护理人员护患沟通能力培训及其态度_行为状况的调查

1、护理管理研究护理人员护患沟通能力培训及其态度、行为状况的调查袁芳1,李秀云2,黄海珊2摘要:目的了解护理人员护患沟通能力培训及其态度、行为状况,为有效促进临床护患沟通提供参考。方法随机抽取湖北省6所三级甲等医院护士445人,采用自设问卷对其进行护患沟通能力培训及其态度、行为的调查。结果87.19%的护士接受过护患沟通培训,49.23%上次培训时间在1年内,接受培训的方式以专题讲座(60.57%为主。88.09%的护士认为护患沟通很重要,96.42%的护士乐于与患者沟通,但仍有25.85%的护士认为有效、融洽的护患沟通比较困难。认为影响沟通的原因是太忙(81.35%,66.07%的护士认为沟通不

2、良是投诉主要原因。沟通途径以口头为主(95.28%,62.25%的护士每天沟通在5次以下,94.16%的护士在白班时间沟通。结论护士接受护患沟通知识培训率偏低,培训方式单一,且培训频率较低;护士有良好的护患沟通意识。为提高护患沟通的有效性,应加强护士沟通技能培训,使之端正沟通态度,将意识付诸行动,注重沟通技巧,综合掌握灵活运用,提高护患沟通效果。关键词:护士;护患沟通;知识;态度;行为中图分类号:R47;C931.3文献标识码:A 文章编号:100124152(20101820008203DOI :10.3870/hlxzz.2010.18.008I nvestigation on train

3、ing program on nurse 2patient communication for nursing staff and on their attitude and behaviors Yuan Fang ,L i X i uy un ,H uang H aishan (S u p port Center ,Tong j i Hos pital ,Tong j i Medical College ,H uaz hong Universit y of Science and Technology ,W uhan 430030,China Abstract :Objective To e

4、xplore training program on nurse 2patient communication for nursing staff ,to investigate their attitude and behaviors ,and to provide reference for improving effective nurse 2patient communication.Methods Totally ,445nurses sampled ran 2domly f rom 6top hospitals in Hubei Province were investigated

5、 by using a self 2designed questionnaire concerning training program on nurse 2patient communication for nursing staff and their attitude and behaviors.R esults Totally ,87.19%had been trained on nurse 2patient communication ,though 49.23%of them had received last training within 1year earlier ,and

6、the main training model is seminar (60.57%.Though 88.09%believed that nurse 2patient communication was important ,and 96.42%would love to com 2municate with patients ,25.85%regarded effective ,congenial communication as difficult ;81.35%attributed poor communication to busy work ,and 66.07%believed

7、that poor communication increased patients complaints ;95.28%took oral communication as the major approach ,62.25%had less than 5conversations a day ,and 94.16%communicated with patients on dayshifts.Conclu 2sion The proportion of nurses who have been trained on nurse 2patient communication is low.T

8、he training methods are simple ,and the training f requency is low.Nurses should be trained about communication skills ,they should correct their attitude and put what they learn into action and employ the skills flexibly.K ey w ords :nurse ;nurse 2patient communication ;knowledge ;attitude ;behavio

9、r作者单位:华中科技大学同济医学院附属同济医院1.支助中心2.护理部(湖北武汉,430030袁芳(19682,女,本科,主管护师,科护士长收稿:2010203218;修回:2010206203医疗模式的转变,使以人为本的护理理念正逐步深入人心,人们对护理质量的要求也越来越高,而良好的沟通是护理工作者与患者间相互理解和信任的桥梁。有效的沟通不仅是建立良好护患关系的前提,也是提高护理质量,减少护患纠纷的必要条件1。护患沟通是贯穿于整个护理过程,并在较大程度上决定医院服务质量的特殊的人际交往过程。充分认识构建和谐护患关系的重要性和紧迫性,对于提高医疗服务质量有着重要意义。为了解护理人员护患沟通能力培

10、训及其态度、行为状况,2009年9月笔者采用自设问卷对护理人员进行调查,结果报告如下。1对象与方法1.1对象采用随机抽样方法抽取湖北省6所三级甲等医院护士456人为调查对象,资料齐全者445人,男3人、女442人,年龄1954岁,平均31.64岁。学历:中专56人,大专185人,本科201人,硕士3人。职称:护士175人,护师125人,主管护师135人,副主任护师10人。工龄:137(12.18.8年。科室:内科121人,外科189人,妇产科40人,儿科29人,感染科20人,其他科室46人。1.2方法1.2.1调查方法在查阅相关文献223的基础上结合临床实践自行设计问卷,问卷内容包括一般情况(

11、年龄、性别、科室、职称、学历、工龄,护患沟通能力培训情况(是否接受护患沟通知识培训、接受培训的方式及时间、沟通技巧掌握程度,护患沟通态度(护患沟通是否重要、是否乐于与患者沟通、护患沟通是否容易实施、工作中是否容易忽视沟通等,护患沟通行为(每天与患者沟通的次数、每天与患者沟通的时段、护患沟通的方式、护患沟通的内容。由10名护理专家对问卷的内容效度进行评价,其内容效度为0.83;对20名护士进行预调查,问卷的内部一致性系数为0.87,表明问卷的信度和效度良好。问卷采用邮寄方式请各医院护理部负责人代为发放300份,在8Journal of Nursing Science Sep.2010Vol 12

12、5No 118(Surgery Edition 规定的时间内寄回;采取现场自填方式调查156份,当场收回。共发放问卷456份,回收有效问卷445份,有效回收率为97.59%。1.2.2统计学方法将原始数据输入计算机建立数据库,应用SPSS13.0软件处理分析,所有数据均采取描述性统计分析。2结果2.1护理人员护患沟通能力培训状况见表1。表1护理人员护患沟通能力培训状况(n=445项目人数百分率/构成比(%接受过护患沟通知识培训是38887.19否5712.81接受培训的主要方式专题讲座23560.57课堂教学10627.32临床教学7920.36上次接受培训的时间1年内19149.2313年1

13、6743.0445年24 6.18610年6 1.55沟通技巧掌握程度熟练掌握11826.52掌握28062.92不完全掌握388.54未掌握9 2.022.2护理人员护患沟通态度状况见表2。表2护理人员护患沟通态度状况(n=445项目人数百分率/构成比(%护患沟通很重要39288.09重要5111.46不重要20.45乐于与患者沟通是42996.40否16 3.60护患沟通的实施做不到16 3.60较难做到9922.25较易做到33074.15护理工作中忽视沟通经常21 4.72有时30067.42从不12427.86沟通不良是投诉的主要原因是29466.07否15133.93影响护患沟通的

14、原因太忙36281.35业务能力差388.54不懂沟通25 5.62患者素质低15434.61病情重11525.84语言不通10623.82不了解患者的需求7015.73患者疑虑过重,爱唠叨10222.922.3护理人员护患沟通行为状况见表3。表3护理人员护患沟通行为状况(n=445项目人数百分率/构成比(%每天与患者沟通的次数0次20.451次6414.3825次21147.42610次5512.3610次以上11325.39每天与患者沟通的时段白班41994.16连班14532.58夜班15334.38下班后7216.18护患沟通方式口头交流42495.28倾听39087.64移情9020

15、.22反应24855.73提问20946.97阐述26359.10沉默6715.06护患沟通内容健康知识37183.37精神安慰26459.32住院费用解释23853.48生活常识24555.05治疗与预后27962.70护理操作配合29065.173讨论3.1护理人员护患沟通能力培训状况87.19%的护士接受过护患沟通培训,但仅26.52%的护士能熟练掌握沟通技巧,可能与护士接受培训的方式以专题讲座、课堂教学为主,大部分上次接受培训时间在一年前、接受培训方式单一、培训频率较低有关。护士尽管有良好的护患沟通意识,但由于缺乏一定的文化素养,因此仍在工作中难以有效落实护患沟通。良好的护理文化素养是

16、高品质护患沟通的有力保证4。为保证有效的护患沟通,护士首先应掌握好本专业的知识,培养良好的护理技能,因为良好的技术和全面的知识是维系沟通效果的纽带,娴熟的技能是取得患者信任,建立和维持良好护患关系的重要环节。护士还应加强护理心理学、护理美学、社会学等多学科知识的学习,以满足多元化知识结构的需要和患者日益增长的健康需求。强化护士人文社会科学知识的学习也是护理在职教育不可忽视和缺少的内容,使护理人文关怀渗透到日常护理工作中,确保护患沟通在和谐、相互信任的氛围中有效进行,把护理过程看成是沟通过程,在做各种治疗、护理的同时进行心理沟通,随时掌握患者的心理状态,9护理学杂志2010年9月第25卷第18期

17、(外科版使护患沟通达到事半功倍的效果。护理管理者应该在对护士加强沟通技巧培训的同时,合理排班,适当增加护理人员,让护士有时间与患者沟通,把时间还给护士,把护士还给患者,而不是忙于完成工作,即在可能的条件下,创造沟通的三维:时间、空间和内容。创建有效和谐的沟通,可减少投诉和护患纠纷,提高护理服务质量。3.2护理人员护患沟通态度状况88.09%的护士认为护患沟通很重要,96.40%的护士也乐于与患者沟通,但仍有25.85%的护士认为有效、融洽的护患沟通很困难,66.07%的护士已经意识到沟通不良是投诉的主要原因,但是在沟通不良的原因认识上,大部分护士认为首先是工作太忙,其次是患者素质低、病情重等。

18、护士与患者沟通时,语气要温和、诚恳,并尽量鼓励患者说出自己的想法。对患者提出的问题切忌使用审问的口吻,防止不耐烦地打断或粗暴地训斥患者。有研究表明,护士以乐观自信的态度、可亲可敬的形象、温柔体贴的举止、耐心细致的解答来面对患者和家属的问题,可消除误解,建立信任,减少护患纠纷的发生5。在护患沟通过程中,护士不能居高临下,要互相尊重,在尊重患者的同时要不卑不亢,使自己的语言表达庄重、文明、有礼貌,分寸掌握得当,具有真诚的关心、爱心、同情心,使护患之间始终处于一种默契友善的气氛中6。同时,加强护士对沟通障碍原因的认识,除了外在的工作繁忙和患者自身个体和病情差异,重要的是意识到自己在护患沟通中的不足,

19、不断增强沟通意识,而且付诸行动,结合所学知识,更好地为患者服务。3.3护理人员护患沟通行为状况47.42%的护士每天和患者沟通25次,白班时间沟通比较多,沟通时采取的方式以口头交流(95.28%、倾听(87.64%与阐述(59.10%为主,沟通内容主要是治疗性沟通。在沟通的过程中应该强化治疗性沟通,获取心理治疗最佳效果。因为大部分患者对自己所患疾病采取的治疗方法、注意事项等缺乏了解,这就需要护士在治疗过程中向患者细心解释,通过进一步的治疗性沟通,达到理想的治疗效果。要成功做好治疗性沟通,护士必须提高工作主动性,增强责任感,注意自身素质修养,不断提高自己的医疗护理技术水平,丰富实践经验,增进护患

20、沟通,满足患者各种需求,从而使患者获得最佳的治疗效果。在沟通行为上,护士应主动关心患者,以温和的语言、真挚的情感、和蔼的态度,赢得患者的信任。如主动介绍自己的姓名及职责范围,耐心解答患者提出的问题,尽力帮助其解决实际生活中的困难。在这个过程中,自然建立了彼此信任、和谐的护患关系,同时也起到了言传身教的带教作用,使低年资护士能够更好地掌握有效的沟通技巧,同时也弥补了护士获得护患沟通知识主要以专题讲座和课堂教学为主的局限性7。在使用倾听技巧时,注意整体和全面地理解对方所表达的信息,以免引起曲解。倾听并不是只听对方所说的词句,还应注意其说话的音调、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为,要专心地听、耐心地听、有分析地听、冷静地听,以达到最佳的护患沟通效果。参考文献:1汪文炼,陈明会.护患沟通技巧培训与评价J .护理学杂志,2006,21(11:56257.2胡国萍.护患沟通方法调查及对策J .中华医院管理杂志,2001,17(4:2382239.3叶倩,姜安丽.护患沟通能力培养的研究现状J .解放军护理杂志,2003,17(11:32234.4唐时奎,卢仲毅.实施医患沟通制改善医患关系J .中华医院管理杂志,200