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.附件1包头铁道职业技术学院毕业论文浅析如何从旅客心理出发 来提高铁路客运服务质量系 部：铁道交通运营管理系 专 业：运营管理 姓 名：王鹏学 号：201223190025指导教师：常利平2015年 04月 17 日附件 2 开 题 报 告题 目浅析如何从旅客心理需求出发来提高铁路服务质量 报告人王鹏班级1221学号201223190025一、选题背景和意义 选题背景：在旅客服务当中，不同气质性别，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理各不相同服务的方法、服务的侧重点各不相同。必须概念股理念，加强学习，反复实践。所以本文从这些方面谈论了如何提高服务质量。要想让旅客彻底的对服务满意必须从心里上了解旅客的动态。 选题意义： 在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。所以我们要根据其心理需求提供有针对性的服务，把主观努力跟与客观需要统一一起必然受到欢迎。要提供针对性服务，我们的客运人员必须了解、掌握旅客的心理需求，尤其是个性心理需求，从而探索服务规律，提供服务水平。二、主要内容主要内容：随着社会的发展，人们的生活水平提高，就越来越注重个人的精神生活，所以好的服务也越来越重要！人们对服务质量的要求越来越高这对于铁路来说是一个很重要的挑战。铁路要想在公路运输与航空运输中站稳脚跟必须提高服务质量，特别是客运服务质量。本文着重从分析旅客的个体心里、群体心理出发，对旅客心理需求及其规律进行了一番探索和分析。并通过这些综合的分析，多层次、多角度的探索分析得出了自己所认同的一些提高铁路服务质量的一些比较可行的方法。本人得出的提高铁路服务质量的主要有：树立全心全意为旅客服务的意识，始终把为人民服务作为自己工作的出发点和立足点；加强理论学习提高服务素养，在今后的工作中不断学习理论知识，而丰富自己的服务方式和理念；反复时间观察，在实践中不断检验自己的理论知识，满足其心理需要，从而提高有针对性服务水平等等。附件3 开 题 报 告题 目浅析如何从旅客心理需求出发来提高铁路服务质量报告人王鹏班级1221学号201223190025三、主要参考文献1窦永辉. 旅客心理学.人民交通出版社 2周平. 铁路旅客运输服务.中国铁道出版社，2002.83朱晓宁.旅客运输心理学.中国铁道出版社，2001.84、朱晓宁，旅客运输心理学，北京：中国铁道出版社，2001年5、赵冰冰，穆丽婉，满足旅客心理需求，提高客运服务质量，现代企业文化，2009年第6期（总第118期）6、李培锁，旅客服务心理学，百度文库7、彭进，铁路客运组织（第二版），北京：中国铁道出版社，2010年8、赵岚，铁路运输市场营销（第二版），北京：中国铁道出版社，2011年9、张厚桀，大学心理学，北京：北京师范大学出版社，2001年四、进度计划2015.04
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