（工商管理专业论文）流程管理在移动公司生产中的应用.pdf

文献类型： 学号： 、论文标题： 论文作者： 指导教师： 作者单位： 答辩日期： 保密级别： 关键词： 学位论文 0 4 e 0 1 3 4 流程管理在移动公司生产中的应用 杨宏伟 吴军 中国移动通信集团辽宁有限公司锦州分公司 2 0 1 0 年6 月1 9 日 无 流程、流程管理、流程再造、目标管理 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。 尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人 已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位 或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名：日期砷工堙 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以 公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇 编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在年解密后适用本授权书。非保密论文注释： 本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名： 导师签名： 。1懈 【 1 i 狁 日期：砂f o 、多。以 日期： 冽d s 遐 流程管理在移动公司生产中的应用 中文摘要 近年来，随着中国经济的高速发展，市场竞争也日趋激烈。优秀的国企领导们 努力学习国内外企业的杰出管理经验和教训，在加强市场营销，打造企业硬实力的 同时，也不忘健全企业内部管理和文化建设，努力提升企业的软实力。同时注重加 强信息化建设，实现低成本高效率的运营模式。在人员管理方面引入了绩效考核制 度，加强企业的财务风险控制等，在内部生产中进行目标管理、流程控制等。 本文从流程管理概念出发，介绍了流程的定义，构成流程的六个要素，及流程 有哪些重要特征。之后，提出了流程管理的概念，对流程管理的关键因素进行总结 分析，并整理了进行流程管理的常用方法，在此过程中，对生活中的案例和i t 界 鼎鼎大名的戴尔公司流程进行分析，简单阐述流程管理无处不在。最后，结合辽宁 移动分公司实施案例研究，充分论证了流程管理的要素和过程，并论证了流程管理 对企业日常生产的实际意义。 关键词：流程、流程管理、流程再造、目标管理 p r o c e s sm a n a g e m e n t a n di t sa p p l i c a t i o n i nt h ep r o d u c t i o no f m o b i l e co r p o r a t i o n a b s t r a c t i nr e c e n t y e a r s ，c h i n ah a se n j o y e dar a p i dd e v e l o p m e n ti na n i n c r e a s i n g l y c o m p e t i t i v ee c o n o m i cm a r k e t o u t s t a n d i n gl e a d e r ss t r i v et ol e a r nf o r e i g ne n t e r p r i s e s ， e x c e p t i o n a lm a n a g e m e n te x p e r i e n c ea n dl e s s o n s ，a n dt r yt oe n h a n c em a r k e t i n g t o i m p r o v eb u s i n e s sh a r dp o w e r a tt h es a m et i m e ，t h e ya l s op a ya t t e n t i o nt oe n h a n c i n g i n t e r n a lm a n a g e m e n ta n dc u l t u r et oi m p r o v et h es o f tp o w e r w h a t s m o r e ，t h e yf o t u go n m t o r m a t i o nc o n s t r u c t i o n ，a n dt h e ya r ec o m m i t t e dt oa c h i e v i n gc o s t e f f i c i e n c yb u s i n e s s m o d e l i np e r s o n n e lm a n a g e m e n t ，ap e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e mi s i n t r o d u c e d a n d t h e yi n s i s to ns t r e n g t h e n i n gt h ef i n a n c i a lr i s kc o n t r o la n dc a r r yo u tt a r g e tm a n a g e m e n t a n dp r o c e s sc o n t r o li np r o d u c t i o n f i r s t l y , b a s e do nt h ed e f i n i t i o no fp r o c e s s ，w ei n t r o d u c e di t s f e a t u r ea n ds i x e l e m e n t s ，a n dp r o p o s e dt h ec o n c e p to fp r o c e s sm a n a g e m e n t s e c o n d l y , w ea n a l y z e dt h e k e yt a c t o r si np r o c e s sm a n a g e m e n t ，a n ds u m m a r i z e dt y p i c a lp r o c e s sm a n a g e m e n t a p p l i c a t i o nm o d e l s t h i r d l y , t h eo p e r a t i o np l a t f o r mi nl i a o n i n gm o b i l ec o m p a n yw a s p r e s e n t e dt oi l l u s t r a t eh o wi n f o r m a t i o nc o n s t r u c t i o na n dp r o c e s sc o n t r o lh a db e e n s u c c e s s f u l l ya p p l i e di nm o b i l eo p e r a t i o n ，f i n a l l y , as u m m a r yw a sc o n d u c t e d k e y w o r d s ：p r o c e s s ，p r o c e s sm a n a g e m e n t ，b p r ，t a r g e tm a n a g e m e n t 目录 第一章绪论1 1 1 论文背景及问题的提出1 1 2 论文主要研究目的和意义一l 1 3 论文研究内容和主要结构2 第二章流程管理的相关概念3 2 1 流程的概念3 2 2 流程的特点3 2 3 流程管理的概念( p m ) 一4 2 4 生活案例4 第三章流程管理的应用问题7 3 1 流程管理的关键因素7 嚣 3 1 1 客户需要的产品特性一7 3 1 2 需求信息在流程的介入位置7 3 1 3 企业的生产方式7 3 1 4 企业的资源边界7 3 2 流程管理的应用模式8 o 3 3 流程管理的四步法8 3 4 浅析戴尔公司的流程管理模式一9 第四章流程管理在移动公司生产中的应用1 1 4 1 维护流程梳理更新背景1 1 4 2 构建卓越运维流程管理1 2 4 2 1 构建卓越运维流程体系的目的1 2 4 2 2 流程改进的五步骤1 2 4 3 故障处理流程解析一1 3 4 3 1 传统维护模式：1 3 4 3 2 传统模式下故障处理流程图1 3 4 3 3 流程更新后模式：1 3 4 3 4 新流程之下的故障处理逻辑流程图：1 5 4 3 5 新流程故障处理工单1 6 4 3 5 1i t 流程图17 4 3 5 2 流程角色说明一1 8 4 3 5 3 工单流转设计18 4 3 5 4 工单表单设计1 9 4 3 5 5 辅助功能一2 2 4 3 5 6 故障流程k p i 一2 4 4 3 5 7 与e o m s 其他流程或功能模块关系2 5 4 4 资源变更流程解析2 6 4 4 1 传统模式下流程2 7 4 4 2 新模式下流程2 8 4 4 3 资源变更流程简介无线资源调整2 9 4 4 3 1 流程图3 0 4 4 3 2 工单状态图一3l 4 4 3 3 各环节表单设计3 2 4 5 资源管理流程更新改造步骤3 8 4 5 1 流程梳理3 8 4 5 2 开发阶段和试用3 8 4 5 3 式点3 8 4 5 4 全省推广3 8 4 5 5 后评估3 9 4 5 6 正式运行4 2 第五章结束语4 3 参考文献4 4 致谢4 5 图表目录 图1 1 论文结构图。2 图2 1 流程示意图3 图2 - 2 流程管理的相关过程4 图3 1 流程管理研究的框架8 图4 1g s m 网络结构图11 图4 2 传统模式下故障处理流程图1 3 图4 3t o m a 结构图14 图4 4t o m a 外部接口结构图15 图4 5 新流程之下的故障逻辑流程图1 6 图4 6i t 流程图17 图4 7 工单状态转移图18 图4 8 故障历时对比图2 6 图4 - 9 资源变更范围2 7 图4 1 0 原模式下资源调整流程图2 8 图4 - l1 新流程角色关系图2 9 图4 12 新模式资源调整流程图3 0 图4 - 13 工单状态图3l 表4 - 1 故障流程描述表1 6 表4 - 2 角色定义表18 表4 - 3 工单流程控制定义表l8 表4 4 新建派发工单对应表1 9 表4 5 完成t 1 处理，移交给t 2 表单2 0 表4 - 6 完成t 2 处理，移交给t 3 表单2 1 表4 7 分配表单2l 表4 8 分派回复表单2 l 表4 - 9 处理完成，回复建单人表单2l 表4 1 0 返回表单2 2 表4 11 归档表单2 2 表4 1 2 故障处理及时率2 4 表4 1 3 故障一次处理完成率：2 4 表4 1 4 故障延期解决率2 4 表4 1 5 分级故障解决率2 5 表4 16 故障派单率2 5 表4 17 接口关系表2 5 表4 - 1 8 无线资源调整流程描述表一2 9 表4 1 9 工单流程控制定义表3 l 表4 2 0 各步骤说明表3 2 表4 21 调整申请流程信息3 3 表4 2 2 调整申请资源信息3 4 表4 2 3 方案确认流程信息3 5 表4 - 2 4 方案确认资源信息3 5 表4 2 5 审批流程信息3 5 表4 2 6 配置流程信息3 5 表4 2 7 审批功能要求3 6 表4 2 8 硬件验收流程信息3 6 表4 2 9 硬件验收资源信息3 6 表4 3 0 功能验收流程信息3 6 表4 3 l 功能验收资源信息。3 7 北京邮电大学硕士学位论文 第l 页共4 5 页 第一章绪论 1 1 论文背景及问题的提出 近年来，中国经济的高速发展，市场竞争日趋激烈。优秀的外资企业带着技术 和经验杀了进来，同时一大批优秀国有企业脱颖而出，它们在社会主义市场经济条 件下健康成才。这些企业的高中层领导们努力学习国外企业的优秀管理经验和教训， 在加强市场营销，打造企业硬实力的同时，健全企业内部管理和文化建设，努力提 升企业的软实力。 部分企业人员管理方面引入了绩效考核制度，加强企业的财务风险控制等，在 内部生产中进行目标管理、流程控制等。同时越来越多的企业加强信息化建设，实 现低成本高效运营。 1 2 论文主要研究目的和意义 就通信业来说，中国移动通信是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司， 在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占 有重要地位。经过十多年的建设和发展，中国移动通信网络规模和客户规模列全球 第一。目前，中国移动的基站总数超过3 6 万个，客户总数超过4 5 亿户，每月净增客 户数超过7 0 0 万户，是全球网络规模、客户数量最大的电信运营企业。中国移动连续 三年在国资委考核中获得最高级别a 级，获国资委授予的“业绩优秀企业”称号。中国 移动已连续9 年被美国财富杂志评为世界5 0 0 强，最新排名第9 9 位。中国移动的 品牌价值不断上升，连续第三年进入金融时报全球最强势品牌排名，在全球电信 品牌中排名第一； 中国移动在制定“正德厚生、臻于至善”的企业文化同时，加强内部管理，引 入了i s 0 9 0 0 1 、s o x 等内控流程，通过建设集中化平台对生产流程进行了梳理和 优化，部分环节进行了流程再造。 通过对辽宁移动公司电子运维平台下故障处理、网络调整等生产流程的管理加 以分析，说明流程管理、信息化在生产环节的重要意义。 流程管理在移动公司生产中的应用 北京邮电人学硕：l 学位论文 第2 页共4 5 页 1 3 论文研究内容和主要结构 图1 1 论文结构图 论文内容按如下顺序展开： 第二章理论综述部分。对流程的概念、特点、六要素进行阐述，同时对流程管 理的概念进行介绍和阐述，同时结合简单案例分析流程管理的作用。 第三章首先分析流程管理的关键因素，然后总结了流程管理的应用模式，并 阐述了流程管理的具体方法。 第四章以中国移动集团辽宁分公司运维平台为例，研究信息化和流程控制在移 动维 北京邮电人学硕上学位论文第3 页共4 5 页 第二章流程管理的相关概念 2 1 流程的概念 流程，英文是p r o c e s s ，也译为过程。王玉荣、彭辉2 】一个流程就是一组能够 一起为客户创造价值的相互关联的活动进程，即跨越部门的业务行程。 输入资源 誓冷 若干活动 输出结! l 二豸戮? 魂鲢i j 图2 。l 流程示意图 一个流程就是一组将输入转化为输出的活动进程，流程至少具有一个输入和一 个输出，通常有多个输入输出，每个企业都具有很多个流程，一个流程的输出可能 就是另一个流程的输入。 流程的六要素：输入的资源、活动、活动的相互作用( 结构) 、输出的结果、 顾客、价值 这些工作需要多个部门、多个岗位的参与和配合，这些部门、岗位之间会有工 作的承接、流转，因此流程也可以说是“跨部门、跨岗位工作流转的过程”。 请统计一下你所在的企业在进行工作交流会议时，有多少次提到部门、多少次 提到流程? 想一想，你所在的企业是把部门作为管理对象还是把流程作为管理对象。 很多企业都是按照劳动技能和性质分工的需要来划分组织机构和下达业绩考 核指标的，这样划分的结果就会致使部门领导们只关心本部门的成功，考虑问题也 是基于部门垂直的孤立的直线式思维方式，不会考虑全局，也就是我们常说的“本 位主义 。需要各部门协作共同完成的工作，不是无法有效推进就是达不到既定目 标。 2 2 流程的特点 流程具有以下特点： 目标性：有明确的输出( 目标或任务) 。这个目的可以是一次满意的客户服务， 流程管理在移动公司生产中的应用 北京邮电人学硕一 ：学位论文第4 页共4 5 页 也可以是一次及时的产品送达，等等。 内在性：包含于任何事物或行为中。所有事物与行为，我们都可以用这样的句 式来描述，“输入的是什么资源，输出了什么结果，中间的一系列活动是怎样的， 流程为谁创造了怎样的价值”。 整体性：至少由两个活动组成。流程，顾名思义，有一个“流转”的意思隐含 在里面。至少两个活动，才能建立结构或者关系，才能进行流转。 动态性：从一个活动到另一个活动。流程不是一个静态的概念，它按照一定的 时序关系徐徐展开。 层次性：组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套的概念，流 程中的若干活动也可以看做是“子流程”，可以继续分解成若干活动。 结构性：流程的结构可以有多种表现形式，如串联、并联、反馈等。这些表现 形式的不同，往往给流程的输出效果带来很大的影响。 2 3 流程管理的概念( p m ) 流程管理( p r o c e s sm a n a g e m e n t ) ，就是从公司战略出发、从满足客户需求出发、 从业务出发，进行流程规划与建设，建立流程组织机构，明确流程管理责任，监控 与评审流程运行绩效，适时进行流程变革。 流程管理的目的在于使流程能够适应行业经营环境，能够体现先进实用的管理 思想，能够借鉴标杆企业的做法，能够有效融入公司战略要素，能够引入跨部门的 协调机制，使公司降低成本、缩减时间、提高质量、方便客户，提升综合竞争力。 一般认为，流程管理是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以 持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。它应该是一个操作性的定位描述， 指的是流程分析、流程定义与重定义、资源分配、时间安排、流程质量与效率测评、 流程优化等。因为流程管理是为了客户需求而设计的，因而这种流程会随着内外环 境的变化而需要被优化。 2 4 生活案例 图2 - 2 流程管理的相关过程 下面讲一个某国际高级医疗管理机构体检的案例，体会一下流程管理在日常实 际中的体现： 下面把我体检过程的整个经历叙述如下： 首先，在预约体检时，医疗顾问耐心地提醒我填写健康问卷、体检前1 2 小时 需空腹等体检注意事项，当我如约走进体检中心，亲切的服务、舒适的环境、温馨 的气氛让人有置身高级会馆的尊贵感和如到家中的归宿感。 流程管理在移动公司生产中的应用 北京邮电人学硕上学位论文 第5 页共4 5 页 在流程的6 要素中，有两个关键要素客户和价值，即“流程的客户是谁”、 “流程给客户创造的价值是什么”。他们给出了简洁清晰的回答：以人为本，成长 共享，即不仅做好体检，还要让顾客感觉到被关心、被照顾。 体检中的一些细节体现出流程管理的精细，下面和大家分享一下： 1 、报到：前台接待人员按照顾客出示的体检卡将顾客信息全部输入电脑管控 系统，并发放体检表和更衣室钥匙。 2 、更衣：进入体检中心，引导员发放体检服和拖鞋，并引导进入更衣室。 3 、问诊：更衣后，体检流程开始，护士根据体检表编号引导进入问诊室，这 时发现在每一问诊室门口上方的位置有一个滚动的显示屏，上面显示着下一位顾客 的名字。 4 、抽血：刚从问诊室出来，护士就引导去抽血化验。 5 、休息：抽血后，护士引导去休息室休息，同时讲解后面的检查流程。 6 、进入检查区：检查区分为2 4 站( 即检查不同的体检项目) ，每一站门口都 有护士微笑着进行引导和讲解，每一站检查完，医师都会在体检表上盖章，并告知 下一站的编号，还没到下一站的门口，已经远远的看到门口上方的显示屏已经显示 了我的名字了。 7 、营养卫教：体检完毕，护士引导我来到营养卫教室，刚递上我的体检表， 马上接到一份营养搭配均衡的营养餐，还有一张标准餐卡，上面印有我的名字、身 高、体重、理想体重、一天所需热量、一餐所需热量，原来，我的信息早已传到这 里，餐也早已备好了，由于早上空腹，肚子早就饿了，在玻璃暖房中吃着可口的营 养餐，真是一种享受。就餐后，进入培训教室，昕护士宣讲健康饮食营养搭配的指 导，受益无穷。 8 、健康总结：听完健康指导，体检结果也出来了，医师拿着综合健康检查报 告，一项一项的进行分析解说，同时还有一份生活健康促进书，包括饮食评估、营 养状况分析、营养建议以及健康管理等内容，由此对今天体检的结果和今后应注意 的事项了解个一清二楚。 9 、更衣：引导员引导更衣，体检完毕。 在整个体检过程中，作为顾客，我完全没有感觉到医院的冰冷和无情，始终被 体贴和关心包围着。在这里没有嘈杂的喧哗声，也没有摩肩接踵的拥挤，更不用楼 上楼下来回奔波。刷卡进站，电脑排位，流程管理，使4 个小时在流畅进行的1 0 0 项检查中悄然溜走。此次体检，体检结果固然重要，但是感受最深的还是他们的流 程管理做得非常到位。 关于流程的6 个要素启示如下： 1 、流程的输入资源，即各种人、财、物、信息的投入 温馨的环境，世界一流的专业医疗检验仪器、经验丰富的专业健康管理团队、 快速有效的自动化健检软件系统和客服系统共同形成了流程的输入资源。 2 、流程中的若干活动、活动的相互作用( 例如串行还是并行、哪个活动先做 哪个活动后做，即流程的结构) 流程的结构设置合理：2 4 个检查站的位置是根据检查流程的设置而排列。 流程管理在移动公司生产中的应用 北京邮电大学硕_ ：学位论文第6 页共4 5 页 信息传递准确快捷：透过会员进出刷卡，可以测知每一站的医护人员提供会员 服务的时间长短，再配合检查结果的常态比率，可以得出某位医师在此站检查项目 所提供的服务品质是否符合要求，避免医师因为草率处理，降低服务质量。 时间安排紧凑：体检过程的安排，全部靠出入每一检查站的刷卡记录，由电脑 自动检测顾客的体检项目，立即在荧幕上告知当事人下一站应该前往何处。这样可 以将顾客的等待时间降至最低，同时也提高服务成效。每项检查几乎没有等的时间， 利用顾客就餐和听课的时间汇整成为总结报告。 各个部门之间衔接到位，不拖泥带水：检查完一项，医师会在电脑中将信息传 到下一站，轻而易举完成了接力赛中的交棒任务。 流程中的每个人分工明确，各尽其职：医师认真负责，护士训练有素，引导员 不厌其烦。 3 、输出结果 健康检查：快、精、准的健康检查报告 评估分析：专家团队对体检结果一对一的针对性分析 预防干预：个人家族健康报告的跟踪、评估、管理 4 、顾客：重视客户的需求 前面提到的客户需要快、准确、便宜、容易几乎全做到了 快几乎没有等待的时间，直接出结果 准确引进国际最精良的检测仪器，进口原厂试剂、保证结果 精准性 便宜推出了各种体检套餐，适合不同的消费者，提供增值的服务 容易客户在体检中不需要动任何脑筋，全程有护士引导和提醒，只需按照 流程一步一步往下走即可。 5 、最终流程创造的价值：个性化健康评估以及生活健康促进书 流程管理在移动公司生产中的应用 北京邮电人学硕二 学位论文 第7 页共4 5 页 第三章流程管理的应用问题 3 1 流程管理的关键因素 流程管理涉及到的主要因素实际上也是企业运营中值得考虑的几个关键约束 条件，它们影响着流程管理的内容、结构、模式和目标等，因而也直接决定流程管 理的模式。李枫林【3 】认为这些关键因素是： 3 1 1 客户需要的产品特性 流程的设计要以产品为中心，首先要明白用户对企业产品的需求是什么? 产品 的生命周期、产品的多样性、提前期和服务的市场标准等都会影响基于产品的流程 设计策略。实际上，产品的质量、功能、创新性、品种、批量、交货期限等这些要 素都会直接决定或影星流程管理的内容、方式和目标；而且，流程最终输出的产品 的特性和功能是否真正满足和符合客户的需求也有待检验。因此流程所输出的产品 的特性和要素或者客户的需求，是流程管理研究值得考虑和重视的一组因素。 3 1 2 需求信息在流程的介入位置 需求信息介入流程的位置不同，企业所能掌握的自主支配权和自由度就存在差 异，满足客户需求的方式也就有所不同，生产流程结构必然存在差异，从而涉及到 资源和能力的组合方式和范围有所不同。 3 1 3 企业的生产方式 不同的流程结构类型适用于不同性质、类型和批量的产品。换言之，来自客户 的不同性质的产品订单和产生于不同阶段的需求需要不同的生产流程与之适应。 h a y e s 与w h e e l w r i g h t ( 1 9 8 5 ) 针对制造业提出了四种主要的生产流程结构类 型：工艺专业化生产流程、批量生产流程、装配线生产流程和连续流程。四种流程 类型反应了不同生产流程的柔性和单件成本的变化。 3 1 4 企业的资源边界 企业所具有的或直接支配的资源和制造能力、以及企业之外可以联合可供组合 的资源和能力的范围，实际上可能包含着一组变量。面对市场需求，主体企业是采 用自力更生的方式还是组合供给的方式? 或是自力更生和组合供给的方式兼备? 在分析和介绍四组关键因素的基础上，我们构造了业务流程管理研究的一般框 架。如下图，左边的四组变量其实可以分为两类：客户所需求的产品特征、需求信 息介入流程的位置是基于客户或需求的角度，相当于外部因素；企业的流程结构类 型、企业可控制的资源和能力则代表企业内部因素。显然，这里包含着内外分析法， 流程管理在移动公司生产中的应用 北京邮电人学硕i 上学位论文第8 页共4 5 页 也包含了供求分析的基本思想。 在右侧，列出了基于四组关键变量的分析思路和结构：在内外分析基础上，流 程管理研究应侧重于企业实现供求匹配的方式、流程系统的内容、组成及其范围和 边界、流程管理中的关键环节、流程管理中的核心能力和最终所能或所要体现的战 略目标等，这些即构成了流程管理模式的基本内涵。 图3 1 流程管理研究的框架 3 2 流程管理的应用模式 流程管理理论研究的目的在于阐述企业流程管理的一般本质和构成，尤其是流 程管理的模式、技术和方法。现实中，企业的生产规模、技术条件、装备设施等方 面千差万别，企业的外部环境也各不相同，所以，不存在万能的业务流程管理模式， 根据企业自身特点提出适用的流程管理模式和方法，从而指导生产实际，更加具有 现实意义。 根据流程管理研究的一般框架和思路，可以把业务流程管理粗略分为三种模式： 成本优优先型、快速响应型和差异化导向型。 3 3 流程管理的四步法 第一步，将流程进行分类 传统上企业的业务流程一般被分为核心流程、支持流程和管理流程。分类主要 是根据流程在企业中所体现的功能不同而进行区分的。核心流程的输出输入都是面 向客户和市场的，是满足客户和市场需求的实现过程。而支持流程是指由核心流程 流程管理在移动公司生产中的应用 北京邮电犬学硕上学位论文 第9 页共4 5 页 委托的，为核心流程提供支持的流程。管理流程的输出和输入则是面向企业的相关 利益者以及政府或行业组织。分类的目的并非只为从理论上或者概念上阐述的方便， 而是企业实现经营目标所必须的相互依赖的功能的高层次架构。 第二步，流程管理分层 像地图一样，企业流程可以层层由粗入微，既有框架又有细节。流程上的分 类已经为流程体系搭好了框架。由此深入细节，是层次分解的过程，也是把目标具 体落实到操作层次的过程。 第三步，流程管理集成 把企业各个流程管理体系，如质量管理体系、内控体系、采购管理体系、生产 管理体系等集成为一体。在企业的现实过程当中，各种管理体系都对企业的管理提 出了要求。那么怎样才能保证设计的流程体系能够综合的实现这些管理要求呢? 答 案是需要“集成”。因为在现实中，流程操作者在具体执行某一流程时不可能先去查 看质量、成本、内控各方面要求，而后再去操作。企业实际上只需要而且也只能有 一套流程，一套集成企业业务流程。 第四步，走通端到端流程 走通端到端流程，流程管理体系才是有机的，才是可操作的。“端”为企业外部 输入或输出，这些输出或输入来自客户、市场、外部政府机构以及利益相关者。而 端到端流程是指满足来自客户、市场、外部组织、利益相关者输入或输出之间的一 系列连贯、有序的活动的组合。将流程进行分层和分类描述之后，经过端到端的流 程梳理就可以把客户、利益相关者、法律法规的要求都在所设计的流程管理体系中 加以体现。这不仅仅可以检查流程的完整性，进一步去发现流程中存在的潜在问题。 同时更重要的是把综合的目标在架构好的流程体系中进行了逻辑实现，这样就可以 把实际操作过程当中的问题尽早的揭示出来，为流程的顺利执行扫清障碍。如此就 构成了企业流程管理平台，企业目标的实现就有了坚固的支撑。企业外部环境的改 变，主要来自客户、利益相关者、政府的法律法规几个方面，而无论如何改变，企 业流程体系都能够端到端的实现时，这个企业就具有了有效达到目标的执行能力。 3 4 浅析戴尔公司的流程管理模式 近年来，在全球电脑市场不景气的大环境下，戴尔却始终保持着较高的收益， 并且市场份额不断增加。论及戴尔的成功之道，业内人士几乎是众口一词地归结为 “直销模式一。事实上，戴尔的成功源于它效率超乎寻常的业务流程。 电子化的广泛应用是戴尔业务流程管理的一个显著特征，戴尔电子化的供应链 系统为处于链条两端的用户和供应商分别提供了网上交易的虚拟平台。不仅如 此，电子化还贯穿了从供应商管理、产品开发、物料采购一直到生产、销售乃至客 户关系管理的全过程。以销售管理为例，强大的管理信息系统不仅使戴尔能够实现 成品的零库存，而且还可以大大提高物流效率。 尤为难得的是，在大力发展电子化的同时，戴尔特别强调要分清主次，以避免 不当的电子化措施形成本末倒置的局面。戴尔认为，商业模式及其所构建的供应流 流程管理在移动公司生产中的应用 北京邮电大学硕十学位论文第l o 页共4 5 页 程是“本”，而电子工具是“末”，应用电子工具的目的是为了提高供应流程的效率， 而不是替代供应流程本身，不能舍本逐末，为了电子工具应用的方便而破坏供应流 程自身的合理性。 从流程管理角度看，戴尔模式可以进一步归纳和总结如下： - 流程管理核心是顾客需求和客户满意度：根据顾客的不同层次和需求特性，定 制个性化产品和服务。 需一供匹配方式：流程管理的驱动属于订单响应式，按照订单组织设计和生产。 流程管理的瓶颈和支持包括企业内部管理信息化、良好售后服务、高效的物流 体系、开展和供应商密切合作关系等。 流程管理的战略目标体现为：个性化定制服务、一对一的客户接触和直销模式， 北京邮电人学硕i ：学位论文 第1 1 页共4 5 页 第四章流程管理在移动公司生产中的应用 下面，具体介绍近3 年辽宁移动网络日常维护流程管理、流程再造方面所做的 工作。首先让我们了解g s m 网络结构和对应维护队伍结构。 图4 1g s m 网络结构图 全省维护组织架构： 省公司设省网络部和网管中心省网络部制定年度考核指标、制定管理办法； 网管中心负责制定日常生产标准，并监督落实。 市公司设市网络部、网络优化中心、交换中心、传输中心、无线中心；各个 中心组织日常生产的具体维护任务：包括设备日常巡检、故障处理、网络调整等内 容。 4 1 维护流程梳理更新背景 2 0 0 6 年，中国移动集团提出网管o n e o s s 规划，指出加强企业信息化建设， 实现低成本高效运营。信息化是低成本高效运营的基石，提出维护内容集中 化、标准化、信息化的目标。 由于业务迅猛发展，维护任务成倍增加，移动公司现有人员无法满足维护 要求，全国范围统一引入代维与自维相结合的模式，新的维护方式要求有相 应的电子流程作为支撑。 在中国移动集团打造精品网络的要求下，各省分公司维护质量需进一步提升， 因此需要同步完善相应的维护平台，重新梳理相关生产流程，从而达到优化 生产要素的目的。 流程管理在移动公司生产中的应用 北京邮i 乜人学硕士学位论文第1 2 页共4 5 页 4 2 构建卓越运维流程管理 4 2 1 构建卓越运维流程体系的目的 资源精细化管理 以流程为核心，保证无线资源数据从工程入网到网络调整全过程，资源数据及 时准确更新 开创流程化、信息化运维管理模式： 穿越部门界限，尝试以信息化流程将运维以及工程人员组织起来，通过流程组 织从建设到运维的全过程资源管理、通过流程共享和传递数据，通过信息化流程实 现高效运维的目标； 4 2 2 流程改进的五步骤 1 定义核心业务流程 首先要定义企业的核心业务流程，并且要使之标准化。如果没有形成文件，一 个过程只能停留在某个人的记忆水平上，经验教训没有积累和分享，公司很有可能 一遍又一遍不断地重复着同样的错误。 2 衡量阶段 流程改进的第二个阶段是衡量阶段。在第一个阶段中，将核心流程定义清楚， 形成了标准化的文件。但是流程的好坏和运作情况需要通过测量的结果来检验，要 用量化的方法去测量流程的状况。 3 分析 得出流程运行情况的测量结果后，应对结果进行认真的分析，找到影响流程的 根本原因，从而确定流程进一步改进的方向。例如如果制造流程的分析结果不理想， 那么公司流程改进的方向就应首先集中在制造流程上。 4 实施改进 改进的目的是为供需双方提供更多的利益。改进既要考虑企业自身的利益，又 要满足顾客的利益。改进的结果必须使活动和过程的效益和效率都得到很大提高。 改进的性质是创造性的，以创造性的思维方式或措施，使流程获得有益的改变。 只有流程经过定义、测量、分析后，才能更有效地进行改进。许多企业试图在 前三个步骤没有完成的状况下就贸然地实施改进，这样做是不可取的。即使能取得 一时的成绩，但过后势必又会回到原来的状态。 5 控制 控制就是按照事先规定的控制计划和依据既定的标准对流程进行连续监控，随 时发现和评价偏差，及时地采取纠正措施，消除偶发性缺陷，使流程恢复到正常状 态。例如，质量控制的任务是维持规定的质量水平。 流程管理在移动公司生产中的应用 北京邮电大学硕 学位论文第1 3 页共4 5 页 4 3 故障处理流程解析 4 3 1 传统维护模式： 首先以故障处理为例，对比新旧流程模式下的运行效率 日常维护：市公司交换中心负责m s c 、b s c 和b t s 所有网元的同常监控；发 现m s c 、b s c 故障，中心内部处理；b t s 设备故障，电话通知无线中心，无线中 心人员准备好备件后到基站现场去处理故障。传输中心负责核心层、接入层电路设 备同常维护和光缆线路等维护。交换中心发现传输质量故障，交换中心与传输中心 先进行分段环测，判断故障点并排除。如无法判断具体故障原因时，需要到基站进 行处理，交换对传输中心和无线中心同时派发工作单，无线中心与传输人员共同进 行现场处理。 省公司负责宏观管理和监督，不参与设备日常维护管理。 4 3 2 传统模式下故障处理流程图 j 霉，。了j ，懑传输问题，电话通知无线巾心负责人员 、 无线巾心接到通知后，确认是否自维部分，如果自维部分，安排相应备件和车 辆，到达现场开始处理；如果足代维设备，电话通知代维单位，代维单位进行处 理。处理结束后现场人员与交换中心电话确认；交换中心记录故障经过。 j 图4 2 传统模式下故障处理流程图 4 3 3 流程更新后模式： 省公司对全省所有网元进行集中监控，由省网管中心对交换、无线、传输设备 告警集中收集，t e m i p 电子专家系统对告警进行预分析，然后派发到相应电子系 统对应的维护组，进行进一步处理。专家系统融合了动力环境监控、传输判断等人 工智能，因此大大提高了预处理效率。无线中心维护人员接到明确的故障派单后， 通过消息代码，安排相应的备件，有针对性的解决问题。 作为日常故障处理流程中的备件维护子流程，也全方位纳入卓越运维流程系统 管理之中，通过完善的电子流程取代以往落后的纸质传真方式。 流程管理在移动公司生产中的应用 北京邮电大学硕士学位论文第1 4 页共4 5 页 集中引入了t o m a 电子运维系统，实现了强大的工单电子化，废除了以往电 话通知模式；实现完善的统计功能，各类报表可以通过网站、手机短信息、彩信等 方式第一时间获得。下面结合电子流解析流程管理在日常维护工作中的作用。 t o m a 定义 t o m a 即电信运营管理分析体系的简称。 t o m a 是由数据、技术、流程、人组成的一个多维度的体系，实现对网络的 全面质量分析和管理，实现对决策的支撑。 t o m a 按照e t o ml e v e l2 模型为分析蓝图，以分析专题为单位，分专业对业 务运营与管理、资源运营与管理两个运营域进行全面、深入广泛的分析，并且对该 专题内容进行预警及预测。 t o m a 的结构 主要包括 图4 3t o m a 结构图 数据源 所有e t o m 模型中的应用系统都是分析的数据源 技术 利用r e p o r t i n g s e r v i c e 、a n a l y z es e r v i c e 等商务智能呈现与挖掘 短信、彩信、w a p 、w e b 等多种数据显示手段 久 质量管理文化熏陶下的具有主动性、创造性的人群 流程 流程管理在移动公司生产中的应用 北京邮电大学硕十学位论文第1 5 页共4 5 页 业务分析建设流程 业务分析维护流程 需求管理流程 数据预警流程 按照e t o m 模型以分析专题为单位，分专业对业务运营与管理资源运营与管 理从质量、业务量、问题、故障、安全等几个方面进行全面、深入广泛的分析，同 时对该专题内容进行预警及预测。 分析种类及形式 按分析范围分为：省级分析、专业分析、市公司分析、部门分析。 按分析周期分为：日分析周分析月分析年分析 专题分析：定期或不定期