护士服务礼仪

护理服务礼仪 第一部分： 礼仪的概念与本质 【 礼仪 】 礼节和仪式。 【 礼节 】 表示尊敬、问候、祝愿 等的习惯形式。 【 仪式 】 在一定场合举行的、 具有专门程序、规范化的活动。 护理服务礼仪 是护士在进行护理服务工作的过程中所形成的、被大家公认和自觉遵守的行为习俗和职业行为规范。 它是护士修养、综合素质的外在表现，也是护士职业道德的具体表现 护士职业素养的外在表现 : 整洁端庄的仪容仪表 高雅得体的动作举止 平易近人、和蔼可亲的眼神和表情 恰当的言谈话语 第二部分： 护士的职业形象 仪容仪表礼仪 晕轮效应 我们对一个人良好的或不好的总体印象会影响到我们对这个人目前和将来预期的推论。 仪容的内涵 仪容，通常指人的外貌或容貌，主要包括头部和面部。 仪容美的三层含义： 仪容的自然美 仪容的修饰美 仪容的内在美 仪容美应当是三个方面的高度统一 日常护肤步骤 : 1、清洁 2、爽肤 3、均衡滋润 工作妆 眉轻 眼亮 唇浅红 护士的职业发型 总体要求整洁、简练、明快、方便、自然 细节要求“前不遮眉、侧不掩盖耳、后不触及衣领” 护士帽前沿距离发际线 4厘米左右 不宜当众梳理头发或解开束发 不宜随手乱扔掉落的头发 定期进行头发修剪，保持一定造型 定期进行头发清洗，避免皮屑和异味 发部修饰礼仪 穿着工作服装的要求 工作服按规定定期换洗。 男士穿长裤比短裤更为得体。短袖工作服内须着背心或短袖衫；提倡男士内穿衬衫、佩戴领带。 应按规定佩带胸卡，胸卡表面应保持清洁，不得背面向外。 衬衫领口与袖口不得污秽；佩戴领带以素色的较为适宜，领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。 鞋袜：应保持清洁，工作时间不得穿拖鞋、高跟鞋或踢踏鞋走路。 口罩的佩戴要求 : 保持清洁美观 不可露出鼻孔 不使用时不宜挂于胸前 进出病区的便装要求 颜色要雅致大方、温和含蓄 不穿过分暴露的过于性感的服装，如： 露脐装、低腰装、吊带装、露背装、低胸装、超短裙、迷你热裤 不穿带响声的硬底鞋、拖鞋出入病区。 男士穿背心短裤类服装出入病区，有碍职业形象。 选择服装的原则 场合 色彩 款式 面料 做工 是否合身 色彩鉴别 “穿金”还是“戴银”？ 雪白的衬衫还是米白的衬衫？ 权威三色：深蓝、深灰、黑 温柔三色：粉红、粉蓝、白 女士的职业套装 套裙与套裤 款式细节变化 裙长 内衣 袜子 鞋 职业感 款式 亲和性 休闲感 颜色 面料 权威性 款式与比例 头长与身长 头长与颈长 黄金腰线 第三部分： 医务工作者的职业形象 仪态礼仪与身体语言 仪态训练 站姿 基本训练站姿 站姿的变化： 15 /30 /45 脚位 女士调整练习： 左 /右侧小丁字步； 左 /右侧大丁字步 仪态训练 坐姿 坐姿变化： 左 /右平行步； 左 /右 (脚踝 )交叉； 小叠步； 大叠步 。 推治疗车的方法 双手扶住车缘两侧向前推；不要拉着车；避免发出噪音。 进病房时先停车，再开门，然后推车入内。 推平车（担架车）的方法 护士站在病人头侧，平稳、直线推行，保护病人防止坠落 推轮椅的方法 先在病人身后，手扶车把固定轮椅，保护病人安全落座后，将病人的脚放好。根据病情使用固定带。推时注意双手用力均匀，步法平直，稳妥前进，避免颠簸。 端治疗盘的姿势 双手端治疗盘左右侧缘中部（根据盘的重心适当调整）。 拇指轻放在盘的边缘，其余四指自然分开，拖住盘底。 盘内侧边缘距躯干 3至 5厘米。 肘关节弯曲小于 90 并贴近躯干。 前臂、上臂和手一起用力。 开门时用肩部或肘部将门轻轻 推开，不可用腿将门踢开。 走姿训练： 踮脚站立练习 端盘走姿练习 容易被误解的手势 不卫生的手势 不稳重的手势 失敬于人的手势 工作中禁忌的手势 不便说话病人手势语 口渴拇食连成圆 身痒五指可抓挠 伤口疼痛举起拳 恶心呕吐摇摇拳 拇指朝下解大便 竖起食指小便解 有事用手拍床边 有痰食指指向喉 摇头表示不舒服 满意舒服拇指伸 （江西省人民医院护理部 ） 仪容仪表仪态礼仪要领 面必净 发必理 衣必整 钮必结 头容正 肩容平 胸容宽 背容直 气象勿傲勿暴勿怠 颜色宜和宜静宜庄 看不见的美丽形象 电话礼仪 接电话的步骤 铃 铃 内科门诊，您好！ 您是 单位的 吧。 是 6月 26号下午 3点送到 李院长那里， 是吗？ 谢谢，再见！ 1 2 3 4 5 6 电话接听的十个要点 : 1、左手持听筒，右手拿笔。 2、电话铃响 2 4 声之间接听。 3、报出医院或部门名称。 4、确定来电者身份及姓氏。 5、听清楚来电目的。 6、注意声音和表情。 7、保持正确姿势。 8、重复来电要点。 9、最后道谢。 10、让尊者先挂断电话。 打电话的步骤 时间 地点 谁 什么 怎样 为什么 您好，我是人民医院的 *，麻烦您找一下。 谢谢，再见！ 打扰您了， 事情是这样 的 1 2 3 4 5 6 对方要找的人不在时 说明情况 告诉可能的时间 弄清客人的意图 转达记录 很抱歉，他现在不在 您再打来电话，还是留言呢 ? “ 好的，一定为您转达过去。 ” 估计 3点能下手术 错打电话时 自己打错了时 对方打错了时 找其他人时 噢，打错了，对不起，打扰您了，再见。 （不要一声不吭放下电话） - 这里是药剂科，内科的分机是 * 不好意思，麻烦您再拨一遍 你可能打错了，我这里是附属一院。 （态度和蔼回答对方） 第四部分 : 护士工作交往中的礼仪 营造良性互动的人际关系 礼貌用语： 您好（ 欢迎光临 !） 请 谢谢 不客气 对不起 /很抱歉 再见 医院礼貌用语 请您配合一下。 谢谢您的合作。 您很快就会好起来的。 祝您早日康复！ 您走好。 请多提宝贵意见。 感谢您对我们工作的理解和支持。 先将年轻的介绍给年长的 先将低阶主管介绍给高阶主管 先将单位同事介绍给病人 先将个人介绍给集体 介绍的礼节： 先将位卑者介绍给位尊者 握手的四个“度” 力度 温度 湿度 热情度 问候的其它方式 拥抱 两人相对而立，上身稍稍前倾，各自右臂偏上，左臂偏下，右手护着对方左肩，左手环拥对方右后腰，彼此头部及上身向左相互拥抱，再转向右拥抱，最后再向左拥抱一次。 问候的其它方式 亲吻 长辈与晚辈之间，宜吻脸或额； 平辈之间，宜贴面。关系亲密的女子之间可吻脸。 男子对尊贵的女子可吻其手指或手背。 夫妻、恋人或情人之间，可吻唇。 问候的其它方式 拱手 应用场合： 1、祝贺 2、团拜 3、开会 4、慰问 问候的其它方式 合十 表达敬意 表达谢意 问候的其它方式 鞠躬 应用场合： 1、当众演讲 2、上台领奖 3、婚礼仪式 4、演员谢幕 5、悼念活动 递接名片的礼仪 一般职务低者先 递出名片 递接名片的要领 如有疑问立即问明 药品、单据、现金 内部文件 笔 刀 剪 递接物品的注意事项 敲门与关门 敲门的方法 关门的方法 行进中的礼仪 行进有序 路遇熟人：点头致意 放轻脚步 控制声音 不强行、不穿行 需要抢行时，应说“对不起” 。 在自动滚梯上 在电梯里 出门和进门 在楼梯里 同行的礼节 座次安排原则 面门为上 以右为上 远门为上 居中为上 界域语 乙 1：社交位臵 诚恳、友好 乙 2：友好位臵 亲切、信赖 乙 3：竞争位臵 对抗、谈判 乙 4：公共位臵 互不相关 日常接待： 完美的职业形象 欢迎的态度 以患者为中心 关注患者的需求 时刻准备满足患者的四大需求： 医疗需求 ： 患者如何才能尽快康复？在医疗过程当中，如何才能使患者的痛苦尽可能地降到最低限度？ 信息需求 ： 患者可能问你哪些问题？ 环境需求 ： 患者在什么环境下才感觉舒适？ 情感需求 ： 所有人都需要被赞赏、被尊重、被同情，你如何满足这些需求？ 满足患者信息需求的做法： 门诊大厅及住院楼张贴 “ 专家出诊时间表 ” ，设 “ 专家墙 ” ； 3部大型电子显示屏告知各种信息； 12台自动查询机查询公共信息和患者本人的住院花费信息； 医院计算机网络和电视网络公布信息； 采用多种载体公开医疗服务价格和收费信息； 门诊 “ 双处方 ” ； 住院病人 “ 日清单 ” 由专职护士每天发放到患者手里； 编写 住院患者服务指南 、 后勤服务指南 包括入院出院手续办理、咨询电话、就餐、购物等多项服务说明 开通 “ 健康咨询热线 ” ； 医生要向病人解释为什么开这种药不开那种药，介绍不同药品的价格和疗效，主动取得病人和家属的理解 （ 大庆油田总医院） 满足病人环境需求的做法 ： 环境空间艺术化，采用柔和的色彩灯光； 在患者就诊的各通道路口和电梯里都挂有诊室布局图或路线指示图； 诊室布局合理； 病人挂号时采用叫号等待的方法，患者及家属可以坐着休息等待； 设有饮水处和快餐服务处，提供足够的坐椅供患者及家属休息；在儿童病房设儿童坐椅； 在走廊张贴宣传画，普及知识或使患者放松心情； 卫生间干净方便 满足病人情感需求的做法： 问候 安慰 同情 赞美 鼓励 咨询台服务礼仪要求 主动热情： 五步以内关注， 三步以内问候 礼貌耐心提示目标方位 门诊工作礼仪 工作 雷厉风行 态度 和风细雨 和蔼热情地接待每位来诊病人 主动和蔼地打招呼 主动询问是否需要帮助 合理安排和维持就诊秩序 主动介绍医院情况 为病人指引方向，提供方便 和蔼热情地接待新入院的病人 耐心介绍，亲切引导，细心帮助 病人入院八个一： 一张真诚的笑脸；一个亲切的称呼；一张整洁的病床；一次周到耐心的入院介绍；一次准确规范的健康评估；一次用药宣教；做好第一次治疗 温馨服务 “ 七到 ” ： 病人到，医生护士敬语到，微笑到，水到，饭到，治疗到，护理措施到 面对新入院患者时： 常见的病人情绪反应 焦虑 恐惧 愤怒 抑郁 护理操作礼貌三步曲 操作前解释 操作中指导 操作后嘱咐 操作前解释的目的： 对患者的姓名（年龄、性别）、使用药物的浓度、剂量、方法、时间进行查对和告知 向病人简单介绍本次操作的目的、病人需要做的准备 、操作方法、过程、病人有可能出现的感觉等情况，以取得患者的配合。 操作中指导的目的： 解释操作方法和意义，指导病人配合操作，询问病人感受，随时为病人解除困难和疑虑，提高工作质量和效率。 给予适当安慰和鼓励，消除病人对操作治疗的恐惧感，争取得到病人最大程度的合作。 轻柔的动作、温和的态度、娴熟的技术，使病人感受到礼貌和尊重。 操作后嘱咐的目的： 对于病人的合作和支持表示感谢 询问病人感觉，亲切地交代相关注意事项 对于操作治疗给病人带来的不适和顾虑给予安慰 角色扮演：为李大伯抽血 李大伯早上好！我来给您抽血，请您把胳膊伸出来。（铺治疗巾，扎止血带，选择血管。） （消毒）进针时稍微有点儿疼，请您忍一下，不要动。 请您握住拳头。 ? 病房护士发药的礼仪： 发药到口，送水到手 “ 大妈，您的名字是 *吗？” “您服药的时间到了，请您用温开水慢慢服下。” 如果病人首次服药，应讲解药物的作用、用法、注意事项等。 “您在服药后如果有什么不舒服，请及时呼叫我们。” 使用呼叫器的礼仪 呼叫器要放在病人信手可得的地方 呼叫器不能代替护士观察巡视 接听呼叫器时使用的语言应当让病人产生安全感，例如： “ 您好！请问有什么事？ ” “ 好，我马上就来！ ” 手术室迎送病人六个“一” 一声亲切的问候； 一副整洁的平车； 一次认真的查对； 一个无菌的环境； 一张安全的手术床； 一次详细的宣教。 手术室工作礼仪 可以和病人谈一些轻松的话题 医护人员之间不要议论与手术无关的话题 不能拿病人的身体开玩笑 注意遮盖病人 手术开始后不要说让病人紧张的话： “真没想到啊！”“怎么是这样！” “糟了，血止不住了！”“不行了”“错了” 不要露出让病人感到紧张的表情： 无可奈何；摇头；叹气；惊讶 病房送迎手术病人的礼仪 送病人： “ 祝您一切顺利！ ” 迎病人： 1、协助搬动病人 2、告知病人或家属： “手术已经顺利结束” “您的各项生命体征正常” 3、详细交代手术后各项注意事项 病区管理礼仪 床头桌是病人的个人空间 减少人为的噪音污染 说话轻 走路轻 操作轻 开关门窗轻 治疗车要定期检修、保养、加油 晚间熄灯前夜班护士要细心巡视病房 送病人出院的礼仪 通知出院时表示祝贺； 做好出院指导： 如何办理出院手续；如何服药；如何随访；如何进行康复锻炼；如何控制饮食起居；出院后的注意事项；复查的时间 送别的礼节 送别的礼仪 告别地点 送别用语 欢迎下次再来 对病人： 第四部分： 护患者沟通中的礼仪 有 效 沟 通 沟通 ：是人们分享信息、思想和情感的任何过程。 沟通的过程包含了口头语言、书面语言、形象语言、身势语言等各种信息的传递。 宽容： 准许他人有判断和行动的自由，心平气和地、不执偏见地容忍有别于自己的，或者有别于传统的观点。 每个行为背后都有积极的意义 事件 积极的意义 病人家属冲你喊叫，抱怨你不能胜任工作 给你提供了练习如何处理冲突的机会。 一位同事对你告诉他的事产生了误解 促使你找到一种更好的表达方式，让别人正确理解你的意思。 目光凝视规范 与视线控制 公事凝视区 社交凝视区 亲密凝视区 目光交流应避免 : 目光漂浮不定 眯视 斜视 不正眼看人 视而不见 操作时视线不集中在操作部位 眼睛始终不看病人 目光躲闪，不敢正视对方 上下左右反复打量对方 目不转睛盯视对方超过 10秒 凝视对方的某个不该凝视的部位 微笑不适用的场合 面对危重病人 面对临终病人家属 面对死亡病人遗属 亲和效应 人们在相互交往的过程中，交往对象之间的共同之处或近似之处越多，双方便更加易于感觉亲近，并互相认同。 人们喜欢像他们自己的人 姿势 表情 动作和手势 声音 语言类型 呼吸与运动 信念 价值 影响人际吸引的因素 相似性 ：别和病人太不一样 互补性 ：病人做不到的我们能做到 熟悉性 ：多探望病人几次 接近性 ：别离病人太远， 别让仪器完全取代我们 身势语 问候致意 告别 召唤 手势 体位 碰触 礼貌碰触的要点： 告诉病人你要做什么 告诉病人你要他（她）怎么做 体现关怀与尊重 保护病人隐私 和病人隐私相关的信息，不当众告知 暴露病人隐私部位的操作，要求： 1、遮挡病人，避免暴露给无关人员。有病人不明身份的人，应事先告知或做介绍。 2、给异性施行操作时应有另一名医务人员在场。 3、病人暴露身体后，如果发现患者有生理或病理问题，不应随便说出或小声议论。 4、操作过程中要不时与病人交流。 5、操作不顺利时要多鼓励，不可埋怨责难病人，也不可撒手而去，更不可事后当作笑料到处传播。 人际交往常规距离 私人距离（亲密距离）：小于 （扶老携幼除外） 常规距离（交际距离）： 礼仪距离（尊重距离）： 公共距离（面对大众）： 非语言信息 : 空间距离会说话 ! 医院环境整体风格 建筑物线条柔和，造型稳重 色彩柔和，不使用沉闷压抑或令人烦躁不安的色彩 层高适宜，温度湿度适宜，光线充足 诊室整洁、淡雅、宁静，病房整洁、舒适、温馨 科室布局合理，方便病人 给病人安全感，消除环境危险因素 倾听是礼貌的最高形式 汤姆 彼得斯 追求优秀的热情 注意力针对自己的人 全身心倾听的人 思考自己的想法 眼神游移或不聚焦 姿势可以是任何样子 语言可能以 “ 我 ” 为中心 语言模式与对方差异巨大 任意打断对方 没有任何反馈动作 注意对方 眼睛适时地看对方 与别人的姿势相仿 语言以 “ 你 ” 为中心 语言模式与对方相仿 不轻易打断对方 不时以简单的动作或简短的语言给予反馈 倾听的基本原则 听别人说话需要发挥主动性 倾听说话者的情感与心声 在聆听别人说话时先别想如何回应 在聆听别人说话时给予说话者尊重与肯定 “我可以不赞成你的观点，但是会尊重你说话的权利。” 提问的两种方式 开放式问题 ：应答者可以自由地用自己的语言来回答和解释有关想法的问题类型。也就是说，提问者没有对应答者的答案进行任何限制。 封闭式问题 ：是一种需要应答者从一系列应答项中做出选择的问题。应答者很难自由发挥，否则就可能“所答非所问”。 口语沟通的技能 (三 ):表达 明确自己的意图 掌握时机 营造适宜的感情氛围 采取对方能够正确理解的方式 周到细致耐心解释 皮内试验： “ *女士，您以前注射过青霉素吗？” “遵照医嘱，您需要用青霉素治疗，现在先给您做过敏试验，可能会稍疼一点儿，不过注射药量很小，马上就好。” 输液： “ *先生您好，根据您的病情现在需要静脉输液，您要不要先上一下厕所？” “您今天一共要输 *瓶，按照这个速度大约需要 *小时。” “输液的速度不要太快了，要不然突然这么大量的液体输进去，心脏的负担就太重了。” 护患交流的语言禁忌 禁忌的话题 :个人隐私 ;捉弄对方 ;诽谤他人 ;小道消息 ;令人伤感 ;令人不快 ;令人反感 ;无聊低俗 ;增加疑虑或加重心理负担的话题 禁忌的语气 :命令式 ;质问式 ;不耐烦的 ;埋怨责怪的 ;生硬的语气 禁忌的语言 :不文明的 ;挖苦讥讽的 ;侮辱人格的 ;让人羞涩的 ;不文明的 ;对方听不懂的语言 九种常用语 （一）称谓语 按职业 ：经理、老师、大夫 按性别 ：先生、女士 按年龄 ： 大爷、大妈、叔叔、阿姨、小朋友 按学位、职称、职务 ： 博士、教授、院士、院长、主任 部队或机关退休的老同志 ：老首长 九种常用语 （二）商量语 很抱歉，专家号已经挂完，我给您推荐其他医生可以吗？ 很抱歉，普通病房的床位已经满员，给您安排到高干病房可以吗？ 九种常用语 （三）询问语 您好！今天感觉怎么样？好些了吗？ 大爷，您哪里不舒服？ 有什么需要我帮您做的吗？ 要不要喝水 ?想吃水果吗 ? 您这样躺舒服吗 ?要不要换个姿势 ? 您还有什么事情吗？ 九种常用语 （四）指