（工商管理专业论文）哈尔滨九洲电气it服务外包的风险分析与控制研究.pdf

呤尔滨丸洲电气玎服务外包熬风险分橱与控制研究 摘要 制造业企业的i 善服务外包是学术界和企业界所关注的重点问题之一，也是制造业 企业提丹核心竞争力，获取竞争优势，实现资源优化配置的重要途径，但此顼战略抉择 中风险问题却不容忽视，构造一个行之有效的制造业企业i t 服务外包风险控制体系是 亟待解决的重大问题。 哈尔滨九洲电气王t 服务外包发展进程中存在着风险的歪效应、负效应及综合效应， 必须理性对待和科学鉴别外包风险的正效应和负效应，要从整体和战略层面看待风险豹 综合效应，丽i 零服务外包中的风险影响中的道德风险和逆向选择及风险承担成本是很 高的，如何识别和区分几种主要的王t 服务外包风险是哈尔滨九渊电气的i r 服务外包战 略中的核心问题。首先针对哈尔滨九洲电气的i t 服务外包中风险来源，风险要素构成 及合作伙俸选择问题，结合相关风险管理理论，运用比较研究和定性分析酌方法进行分 析；其次对哈尔滨九洲电气王t 服务外包的外部环境风险和内部环境风险进行甄别，确 定了供应商选择的重要意义，通过对风险要素分析与合作伙伴选择标准的确立，明晰了 合作伙伴选撵的有效途径；最后在管理控制基本原则指导下构建了哈尔滨九洲电气的i 零 服务外包风险控制体系。 哈尔滨九洲电气薹t 服务外包风险控制体系的构建是基于合作伙伴的正确合理甄选 为前提的，在实施前馈控制模式的基础上，运腭项碧组织管理( 翮c ) 或业务流程管理 ( 8 蹦) 方式进行预先控制，使风险系数减小，然后采用科学手段从团队、资质、运营 体系、经验及资金实力五个层谣对哈尔滨九洲电气i t 服务外包合作饮伴选择进行评估， 实现对王t 服务外包合作伙伴选择的风险进行有效控制，选择合适的供应商，最后在签 订保密契约的前提下，建立监管橇制，制度机制和评价机制，对哈尔滨九洲电气王t 服 务外包的全过程进行监督和检查，实现至t 服务外包风险控制的优化。 关键词：哈尔滨九溯电气；i t 服务外包；风险控制 哈尔滨t 稃大学丁商管理硕+ 学位论文 a b s t r a c t i to u t s o u r c i n go fm a n u f a c t u r i n gb u s i n e s si so n eo ft h ei m p o r t a n tp r o b l e mo f w h i c h a c a d e m i cc i r c l e sa n db u s i n e s sc i r c l e sp a ya t t e n t i o n 。i ti sa l s oa ni m p o r t a n ta p p r o a c hf o r m a n u f a c t u r i n gb u s i n e s st oi m p r o v ec o r ec o m p e t e n c e ，t og a i nc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e ，a n dt o f i n i s ht h eo p t i m i z e da l l o c a t i o n 。b u t t h er i s kc a l ln o tb ei g n o r e di nt h i ss t r a t e g i cp r o j e c t i ti sa l l i m p o r t a n ta n du r g e n tp r o b l e mt o s 锰牡c n 疆ea ne f f e c t i v es y s t e mo fr i s kc o n t r o li ni t o u t s o u r c i n go f m a n u f a c t u r i n gb u s i n e s s i to u t s o u r c i n gr i s ko fh a r b i nj i u z h o ue l e c t r i ci no u rc o u n t r ye x i s tp o s i t i v ee f f e c ta n d n e g a t i v ee f f e c ta n di n t e g r a t e de f f e c t 。w em u s tr a t i o n a l l yt r e a ta n ds c i e n t i f i c a l l yd i s t i n g u i s h p o s i t i v ee f f e c ta n dn e g a t i v ee f f e c t ，t r e a ti n t e g r a t e de f f e c tf r o mt o t a la n ds t r a t e g i cl a y a n dt h e c o s ti ni to u t s o u r c i n go fj i u z h o ue l e c t r i ci ss oh i g ht h a ti ti sv e r ys i g n i f i c a n tt od i s t i n g u i s h s e v e r a lm a j o rr i s ka n dt h a tc a nb et h ec o r eo fi to u t s o u r c i n gs t r a t e g yo fj i u z h o ue l e c t r i c f i r s t l y , a i m i n ga tr i s ks o u r c e ，r i s kf a c t o rs t r u c t u r ea n dc h o i c eo fc o o p e r a t i o np a t t e r ni ni t o u t s o u r c i n go fj i u z h o ue l e c t r i c ，b a s e do nr i s km a n a g e m e n tt h e o r y , u s i n gw i t hc o m p a r a t i v e a n a l y s i sa n dq u a n t i t a t i v er e s e a r c h ，i td i s t i n g u i s h e st h ee t e m a la n di n t e r n a le n v i r o n m e n tr i s ko f i to u t s o u r c i n g , m a k e ss u r et h ei m p o r t a n c eo fs u p p l i e rc h o i c e 。s e c o n d l y , b yt h ew a yo f e s t a b l i s h i n gt h ec h o i c es t a n d a r do fc o o p e r a t i o np a t t e r na n dr i s kf a c t o r si te x p l i c i tt h ee f f e c t i v e a p p r o a c ho fc o o p e r a t i o np a 撬e mc h o i c e f i n a l l yi te s t a b l i s h e st h er i s kc o n t r o ls y s t e mo fi t o u t s o u r c i n gi nj i u z h o ue l e c t r i cb yt h ed i r e c t i o no f b a s i cp r i n c i p a lo nm a n a g e m e n tc o n t r 0 1 t h ee s t a b l i s h m e n to ft h er i s kc o n t r o ls y s t e mo f1 to u t s o u r c i n gi sb a s e d0 1 1r i g h t c o o p e r a t i o np a t t e r nc h o i c e ，b yi m p l e m e n t i n gf e e df o r w a r d c o n t r o lp a t t e r na n du s i n gp m c o r b p mt oc o n t r o lp r e v i o u s l ys o a st or e d u c et h er i s ki n d e x ，t h e na p p r a i s e st h ec o o p e r a t i o n p a t t e mc h o i c et h r o u g ht e a m ，q u a l i f i c a t i o n , o p e r a t i o ns y s t e m ，e x p e r i e n c ea n dc a p i t a lt o a c h i e v et h ee f f e c t i v ec o n t r o lo nr i s ko fc o o p e r a t i o np a t t e mc h o i c ei ni to u t s o u r c i n g ，f i n a l l y a f t e rs i g n i n gt h es e c r e c yc o n t r a c t ，i te s t a b l i s h e ss u p e r v i s i o nm e c h a n i s m ，i n s t i t u t em e c h a n i s m a n da p p r a i s a lm e c h a n i s mt oc h e c ka n ds u p e r v i s et h ew h o l ep r o c e s so f i to u t s o u r c i n gs oa st o a c h i e v et h eo p t i m i z a t i o no f r i s kc o n t r o l 。 k e yw o r d s ：h a r b i nj i u z h o ue l e c t r i c ；i to u t s o u r c i n g ；繇s kc o n t r o l 第1 章绪论 第1 章绪论 1 1 论文的研究背景、意义和目的 1 1 。l 论文的研究背景 随着科技的进步和全球经济一体化酶推进，世界各国的企业所面临的经营环境发生 了很大的变化，匿大的竞争压力和危机感迫使企业必须迅速应对变化的市场环境和不确 定的消费需求，转换新的战略来赢得市场。 从2 0 世纪9 0 年代至今，越来越多的组织认识到利用信息技术获得战略优势在于如 何应用信息技术，丽不在于是否拥有信息技术n 1 。 随着市场竞争的加剧和技术创新的加速，企业需要一种新的运佟模式，能够对市场 需求做出快速反应。在很多企业纷纷采取多元化、战略联盟等运作模式的同时，还有缀 多企业纷纷采用“归核化的运作模式，这就是玎服务外包。r r 服务外包强调把主要 精力放在关键盯服务上，发挥其自身的优势，与世界上的优秀服务外包企业建立起战 略性的业务合作伙伴关系，非关键性的服务采取与合作企业来完成。企业将许多不是经 常发生的，或是非核心竞争能力的玎服务委托给擅长该项工作的专业公司去完成，使 自基更专注予核心狐服务的发展，以更低的价格得到更为专业和灵活的服务，从而降 低成本，提高效率。 从最初传统的信息技术赘源外色到时下方兴末艾的h 应糟服务外包牡3 ，联外包在 企业构建核心竞争力、加速信息化建设的进程中发挥着不容忽视的作用。 据美国财富报道，北美地区1 9 9 8 年的h 服务外包开支比1 9 9 7 年增加2 1 ( 2 5 0 亿美元) ，达到1 4 1 0 亿美元。欧洲的玎服务外包活动的增长速度甚至更快，1 9 9 9 年初 超过了9 2 0 亿美元。亚太地区的外包支出从现在到2 0 0 3 年将以1 5 1 的增长率增长。 到2 0 0 0 年底，全世界的公司用于h 服务外包的费用，将主要由予欧洲和亚洲市场的拉 动，达到l 万亿美元，比1 9 9 9 年增长2 5 多。其中，亚洲市场将以近5 0 的速度，在 2 0 0 0 年底增长到3 2 0 0 亿。在2 0 0 3 年，在国际性服务外包市场上，中国获得约1 7 亿美 元收益，至2 0 0 9 年底，其收益估计会突破ll o 亿美元，这个数字与国际性项目资金的 数额相比，中国的服务外包刨汇所占比例薯錾常的低。虽然中国i t 服务外包起点较低， 但不管怎样，外包已经成为了种潮流，已经成为来来发展不会抵挡的趋势，中国尤其 要抓住此枕遇来迎合世界经济的发展给中圜带来的机会和挑战，使中国的服务外包创汇 哈尔滨下稃大学下镝管理硕士学能论文 有一个新的突破。在玎服务外包发震过程中，制造业企业疆服务外包的发展趋势尤为 迅猛。但是r r 服务外包运作实践证明并非所有的外包企业都获得了最后的成功，制造 业企业受到各种各样的问题与风险豹困扰，这时必须对h 服务外包风险有清晰的认识 和分析，进而采取有效措施对风险进行控制，促进制造业企业的健康发展。r r 服务钋包， 这是“个或多个主体授权代理机构代表他们做出决策的关系船3 。 1 1 。2 论文的研究目的和意义 随着经济全球化的图际竞争的发展，我国的经济与国际经济的接轨也在不断进行 中。服务外包要求制造业企业在充分发展自身核心竞争力的基础上，将其翻身不擅长 的监务交出h 服务供应商来完成，这会在一定程度上提离服务质量和效率，同时，企 业可以抽出时问和精力去做企业的主营业务。业务外包是一个开放的复杂系统，不 可避免地在组织和人事及企业文化的链接上存有许多不确定性风险，尽管许多公司从嫒 业务外包中获得巨大收益，很是同时也有许多的h 服务外包的失败者不仅未能从中获 利，相反，还丧失了自己的核心竞争力。 制造业企韭会阂为自身的r r 技术方面等的限制，无力完成某些业务，故将其部分 或全部服务外包出去，但市场环境在不断变化，企业间的关系维系难度加大，这在合作 过程中就存在着较多的风险。如果对于外包的决策过于草率，企业不但不能获利，还会 面临关键技能的丧失和技能的培养不当、对供应黼失去控制、培养出新的竞争对手等战 略风险。疆服务管理与c o b 硝，i s 0 1 7 7 9 9 i s 等标准之间存在着缀强的竟合关系，最终 几者之间形成侍么样的态势，还有待实践的检验。职服务外包作为制造业企业的核心战 略，在管理过程中，随时都有风险存在。企业服务终包风险对企业造成的打击是非常大 的，它不仅危及企业物质资源的安全，甚至还可能导致企业发展战略的彻底失败。 本文的研究意义在于透过研究铷造业玎服务外包中存在的风险以及如何对风险进 行控制，以保障企业的服务外包能够达到预期效采，遥过对娃服务外包风险的分析与 研究，有利于哈尔滨九洲电气在玎服务外包管理中树立风险意识，将防范企业服务外 包风险作为企业h 服务外包管理的一个重要组成部分，有利于把握和控制服务钋包的 风险及控制防范成本，突出控制点，提升核心竞争力，对于适应新世纪剧烈的变化和动 荡的新挑战，以及促进哈尔滨九洲电气的持续经营具有重要的现实意义。 羔2 国内外研究现状 醑前围内外对企业服务外包风险问题的研究主要集中在外包风险的成因和来源、类 2 第1 荤绪论 蔫i i i i 鞘簟i i i i i i i i ii i i i i i i i 蔫i i i i 甬i i i i i i i i i 毒誓i i i 鼍i i i 薯麓i 宣 型、风险的识别、度量与评价以及风险豹防范控铡等方面，尤其是职服务外包风险、 金融和h 服务外包风险的来源与控制等方面。通过对这些研究成果进行综述，以期对 本文的撰写有所借鉴。 1 2 1 国外研究现状 关于服务外包一说最早使雳它的一文，是普拉哈拉德和哈默所编撰的企业核 心能力。隧前，对资源外包概念的理解隧不统一，虽然学术界对资源外包的理解不一， 但都集中于将某一积服务交寓独立的第三方完成，以实现企业资源效率的最大化。概 括起来，现在学术界普遍认同的琢服务外包的含义是：“在企业内部资源相对有限的前 提下，为获得更大的竞争优势，仅留有其最具竞争优势的核心专长，两将非关键性玎 服务借助予外部最优秀的专业化资源给予整合，以至降低成本、提高绩效。” 正如前面所提到的，r r 服务外包不定能够给企业带来利益，降低风险，有时反而 带来新的风险，造成h 服务外包方面出现了很多的问题，企业间合作上的失败和失误 所带来的众多实例给理论的研究提出了新的要求。威尔考克斯认为，风险是不确定性所 带来的可能的损失，那企业间在合作的过程中定要考虑综合因素，签定各方面都可以 照颍到的玎服务协议，以傈证各自的利益少受损失。 国外些学者认为玎服务外包风险来自i t 服务外包供应商，在外包中企业依赖予 谨服务外包供应商，无法以控制自己职员的方式对磊服务外包供应商进行控制。布莱 德利指出，珏服务外包使企业不麓有效选择玎服务商，玎服务商可能提供不可靠保证 绒不麓有效应对环境变化。莱根提高玎服务外包风险主要有财务风险、冲突风险、市 场风险和管理风险。莱颠蒂认为最大的风险是隐藏成本，即交易和管理成本。 艾维瑞额特研究导致外包失败的因素。克劳斯、艾尔和尼尔森等分别从交易成本以 及代理成本的角度探讨了外包风险。克莱门斯、希特和斯奈尔主要从定性的层面分析了 疆业务外包由隐藏信息和信息获取等诱发的风险，同时对有关的风险预防与过程管理进 行讨论。 查理斯盖伊秘詹姆斯等还指出了外包风险的主要闻题都与“达成利益失败”有关。 比较系统地研究外包风险的学者是理查德，以i t 外包风险为研究对象，将外包风险界 定为负面事件造成的损失与负面事件发生概率的乘积，他认为，玎服务给包风险是服务 质量不断下降、契约成本较高和企业闯竞争力不断降低。他从理论与实践两个层面对疆 业务外包风险进行了全面系统的分卡厅，深刻地阐述了风险的成因及预防措施，对于本文 的撰写起到了非鬻重要的作用。 哈尔滨丁程大学u 下商管理硕十学位论文 莱根的观点是：应该从创建信息资源共享机制，来确定合适的大家满意的合作目标， 同时进行顾客关系管理，这样可以降低企业与r r 服务供应商之间的合作风险，进而达 到双赢。将服务台全部集中起来，建立t a c 嫡1 ，为一个大区的用户提供各类r r 远程支持， 在本地只保留少数一线工程师和技术员。把通用网络、服务器及数据中心模块剥离出来 成立g i h l ，进行区域性统一管理。 克莱门斯、希特和斯奈尔从定性的角度分析了由企业道德风险、信息资源获取、市 场定位失效、隐藏信息过多、隐藏行为普遍、有限理性和不完全契约等诱发的风险对r r 服务外包的产生的影响，同时对相关的风险预防与过程管理进行了深入分析。 赫斯黑姆指出，r r 外包能提高工作效率，减少不确定性，消除累赘业务以及提高可 信度盯1 。 依据汉考克斯对于服务外包风险的研究，当企业与r r 服务供应商合作时，风险 无处不在，为了避免和降低合作风险，就必须制订和签署有利于双方的契约，这就必须 要分析清楚影响合作风险的各种因素，以保证合作的实现。 1 2 2 国内研究现状 国内外企业及其理论界对r r 服务外包的迅速发展及其意义已在不同程度上进行了 深入地分析，并做出了理论解释，但介绍国内的服务业务外包的参考文献相对较少，多 为介绍国外企业如何选择与r r 服务供应商的合作并如何进行监督。国内研究主要通过 案例、数学模型等来研究r r 服务外包，没有通过大规模的调查分析来进行研究，主要 原因是国内企业的n 服务外包还不够深入和普遍，并没有缺乏广泛的调研基础，国内 学者的研究主要是引进国外的外包理念以及促进这种理念的普及，并用理论方法来指导 实践的展开，所以其研究也具有一定的特点。 目前在我国学术界，逐渐认识到r r 服务外包对于我国企业的发展过程中的作用， 越来越重视对于r r 服务外包的研究。杨成刚表述了r r 业务外包在我国产生的背景及优 劣势，详述了外包市场的发展状况，并对r r 服务外包的运作模式进行了深入的探讨和 分析。邹辉霞认为，r r 服务外包中供应商选择的基本流程，供应商选择的评价准则及方 法。还有许多学者就服务外包提出了自己的观点和理论解释。吕丽卫( 2 0 0 3 ) 认为企业 和合作伙伴开展外包的相互活动过程中在人、组织、决策、相互关系、文化等方面存在 着许多潜在的风险，包括选择战略合作伙伴及工作模式的风险；外包企业合作伙伴管理 过程中的风险；文化和观念上的差异性风险；信息过滤和不对称带来的风险，此外还存 在物流、配额、汇率等各种风险 2 5 】。杨娟、刘强和杨晶( 2 0 0 4 ) 认为外包的风险还有失去 4 第1 章绪论 ti | i i i l l l m 一一一一青| i 篁i 嗣薯 控制力的风险；收益分配不确定的风险以及业务外包对员工产生负面影响等。江敏( 2 0 0 1 ) 认为缺乏有效的沟通是外包的最大风险之一渐。张晓玲等试论敏捷制造模式下合作伙 伴、供应商的选择依据指出供应链中的合作是要求合作伙伴相互补充的形式进行，嚣 此对合作伙伴强调的是信息、技能、知识以及类似专长的经验嘲。 李小卵等还探讨了信息技术外包资源管理模式，提出了以发展战略组、法律事务组、 实施监察组三个专家组为核心的管理模式，并详细分析了各个专家组的专家构成、业务 职能和可能如现的问题潍 。刘德、陈雹青分析了鞭外包与玎内给在协调机制、约束枫 制、管理方式三个方面的差异，指出玎外包的优势：节约成本、提高服务水平、使企 业重额集中精力予核心活动，并从财务、技术和战略等不同角度讨论了企业应采取的琢 外包策略汹3 。在r r 外包决策的相关研究中，王砍荣、樊治平针对信息系统外包项嚣优 选问题，从孀户公司焦度出发，分析并归纳了影响外包决策的五个方面的因素：管理、 战略、技术、经济和质量，并在此基础上，给出了一种应用于信息系统外包决策的模糊 多属性决策方法，对用户进行信息系统外包提供了决策依据嘲，樊治平、王岩针对用户 与单个r r 承包离之间的r r 外包决策问题，提出了一种对策分析方法，通过求解此问题， 来得到用户的外包策略和承包商的承包策略嘲1 。江云峰、司春林从战略思考、交易成本 和企业能力约束三个焦度分析了外包决策的影响因素， 并且将外包的决策过程分解为多个具有单一任务的阶段：预设眢标、分析与调整、 选择供应商、谈判及合同设计、实施、运作、收尾，研究了各个阶段中众多影响因素在 外包决策中的作用船羽。常丹、王金银利用知识管理理论，提出了基于知识的职外包决 策框架，其性能指标体系主要包括：发布和整合、管理和运作、业务重组、客户供应商 关系瑚j 。陈帅从模糊评价角度出发，认为可以运用模糊多属性群决策方法对信息系统职 能外包进行选择决策汹。王建军、杨德礼针对信息系统外包项舀优选问题，以管理、战 略、技术、经济、质量襁风险6 项因素为评价准则，提出了基于层次分析法与偏好顺序 结构评估法的信息系统外包项圈选择决策方法嘲。张云川、张志清则根据c u r r i e 在研究 用w e b 方式提供应用服务的外包框架时，提出的基于知识的风险评估框架所耀到的五个 方面的关键性指标：可艚性、整合度、管理和运营、业务转换和客户供应商关系，建立 了一个琢外包决策的要因模型，帮助中小企业进行规范化昀h 外包决策阅。席代睹、 范体军提出了基十层次分析法、d e l p h i 法、灰色理论和模糊数学理论的玎外包决策 a d g f 方法，通过定性和定量分析的结合，解决玎外包决策中的不确定性和多因素难 题3 。 魏众等认为在r r 服务外包过程中，由于双方信息不对称、文化差异，风险慝益凸 5 哈尔滨丁稗大学下商管理硕十学位论文 现。张云川主要从以下几个方面来分析r r 外包业务执行过程中的风险：服务供应商、 需求者及交易过程。在不考虑交易过程和企业的前提下，服务供应商的风险与其他种类 i t 企业的内部风险无实质性差别，该类风险的控制问题已得到深入的研究和系统的分 析。就第二个r r 业务外包风险的来源，服务供应商一定会采取减少客户风险策略。企 业不太满意服务供应商提供的服务主要体现在几大方面，其一是在i t 服务业务外包项 目过程中企业与供应商进行有效沟通，设置相应的服务质量报告与反馈机制；其二是在 服务完成后企业很可能在服务质量评价、付款等环节向服务商提出苛刻的问题甚至向法 院提出诉讼而致供应商在寻求解决的过程中发生不良费用；其三是因为由于企业方面的 满意度不高，影响了服务提供商的信誊度而为将来企业的运营带来不利的影响，这在以 后与其他的企业或组织合作时，要用心去解释和沟通，大大增加了企业的合作成本。以 上几大方面直接导致了服务供应商与企业的交易成本增加。 伍华，吴晓波主要从技术外包的负面影响出发，在分析技术外包过程中各种显性和 隐性风险的基础上，提出技术外包的风险规避模型。张云川，蔡淑琴( 2 0 0 5 ) 通过研究 各种风险与外包的关键因素之间的联系，指出r r 服务外包供应商主导情况下r r 服务外 包供应商可以而且需要主导外包风险的规避。在这样的基础上具体定义了三个战略日 标：第一，成为一个反应灵敏、业绩出众的组织；第二，为哈尔滨九洲电气公司的顺畅 运作提供标准化的、符合成本效益的计算环境；第三，提供有效的解决方案并促使p t 公司能力底线的提古【圳。 卢山与陈宝国提出加强服务外包过程的监控，缩短r r 服务外包链，降低外包链 的牛鞭效应；建立合理的网络化r r 服务外包机制等。吕丽卫( 2 0 0 3 ) 主张进行风险预 测和识别，构建风险管理机制和规范业务外包风险管理，更有效地实施风险管理策划方 案并有效实施过程控制进而使合作风险降至最低。蒋欢运用战略风险的理论与方法构建 风险评价指标体系，利用风险矩阵分析法对风险事件的重要性进行评价和排序，以此控 制风险。田晓军认为，需要建立一套详细的技术管理标准控制外包的质量风险。 徐中平、毛洪涛分析了企业n 外包的原因，提出了影响企业外包战略决策的主 要因素：i t 供应商的企业文化；r r 供应商公司信誊、市场定位与外包企业成本的衡量； i t 供应商的核心竞争能力；i t 供应商的弱势；有效的动态合作业绩评价体系的建立【，s 】。 江兵等分析了影响1 1 r 外包的业务、经济和技术三个方面的关键因素，提出了购进、包 出、侧重供应、侧重承包四种策略t 3 9 1 。左美云等认为r r 外包包含三个主要过程：信息技 术外包的决策过程、信息技术外包商的选择过程和信息技术外包商的管理过程 4 0 1 。杨波 则通过对r r 外包不同类型控制机制的分析，指出r r 外包的控制机制是价格控制、权力 6 第l 荤绪论 控制和信任控制的结合，但是对应于不同的外包类型，控制机制备有侧重，即市场型外 包、伙伴型外包、内包的控制机制分别基十价格控制、信任控制和权力控制f 4 l l 。张海峰、 李华以委托代理理论为基础，针对玎外包中的道德风险，建立激励机制与监督奖惩机 制相结合的玎外包激励模型。 ， 除相关理论研究以外，还有部分研究人员通过一些相关的典型案例和企业的实证分 析对r r 业务外包进行研究和探讨。如殷图鹅等选择以神州数码和中国石化公司两家企 业作为研究目标，对两大企业进行疆实力的过程进行了研究。邓春平等根据企业实际 调查和访谈的1 l o 多个项目豹数据实证检验了关系规范对r r 服务外包项目绩效方谣的 重大影响。 1 。2 3 国内外研究综述 通过国内的研究主题的研究，在维普和c 雕等相关中文期刊和万方中文期刊数据 库中查询关键词中含有“1 1 r 业务外包”的相关文章，结果发现2 0 0 1 年之前几乎没有出现 有关研究企业服务外包风险相关文献，而更多的是在讨论r r 服务外包相关的研究意 义、作用、决策等，从现有研究资料中可以表现出两个问题，其一是多数新出现的疆 业务外包主题均是先进行问题的整体描述进而提墙相应的解决办法和策略，后续研究进 而对其中的局部问题进行深入分析、：瞬究和控制，到现在也没有重薪步入总结的趋势， 箕二是r r 业务外包决策和风险问题都是早期所研究的重点，但近年来更多的是对风险 控制问题的关注。政府将扩大软件出口作为软件产业发展的路径之n 锈。 综上所述，通过对外包风险研究文献的回顾，国内外学者对玎服务外包在理论和 实践进行7 深入的分析和探讨，网融也为企业解决了很多的实际问题，这在理论和实践 上丰誊了玎服务方面的知识。但在r r 服务外包风险的防范控制尚缺乏整体方案，缺乏 对企业服务外包风险因素的系统研究，尤其是服务外包风险控制的系统分析、前馈控制 机制和解决措施的深入研究。基于此，本文将对企业服务外包运作中的风险分析与控制 模式进行研究，以此能对实行制造业中服务外包的企业起到借鉴作用。 1 3 论文研究的主要内容及方法 l 。3 1 论文研究的主要内容 本文以九洲电气服务外包中的风险作为研究对象，着重九洲电气服务辨包运作中的 风险来源、类型进行磷究，并对供应蔼进行比较分析的基础上，分析了九洲电气服务外 包风险的效应和影响，最蘑通过风险管理措施和手段规避服务外包运营中的风险，以促 7 哈尔滨t 稃大学工商管理硕十学何论文 进服务外包运作的有效发展，对于服务外包企业起到一定的借鉴作用。 本文的研究内容如下： 首先在绪论部分，介绍了国内外学者对服务外包风险的研究现状，本文研究的目的 和意义，同时对研究的思路和研究方法作了表述。 其次，在第二章对服务外包的含义及特点进行了详细的阐述。使风险的分析与控制 具有了理论支撑。 再次，在第三、四章结合国内外学者对于制造业企业服务外包风险的深入系统的分 析研究，探讨了九洲电气服务外包可能的风险，系统地分析了r r 业务外包风险发生的 导致因素，通过相应的识别、分析和衡量方法等，对九洲电气r r 业务外包的风险效应 和风险影响进行了有效分析。 最后，重点从i t 服务外包供应商选择、服务外包过程中的质量管理，以及i t 服务 外包的分析治理模式构建等层面系统地详述了九洲电气对r r 服务外包的不确定性风险 控制与保障措施，并指出应注意的问题，提出风险的监测和防范措施。 1 3 2 研究方法 本文主要运用比较分析法、博弈分析法进行服务外包合作伙伴选择；对r r 服务外包 的风险效应进行分析、r r 服务外包风险的衡量与测度时采用定性分析和思辨研究分析相 结合、理论研究和实践相结合的研究方法；对n 服务外包风险的控制与保障措施研究 时采用规范分析。 1 4 论文的创新之处 本文拟从以下几个方面取得创新性研究成果： 1 从服务外包理论出发，将服务外包理论和风险控制理论结合运用于制造业企业 的运营管理中。将服务外包与风险管理结合起来进行研究，研究制造业r r 服务外包 这一运作模式的风险成因、效应与防范问题，在理论上将r r 服务外包与风险管理统一 在一个研究框架下，丰富了服务外包与风险管理理论及其在企业中的实践。 2 建立了制造业企业服务外包的风险识别体系模型。并对九洲电气r r 服务外包中 的风险从主体角度进行分析，初步确定了供应商对于整个九洲电气i t 服务外包风险的 重要权重，并基于前馈控制系统的p m c 和b p m 方式开创性地尝试构建了九洲电气i t 服 务外包风险控制体系，有助于对制造业1 1 r 服务外包中的风险进行管理，这是研究视角 与手段的一个创新。 第1 章绪论 3 。提出了服务外包中的风险识别与规避手段措施与供应商行为是一种信息不对称 情况下的纳什均德。采用博弈与双赢分析后证明只有通过契约方式强化彼此的权剽和义 务，制约制造业企业i t 服务供应商的逆向选择和道德风险，才能实现制造逝企业和联 服务供应商的双赢。此外制造业企业玎服务外包风险控制模式研究是建立在对我国某 些制造业企业实际调研分析基础上的一般层面的理论研究，对于我国大多数制造业企业 疆服务外包这一运作模式的发展具有积极的现实意义和指导价值，能够真正有效的防范 和管理制造业企业服务外包风险。 9 哈尔滨工程大学工商管理硕十学位论文 第2 章i t 服务外包相关理论基础 2 1i t 服务外包的概念 企业信息技术( r r ) 外包是源于欧美的一种服务模式，是伴随着营利性组织不断追 求效益及成本最小化的过程中产生的。时间可以追溯到1 9 6 0 年左右，在西方国家一些 理念较超前的企业就开展了企业信息技术( i t ) 外包r r 服务。在1 9 8 0 年以后，众多企 业开始大规模地将信息技术( i t ) 部分或全部外包。大约十年左右，由于信息时代的到 来，世界经济的发展越来越走向信息化，信息技术得到前所未有的发展和重视，网络化 和信息化浪潮促使信息技术( r r ) 外包已经成为企业发展不可缺少的一部分。也是降低 企业运营成本，提高企业自身效率的一个重要途径。 n 服务外包英文一词是i to u t s o u r c i n g ，可以直译为“外部r r 资源使用”，是三个英 文单词组成的词组“o u ts o u r c eu s i n g 的”简称，意思是指企业将其本应归属于自身职能部 门所提供的产成品、半成品或者为下游工序提供的各种服务，以交易的形式有偿交由外 部的服务供应商承接和提供。虽然后继研究发现不同国家的r r 外包特征有相当的差异 ，中小企业对外包业务的选择及外包过程管理也与大企业不一样n 羽。 r r 服务外包事实上可能是企业专注于自身核心技术和竞争力的诉求。 对于n 服务外包( o u t s o u r c i n g ) 的定义，目前理论界很难有一种广泛接受的一致 性界定，比较容易普遍接受的说法是：“i t 服务外包可以界定为，若干企业在其外部竞 争激烈而内部资源有限的情况下，为使竞争优势更为强大和明显，有目的有意识的仅保 留其最具竞争优势的核心资源，而把其他企业发展所需的次要资源交由企业边界外部的 优秀的擅长此项r r 服务的企业进行专业化的资源整合，从而实现提高整体运营绩效、 降低运营成本和费用、全面提升企业核心竞争力，更加有效地应对环境变化的一种全新 的管理模式。 在现代企业管理中i n s o u r c i n g 和o u t s o u r c i n g 是相呼应的。o u t s o u r c i n g 的原来的意 思是“寻找其外部资源”，即企业可以从外部吸取的资源，并将得到的资源进行优化配置， 以此来实现资源的合理分配和组织运作效率的提升。通常，专门做一项工作的工人比样 样工作都要做的工人干活快而准确心钔。 一般而言，企业如果从外部得到所需要的可利用的资源，无论原来是不是由企业本 身所提供的，都是一种外包服务的体现。 1 1 r 服务外包已存在多年，存在的形式各有不同。2 0 世纪6 0 年代初，市场上所涉 1 0 第2 章玎服务外包橱关理论摹穑 及到的疆殿务外包更多的是集中在公司财会及运营等层面，比如会计信息技术服务处 理及企业库存的有效控制；丽到2 0 世纪为年代开始，玎服务矫包被称作“时闯分享模 式”，对h 服务外包的研究在定意义上也有了新的突破。 在市场经济条件下，科学技术已经得到了前所未有的发展，技术的跨国界传播已不 再陌生，信息技术的发展已经成为企业业务流程再造，产品质量控制，市场调查分板与 预测的重要工具。疆服务外包发展的历史已经有几十年，但至今仍然没有一个理论界可 以普遍接受的定义，现在，学术界主要是从客户视熊的层面对企业信息技术外包进行界 定，主要的定义分列如下： 定义1 ：疆服务外包即指外部h 服务供应商提供实体和( 或) 入力资源承担客户 组织的部分或全部信息技术基础设施的服务模式。此定义是美国学者温卡塔拉曼于t 9 9 2 年在其文章中所提浅的。 定义2 ：就其基本形式而言，可以将玎服务外包理解为从外部寻找释委托第二方组 织承担原来由企业自身部门提供的h i 产晶和信息服务。 中国软件行业协会和一些市场研究机构调查了中图软件企业的数量、销售收入、人 员规模等整体情况n 舢，但没迸入深入研究。匿内很多参考文献均沿用了以上购定义界定， 比如夏晖、赵钧等认为企业信息技术外包是指企业在客户要求的服务水平基础上，将部 分或全部的疆技术、信息管理系统及企业相关玎服务全力委托给玎业务供应商，由 供应商管理其服务并保证服务的质量得以实现。 定义3 ：醒外包是为了获取必要的成果而将玎的资源、资产和活动交给外部组织 进行管理或提供相应的职能。 定义4 ：信息技术资源外包，是指企业将信息系统或信息功能整体域部分地移交给 外部的瑗服务外包供应商来完成。更严格意义上讲，玎服务外包是将企业疆部f j 整体 交由外部h 服务外包供应商来管理。 定义5 ：信息技术外包是组织将其信息技术资产、人员和活动出售或者转包给玎服 务方提供商，该提供商在一定的时期内收取一定的费用，并保证保质保量按时提供和管 理企业的日服务。 定义6 ：玎服务外包是指将企业的玎职能以某种形式转包给其镪营利性组织的过 程。它包括了较广泛的玎职能，包括对企业核心玎运作的长孀有效的管理控制，它经 常伴随着将玎资产转移给玎服务外包供应商。 综上所述，l t 服务外包即指企业以合同或契约的方式孤式委托疆服务供应商，要 求h 服务供应商向企业提供部分或全部的信息功能。比较熟悉的l t 服务外包涉及职 哈尔滨丁程大学下商管理硕士学位论文 设备的引进和维护，全面信息系统的开发及维护，正常通信网络的管理以及数据中心的 转送，信息技术培训，企业经营过程的数据存档和数据恢复等。 2 2i t 服务外包的动因 在市场经济的环境下，众多的现代企业己将r r 服务外包看成是一种全新的服务 运作模式，许多专家认为，信息技术外包主要有四个驱动因素n 5 1 。 2 2 1 使服务外包企业对核心业务的注意力更集中 在现代企业中，很少能有一个企业在信息技术的专业和非专业服务领域都具有非 常明显的人力资源、技术和财务等竞争优势。企业不可能做好所有的业务。因此，企 业可以根据自身业务和能力的需要将自己不专业或者无法实现的部分交由外部服务供 应商来操作。这样，企业可以有更多的时间和精力去专注于企业核心竞争力的提高j 另外，r r 服务外包过程还会促进外包企业r r 的服务流程、信息流程和管理流程的流程 再造。高性能以及强柔性的信息技术作为企业重组的推动力，对外包企业r r 服务过程 以及其部门职能的改进有着非常大的激励优势，这同样可以增强企业的核心竞争力。 信息技术供应商可以在多个客户之间共享硬软件、人力资源和知识，从而使他们在固 定成本投入上更加节约n 钊。 2 2 2 有利于企业成本的有效节约 众所周知，兀 服务外包供应商的规模经济以及其专业性服务技能是业务外包企业获 得的利益来源，如果r r 服务供应商达不到规模经济就会变向地把运营成本摊销在外包 企业身上，由于信息技术服务外包具有较强的专业性，外包企业很难在此方面与之妥协， 会在一定程度上受到限制。服务供应商同时可以把硬软件及人力资源等优势与多个客户 间实施共享。而在r r 外包中，由于信息的不对称性，委托企业对代理人服务商的能力、 努力水平以及决策问题的情况了解不深，使得激励相容约束代理人的合同安排难以成为 最优激励的最佳方案1 。这就使服务供应商在固定成本的投放方面得到了有效的节约。 服务供应商也可以以批量的优势来购买软硬件来取得成本上的领先优势。 2 2 3 保证项目的实施质量 对于企业本身来说，r r 服务供应商服务质量的好坏直接影响企业的运营及发展，所 以保证项目的实施质量永远是对r r 服务供应商的首要要求，这个条件不能满足，合作 将无从谈起。有的服务供应商的业务实力可能走出了客户所要求的标准，他们拥有着众 1 2 第2 章疆服务外包梗关理论攀础 多客户均需要的技术和资源，能更系统和更全面的为客户服务，这在竞争过程中就具有 了充足的实力。因为竞争力优势明显，故服务供应商在培训员工和吸孳| 高素质专业人才 方面就比客户企业相对有较大的优势。玎服务外包供应商可能有比要求玎服务的客户 拥有更全面的脬技术，或者具有客户企业所不具备的特定技术和库资源。他们在 员工培训和教育以及吸引高水平k 专业人员方面也比客户的信息技术部门有优势。企 业完全可以依靠服务供应商高质量躺服务保证项目的质量。 2 。2 辱降低信息技术的运营风险 随着科学技术与信息技术的不断更新与发展，信息技术的处理越来越专业和复杂。 企业在运营过程中所发生的问题也越来越多，这时仅仅依靠企业本碧所掌握的信怠技术 缀难为企业解决当前所面临的所有问题，又由子企业本身不是专业的搞信息技术，这就 要求企业必须跟上信息技术发展的步伐，与专业的r r 服务供应商建立合作关系。r r 服 务供应商可以帮助企业解狭在信息技术上所遇到的难题，为企业在市场竞争过程中争取 到时间和相对优势。 2 3 董t 服务铃包风险的界定 所谓风险是指损失发生的不确定性，它是由不利事件或损失发生的概率以及后果的 函数，它是入们因对未来行为的决策及客观条件具有不确定性而可能引起的不良后果与 预定目标发生多种负面后果的综合。 从经济学层西分析，玎服务外包风险是指职业务外包工程实施结果相对于预簸结 榘的变动程度，即企业双服务外包预期收益的变动程度。 风险问题或许是其有臣的性，也或许是一种意外情况，更有甚者为大自然所导致的 不可抗力。同时从对间层面分析，风险问题可能是不间断的，也或许是离散的。例如， 现在玎服务供应商在运作过程中可能非常的顺畅，双方合作也会按照预定的方向发展， 但一显供应商运截过程中出现危机，双方的合彳乍就会受到影响，甚至中断。 参考张云川的疆外包服务的两阶段风险的思想n 棚，我们可知：i t 终包的风险问题 不是源于一个方面，是多种因素综合的结果，其中包括市场的宏观和微观环境、玎服务 外包供应商和企业本身等。而从嚣服务外包的过程角度进行分析，大致可以将风险闻 题总结如下： 1 h 服务外包的市场成熟性较低 如果r r 服务外包市场成熟度相对较低，其服务提供商数量则会相对较少。在这某 哈尔滨t 程大学工商管理硕十学位论文 1 1 种程度上就会降低因数量上而带来的竞争，一些服务供应商尽量质量不佳，但由于区域 的独占性导致企业在选择供应商的过程中范围过于狭窄，市场缺乏相对有效的竞争，则 会增加企业的成交成本。同时，因为市场还不成熟和完善，