宾馆(饭店)前厅部年度工作总结及工作展望

范文： _ _ _ _ _ _ _ _ _酒店前厅部年度工作总结及工作展望姓名： _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _单位： _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _日期： _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _天第一页共七页酒店前厅部年度工作总结及工作展望寒山寺新年钟声再次响起时，xx年过去了。 包括苏州吴越风韵在内的古城，以海纳百川的姿态吸引着世界各国的公司。 苏新工业园区、苏州新区、苏州各辖县市，都是各大公司在中国投资的第一位。 同时，世界上广为人知的中国俗语“上有天堂，下有苏州桩”，像磁石一样吸引了数千人的国内外游客。 位于苏州市中心观前地区的XX宾馆是1939年建成的老字号，是苏州最早的星级宾馆。 xx年酒店接待国内、外国客人41270人。 其中国内客人22474人，海外客人18796人，平均日接待量达到113人。 这样的答复书对于拥有195家各类房间的宾馆来说并不是非常满意的，这时我们能做的就是总结xx年的不足之处，在xx年中逐步稳步发展，努力达到xx年末预想的目标。 众所周知，大厅部以往是客人的第一印象和最后的印象的发源地，客人打电话给酒店时听到的第一个问候是总公司的女士送来的客人到达酒店时，第一个来接的是礼宾班的行李员。无论是登记房间还是退房，客人都是前台因此，大厅部员工服务质量的好坏对整个酒店的声誉有很大影响。 只有员工综合素质达到一定水平，才能为客户提供优质服务。 要求从礼仪、仪表、交流技能、外语水平等多个方面提高整体水平。 以下，总结大厅各班xx年的工作，对xx年的工作做一个大致的展望。总台班组总台是整个酒店最重要的岗位，总台的工作根据内容分为安全(SAFE )、服务(SERVICE )、会计处理(settlementaccount )、销售(SALE个s。安全(SAFE )的重要性自不必说，不管你的经营成绩如何好，服务质量如何优异，都是无法想象安全有错误的结果，安全事故不是一件小事。 总台员工填写住宿登记表，检查证明书，把住宿客人的信息传达给上司主管部门。 他们的这些工作承担着旅馆的安全使命。 就像家里有个派对一样，总台员工像守门人一样识别客人的身份，如果因工作失误进入坏人，这个派对一定会不高兴。 前厅部在平时的研修课上也将“如何识别身份证明的真伪和护照常识”作为重要的训练内容，更重要的是总台的员工们在工作中必须敲响警钟，绝对不能大意。 他们的努力不仅在xx年的酒店里没有一起发生刑事案件，而且登记准确，运输及时协助公安部门逮捕了经济诈骗犯。 但是，这项工作还存在不足之处，一是注册表格式不符合出入境管理处的要求二是注册表填写不能满足所有要求三是网络不及时。 xx年，对于这些不足和大厅改造的契机，我首先准备按要求设计新的临时住宿登记表，然后户籍管理部门为了满足户籍管理方面的要求，想通过改造把总公司办公室搬到离家近的地方。服务(SERVICE )是服务行业的基础，总公司的员工大多是刚进入酒店的初学者，而且由于没有从事总公司工作的经验，所以从服务技术和服务意识来看与合格的总公司员工相差甚远。 对这种情况部门每月组织个案分析会，目的是通过大家的讨论和分析，避免所有员工在今后的工作中犯同样的错误。 但是，服务技术和意识的提高不是通过几个月的几次事例分析就能达成的，员工在平时的服务工作中不断积累经验。 在新的一年里，大厅部持续定期举办案例分析会，期待部门的全体员工为每一位顾客服务周到而个性化。会计处理的重要性是，尽管你提供安全的住宿场所和优质的服务，但最终还是以经营为目的。 如果会计处理不顺利的话，即使以前的一切都做得很好，也是做了徒劳的工作。 下半年，部门针对会计调整混乱的情况，设计制作了“费用抵销一览表”，要求员工在工作中按照结算流程严格执行。 另外，加强对前台工作人员的素质教育，寻求全体员工的思想要正确对待进款工作和工作中出现的金钱诱惑。 xx年的会计问题总结主要有以下几点：一、员工质量问题，有意混乱前台会计获利二、前台POS信用卡收款系统只有一家银行，因POS机故障无法使用时，会发生手动卡错误三、最近员工的技能xx年，在会计处理工作中部门在加强监督的同时，不断进行思想素质教育，决不缓解会计问题的员工，同时在前台POS机不能改变现状的情况下，加强手动卡训练和新员工实际操作方法的训练与评价。销售(SALE )虽然不是前台工作的主体，但作为酒店的一员，销售责任难以逃脱。 总台是从7月到下半年的合计WALK-IN销售房间XX间，销售额XX元前台是两次销售房间XX间，差额总额是XX元。 平均每月总台员工为酒店增收XX元。 此外，酒店的月饼销售和圣诞晚餐销售，大厅部也超过了餐厅对部门的指标。 从数据来看，这是一个很好的回答，明年大厅部的前台集团将继续发挥前台销售的优势，训练销售技术的每天丰富的销售经验，以新的最高为目标。礼宾班组礼宾班组员工负责接待客人送货，除帮助客人搬运行李外，礼宾班组服务项目还包括邮件送货交接和寄存伞、轮椅车、自行车等租用物品的车辆、游船代理和其他所有综合委托业务。 xx年以来，由于酒店本身条件的限制，不能拥有自己的礼宾队伍。 为了达到四星级酒店的服务标准，我们联系了XX团队和XX总线两家汽车租赁公司，然后在合作中逐渐形成预订系统，保证客户租赁汽车，避免了酒店租赁过程中的责任。 此外，由于宾馆下半年开始接待团队，从未接待过大型团队，运输行李经验丰富的礼宾组工作人员是一个新的课题，部门发现问题，立即整理团队行李投递程序，一次理论与时间结合的操作也几乎能顺利完成投递任务。 但是，这一切都不能掩盖礼宾班存在的一些问题，首先人员移动速度过快会对稳定服务产生不利影响，然后还存在各方面的客观因素，人员素质不能达到必要的要求。 例如，在与外宾交流过程中，许多礼宾人员由于外语基础很少，给交流带来了巨大困难。 因为居民无法在贵重物品保险室安装监控设备，给我们的物品保管带来了不必要的困