三级文件--客诉管理文件.doc

上海 有限公司 客户投诉管理文件编号: -3-KSGL日期: 版本:A1 页号: 5/ 4 版序变更章节变更事项拟案单位拟案人修订日期1新增定新增定1. 目的：规范客户投诉的处理流程，及时，高效的处理客户投诉。2. 范围：包括客户投诉的处理程序、客诉分类、部门职责、客户反映调查及处理、处理期限核决权限及处理逾期反应等项目。 3. 相关资料：客户相关过程控制程序4. 定义：无。 5. 作业程序与权责：5.1 处理程序： 客户服务部为公司第一接诉责任部门，部门内所有员工均为第一处理责任人，其他部门人员均为第二责任人，在接到客诉时无论是第一责任人还是第二责任人都必须以良好的态度接待客户，第二责任人在接诉后必须马上将客诉转移至客户服务部进行接待处理，不可擅自接待处理，如因擅自处理导致不良结果根据情节予以处罚，第一责任人在接诉后分清客诉类型,根据不同类型将客诉转移至相关部门进行处理方案及处理，并全程跟踪处理进程和结果。客诉单一式两联，客服部一联跟进程反馈，一联流转各处理部门作处理作业用，如需同时作业的可复印分派至各处理部门。 5.2客户投诉的分类 5.2.1非质量异常客户投诉发生原因（指非产品本身的质量问题，如服务、运输、搬运等）。5.2.2质量异常客户投诉发生原因 5.3部门职责： 5.3.1处理部门职责：分析发生原因及具体处理 5.3.2客服部门职责 5.3.2.1客户投诉立案的联系. 5.3.2.2客户投诉内容的审核、调查、提报 5.3.2.3处理方式的拟定及责任归属的判定 5.3.2.4综合处理客诉案件的调查、提报相关责任人员 5.3.2.5客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 5.3.2.6协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理 5.3.2.7处理过程中客户投诉反映的意见提报有关部门追踪改善 5.3.2.8改善对策的检查、执行、督促 5.3.2.9详查客户投诉的订单合同编号及相关需要数据内容 5.3.2.10了解客户投诉的要求及投诉理由的确认 5.3.2.11协助客户解决疑难或提供必要的参考资料 5.3.2.12客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反映 5.3.2.13迅速传达处理结果. 5.3.3 其他部门职责 5.3.3.1 根据客诉单所列内容，对本部门应负责处理事项作出解决方案（系统中对客服部呈报客诉单进行批注），和需要处理时间 5.3.3.2 得到总经理或产品经理批注批复意见后，根据意见进行具体问题的处理 5.3.3.3 根据需要安排人员配合客服部对客户进行上门处理 5.3.3.4出具相关处理报告及数据报表，上传系统日程（关联到客户） 5.4客户反映调查及处理 5.4.1客服部人员接到客户反映异常时，应即查明该异常（订单编号、批号、交运日期、不良情况）和客户要求，并即填具客诉单，附件关联到相关客户，同时抄送给相关部门及总经理。 5.4.2客户投诉案件若需会同处理者，客服人员在客诉单中确定处理时效，立即反映给相关处理部门，要求按照时效给出处理方案，如需上门处理的在处理部门处理结束返回客诉单的一个工作日内进行回访处理满意度。 5.4.3为及时了解客户反映异常内容及处理情况，由客服部处理后三个工作日内提出报告呈总经理批示（系统日程呈报）。 5.4.4改善方法需列入追踪（人为疏忽免列案追踪），并依客户投诉损失金额拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管总经理批示后，依奖惩罚扣标准办理。 5.4.5客诉单会决后的结论，若客户未能接受，客户服务部应再填一份新的客诉单呈报处理 5.4.6其他部门不得擅自对客户作任何处理的答复协议或承认。对客诉单的批示事项以书信或电话转答客户（不得将客诉单以任何形式送客户） 5.4.7客户投诉内容若涉及其他公司、供应商等的责任时，由客服部组织会同有关单位共同处理。 5.4.8客户投诉不成立时，客服人员于接获客诉单时，应按照正常作业流程进行业务操作，若客户有异议时，再呈报给总经理处理。 5.5客诉案件处理期限：客诉单处理必须两个工作日内给投诉人回复处理意见。 5.5.1接诉部门处理结案期限如下：业务部，2个工作日；客服部，2个工作日；行政部，2个工作日；技术部，根据实际情况；仓库，根据实际情况；财务，2个工作日。 5.5.2核决权限： 客户投诉类型：服务类一般投诉; 核决权限, 相关产品总监. 客户投诉类型：服务类严重投诉; 核决权限, 总经理 客户投诉类型：技术质量类; 核决权限, 总经理 5.5.3 客诉工作流程： 5.6客户投诉责任人员处分及绩效罚扣： 5.6.1客户投诉责任人员处分:客服部每月10日前审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为记过处分者，人力资源部于公告栏公布一个月并发各分部通报。 5.6.2客户投诉绩效扣罚：根据公司员工手册绩效考核制度之规定。 5.7特例申请账务处理： 5.7.1客服部门对已结案的客诉单依具体情况对有发生下列情况的进行如下方式处理： 5.7.1.1折扣：客服人员应依客诉单系统提报审批申请呈总经理、产品经理、财务审核。 5.7.1.2退货：客服人员应依客诉单系统提报审批申请呈总经理、产品经理、财务审核，抄送仓库；注明退货原因，处理方式及依据。 5.7.2财务部依客诉单中内容，与呈报的审批核对无误后进行相应的后续操作。 5.7.4仓储部依据客诉单中内容，与呈报的审批核对无误后方予办理收货，并予以签收。 5.8客户服务准则 5.8.1原则：客户服务部为公司重要核心部门，控制公司业务各环节关键节点，因此必须保持应有的原则性，处理任何问题应对任何人员都应站在公司立场考虑，不谈私情秉公处理. 5.8.2快捷：客户服务部人员进行任何业务都必须严格把握节点，务求以最快的速度对各项业务反应。 5.8.3周到：客户服务部人员在开展业务时务必时刻牢记本部门的特殊功能，对内务求在各业务衔接过程中做到细致周全，做好其他部门的全面支持；对外务