【毕业学位论文】（Word原稿）中天机电维护客服中心系统-软件工程

中图分类号： 学校代码： 10055 密级： 硕 士 专 业 学 位 论 文 中文题目： 中天机电维护客服中心系统 文作者 指导教师 申请学位 培养单位 学科专业 研究方向 答辩委员会主席 评 阅 人 南开大学研究生院 二一三年九月 南开大学学位论文使用授权书 根据南开大学关于研究生学位论文收藏和利用管理办法，我校的博士、硕士学位获得者均须向南开大学提交本人的学位论文纸质本及相应电子版。 本人完全了解南开大学有关研究生学位论文收藏和利用的 管理规定。南开大学拥有在著作权法规定范围内的学位论文使用权，即： (1)学位获得者必须按规定提交学位论文 (包括纸质印刷本及电子版 )，学校可以采用影印、缩印或其他复制手段保存研究生学位论文，并编入南开大学博硕士学位论文全文数据库； (2)为教学和科研目的，学校可以将公开的学位论文作为资料在图书馆等场所提供校内师生阅读，在校园网上提供论文目录检索、文摘以及论文全文浏览、下载等免费信息服务； (3)根据教育部有关规定，南开大学向教育部指定单位提交公开的学位论文； (4)学位论文作者授权学校向中国科技信息研究所及其 万方数据电子出版社和中国学术期刊 (光盘 )电子出版社提交规定范围的学位论文及其电子版并收入相应学位论文数据库，通过其相关网站对外进行信息服务。同时本人保留在其他媒体发表论文的权利。 非公开学位论文，保密期限内不向外提交和提供服务，解密后提交和服务同公开论文。 论文电子版提交至 校图书馆网站： 。 本人承诺：本人的学位论文是在南开大学学习期间创作完成的作品，并已通过论文答辩；提交的学位论文电子版与纸质本论文的内容一致，如因不同造成不良后果由本人 自负。 本人同意遵守上述规定。本授权书签署一式两份，由研究生院和图书馆留存。 作者暨授权人签字： 20 年 月 日 南开大学研究生学位论文作者信息 论文题目 中天机电维护客服中心系统 姓 名 学号 答辩日期 论文类别 博士 学历硕士 硕士专业学位 高校教师 同等学力硕士 院 /系 /所 专业 联系电话 通信地址 (邮编 )： 备注： 是否批准为非公开论文 注：本授权书适用我校授予的所有博士、硕士的学位论文。由作者填写 (一式两份 )签字后交校图书馆，非公开学位论文须附南开大学研究生申请非公开学位论文审批表。 南开大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行研究工作所取得的研究成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。 学位论文作者 签名： 年 月 日 非公开学位论文标注说明 (本页表中填写内容须打印 ) 根据南开大学有关规定，非公开学位论文须经指导教师同意、作者本人申请和相关部门批准方能标注。未经批准的均为公开学位论文，公开学位论文本说明为空白。 论文题目 中天机电维护客服中心系统 申请密级 限制 ( 2 年 ) 秘密 ( 10 年 ) 机密 ( 20 年 ) 保密期限 审批表编号 批准日期 20 年 月 日 南开大学学位评定委员会办 公室盖章 (有效 ) 注： 限制 2 年 (可少于 2 年 );秘密 10 年 (可少于 10 年 );机密 20 年 (可少于 20 年 )摘要 摘 要 近几年，随着我国经济的快速增长，公路建设事业得到了迅猛发展，为适应高品质公路，尤其是联网收费高速公路运营管理要求，包括通信、收费、监控在内的 高速公路机电 系统应运而生，高速公路机电系统是高速公路现代化管理的支撑系统，其工作的特点是分布地域广，稳定性、可靠性要求高，并且绝大部分系统设备都是全天候工作。只有加强机电维护管理，才能最大限度地保证机电系统的正常运转，确保收费、监控数据、视频图像和 语音的不间断实时传输，避免系统中断造成管理失控、通行费流失等负面影响。 如何使该系统处于良好的工作状态，不仅取决于设备本身，更重要的是取决于设备运行中的维护管理，为了充分发挥机器设备的作用，推动运营管理水平不断提高，我公司立项设计并开发 “ 中天公司机电维护系统 ” 。该信息系统从设备台账的管理，高速公路运维中心的划分，运维故障申报，维护工作安排，运维周报、月报的制作与上传等几个模块将我公司所管辖的所有高速公路机电维护路段统一信息化管理，拥有十分深远的意义 。 本课题研究目标是用信息化技术建立一套运维管理系统，其中至 少包括从设备台账的管理，高速公路运维中心的划分，运维故障申报，维护工作安排，运维周报、月报的制作与上传等几个模块。 本课题研究主要内容是机电运维业务的处理流程：运维分中心巡检员巡检路段 故障发现 运维分中心申报 技术维护部领导查看故障清单明细 安排各个维护班组前去处理故障 维护班组故障处理情况上报 周、月度、年度运维故障排查统计、明细、汇总（分类汇总报表）。 本系统拟解决的关键问题： 1、故障上报中心； 2、一级故障应急处理机制；3、运维工作统一安排调度中心； 4 维护故障上报反馈中心； 5、运维工作统计报表系统。 关键字 ： 机电维护 ,客服中心 ,信息化管理 n s in to to be of is by a of by in to of to by of of to in on on of in to to of to of of of of my he is to to a of at of of of of . is to a 录 I 目 录 摘 要 . I . I 目 录 . I 第 1 章 前言 . 1 题背景及意义 .内外研究综述 .司机电维护部门工作现状 .前省内机电维护工作存在的问题剖析与解决策略 . 2 章 知识储备与开发环境 . 5 系统主要用到的技术与方法 .司机电维护工作制度 .系统开发以及运行环境 . 系统开发环境 . 系统运行环境 . 3 章 需求分析 . 10 发目标 .统用户 .能描述 . 基础数据维护 . 客户网上报修服务 . 工单安排调度 . 查询统计与报表 . 4 章 系统设计及实现 . 16 术难点分析与策略 .、技术难点分析 .、实施策略 .体框架设计 .录 基本框架 . 总体结构 .据库设计 . 数据库分析和设计 . 数据表的创建 .统功能的代码实现 . 登录模块 . 工单上报功能模块 . 工作调度与安排模块 . 工作处理与上报模块 . 5 章 系统运行介绍 . 49 统登录 .础数据维护模块页面 .户网上报修服务模块 .作安 排与调度模块页面 . 6 章 总结与展望 . 69 主要工作 .展望 .考文献 . 71 致 谢 . 72 第 1 章 前言 1 第 1 章 前言 题背景及意义 近几年，随着我国经济的快速增长，公路建设事业得到了迅猛发展，为适应高品质公路，尤其是联网收费高速公路运营管理要求，包括通信、收费、监控在内的 高速公路机电 系统 应运而生，高速公路机电系统是高速公路现代化管理的支撑系统，其工作的特点是分布地域广，稳定性、可靠性要求高，并且绝大部分系统设备都是全天候工作。只有加强机电维护管理，才能最大限度地保证机电系统的正常运转，确保收费、监控数据、视频图像和语音的不间断实时传输，避免系统中断造成管理失控、通行费流失等负面影响。 如何使该系统处于良好的工作状态，不仅取决于设备本身，更重要的是取决于设备运行中的维护管理，为了充分发挥机器设备的作用，推动运营管理水平不断提高，我公司立项设计并开发“中天公司机电维护系统”。该信息系统从设 备台账的管理，高速公路运维中心的划分，运维故障申报，维护工作安排，运维周报、月报的制作与上传等几个模块将我公司所管辖的所有高速公路机电维护路段统一信息化管理，拥有十分深远的意义。 内外研究综述 高速公路机电系统维护 工作是 全省高速公路运营 工作的重要组成部分，对提高 高速公路 设备 质量 水平、保证设备安全可靠运行具有重要意义。随着 河南省内高速公路路网的蓬勃 发展，以及用户对 省内高速公路服务水平要求的不断提高，传统的基于周期的 单一路段的机电系统维护 模式已经不能适应 当前路网发展的要求，迫切需要在充分考虑 全省路段 安 全、环境、效益等多方面因素的情况下，研究、探索提高设备运行可靠性和 机电设备维护 针对性的新的 维护 管理方式 。 机电维护客服中心 是解决当前 设备维护 工作面临问题的重要手段。部分发达国家开展 机电系统客服中心 工作已有十多年的历史，并取得显著成效。近年来， 全国交通运输部机电 系统部分单位也积极开展了相关工作的研究和探索。 2011 年初，为确保 机电维护客服中心 工作规范、有序、健康开展， 我公司第 1 章 前言 2 组织 有关专家和相关单位 全面开展了 机电维护客服中心 相关准备和规章制度体系建设工作。 2012 年， “关于全面推行 全省高速公路机电维护客服中心建设 的 建议 ”被列为公司一届二次职代会 1 号提案，总部进一步加大了相关工作的力度，组织编制了 机电维护客服中心体系 相关规章制度和技术标准，对 客服中心 工作进行了全面规范。 开展 机电维护客服中心 工作应积极推进设备管理信息化建设。推进设备管理信息化建设，有助于加强对设备信息的全过程管理和分析，提高 设备故障 诊断的效率和准确性，避免收工分析可能造成的数据不全面、分析不深入、标准不同意等问题，为设备 运行 状态的确定奠定良好的基础。 交通部还 要求各单位逐步开展 机电维护客服中心 试点工作。充分认识 机电维护客服中心 工作开展的整体性、综合性和 复杂性，坚持试点先行的原则，在进行充分准备和检查验收的基础上开展试点工作，为 机电维护客服中心 工作的推广应用积累经验。 我国传统的 高速公路机电维护 工作是以定期进行预防性试验和按一定的周期进行维修的一套制度，互相制约性很强。按一定运行周期安排进行维修，而对设备的运行状态不加判断，因而这种维修管理模式造成了运行维护方面不必要的人力、物力及财力的浪费。而 高速机电系统 逐步实行 客服中心制度 则是先进的科学的管理方法 . 随着 路网规模 的不断增大以及用户对 机电设备 可靠性要求的提高， 统一调度下的 维修管理的重要性日益显得重要起来。 如何采取合理的维修策略和正确决定维修计划，以保证在不降低可靠性的前提下节省维修费用，便成为 高速公路机电 系统的主要课题。长期以来， 机电 设备维修常用的定期维修和以定期维修为基础，根据经验决定延长或缩短维修周期的做法已不能满足要求，而是要以设备的运行状态来决定是否维修，换言之，即 对高速公路机电系统统一管理的客服中心系统 已经提到了议事日程。 “机电维护客服中心 ”是针对传统的对 高速路网机电 设备进行定期的 “计划检修 ”存在的各种弊端，提出的一种全新的检修模式，通过研究推广有效的技术与管理手段，提高设备检修的针对性和有效 性，降低设备检修时间与成本。 我国 其他省份 对 高速公路机电系统建立 “客服中心 ”已经做了很多有益的尝试，例如： 广东高速公路发展 公司开展了以 “客服运维系统 ”，浙江省公司还制订了他们第 1 章 前言 3 的企业标准 “机电运维管理系统 运行规程 ”。这都是很好的前期工作，也为我国系统地开展 “客服中心 技术 ”研究积累了一些有用的实践经验。 司机电维护部门工作现状 2012 年以来随着公司维护业务的拓展，在公司各部门的大力支持下，技术保障部克服困难，从各项目抽调精干力量，组成宛坪、驿阳、郑尧平顶山三个维护小组进驻南阳、驻马店、平顶山维护现场 开展业务，技术保障部常驻维护项目达到 11 个。 在日常维护工作中， 30 多名一线维护人员兢兢业业、任劳任怨，认真完成各路段设备维护和日常故障处理工作，认真做好设备巡检工作，维护响应及时，技术能力强，对各路段外场监控图像、外场数据传输等重点考核项目进行及时排查处理到位，配合业主单位迎接各级检查和考核，向业主提供专项工程预算，协商维护合同的续签工作。 2012至 2013年技术保障部各维护项目在全部管养路段共处理收费系统故障（含计重系统、收费分中心设备、服务器、收费软件故障）共 6000 次，监控系统故障（含监控外场设备 、监控中心设备、监控软件等） 9000 次，通信系统设备故障（含通信设备故障、光缆线路故障 380 次，有力的保证了全省机电系统设备的稳定运行。 前省内机电维护工作存在的问题剖析与解决策略 1、维护管理工作的需加强 维护管理制度不健全，维护工作监管不严。日常工作没有标准化、制度化，在设备维修、施工采购、费用报销、考勤补助、资料整理、现场操作、安全规范等重点工作环节都存在制度漏洞，整体工作主动性差，一直都在被动的解决问题，部门对维护项目监管不到位，工作效率低、维护资源浪费严重。 要解决以上问题，必须尽快健全 各项工作管理制度，以管理促效益，使整个维护工作标准化、制度化，每个工作流程都有标准可依、每个环节都有制度可循。日常工作要及时总结、认真规划，提高工作主观能动性，提前做好工作第 1 章 前言 4 的统筹安排，避免问题的发生。加大各个维护项目的监管工作，对各维护项目制定目标任务、要求各维护项目按时提供总结计划及日常维护巡检资料，加大对维护项目的检查考核，建立合理的奖惩制度、调动维护人员的工作积极性，使各个维护项目形成一个协调统一的工作主体。 2、维护资源不足，维护工作不到位 维护、改造施工项目多，一线维护人员工作繁重；维护人力、物力 不足，造成日常故障处理不及时、巡检制度不落实，业主单位满意率底。要尽快解决问题，必须尽快补充维护力量，在现阶段的维护工作中引入维护协作单位，处理急待解决的疑难问题，保证路段长、设备多路段的正常维护业务，及时处理故障，提高维护服务质量。 3、新补充维护人员技术不强，加强培训和考核 全省维护人员近 30 人，但技术骨干人员不足 10 人，其他维护人员上岗时间短、没有经过系统培训、对系统设备不熟悉，不能单独进行维护操作，而且个别人员责任心不强、工作不踏实，这些原因都造成了现在维护工作压力大、业务开展困难的局面。部门必须定 期组织技术培训，定期考核维护人员技术能力；明确每个人维护任务，用目标结果考核每个人员工作效率，尽快培养技术骨干，分解维护压力。 4、对一线人员关心、帮助不够 维护工作重、常年出差在外、工作重复枯燥，一线维护人员虽然没有因为这些原因影响工作，但部分时间还是存在焦躁情绪。为了避免出现更严重问题，部门要多和一线人员座谈，帮助职工解决家里困难，解决后顾之忧；在工作压力大时，多表扬、多奖励；平时多慰问、想职工所想；多替一线人员解决工作困难，在制度允许的范围内多替职工争取利益。 第 2 章 技术储备 5 第 2 章 知识储备与开发环境 系统主要用到的技术与方法 本系统是基于 C#的 构的综合数据管理系统。系统所用的数据库设计工具是 5，程序开发语言是 C#序开发平台是 台数据库是 本系统使用基于 据库的三层架构模式开发，数据库性能稳定，系统健壮。本系统主要用到的技术有三层架构设计模型、 术等。 司机电维护工作制度 1、资料管理制度 （ 1）各维护项目维护故障处置单、维护 日志、维护月报、月总节每个项目需按时提交： 各维护项目每日维护故障处置单、维护日志必须于次日 9 点之前以电子文档形式提交至部门资料管理专用邮箱，当月所有故障处置单、维护日志纸质文件经业主盖章签字后于次月 5 日前提交到部门资料管理员处。 故障处置单、维护日志每天不能按时发至邮箱 （ 2）各维护项目部当月月报及下月计划必须在每月的 28 日晚上 12 点之前提交发至部门资料管理专用邮箱，如果有特殊情况的，提前向部门负责人电话说明情况，经批准后可延长至 29 日的中午之前将资料发至部门邮箱。 月报及下月计划没有完成提交的，也未向部 门负责人说明情况， （ 3）维修周报要详细统计出在本月内各项目部负责的路段的维修情况，在本月的工作总结里需要详细的说明本月内项目部主要的维护工作内容、项目维护工作难点、对业主单位的合理化建议、重点解决的维护问题、设备更换返修数据统计。 第 2 章 技术储备 6 （ 4）坚决杜绝维护工作中存在推诿扯皮现象，防止维护工作中对维护事故瞒报、迟报现象。有故障解决不了，要写出详细的故障分析报告，上报部门领导，请求技术、物质支持。 （ 5）各维护组也要根据日常维护日志内容，认真作好月报、季报、年报，维护报告是每次维护费用计量支付的依据，维护人员要根据 维护报告分析每个阶段设备运行情况，总结设备运行规律，向业主提出合理的建议预防系统故障的发生； （ 6）各片区内业人员负责本片区各路段的维护日志、维护报告的整理归档；配合本片区负责人编制维护改造合同，编制完成由部门负责人审核无误后，统一打印装订、盖章签字； （ 7）维护改造合同签订后及时将合同原件交公司和部门编号备案；在合同执行完成后，编制计量支付资料，及时提醒片区负责人办理合同支付。 2、采购管理制度 （ 1） 各维护项目在备件的采购上要有遇见性，针对每个月备件的使用剩余情况，提前上报备件的采购，给采购部门充分的时 间准备，避免出现由于没有准备充足的备件，导致的现场维修不及时，以及造成严重后果。 （ 2） 维护人员在接受业主委托的备件采购或改造工程时，为防止风险，其报价应该经部门负责人确认后方可报给业主。 （ 3） 所有设备采购，有各维护项目将采购申请单发至部门内业人员处审查确认，详细填写采购项目、数量、规格型号等信息，内业人员报部门经理、主管领导审核批准后，将采购申请表报采购部进行采购。 3、设备维修制度 （ 1） 各项目部维修是更换下来的备品备件及时返回公司入库登记。 （ 2） 各项目部返修的设备，各项目部的成员要有专人进行定期进 行电话跟踪。 （ 3） 各路段的设备采购和故障设备返修工作由部门统一负责； （ 4） 各路段设备的采购计划由片区负责人和部门负责人审核后，由内业人员统一填写设备采购清单，报公司领导审批后联系采购部进行采购； （ 5） 各路段需维修设备先发给本片区内业人员接收，内业人员收到故障设备后登记设备型号、序列号、故障现象，协调采购部发厂家返修，并及时将修第 2 章 技术储备 7 复的设备登记备案后发往各路段。设备返回厂家维修时，货物发出或收到返回设备三天内，需在部门内业人员处返修跟踪中对相关信息进行登记。 4、维护现场管理制度 (1)维护响应制度 接到故 障报修后，对设备故障响应时间不超过 2 个小时（含电话技术支持及赶到现场时间），一般故障处理不超过 24 小时，重大故障处理不超过 48 小时。 (2)维护标准化工作流程 机电设备故障维修流程图 如图 示。 图 电设备故障维修流程图 (3)维护人员行为规范 第 2 章 技术储备 8 统一制作维护车辆标志、统一服装、统一佩戴上岗证；制定维护现场标准工作流程，并填写故障处理单，记录故障原因、处理方法及更换返修的设备，每次故障处理单都要现场业主人员签字确认。 维护人员在维护现场要对业主单位人员服务热情、有问必答、耐心解释、还要对现 场操作人员做必要的操作培训； 维修完成后要求维修人员认真检查记录：维修过程是否符合技术、安全操作规范、处理故障是否彻底；故障处理完后设备是否完全恢复、线缆是否绑扎整齐、标志是否清楚、是否让使用人员反复测试，现场处理业主是否满意。 5、维护工作巡检制度 除了处理设备日常故障，维护小组要每月、每个季度对设备系统进行巡检，巡检内容包括日常使用设备、线路、系统运行及重点设备，对设备故障提提前发现，及时排除。认真填写巡检记录，做好月、季度巡查报告。 系统开发以及运行环境 统开发环境 1、硬件开 发环境 特尔 酷睿 2 双核 内存： 4 金士顿 00 硬盘空间 5 希捷 320 7200 转 /分 ) 操作系统： P 专业版 32 位 测试环境： 系统参数真实有效，运行稳定！ 2、软件开发环境 010 企业级开发平台（ C#语言开发） 脚本语言： 网页设计： 以及在其基础上添加的 用测试工具 )和 用中文辅助建模工具 )。 第 2 章 技术储备 9 据库管理系统 据库建模系统 重系统控件开发包 航栏控件套装。 统运行环境 1. 龙 2600+（或是赛扬 D 以上） 2. 内存： 256. 硬盘环境： 2余空间 4. 数据库环境： 务器端程序以及客户端程序。 5. 软件环境： 析平台。 第 3 章 需求分析 10 第 3 章 需求分析 发目标 本课题研究目标是用信息化技术建立一套运维管理系统，其中至少包括从设备台账的管理，高速公路运维中心的划分，运维故障申报，维护工作安排，运维周报、月报的制作与上传等几个模块。 本课题研究主要内容是机电运维业务的处理流程：运维分中心巡检员巡检路段故障发现运维分中心申报技术维护部领导查看故障清单明细安排各个维护班组前去处理故障维护班组故障处理情况上报周、月度、年度运维故障排查统计、明细、汇总（分 类汇总报表）。 本系统拟解决的关键问题： 1、故障上报中心； 2、一级故障应急处理机制； 3、运维工作统一安排调度中心； 4 维护故障上报反馈中心； 5、运维工作统计报表系统。 统用户 系统用户主要包括公司领导、一般工作人员，工程技术人员、项目部管理人员 和各地市分公司运维中心信息录入员 等。因此我们将系统用户分为四类： 统对此类用户提供数据查询、数据导出、文件浏览、文件查看、汇总报表等服务； 统对此类用户提供（工单）数据查询、文件浏览、工作安排、 项目部管理、临时任务分配等服务； 3. 第三类用户主要为工程技术人员、项目部管理人员，系统对此类用户提供、数据（工单）查询、数据导出、文件浏览、文件查看、 工单处理 等服务； 4、第四类用户为各地市分公司运维中心信息录入员，系统对此类用户提供故障描述与上报、数据（工单查询），（个人）信息维护等服务。 4. 为实现基于角色的用户管理，系统需设置第四类用户 系统管理员，系统对此类用户提供用户管理、数据备份、基础数据维护等服务。 第 3 章 需求分析 11 为保证系统数据的安全性和一致性，各级部门用户只能操作其管辖范围内的数据和文件。 能描述 客服中心主要功能：各维护路段故障报修受理、维护资源调配、维护流程监督、维护服务质量回访、维护投诉受理、维护资料统计、维护巡检计划安排、维护备件采购返修等各项维护工作进行标准化管理；开发应用客户服务平台软件，对客服中心各项工作进行分类记录、整理、汇总，帮助管理人员进行分析改进。 1、故障报修受理 业主人员通过客服电话对机电设备故障电话报修，话务人员要对故障信息进行登记，录入客服管理平台软件。记录故障内容包含：故障发生时间、位置 (选择 )、故障描述、故障类型、故障性质、报修人员、联系人、报修时间、故障 设备、故障描述。 记录完成后，立即通知负责该路段维护工作人员赶赴故障现场，并以电话或短信形式将故障信息发送给现场维护人员。 2、日常维修工作监督、管理 现场维护人员接到业主人员故障报修，维护人员要及时通过信息管理平台上报故障处置情况，客服人员对整个故障维修过程各环节进行追踪监控，并对业主进行回访核实故障处理情况。 3、报修故障处置结果回访 客服人员要对个别故障 (由中心负责人或维护部负责人确定 )处理情况进行业主回访，追踪及落实处理情况，认真记录业主意见及建议，并落实整改情况对业主进行二次意见反馈，最大程度提高 业主满意率。 4、客户投诉受理 受理业主单位对维护工作的投诉，对投诉情况调查落实、报请相关领导处理，形成处理意见后对投诉人给予回复。被投诉单位或个人要说明情况，如存在问题需拿出整改方案，公司依据管理办法进行处理。 对投诉人进行电话回访，问询对处理结果是否满意，对投诉处理结果在管理平台软件登记，以备查阅， 并作为各维护项目工作考核依据。 第 3 章 需求分析 12 5、维护资料汇总、统计、分析 路段维护人员当天要将每个故障处置单及当天维护日志通过客服管理平台软件上报，客服中心人员每天要对各维护项目部前一天维护日志、故障处置单进行汇总、 上报；定期对各维护项目的巡检报告、月维护总结及计划等维护资料的汇总和整理统计。 6、维护巡检工作提醒、短信平台发送信息 客服中心人员要根据技术保障部内业人员提供的合同资料，定期通知各维护项目月巡检、季度巡检等维护工作，并对巡检工作监督、资料汇总和业主回访，对不能按时执行的维护项目报请上级单位处理。并通过客服平台向维护人员发送短信消息、发布最新的公告通知，公司制度等。 7、设备返修及采购 各维护项目部备件采购申请及设备返修申请要通过客服管理平台软件上报到客服中心，客服中心工作人员将申