携程网案例分析

电子商务旅游网站案例分析电子商务旅游网站案例分析 携携 程程 网网 案案 例例 分分 析析 系别 电子商务系系别 电子商务系 班级 班级 11 网络营销网络营销 学号 学号 11310301036 姓名 姚丰会姓名 姚丰会 携程网电子商务案例分析 1 前言前言 随着新型的商业运营模式 电子商务的日趋成熟 旅游电子商务网站发展 迅速 目前 旅游电子商务主要有三种类型 门户网站旅游频道的综合信息类 传统旅行社网站 第三方旅游中介服务网站 实现了一些基本服务 但需要发 展和完善之处也很多 自从 2008 年奥运年之后 大批国外旅游者涌入中国 旅 游业的发展有望实现一个更大的突破 具有现代的互联网多媒体信息技术的旅 游电子商务网站的建设以及丰富多彩的交互式服务模式的创新 对于旅游电子 商务的发展具有重要的意义 携程旅行网作为中国领先的在线旅行服务公司 成功整合了高科技行业与 传统旅游行业 向超过 3700 万会员提供集酒店预订 机票预订 度假预定 商 旅管理 特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务 被誉为互联网和传统旅 游无缝结合的典范 携程网电子商务案例分析 2 目录目录 一 携程网运营现状 3 一 简介 一 简介 3 二 商业模式 二 商业模式 3 三 经营模式 三 经营模式 4 四 盈利模式 四 盈利模式 5 五 资本模式 五 资本模式 6 二 存在问题 7 一 价格不再具备优势 一 价格不再具备优势 7 二 服务成本较高 二 服务成本较高 7 三 客户资源竞争激烈 三 客户资源竞争激烈 7 四 业务媒介只限于互联网 四 业务媒介只限于互联网 7 五 主要竞争力量 五 主要竞争力量 8 三 发展前景 9 四 结论与建议 10 一 总结 一 总结 10 二 建议 二 建议 10 携程网电子商务案例分析 3 一 一 携程网运营现状 一 简介 一 简介 携程旅行网携程旅行网创立于 1999 年 总部设在上海 目前已在北京 广州 深圳 成都 杭州 厦门 青岛 南京 武汉 沈阳 三亚等 16 个城市设立分公司 服务网络覆盖国内 70 多个城市 作为中国领先的综合性旅行服务公司 携程旅 行网成功整合了高科技产业与传统旅行业 向 5000 万会员提供集酒店预订 机 票预订 旅游预订 商旅管理 特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务 被誉为互联网和传统旅行行业无缝结合的典范 凭借稳健的业务发展和优异的赢利能力 CTRIP 于 2003 年 12 月在美国纳 斯达克成功上市 二 商业模式 二 商业模式 1 战略目标 创造一个以旅游为主体的 B2C 的商业模式 是主要集宾馆预订 机票预订 独家产品预订 旅游信息查询及打折商户服务为一体的综合性旅游服务公司 1 供应链 系统能力是成功的关键 2 基于能力要素互补的团队建设 携程网电子商务案例分析 4 3 良好的公司治理结构 4 战略交集思想的运用 2 目标用户 携程网目前主要通过机票预订 酒店预订和旅游线路订购这三个主导产品 来获取收入 涉及客户范围较广 可包括企业旅游者 集体旅游者及个体旅游 者等 3 产品与服务 1 酒店预订 2 机票预订 3 商旅管理 4 休闲度假 5 旅游资讯 6 特约客户 4 核心能力 规模经营规模经营 服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一 携程拥 有世界上最大的旅游业服务联络中心 拥有 1 2 万个座席 呼叫中心员工超过 7000 名 规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择 还保障了服 务的标准化 确保服务质量 并降低运营成本 技术领先技术领先 携程一直将技术创新视为企业的活力源泉 在提升研发能力方面 不遗余力 携程建立了一整套现代化服务系统 包括 海外酒店预订新平台 国际机票预订平台 客户管理系统 房量管理系统 呼叫排队系统 订单处理 系统 E Booking 机票预订系统 服务质量监控系统等 体系规范体系规范 先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势 携程将服务过程 分割成多个环节 以细化的指标控制不同环节 并建立起一套精益服务体系 同时 携程还将制造业的质量管理方法 六西格玛体系成功运用于旅行业 目前 携程各项服务指标均已接近国际领先水平 服务质量和客户满意度也随 之大幅提升 携程网电子商务案例分析 5 三 经营模式 三 经营模式 1 网上广告形式及收费标准 携程网的广告分义务广告和非会员式的收费广告 2 客户细分与协同发展 携程在经营过程中采用客户细分策略 携程将客户主 要分为携程会员 合作卡会员和公司客户 携程会员细分为普通会员和 VIP 会 员 合作卡主要分为联名卡 航空公司卡和银行卡 按照享受优惠的幅度来说 携程合作卡也被分为普通卡和 VIP 卡 3 个性化经营与重质量管理 携程在发展中注重个性化 即给用户一个能自我 选择 习性搭配的舞台 这个舞台包括丰富的产品和准确的产品信息 携程网 在对待服务质量时 就像制作也对待产品质量一样的细致 4 合作经营与优势互补 携程旅行网在发展策略上注重多方合作 通过合作壮 大自己的力量 填补自身的不足 共同发展网上旅游中介事业 5 营销策略 携程旅行网以客户为中心 不仅保证为客户提供便捷 周全 可 靠 亲切 专业的服务 而且利用先进的技术提供网上 网下 24 小时服务 6 产品拓展策略 携程在国际酒店下足了功夫 并与 2011 年收购一家订餐公 司 主导多元化经营 四 盈利模式 四 盈利模式 1 酒店预订代理费 2 机票预订代理费 3 自助游中的酒店 机票预订代理费以及保险代理费 携程网电子商务案例分析 6 4 在线广告 5 高质量服务的保障 物流配送模式 目前 携程网已经在北京 上海 广 州 南京等全国 45 个主要的大中城市建立了配送系统 客户在网上预订 可以 享受及时周到的免费送票服务 同时 携程网还提供了本地付款 异地送票业 务 旅行团和旅游线路预订则与各大旅行社合作完成 五 资本模式 五 资本模式 1 风险投资基金融资 目前 携程的主要的投资者有美国 Carlyle Group 凯雷集团 日本 SoftBank 软银 美国 IDG 国际数据集团 上海实业 美国 Orchid 兰花 基金 及香港 Morningside 晨兴集团 等 携程网电子商务案例分析 7 2 并购 2011 年 01 月 战略投资订餐小秘书 2010 年 03 月 携程收购中国古镇网 2010 年 03 月 收购汉庭连锁酒店集团和首旅建国酒店管理有限公司的少数 股份 2010 年 02 月 投资永安旅游 控股 有限公司旗下旅游业务 2009 年 战略投资 EZtravel 促进两岸旅游业务的深度拓展 2008 年 04 月 携程收购中软好泰 2002 年 03 月 并购北京海岸航空服务有限公司 2000 年 11 月 并购北京现代运通订房中心 3 联合发展 二 存在问题 一 价格不再具备优势 一 价格不再具备优势 携程网其本质是个中介机构 只不过借助了互联网做为工具 作为中介最 大的风险在于中介双方直接交易而绕开了中介机构 就比如说机票预定费 航 空公司也在开通自己的网上订票业务 避免损失中介所分得的那一部分利润 因而 需要携程提供更多具备更高附加值的服务 二 服务成本较高 二 服务成本较高 携程希望能像制造业那样把服务流程分割为若干环节 从服务态度 回复 速度等诸多因素着手 全面提高服务水平 但是 携程要建立这样的服务 必 携程网电子商务案例分析 8 须加大很多人力物力的投入 三 客户资源竞争激烈 三 客户资源竞争激烈 在携程旅行网目前的投资项目中 主要是 B2C 的经营模式 使旅游者能够 足不出户就能获得网站为不同旅游者提供的种种服务 虽然这有效地节约人力 资本 但其经营模式的各个项目在未来不得不面临激烈的竟争 如客户资源 当资源有限的时候 网络企业之间各个项目之间的竞争将变得越发激烈 四 业务媒介只限于互联网 四 业务媒介只限于互联网 业务对象则只为互联网用户 对其他人群的市场影响力小 尤其是现在 internet 越来越方便 外出的人也越来越多 每家宾馆和酒店 旅行社或地区 都有当地的旅游网页和信息 所以 的信息更新就比较慢 而且价格 上的优势就不再明显 另外还有与上游供应商的合作关系 交易安全 在线支付等问题 五 主要竞争力量 五 主要竞争力量 1 1 1 机票预订方面 机票预订方面 来自淘宝的数据说 已经有超过 200 家航空公司 机票 代理商开始在淘宝网机票频道上销售机票 每天的出票量达到了 1 万多张 航空公司正着手减弱对于携程的依赖 它们与淘宝 腾讯这些用户规模同样不 小的平台合作 东航甚至率先开始在淘宝上开设了机票销售的旗舰店 2 2 酒店预订 酒店预订 2009 年 携程来自酒店预订的收入达到了 9 56 亿元人民币 约 1 4 亿美元 占其全年营收的 45 2002 年第二季度 艺龙订房收入增幅首 次超过携程 可能是携程最不愿看到的报道标题 在这一季度 艺龙酒店预订 业务收入同比增长了 44 而携程的这一数字是 42 尽管它还有着度假旅游 商旅管理这样的新兴业务 但两者相加不足 10 的营收份额 还难以看出取代 机票和酒店预订业务的趋势 在这些领域 同样拥有体量庞大的竞争对手 而 且也必须以酒店和机票预订作为基础 3 3 互联网建设 互联网建设 携程的管理层讲 通过传统电话呼叫订票的用户占到携程总 业务的七成 而利用互联网正是艺龙 淘宝和腾讯所擅长的 携程网电子商务案例分析 9 2 搜索引擎竞争 去哪儿去哪儿 创办于 2005 年 2 月 已可搜索 查询 预订超过 6 万家酒店 其模式 为向酒店收取佣金 3 代理平台竞争 淘宝网淘宝网 控股方为阿里巴巴集团 200 多家旅行代理商 航空公司进驻淘宝网 机票频道销售机票 网站每天的出票量约为 1 万张 其模式是向代理商或航空 公司收取开店服务费 4 传统旅行社的竞争 传统的旅行社在度假旅游管理方面的产品优势是携程短期内无法超越的 而携 程的线上优势 却日渐受到传统旅行社的冲击 由于互联网门槛的降低 传统 旅行社可以开发自己的网站 如中旅在线 或者可以通过收购一些网站 在度 假旅行方面和携程进行差异化竞争 典型的比如港中旅集团控股 这家传统的 旅行集团 旗下就有芒果网 近年来发展迅速 在度假旅游这一块受到更多年 轻旅游的喜爱 三 发展前景 1 1 走可持续发展道路 走可持续发展道路 近几年 我国电子商务发展得非常迅速 广大网友 们的电子商务意识都得到一定提高 但是并没有达到一定的高度 我国电子商 务事业从根本上说发展得并不是非常理想 一个泱泱大国 拥有着世界排名第 二的互联网用户 可是实际参与电子商务交易的人数并不是一个非常好的百分 比 这就说明我国政府不但要在政策是大力扶持 而且要多花心思在如何打破 我国电子商务发展瓶颈上 如果说我国电子商务是一个正在成长的孩子 那么 不同发展阶段选择一种电子商务交易模式作为主流就是为孩子的发展选择一个 正确的方向 到底我国电子商务接下来会如何发展还要拭目以待 但是共同的 愿望是我国电子商务能够迅速健康的前进 走一条可持续发展的道路 携程网电子商务案例分析 10 2 2 为顾客提供一条龙服务 为顾客提供一条龙服务 设立专业的旅游指导 根据顾客的旅费要求 景色要求 以及潜在的美食要求 商务需求 导游或驴友需求以及其他需求等 提供不同价位的旅游线路 并给于最佳线路 最佳旅游航空时间 给予顾客最 大价值的旅游需求 满足未来营销中的客户定制营销 此可收费 设立 vip 客 户 加年费 利用对顾客的主要旅游景点的分析 逐渐依受欢迎度在各个景点 逐渐布局 设立最经济实惠的旅游酒店 沃尔玛已经证明最大的公司还是要以 向民众提供实惠靠拢 毕竟穷人占大多数 增强与酒店和航空 景区的联合 例如客户信息的互动 一张携程会员卡既可以帮助会员享受优惠 又可以给酒 店和航空带来客户的爱好信息 客户出游信息 3 3 全面扩张港台市场 全面扩张港台市场 艾瑞咨询预测 随着国内旅游市的逐渐复苏 携程 将会继续保持快速的发展趋势 香港永安旅游业务可以帮助携程全面打开香港 市场 给其带来的新的营收增长点 4 4 把握当代旅行需求 构建现代商业模式 把握当代旅行需求 构建现代商业模式 目前商旅业务和度假业务 将是携程的发展重点 携程的打算是在未来依靠机票 酒店 商旅 度假走路 如此一来 携程将能尽量减少对机票和酒店的依靠 这也是退路之一 四 结论与建议 一 总结 一 总结 经过了十年来的发展 携程网从一个名不见经传到成为我国知名的旅游业 电子商务网站 有很多经验值得我们思考 携程旅行网在运行过程中时刻本着 利用高效的互联网技术和先进的电子资讯手段 为会员提供快捷灵活 优质 优惠 体贴周到而又充满个性化的旅行服务 从而成为优秀的商务及自助服务 机构 的原则 不断挑战自我 借助前瞻性的思考和持续性的创新为其快速成 长提供保证 通过推陈出新的产品 服务和技术手段使其在日新月异的因特网 时代能更好地满足日益多样化的客户需求 二 建议 二 建议 1 扩张规模 合理地兼并一些在线旅游网站 携程网电子商务案例分析 11 2 整合上下游的信息资源 提高自己的核心竞争力 3 实施上游扩张战略 发展自己的旅游服务行业 4 积极