e rk n o w l e d g e ， t h ea u t h o rt h i n k st h a ti ti sc o n s t i t u t e do fe x p l i c i tc u s t o m e rk n o w l e d g ea n dt a c i t c u s t o m e r k n o w l e d g e f u r t h e r m o r e ，t h e a u t h o ra l s ot h i n k s e n t e r p r i s e i n f o r m a t i o n i z a t i o ni sc o n s t i t u t e do fh i 9 1 1l e v e la n dl o wl e v e l t h e r e f o r e ，w ec a l lg e t t h em o d e lo ft w o - d i m e n s i o ns t r u c t u r ea b o u tc u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g c m e n lr i n c l u d e st h ep o r t f o l i oo ft a c i tc u s t o m e rk n o w l e d g ee n dh i 曲i n f o r m a t i o n i z a t i o nl e v e l ， t a c i tc u s t o m e rk n o w l e d g ea n dl o wi n f o r m a t i o n i z a t i o nl e v e l ，e x p l i c i tc u s t o m e r k n o w l e d g ea n dh i g hi n f o r m a t i o n i z a t i o nl e v e l ，e x p l i c i tt , - t s t o m e rk n o w l e d g ea n dl o w i n f o r m a t i o n i z a t i o nl e v e l t h ea u t h o rt h i n k st h a te n t e r p r i s ev a l u ei st h ei n t e r e s tt o t a l i t y t h a te n t e r p r i s eg i v e st os h a r e h o l d e r , s o c i e t y , e m p l o y e e , c u s t o m e ra n di t s e l fi nt h e p r o c e s so fs u p p l y i n gp r o d u c ta n d s e r v l c 宅i ti sn o to n l yq u a l i t a t i v e , b u ta l s o q u a n t i t a t i v e s u p p o s e d t h a ta n e n t e r p r i s e w h i c hu s e sc u s t o m e rk n o w l e d g e m a n a g e m e n ts y s t e mm u s tb eak i n do fp o r t f o l i o w cc a ng e td i f f e r e n tm e c h a n i s m a b o u te n t e r p r i s ev a l u e p r o m o t e db y f o u r p o r t f o l i o s o fc u s t o m e rk n o w l e d g e m a n a g e m e n t i nt h ee n d , w ec a l lg e tm e c h a n i s ma b o u te n t e r p r i s ev a l u ep r o m o t e db y c u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t - n 忙c h a r a c t e r i s t i co fc u s t o m e rk n o w l e d g ei s c r u c i a lf a c t o ra b o u te n t e r p r i s ev a l u et r a n s f e r e n c e i n f o r m a t i o n i z a t i o n 伽g i v e t e c h n o l o g ys u p p o r tt ot r a n s f e r e n c ep r o c e s s f u r t h e r m o r e ，i tc a nm a k em i d d l ev a r i a b l e i n f l u e n c ee n t e r p r i s ev a l u e ，t o o t h i r d l y ，t h ec o n c l u s i o na n dt h ea d v i c e ma u t h o r m a k e ss k ) m eb a s i cr e s e a r c he o n l u s i o n sa n dg i v e ss o m ec o r r e s p o n d i a ga d v i c e w e s h o u l du s el o t so fc h a n n e l st og e tt a c i tg 触l s t o m c rk n o w l e d g ea n dp r o m o t ee n t e r p r i s e i n f o r m a t i o n i z a t i o nl e v e l k e yw o i t d s ： m e c h a n i s m ；e n t e r p r i s ev a l u e 表1 1 图1 1 图2 1 图2 2 表2 1 表3 1 表3 2 图3 1 表3 3 图3 2 图3 3 图3 - 4 图3 5 图3 - 6 图3 7 图3 8 图表目录 知识经济理论研究和描述一览表”2 研究流程图一4 客户知识管理流程“6 客户知识管理过程模型1 1 客户知识管理与企业价值的中间变量1 4 知识分类表 显性客户知识与隐性客户知识的比较2 2 企业信息化的内容2 3 企业信息化水平的模糊评价指标体系 客户知识管理的二维结构模型 隐性客户知识管理流程 3 3 隐性客户知识和高信息化水平组合提升企业价值的机制模型3 6 隐性客户知识和低信息化水平组合提升企业价值的机制模型3 8 显性客户知识和高信息化水平组合提升企业价值的机制模型4 0 显性客户知识和低信息化水平组合提升企业价值的机制模型4 1 客户知识管理提升企业价值的机制模型4 2 学位论文独创性声明 y 9 8 0 如s 本人郑重声明： 1 、坚持以“求实、创新”的科学精神从事研究工作。 2 、本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究 成果。 3 、本论文中除引文外，所有实验、数据和有关材料均是真实的。 4 、本论文中除引文和致谢的内容外，不包含其他人或其它机构 已经发表或撰写过的研究成果。 5 、其他同志对本研究所做的贡献均已在论文中作了声明并表示 了谢意。 作者签名：砌越座 日 期：挫! ：j ：迎 学位论文使用授权声明 本人完全了解南京师范大学有关保留、使用学位论文的规定，学 校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电 子版和纸质版：有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论 文进入学校图书馆被查阅；有权将学位论文的内容编入有关数据库进 行检索；有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密的学位论文在 解密后适用本规定。 作者签名：盘坚出建 日期：i 盟6 ：。塑 r 习c 咖院大掌司e 士掌位论文 1 1 选题背景及意义 第1 章导论 1 1 1 实践意义 作为一种新兴的企业管理方式，客户知识管理涉及的对象主要是消费者( 客 户) 及关于他们的知识。对企业而言，客户知识管理水平越高，消费者( 客户) 满意度就越高，因此，产品销售就越多，企业所得收益也就越高。如果不考虑其 他因素，单从企业价值的角度看，其无疑也得到提升。应该说，客户知识管理水 平是企业价值能否得到提升的一个重要影响因素，且二者是正相关关系。 现实市，客户知识管理涉及的客户知识可分为显性客户知识和隐性客户知 识，由于存在固有差异，这两种知识对企业价值提升的贡献大小也存在差异。另 外，由于客户知识管理的实施还需要技术支持，因此，企业的信息化水平高低也 是其能否实施成功的一个关键。对于任何一个致力于依靠客户知识管理提升企业 价值的企业而言，都可以从显性( 隐性) 客户知识和信息化水平的高低这两个角 度具体分析。以往关于客户知识管理提升企业价值机制的研究，不具有可操作性， 于是，产生这样种尴尬局面，即企业还是不知道如何做才可以提升其价值。本 文明确提出客户知识管理可以对企业价值产生影响，并从上述二维角度出发指出 其提升企业价值的具体机制。对于那些想通过客户知识管理提升企业价值的企业 而言，只要将其实际情况与本文所描述的提升机制的实现要求相比较，创造提升 机制发生作用的条件，自然可以达到目的。当然，对于那些由于种种原因没有实 施客户知识管理的企业来说，本文的观点也有一定的借鉴意义。 1 1 2 理论意义 一、客户知识管理研究的兴起 l ，知识经济和知识管理的兴起当前，无论是理论研究还是实践活动都证 明：“我们生活的这个时代已经进入了知识经济时代”作为在工业经济基础上 成长起来的知识经济，上世纪五六十年代以来，国内外的很多学者和文献就有研 究或记载，具体见表1 - 1 - 客户知识崔理捷，i 噎，：价值的和l ，聊分析 表1 - 1知识经济理论研究和描述一览表 1 9 6 1美国经济学家g 斯蒂格勒首先提出“信息经济”的概念 1 9 6 2美国经济学家马克鲁普提出“知识产业”和“知识社会”的概念 1 9 7 3美国哈佛大学社会学家丹尼贝尔提出后工业社会是以知识为核心的社 会，知识的积累和传播是社会经济发展的直接动力 1 9 8 0未来学家托夫勒提出美国的经济形态是处在信息技术基础上的“后工业 经济” 1 9 9 0联合国研究机构第一次提出“知识经济”的概念 1 9 9 6国际经济合作与发展组织( o e c d ) 指出：“知识经济是建立在知识和信 息的生产、分配和使用之上的经济” 1 9 9 7中科院在t 迎接知识经济时代，建设国家创新体系的专题报告中指出： “2 1 世纪，知识经济将逐步占据国际经济的主导地位” 1 9 9 8中国国家主席江泽民在北大庆典演讲中指出：。知识经济已见端倪” 赍料来源邓树增，蔡齐样，彭文普： ，上海三联书店，2 0 0 2 年版 3 0 南京师蓖，大掌硕士掌位崔! 文 未明白这种知识可以给它带来怎样利益时，其是不会随意与其他企业建立知识联 盟，进行知识共享，尤其是那些可以带来特别收益的隐性客户知识更是不可能， 因为这些隐性客户知识是企业自身经验在对客户管理的感悟和深层次的理解等 基础上长期积累起来的，投入了巨大的成本和精力。可以想象，如果一种客户知 识对企业的发展非常有价值，但却可以通过诸如公开的市场买卖等途径十分方便 地被竞争对手获得，或者由众多的其他竞争企业所控制，那么，这种客户知识就 不可能成为任何一个企业持续获得企业价值的来源，所以，这种对企业发展非常 有价值的隐性客户知识的唯一性导致其在实践中的垄断性，是任何一家企业持续 获得价值的可靠来源，必然可以对企业价值的提升产生积极的推动作用。另外， 上文已经论述：企业价值是一个复杂的价值综合体，既可以从定性方面，也可以 从定量方面评价之因此，隐性客户知识的独有性及稀缺性也必然可以使得企业 在激烈的市场竞争中比那些没有这些知识的企业处于有利地位，降低企业的各项 成本支出，同时获得基于隐性客户知识的高额的利润回报，从定性和定量两方面 提升企业的价值。此外，还是由于隐性客户知识的独有性和垄断性，使得企业形 成并具有独树一帜的核心竞争力，这都可以为企业价值得到提升提供可能。 2 、难以模仿和复制性与企业价值的提升。获得大量隐性客户知识的企业之 所以可以大幅度提升其价值，这与隐性客户知识难以模仿和复制的特点也密不可 分。第一，企业隐性客户知识的内涵和范围相对模糊，很多企业或组织都无法把 握，导致其价值比大多数其他资源的价值更难以评价现实的情况是，很多企业 确认其他企业在某一方面比自己做得好是可能的，但是，要真正识别出这个企业 为什么会比自己做得好，并去加以模仿和复制，通常却比较困难。第二，隐性客 户知识的特点还表现在它是许多不同企业或者组织相互交流和作用而产生，而这 些交流和作用很可能与不同企业的文化、管理方式以及思维理念等密切相关，通 常重复出现的概率很小。还有，“隐含经验类知识是企业特殊历史进程的产物， 与企业特有的历史及文化遗产相联系，复制历史是不可能的。”因此，隐性客 户知识作为隐含经验类知识的一种，要对其进行模仿和复制也是不可能的。第三， 隐性客户知识的形成是企业长期在实践中不断学习和积累的结果，很难通过要素 市场交易直接获得所以，上述所有这些具体特点都导致隐性客户知识在企业的 价值增值过程中发挥了更大的作用，直接延长了企业的价值链条，相比于其他知 识和资源，为企业创造了更多的价值，同时，也使得企业的盈利能力和核心能力 得到提升，为企业价值提升提供可能。必须指出，通过隐性客户知识提升的企业 价值还具有很强的刚性，即其他企业想要提升同等价值却需要投入更多的资源和 。王江，金占明：隐含经验类知识：企业持续竞争优势的源泉 ，南开管理评论，2 0 0 4 年， 第5 期，第9 4 页 3 1 客户知很蕾理担碉噎业价值的机制分析 成本。 3 、增殖性与企业价值的提升。如果说隐性知识是企业财富最主要的源泉， 那么，由于现代社会的营销理念已经转变为以客户为中心，客户是企业获得利润 的关键，因此，对企业而言，它们之间隐性客户知识的高效交流、充分共享和有 效利用则是企业生存、发展和获得高额利润的重中之重事实上，隐性客户知识 通过学习和共享后给企业所创造出的价值远远大于它“藏匿”于单个企业或组织 之中时所创造的价值。我们知道，当有限的客户知识资源被不同企业主体拥有的 时候，这些资源之间的相互交换就成了其组合的基本先决条件。由于不同企业所 拥有的隐性客户知识和管理经验等不同，因此，它们之间在交换隐性客户知识时 会产生不同的知识组合从而为企业创造出更多的新知识。换句话说，企业之间隐 性客户知识的相互交换绝不就是简单的1 + 1 = 2 的结果，在很多时候，隐性客户知 识之闻的共享即便是隐性客户知识与显性客户知识之间的组合都会产生i + i 2 的效果，这便是隐性客户知识的增值性特征。其实，从这里可以看出，隐性客户 知识的增值过程实质上就是企业价值的增值过程，因为不同企业隐性客户知识的 共享为企业所增加的内容就是企业利益的表现，明显，其完全隶属于企业价值这 个更大范围上的利益综合体的范畴，于是，隐性客户知识的增值性对企业价值的 提升作用也是不言而喻的。 4 、巨大的客户价值与企业价值的提升。企业隐性客户知识的客户价值是理 解企业价值提升必须考虑的内容。根据迈克尔波特教授的观点：可供企业选择 的基本竞争战略有两种：即“成本领先战略和差异化战略。前者是基于价格的 竞争，而后者是基于价值的竞争通常情况下，在市场竞争中，价格竞争是企业 采取的主要手段，但在差异化市场上，企业所拥有的隐性客户知识才是决定其竞 争优势进而提升企业价值的关键因素事实上，对企业而言，最有价值的事情是 使箕尽可能拥有更多的客户知识，尤其是隐性客户知识，这样就意味着更大的客 户价值在商业环境下，隐性客户知识确实是企业有效行动能力的表现，这意味 着它被企业拥有和垄断，而不是单纯的文件和数据等。信息系统对信息的查询和 获取具有客户价值，但只有在企业与企业之间建立了直接或者间接的关系和联系 后，隐性客户知识才可能被创造，才会更有客户价值正因为如此，“在开发基 于知识的客户关系中最有效的方式是理解知识的本质，理解人们如何获取和发展 自己对世界的认识，以及学会如何更有效地互动人们之间的互动是隐含经验 类知识共享的核心“可以看出，客户知识特别是隐性客户知识中蕴藏着巨大的 1 p o r t e rm e c o m p e t i t i v es t r a t e g y t e c h n i q u e sf o ra n a l y z i n gi n d u s t r i e sa n dc o m p e t i t o r s n e w y o r k ：f r e s sp r e s s ，1 9 5 0 2 澳 罗斯道森，祁延莉，董小英译：开发基于知识的客户关系：职业服务机构的未来 ， 电子工业出版社，2 0 0 2 年版 3 2 客户价值，由于企业价值综合利益体中的一个组成部分是顾客价值，因此，具有 巨大顾客价值特点的隐性客户知识必然使得企业价值也得到相应提升。另外，企 业价值和顾客价值是不可分割的，它们在现实交易中不是此消彼长的关系，“企 业则可以通过重新设计和安排客户关系，使企业价值( 生产者剩余) 和顾客价值 ( 消费者剩余) 双双增加，从而使总价值在数量上有所增加”。由此，隐性客户 知识所带来的顾客价值的提升必然带来企业价值的同步提升。 三、高信息化水平与企业价值的提升 上文已经论述，企业信息化水平对企业价值的驱动不是直接的，而是通过中 间变量间接影响。具体就隐性客户知识和高信息化水平组合中的企业信息化对企 业价值的驱动而言，高信息化水平不仅是隐性客户知识高效转化为企业价值的直 接技术基础，而且其也通过其他中间变量影响企业价值。 隐性客户知识的垄断性、难以模仿和复制性、增殖性以及巨大的客户价值为 对其进行管理以提升企业价值提供可能，但要真正实现这种结果，没有一定程度 的信息化水平与之相匹配，是不可能的。其实，客户知识管理可以从两方面理解： 一是“对客户知识的管理”，指通过客户知识的获取、分享、创新和应用，发挥 其杠杆作用来选择和管理客户，以不断优化客户价值；二是“用客户知识来管理”， 指通过特定的方式和系统将企业中其他资源要素( 如现金、产品等) 与客户知识连 接在一起，以创建和提高企业服务客户的能力乃至可持续竞争优势，从而进一步 优化企业价值链。也就是说，通过用客户知识来管理，可以建立最优的客户组合， 并使企业的各项资源发挥最大效率2 当然，对隐性客户知识的管理更是如此， 其管理流程见图3 3 。 图3 - 3 隐性客户知识管理流程 f i g 3 3 t h em a n a g e m e n tp r o c e s so f t a c i tc u s t o m e rk n o w l e d g e 资料来源笔者根据相关资料整理 付晓蓉，甘元霞：顾客关系的价值辨析基于企业价值与顾客价值融合的关系价值分 析，西南民族大学学报人文社科版，2 0 0 5 年，第8 期，第1 3 2 页 2 郭欣：客户知识管理的流程与体系，商业经济文荟，2 0 0 3 年，第5 期，第3 8 页 3 3 - t - 声 知识管理提矾企业价值的机制分析 上图说明了对以经验为基础的、难以编码化和程序化的隐性客户知识管理的 流程顺序。对隐性客户知识进行管理是要提高其传播和应用效率，尽量发挥隐性 客户知识的杠杆作用，最终提升企业的效益和价值。如图，隐性客户知识管理流 程中的信息获取、管理和检索过程就是为实现这一最终目标所起的知识中介作 用，众所周知，信息收集和分析是隐性客户知识管理的前奏。通过获取知识源信 息，对这些信息进行分类和管理，使知识拥有者和需要者可以迅速建立联系并使 之共享，进而利用现有知识为企业创造效益，实现隐性客户知识的最大价值，促 进客户知识的创造和企业价值的提升。 总体说来，上述实现企业价值提升的隐性客户知识管理流程的实现必须要有 企业的高信息化水平为保障，其对隐性客户知识提升企业价值的技术基础作用主 要体现在通过建立统一的技术平台和开放的知识平台来联结、整合源自各个客户 接触点的信息和知识，从而为组织成员提供隐性客户知识管理服务，进一步，奠 定了隐性客户知识管理的硬件和环境基础。具体而言，企业隐性客户知识管理的 技术基础主要包括：连入互联网；建立联系密切企业的i n t r a n e t 与企业内部的管理 信息系统：建立统一的技术平台和开放的知识平台，主要指建立隐性客户知识库、 隐性客户知识地图和便于隐性客户知识交流的人际网络，以此促进隐性客户知识 的转移和共享。一方面，统一开放的知识和技术平台汇总了来自各部门、各组织 层次的隐性客户知识，同时也为所有组织成员提供一个交流、共享的平台，从而 确保对客户的需求和变化采取及时一致的应对策略。其中，隐性客户知识库和隐 性客户知识地图是隐性客户知识管理的基本内容。通常，知识库收集的是各种经 验、备选技术方案及用于支持决策的隐性客户知识。当隐性客户知识较多时，知 识地图就可以起到智能化的向导作用，告知组织成员其所需的隐性客户知识所 在。这样，隐性客户知识库和知识地图为组织成员进行学习、交流创造良好环境， 不仅避免重新获取隐性客户知识所带来的成本，同时通过对协作的支持而加速了 企业的创新速度 综上所述，由于隐性客户知识具有易于转化为企业价值的性质，因而，对其 有效管理可以提升企业价值，而企业的高信息化水平为隐性客户知识向企业价值 的转化提供基础技术支持，这便是隐性客户知识和高信息化水平组合中的高信息 化水平对企业价值的驱动路径之一此外，还存在另一驱动路径，即高信息化水 平通过对企业管理水平、效率、成本以及顾客满意度等的驱动从而最终提升企业 的价值。 具体而言，高信息化水平有利于提高企业管理水平在高信息化水平条件下， 企业可以提高决策速度和成功概率；可以与公共或者社会服务信息系统互联，通 龠京师范大掣q 疳士掣啦论文 过对外部信息的跟踪和扫描及时发现新机遇和潜在风险，并做出快速反应；可以 使得成本核算更准确，资金管理更严格，预算管理更精确，财务报表更快捷，便 于财务集中控制；可以促进价值链得到有效延伸。此外，“借助于信息设备，员 工之间及上下级之间的沟通更加容易，横向交流与越级交流成为可能，企业管理 组织机构越来越扁平化。高信息化水平有利子企业提高效率。在这种情况下， 现代信息技术与产品的开发和制造结合起来形成一种新型的企业信息技术，不仅 实现了产品开发、设计、制造、营销和管理等的高度集成化，也使得企业生产、 经营活动趋于并行、敏捷、智能和虚拟化，极大地增强了企业生产的柔性、敏捷 性以及适应性，著推动了产品的差别化趋势朝着更加迎合市场需要的深度和广度 发展，总之，这都极大地提高了企业的效率。高信息化水平有利于企业降低成本 在这种情况下，不仅可以降低新产品的设计和生产成本，而且还可以降低对现有 产品进行改进或者增加新功能的成本。此外，由于柔性制造技术对企业库存管理 具有替代效应，这大大减少了高信息化企业的库存量，降低了其管理成本。最后， 信息技术的大量应用特别是迅速发展的电子商务可以大大降低高信息化企业的 交易成本，形成成本优势。高信息化使得企业成本下降，实质是“通过提高信息 资源开发利用效率和扩大信息资源开发利用范围，使企业能以低信息成本实现共 享管理成本，并随着管理规模的扩大形成规模管理效应，从而改变了企业的竞争 方式，给企业提供了新的竞争空间“。高信息化水平有利于提高顾客满意度。在 这种情况下，企业建立了有关消费者个性化需求的信息库，有效开发了潜在顾客 并留住已有顾客借助于客户关系管理系统。可以与客户频繁交往，扩大销售活 动范围，增加与客户往来信息，加快信息传递速度，及时掌握市场动态，把握更 多商机。在全面了解客户的基础上，企业将得到的客户信息输入系统，可对其进 行深层次挖掘，主要包括：客户需求分析，包括：消费习惯、消费频率、产品类 型、服务方式、交易记录和需求变化趋势等；客户忠诚度分析，包括：服务持续 时间、交易总数、满意程度、地理位置和消费心理等；客户等级评估分析，包括： 消费规模、消费行为、履约情况和信用度等，这必然可以为为客户提供满足其需 要的产品打下基础，大大提高其满意度此外，高信息化水平还使得企业易于改 变竞争范围和扩大差异等3 综合上述，所有这些，都最终提升了企业的价值 四、隐性客户知识和高信息化水平组合提升企业价值的机制 通过上述分析，隐性客户知识和高信息化水平组合提升企业价值的机制可用 1 程祁慧；信息化对企业核心竞争力的影响研究 ，上海经济研究2 0 0 5 年，第1 2 期。第 1 2 9 页 2 官国通，刘兵，杨军：应用信息技术，提高企业竞争力 ，经济问题探索，2 0 0 4 年，第1 0 期，第6 3 页。 同上 3 5 客户知识蕾寰撮碉- 企“惟的机制分析 图3 4 表示： 图3 _ 4 隐性客户知识和高信息化水平组合提升企业价值的机制模型 f i g 3 - 4 t h em e c h a n i s mm o d e l o f p o r t f o l i o sp r o m o t i n ge n t e r p r i s ev a l u eb e t w e e nt a c i t c u s t o m e rk n o w l e d g ea n dh i g hi n f o r m a t i o n i z a t i o nl e v e l 资料来源笔者自行整理 3 3 2 隐性客户知识和低信息化水平组合提升企业价值的机制 一、低信息化水平与企业价值的提升 企业的低信息化水平不能有效提升其价值，与隐性客户知识和高信息化水平 组合中的高信息化水平对企业价值提升的作用路径一样，隐性客户知识和低信息 化水平组合中的低信息化水平也是通过两种路径阻碍企业价值的提升。 “ 其一，低信息化水平不能给企业的隐性客户知识管理提供技术基础，因此， 也就不能有效地提升企业的价值。具体说来，要想实现对企业隐性客户知识的科 学管理，从而提升其价值，企业必须具备的技术基础主要包括：连入互联网：建 立关联企业的i n t r a n e t 和企业内部的管理信息系统；建立统一的技术平台和开放 的知识平台，主要是指建立隐性客户知识库、隐性客户知识地图以及便于隐性客 户知识交流的人际关系网络，以此来促进隐性客户知识的转移和共享。如此一来， 一方面，统一开放的知识和技术平台汇总了来自不同部门、不同组织层次的隐性 客户知识；另一方面，也为所有组织成员提供了一个交流和共享的平台，从而确 注：本文中，有效提升和非有效提升是一组相对的概念，本身并无明确的定量标准但笔 者将隐性客户知识、高信息化水平对企业价值的提升界定为有效提升，将显性客户知识、低 信息化水平对企业价值的提升界定为非有效提升，理论上，有效提升带来的价值增量应该远 大于非有效提升带来的价值增量 3 6 南京师范大学 司e 士掌位锻演 保对客户需求的变化采取及时一致的应对措施。但是，在隐性客户知识和低信息 化水平的组合中，由于企业的信息化水平低，这些技术基础不能完全建立。鉴于 隐性客户知识具有易于转化为企业价值的性质，因而，对其有效管理可以提升企 业价值，但由于企业信息化水平低，不能为隐性客户知识向企业价值的转化提供 相应的技术支持，这阻碍了企业价值的提升，这便是隐性客户知识和低信息化水 平组合中的低信息化水平不能有效提升企业价值的作用路径之一。 其二，低信息化水平不能对企业管理水平、效率、成本及顾客满意度等产生 驱动作用，进而使得企业价值不能得到有效提升。在低信息化水平条件下，企业 不能有效提高决策速度和成功概率；不能有效地通过对外部信息的跟踪和扫描及 时发现新机遇和潜在风险并做出快速反应；不能使得成本核算更准确，资金管理 更严格，预算管理更精确，财务报表更快捷；不可以促进企业价值链得到有效延 伸，这些都导致企业管理水平不能得到有效提升。低信息化水平不利于有效提高 企业效率。这种情况下，现代信息技术与产品的开发和制造不能结合起来形成新 型的企业信息技术，不能有效实现产品的开发、设计、制造、营销和管理等的高 度集成化，也不能有效使得企业生产、经营活动趋于并行、敏捷、智能和虚拟化， 减弱了企业生产的柔性、敏捷性和适应性，并阻碍了产品的差别化趋势朝着更加 迎合市场需求的深度和广度发展。低信息化水平使得企业不能有效降低成本。这 种情况下，不仅增加了新产品的设计和生产成本，而且还增加了对现有产品进行 改进或增添新功能的成本。此外，由于柔性制造技术对企业库存管理具有替代效 应，这无疑增加了低信息化企业的库存量，提高了其管理成本最后，信息技术 的大量应用特别是迅速发展的电子商务可以大大降低高信息化企业的交易成本， 形成成本优势，但在企业低信息化水平条件下，这些却不能实现低信息化水平 不能有效提高顾客满意度这种情况下，企业不能有效建立消费者个性化需求的 信息库；不能有效开发潜在顾客并留住已有顾客；不能有效借助于客户关系管理 系统与客户频繁交往、扩大销售活动范围、增加与客户往来信息、加快信息传递 速度、及时掌握市场动态、把握更多商机此外，还不能有效地对客户信息进行 深层次挖掘，主要包括：客户需求分析，包括：消费习惯、消费频率、产品类型、 服务方式、交易记录和需求变化趋势等；客户忠诚度分析，包括：服务持续时间、 交易总数、满意程度、地理位置和消费心理等；客户等级评估分析，包括：消费 规模、消费行为、履约情况和信用度等综合上述，所有这些，都最终使得企业 价值不能得到有效提升 另外，在隐性客户知识和低信息化水平组合中，隐性客户知识对企业价值的 作用路径与隐性客户知识和高信息化水平组合中的隐性客户知识对企业价值的 作用路径相同，只不过这时其没有高信息化水平提供的技术支持 t g j e 知识管理捆l 碉企，册值的和l ，m 分析 二、隐性客户知识和低信息化水平组合提升企业价值的机制 通过上述分析，隐性客户知识和低信息化水平组合提升企业价值的机制可用 图3 - 5 表示； 图3 - 5 隐性客户知识和低信息化水平组合提升企业价值的机制模型 f i g 3 - 5 t h em e c h a n i s mm o d e lo f p o r t f o l i o sp r o m o t i n g e n t e r p r i s ev a l u eb e t w e e nt a c i t c u s t o m e rk n o w l e d g ea n dl o wi n f o r m a t i o n i z a f i o nl e v e l 资料来源笔者自行整理 3 3 。3 显性客户知识和高信息化水平组合提升企业价值的机制 一、显性客户知识的特点与企业价值的提升 l 、非垄断性与企业价值的提升企业的显性客户知识是企业在日常的经营 管理活动中通过普通方式得到，其不仅与企业独特的客户技能与诀窍以及客户心 智模式等特性无关，而且也与企业的组织管理、市场营销及文化等没有关联，其 他企业在市场上很容易购买到，不具有唯一性。因而，这导致显性客户知识具有 非垄断性，即只要通过学习，甚至根本不需要通过学习，属于某企业主体的显性 客户知识可以很容易地就转移给其他企业或者组织，尤其是那些不能给企业带来 收益的显性客户知识，更是如此因此，这种可以通过诸如公开的市场买卖等途 径十分方便地被竞争对手获得或者由众多的其他竞争企业所控制的显性客户知 识就不可能成为任何一家企业持续获得企业价值的来源，所以，不论是从定性方 面，还是从定量方面，企业显性客户知识的非垄断性必然不能有效提升其价值 2 、易于模仿和复制性与企业价值的提升。显性客户知识之所以不能有效提 升其价值，这也与其易于模仿和复制的特点密不可分。其一，企业显性客户知识 南京师范，大学硕士掣啦论文 的内涵和范围相对明确，很多企业或组织都可以把握。因此，它们要是去模仿和 复制其他企业由于显性客户知识带来的竞争优势，通常比较容易。其二，显性客 户知识不是不同企业或者组织通过相互交流和作用而产生，这与企业文化、管理 方式及思维理念等没有关联，重复出现的概率很大。其三，显性客户知识很容易 通过要素市场的交易直接获得。因此，上述所有这些显性客户知识的具体特性都 导致显性客户知识在企业的价值增值过程中不能发挥更大作用，不能充分延长企 业的价值链条，也不能使得企业的价值得到有效提升。 3 、非增殖性与企业价值的提升。如果说隐性知识是企业财富最主要的源泉， 由于现代社会的营销理念已经转变为以客户为中心，客户是企业获得利润的关 键，因此，对企业而言，它们之间隐性客户知识的高效交流、充分共享和有效利 用则是企业生存、发展和获得高额利润的重中之重。上文已经论述，隐性客户知 识通过学习和共享后给企业所创造出的价值远远大于它“藏匿”于单个企业或组 织之中时所创造的价值。但是，对于显性客户知识而言，结果却是相反的，即不 同企业之间在交换和共享显性客户知识后不会产生不同的知识组合从而也就不 会为企业创造出更多的新知识，换句话说，企业之间显性客户知识的相互交换就 是简单的1 + 1 = 2 的结果，甚至在某些时候，还可能产生1 + 1 2 的效果，这便是显 性客户知识的非增值性特征。因此，这种特征对企业价值的非有效提升作用也是 不言而喻的。 4 、较小的客户价值与企业价值的提升根据波特的观点：可供企业选择的 基本竞争战略有两种，即“成本领先战略和差异化战略”，前者是基于价格的竞 争，而后者是基于价值的竞争。通常情况下，在市场竞争中，价格竞争是企业采 用的主要手段，但在差异化市场上，企业拥有的隐性客户知识才是决定其竞争优 势进而提升企业价值的关键因素，换句话说，企业所拥有的显性客户知识实际上 对企业价值提升的贡献很小事实上，对企业而言，其所拥有的隐性客户知识和 显性客户知识直接决定着客户价值。在商业环境下，显性客户知识不能表现企业 的有效行动能力，因为它是被很多企业所拥有。因此，显性客户知识中只蕴藏着 较小的客户价值，由于企业价值综合利益体中的一个组成部分是顾客价值，所以， 具有较小顾客价值特点的显性客户知识也必然不能使得企业价值得到有效提升 另外，在显性客户知识和高信息化水平组合中，高信息化水平对企业价值的 驱动作用与隐性客户知识和高信息化水平组合中的高信息化水平对企业价值的 驱动作用一样，也是通过两种路径实现：一种是高信息化水平为显性客户知识的 管理提供技术支持，可以提升企业价值，尽管在高信息化水平条件下，基于显性 客户知识管理提升的企业价值没有基于隐性客户知识管理提升的大，即前者不能 1 p o r t e r 随e c o m p e t i t i v es t r a t e g y t e c h n i q u e sf o ra n a l y z i n gi n d u s t r i e sa n dc o m p e t i t o r s n e w y o r k ：f r e s sp r e s s , 1 9 8 0 3 9 客户知识蕾鼍e 提， 企渐值的审例分析 有效提升企业的价值；另一种也是高信息化水平通过对企业管理水平、效率、成 本及顾客满意度等的驱动从而最终提升企业的价值。 二、显性客户知识和高信息化水平组合提升企业价值的机制 通过上述分析，显性客户知识和高信息化水平组合提升企业价值的机制可用 图3 - 6 表示： 图3 - 6 显性客户知识和高信息化水平组合提升企业价值的机制模型 f 培3 - 6 t h em e c h a n i s mm o d e ld p o r t f o l i o sp r o m o