客房服务与管理教案 打2份

客房服务与管理教案 打2份 执教时间_年_月_日(第_周星期_)累计_节授课内容客房服务与管理第一章客房部概述第一节客房部的组织机构及岗位设置教学目的知识了解客房部的组织机构，熟悉客房部主要岗位的基本职能。 能力能够进行客房部的组织管理。 重点难点客房的分支机构的职能教学方法讲解法和游戏法相结合教学用具大、中、小型酒店客房部组织机构图教学过程教师活动【引入】请十至十二名学生来讲台做游戏，游戏体现分工合作的重要性。 学生活动按老师的口令做教学意图以游戏引出新课，引起注意、激发求知欲。 【板书】第一节客房部的组织机构及岗位设置 一、客房部的组织机构【讲解】作用客房部的组织机构是规定客房部的信息传递渠道，明确各岗位的职责与权限以及各组成部分之间的关系。 思考并回答【题板】如果你是一名客房部经理，你会设置哪些岗位，并对各岗位的职责做出明确说明。 培养学生的思考能力，引起注意【提问】思考、讨论、回扩展学生的管理思客房部的组织机构是不是一个统 一、固定、通用的模式？答维【讲解】1客房部的组织机构没有统一的模式和固定的形态。 各饭店根据自身的类型与规模等客观条件，以及经营指导思想等主观因素进行设计，还要随着饭店的发展变化及时地做出调整。 2大中型饭店的客房部组织机构规模大，分支多，工种全，分工细，一般设有楼层、公共区域和洗衣房三个基本部分和客房服务中心和布件房两个部分。 层次上有经理、主管、领班和普通员工四个层次。 3小型饭店规模小，设施设备少，所以组织机构精简。 有的客房和前厅合并为房务部，单设的客房部一般不设客房服务中心和洗衣房【总结过渡】客房部的组织机构可以从横向和纵向两个阅读教材，书写方面来讨论，不论横向还是纵向都有其相笔记关的组织职能，下面我们从横向来看客房部的分支机构的职能。 【板书】 二、客房部分支机构的职能【讲解】 1、客房部经理室负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调。 2、客房服务中心客房的信息中心和联络协调中心。 3、客房楼层客房部的主体，负责客房及楼层公共区域的管理，为客人提供优质的客房产品。 4、饭店公共区域负责公共区域的清洁保养。 5、布件房负责饭店布件及员工制服的保管、收发及修补。 6、洗衣房负责布件和员工制服的洗烫，提供洗衣服务。 【过渡】下面我们从层次上分析客房部各岗位的岗位职责，请一名同学上讲台来画一个中型饭店纵向组织机构图。 【板书】 三、客房部的岗位职责（展示广东白天鹅饭店的组织机构图）【讲解】展示广东白天鹅饭店的组织机构图 1、客房部具有客房部经理、客房服务中心主管、客房中心联络员、夜间服务员、楼层主管、客房服务员、楼层勤杂工、公共区域主管、夜班领班、区域清洁工和打理工十一种岗位。 2、每个岗位具有不同的岗位级别、有直接的上级和基本职责和具体工作，并对每个岗位的任职条件做出具体的规定。 复习旧知识，进入新知识点，激发学生学习兴趣。 巩固知识。 并让锻炼学生快速记忆的能力。 认真总结归纳，学习总结归纳能力消化吸收知识；做好课堂笔记，【小结】1客房是一个组织，组织就有相应的组织机构。 2组织机构对组织有很大的作用，而且不同的组织有不同的机构，同样的组织也有不同的组织机构。 3、客房部的组织机构可从纵向和横向两个方面来看，并有相关职能和岗位职责。 【作业】请为郑州市即将开业的如家快捷酒店的客房部做一个组织机构图，并写出各个岗位的职责。 执教时间_年_月_日(第_周星期_)累计_授课内容第一章客房产品概述第二节客房产品的概念教学目的知识通过本节的学习，使学生知道客房是一种产品，并掌握客房产品的基本要求、特点以及客房的种类。 能力通过学习掌握客房产品的知识，使学生的应用实践能力得到培养。 重点难点什么是客房产品以及客房产品的特点。 教学方法:讲解与提问相结合。 教学用具多媒体教学设备、客房图片教学过程教师活动【引入】什么是客房？什么叫产品？客房是产品吗？.学生活动回答问题教学意图从日常生活中经常见到的各种产品引出新课客房也是产品；引起学生注意、激发求知欲。 巩固客房产品知识的内容【板书】第一节客房产品的概念 一、客房产品的概念【讲解】客房产品的定义饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。 书写笔记【提问】思考、讨论、1什么叫产品？回答2举例日常生活中的产品？3客房是不是产品？【讲解】1产品是指能引起人们注意、收藏、使用或消费，即能满足人们需要并能在市场上出售的任何东西。 2服、家具、食品等。 主要是可以用于交换。 3房当然是产品，它符合产品的定义，可以满足人们需要并可以出售。 掌握客房产品的定义，联系生活实例，进一步激发学生学兴趣，培养思维和分析问题的能力。 【总结过渡】知道了什么是客房，下面来看一下客房产品的基本要求。 【板书】 二、客房产品的基本要求 1、消费者对客房产品的要求【讲解】1清洁。 是每一个饭店消费者十分关切和重视的基本需求。 2舒适。 并不一定是高档，而是能满足客人休息和心理上的需要。 3方便。 是客人选择饭店时考虑的一个重要因素。 4安全。 客人的安全不仅包括人身、财产安全，还包括健康安全。 【提问】如果你是一位住店客人，你对客房的要求有哪些？【板书】 2、客房产品的基本要求【讲解】1客房空间。 客房存在的基础。 2客房设备。 实用性。 3供应物品。 符合要求。 4客房运转。 正常。 5客房卫生。 干净、整洁。 6客房安全。 【提问】如果你是一位饭店的管理者，你认为你所管理的客房应该具备哪些要求才能符合客人需要？【板书】 三、客房产品的特点【讲解】1价值不能贮存（不可储存性）。 2所有权不发生转移（不可转移性）。 3以“暗”的服务为主。 4随机性与复杂性。 阅读教材，书写笔记进入新知识点，激发学生学习兴趣。 分析讨论回答巩固知识。 阅读教材，书写笔记增加学生对知识的认识。 进一步巩固知识。 分析讨论回答换位思考，增加学生对知识的认识。 阅读教材，认真听讲，做好笔记使学生真正理解客房产品的特点【提问】思考、讨论、1一般产品的价值可以储存吗？客房产品的价值为什么不回答可储存？2一般产品交换前后，所有权在谁？使用权在谁？客房产品和一般产品一样吗？3怎么理解客房服务的“暗”？通过提问进一步使学生加深对客房产品特点的记忆和掌握【板书】 四、客房的种类【讲解】制作表格 （1）单间名称单人间大床间双人间三人间英文Single roomDuble roomTwin roomTriple room床的张数1123房间数量类型单人床双人床单人床单人床适用人群单身客人夫妻旅游者或单身客人旅游团队或会议客人单身客人 （2）套间名称英文类型床的种类一张大床或两张单人床大号双人床或特大号双人床皇帝床及皇后床标准套间Standard suite2卧室和起居室豪华套间Deluxe suite卧室、起居2或3室、餐室或会议室客厅、写字室、娱乐7或8室、会议室等阅读教材、填写表格阅读教材、填写表格通过填写表格，学生可以掌握客房种类的要点通过填写表格，学生可以掌握客房种类的要点总统套间Presidential suite特殊客房Special suite【板书】 五、客房的等级标准【讲解】一星级五星级饭店客房的评定标准自学【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）讨论、归纳本1产品是指能引起人们注意、收藏、使用或消费，即能满节课所学的内足人们需要并能在市场上出售的任何东西。 客房是饭店容。 出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。 ?2消费者对客房的基本要求是清洁、舒适、方便和安全。 3客房产品的特点是价值不能贮存；所有权不发生转移；以“暗”的服务为主；随机性与复杂性。 4客房产品根据消费者的要求不同，设置了不同的种类。 【作业】1客房产品的特点是什么？为什么说客房服务以“暗”为主？2客房的种类有哪些？并掌握各个种类的表示方法。 再次明确本节课程的重要知识要点。 执教时间_年_月_日(第_周星期_)累计_节授课内容第一章客房产品概述第三节客房的功能及设备用品的配置教学目的知识掌握客房设计的基本原则；了解客房的功能设计；了解客房用品的配备。 能力:通过学习掌握客房功能及设备的配备知识，使学生的应用实践能力得到培养。 重点难点:客房设计的基本原则。 教学方法:讲解、展示与演练相结合。 教学用具多媒体教学设备（客房的功能及设备用品）、客房设备设施的图片教学过程教师活动【引入】你们在电视上或者亲身到饭店里，看到的饭店客房里的设备设施都有哪些？学生活动回答问题教学意图从旧知识引出新课，引起注意、激发求知欲。 【板书】第二节客房的功能及设备用品的配置阅读教材，书写掌握客房设计的基 一、客房设计的基本原则笔记，补充增加本原则。 【讲解】知识。 1以人为本。 客房设计要以客人为中心，将满足客人的需求作为客房设计的出发点。 2功能第一。 客房的主要功能是满足客人休息、睡眠的需要，这是设计的前提和基础。 3安全性。 包括设置火灾报警系统和减少火荷载。 4舒适性。 包括棉织品的舒适度；隔音；照明；空调；空间尺寸；家具的摆设；窗户的设计；色彩及装修风格。 5氛围的整体性。 客房装修、设计必须与饭店的文化主题相匹配，必须突出饭店的文化主题。 【提问】试举例说明客房设计的基本原则？思考、讨论、回巩固知识答【总结过渡】掌握了客房设计的基本原则，下面我们来看一下饭店是怎样在这个原则的指导下来合理的设计客房的布局并配备相应的家具和设备，也就是客房的功能设计。 【板书】 二、客房的功能设计阅读教材，书写【讲解】笔记1睡眠空间。 包括床和床头柜。 2盥洗空间。 包括浴缸；便器；洗脸盆与云台(洗脸台)。 3起居空间。 这里放置着软座椅、茶几(或小圆桌)，供客人休息、会客、观看电视等。 4书写和梳妆空间。 包括行李架；写字台、化妆台；电视机柜。 5贮存空间。 包括壁橱；酒柜。 【板书】 三、客房的绿化饰品【讲解】1客房绿化饰品的作用。 包括 （1）调节室内气候； （2）提高客房的环境质量，满足客人的心理需求。 2客房绿化饰品的种类。 包括 （1）盆栽。 有盆树、盆草、盆花、盆果。 （2）盆景。 有树桩盆景、山水盆景、插花。 【提问】盥洗空间的设备有哪些？进入新知识点，激发学生学习兴趣。 阅读教材，书写掌握知识笔记分析讨论回答巩固知识。 明确本认真总结归纳，节重要知识点。 消化吸收知识；做好课堂笔记，阅读教材，书写笔记进入新知识点，激发学生学习兴趣。 【板书】 四、客房用品的配备【讲解】1客房用品配备的基本要求客房布置的内容有两大类一类是客房在生活功能上所必需的家具、设备、用品的布置，兼有装饰客房的作用；另一类是单纯起装饰作用的，如字画、工艺品、鲜花、古玩或复制品等。 这两类客房用品的配置遵循以下原则: （1）体现客房的礼遇规格。 （2）广告推销作用。 （3）客房设施设备的配套性。 （4）摆放的协调性。 ?2客房用品配置的规格客房用品包括一次性消耗用品及多次性的消耗用品 （1）房间用品。 包括壁橱；小酒吧；梳妆台(书写桌)；茶几桌；床头柜；床(按单床配用量计)。 （2）卫生间用品。 包括云台(洗脸台)；坐便器旁；浴缸旁；皂盒。 【多媒体课件】幻灯形式将客房的各配备用品一一展示给学生认真看，努力记进一步巩固知识。 忆各设备应配备那些用品认真阅读教材了解客房设备设施的发展趋势【板书】 五、现代化客房设施设备的发展趋势【讲解】现代饭店为适应客人日益增长的需求，设施设备更趋完善，目前有如下几个趋势1房间。 包括客房面积增大；客房的绿色装修；房间设施设备现代化。 2卫生间。 卫生间面积和功能扩大。 3新型睡床。 包括按摩床；磁疗床；远红外床；水床；摆床；冷床。 【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）讨论、归纳本节再次明确本节课程1客房设计的基本原则为以人为本；功能第一；安课所学的内容。 的重要知识要点。 全性；舒适性；氛围的整体性。 2客房的功能设计包括睡眠空间；盥洗空间；起居空间；书写和梳妆空间；贮存空间；客房的其他设备。 3客房用品的配备应以满足客人在客房中的需要为原则。 【作业】以本市索菲特国际饭店为例，试分析它体现了客房设计的那些原则？并分析其客房的功能设计的效果执教时间_年_月_日(第_周星期_)累计_节授课内容第二章清洁器具与清洁剂第一节清洁器具教学目的知识:了解饭店清洁器具的分类、特点和清洁设备的结构工作原理。 能力:通过学习掌握清洁器具的知识，培养学生的专业知识，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。 重点难点:清洁器具的种类、工作原理教学方法:讲解、展示与提问相结合。 教学用具:多媒体教学设备、清洁器具实图教学过程教师活动【引入】你们所见过的日常生活中或家庭中使用的清洁器具有哪些？.【板书】第一节清洁器具 一、清洁器具的分类【讲解】清洁器具包括1一般清洁器具。 即手工操作和不需要电动机驱动的清洁设备。 包括 （1）扫帚。 分为长柄扫帚；单手扫帚；小扫帚；头部可以自由转动的扫帚。 （2）畚箕。 分为单手操作畚箕；三柱式畚箕；提合式畚箕。 （3）拖把。 分为地拖；挤水器(拧拖布器)；地拖桶；拖地车。 （4）尘拖。 （5）房务工作车。 （6）玻璃清洁器。 （7）其他清洁器具。 分为抹布；揣子；喷雾器；鸡毛掸子；油灰刀；刷子；警示牌；接线插盘。 2清洁设备。 指要经过电动机驱动的清洁设备。 包括 （1）吸尘器。 （2）洗地毯机。 （3）吸水机。 （4）洗地机。 （5）高压喷水机。 （6）打蜡机。 学生活动回答问题教学意图从日常生活中所常见的东西引出新课，激发求知欲。 学习表格式归纳，巩固清洁器具知识的内容。 认真做好笔记【投影】请同学结合课本p.33p.41页填空1清洁设备包括（）和（）。 回答并填空2玻璃清洁器主要由（）、（）、（）和其他配件构成。 3吸尘器可以分为（）、（）和（）三类。 【总结过渡】掌握了清洁器具的种类，再来看一下不同的清洁设备应该使用怎样的管理方法。 【板书】 二、清洁设备的管理【讲解】1清洁设备的选择。 要考虑到 （1）方便性与安全性； （2）尺寸和重量； （3）使用寿命和设备保养要求； （4）动力源与噪音控制； （5）单一功能与多功能； （6）售后服务与商家信誉。 ?2清洁设备的日常管理。 包括 （1）建立设备档案； （2）分级归口，制定操作和维修保养规程。 【多媒体课件】见光盘幻灯形式将各种清洁器具的实物图片一一展示给学生巩固知识阅读教材，书写进入新知识点，笔记激发学生学习兴趣。 认真看，努力记增加学生对知识的忆各种清洁器感性认识。 进一步具的特征巩固知识。 【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）讨论、归纳本节再次明确本节课程1清洁器具分为一般清洁器具和清洁设备。 课所学的内容。 的重要知识要点。 2清洁设备的管理包括清洁设备的选择和清洁设备的日常管理。 【作业】1客房部为什么要配备房务工作车？2饭店常用的机械清洁设备有哪些？各有什么用途？执教时间_年_月_日(第_周星期_)累计_授课内容第二章清洁器具与清洁剂第二节清洁剂教学目的知识了解清洁剂的种类和用途、清洁剂的管理。 能力通过学习掌握清洁剂的知识，培养学生的专业知识，提高学生实践活动的能力。 重点难点清洁剂的种类、用途教学方法:讲解、提问与填写表格相结合。 教学用具多媒体教学设备教学过程教师活动【引入】你们所知道的清洁剂都有哪些？学生活动回答问题教学意图从旧知识引出新课，引起注意、激发求知欲。 【板书】第二节清洁剂 一、“脏”的存在形态与性质【讲解】饭店清洁保养工作的任务之一是除“脏”。 要除“脏”，就必须了解“脏”的存在形态与性质。 1.尘土。 清除尘土比较容易。 2.污垢。 污垢有油迹和水迹之分,其清除的难度比尘土大，主要方法有机械法和化学法。 3.渍迹。 渍迹通常是由于蛋白质、酸碱、染料等相互吸附而造成的污染。 4.锈蚀。 锈蚀是金属与水分、食物、化学液剂或气体相遇发生化学反应而引起的污染。 【板书】 二、清洁剂的作用、种类及用途?【讲解】1洁剂的作用和化学性质。 清洁剂的化学性质通常以pH来表示。 根据pH的大小，人们把清洁剂分成酸性（pH7）、中性（6pH8）和碱性（pH7）。 2洁剂的种类及用途。 （1）洗涤剂。 a.洗涤剂的作用湿润能力；乳化能力；增溶能力;分散能力；易漂洗，无损伤性。 阅读教材，书写掌握知识笔记认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记。 巩固知识b.洗涤剂的主要成分。 洗涤剂有皂类、有机合成类和混合类。 （2）酸性清洁剂。 包括a.恭桶清洁剂；b.消毒剂。 （3）中性清洁剂。 包括a.多功能清洁剂；b.地毯香波。 （4）碱性清洁剂。 包括a.玻璃清洁剂；b.家具腊；c.起腊水。 （5）溶剂。 包括a.地毯除渍剂；b.酒精；c.牵尘剂。 （）消毒剂。 专门用于杀菌消毒。 （）空气清新剂。 （）抛光剂。 包括家具抛光剂；地面抛光剂；封腊；金属抛光剂；省铜剂。 【投影】请同学结合课本p.42p.49页，填空。 回答并填空清洁剂包括（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）等八种。 【提问】思考、讨论、回1客房卫生间抽水马桶的清洁应该用那种清洁剂？为什答么？2常用的碱性清洁剂有哪些？【讲解】1应该采用恭桶清洁剂。 这是酸性清洁剂。 因为酸性清洁剂有去除锈蚀、除臭杀菌和中和碱性物质的作用，适合卫生间使用。 2常用的碱性清洁剂有玻璃清洁剂、家具蜡和起蜡水。 碱性清洁剂通常在洗衣业中大量使用，它对去除油污有独特的功效。 学习表格式归纳，巩固白兰地知识的内容。 了解各种清洁剂的种类和用途，进一步激发学生学兴趣，培养学生的实际操作能力。 【多媒体课件】认真看，努力记增加学生对知识的幻灯形式将饭店客房清洁市常用的一些酸性、中性和忆不同种类清感性认识。 进一步碱性的清洁剂一一展示给学生洁剂的特征巩固知识。 【总结过渡】掌握了清洁剂的种类和用途，再来学习不同的清洁剂各自不同的管理方法。 【板书】 三、清洁剂的管理?【讲解】清洁剂的选购。 清洁剂的选购关系到能否有安全、高效、节约成本，因此必须考虑多方面因素。 清洁剂的储存。 清洁剂要定点储存、专人保管。 清洁剂的分配与控制沤。 要保证既能满足需要，又能减少浪费。 清洁剂的安全管理。 清洁剂使用和管理中的误区。 【提问】为什么说饭店对清洁剂的投资是很有必要的，怎样才能让一些保守的管理者重视这个问题？?阅读教材，书写使学生掌握清洁剂笔记管理时需要注意的问题。 思考、讨论、回进一步巩固知识。 答【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）讨论、归纳本节再次明确本节课程饭店客房使用清洁剂的主要目的是除“脏”。 因此，课所学的内容。 的重要知识要点。 在学习清洁剂之前，要了解“脏”的存在形态与性质包括尘土、污垢、渍迹和锈蚀。 清洁剂的化学性质通常以pH来表示。 根据pH的大小，人们把清洁剂分成酸性（pH7）、中性（6pH8）和碱性（pH7）。 清洁剂的种类有洗涤剂、酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂、溶剂、消毒剂、空气清新剂和抛光剂。 【作业】清洁剂是化学制品，尽量选用环保制品是建设绿色客房的重要措施，调查本地饭店环保清洁剂用品的使用情况。 执教时间_年_月_日(第_周星期_)累计_节授课内容客房服务与管理第三章客房的清洁保养第一节客房清扫的准备教学目的知识:了解客房清扫的规定、客房清洁卫生的质量标准、掌握客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。 能力:通过学习掌握清扫客房的知识，培养学生的实践能力，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。 重点难点客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。 教学方法:讲解、提问与学生演练相结合。 教学用具多媒体教学设备、客房服务规范VCD。 教学过程教师活动学生活动教学意图从旧知识引出新课，引起注意、激发求知欲。 学习新的知识，了解和掌握客房清扫规定的内容。 【引入】为什么要进行客房的清洁保养？客房的清洁保养回答问题对饭店来说重要吗？【板书】第一节客房清扫的准备 一、客房清扫的规定【讲解】1清扫工作以不干扰客人为准。 一般应在客人不在房间时进行；客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行。 2养成进房前先思索的习惯。 进房前，要尽量替住客着想，揣摩客人的生活习惯。 3注意房间挂的牌子。 注意“请勿打扰”(Dont Disturb)标志和反锁标志。 4养成进房前先敲门通报的习惯。 进房前先敲门通报，待客人允许后，再进入房间。 5养成开门作业的习惯。 在房内作业时，必须将房间打开。 6讲究职业道德，尊重客人生活习惯。 7厉行节约，注意环境保护。 阅读教材，书写笔记【模拟练习】上讲台实际演分别找两组学生（每组二人，一人为客房服务员；一人练为住店客人）模拟练习清扫客房时，进房前的各注意事项（分情况练习）。 【提问】思考、讨论、如果你是客房服务员，正在清扫客房，客人不在房间，回答这时电话响了，你应该怎么办？【讲解】作为服务员，此时不宜接听电话。 因为 （1）客人已经租下这间客房，此时房间的使用权归客人所有。 （2）要考虑维护客人的隐私权。 （3）避免不必要的误会。 【多媒体课件】见光盘客房清扫规定认真看，对照实际操作通过游戏式的练习，激发学生的兴趣，加深学生的记忆。 联系实际案例，进一步巩固学生学的知识，培养其思维和分析问题的能力。 增加学生对知识的感性认识。 进一步巩固知识。 进入新知识点，激发学生学习兴趣。 重点掌握“十无”和“六净”。 【板书】 二、客房的清洁卫生质量标准【讲解】1感官标准。 包括 （1）“十无”四壁无灰尘、蜘蛛网；地面无杂物、纸屑、果皮；床单、被套、枕套表面无污迹和破损；卫生间清洁，无异味；金属把手无污锈；家具无污渍；灯具无灰尘、破损；茶具、冷水具无污痕；楼面整洁，无“六害”(指老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁的危害)；房间卫生无死角。 （2）“六净”四壁净；地面净；家具净；床上净；卫生洁具净；物品净。 2生化标准。 包括 （1）茶水具和卫生间洗涤消毒标准； （2）空气卫生质量标准； （3）微小气候质量标准； （4）采光照明质量标准； （5）环境噪音允许值。 【提问】1客房清扫卫生质量的感官标准是什么？2为什么必须重视客房的生化标准？阅读教材，书写笔记分析讨论回答，认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记，巩固知识。 【板书】 三、客房清扫前的准备工作?【讲解】客房清扫前的准备工作的主要目的是提高工作效率。 分为1到岗前的准备工作。 包括 （1）更衣； （2）接受检查； （3）签到； （4）接受任务； （5）领取钥匙和呼叫机； （6）进入楼层。 2到岗后的准备工作。 包括 （1）准备好房务工作车； （2）准备吸尘器； （3）了解、核实房态； （4）确定客房清扫的顺序；【投影】客房房态的种类名称住客房走客房空房未清扫房外宿房维修房已清扫房请勿打扰房贵宾房长住房请即打扫房轻便行李房无行李房准备退房加床认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记，掌握知识。 明确本节重要知识点。 英文缩写定义认真阅读教材，然后填写表格增加学生对各种房态知识的掌握。 进一步巩固知识。 【提问】如果你是一位客房服务员，在进行客房清扫时，应该遵思考、讨论、循怎样的顺序？回答联系实际，进一步巩固学生学的知识，培养其思维和分析问题的能力再次明确本节课程的重要知识要点。 【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1客房清扫的规定包括 （1）清扫工作以不干扰客人为准； （2）养成进房前先思索的习惯； （3）注意房间挂的牌子； （4）养成进房前先敲门通报的习惯； （5）养成开门作业的习惯； （6）讲究职业道德，尊重客人生活习惯； （7）厉行节约，注意环境保护。 2客房的清洁卫生质量标准包括感官标准和生化标准。 3客房清扫前的准备工作的主要目的是提高工作效率。 分为到岗前的准备工作和到岗后的准备工作。 4由于住店客人的情况和要求不同，分为多种不同的房态。 【作业】1客房服务员进房前应注意什么？按照进房规范进行模拟练习。 2客房清扫前要做好哪些准备工作？讨论、归纳本节课所学的内容。 执教时间_年_月_日(第_周星期_)累计_节授课内容客房服务与管理第三章客房的清洁保养第二节客房的清洁教学目的知识:了解客房清扫的基本方法、掌握不同房态客房的清扫程序。 能力:通过学习掌握不同房态的清扫程序，培养学生的实践能力，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。 重点难点走客房的清扫程序。 教学方法:讲解、提问与学生模拟练习相结合。 教学用具多媒体教学设备、客房服务规范VCD。 教学过程教师活动【引入】客房清扫前的准备工作有哪些？学生活动回答问题教学意图从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。 进入新知识点，激发学生学习兴趣【板书】第二节客房的清洁 一、客房清扫的基本方法【讲解】客房的清洁又称做房。 基本方法主要有以下几条1从上到下；2从里到外；3环形清理；4干、湿分开；5先卧室后卫生间；6注意墙角。 【投影】1请同学结合课本p.58页，填空。 在地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应该采用（）方法进行。 2请同学结合课本p.58页，判断。 （）房间的灯具、电视机屏幕、床头板等用湿抹布擦可以擦的更干净。 阅读教材，书写笔记思考、回答并进行填空和判断通过学生自己思考，巩固知识。 【总结过渡】掌握了客房清扫的基本方法，接下来学习各种房态客房的清扫程序。 【板书】 二、走客房的清扫程序?【讲解】走客房的清扫包括卧室清扫和卫生间的清扫。 1卧室清扫程序 （1）卧室清扫程序“十字诀”开；清；撤；做；擦；查；添；吸；关(观)；登。 （2）卧室清扫的具体操作规范。 卧室清扫的具体操作完全是按照卧室清扫“十字诀”的先后顺序来进行。 其中的重点是掌握撤床的程序和铺床的程序。 2卫生间清扫程序 （1）卫生间清扫“十字诀”开；冲；收；洗；擦；消；添；刷；吸；观（关）。 （2）卫生间清扫的具体操作规范。 卫生间清扫的具体操作完全是按照卫生间清扫“十字诀”的先后顺序来进行。 其中的重点是抽水马桶的清扫。 【提问】卧室清扫的“十字诀”和卫生间清扫的“十字诀”相同吗？如果不同，不同在哪里？为什么？【板书】 三、其他状态客房的清扫【讲解】1住客房的清扫。 住客房清洁的程序大致与走客房相同，但是因为客房内有住店客人，因此清扫时一定要注意不能影响客人并注意客人的要求。 2空房的。 ?空房的虽然较为简单，但必须每天进行，以保持其良好的状况。 3夜床的。 ?夜床的，即“夜床服务”或“做夜床”，又称“晚间服务”。 其内容包括做夜床、房间、卫生间三项，是一种高雅而亲切的对客服务形式。 4小整服务?小整服务的内容大致与夜床服务相似，主要是客人午睡后的床铺。 小整服务一般是为VIP客人提供的。 【多媒体课件】见光盘中式夜床服务；西式夜床服务阅读教材，书写笔记进入新知识点，激发学生学习兴趣。 分析讨论回答巩固知识。 明确本认真总结归纳，节重要知识点。 消化吸收知识。 认真总结归纳，做好课堂笔记。 学习新的知识，了解和掌握客房清扫的各程序。 认真看，对照实增加学生对知识的际操作感性认识。 进一步巩固知识。 【板书】 四、饭店西式铺床的改进【讲解】1西式铺床的缺点? （1）给客人就寝带来不便；? （2）毛毯常有难闻的气味。 2西式铺床改进的思路 （1）第一张单。 依照现行标准。 ? （2）第二张单。 反面朝上，床单上端多出床头25厘米。 ? （3）毛毯。 中线对中、正面朝上，拉至与床头平齐。 ? （4）包角。 先将床头的第二张单向上翻至覆盖毛毯25厘米处，接着在25厘米处将第二张单连同毛毯再往床尾方向折25厘米，最后进行包边包角。 ? （5）其他环节与现行标准一致。 ?【多媒体课件】将光盘中西式铺床的具体程序播放给学生。 【提问】改进之后的西式铺床比起老式的西式铺床有哪些优点？认真总结归纳，做好课堂笔记。 增加新的实用性较强的知识认真看，对照实增加学生对知识的际操作感性认识。 进一步巩固知识。 思考、讨论并回巩固知识答【板书】 五、清洁和职业安全【讲解】自学客房服务员在清扫房间或从事其他项目的清洁作业过程中，必须注意安全，严格遵守饭店规定的安全守则，以杜绝事故的发生。 【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1客房清扫的基本方法包括从上到下；从里到外；环形清理；干、湿分开；先卧室后卫生间；注意墙角。 2走客房的清扫包括卧室清扫和卫生间的清扫。 讨论、归纳本节 （1）卧室清扫程序“十字诀”开；清；撤；做；擦；课所学的内容。 查；添；吸；关(观)；登。 （2）卫生间清扫“十字诀”开；冲；收；洗；擦；消；添；刷；吸；观（关）。 其他状态客房的清扫包括住客房的清扫；空房的；夜床的；小整服务。 【作业】1进行西式铺床练习。 2走客房、住客房、空房以及夜床服务的清扫有何区别？再次明确本节课程的重要知识要点。 执教时间_年_月_日(第_周星期_)累计_节授课内容客房服务与管理第三章客房的清洁保养第三节客房的计划卫生教学目的知识:了解计划卫生的意义、客房计划卫生的内容。 能力:通过学习掌握计划卫生的知识，提高学生的专业知识能力。 重点难点客房计划卫生的内容。 教学方法:讲解与提问相结合。 教学用具多媒体教学设备。 教学过程教师活动【板书】第三节客房的计划卫生 一、客房计划卫生的定义【讲解】定义客房的计划卫生是指在做客房的日常清洁卫生的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。 【板书】 二、客房计划卫生的意义【讲解】1保证客房的清洁卫生质量。 2维持客房设施设备的良好状态。 ?【总结过渡】各饭店要根据自己的设施设备情况和淡旺季对客房计划卫生进行合理的安排。 学生活动书写笔记教学意图进入新的知识点书写笔记了解客房清洁卫生的意义。 引出新的知识点【板书】 三、客房计划卫生的内容【讲解】阅读教材，书写巩固知识1计划卫生的内容笔记 （1）除日常的清扫工作外，规定每天对某一部位或区域进行彻底的大扫除。 （2）季节性大扫除或年度性大扫除。 2楼层周期性计划卫生项目。 【提问】怎样做好客房的计划卫生？思考并回答进一步激发学生学兴趣，培养思维和分析问题的能力。 【板书】 四、计划卫生的管理【讲解】1做好计划卫生的安排和检查记录；?2注意安全；3准备好清洁工具和清洁剂。 【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1房计划卫生的意义为 （1）保证客房的清洁卫生质量； （2）维持客房设施设备的良好状态。 2客房计划卫生的内容包括 （1）除日常的清扫工作外，规定每天对某一部位或区域进行彻底的大扫除； （2）季节性大扫除或年度性大扫除； （3）楼层周期性计划卫生项目。 3计划卫生的管理包括做好计划卫生的安排和检查记录；注意安全；准备好清洁工具和清洁剂。 【作业】结合本班的实际情况，制定本班的清洁卫生计划。 自学讨论、归纳本节课所学的内容。 再次明确本节课程的重要知识要点。 执教时间_年_月_日(第_周星期_)累计_节授课内容客房服务与管理第三章客房的清洁保养第四节客房的消毒及虫害控制教学目的知识:了解客房中常用的消毒方法、常见虫害的防治方法，以及正确的操作技能。 能力增强学生的实践能力，培养学生敬业精神和良好的职业道德。 重点难点常用的消毒方法、虫害控制。 教学方法:讲解与提问相结合。 教学用具多媒体教学设备。 教学过程教师活动学生活动教学意图从旧知识引出新课，引起注意、激发求知欲。 【引入】客房计划卫生的内容有哪些？你们认为其中包括客回答问题房消毒吗？【板书】第四节客房的消毒及虫害控制 一、客房消毒【讲解】1客房消毒的要求。 （1）房间。 应定期进行预防性消毒。 ? （2）卫生间。 卫生间的设备、用具易被病菌污染，因此，卫生间必须做到天天彻底清扫，定期消毒。 （3）茶水杯、酒具。 严格消毒。 （4）客房工作人员。 2常用的消毒方法。 （1）通风与日照。 包括室外日光消毒；室内采光；通风。 ? （2）物理消毒。 包括高温消毒法和干热消毒法。 高温消毒的原理是在高温中，菌体内的蛋白质凝固致使其死亡；干热消毒法主要是通过氧化作用，将微生物细胞原生质破坏，致使其死亡。 （3）化学消毒剂消毒方法。 包括浸泡消毒法、擦拭消毒法和喷洒消毒。 分析讨论回答认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记进入新知识点，激发学生学习兴趣【投影】请同学结合课本p.67页第二段，填写表格。 方法原材料温度时间适用器具煮沸消毒蒸气消毒干烤法紫外线消毒法【讲解】方法煮沸消毒蒸气消毒干烤法紫外线消毒法原材料水蒸汽红外线紫外线回答并填写表格学习表格式归纳，巩固常用消毒方法的内容。 温度10012030瓦紫外线灯管时间1530分钟15分钟30分钟2小时适用器具瓷器茶水具、酒具和餐具楼层消毒柜卫生间的空气【总结过渡】饭店虫害的控制从来就是一项不容忽视的战略任务，而客房区域又首当其冲。 因此，防治虫害是客房清洁卫生工作的一项重要内容。 【板书】 二、虫害的控制【讲解】1虫害的诱因和类别 （1）虫害的诱因 （2）虫害的类别。 分为?a.昆虫类。 包括蠹虫、臭虫、虱子、跳蚤、苍蝇、蟑螂、蚊子等。 b.啮齿类。 包括褐家鼠、小家鼠等。 ?c.菌类。 包括霉菌等腐生菌。 2虫害防治的基本办法 （1）控制虫害的起因。 （2）及时发现和治理虫害。 （3）聘请专家或专业公司。 3常见虫害的防治方法。 包括 （1）蠹虫的防治方法； （2）臭虫的防治方法；阅读教材，书写笔记，认真总结归纳，消化吸收知识。 进入新知识点，激发学生学习兴趣。 明确本节重要知识点。 （3）虱子的防治方法； （4）跳蚤的防治方法； （5）苍蝇的防治方法； （6）蟑螂的防治方法； （7）甲虫的防治方法； （8）蚊子的防治方法； （9）白蚁的防治方法； （10）蜘蛛的防治方法； （11）螨的防治方法；? （12）老鼠的防治方法； （13）菌害的防治方法。 【多媒体课件】幻灯形式将各个种类的害虫实物图片一一展示给学生认真看，记忆增加学生对知识各种害虫的的感性认识。 增特征强学生的实践能力。 【提问】思考、讨论、进一步巩固知我们日常生活中常说的“四害”是指哪四害？其防治的基回答识。 本方法是什么？【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1客房消毒中常用的消毒方法包括通风与日照；物理消毒；化学消毒剂消毒方法。 其中，物理消毒又分为高温消毒法和干热消毒法。 而化学消毒剂消毒法则分为浸泡消毒法、擦拭消毒法和喷洒消毒。 2虫害的类别大致有三类（）昆虫类。 包括蠹虫、臭虫、虱子、跳蚤、苍蝇、蟑螂、蚊子等。 （）啮齿类。 包括褐家鼠、小家鼠等。 ?（）菌类。 包括霉菌等腐生菌。 虫害由于其种类不同，防治的方法也各不相同。 在实际操作中，应该根据虫害的具体种类采用适合的方法。 【作业】客房常用的消毒方法有哪些？了解本市饭店常采用哪些消毒方法及消毒剂。 讨论、归纳本节课所学的内容。 再次明确本节课程的重要知识要点。 执教时间_年_月_日(第_周星期_)累计_节授课内容客房服务与管理第四章对客服务工作第一节对客服务的概念教学目的知识；了解对客服务的定义，了解服务的理念，明白对客服务质量的标准以及优质服务的基本要求，了解客房员工的职业道德规范。 能力；通过学习掌握对客服务的一般知识，使学生的服务意识得到加强，实践服务能力得到培养。 重点难点对客服务的理念教学方法讲解、案例与模拟表演相结合。 教学用具星级酒店评定标准，香格里拉酒店服务培训资料教学过程教师活动【引入】住店客人除了要求客房清洁舒适外，还会提出哪些服务要求？.【板书】第一节对客服务的概念 一、衡量对客服务质量的标准学生活动回答问题教学意图从旧知识引出新课、引起注意。 【讲解】服务的定义为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 【题板】请同学结合服务的定义，填空。 回答并填空（）是产品或服务的接受者。 服务必须以满足（）的需要为核心。 与（）的接触是服务的关键时刻。 【提问】思考、讨论、回如