（企业管理专业论文）我国国际货代行业建立ISO9000质量管理体系探析.pdf

摘要 随着我国加入w t o ，我国的国际贸易得到了迅猛发展，国际货代行业进入 了一个全新的竞争格局，服务质量成为竞争的最主要内容之一。经过多年自身的 发展和管理实践，国际货代行业组织越来越重视通过应用i s 0 9 0 0 0 族标准建立质 量管理体系，提升质量管理水平，提高产品质量。 本文重点研究了新形势下国际货代行业建立i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的必要 性以及建立体系所必须关注的主要问题，以帮助国际货代行业组织理解和掌握质 量管理基本方法，在企业内部真正实现规范管理，提高服务质量。 本文的主要观点是国际货代行业组织要有效建立i s 0 9 0 0 0 质量管理体系，首 先要理解和掌握i s 0 9 0 0 0 族标准的基本原理和方法，再通过学习和领会本行业的 质量管理特性和影响因素，把握好i s 0 9 0 0 0 族标准在本行业和本组织中的实际应 用方法和应关注的关键点。同时，国际货代组织在建立i s 0 9 0 0 0 质量管理体系时， 也要充分吸收其他行业和本行业推行i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的经验和教训。笔者 在本文中总结了国际货代行业推行i s 0 9 0 0 0 质量管理体系时常见的一些问题，提 出了解决的对策，并通过一个实际案例分析了i s 0 9 0 0 0 族标准在货代行业中的实 际应用和一些成功做法。 本文不仅关注了服务业和现代物流行业的质量管理特点，更重要的，是从现 代物流行业的细分中有针对性的分析和研究了国际货代行业的质量管理特点，以 及建立质量管理体系的思路和常见问题。这有助于该行业组织清晰、明确的掌握 本行业建立质量管理体系的原理、特点和要求，避免了因i s 0 9 0 0 0 标准的通用性 所造成的理解和应用困难。最后，本文还对我国国际货代行业建立质量管理体系 的未来进行了有益的展望。 关键词：国际货代；货运代理；物流；质量管理 a b s t r a c t w it ht h ee n t r yo fw t o ，t h e r eh a sb e e nat r e m e n d o u sd e v e l o p m e n to fo u r c o u n t r y s i n t e r n a t i o n a lt r a d e ，a n di n t e r n a t i o n a lf r e i g h tf o r w a r d i n g i n d u s t r yh a se n t e r e dan e wc o m p e t i t i o np a t t e r n ，s os e r v i c eq u a l i t yi s b e c o m i n go n eo ft h ee s s e n t i a lf a c t o r si nc o m p e t i t i o n a f t e rd e v e l o p m e n t f o rm a n yy e a r sa n dm a n a g e m e n tp r a c t i c e ，i n t e r n a t i o n a lf r e i g h tf o r w a r d i n g i n d u s t r ya t t a c hg r e a ti m p o r t a n c et oi m p r o v eq u a lit ym a n a g e m e n ta n d i m p r o v ep r o d u c t q u a l i t yb ye s t a b l i s h i n g i s 0 9 0 0 0q u a l i t ym a n a g e m e n t s y s t e m t h ek e yt ot h es t u d yi st h en e c e s s i t yo fe s t a b l i s h i n gi s 0 9 0 0 0q u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e mu n d e rt h en e wc i r c u m s t a n c e s ，a n ds o m ei s s u e ss h o u l db e p a i e da t t e n t i o nt ow h e ne s t a b l i s h i n g i s 0 9 0 0 0 q u a l i t ym a n a g e m e n t s y s t e m t h i sp a p e rc a ng i v ei n t e r n a t i o n a lf r e i g h tf o r w a r d i n gi n d u s t r y b e n e f i to fm a s t e r i n gt h em e t h o d so fq u a l i t ym a n a g e m e n t ，a n dt r u l y i n s t i t u t es t a n d a r d iz e di n t e r n a lm a n a g e m e n t ，i m p r o v et h eq u a li t yo f s e r v i c e s i nt h em a i ni s s u eo ft h i sp a p e r ，i no r d e rt oe s t a b l i s hi s 0 9 0 0 0q u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e m ， i n t e r n a t i o n a lf r e i g h tf o r w a r d i n g i n d u s t r yn e e dt o m a s t e rp r i n c i p l ea n dm e t h o d so fi s 0 9 0 0 0f a m il yf i r s t ，a n dg r a s pa p p l y i n g m e t h o da n dt h ef o c u s i n gp o i n t so fe s t a b l i s h i n gi s 0 9 0 0 0q u a l i t ym a n a g e m e n t s y s t e m i nt h i si n d u s t r ya n do u ru n i t ，b ys t u d y i n ga n du n d e r s t a n d i n gt h e p e r s p e c t i v eo fq u a l i t ym a n a g e m e n ta n di t si n f l u e n c i n gf a c t o r si nt h i s i n d u s t r y m e a n w h i i e ， i n t e r n a t i o n a lf r e i g h tf o r w a r d i n gi n d u s t r yn e e dt o f u l l ya b s o r bt h ee x p e r i e n c e sa n dl e s s o n si nt h ei n d u s t r ya n do t h e r i n d u s t r i e s ，w h e ne s t a b l i s h i n gi s 0 9 0 0 0q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m t h e a u t h o rs u m m a r i z ec o m m o np r o b l e m sa n dt h e i rc o u n t e r m e a s u r e sw h e n e s t a b l i s h i n g i s 0 9 0 0 0 q u a l i t ym a n a g e m e n t s y s t e m i n i n t e r n a t i o n a lf r e i g h tf o r w a r d i n gi n d u s t r yi nt h i sp a p e r ，a n da n a l y s i st h e p r a c t i c a la p p l i c a t i o na n ds o m es u c c e s s f u lm e t h o d so fi s 0 9 0 0 0f a m i l yi n t h i si n d u s t r yw i t hac a s e t h i sp a p e rn o to n l yc o n c e r n st h ec h a r a c t e r i s t i co fq u a l i t ym a n a g e m e n t i ns e r v i c e sa n dm o d e r nl o g i s t i c si n d u s t r y ，b u ta l s oa n a l y z e sa n ds t u d y s t h ec h a r a c t e r i s t i co fq u a l i t ym a n a g e m e n t i ni n t e r n a t i o n a lf r e i g h t f o r w a r d i n gi n d u s t r y ，b ys u b d i v i d i n gm o d e r nl o g i s t i c si n d u s t r y ，a n di d e a o fe s t a b l i s h i n gi s 0 9 0 0 0q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ，a n dc o m m o np r o b l e m s i t c a nh e l pi n t e r n a t i o n a lf r e i g h tf o r w a r d i n gi n d u s t r yt og r a s pt h e p r i n c i p l e 、p e r s p e c t i v ea n dr e q u i r e m e n t so fe s t a b l i s h i n gi s 0 9 0 0 0q u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e mw i t hc l a r i t yo rc e r t a i n t y ，a v o i d i n gt h ed i f f i c u l t yw h e n u n d e r s t a n da n du s ei s 0 9 0 0 0f a m il yf o rt h eu n i v e r s a lp r o p e r t y t nt h ee n d ， t h i sp a p e rg i v e sa no u t l o o kf o rt h ef u t u r eo fe s t a b l i s h i n gi s 0 9 0 0 0q u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e mi ni n t e r n a t i o n a lf r e i g h tf o r w a r d i n gi n d u s t r y k e yw o r d s ：i n t e r n a t i o n a lf r e i g h t ：f r e i g h tf o r w a r d i n g ：l o g i s t i c s ；i s 0 9 0 0 0 q u a lit ym a n a g e m e n t 厦门大学学位论文原创性声明 本人呈交的学位论文是本人在导师指导下，独立完成的研究成 果。本人在论文写作中参考其他个人或集体已经发表的研究成果，均 在文中以适当方式明确标明，并符合法律规范和厦门大学研究生学 术活动规范( 试行) 。 另外，该学位论文为() 课题( 组) 的研究成果，获得() 课题( 组) 经费或实验室的 资助，在() 实验室完成。( 请在以上括号内填写课 题或课题组负责人或实验室名称，未有此项声明内容的，可以不作特 别声明。) 声明人( 签名) ： 了违唐 矽年4 月，夕日 厦门大学学位论文著作权使用声明 本人同意厦f - j ；k 学根据中华人民共和国学位条例暂行实施办 法等规定保留和使用此学位论文，并向主管部门或其指定机构送交 学位论文( 包括纸质版和电子版) ，允许学位论文进入厦门大学图书 馆及其数据库被查阅、借阅。本人同意厦门大学将学位论文加入全国 博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和 摘要汇编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。 本学位论文属于： () 1 经厦门大学保密委员会审查核定的保密学位论文， 于年月日解密，解密后适用上述授权。 ( v ) 2 不保密，适用上述授权。 ( 请在以上相应括号内打“ 或填上相应内容。保密学位论文 应是已经厦门大学保密委员会审定过的学位论文，未经厦门大学保密 委员会审定的学位论文均为公开学位论文。此声明栏不填写的，默认 为公开学位论文，均适用上述授权。) 声明人( 签名) ： 丁遵多 矽明年4 - 月j 7 日 第一章绪论 第一章绪论 近年来，我国国际货代行业得到了迅猛发展，国际货代组织在应对竞争和发 展壮大的过程中，逐渐认识到提升服务质量的重要性。在借鉴其他行业质量管理 的成功经验、特别是物流行业其他领域对质量管理的探索和实践之后，国际货代 行业也逐步开始引进和试用i s 0 9 0 0 0 族标准。但在推行实践中，国际货代行业因 对行业本身的特性与i s 0 9 0 0 0 族标准的理解不准确、不全面，导致推行该标准效 果参差不齐。为此，笔者尝试对国际货代行业推行i s 0 9 0 0 0 族标准进行探索、研 究和总结，以期为行业提供有价值的借鉴或指导。 第一节研究背景和意义 进入2 1 世纪特别是我国加入w t o 以来，一方面国际贸易飞速发展带给了 国际物流、包括国际货代在内相关行业巨大的推动作用，在国际货代行业内部日 趋激烈的竞争压力下，行业组织中产生了对规范内部管理，特别是提高质量管理 水平的迫切需求；另一方面，i s 0 9 0 0 0 族标准经过长时间的实践使用，在包括中 国在内的世界范围各行各业中得到了广泛的推广和应用。国际货代行业在大力推 广i s 0 9 0 0 0 族标准的同时，也暴露出了理解不到位、推行过程脱离实际、推行效 果不理想等诸多问题。在这种背景下，研究国际货代行业如何建立和实施 i s 0 9 0 0 0 质量管理体系，成为比较迫切的课题。 一、研究背景 我国加入w t o 几年来，国际贸易得到迅猛发展，统计资料表明：我国这几 年的外贸产值平均增速高达2 7 5 ，平均每年净增2 7 0 0 亿美元，我国出口和进 口占世界贸易的比重，2 0 0 7 年已经上升到1 0 3 和8 8 左右【1 1 【2 】。由于世界各 国之间贸易依存度的大幅度上升，国与国、地区与地区之间的世界经济联系进一 步加强，推动了世界范围内以国际贸易为基础的国际货物流行业波澜壮阔的发 展。在全球国际贸易的货物流程中，9 0 是由海上运输来完成的，而2 0 0 7 年我 国港口的吞吐量达到了6 4 亿吨，集装箱吞吐量突破了1 1 亿标准集装箱，已连 续数年居世界第一【3 】。在这种形势推动下，作为现代物流重要组成部分的我国国 际货运代理行业，也得到了快速发展，并逐步成为我国最成型的国际物流行业之 一a 我国国际货代行业建立i s 0 9 0 0 0 质量管理体系探析 据商务部的数据统计显示，2 0 0 4 年7 月1 日之前，全国经审批的货代企业 已达5 0 1 2 家，其中法人企业2 5 5 5 家，分支机构2 4 5 7 家。自2 0 0 5 年4 月1 日实 施国际货运代理企业备案( 暂行) 办法至2 0 0 8 年5 月底，全国共有1 6 1 9 9 家国际货代企业依法办理备案手续，其中经营国际快递业务的企业6 2 3 7 家。根 据中国加入w t o 的承诺，货运代理服务从2 0 0 8 年1 2 月1 1 日起，允许外资设 立独资公司，中国货代行业进入一个更加放开经营、公平竞争的时代【3 】o 我国国际货代行业真正蓬勃发展是在最近的十几年里，特别是2 0 0 5 年国家 对货代行业的管理从审批制转变为备案制后，货代从业的门槛进一步降低，货代 行业组织的数量得到了迅速的增长。然而，我国大量的货代企业都是少则十几人， 多则几十人的小型企业，规模极小，组织形态比较混乱，整个行业的现代化管理 水平极其低下，表现出来的仍是劳动密集型经营特点，管理模式和管理水平上也 比较初级。以全球港口排名第2 2 位的中国七大港口城市之一的厦门市来说，仅 有四家货代企业进入2 0 0 7 年货代企业百强排名，而这四家企业的管理水平也明 显薄弱，其余的许多货代企业则多数是不具规模的小企业。在货代行业中，许多 货代组织提高内部管理的意识不强，只有当顾客要求或是海关、商检提出要求时， 才被动地做一些管理改进，组织内部的管理基本不成体系，质量管理水平相当低 下。因此，在货代组织的服务流程中，经常在合同评审、系统录入、单证制作、 货物装运、报关报检等环节产生许多的质量问题，许多组织的投诉和索赔率居高 不下，造成顾客对投诉和索赔从无可奈何到习以为常。 我国这种国际货代行业快速发展和其质量管理水平薄弱并存的局面，已经 成为影响我国货代行业进一步发展的瓶颈，货代行业确确实实有提高质量管理水 平的迫切需求。 二、研究意义 笔者研究杨永华服务业质量管理【4 】、中国国际货代协会国际货代理论 与实务【5 1 、朱良保现代质量管理思想在服务行业管理中的应用1 6 等众多有 关服务业和国际货代行业的文献资料后认为，国际货代行业作为服务行业之一， 其服务质量的管理，是行业组织内部涉及面广、影响因素众多，且必须引起管理 层高度关注的管理课题之一。要想实现国际货代行业服务质量的有效提高，既要 遵循服务行业质量管理的基本原理，又要充分考虑现代物流行业、国际货代行业 第一章绪论 的发展特点。而国内外该行业的多年发展经验表明，在国际货代行业规范管理机 制、提高质量水平的探索选择道路上，i s 0 9 0 0 0 族标准不失为最好的选择之一， 特别是对内部管理基础仍然薄弱、管理比较混乱的中小货代组织而言，i s 0 9 0 0 0 族标准尤显珍贵。 i s 0 9 0 0 0 族标准是i s o 颁布的1 3 0 0 0 多个标准中产生影响最强烈、广泛和持 久的一个标准，它帮助各种类型和规模组织实施并运行有效的质量管理体系，通 过持续改进的手续满足顾客的质量要求，提高顾客满意度，从而实现更高的绩效。 i s 0 9 0 0 0 族标准发布以来，已经在大约1 5 0 多个国家数十万组织中得到了实施， 被证实广泛适用于各种行业、各种类型组织。近年来，中国各行业组织在推行 i s 0 9 0 0 0 质量管理体系方面发展迅速，据中国合格评定国家认可委员会统计，截 止2 0 0 7 年0 6 月3 0 日为止，共发出质量管理体系认证证书1 6 9 ，9 1 3 份。i s 0 9 0 0 0 族标准成为各行业提高质量管理水平的首选途径之一【7 1 。 近年来，货代行业组织推行i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的企业不断增加，2 0 0 5 年，国家颁布国际物流企业分类与评估指标( g b t1 9 6 8 旺2 0 0 5 ) ，把通过 i s 0 9 0 0 1 质量管理体系认证作为物流企业管理及服务水平评估的重要标志【3 】，这 对货代行业推广i s 0 9 0 0 0 族标准也起到了重要的推动作用。 笔者综合文献资料研究结果，并结合国际货代行业的行业发展现状，分析认 为，国际货代组织建立i s 0 9 0 0 0 质量管理体系，有助于在企业内部提升质量意识 和管理意识，明确质量管理的特性和重点，通过梳理工作流程、岗位界定和资源 配置等管理要素，加强质量控制手段和力量，逐步建立起适合本企业的科学合理 的质量管理体系，有效降低差错和风险，提高顾客满意程度，真正建立起持续改 进的长效管理机制，在组织内构筑提升品牌和发展壮大的良好基础。 第二节论文主要内容和结构 本文第一章绪论，主要介绍我国国际贸易迅猛发展形势下的国际货代行业发 展现状，分析行业目前质量管理存在的许多不足，提出解决质量管理问题的出路， 和本文研究的意义。 第二章简要介绍了质量和质量管理的基本含义、基本原理和基本方法，引出 全面质量管理的基本内涵，然后介绍了i s 0 9 0 0 0 族标准的主要内容和实践应用情 我国国际货代行业建立i s 0 9 0 0 0 质量管理体系探析 况，作为建立质量管理体系的基础和铺垫。 第三章是整篇论文的重点，系统地介绍了我国国际货代行业质量管理的特 点，论证了该行业对i s 0 9 0 0 0 族标准的适用性，分析了建立体系时应把握的几个 关键点。在此基础上，介绍了八项管理原则在国际货代行业的具体应用，总结了 本行业建立质量管理体系时可能遇见的一些问题和解决的对策。 第四章是通过一个典型案例具体地介绍笔者从事国际货代组织建立质量管 理体系工作的实践体会，和促使该案例取得明显成效的成功做法。 第五章对全文内容和观点进行了总结，进一步理清国际货代行业建立 i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的主要思路。同时，也对我国国际货代行业建立质量管理 体系的未来进行了展望 本文的主要结构表示如图1 1 示： 图1 - 1 论文结构图 第二章i s 0 9 0 0 0 质量管理体系原理和发展 第二章 l8 0 0 0 0 0 质量管理体系原理和发展 质量、质量管理和i s 0 9 0 0 0 的含义、内容以及发展情况是建立i s 0 9 0 0 0 质 量管理体系的基础。本章将介绍质量的含义、质量管理的内容和发展，以及 i s 0 9 0 0 0 族标准的基本情况。 第一节质量的实质 质量管理体系的主题是质量管理，体系的建立和实施的过程都是紧紧围绕着 产品或服务的质量，通过管理和控制，达到要求。因此，一个组织要想建好体系， 用好体系，我们必须先搞清楚质量的基本含义和实质。 一、质量的含义 在对质量概念的认识上，早期以美国霍金斯为代表的学者从生产角度出发， 强调产品的自然属性，把质量定义为产品符合规定要求的程度。之后，以美国朱 兰为代表的学者从用户使用要求出发，强调产品的社会属性，把质量定义为产品 的适用性，适用性是指产品使用时能成功地适合用户的目的或者反映产品满足用 户需要的程度。然而，实践证明采用适用性这个概念来定义质量，它的容量太小， 无法覆盖可靠性的范畴，即使是狭义的质量概念，也包含了经济性的因素，因此， 人们对质量又赋予了新的内容：质量就是适用性、可靠性和经济性。以上的定义 都是对质量概念的定性解释，以日本田口玄一教授为代表的专家，从产品出厂后 所产生的损失出发，把质量定义为“该产品出售给用户或社会带来的损失”并建 立了质量数学模型，他的主要观点包括几点： 1 、所谓质量，是用产品出售给用户或社会带来的损失来衡量的； 2 、用户购买产品( 商品) 是因为需要该产品所具有的性能。一般来说，为了 发挥或维护这种性能，将要花费费用，所谓产品带给用户的损失就是指这个内容； 3 、对于用户来说，损失( 费用) 更小的产品就是质量更好的产品； 4 、损失可分为两种：( 1 ) 由性能波动所造成的损失；( 2 ) 由副作用带来的 损失。 二、全面质量 2 0 世纪9 0 年代后，以桑德霍姆、费根堡姆、克劳士比为代表的许多著名专 家不约而同地提出了“全面质量”的新概念，并逐渐被世人认同。他们所说的全 我国国际货代行业建立i s 0 9 0 0 0 质量管理体系探析 面质量，不仅指最终的产品，同时还包括与产品相关的一切过程的质量，涵盖产 品的整个寿命周期，具体包括了工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部 门质量、人员质量、系统质量、公司质量及目标质量等。全面质量是一种以人为 本的管理理念，这种管理理念的目的是既能持续降低生产和服务成本，又能持续 增加顾客的满意程度。我们从对象、目的、相关方、包含过程、涉及人员、相关 工作和培训等方面，对狭义的质量和全面质量进行比较，可以对其区别有更清晰 的认识。 表2 1 狭义质量和全面质量的比较 要素 狭义质量全面质量 对象提供产品( 包括服务)提供的产品及所有与产品有关的 事物( 附加服务) 目的本组织受益本组织有所有相关方受益 相关方外部顾客内部和外部顾客 包含过程与产品提供直接相关的过程所有过程 涉及人员组织内部与质量直接有关的人员组织内所有人员 相关工作组织内部有关职能和部门组织内所有职能或部门 资料来源：苏秦：现代质量管理学，清华大学出版社，2 0 0 5 年1 1 月。【9 】 综上所述，“全面质量概念更集中地反映了现代经济生活中人们所追求的 价值观。顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观，企业是否能提供 顾客满意的产品则体现了企业的价值观，二者尽可能完美地统一起来便形成了了 费根堡姆提出的“质量价值链 ，这种“质量价值链”将受益相关方( 即顾客、 业主、员工、供方和社会) 的利益连接在一起，这也是“全面质量”新概念的实 质与核心所在。 第二节质量管理基本理论 质量管理理论的发展是伴随着科学技术的进步和质量观念的转变而不断丰 富和完善，近十年来，质量管理被誉为是提高企业效益和竞争能力的最重要的商 第二章i s 0 9 0 0 0 质量管理体系原理和发展 业手段。质量管理理论从无到有，从单一到系统，历经了几个阶段，传统意义上 的质量管理理论基于管理方法、管理原理以及管理效果的不同，将质量管理发展 分为三个阶段：即质量事后检验阶段、统计质量管理阶段、全面质量管理阶段； 现代意义上的质量管理理论划分更加注重因管理方法的差异所造成管理效果的 不同，把质量管理划分为五个阶段：即质量控制、质量保证、全面质量保证、全 员质量保证、全面质量管理。 一、质量控制( q u a ii t yc o n t r o i ) 质量控制是质量管理发展过程中最早出现的概念，它的主要内容就是检验制 成品是否符合既定的规定。质量控制主要包括3 部分内容： 1 、订立标准预先决定规格标准及检验方法与程序； 2 、对照符合程度把成品与原定标准对照，检验符合程度； 3 、补救行动决定重做、修补或报废。 二、质量保证( q u aii t ya s s u r a n c e ) 质量保证包含了质量控制的意思，但较之更进一步，质量保证除了要把符合 标准的成品找出来之外，还要系统地追溯不符标准的原因，并采取适当措施加以 改善使之不再重犯。 质量保证的关键之处是在整个生产流程中，采取防患的步骤，消除所有导致 缺陷的可能性，目的是确保产品在第一次生产即能符合原定标准。在质量管理中， 质量保证代表着一种比质量控制更积极进取的做法，质量控制是指在事情发生之 后去控制质量，质量保证则是在事前确保质量达到所需的水准。 三、全面质量保证( t o t a io u a i t ya s s u r a n c e ) 很多时候，人们把质量管理看作质量管理部门或是生产部门的责任，事实上， 很多部门都对产品或服务有直接或间接的影响，例如采购部门，如果采购回来的 原料或配件质量欠佳，肯定会对产品的质量有重大影响；又如人事部门，假如聘 请回来的员工质量素质不高，或训练不足，也会对最终产品质量有不良的影响。 全面质量保证比质量保证更进一步，它强调保证质量并不是个别部门的责 任，而是必须得到大多数甚至全体部门通力合作才可奏效。 四、全员质量保证( t o t a lw o r k e r so u a i t ya s s u r a n c e ) 全面质量保证已经算是质量管理概念中的一大突破，超越了质量控制和质量 我国国际货代行业建立i s 0 9 0 0 0 质量管理体系探析 保证范畴。而全员质量保证的提出可以说是质量管理理论又向前再迈出了一大 步。 全员质量保证不但包括了全面质量保证，还加上新的意思，就是质量保证不 单是所有部门皆有责任，各个部门的各级员工也必须全心全意地参与。积极参与 的方法很多，其中包括一个最有效且已得到国际广泛注意的品质圈制度。所谓“品 质圈”( q u a l i t yc i r c l e s ) ，是指由基础员工组成的小组，经过适当训练之后，通过 定期的会议及其它活动，由组员主动提出讨论及解决与工作成效有关的各种问 题。 全员质量保证是建立在全面质量保证之上，它充分地、广泛地发挥各级员工 的积极性，让每一员工都做到既保证质量，又不断改进工作。 五、全面质量管理( t o t a iq u a ii t ym a n a g e m e n t ) 从概念上来说，全面质量管理的含义包含了以上4 种概念，因此，可以说全 面质量管理是比较整体、比较全面、员工参与度比较高的质量管理理论。 全面质量管理与以上4 种概念的最大区别是更加直接地突出了顾客导向的 重要性。以前的质量管理观念，是假设知道顾客的需求，而全面质量管理则强调 更主动地、更频繁地、更深刻地去了解顾客现有及潜在的需求，然后运用不断改 进的方式超越竞争对手，更加满足顾客的期望。 表2 2 系统地介绍全面质量管理的内涵： 表2 - 2 全面质量管理的内涵 涵盖范围所有活动，包括服务与行政 错误的处理预先预防错误发生 责任归属每一成员均对质量负责 利益来源持续改进各种工作的质量，建立质量管理系统，减少工作的错 误与浪费 对顾客的看法对内在或外在顾客，均强调整体输出过程的顺利 质量改进长时间的：顾客导向；组织学习 问题解决的重心工作团队满足并解决顾客的问题 考核 重视与改善有关的事实，以事实为根据的绩效考评 第二章i s 0 9 0 0 0 质量管理体系原理和发展 涵盖范围所有活动，包括服务与行政 员工的特性 员工为管理的顾客 组织文化 集体努力：跨部门合作；鼓励授权；顾客满意；追求质量 沟通方式 下行、平行、斜向、多向沟通 意见表达与参与方式 正当程序、质量q c 小组、态度调查 工作设计质量、顾客导向、革新、宽广的控制幅度、自主化的工作范围、 充分授权 培训项目广泛技能知识、跨部门业务、诊断问题与解决问题的相关知识， 生产力与品质 绩效评估 团队目标，由顾客、其他平级部门以及领导三者共同考核，强 调质量与服务 薪资制度以团队为基础发放工资与奖金以及非金钱性质的表扬 卫生医疗与工作安全安全问题、安全计划、保健计划、员工互助 考评升迁与生涯发展 由同部门员工考评、解决问题的能力、以团体表现决定升迁、 不同部门的水平式生涯途径 资料来源：苏秦：现代质量管理学，清华大学出版社，2 0 0 5 年1 1 月。 9 1 第三节 i8 0 9 0 0 0 族标准的发展和应用 第二次世界大战期间军事工业发展飞速，各国政府均认识到武器质量的重要 性，开始对军品的生产进行有效的全过程质量控制。1 9 5 9 年，美国国防部制定 了m i l q 9 8 5 8 a 质量大纲要求，可以说是世界上最早的有关质量管理保证方 面的标准文件，随后，各国也制定了不同的质量保证要求。 国际标准化组织( i s o ) 是世界上最大的非政府性标准化专门机构，该组织 的标准化制定工作是通过2 2 6 个技术委员会( t c ) 及其下设的分技术委员会( s c ) 和众多的工作组( w g ) 进行的。1 9 7 9 年，国际标准化组织成立了i s o t c l 7 6 ， 其任务是负责制定质量管理和质量保证的国际标准，目标是“要让全世界都接受 和使用 i s 0 9 0 0 0 标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法；增进国际贸易， 促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人，可以有信心从世界各地得到任何期 望的产品，以及将自己的产品顺利地销到世界各地”，i s 0 9 0 0 0 系列标准就这样 我国国际货代行业建立i s 0 9 0 0 0 质量管理体系探析 应运而生。 一、1 9 8 7 年版1 8 0 9 0 0 0 系列标准 1 9 8 7 年，i s o 正式颁布了i s 0 9 0 0 0 系列标准，该标准推出后立即得到世界 各国普遍欢迎和积极采用，这在世界质量管理领域中是历史性的成就。该系列标 准由六个标准组成，分别是i s 0 8 0 4 2 质量术语、i s 0 9 0 0 0 质量管理和质 量保证标准选择和使用指南、i s 0 9 0 0 1 质量体系设计、开发、生产、 安装和服务的质量保证模式、i s 0 9 0 0 2 质量体系生产和安装的质量保证模 式、i s 0 9 0 0 3 质量体系最终检验和试验的质量保证模式、i s 0 9 0 0 4 质 量管理和质量体系要素指南。 二、1 9 9 4 年版1 8 0 9 0 0 0 族标准 1 9 9 4 年，i s o 又发布了第二版标准，这次修订为“有限修改”，保留了1 9 8 7 年版系列标准的基本结构，只对标准内容作技术性局部修改。但这次换版从原有 1 9 8 7 版的6 项标准发展到1 9 9 4 版的2 7 项标准，因此提出了标准族的概念。 三、2 0 0 0 年版1 8 0 9 0 0 0 族标准 2 0 0 0 年i s o 正式发布2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准，它是在充分总结了前两个版 本的优点和不足的基础上，对标准结构、技术内容两个方面进行“彻底性”修改。 i s 0 9 0 0 0 族标准已经在大约1 5 0 多个国家数十万组织中得到了实施，被证实广泛 适用于各种行业、各种类型、不同规模和提供不同产品的组织，发挥了积极作用。 组织通过推行2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准，有利于提高产品质量，保护顾客利益； 有利于消除贸易壁垒，拓展市场空间；有利于组织的持续改进，持续满足顾客的 需求和期望；有效提高组织运行的效率，取得更好的经营业绩。 2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准的核心管理理念是质量管理八项原则【1 0 l ，不论任何 一个行业的一个组织，实施i s 0 9 0 0 1 质量管理体系，都要把握好这八个原则，并 理解和运用于实际管理之。它们分别是：( 1 ) 以顾客为关注焦点；( 2 ) 领导作用； ( 3 ) 全员参与；( 4 ) 过程方法；( 5 ) 管理的系统方法；( 6 ) 持续改进；( 7 ) 基 于事实的决策；( 8 ) 互利的供方关系。 四、15 0 9 0 0 0 族标准研究和实践的最新进展 2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准发布使用以来，得到了世界范围内的极大关注和广 泛应用，给除制造业以外更大范围各类行业的质量管理提供了很好的促进作用。 第二章i s 0 9 0 0 0 质量管理体系原理和发展 然而，随着科技发展和进步，2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准在使用中也遭遇了一些困 惑和难题，i s 0 9 0 0 0 族标准的修订和换版的呼声日渐高涨。其实，早在2 0 0 3 年 1 0 月，在罗马尼亚布加勒斯特召开的第2 1 届年会上，国际标准化组织质量管理 与质量保证标准化技术委员会( i s o t c l 7 6 ) 就启动了对2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准的 研究工作。 在最新的研究中，针对2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准中最为重要的质量管理八项 原则中的“过程方法 ，t c l 7 6 s c 2 起草了“管理体系中过程方法概念和应用 指南”，就质量管理体系和其他体系在应用“过程方法”时的难点和疑点进行了 详细说明。同时，t c l 7 6 s c 2 也对质量管理体系相关的质量计划指南、管理体系 测量、质量经济性、质量培训指南、顾客满意的监视和测量，以及质量管理体系 咨询师的选择和使用等课题和领域进行了广泛而深入的研究，提出了许多新的研 究意见。 最近几年，i s o 厂r c l 7 6 推出了针对2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准的修订草案，提 出对i s 0 9 0 0 1 作小幅修订，对i s 0 9 0 0 4 作了较大幅度的修改，从而进一步明确 标准要求的事项，对模糊不清的标准作进一步注解，提高与i s 0 1 4 0 0 1 的整合性。 修订的草案也选择了一些试点企业进行试用，以便积累企业的使用意见。2 0 0 8 年1 1 月，i s o t c l 7 6 正式发布2 0 0 8 版i s 0 9 0 0 0 国际标准，因新版标准的基本原 理和条款主要内容无太大变化，只是对2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准在少量具体条款 的表述和要求上加以修订，2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准的管理思想和思路完全得以 延续。因此，本文仍然主要讨论2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准及其应用。 总体来说，i s 0 9 0 0 0 族标准在2 1 年的应用和发展历程中，不仅对全面质量 管理等世界范围内最重要的管理理论进行了很好的总结和应用，而且随着经济和 社会的发展，对标准本身也进行了持续的、卓有成效的发展和提升，使其理论和 方法更适用于世界经济的新形势和新变化。实践证明，i s 0 9 0 0 0 对各行业加强质 量管理，提升产品和服务水平是适用的、有效的。i s o 对i s 0 9 0 0 0 族标准的持续 修订和更新的做法，正好体现了i s 0 9 0 0 0 族标准中最重要的持续改进理念，也让 人们有理由相信在今后的发展道路上i s 0 9 0 0 0 族标准会更加适用，在经济领域发 挥更大作用。 我国国际货代行业建立i s 0 9 0 0 0 质量管理体系探析 第三章i s 0 9 0 0 0 质量管理体系在国际货代行业的具体应用 本章将阐述国际货代行业具体如何建立和实施i s 0 9 0 0 0 质量管理体系，内容 包括介绍国际货代行业质量管理的特点，行业建立体系的适宜性和关键点，以及 八项原则在行业中的运用，并结合笔者多年实践的实际案例，具体分析国际货代 行业如何通过应用i s 0 9 0 0 0 族标准有效建立质量管理体系，改进和提高质量管理 水平。 第一节国际货代行业质量管理的特点口n 引埘 随着经济水平的提高，客户对国际货代行业的要求愈加严格，迫于竞争和生 存的压力，国际货代行业要适应不断变化的市场环境和变幻迅速的顾客需求，必 须把服务质量的管理作为企业经营的核心和重点，但货代行业的服务产品和服务 质量管理方法都具有很多特殊性，服务质量的控制相对制造业而言有许多差异。 一、货代行业的质量特征 货代行业是在传统的第一方、第二方物流的基础上，为生产商、经销商等客 户提供整体供应链服务的第三方物流形态，是典型的服务行业。在i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准中，对服务的定义是“在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结 果，并且通常是无形的。 从服务过程实现的特点来分析，国际货代行业的服务 质量特性包括下面几个方面： 1 、货代服务性质的无形性 无形性是货代行业的主要特征之一。与制造业提供的是有形产品不同，货代 服务及服务实施过程的要素很多都具有无形的性质，这些无形的服务与效用是货 代顾客群体最关注的对象。此外，不仅服务本身是无形的，甚至顾客从货代服务 中获得的利益也可能很难觉察到或仅能抽象表达。 2 、货代服务过程与顾客接受服务的同时性 在制造业中，从产品的设计、开发到加工、运输和销售，产品的生产和消费 之间存在着明显的中间环节，而货代行业提供的服务过程，往往与顾客的接受服 务紧密相连，也就是说，货代服务的过程与顾客的接受服务的体验是同步进行的， 服务人员直接与顾客相接触，在他们提供服务给顾客的同时，也就是顾客接受服 务的体验过程。 第三章i s 0 9 0 0 0 质量管理体系在国际货代行业的具体应用 3 、货代服务是一系列的活动或过程 货代服务是货代组织通过一系列的活动或过程提供给顾客的，顾客在接受货 代服务时，尽管最终的结果可能是满意的，但中间的这一系列过程和活动同样可 能造成顾客不满意，而这种不满意就是属于货代服务产品的质量不合格。就如人 们去银行取钱，除了对取到钱的结果重视以外，还对取钱过程中的填单、等候和 办理的过程，甚至环境和安全等因素很关注。 货代行业的服务内容中，还可能包括客户所委托货物的运输费用、堆存费用、 商检费用、装卸费用和外汇等费用的结算以及出口退税等环节，这不同于普通的 制造业或服务业，这种费用相关工作是服务产品的组成部分，不可轻易剥离。 4 、货代服务的不稳定性 货代行业是以人为主体的服务行业，涉及到的人可能包括服务决策者、管理 者、提供者和接受者( 顾客) 等众多角色。由于人类个性的存在，服务的构成成 分及其质量水平是经常变化的，因此造成了货代服务的不稳定性，这种不稳定性 往往表现在两个方面：一方面是由于货代服务提供人员自身因素的影响，出现同 一服务人员在不同环境下服务产生不同的服务质量水平，而不同服务人员在相同 环境下提供同一种服务的服务质量也可能有差异。另一方面，由于顾客直接参与 或接触货代服务过程，不同的顾客自身条件的客观差异，也会直接影响服务的质 量和效果。 5 、货代服务的不可存储性 由于货代服务性质的无形性，以及货代服务过程与顾客接受服务的同时性， 货代服务无法像有形产品那样进行储存，不具备延时提供的功能。我们可以看到， 春运时飞机票暴涨，而平时飞机票却打折颇多，这就是飞机客运服务的不可存储 性。 二、影响国际货代行业服务质量的主要因素 国际货代行业是服务业中的一种，既有服务业本身的共性特点，也有货代行 业自身的特殊性。货代行业服务质量的影响因素十分复杂，主要表现为： 1 、国际货代行业的实际过程比较复杂 国际货运代理业务的范围十分广泛，涉及国际货物流通的全过程，即使是主 要业务环节，也涉及比较复杂的服务过程，至少包括运输路线的选择、运输设备 我国国际货代