（工商管理专业论文）文宇公司跨文化冲突管理研究.pdf

原创性声明 i i ii ii ii iii i i l l l l l l l l l l iii l l i y 19 14 2 5 5 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢 的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不 包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我 共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。 作者签名：益日期：2 坐年卫月茑 学位论文版权使用授权书 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校 有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文， 允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内 容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科 学技术信息研究所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库， 并通过网络向社会公众提供信息服务。 名：丞新签缮d 业卫月盔 ：；簟 摘要 、随着跨国经营活动的频繁展开，许多跨国公司都受到文化差异和 文化冲突的困扰，严重的甚至使其经营管理陷入困境。 文字公司是一家总部在美国的世界性跨国公司。本文主要以其在 中国无锡的子公司为研究对象，借用布鲁克斯彼得森的5 个文化标 尺和1 9 个文化维度对该公司的雇员进行了访谈和问卷调查，通过综 合分析发现和证实该公司中美雇员两个总体样本之间在思想观念、管 理方法、组织沟通、个人行为、和评价和激励方面存在明显差异并且 产生大量冲突。通过比对，本人证实了中美雇员的文化教育背景、在 文字公司工作年限、所在岗位等方面的差异都有可能导致中美雇员之 间的文化差异的产生和文化冲突的加剧。为减小和解决上述文化差异 和文化冲突所带来的企业管理不便和矛盾，本文制定了跨文化冲突解 决的三个方案：预见、处理及利用。对预见方案本文设计了文化冲突 预见模型来帮助及早预测有可能发生的跨文化管理冲突，防患于未 然；处理冲突方案则借鉴南希爱德勒在处理组织内部文化差异的方 案来解决文化冲突：凌驾、融合、折中，针对文字公司的具体情况研 究，选择了最佳的处理文化冲突的方案；至于利用方案，具体说就是 激发建设性冲突，刺激组织间的创新以达到加强组织间各文化的相互 理解与合作。 关键词文化，文化差异，文化冲突，对策分析 a b s t r a c t w i t ht h ec o n s t a n ts p r e a do ft h et r a n s n a t i o n a lo p e r a t i o na c t i v i t i e s , m a n vt r a n s n a t i o n a lc o r p o r a t i o n sh a v ee n c o u n t e r e dt h ec u l t u r ed i f f e r e n c e a n dc u l t l l r ec o n f l i c tw h i c hs o m e t i m e ss e r i o u s l yp u tt h ec o r p o r a t i o n s o p e r a t i o na n dm a n a g e m e n t i nav e r ya w k w a r ds i t u a t i o n jc o m p a n yi sat r a n s n a t i o n a lc o m p a n yw h i c h h e a do f f i c ei sl o c a t e d i nu s t h i st h e s i ss t u d i e do nt h ejc o m p a n yw u x ib r a n c h ，w i t ht h eh e l p o f5c u l t u r es c a l e sa n d19c u l t u r ed i m e n s i o n so fb r o o k sp e t e r s o n ， i n t e r v i e w e ds o m ee m p l o y e e sa n dl a u n c h e d a q u e s t i o n n a i r e ，a f t e r a c o m p r e h e n s i v ea n a l y s i si th a sb e e nd i s c o v e r e dt h a tt h e r e a r eg r e a tc u l t u r e d i 虢r e n c e sb e t w e e nc h i n e s el o c a le m p l o y e e sa n d u se m p l o y e e s a n d t h e s ec u l t u r ed i f f e r e n c e sm a i n l y e x i s ti nt h ef o l l o w i n ga s p e c t s ：( 1 ) p h i l o s o p h y a n di d e a ；( 2 ) m a n a g e m e n tm e t h o d s ；( 3 ) o r g a n i z a t i o n c o m n m n i c a t i o n ；( 4 ) i n d i v i d u a lb e h a v i o r ；( 5 ) e m p l o y e ee v a l u a t i o n a n d s t i m u l a t i o n a f t e rc o m p a r i s o n ，i th a sb e e np r o v e dt h a t t h ee d u c a t i o n b a c k g r o u n d ，w o r k i n gy e a r si njc o m p a n y , p o s i t i o n a n dp r e v i o u sw o r k i n g p l a c eh a v eg r e a ti n f l u e n c e ，w h i c ha l w a y sl e a d s t ot h ec u l t u r ec o n f l i c to f t h ec h i n e s ee m p l o y e e sa n df o r e i g ne m p l o y e e s i no r d e rt oe l i m i n a t et h e i n c o n v e n i e n c ea n dc o n f l i c t sc a u s e db yt h e a b o v e m e n t i o n e dc u l t u r e d if f e r e n c ea n dc o n f l i c t ，t h r e ec o n c e p t sh a v eb e e np r o p o s e d ，t h e y a r e p r e d i c t i o n ，s o l u t i o na n d u t i l i z a t i o n k e yw o r d sc u l t u r e ，c u l t u r ed i f f e r e n c e ，c u l t u r e c o n f l i c t ， c o u n t e r m e a s u r ea n a l y s i s 目录 摘要i a b s t r a c t 。i i 第1 章绪论1 1 1 选题的背景及意义1 1 2 本课题的研究现状2 1 2 1 国外研究现状评述2 1 2 2 国内研究现状评述4 1 3 论文的研究思路与结构5 1 3 1 论文研究方法5 1 3 2 论文的思路与结构。6 第2 章跨文化管理相关理论概述8 2 1 文化概述。8 2 2 跨文化相关概念综述8 2 2 1 文化差异概述8 2 2 2 文化冲突概述1o 2 3 跨文化冲突管理概述1 1 2 3 1 跨文化冲突管理概念1 1 2 3 2 企业跨文化冲突管理的方法与模式1 l 第3 章文字公司经营管理现状1 4 3 1 文字公司简介1 4 3 1 1 文字公司总部简介1 4 3 1 2 文宇公司无锡分公司简介。1 4 3 2 文字公司无锡分公司经营管理现状1 5 3 2 1 文字公司无锡分公司组织结构图1 6 3 2 2 文字公司独特的企业文化和核心价值1 6 第4 章文字公司跨文化冲突管理问题的调查与分析2 0 4 1 文字公司跨文化管理冲突的调查方法和步骤2 0 4 2 文字公司跨文化冲突管理问题的问卷调查的研究。2 0 4 2 1 问卷调查的研究2 0 4 2 2 问卷调查数据分析2 3 i i i 4 3 文字公司跨文化冲突管理的访谈研究2 9 4 - 3 1 公司管理模式的冲突3 1 4 3 2 文字公司激励体系的冲突3 1 4 3 3 文字公司人力资源管理的冲突3 3 4 3 4 文字公司思想观念的冲突3 3 4 3 5 文字公司行为方式方面的冲突3 5 4 3 6 文字公司组织沟通的障碍3 5 4 4 文字公司跨文化冲突管理研究总结3 6 第5 章文字公司跨文化冲突管理对策建议3 9 5 1 文宇公司跨文化冲突管理思路与框架3 9 5 1 1 文字公司跨文化解决方案的思路3 9 5 1 2 文宇公司跨文化冲突解决方案的框架一4 0 5 2 文宇公司跨文化冲突的预见与预防4 0 5 3 文字公司跨文化冲突的处理4 4 5 3 1 跨文化冲突处理方法及其选择4 5 5 3 2 文字公司各种跨文化冲突的具体对策。4 6 5 4 文字公司跨文化冲突利用5 l 第6 章结论5 4 6 1 本文研究的主要结论5 4 6 2 本文研究的主要贡献和不足5 4 参考文献5 6 附勇乏5 8 致谢61 攻读硕士学位期间主要的研究成果6 2 i v 硕士学位论文第1 章绪论 1 1 选题的背景及意义 第1 章绪论 我们常常会发现生活的这个世界越来越小。交通和通讯以及经济的飞速发 展正引领我们走向一条马歇尔称之为“地球村”的道路。麦当劳巨型“m ”的标志随 处可见，我们喜欢冬天穿u g g 的雪地靴，夏天穿p o l o ，无论走到哪个国家买 回的都是“m a d ei nc h i n a ”的纪念品，我们喜欢用三星的电视看c n n 的新闻， 用s o n y 的收音机收听b b c 的广播。我们在衣着和饮食及其他生活用品方面相 似的选择似乎是在暗示着我们各个文化之间的差异正在缩小，文化差异给我们 生活和工作带来的不便也正在逐步的消失。事实真是如此吗? 迪斯尼在美国本土成功建立了2 个迪斯尼乐园后，开始向国际市场迸发，在 日本东京站取得空前成功之后，又把目光投向文化相近的欧洲市场，法国。在 1 9 9 2 年，投资7 亿美元的欧洲迪斯尼乐园开始投入使用。然而，问题接踵而来， 游客人数远远少于预期少；每名游客的人均花费比在日本少一半；法国当地媒 体对迪斯尼的负面报道重重，使公司的公众形象不佳；由于土地问题引发的法 国农民的抗议活动不断；一些当地工作人员抵制迪斯尼的管理风格及服饰规范 等，使欧洲迪斯尼乐园经营不善，直至2 0 0 2 年，在经过深入研究，多方面的改 革后才有了1 0 年来的第一次盈利。 这还只是跨文化管理广漠中的一颗小小沙粒，以国际合资企业为例，发达 国家间合资企业失败率在3 0 左右，而与发展中国家间合资企业的失败率更高 达4 5 5 0 之间。国外许多管理学家的研究表明：“大凡跨国公司大的失败，几乎 都是仅仅因为忽视了文化差异基本的或微妙的理解所招致的结果”，而这些文 化差异所带来的严重后果就是会引发大量的文化冲突，最终导致了合资失败率 的居高不下。 本文的研究意义在于： 从宏观上来讲，中国在世界经济中的位置日益重要，不仅不断吸引大量的 在华投资项目，还出现了中国企业在海外投资的热潮。无论中国企业是以何种 方式与世界合作，都面临着文化冲突所带来的巨大影响。因此，如何解决好企 业的跨文化冲突直接关系着企业的生存和发展，也关系到中国整个经济的走向。 从微观上来说，企业的跨文化冲突很大程度上阻碍了企业的良性发展，也 硕士学位论文第1 章绪论 会给企业的管理带来许多负面的影响。通过对企业文化冲突的研究，分析跨文 化冲突的原因和解决方案，对减少其带来的负面作用和增加其正面效应，从而 提高组织绩效能起到非常实在的作用。 因此，我认为开展企业跨文化冲突管理研究具有很高的实用价值。本论文 以跨国公司文宇公司为例，结合理论研究分析其跨文化冲突管理中的经验和问 题，并期望得到系统的跨文化冲突管理策略。 1 2 本课题的研究现状 跨文化研究源于美国，并发展于美国。由于二战后美国与国外的交流学习 和工作日趋频繁，学者们开始关注文化差异对人们生活和交往的影响，并开始 探讨不同文化之间的融合和管理问题的方法。此后的半个多世纪里，跨文化领 域的研究吸引了不少国家的许多学者的参与，并在2 0 世纪最后2 5 年里得到很 好的发展。 1 2 1 国外研究现状评述 克拉克汤姆和斯特罗贝克于1 9 6 1 年从人性的善恶、个人集体、等级体系等 几个方面指出不同文化间的差异，这个可以看作最早的文化层面上的民族差异 比较理论。豪尔( 1 9 6 0 、1 9 6 6 ) 也从协议、空间占有物的数量、过去将来的时 间关系等方面对文化差异提出了他们个a - t 筝j 看法。但这一时期的学者提出的文 化比较成果，都没有形成完整的体系，在研究方法上也缺少实证说明。 1 9 8 1 年，在对参与决策制定的研究中，哈勒和威尔波特发现不同国家的管 理人员对于决策制定的五种方法在行为上存在着相当大的差异。同时，他们还 显示下属人员往往希望他们的管理者不是采用简单的管理者报告的方式，而是 能够能用一种更加积极参与的工作作风来进行管理，哈勒和威尔波特称此为“权 利转移效应”。 从1 9 8 4 到1 9 9 1 年长达7 年的研究中，美国管理心理学家吉特霍夫斯泰德 使用心理测验的方法对在m m 公司任职的各类职员( 分别来自4 0 个国家和地区) 进行了持续的研究，研究发现，这些国家的职员在文化上的差异主要表现为5 个方面。这5 个方面也就是民族文化差异的5 个维度，每一种文化的特点都可 以用它在这5 个维度上的强弱来表示。霍夫斯泰德发现的5 个文化维度是：权力 距离、不确定性避免、个人主义集体主义、男性度女性度【i 】、长期取向短期取 向【l 】。霍夫斯泰德提出的这一理论成为了跨文化研究的一个基本的理论基础， 2 硕士学位论文第1 章绪论 对跨文化研究有非常重大的意义，对现代跨文化研究产生了重大影响。霍夫斯 泰德不仅仅提出了跨文化基础理论，同时，还运用这一理论做了大量的实证分 析。可以说霍夫斯泰德是跨文化研究理论的奠基人，他的理论成果引领了后人 对跨文化的研究。 1 9 9 5 年，贾亚尼和拉蒂菲在研究和解释伊朗文化现象时，运用霍夫斯泰德 的文化差异理论，论证了古代文化、伊斯兰和西方文化如何影响伊朗人价值观 的，他们还证明了，如果将这三种主要亚文化群进行不同组合，将会产生组织 和个人文化的显著不同模式。 1 9 8 4 年，另一个著名学者特拉姆皮纳也在进行不同文化差异的研究，他认 为在任何情况下要取得成就都没有固定的方法，他认为，文化是人们解决问题 的方式，指出在解决一般问题时，不同的文化具有不同的方法。这种解决问题 的办法说明了跨文化管理能够衍生出更具决策性的方法。1 9 9 3 年，特拉姆皮纳 在进一步发展他的层面理论后指出不同民族文化背景下的组织的最佳风格。决 策的意义在于跨文化管理使得人们有更多的实现自己目标的方法。同年，特拉 姆皮纳和汉姆登针对管理人员和从事国际工作的人员，进行了一项关于跨文化 的调查研究。他们主要设计了七个关键的过程，并把这些过程最后归为二难推 理，使被调查对象不得不做出表态。 1 9 9 4 年，莱瑟姆和纽保尔采用不同的分析方法，对欧洲文化进行重点了解， 还尝试把两个的发现来进行综合，希望以此来得出欧洲管理模式。 1 9 9 4 年，琼玛丽本修斯在研究商务失败的主要原因时，提出其主要原因在 于对商务环境信息掌握不足以及对外国文化缺乏了解。他建议采纳一种“均衡的 信息一体化”的模式，并论证了五个不同的国家怎样对其模式中的四种极坐标做 出反应。 1 9 9 1 年到1 9 9 4 年，塞德选取了不同国家的比较具有创新思想的文献进行对 比和研究，提出了价值取向对个人的作用，而不是使用集体行为准则作为成功 协作的基础。 美国人类学家爱德华郝尔认为：文化可以分为三个范畴：正式规范、非正 式规范和技术规范。他认为正式规范是人的基本价值观，判断是非的标准，正 式规范引起的摩擦往往不易改，但是，它能抵抗来自外部企图改变它的强制力 量。而非正式规范是人们的生活习惯和风俗等，他所引起的文化摩擦可以通过 较长时间的文化交流克服。要解决问题，必须对不同的文化差异，采取针对性 的措施。 3 硕士学位论文第1 章绪论 南希爱德勒( 加拿大著名的跨文化组织管理者) 提出解决公司内部文化冲 突，有三个可选项【3 1 ：第一是文化的凌驾。意思是说以公司内部的一种强势文化 作为基础凌驾于其他文化。这种方案的优势在于能在相对短的时期之内统一公 司内部的文化。但是这样一来，作为公司内部的弱势文化会受到打压甚至消灭， 这样做容易引起部分员工们的不良情绪，最终反而会加剧冲突。第二是文化的 折中。意思是公司内部的各种文化相互妥协与退让方式，对于有可能的文化冲 突采用回避的态度，为了和谐稳定而和谐稳定。不过这种表面一派和谐的现象 时间越久就越容易产生问题，它没有根本解决文化差异带来的文化冲突问题。 所以只有当各文化间差异本身就非常小，文化冲突不尖锐时，才适用这种方法。 第三是文化的融合。指公司内部的各个文化以相互尊重、相互理解为前提，以 适应公司具体情况为目的，将各文化进行改造和全新融合。新形成文化稳定性 强，受认可度高，并且极具杂交优势。但这种文化融合的时间相对较长。对于 大部分跨国公司来说，通过文化融合的方式来吸收其他文化的精华，从而形成 对内部有益，对外部有竞争力的管理体系，这才是最佳选择。这也是国内许多 学者所推崇的企业“合金文化”方案的原型。 法国学者多米尼克布兰和依莎贝尔古斯让在考察了在华法资企业的跨文 化问题后，得出了以下结论：公司的内部宣传对于加强企业的对华合作意义重大， 及时反映在华分公司和中国经济的动态，有助于提升对华合作在公司业务中的 地位，更有利于将其深入持久地开展下去。 法国学者菲力普迪力巴尔在研究企业的跨文化现象时，采用了人种学的方 法。认为企业内部的文化接触有直接和间接的表现形式，一方面，在跨国公司 和国际组织中，双方的融合使得来自不同文化的个体之间合作的可能性增强；另 一方面，某些国家的管理概念也被应用到不同的文化氛围中。因此，他提出， 在不同的文化环境中用同一种行为模式和管理模式，就成为竞争中的重要砝码。 1 2 2 国内研究现状评述 国内关于跨文化和跨文化冲突的研究较晚，始于上个世界9 0 年代。 在 跨国经营与文化冲突- 兼论异域文化中的跨文化管理一文中，秦斌 说明了文化冲突的发生机制以及由文化冲突导致的后果，跨国经理管理风格受 异域文化的影响，跨文化冲突管理与外派经理的选拔。秦斌认为跨文化管理的 解决方法是经营当地化。【3 】 1 9 9 9 年在跨文化管理初探中，卢岚、赵国杰详细科学的分析了跨文化 管理研究的必要性，初步探讨了跨文化管理的创新一体化模式与跨文化管理的 4 硕士学位论文第1 章绪论 评价标准并且得出了的跨文化管理思路总结。【3 】 2 0 0 1 年在跨文化企业管理初探中黎伟把跨文化( i n t e r - c u l t u r a l ) 又定 义交叉文化( c r o s sc u l t u r a l 。) ，它是指具有两种不同文化背景的群体之间的交互 作用【3 7 1 。跨文化企业管理是指与企业有关的不同文化群体在交互作用过程中出 现矛盾和冲突时，在企业管理的各个职能、方面中加人对应文化整合措施，有 效地解决这种矛盾和冲突，从而高效地实现企业管理【3 7 】。文中他还详细说明了 实施跨文化企业管理的具体步骤和方法。【3 】 2 0 0 3 年在国际化经营与跨文化管理一文中，张素峰指出跨国经营要面 对的最大挑战就是各文化间的在价值观念、行为准则、思维方式、宗教信仰、 语言和习惯上存在的差异，而这些文化差异重点体现在时间、空间和语言等方 面；他还认为跨文化管理可以分为当地文化主导型、母国文化主导型、企业文 化主导型、文化嫁接型四种模式。【3 】 2 0 0 3 年在国际企业的跨文化管理一文中，黄年根指出了跨文化管理的 要求，提出了实施跨文化管理的三方面的内容：先识别文化差异；再进行跨文 化培训；最后建立共同的经营观和企业文化。【3 】 2 0 0 2 年在 论“p d c a 循环”在跨文化管理中的应用一文中，赵佛波提出 利用p d c a 循环由美国质量管理专家戴明提出来的文化诊断工具来进行跨国并 购的文化诊断。【3 】 2 0 0 4 - 年在：虚拟企业的跨文化管理一文中，刘珂阐述虚拟企业的文化差 异分析以及跨文化管理。杜红、王重鸣在跨国公司跨文化适应模式分析：结构 方程建模一文在不仅对国内外有关文献的进行归纳回顾，更编制了跨文化适 应问卷，借此问卷调查了多个跨国公司的3 1 4 名高中层管理者，通过探索性、 验证性因素分析和结构方程建模技术等方法的采用，探讨了跨文化适应的结构 维度和适应模式。结果表明决策价值前提、人力资源利用、管理规范化构成了 跨文化适应的管理决策维度：中外经理沟通、直接上下级关系、中高层团队合作 构成跨文化适应的人际合作适应维度。跨文化适应与企业的经营绩效有十分密 切的关系。【3 】 1 3 论文的研究思路与结构 1 3 1 论文研究方法 本论文采用的研究手段和方法有：理论研究与实证分析相结合，在对问卷 5 硕士学位论文第1 章绪论 数据进行分析时主要采用对比分析法。理论研究主要是通过图书查询、网上浏 览等方式；实证研究就是进行实地调研，通过文字公司各个层面和部门的管理 者和员工的个别访谈和集中的调查问卷，将获得的相关信息和数据进行处理和 分析，结合之前的理论研究结果总结出适合文字公司具体情况的跨文化冲突管 理策略。 1 3 2 论文的思路与结构 本论文的研究思路如图1 1 所示，首先是根据文字公司内部个别员工对文化 冲突的感受为出发点，提出问题；其次，通过大量文献的查阅；制定研究范围， 设计研究框架。然后，同时对文宇公司各个层面和部门的管理者和员工进行访 谈和问卷调查，收集相关信息和数据；再次，对取得的数据和信息进行分析和 研究，拿出适合文字公司具体情况的跨文化冲突管理策略和措施。最后，总结 本研究的结果。 6 硕士学位论文第1 章绪论 图1 - 1 论文研究思路框架图 7 硕士学位论文第2 章跨文化管理相关理论概述 2 1 文化概述 第2 章跨文化管理相关理论概述 “文化”是个复杂的问题。文化包含了知识、艺术、道德、信仰及生活习惯社 会生活的各个方面的内容。人们每天都在通过和周围其他人的交往学习文化。 从幼年开始学习的这些文化，通常会陪伴他们一生。与此同时，他们有意无意 中把这些文化传播给别人，尤其是自己的子孙后代。对于文化的定义，据统计， 到目前为止，学术界已超过4 6 0 多个。由于本文从跨文化冲突管理的角度来研 究文化，及文化冲突，而管理注重研究的是人们的行为以及引发那些行为的内 在原因，因此这里将文化定义为人类在长期的社会历史实践中逐渐形成的并为 人们共享的价值观和习惯化的行为方式。它具有相对的惰性，且演变是个漫长 而缓慢的过程。 文化的基石是文化的价值观( v a l u e s ) 与规范( n o r m s ) 。价值观支配人们的 思想，使整个社会对什么都是好的、正确的达成共识。价值观也是社会文化的 基础；价值观为社会规范的形成提供内容。价值观也包括某个社会对其社会规 范的态度；实际上社会价值观与社会规范都在影响着社会结构( s o c i a ls t r u c t u r e ) 与宗教( r e l i g i o n ) 。 2 2 跨文化相关概念综述 2 2 1 文化差异概述 由于商业的全球化，文化的多样性( c u l t u r a ld i v e r s i t y ) 在商业活动中与日俱 增。在越来越多的国家，人员特征( d e m o g r a p h i c s ) 的改变明显影响到了一个企 业文化的多样性。 文化的差异性即文化的相对性。众所周知，跨国家跨文化的人举止和信仰 不同。首先，民族和文化不同在如何界定特殊现象方面也不同。现象( p h e n o m e n a ) 包括行为、语言和常规( i n s t i t u t i o n ) ，我们成这些不同为字面上的不同。最明 显的例子就是语言。不同语言的文化就决定了现象不同。所以，管理改变 ( m a n a g i n gc h a n g e ) 涉及到文化事物如何界定的问题。这些变化不是简单的在 语法和语言上的反应。最重要的是在跨文化中，单体结构具有完全不同的含义 ( c o n n o t a t i o n ) 。比如在美国，企业承诺的含义是与企业共命运( 即连续性) ，对 8 硕士学位论文第2 章跨文化管理相关理论概述 企业的部标、价值认同，愿意为公司利益效力。 字面上的不同可以出现在类似的或同一语言的文化中。比如，英国人或美 国文化联系密切的人，发现当他们在美国要饼干( b i s c u i t s ) 是，美国人会给他 们拿司康饼( s c o n e ) 或干面包( b u n ) 。当要牛奶配咖啡时，服务员会向他们投 以迷惑的眼光或要给他们奶油( c r e a m ) 。体系的不同设计到价值观，信仰及社会 规律哲学的基本差异，这些驱动着一个民族或文化动开的，显而易见的现象发 展。文化价值观研究是学术和实践者们如何取得跨文化体系不同理解的例证。 比如，研究发现中国文化是集体性的，而美国文化是个体的，管理学研究者们 试图用这种不同作为文化价值的基础去研究文化不同。 跨国公司的文化差异的三个层面可以用洋葱圈来形象地说明【6 】，居最深层次 的差异是具有民族特色的国家文化差异，如分配制度、所有制形式、民主与法 制等政策体制差异，教育程度与模式、基础设施等发展状况的差异以及宗教信 仰、民族精神、思维方式、价值观、世界观等方面的文化差异；居中间层的是 具有企业特色的企业文化差异，如企业价值观、企业精神、企业的经营理念与 战略、企业的整体行为方式与风格、企业的规章制度等方面的差异；最表层的 是具有个人特色的个体文化素质的差异，如个体交际、认知、理解、合作等方 面的差异【6 】。跨国公司的三种文化差异层次的关系，如下图2 1 所示： 图2 - 1 跨国公司文化差异层次关系图【6 】 在跨国企业经营管理及商务活动中，要重视文化差异，特别要重视国家和 9 硕士学位论文第2 章跨文化管理相关理论概述 民族的文化差异。不同名组、国家的文化行为、信仰都各不相同。语言不同是 文化不同的突出表现。美国通用汽车公司在墨西哥卖汽车时取了个名字叫 n o v a ”， n o v a ”在西班牙语中的意思是“i td o e s n tg o ”( 不能开) 。给车起了个 不好的名字，墨西哥人自然就不会买了，结果市场惨败。可以说忽略墨西哥人 的文化才造成汽车巨头在墨西哥市场的失败。 2 2 2 文化冲突概述 2 2 2 1 文化冲突概念 “文化冲突”，就是指不同形态的文化或者文化因素之间的相对对立、相互排 斥的过程【6 】。这里文化冲突可分为2 种类型，第一种是建设性文化冲突，这类冲 突可以帮助冲突双方加深了解，反省自身，在冲突碰撞中找到共同点。第二种 是破坏性文化冲突，这类冲突破坏性强，使公司管理层和员工产生分裂，员工 抵触情绪强烈，公司管理层工作难以展开，严重影响企业的经营管理，使人力 资源在公司内部的效率大大降低。 2 2 2 2 在华跨国公司文化冲突 在华跨国公司中，文化冲突通常表现在以下几个方面： ( 1 ) 对管理意义理解的冲突。美方员工对管理的理解多为授权和协调，而 中方员工更愿意把管理这个概念界定为理智的掌控。 ( 2 ) 在权力距离方面的冲突。根据著名的霍氏理论，权力距离的差异主要 表现为权力本身的差异与权利人在薪酬体系中的待遇差异。在美国企业中，基 层经理、中层经理与高管之间的权力差距并不十分明显，这也是为什么一般美 国经理不摆“官架子”的原因；表现在薪酬上的差距也不是很大。在中国，不同管 理层间等级森严，权力差异十分明显，所谓“官大一级压死人”，就是这个道理； 上级与下级间也有严格的薪酬差距。 ( 3 ) 在思维方式上的冲突。由于中美长期以来的存在世界观和逻辑思维上 的不同，跨国公司中美双方员工的意识形态上也会由于差异过大而存在明显的 冲突。这种冲突主要体现在偏向个人主义还是偏向集体主义，特殊与一般的关 系等方面的内容上。 ( 4 ) 沟通习惯上的冲突。儒家文化的沟通与西方文化的沟通存在明显差异。 从语言表达角度来看，前者为高语境文化，大部分人在说话语气委婉；而后者 属于低语境文化，大部分人说话直截了当、开门见山。这种语言表达和沟通习 惯上巨大差异，导致了许多跨国公司在信息传递和解码过程中的失误，造成大 1 0 硕士学位论文第2 章跨文化管理相关理论概述 量尖锐的冲突。 ( 5 ) 在经营思想和经营方式上的冲突。文化背景和生活习惯的不同导致了 跨国公司内部的各个文化代表的管理者在实施经营战略和采用经营方法上存在 明显的差异与冲突。 ( 6 ) 在价值观上的冲突。个人的价值取绝大多数情况下是取决于他所长期 生活的环境，主要指文化背景以及教育水平。在跨国公司中，来自不同文化环 境的员工，他们的价值观有着很大差异，甚至是背道而驰，如工作是为了生活， 还是生活是为了工作。这种差异又决定他们对同一事件和统一决策的不同反应 与态度，从而造成冲突的发生。 跨国公司中，中美文化冲突主要存在着上述几个方面，这些冲突存在与跨 国公司在经营管理上方方面面。所以，作为跨国公司的员工，无论中方人员还 是美方人员，无论是管理者还是一般员工，都必须充分考虑上述文化冲突的存 在，尤其是管理者必须在充分尊重和理解这些文化冲突的前提下，来研究跨文 化冲突管理的问题和制定跨文化冲突管理策略。 2 3 跨文化冲突管理概述 2 3 1 跨文化冲突管理概念 首先本文必要先弄清楚“跨文化”的定义。根据之前文化的定义，本文的跨文 化是指一种文化跨越了不同的知识结构、艺术内容、道德观念、宗教信仰及生 活习惯等其他文化时，就会形成了跨文化这一过程。通常，跨文化研究的基本 内容有国家文化，企业文化甚至是个人文化。本文中，对于跨文化冲突的研究 范围主要是由于国家文化差异产生的冲突。由于国家文化的差异与矛盾，必然 会导致文化冲突的现象，因而产生跨文化冲突。 著名的麦肯锡咨询公司在对2 0 0 0 - 2 0 0 8 年间并购案失败的研究得出结论，所 有并购失败5 0 跟人有关，包括沟通不良和文化差异所导致的文化冲突。同期， 另一家研究机构对1 0 0 家发生并购失败事件的公司进行研究分析后也得出结 论，当中8 5 的c e o 承认，并购后两公司之间的管理风格差异和公司文化的不 兼容所导致的文化冲突是并购失败的要因。 2 3 2 企业跨文化冲突管理的方法与模式 2 3 2 1 解决文化冲突的方法 硕士学位论文 第2 章跨文化管理相关理论概述 加拿大著名管理学家南希爱德勒提出观点，解决公司内部文化冲突，有三 个可选项【卅： 第一是文化的凌驾。意思是说以公司内部的一种强势文化作为基础，凌驾 于其他文化。这种方案的优势在于能在相对短的时期之内统一公司内部的文化。 但是这样一来，作为公司内部的弱势文化会受到打压甚至消灭，这样做容易引 起部分员工们的不良情绪，最终反而会加剧冲突。 第二是文化的折中。意思是公司内部的各种文化相互妥协与退让方式，对 于有可能的文化冲突采用回避的态度，为了和谐稳定而和谐稳定。不过这种表 面一派和谐的现象时间越久就越容易产生问题，它没有根本解决文化差异带来 的文化冲突问题。所以只有当各文化间差异本身就非常小，文化冲突不尖锐时， 才适用这种方法。 第三是文化的融合。指公司内部的各个文化以相互尊重、相互理解为前提， 以适应公司具体情况为目的，将各文化进行改造和全新融合。新形成文化稳定 性强，受认可度高，并且极具杂交优势。但这种文化融合的时间相对较长。对 于大部分跨国公司来说，通过文化融合的方式来吸收其他文化的精华，从而形 成对内部有益，对外部有竞争力的管理体系，这才是最佳选择。这也是国内许 多学者所推崇的企业“合金文化”方案的原型。 2 3 2 2 跨文化冲突管理模式分析 1 2 硕士学位论文第2 章跨文化管理相关理论概述 图2 - 2文化适应模式选择及结果【6 】m l 根据管理学家以上三种成熟的文化冲突管理方案：凌驾、融合、折中，具 体产生了以下八种文化适应模式，如图2 2 所示，并由这八种文化适应模式最终 形成三种文化状态。也就是说，如果采用文化凌驾的方案，具体采用本土化模 式和文化移植模式来实施，最后结果将是文化的同化。而如果采用文化融合方 案，具体来说就产生四种不同的文化模式：文化嫁接模式、多项文化交叉模式、 文化平行相容模式、文化渗透模式，其结果是文化的最终融合。如果是采用文 化折中的方案，将产生文化规避模式、借助第三方文化模式，其结果就是文化 的最终分隔。 1 3 硕士学位论文第3 章文宇公司经营管理现状 第3 章文宇公司经营管理现状 3 1 文宇公司简介 拥有一百三十多年的历史的文字公司是全球最大的独立暖通空调和冷 冻设备专业制造公司，1 8 7 4 年成立于美国宾西法尼亚州的约克镇。由于其 生产工艺及销售服务网络不断拓展，至今于世界各地已拥有数以百计的分 公司、维修站、生产厂房及附属机构。文字公司成为全球最大、最专业的 独立暖通空调和冷冻设备制造商，已被公认为世界制冷技术应用领域的先 导。 3 1 1 文宇公司总部简介 1 9 9 4 年文字公司正式在美国华尔街上市，同年亦被美国财富评为美 国首5 0 0 位最具实力企业之一，象征着文字公司在世界市场上的重要地位。文宇 公司在全球的年销售额已超过了5 0 亿美元，在中国的年销售额已超过3 亿美元， 东莞地区的年销售额已近2 5 0 0 万美元。文字公司( 北亚) 有限公司于1 9 9 6 、1 9 9 7 年分别建成投产了无锡合资厂和无锡合资厂。0 9 年销售额为1 2 5 亿美元。 文宇公司提供的暖通空调( h v a c ) 设备、楼宇自控系统、服务和解决方案 可帮助非住宅楼宇提高能源效率、减少温室气体( g h g ) 排放并降低运营成本。 公司的解决方案包括“绿色”楼宇咨询服务、节能照明改造、可再生能源及先进技 术，用于管理单座楼宇和全球房地产项目的能源使用。公司为全球1 5 0 多个国家 的一百多万座楼宇提供产品与服务。现有楼宇的服务项目占总收入的7 5 ，而 新楼宇的产品销售占总收入的2 5 。此外，公司还在北美市场提供家用空调系统。 2 0 0 9 年，全球衰退对商业房地产市场造成了巨大冲击，导致成熟市场和新兴市 场的新建筑投资下降。由于经济敏感度不高的教育、政府和医疗等“机构”市场 占公司客户群的比例超过一半以上，因此公司在北美的业务受到的影响低于行 业平均水平。既有建筑方面，由于经济衰退造成的资金面收紧也导致一些客户， 特别是零售业客户，延缓了对设备的更换和维护。可喜的是，客户在提高能源 效率及减少温室气体排放方面的需求持续增长。一些国家制定的政府刺激方案 以商业楼字的能源效益为重点。这些方案虽然没有在2 0 0 9 年为文字公司带来明 显利益，但预计2 0 1 0 年下半年将开始对公司的收益产生实质影响。 3 1 2 文宇公司无锡分公司简介 文字公司无锡分公司成立于1 9 9 6 年，总占地面积约6 万平米的，拥有职工 1 4 硕士学位论文 第3 章文字公司经营管理现状 近9 6 0 人，是国内第一家生产及出口单台2 0 0 0 冷吨冷水机组的企业。文字公 司的核心产品有：多级离心式冷水机组，离心式冷水机组，水冷螺杆式冷水机 组，风冷螺杆式冷水机组，风冷往复式冷水机组，小冷吨风冷和水冷冷水机组， 冰蓄冷用制冷机组，空气源热泵机组等。 文字公司的生产和销售环节如图3 1 所示，由文宇公司美国g r a n t l y 厂 生产产品的核心部件压缩机，然后发往各国分厂进行组装，最后由各个分厂销 售往世界各地。 图3 - 1文宇公司无锡厂产品分布图 3 2 文宇公司无锡分公司经营管理现状 文字公司无锡分公司自1 9 9 6 年1 2 月成立以来，公司管理体系基本是从零 开始，不断摸索和完善的，并不是像有些外资公司那样全盘移植的。虽然这种 方式起步慢，并且在开始时容易引起混乱，但也给管理者更多的自由度，能够 更快适应当地的情况。公司于1 9 9 5 年1 月获得压力容器制造许可证，1 9 9 8 年 1 2 月获得工5 0 9 0 0 2 证书，1 9 9 9 年7 月获得美国a s m e 的u 钢印和证书，2 0 0 0 年9 月通过c c m s 机械产品安全认证。特别是公司于1 9 9 8 年花巨资引进i b m 1 5 硕士学位论文 第3 章文字公司经营管理现状 公司的m a p 工c s 信息管理系统，使公司的管理走向了系统化的道路。在随后 几年间，文字公司不断派出管理和技术人员学习新的管理理论和方法，如需求 拉动生产方式( d e m a l 仰if l o wt e c h n o l o g y ) ，优异表现过程( p ，p r e m i e r p e r f o r m a n c ep r o c e s s ，文字公司推行的类似于6s i g m a 的管理方法) ，可视化管 理等。 3 2 1 文宇公司无锡分公司组织结构图 图3 - 2 公司( 无锡) 公司组织结构图 文宇公司( 无锡) 主要由以下级部门组成：运作部、质保部、技术部、客 户服务部、财务行政部、人力资源部等部门组成，共计约9 6 0 名中外员工，其 中有1 1 名外籍员工，但是人员并不是很固定，经常有一半以上的美国员工经常 不在中国。文字公司的总经理为美国人，生产厂长是中国人。财务部、运作部 和技术部等这些部门的关键职位一般是由外籍员工担任的。公司低层，如操作 工一般都为当地员工，还有一些临时招聘的季节工等。 3 2 2 文宇公司独特的企业文化和核，d 价值 3 2 2 1 文宇公司文化 文字公司文化由文宇公司特有的价值观和领导者品质共同组成。 ( 1 ) 价值观包括8 个方面的内容，如图3 3 所示，具体内容解释如下： 1 6 硕士学位论文第3 章文字公司经营管理现状 客户关系：把客户放首位 注重满足客户的需要，并在规定时间内完成；是客户的伙伴一起合作获 图3 - 3 文字公司价值观图示 得成功；把客户利益放在个人利益之前；能预见未来机遇，并迅速提供这 些产品和服务。 诚信：在一切活动中奉行最高的道德行为标准。 在公司内部和公司之外都能真诚地对待与他共事的人；尊敬所有的员工不 管他们是什么背景、性别、国籍；按文字公司的行为规范办事；信守承诺。 以人为本：有效的提升个人能力并且加强组织凝聚力。 不断完善自己和公司中的其他人；允许其他人参与制定策略和提出建议； 愿意分享自己所知以帮助其它员工成长；赞赏他人的突出表现；以行动树立榜 样；保持工作环境安全、干净；信任并关心他人；庆祝胜利并与他人一起分享。