（工商管理专业论文）e公司运营管理的实践研究.pdf

中文摘要 本论文从实际工作出发，在金融危机的大背景下，以中小企业e 公司作为研究对 象，通过考察e 公司的发展历程。针对e 公司在企业成长阶段，所面临的人员流动 频繁，交货经常拖欠，订单管理混乱以及订单处理流程不顺畅等问题。从运营管理的 角度分析了该公司所制定的公司发展战略，及其对公司的成长和发展所产生的影响。 论文也运用s w o t 方法对e 公司内外部经营环境进行分析，并在此基础上重点介绍 了i s 0 9 0 0 1 质量管理体系的导入，e r p 系统的实施和基于精益思想的核心流程改善 等。本论文力求学以致用，利用自己所学的管理知识对e 公司的运营管理提出一些自 己的见解和管理措施，希望能对e 公司的发展有所帮助，也希望对类似的中小企业提 供一定的借鉴。 关键词：运营管理，s w o t 分析法，质量管理体系，e r p ，精益思想 a b s t r a c t u n d e rt h eb a c k g r o u n do ft h ef i n a n c i a lc r i s i s ，t h ep a p e re m b a r k sf r o mt h ep r a c t i c a l w o r k ，t a k e st h ed e v e l o p m e n to fs m a l le n t e r p r i s eec o r p o r a t i o na st h es t u d yo b j e c t i n b u s i n e s sg r o w t hs t a g e ，e c o r p o r a t i o nf a c e sm a n yo p e r a t i o ni s s u e s ，s u c ha sp e o p l e s t u r n o v e r , d e l i v e r yd e l a y , o r d e r l e s sd o c u m e n tm a n a g e m e n ta n du n r e a s o n a b l e o r d e r m a n a g e m e n tp r o c e d u r ee t c ec o r p o r a t i o nt r i e st oe s t a b l i s ht h eg r o w t hs t r a t e g yf r o m o p e r a t i o nm a n a g e m e n ta s p e c t t om a k eag o o df o u n d a t i o nf o rf u t u r e g r o w t ha n d d e v e l o p m e n t t h ep a p e ra n a l y z e st h ei n t e r n a la n de x t e r n a lb u s i n e s se n v i r o n m e n to fe c o r p o r a t i o nu s i n gs w o tm e t h o d ，a n df o c u s e so ni n t r o d u c i n gt h ee x p e r i e n c eo ft h e i m p l e m e n t a t i o no fi s 0 9 0 0 1 q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ，e r ps y s t e ma n dk e yp r o c e s s i m p r o v e m e n tb a s e do nl e a nt h i n k i n g t h ep a p e rm a k e sv e r ye f f o r tt os t u d yf o r t h ep u r p o s e o fa p p l i c a t i o n ，a n du s e st h em a n a g e m e n tk n o w l e d g el e a r n e df r o mm b ac o u r s et oi m p r o v e e c o r p o r a t i o n so p e r a t i o nm a n a g e m e n t f i n a l l yt h ep a p e ri sh o p e dt ob eh e l p f u lf o ra c o r p o r a t i o n sd e v e l o p m e n ta n db e ar e f e r e n c ef o r s i m i l a rs m a l la n dm e d i u m s i z e d e n t e r p r i s e s d e v e l o p m e n t k e yw o r d s ：o p e r a t i o nm a n a g e m e n t s w o tm e t h o d q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m e r ps y s t e m ml e a nt h i n k i n g 2 第一章绪论 1 1 研究背景 从2 0 0 7 年开始，国内大多数中小型企业就已经进入困难时期。次贷危机、人民 币升值、价格大战、原材料成本上升、劳动力成本上升、出口退税率降低、贷款利率 上调一连串打击接踵而来，任何一个都足以致命，更遑论前后夹击、腹背受敌了。 制造成本的节节攀升，造成无数依赖低成本优势生存的国内中小型企业或亏损、或停 产、或倒闭，一些大型制造企业甚至外资企业也难逃其影响。国家发改委中小企业司 2 0 0 8 年8 月2 5 日发布的统计结果显示，全国2 0 0 8 年上半年有6 7 万家规模以上的中 小企业倒闭，超过2 0 0 0 万工人被解聘。作为劳动密集型产业代表的纺织行业中小企 业倒闭超过l 万家，有2 3 的纺织企业面临重整。 金融海啸来袭后，中国遇到最严重的问题就是就业。尤其是农民工与大学这两大 群体最为突出。中国人力资源和社会保障部就业促进司的数据显示，2 0 0 9 年应届高 校毕业生的数量预计为6 1 0 万，而2 0 0 7 年和2 0 0 8 年毕业的大学生分别还有1 0 0 万人 和1 5 0 万人没有找到工作。 中小企业曾一度被誉为中国经济增长当中最活跃的力量，它们以较弱的资金实力 为社会贡献了绝大数的就业岗位。伴随着金融危机的深化，中小型企业面临着极大的 挑战，“生存 是它们不得不面临的问题。在全国保增长和促就业这样的背景下，中 小企业的生存问题无疑显现出非凡的战略意义。 本论文主要是研究在金融危机的形势下，中国中小企业的生存问题。但本论文并 不是从中小企业这一宏观主体来分析中小企业的战略管理或生存之道。本论文主要是 选取一个中小企业，通过分析该公司的运营管理来解析其在金融危机形势下的成长与 发展。 1 2 研究的问题和目的 本论文选取的e 公司所经营的产品是工业用阀门，从产品本身的特性来讲是属于 传统的制造行业，但该公司的集团母公司已经成立了1 0 0 多年，其本身制造的阀f - j r 占其销售额的2 0 ，也就是所说其8 0 的业务是通过o e m 的形式和高效的物流运作 来实现。 e 公司作为集团在中国成立的第一家公司，其刚成立就面临着金融危机的影响。 从外部经营环境来讲，订单急剧减少，客户纷纷推迟订单交货且对产品质量要求也越 来越严格；从内部经营环境来讲，库存压积越来越多，应收帐款拖欠严重，订单管理 混乱且内部订单处理流程不顺畅导致交货无法按期交付。正是在这样内忧外困的时 候，e 公司决定先练好内功，凭借金融危机的“机会来提高公司的运营管理水平， 以待外部经营环境好转时再争取更好的发展。 本论文试图通过分析e 公司的运营管理，并结合学习到的工商管理方面的知识试 图对以下几点加以分析和研究： ( 1 ) 、e 公司面对金融危机时，是如何更强调机遇和发展。 ( 2 ) 、e 公司在i s 0 9 0 0 1 质量管理体系，e r p 系统和基于精益思想的流程改进这三 方面实施的成功和失败经验。 ( 3 ) 、e 公司在项目导入上所采用的简单、通俗易懂及与生活息息相关的培训方 式。 1 3 论文主要内容和结构 本文研究对象e 公司成立于2 0 0 8 年8 月，是e 集团公司在中国成立的第一家全 资子公司，旨在建立一个集库存、检验、调试、整改和维修为一体的物流中心。但金 融危机的影响，使其订单急剧减少，客户纷纷推迟订单交货且对产品质量的要求越来 越严格：而且库存产品压积也越来越多，应收帐款拖欠严重，内部订单处理流程不顺 畅导致交货无法按期交付。在减少库存、减少应收帐款这些关系到企业生存的经营管 理问题上，e 公司决定先练好内功，凭借金融危机的“机会 来提高公司的运营管理 水平，以待外部经营环境好转时再争取更好的发展。 本论文从企业运营管理的角度出发研究e 公司在发展过程中怎样制定运营管理 发展战略和规划与之相配套的组织职能结构，尝试将现代运营管理理念和管理实践相 结合，重在解决企业管理中的实际问题。 论文的主要章节介绍如下： 第一章节，绪论，陈述了论文研究背景、目的和主要内容。 第二章节，精益生产简介，概述了论文的理论支撑和依据。 第三章节，e 公司介绍和运用s w o t 方法分析e 公司的优势、弱势、机会和威 胁。 第四章节，从e 公司运营管理的基础管理入手，阐述i s 0 9 0 0 1 质量管理体系在 该公司的导入。 第五章节，主要介绍了e 公司e r p 系统的实施，以期完成公司物流、信息流和 资金流的整合。 第六章节，主要阐述e 公司在i s 0 9 0 0 1 质量管理体系和e r p 系统的基础上，实 施基于精益思想的流程改善。 第七章节，总结本文对e 公司的运营管理研究及其意义。 由于本人在写作该论文时，同时也在尝试将所学的管理理论和实践管理相结合， 论文中所体现的思想或结论可能存在不少错误和不足，在此，敬请各位老师和专家批 评指正。 4 第二章精益生产简介 美国的安德森在长尾理论里曾写道“在信息化时代每个企业应该是低成本提 供高质量产品，高质量地帮助用户找到它，这对企业来讲是非常大的挑战。也就是 说企业的管理必须有效率和效果，否则企业就无法生存。 如何有效地生产和提供产品与服务，是运营管理研究的主要内容。运营管理就是 对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管 理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产 品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。 运营管理的对象是运营过程和运营系统。运营过程是一个投入、转换、产出的过 程，是一个劳动过程或价值增值的过程，它是运营的第一大对象，运营必须考虑如何 对这样的生产运营活动进行计划、组织和控制。运营系统是指上述变换过程得以实现 的手段。它的构成与变换过程中的物质转换过程和管理过程相对应，包括一个物质系 统和一个管理系统。 企业运营管理要控制的主要目标是质量，成本，时间和柔性，它们是企业竞争力 的根本源泉。因此，运营管理在企业经营中具有重要的作用。特别是近- 2 十年来， 现代企业的生产经营规模不断扩大，产品本身的技术和知识密集程度不断提高，产品 的生产和服务过程日趋复杂，市场需求日益多样化、多变化，世界范围内的竞争日益 激烈，这些因素使运营管理本身也在不断发生变化。尤其是近十几年来，随着信息技 术突飞猛进的发展，为运营增添了新的有力手段，也使运营管理学的研究进入了一个 新阶段，使其内容更加丰富，范围更加扩大，体系更加完整。 本论文研究的e 公司是一家处于成长期的公司，主要面临的运营问题是建立流 程、减少成本和不断改善过程控制。公司在目前的运营战略是建立i s 0 9 0 0 1 质量体系、 e r p 系统以及基于这两者的精益化流程改善。所以在本论文的理论部分主要介绍精益 生产的发展及主要内容。 2 1 精益生产的产生及发展 精益生产起源于日本丰田汽车公司的“丰田生产方式 ，1 9 4 0 年丰田汽车公司的 汽车产量虽曾达到过1 5 ，0 0 0 辆，但第二次世界大战后却下降到了区区3 ，2 7 5 辆， 第二次世界大战后，日本的许多城市被空袭轰炸夷为平地，大多数产业都被摧毁，原 材料奇缺、物价暴涨、通货膨胀，几乎毫无供给基础，国民的购买力极为低下。当时， 日本工业劳动生产率仅为美国工业劳动生产率的九分之- - n a 分之一。这还是工业各 行业的平均劳动生产率。与美国相对更为发达的汽车制造业相比，日本汽车制造业劳 动生产率差不多是美国的十分之一。怎样建立日本的汽车工业? 以大野耐一( 1 9 1 2 1 9 9 0 ) 为代表的丰田人进行了一系列探索和实验，根据日本的国情，经过3 0 多年的 努力，终于形成了完整的丰田生产方式，并使日本的汽车工业赶上并超过了美国。 为揭开日本汽车工业成功之谜，1 9 8 5 年美国麻省理工学院制定了一个名为“国 际汽车计划 的研究项目，组织了5 3 名专家、学者，历时5 年对1 4 个国家的近9 0 个汽车制造厂进行了实际考察，并对西方的大量生产方式与日本的丰田生产方式进行 分析对比，最后作为研究成果，于1 9 9 0 年出版了改变世界的机器一书，第一次 把丰田生产方式称为l e a np r o d u c t i o n ，即精益生产方式。“精益生产”概念的出现在世 界范围内掀起了一股研究先进制造模式的浪潮。 2 0 世纪9 0 年代美国进行了一系列针对精益生产的研究和实践。这其中包括美国 军方1 9 9 3 年出台的美国“国防制造企业战略 、“精益航空计划 等政府指令性的活 动。除了汽车行业又有更多的美国企业，如波音、洛克希德马丁、诺基亚、三星、惠 普等投入到实施精益生产的实践中来。在这个过程中，日本人提供了基本的思考方法， 用出色的实践证明了精益生产的强大生命力。实际应用和研究表明，精益思想放映了 在现代竞争条件下企业对多品种、小批量、高质量、快交货、低成本要求下制造管理 模式的先进理念，尽管它源于日本，但它实际上放映的是几十年来人们对现代制造所 面临的新环境所作的管理变革，精益制造在世界范围的广泛应用，则证明了精益思想 在世界上的普遍意义，并升华为新一代的生产哲理。1 9 9 6 年詹姆斯沃迈克( j a m e s w o m a c k ) 和丹尼尔琼斯( d a n i e lj o n e s ) 所著的精益思想( l e a nt h i n k i n g ) 一书 问世，成为精益生产方式的里程碑。 在精益思想一书发表前后，精益思想跨出了它的诞生地一一制造业，作为一 种普遍的管理哲理在各个行业传播和应用，先后出现了精益建筑、精益服务、精益物 流、精益医疗、精益软件开发和精益政府的概念，精益思想的应用取得了飞跃性的发 展。今年来，我国也有越来越多的企业正在实施或准备实施精益生产，尤其是我国企 业在面临消耗严重、资源短缺及金融危机的情形下，精益思想日益得到社会的认可和 接受。 2 2 精益生产的核心思想和基本原则 2 2 1 以消除浪费为核心思想 精益生产是通过消除企业内部的浪费来达到管理目的的，企业中存在着难以数计 的各种各样的浪费。大野耐一把生产现场中的浪费归结为以下七种： ( 1 ) 、生产过剩的浪费。 ( 2 ) 、停工等待的浪费。 ( 3 ) 、搬运的浪费。 ( 4 ) 、加工过程本身的浪费。 ( 5 ) 、库存的浪费。 6 ( 6 ) 、动作的浪费。 ( 7 ) 、制造不良的浪费。 在七种浪费中，第一种浪费一生产过剩的浪费是最大、最严重的。而这些浪费正 是提高劳动生产率，从而产生效益的“机会，只要消除、杜绝了这些浪费，就是增 加公司效益的良机。 企业从获得订单到生产过程，再到最后的销售，消除浪费的思想应贯穿始终，不 断地优化流程和降低成本。 2 2 2 精益思想的五项基本原则 沃迈克和琼斯在所著的精益思想中，将由丰田开创的精益生产方式总结出5 个基本原则，这些原则关系如下图3 1 所示，并在接下来的文章中做简要介绍。 图3 1 精益思想图示 ( 1 ) 、正确地定义价值 精益生产中经常使用“价值”的概念，这里的价值是从顾客的角度定义的，所谓 有价值的活动是能为顾客增加效用、顾客承认它的必要性并愿意为其付款的活动，正 确地确定价值就是以顾客的观点来确定企业从设计到生产到交付的全部过程，实现顾 客需求的最大满足。 以顾客的观点确定价值还必须将生产全过程的多余消耗减至最少，不将额外的花 销转嫁给顾客。 精益价值观将生产方、顾客和供应商的利益统一起来，而不是过去那种对立的观 点。 以客户为中心的价值观审视企业的产品设计、制造过程、服务项目就会发现有太 多的浪费，从不满足客户要求到过分的功能和多余的非增值消耗，当然，消灭这些浪 7 费的直接受益者既是顾客也是生产方。 ( 2 ) 、识别价值流 价值流是指从原材料转变为成品并给它赋予价值的全部活动。这些活动包括：从 概念设计到产品设计，工艺设计，再到投产的技术过程，从订单处理、计划到送货的 信息过程和从原材料到产品的物质转换过程，以及产品全生命周期的支持和服务过 程。精益思想识别价值流的含义是在价值流中找到哪些是真正增值的活动，哪些是可 以立即去掉的不增值活动。精益思想将所有业务过程中消耗了资源而不增值的活动叫 做浪费。识别价值流就是发现浪费和消灭浪费。识别价值流的方法是“价值流分析” ( v a l u es t r e a mm a pa n a l y s i s ) 一一首先以产品族为单位画出当前的价值流图，再从顾 客的观点分析每一个活动的必要性。价值流分析成为实施精益思想最重要的工具。 价值流并不是从自己企业的内部开始的，多数价值流都向前延伸到供应商，向后 延长到向客户交付的活动。按照最终用户的观点全面地考察价值流，寻求全过程的整 体最佳。 ( 3 ) 、流动 如果正确地确定价值是精益思想的基本观点，识别价值流是精益思想的准备和入 门的话，“流动 ( f l o w ) 和“拉动 ( p u l l ) 则是精益思想实现价值的中坚。精益思想 要求创造价值的各个活动( 步骤) 流动起来，强调的是不间断地“流动 。“价值流 本身的含义就是“动 的，但是由于根深蒂固的传统观念和做法，如部门的分工( 部 门间交接和转移时的等待) 、大批量生产( 机床旁边等待的在制品) 等等阻断了本应 动起来的价值流。精益将所有的停滞作为企业的浪费，号召“所有的人都必须和部门 化的、批量生产的思想作斗争 ，用持续改进、j i t 、单件流( o n e p i e c ef l o w ) 等方法 在任何批量生产条件下创造价值的连续流动。 当然，使价值流流动起来，必须具备必要的环境条件。这些条件是： 过失、废品和返工都造成过程的中断、回流。实现连续的流动要求每个过程 和每个产品都是正确的。 环境、设备的完好性是流动的保证。3 p ( p r o d u c t i o n ，p r e p a r a t i o n ，p r o c e s s ) ， 5 s ，全面生产性维护( t o t a lp r o d u c t i v em a i n t e n a n c e ，t p m ) 都是价值流动的前提条件。 系统地进行流程设计和能力规划，避免瓶颈造成的阻塞。 ( 4 ) 、拉动 “拉动 就是按客户的需求投入和产出，使用户精确地在他们需要的时间得到需 要的东西。实行拉动以后用户或制造的下游就像在超市的货架上取到他们所需要的东 西一样，而不是把用户不太想要的产品强行推给用户。拉动原则由于将生产和需求直 接对应，消除了过早、过量的投入，而减少了当用户一旦需要，就能立即进行设计、 计划和制造出用户真正需要的产品的能力，最后实现抛开预测，直接按用户的实际需 8 要进行生产。 实现拉动的方法是实行j i t 生产和顺畅生产。当然，j i t 和顺畅生产的实现最好 采用单元布置，对原有的制造流程进行改造。应用实践表明，流动和拉动一般可以使 产品开发时间减少5 0 、订货周期减少7 5 、生产周期降低9 0 。 ( 5 ) 、尽善尽美 奇迹的出现是由于上述4 个原则相互作用的结果。改进的结果必然是价值流动速 度显著地加快。这样就必须不断地用价值流分析方法找出更隐藏的浪费，做进一步的 改进。这样的良性循环成为趋于尽善尽美德过程。近来沃迈克又反复阐述了精益制造 的目标是：“通过尽善尽美的价值创造过程( 包括设计、制造和对产品或服务整个生 命周期的支持) 为用户提供尽善尽美德价值。 尽善尽美是难以达到的，但对尽善尽美的持续追求，将造就一个永远充满活力、 不断进步的企业。 2 3 精益生产体系介绍 2 3 1 生产方式的基本目的 ( 1 ) 、最终目的是通过降低成本产生效益。 产生效益是公司的最终目的，为了实现这个最终目的，精益生产方式将降低成本 作为基本的第一位的目标。降低成本的目标，换句话说，也可以称之为提高生产率的 目标。这里所说的成本概念从本质上说是为了实现利润应从销售额中扣除的过去、现 在、将来的所有现金支出，包括制造成本、销售费用、一般管理费用以及财务费用。 ( 2 ) 、消除制造过剩的浪费、降低成本。 人员也好，设备也好，材料也好，产品也好，若是超过必要的限度，只能会提高 成本。例如，过多的人员，会发生不必要的劳务费；过剩的设备，会发生不必要的折 旧费；过剩的库存，会发生不必要的利息支出。而制造过剩的浪费，会导致过剩库存 的浪费，这样又反过来需要过多的人员。因此，全部工序与销售产品的速度同步地制 造产品就成了精益生产方式作为生产管理专门知识的中心课题。 ( 3 ) 、数量管理、质量保证和尊重人性 虽然降低成本是精益生产方式的重要基本目标，但是为了实现这个基本目标，还 必须同时实现以下三个次要目标： 能够适应数量、种类两方面每天及每月需求变化的数量管理。 各工序只能向后工序供应合格品的质量保证。 为了实现降低成本的目标，在利用人力资源的范围内，必须同时重视对人性 的尊重。 9 ( 4 ) 、准时生产和自动化 物品连续流动，或者对市场上数量和种类两方面需求变化的弹性适应，要通过准 时生产和自动化来实现。准时生产就是将必需的产品，在必需的时候，只生产必需的 数量。自动化可以解释为自动监视和管理不正常情况的手段，来防止不合格品从前工 序流入后工序，不使后工序造成混乱，并以此保证准时生产。 ( 5 ) 、减少人员和创新方法 公司应鼓励合理化建议去推进人员的减少和创新。 2 3 2 准时生产 ( 1 ) 、从相反的方向观察生产流程 在精益生产中，采取了从相反的方向观察生产流程的思路。换句话说，就是该工 序的人员按照必需的数量，在必需的时候到前工序去领取所必需的零部件。接着，前 工序为了补充被取走的零部件，只生产被取走的那部分就可以了。这种方式被称为“拉 动方式 。 ( 2 ) 、支撑生产方式的六项措施 在精益生产中，哪种零部件、需要多少数量、都写在被称为看板的卡片上。而看 板方式由以下前提条件支撑： 生产的均衡化。 作业的标准化。 作业切换时间的缩短。 改善活动 设备布局的筹划。 自动化。 2 3 3 看板方式 在精益生产中，看板主要有两种类型被使用，即领取看板和生产指示看板。一方 面，领取看板指示后工序应该领取物品的种类和数量。另一方面，与此相对应的生产 知识看板，指示前工序应该生产的物品和数量。 2 3 4 对生产进行微调整的方式 在精益生产中，由于把所有的人力资源、机械设备和材料都视为完美的东西，所 以产品生产可以在无过剩或无库存的条件下进行。即便如此，生产数量仍然可能发生 变化，这就需要通过各个工序的加班和改善活动来处理。 2 3 5 均衡生产是精益生产方式的基础 1 0 所谓生产均衡化，就是最终装配线每天遵循生产节拍时间以均衡的数量制造各种 产品，努力减少最终装配线上每天生产数量的波动。由此，各个子装配线上生产的零 部件领取量的不均衡被减少到最小程度，各子装配线以一定的速度，或者每小时生产 一定数量的方式生产各自的零件。缩小批量规模的极限，就是“一个流生产。 2 3 6 缩短作业切换时间 推行生产均衡化中最困难的是作业切换问题。在一项作业中，其时间构成主要是 必要完成时间和等待时间，而等待时间是不产生价值的时间。作业切换时间就属于等 待时间，因此在精益生产中必须始终减少不增值的时间部分。 2 3 7 实现作业标准化 标准化的目的之一是为了实现作业的统一化，减少作业的波动性。而标准化更重 要的是集聚了现场工作人员和前人的经验和智慧，在组织中实现经验和智慧的共享。 2 3 8 自动化一防止产生不合格品 不管是在生产场所还是非生产场所的作业，都必须具有在本工序就防止不合格品 的产生，不让其流到下工序的思想和作业习惯。从而使作业能顺畅地流动起来。 2 3 9 改善活动精益生产方式的基础条件 精益生产方式，在追求降低成本的最终目标的同时，还包括着各种各样的不同的 目标( 数量管理、质量保障、尊重人性等) ，并付诸实施。所有这些目标，都要通过 改善活动来实现。 第三章公司介绍及运营管理实施分析 3 1 公司介绍 总部位于荷兰的e 集团公司成立于1 8 9 2 年。经过1 0 0 多年的发展，如今业务已 遍及全球，在2 0 多个国家机构设立了全资子公司。e 集团公司最早是家专门为蒸 汽行业提供节能方案，工程设计及技术咨询服务的公司。由于阀门在蒸汽行业中有大 量的应用，越来越多的客户希望e 集团公司也能为他们设计并提供所需要的阀门。因 此，从那时起，e 集团就逐步有目的性地发展成为一个专业的从事阀门设计、阀门生 产、阀门库存以及提供相关技术服务的全球性公司。e 集团公司在全球运作的强项就 是在于，有足够的能力和丰富的经验，针对不同的阀门应用领域的需求，做好全面的 产品整合，并能给客户提供优质的服务和高性价比的产品。e 集团所涉及领域包括石 油和天然气、石化、发电、化工、食品和造船等。 e 集团公司己于1 9 9 7 年开始中国的业务发展，在上海成立了代表处，并且逐步在 中国建立了业务网络。在1 9 9 9 年e 集团把主要销售方向定位在中国的造船业，并根 据销售区域建立了针对造船业市场的直销渠道和代理商网络。2 0 0 1 年，公司也开始 了对其他工业领域阀门市场的销售。 随着市场的不断扩大，为了能更好的为客户服务，e 集团公司决定于2 0 0 8 年在 上海成立全资子公司，旨在建立一个集库存、检验、调试、整改和维修为一体物流中 心。e 公司在作为代表处时，在没有当地库存和服务设施，在所有产品都需要从几千 公里外的荷兰提供，交货期相对来说很长的情况下，就取得的非常出色成绩，这个成 绩也从另外一个方面反映出e 公司的产品在中国的市场上有极大的潜力。成立公司 后，将拥有4 个优势：首先有非常齐全的阀门产品，使得e 公司的产品能在所有的行 业中有所应用。第二，有很强的产品整合能力。为了让e 公司的产品系列更好地符合 市场需求，e 公司将不断地努力使他们在性能上更加符合客户要求并具有更好的性价 比。第三，e 公司有丰富的物流配送经验和性能强大的物流配送中心。使得产品交货 期短，并且可以缩短客户的物流时效。集团公司将把这些经验移到中国，更好地为中 国客户服务。另外，作为一个以专业技术为基础的阀门公司，e 公司非常注重产品在 客户系统上的应用。e 公司的销售人员都是对产品及其应用系统非常了解的专业技术 人员。针对客户系统上阀门的应用环境和系统的设计参数，e 公司向客户提供产品使 用咨询服务和推荐最佳的阀门类型，这样就可以更好的和客户交流并能够提供针对该 行业阀门应用的最好的服务。 从企业生命周期理论来讲，e 公司正处于成长阶段，主要追求作业方法和程序上 的持续改进，关键问题在于维持高质量产品的同时要不断降低运营成本。从公司实际 情况的角度来讲，因为人员流动性大，目前最关键的问题是公司在实施改进的时候， 1 2 如何保证公司所有成员能公司所推进的标准和流程是合适的。 3 2 公司经营环境的s w o t 分析 e 公司在2 0 0 8 年尽管也受到金融危机的冲击，但仍然达到了年初6 0 0 万欧元销 售额的目标，考虑到金融危机的继续，公司2 0 0 9 年的目标是维持0 8 年的销售额，同 时积极拓展新的细分市场。e 公司的长远规划是，在未来的5 年内成为亚太区的总部， 实现1 5 0 0 万欧元销售额，这对e 公司来讲是个不小的挑战，根据该战略，年销售额 至少得实现3 0 的增长。 从目前e 公司的主要产品集中在阀门，且客户市场主要是船舶行业的特点来考 虑，本论文主要对阀门行业及中国船舶行业做简单分析，以及在此基础对公司经营环 境进行s w o t 分析。 3 2 1 阀门行业分析 阀门是石油、化工、电站、长输管线、造船、核工业、各种低温工程、宇航以及 海洋采油等国民经济各部门不可缺少的流体控制设备。 经过2 0 多年的发展，中国各种大小阀门企业约6 0 0 0 余家，企业数量居世界第一， 其中年产值超过5 0 0 万元的有9 0 0 家。从产品情况来看，我国阀门行业目前已经能生 产十几大类产品，如闸阀、截止阀、球阀、蝶阀、安全阀、止回阀、节流阀、旋塞阀、 减压阀、隔膜阀、疏水阀、紧急切断阀等。 国家发改委发布了2 0 0 8 年第1 1 号公告，3 5 1 项行业新标准于2 0 0 8 年7 月1 日 启用，其中机械行业标准2 5 3 项，涉及泵阀行业的3 0 项。在国家政策的扶持下， 2 0 0 8 2 0 0 9 年阀门行业将保持良好发展态势。预测2 0 1 0 年中国阀门的销售总额为6 7 3 6 亿元，阀门出口总额为2 0 0 9 亿美元，阀门进口总额为3 6 3 2 亿美元。 目前，中国每年阀门市场成交额高达5 0 0 亿元左右，其中1 0 0 多亿元的市场被国 外阀门企业占领。而按照中国的“十一五”发展规划，中国阀门行业，尤其是专注于 水务和建筑两大市场的阀门企业，在节能、环保、安全、可持续发展战略上与国际先 进企业相比尚有差距。主要表现在：中国企业规模较小，技术水平偏低，品牌竞争力 还比较弱。整合重组是目前中国阀门行业必须经过的过程。“十一五 期间，预测 中国国内阀门的需求总量为3 4 5 亿元。此外，根据我国国民经济发展的需求，阀门发 展重点为火电、核电、水电、大型石油化工、石油天然气集输管线、煤液化及冶金等 重大工程建设配套阀门新产品的开发。 3 2 2 船舶行业分析 2 0 0 9 年1 8 月，我国造船完工量、工业总产值继续保持两位数增长，但承接新船 订单量继续下降，手持船舶订单量连续1 1 个月下降，金融危机对船舶行业的影响进 1 3 一步显现。 一、经济运行基本情况 ( 1 ) 、造船完工量保持增长，承接新船订单继续下降。 1 8 月，全国造船完工量2 3 3 8 万载重吨，同比增长5 8 ；承接新船订单1 0 9 8 万 载重吨，同比下降8 2 ，其中6 8 月新接订单9 8 0 万载重吨，占前8 个月接单总量 的8 9 ；截至8 月底，手持船舶订单1 9 0 8 6 亿载重吨，已连续1 1 个月下降，比年初 下降6 8 ，比上月底下降0 8 。 前8 个月，重点监测企业造船完工量1 7 10 万载重吨，承接新船订单7 6 4 万载重 吨，手持船舶订单1 6 2 5 5 亿载重吨，分别占全国总量的7 3 、7 0 和8 5 。 ( 2 ) 、工业总产值继续增长，8 月环比增幅回升。 1 8 月，全国规模以上船舶工业企业完成工业总产值3 4 5 7 亿元，同比增长3 3 7 ， 但增幅比上年同期下降2 5 3 个百分点。其中，船舶制造业2 6 3 8 亿元，同比增长3 9 5 ； 船舶配套业3 8 1 亿元，同比增长4 1 6 ；船舶修理及拆船业4 3 2 亿元，同比增长3 2 。 1 7 月，船舶行业工业总产值环比增速呈现下降趋势，但8 月有所回升。8 月， 船舶工业总产值增速为2 7 8 ，比7 月回升9 7 个百分点。 ( 3 ) 、出口交货值保持增长态势，但增幅继续下降。 i 8 月，规模以上船舶工业企业完成出口交货值1 6 0 8 亿元，同比增长2 1 1 ，但 增幅比上年同期下降4 1 4 个百分点。其中，船舶制造业1 3 2 6 亿元，同比增长3 0 3 ； 船舶配套业5 2 5 亿元，同比增长1 9 6 ；船舶修理及拆船业2 2 8 亿元，同比下降1 3 6 。 二、经济运行特点 ( 1 ) 、骨干船舶企业采取积极措施，保订单，保交船。 一方面，船舶企业努力推进现代化造船模式的实施，强化内部管理，优化建造流 程，狠抓产品质量，提高了生产效率。另一方面，船舶企业主动为船东服务，帮助船 东渡过难关。如，配合船东申请出口信贷、买方信贷；适当调整付款时间，延缓收款； 帮助船东安排泊位，停靠完工船；在原材料价格下降空间的范围内，根据单船合同价 格适当让利；根据市场需求，配合船东更改船型；根据船东要求，适当调整交船时间。 由于措施得当，1 8 月，按英国克拉克松研究公司统计，以载重吨计算，我国造船完 工量继续保持全球第二，承接新船订单量、手持船舶订单量均超过韩国，位居世界第 一。其中，中船集团公司和中船重工集团公司造船完工量8 8 6 万载重吨，占全国总量 的3 8 ；江苏省造船完工量8 9 9 万载重吨，占总量的3 8 5 。 ( 2 ) 、金融机构全方位支持船舶工业做大做强。 各类金融机构积极落实船舶工业调整和振兴规划，全方位支持船舶工业做大 做强。除继续对国有船舶集团给予资金上的支持外，还加大了对地方重点船舶企业的 支持力度，与其签订了各类船舶融资协议，包括战略合作、保函授信、流动资金贷款、 国内贸易融资、出口信用证、买方信贷等。同时，船舶企业利用股权置换等资本运作 1 4 手段获取部分订单。此外，各类新的船舶融资品种也逐渐增多，中船基金、国银租赁 等金融机构快速推进船舶业务，使船舶企业融资难的局面有所改观。 ( 3 ) 、四万亿投资拉动，沿海、内河船承接量上升。 1 - - - 8 月，船舶企业承接沿海及内河船1 0 2 1 艘、3 3 3 万载重吨，占承接新船订单 总量的3 0 ，其建造厂家主要集中在浙江宁波、台州、温岭、舟山，江苏仪征，安徽 芜湖、巢湖，山东微山县等地。我国沿海及内河船接单量上升的主要原因，一是受国 家四万亿投资拉动，沿江沿海水泥、砂石、钢材运量增加；二是钢材降价，目前造船 成本较低；三是进出口下降使得单批货运量减少，小船装卸更加灵活；四是费改税造 成公路运输成本增加；五是内河航道升级，码头设施完善，使得长江、珠江水域通航 能力提高；六是节能减排及长江航运船舶新标准实施，淘汰了一批老旧船舶。 三、经济运行中存在的问题 ( 1 ) 、重点监测企业利润连续两个月下降。 1 8 月，船舶行业7 0 家重点监测企业完成主营业务收入1 4 9 2 亿元，同比增长 2 9 7 ；实现利润1 4 1 亿元，同比下降9 5 1 。虽然从7 月开始重点监测企业实现利 润同比下降，但是8 月降幅比7 月减少9 4 个百分点。分行业看，船舶制造及配套企 业利润同比增长，船舶修理企业实现利润同比下降幅度较大。 ( 2 ) 、撤销订单开始减缓，延期交船现象仍在蔓延。 据不完全统计，1 8 月全国共撤销船舶订单8 4 艘、3 9 9 6 万载重吨，约占8 月 底手持船舶订单总量的2 1 。其中，8 月取消订单9 艘、1 1 6 万载重吨，全部发生在 非重点监测企业。从去年l o 月至今年8 月底，全国撤销船舶订单累计达到1 8 1 艘、 6 0 7 万载重吨，约占8 月底手持船舶订单总量的3 2 。受航运市场运力过剩的影响， 延期开工及交船现象仍在蔓延。据调查了解，8 月底约有2 0 的未开工船舶被船东要 求延期开工，约有1 0 的已开工船舶由于船东原因延期交付。 ( 3 ) 、船舶修理企业实现利润大幅下降。 受航运市场持续低迷的影响，8 月份重点监测船舶修理企业利润继续大幅下降。 统计数据显示，1 8 月，船舶修理企业利润平均下降7 5 ，尤其是位于广东、浙江、 上海、大连、江苏等地的修船企业利润降幅较大。其主要原因，一是受铁矿石谈判的 影响，8 月散货船到港船只大幅减少，致使散货船修理量下降：二是船东因资金紧张， 大幅削减了单船修理量；三是修船行业产能严重过剩，部分修船企业为了争夺订单竞 相压价，恶性竞争，导致修船价格大幅下降，今年8 月底修船换板价格已从2 0 0 8 年 9 月底的2 8 0 0 - - , 2 9 0 0 美_ 元吨下降到1 1 5 0 美元吨，降幅超过5 0 。 ( 4 ) 、船价大幅下调，市场形势持续恶化。 8 月份，反映市场状况的克拉克松新船价格综合指数下跌至1 2 9 点，比7 月份下 跌2 0 点，比历史最高值1 9 0 点下跌了6 1 点，降幅达到3 2 1 。8 月国际市场成交的 超大型油船( v l c c ) 价格已经跌至l 亿美元，较历史高位1 6 亿美元下降3 7 5 ；国外 个别船厂对1 7 5 万吨级好望角型散货船给出了5 8 0 0 万美元的报价，较历史高位下调 幅度达到4 0 。船舶市场经营环境进一步恶化。 3 2 3s w o t 分析 下面的s w o t 分析将列出e 公司本身的优势和劣势，以及公司将要面对的机会 和威胁。 ( 1 ) 、优势 集团公司丰富专业领域和管理方面的经验。 在船舶制造行业广阔的客户基础和良好的品牌效应。 稳定的专业销售团队，且能很好的结合技术知识和客户市场。 能为客户提供宽广和纵深的产品和服务支持。 丰富的物流管理经验，从而为顾客创造更多的价值。 和供应商良好的双赢关系。 ( 2 ) 、劣势 金融危机对船舶行业的影响短期内无法消除。 因公司处于成长阶段，公司还无法注重于所有核心业务的拓展。 阀门事业部和密封事业部的整合优势还没有得到充分的发展。 在中国市场上产品的市场地位还没有达到前3 的位置。 对于新进员工的培训仍不够系统。 公司核心业务流程仍在改善中，将对业务的拓展会有一定影响。 ( 3 ) 、机会 中国十大振兴规划和上海两个中心的建立，将拉动相关产业的发展。 细分市场仍有巨大的机会，从而给公司的发展带来更大发展空间，如电力和 石化行业。 中国的阀门行业发展前景可观。 2 0 0 8 年的公司兼并后，市场整合后的互补优势将为公司提供更好的发展。 客户对于维修产品提供一站式服务的要求越来越高。 客户更关注于自己的核心业务，从而更依赖供应商提供的服务。 客户要求供应商能够为整个项目提供整体的解决方案，从而能更好为客户自 己增加价值。 ( 4 ) 、威胁 金融危机的影响仍在继续，尤其是船舶行业滞后影响已经体现出来。 竞争对手对于彼此商业模式的渗透越来越厉害。 人才储备的不足将影响公司的长远发展。 传统制造业的衰退，将影响公司的全球资源采购优势。 产品的高定价将导致潜在询价客户的流失。 基于以上对于e 公司的s w o t 分析，可以得出以下结论： 基于优势方面： 继续深化两个商业模式的整合。 积极利用集团作为欧洲市场领导者的优势。 继续加大对员工培训的投资和公司培训机制的建立，尤其是商业人才和专业 技术人才的培养。 1 6 积极利用集团公司丰富的财务管理方面的经验。 基于劣势方面： 拓展公司的核心业务，并加大对于产品管理上的投资。 整合公司与集团在物流管理上的经验，以便更好地服务中国市场。 通过产品数据库的优化管理和快速反应中心的实施，更加优化客户支持服务。 基于机会和威胁方面 强化已有客户的业务增长。 积极开拓新的细分市场，如电力和石化市场。 了解客户的商业运营模式，以便更好的为其提供知识服务和整体解决方案。 积极收集宏观经济和行业数据，并加以分析，以便更好地把握十大振兴规划 和上海两个中心建立所带来的机会。 3 3e 公司发展问题分析 e 公司于1 9 9 7 年开始进入中国市场，一直作为集团公司在中国的一个办事处开 展业务。因为中国市场的不断成长，以及集团公司发展战略的调整，于2 0 0 8 年8 月 成立了全资子公司。因为公司发展的需要，公司从市中心搬到了经济开发区一厂房进 行运作。在节省运营成本的同时也导致一部分员工因为上班路途的因素而离开了公 司，这对于刚成立的e 公司来讲，是个不小的困难。既要维持业务的正常运行，又要 招聘新的员工，同时让新员- r 能l t 较快速地融入到工作之中，这对公司的培训机制提 出更高的要求。 e 公司旨在建立一个集库存、检验、调试、整改和维修为一体的物流中心。但以 前的业务模式并不能支撑公司转型后发展需求，这样就要求公司对核心业务流程进行 改进。从企业生命周期理论来讲，e 公司正处于成长阶段，主要追求作业方法和程序 上的持续改进，关键问题在于维持高质量产品的同时要不断降低运营成本。从公司实 际情况的角度来讲，因为人员流动性大，目前最关键的问题是公司在实施改进的时候， 如何保证公司所有成员能理解公司所推进的标准和流程是合适的。 3 4 研究思路与运营管理构架 e 公司的目标是成为集库存、检验、调试、整改和维修为一体的物流中心，当初 从集团办事处转变为集团子公司，就是为了更好地服务中国市场，但公司刚成立不久， 就遇到前所未有的全球金融危机，怎样更好地“活着 就成了当前公司最重要的目标， 而更好的活着，就是说企业的运营必须有效率和效果。如何有效地生产和提供产品和 服务，也就成了运营管理的核心内容。 在2 0 0 8 年全球金融危机背景下的寒冬，除了一片裁员浪潮外，不少中国企业纷 纷忙着结构瘦身。e 公司清醒地认识到危机中除了寒冬的危，同时更应该强调危机中 的机，如果公司能在危机中经受住磨练，这样的成长，更能带给企业和员工坚韧的精 1 7 神和信心。e 公司管理层希望凭借此机会苦练内功，因为在当前的形势下能更好地推 动改革的进行。 e 公司是一家处于成长期的公司，主要面临的运营问题是建立流程、减少成本和 不断改善过程控制。具体来讲主要解决两大问题：一是如何更有效地培训新人以及更 好的留住人才，二是提高公司运营效率和效果，更好整合公司的信息流、资金流和物 流。为此e 公司决定从以下三个方面来解决这两个问题： ( 1 ) 、导入