海底捞_真正意义上的人力资源

1、海底捞”真正意义的人力资源管理.让顾客无可挑剔的服务已经成为海底捞的独门秘诀，而这一切， 也正是海底捞董事长兼总经理勇的成功秘诀。海底捞做到了真正意义的人力资源管理，从到外、以心换心，达到了 HR管理的真正目的” 员工与企业的双赢，共同迈向成功 r值得现在的很多企业深思 1994年，当时还在拖拉机厂做电焊工的勇，利用业余时间，在 简阳的一条马路边支起了四桌子，开始了自己的麻辣烫生意。没有一 点经验的他，只能用无微不至的服务感动顾客，虽然当时他的麻辣烫 口味还谈不上多么 美味”，但顾客却总是一次又一次地光临这个叫 海底捞”的小店。2010年，海底捞已经成为拥有超过 50家连锁 店的餐饮企业，公司

2、营业收入超过 6亿元，营业利润超过1亿元， 资产总额达到2.5亿元。让顾客无可挑剔的服务已经成为海底捞的独 门秘诀，而这一切，也正是海底捞董事长兼总经理勇的成功秘诀。服务是制胜秘诀 今天，如果你走进海底捞，排队等待用餐往往 是不可避免的，但这一个极其枯燥的过程，在海底捞却成为一个让顾 客印象深刻的环节。其间，服务员会时不时送上免费的饮料、水果和 点心，顾客既能免费享受擦皮鞋、上网、美甲等服务，也可以随意挑 选打牌、下棋之类的娱乐项目。因此在漫长的等待中客人们感到不是 那么着急了。像这样贴心的服务，勇已经使其延伸到海底捞从用餐 到结账的各个环节中：上了饭桌，火锅 菜可点 半份，饮料可 以免费续杯

3、，水果免费针对不同的顾客还有特殊服务，比如对女士，会赠送皮筋，用来绑起头发，避免粘到食物；顾客中有 孕妇，服务员会送上柔软的靠枕；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以 免热气模糊镜片除此之外，海底捞式服务”还格外大方。在卫生 间准备了免费的护肤品和牙刷牙膏；糖果几乎可以无限拿取。有意思 的是，因为服务员在不停地给排队等候的客人发饮料和小吃， 有些客 人还没等到去上桌吃火锅，就感到差不多已经吃饱了。尽管免费服务的项目种类繁多，但勇却并不担心亏本。在他看来，这些小小的付 出都只是生意应付的成本，而特色服务所积累的人气，却可以换来更 大的回报。用大方、人性化的服务换取口碑，是勇尊奉的逻辑。渐渐地，服务”成

4、了海底捞的制胜法宝，几乎所有到海底捞吃过饭的人 都会对海底捞的服务伸出大拇指，而这些人中的绝大多数，都成了海 底捞的回头客。 有一次，海底捞的一位服务员在为一对刚刚恋爱的 客人服务时，看出那个男孩子在拼命追女孩。女孩顺口说了一句，天 真热，要是能吃凉糕多好。服务员向领导报告后，领导立即让她打出 租车去给他们买回凉糕。 海底捞自己并不供应凉糕，但是当顾客无 意间的一句话语（也不能算是对海底捞提出的要求），却被海底捞奉 为重要指示”，不但第一线的服务员敏锐地捕捉到这是一个取悦顾客 的好机会，而且有决策权的领导者也当机立断，不惜代价（服务员打 车外出购买，不但会 浪费”宝贵的服务时间，还要增加成本，

5、即来回 的打车费用），让顾客满意。 这个女孩子顾客在感动于海底捞服务 的同时，也对男孩子倍增好感。后来，这两位顾客修成正果。结婚时, 专门给海底捞送去了喜糖以示感。这个举动表明，海底捞的善意之举， 确实是促成这桩美事的催化剂。 对海底捞的成功，勇并没有避讳谈 到自己成功的秘诀， 做好火锅跟做好其它传统行业是一样的，没有 什么秘密可言，它就是要把我们千百年 来所 提倡的诚实经 营，优 质服务 落到实 处”。对于试图模仿海底捞成功轨迹 的企业来说，这句平淡无奇的话只是顾客就是上帝”这一经典信条的 翻版。但似乎只有海底捞把它变成了自己的核心竞争力， 并使众多风 投趋之若鹫。可勇似乎对这些投资者手中的

6、真金却并不感冒。勇坦 白，如果用了投资银行的钱，就要按人家的计划开店。可是我觉得 生意跟人一样，该干活就要干活，该吃饭就要吃饭，该睡觉就睡觉。不是每年你想开几个店就能开几个店。”但勇还是想到了上市。他说, 他总有一种无形的恐惧。 别人都以为现在海底捞很好，可是我却常 常感到危机四伏，有时会在梦中惊醒。以前店少，我自己能亲自管理， 每个店的问题能够及时解决，干部情况我也都了如指掌。现在不行了， 这么多店要靠层层干部去管，有些很严重的问题都不能及时发现； 加 之海底捞现在出名了，很多同行在学我们。所以，我总担心。搞不好 我们十几年的心血就会毁于一旦。”勇这样说。 我们海底捞是一个 平民公司，没有任

7、何根基，没有任何背景；现在做这么大，而且会越 来越大。生意越大，麻烦越多；如果我们是上市公司，碰到惹不起的 人和麻烦，可能就多一层保护，至少上市公司的地位和社会股东也会 帮帮我们。"勇这样解释为什么会考虑上市。上市固然是个好事情，但也有不少海底捞人开始担忧：一旦上市，海底捞在快速扩展中，还 能否保持自己引以为傲的 变态服务"？如何保证员工的服务不形式化、不变味？而更让人头疼的是，近期 火锅老油”，味千拉面汤 底”肯德基用油”等餐饮业质量丑闻频频曝光，也让不少消费者发问： 海底捞是不是在用优质的服务来掩盖食品的真实质量？视员工如家人在未来的发展中，对于海底捞能否继续用 服务”

8、复制以往的传奇， 勇似乎并不担心，因此他知道，和其他企业用制度化措施来强迫员工 为顾客提供服务不同，海底捞的每位员工是真心实意地为顾客服务， 而这份真诚，则是源于勇将员工当做家人般对待。人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好；只要想办法让员工把公司当成家，员 工就会把心放在顾客上。”海底捞董事长勇曾这样表示。 家是怎么样 的？怎么才能让员工把海底捞当成家？勇为此做了很多努力。海底捞一员工曾向外界介绍： 我们的员工宿舍都是正规住宅，有空调暖气， 还能上网，距离我们工作的地方也就步行 20分钟。”不仅如此，他 还介绍，公司还雇佣专人负责打扫宿舍卫生。勇为了让员工没有后顾之忧，还在简阳建立了海底

9、捞寄宿学校， 专门为员工解决子女的教 育问题。除此之外，勇还想到了员工的父母，每月公司会给干部、优 秀员工在故乡的父母寄一部分奖金。除了待遇，勇更善于发掘员工自己的积极性。在海底捞的管理层考核中，标准只有两个：顾客的满意度和员工的满意度，而被许多企业视为生命线的营业额和利润都没 有列入考核围。除此之外，勇还尽量满足所有员工对发展与升迁的期 待。海里捞95%的员工来自农村，对于这些员工，勇的激励办法很 实在只要努力，都有升迁的机会。而事实上，一个农村小伙子， 从普通服务员做到大区经理这样的例子，在海底捞中并不少见。是这些措施，使得海底捞拥有了一个相对稳定的员工团队。服务性行业的流动性非常大，但是

10、海底捞员工主动提出离开的却很少。许多餐馆到海底捞来挖人，从店长、大堂经理、领班甚至到普通服务员都未有所动。勇曾介绍到：“我们有一个政策，凡是店长以下的干部要走，都由人力资源部通过猎头公司帮他联系一个好的工作，这是一个。第二是给八万块钱的安家费。这个政策出来几年了，也撤过好几个店长了，但都还是会留下。对于服务员来说，我觉得这个平台是很好的，每天都有新东西。”另外他认为，人不仅需要功名利禄，更需要尊敬，而对员工的尊敬主要体现在对他们的信任。在海底捞，信任的标志就是授权。很多公司用上百万年薪挖来职业经理人当总经理，但实际上，这个总经理连5 万元的签单权都没有。在海底捞，店长就有3万元签字权，大宗采购

11、部长、工程部长和小区经理有30 万元签字权，而需要勇签字的只需在100 万以上的大订单，这着实看出勇对员工的信任。“在我们这里，所有人都是海底捞的经理。即使是一线普通员工， 他也有给顾客先斩后奏的打折和免单权。只要我们的员工认为有充分理由就可以给客人免菜或加菜，甚至是免单。”这种放心大胆的授权在民营企业实属少见，也许这就是海底捞成功的奥秘。2006年海底捞成立了工会组织。勇在工会成立时说：“一个无法回避的事实是， 我们绝大多数员工来自农村，他们有一个共同的特征就是没有受到良好的教育，因此不可能像公务员和白领那样过上体面的生活。在陌生的城市，他们几乎没有任何有效的方法受到这个社会的尊敬。为什么这

12、样？这一切怪谁？我们可以改变吗？” “每一个工会会员都必须明白一个基本道理，我们不是在执行公司命令去关心员工，而是真正意识到我们都是人，每个人都需要关心与被关心，而这个关心基于一种信念，那就是人生而平等。 ” 勇的话，触动了当时在场的每一个人，他不仅这样说了，而且真的做到了。他不仅仅是给了海底捞员工一份工作，而是给了他们一个实现梦想的平台。海底捞你学不会一书中曾写道，师洪桥由于家境困难，难以完成学业。后来她成为海底捞的一名普通员工，她表示：“父母虽然没有给我富足的物质生活，但给了我一双手，一双可以改变命运的手。我在海底捞一边工作，一边学习，我相信我可以用这双手改变我的命运，因为海底捞给了我目标

13、，给了我空间，还给了我学习和生活的条件。我会好好在海底捞实现我的梦，我也会继续供哥哥读完大学。” 小丽应该是海底捞最典型的一个例子，她是海底捞唯一的副总经理，今年刚满30 岁。她的家在农村，由于哥哥生意失败，家里一贫如洗，甚至还欠了不少高利贷。就这样，小丽只好到海底捞干起了服务员。快过年了，小丽的母亲突然来找她，原来是债主来要钱，把家里所有值点钱的东西都拿走了。母亲想看小丽还能不能想办法借到800 元钱，能让那些债主先回家。但当服务员的小丽，每月除了给自己留下零用，全部寄给了家里，哪还有多余的钱，没办法的女儿跟着妈妈哭红了眼。当勇得知此事，他便让公司借给小丽800 元。过年了，公司发奖金。小丽

14、觉得肯定没自己的份儿，奖金要还那800 元借款。可是会计找到她，让她去领奖金。小丽不解地问：“我还有奖金？”后来会计告诉她： “大哥说了，你家还债的800 元由公司出。” 就这样，小丽怀着对公司的感恩，凭着一股韧劲，从一名服务员干到了现在的副总职位。海底捞的火爆，还源自于它的创新。勇曾这样说：创新在海底捞不是刻意推行的，我们只是努力创造让员工愿意工作的环境，结果 创新就不断涌出来了。没想到这就是创新。”后来，公司大了，他试 图把创新用制度进行考核时，真正的创新反而少了。他认为，创新不 是想创就能创出来的，考核创新本身就是假设员工没有创新的能力和 欲望，这是不信任的表现。 创新从何而来？ 一开始海底捞是举办技 能比赛，再到后来，点子多了，勇就在海底捞搞了一个金点子排行榜。 勇说：只要创意好，就会全公司推广，现在几乎所有消费者能看到 的特色服务创意都出自我们的员工。”让员工先感到幸福和自由，再 通过员工让顾客感到幸福。实际上，勇的这种经营理念也并非首创，