《沟通管理作业》PPT课件.ppt

商务沟通案例之 不成功的买卖 案例重现 人物介绍 小杨 一名普通大学生 平时性格敏感多疑 缺乏安全感和信任感 性格比较孤僻 鲜少与他人沟通 小胡 是一名刚刚上任的电脑卖场的销售人员 他是一个北方人 性格开朗 说话直率 做事比较急功近利 不习惯于考虑别人的感受 事发背景 某日 小杨独自一人来到了商场选购电脑 但是选了两个多小时还是一无所获 最后 小杨来到了A柜台前 但售货员小胡因为在招呼其他客人而不能迅速过来 小杨等了一会儿之后 小胡过来招呼小杨 沟通过程 小胡 美女 今天是过来看电脑吗 想买什么样的啊 小杨 恩 是的 还不知道 小胡 我们这里有很多品牌的电脑 我来给你推荐一下吧 小杨 你让我自己先看下吧 小胡 美女 那你喜欢什么牌子的 想要什么价位的 小杨 我还是想自己先看一下 小杨挑选了一会儿之后 终于选中了一款xx电脑 两人在价格方面已经谈得差不多 小杨心中已经决定要买了 小胡 美女 我们先过去刷卡吧 小杨 啊 你不是应该先给我介绍下这个电脑的性能和售后方面的问题吗 还有我想先试用下电脑 小胡 你放心 我们的电脑质量绝对有保证 售后包你满意 先把钱付了 我们再给你拿货试一下 要是有问题我们再给你换好吧 小杨 那这个电脑配了什么东西 有没有贴膜 小胡 我们都是最低价买给你了 你看过谁买电脑送贴膜的啊 你放心吧 我们的电脑绝对没有问题 贴膜只是小问题嘛 小杨 但是 我同学买电脑都送的贴膜啊 小胡 那这样吧 我再给你便宜点儿 你自己去贴膜吧 小杨 既然连贴膜都不帮我弄 那我不买了 沟通结果 最后 小杨准备离去 小胡追去劝阻 但由于小杨感到自己没有被尊重 最终愤愤离去 本例中 我们可以看到其实这次销售原本可以很成功 但是因为双方在沟通上出现了些许的摩擦 最终导致以失败告终 案例分析 首先 小胡在推销自己的电脑过程中显得过于积极 不了解作为消费者的小杨的自我需求 一个劲的希望为小杨推荐电脑 忽视了小杨希望自我选择的意愿 缺乏了解使得沟通之初就产生了小小的不快 其次 在最终已经敲定价格交易即将成功时 小胡急功近利 要求小杨刷卡买单 并且有多处说话不得当 让小杨感到不被尊重 而小杨敏感多疑 害怕刷卡买单后售后及赠品得不到保障不肯买单 这是他们之间的个性差异导致了这一分歧的产生 再者 分歧发生后 小胡仍然没改变沟通方式 以自我的利益为中心没有考虑到小杨此刻所关注的问题 而小杨由于不善于沟通 不能有效的表达自己的意愿 使得矛盾逐步激化 最后 小胡无意识的话语中流露出的不重视使得小杨感到不被重视和不被理解 最终交易失败 解决方案 1 明确沟通目标2 遵守沟通原则3 几点建议 启示 1 首先 沟通时需要耐心了解对方所需 并站在对方的立场思考问题 不能只是一味的以自我需求为中心去进行沟通 这样只会使沟通难以顺利进行下去 在沟通中 不仅要说话 还要学会倾听 相互理解 最终达到沟通目标实现 2 沟通过程中若发生冲突 应及时改变自己的沟通方式 不能因为有了冲突而带着情绪去继续沟通 应该从冲突的根源处思考产生冲突的根本原因 从而相应的采取正确有效的沟通方式 3 沟通要因人适宜 学会察言观色 沟通是双方之间相互交流的过程 为使得交流顺利进行下去 我们应当尽量去对话中搜集到对方感兴趣的方面 以兴趣为基本点展开 并且在买卖中 显然卖方应以买方为中心 在交流中及时的捕捉对方的好恶来调整自己的沟通策略 4 沟通时应注意表述清晰 要将自己所想准确清晰的传达给对方 这就要求我们在自我表达上适当用词 不致使对方接收错误信息 影响沟通的进行 5 沟通过程中若不能准确了解对方个性 为避免不必要的冲突 应尽量不要凸显自己的个性色彩 过于积极或是热心都有可能引起对方的不快 沟通是人际交往中的重要组成部分 有效