CRM2011_ZHCN_SM_04

1、第 4 章： 使用团队和队列第 4 章： 使用团队和队列学习目标目标如下： 创建、管理和使用团队。 确定对销售和客户服务使用队列。 定义创建和管理队列所涉及的步骤。 使用队列项。 了解如何结合使用队列和工作流程以提高效率。简介本课程讨论如何在 Microsoft Dynamics CRM 中创建、管理和使用团队和队列。团队在许多方面类似于用户，但也存在重大差异。作为成员添加到团队的用户继承该团队的安全性，当将记录分派给团队时，这意味着多个用户现在可以有效地分担某些记录的责任。队列为记录提供一个共享的工作区域。尽管队列的传统用法常常特定于服务管理，但所有记录类型都可以路由到 Microsoft

2、DynamicsCRM 中的队列，因此，对于销售、市场营销和其他应用区域中的队列，存在许多有用的方案。用户和团队具有默认队列，在创建或分派时，您可以有选择性地将某些记录类型配置为自动路由到默认队列。用户和团队的默认队列以及管理员创建的共享队列对于共享工作方案非常有用，自动工作流程常常用于将案例、活动和其他记录类型路由到适合组织要求的队列。团队简介Microsoft DynamicsCRM 中的团队提供一种灵活的方法对用户进行分组，在许多方面团队类似于用户。例如， 可以将大多数记录类型分派给团队以及用户。 团队可以有安全角色，这将确定团队成员可对各种记录执行的操作。团队与用户也存在重大差异，但这

3、有助于确定如何使用团队。例如， 可以删除团队记录。 您无法将电子邮件直接发送给团队。 团队可以拥有来自任何业务部门的成员。此外，当与 Microsoft DynamicsCRM 队列结合使用时，团队可提供许多有用的方法帮助用户组针对常规任务和活动进行协作。创建、管理和删除团队团队提供一种灵活的方法对 Microsoft DynamicsCRM 的用户进行分组，并与安全模型进行交互以确定团队成员可以执行哪些操作。创建和管理团队的常规任务包括： 创建团队，同时提供可描述团队用途的名称。 将成员添加到团队。 为团队分派安全角色。这是一个重要步骤，因为团队的每个成员都将继承包含在团队的安全角色中的所有

4、权限。团队和业务部门在 Microsoft DynamicsCRM 中，必须始终将用户分派给业务部门。业务部门通常用于从控制用户可以看见哪些记录和可以执行哪些操作的角度，对用户进行分组。以下这个示例说明团队和安全角色的重要交互。假设组织具有“东部”和“西部”两个业务部门，并且分派给大多数用户的安全角色向他们授予了针对其本身拥有的或其业务部门中任何其他用户拥有的客户记录的只读访问权限。此外，还假设这些用户的一个子集经常需要与另一个业务部门中的对等用户就某些客户进行协作，并需要对这些客户具有相同级别的访问权限。若要管理此类情况，可以创建一个团队，并从这两个业务部门为其分派成员。然后，可将需要协作管

5、理的客户记录直接分派给该团队。前提是团队的安全角色授予适当的访问级别，所有团队成员（与业务部门无关）将具有使用这些记录所需的权限，即使他们的单独安全角色没有此权限。过程：创建团队并添加用户若要创建团队并向其添加若干用户，请执行下列步骤：1. 在站点地图中，单击“设置”，然后单击“管理”。2. 在“管理”页上，单击“团队”。3. 在“团队”选项卡上的“记录”组中，单击“新建”。4. 在“团队名称”字段中键入适当值。5. 单击“管理员”字段右侧的“查找”按钮，找到将负责该团队的用户，然后选择该用户。6. 对于其他字段接受默认值，或输入适当的信息，然后在“团队”选项卡的“保存”组中，单击“保存”。7

6、. 在左侧导航区域的“公用”部分中，单击“成员”。8. 在“列表工具用户”选项卡的“记录”组中，单击“添加成员”。9. 选择要添加到“团队”的用户，单击“添加”按钮，然后单击“确定”。10. 单击“团队”选项卡，然后在“保存”组中，单击“保存并关闭”。过程：为团队分派安全角色根据已为其创建团队的对象，您通常会需要在创建和保存团队记录后为其分派安全角色。请按照以下步骤为团队分派安全角色：1. 在站点地图中，单击“设置”，然后单击“管理”。2. 在“管理”页上，单击“团队”。3. 找到要向其添加成员的团队，然后双击它以打开其窗体。4. 在左侧导航区域的“公用”部分中，单击“安全角色”。5. 在“安

7、全角色”列表的正上方，单击“管理安全角色”。6. 在“管理团队角色”对话框中，选择要分派给团队的安全角色，然后单击“确定”。7. 在左侧导航区域的“信息”部分中，单击“常规”，然后单击“保存并关闭”。注意：在创建团队，向团队添加成员，然后为其分派安全角色后，对团队成员的安全权限的影响将如下所示：他们都将具有其原始“用户”安全角色授予的所有权限。此外，他们全部具有“团队”安全角色添加的所有权限。将记录分派给团队可以将 Microsoft DynamicsCRM 中的大多数记录分派给用户或团队。分派记录的过程对于用户或团队是相似的，可以通过多种方法完成，包括： 在列表视图中手动选择一个或多个记录，

8、然后在“协作”组中单击“分派”按钮。 使用“高级查找”以确定要重新分派的记录，然后使用“高级查找”功能区上的“分派”按钮。 使用内嵌筛选以标识列表中要重新分派的记录，或在图表中向下钻取以直观确定要重新分派的记录。过程：为团队分派客户记录组织使用多种不同条件来分派记录（如客户）。可以轻松地使用 Microsoft DynamicsCRM 图表直观显示条件（如区域、年度或行业），并可根据需要选择和分派记录。若要为特定行业选择客户并将其分派给团队，请执行以下步骤：1. 在站点地图中，单击“销售”，然后单击“客户”。2. 从数据网格上方的视图下拉列表中，选择“可用客户”。3. 展开网格右侧的图表区域，

9、从可用图表的下拉列表中选择图表，如“客户（按行业）”。4. 通过单击表示为“行业”字段所选的客户数量的数据条，在图表中向下钻取。5. 单击位于客户网格正上方的复选框，以选中筛选视图中的所有客户。6. 在“客户”选项卡上的“协作”组中，单击“分派”。7. 在“分派客户”对话框中，为其他用户或团队选项选择“分派”，然后单击“查找”图标。8. 在“查找”下拉列表中，选择“团队”，然后从团队列表中选择其中一个团队。单击确定。9. 在“分派客户”对话框中，单击“确定”，然后重新分派记录。团队和安全性Microsoft DynamicsCRM 中的安全主题是一个重要主题。以下是针对安全和团队而要考虑的一些

10、最为重要的因素： 团队像用户一样，创建和保存时可不为其分派安全角色。但务必了解，对于没有安全角色的团队或用户记录，将无法为其分派任何记录。 安全角色为“累加的”。在团队上下文中，这意味着添加为团队成员的用户保留与其用户记录相关联的安全角色授予的所有安全权限，并且还将继承为团队的安全角色授予的所有权限。 只有在团队不具有已分派给它的任何记录时才能删除。如果您需要删除某个已向其分派记录的团队，可在此团队的窗体中使用功能区上“操作”组中的“重新分派记录”命令，以重新分派目前已分派给团队的所有记录。队列简介队列用于组织和存储等待处理的活动。Microsoft DynamicsCRM 包含队列和工作流程

11、工具，这些工具用于改进对传入的销售和客户服务请求的处理方式。下面是一些关于组织如何因使用队列而受益的示例： 如果您的公司有网站，则可以创建队列，以便从该网站生成的所有销售或支持电子邮件查询直接路由到系统内的某个队列。 队列的另一个常见用法是管理服务案例。可以基于现有团队分派或主题专门知识创建队列，并且可以将案例记录路由到适当的队列。 销售部门可能有内部销售职能，内部销售代表按照“先到先处理”的顺序处理获得的潜在顾客。潜在顾客记录可路由到“新潜在顾客”队列，当内部销售代表有时间处理新潜在顾客记录时，可以接受这些记录的所有权。使用队列的优势如果没有队列，公司可能要将请求和问题发送到其电子邮件系统中

12、的单独电子邮件别名或共享收件箱中。队列可对这种方法提供一些改进，如下所示： 与电子邮件收件箱相比，队列可以更有效地进行共享，从而提高团队的协作能力。 队列数据可以生成报表并用于决策。 像 Microsoft DynamicsCRM 中的大多数记录类型一样，队列项明确由用户或团队拥有，因此，可以提高对重要客户服务活动的责任。 除了指定为负责人的用户或团队外，队列项还有一个“WorkedBy”字段，用于指定分派的用于处理队列项的用户或团队。这可用于改善用户和团队在客户服务和其他共享工作方案之间灵活协作的能力。 可以使用工作流程根据指定的条件将信息路由到队列。 工作流程还可用于通知用户有关与队列项相

13、关的重要事件，如创建它们的时间、重新分派它们的时间、路由到不同队列等。为服务管理使用队列呼叫中心、具有客户支持请求的组织和客户服务部门常常使用队列来组织其工作流程。以下是有关一个制造业公司的呼叫中心如何使用队列来管理服务案例的示例。1. 一个实体级客户服务代表 (CSR) 接到一个电话或收到一封电子邮件；他们根据来自该客户的信息创建了一个案例记录。从主题树中选择“主题”字段的最合适值时，请务必小心。2. 当 CSR 保存案例时，会根据主题值或存储在该案例记录中的其他信息，使用工作流程将案例路由到相应队列。3. 经验丰富的 CSR 充当主题领域的专家，并监视其队列。在将案例路由到其队列时，他们接

14、收来自工作流程的自动通知。4. 专家将检索已分派的案例，并从队列中接受它，或将其重新分派给另一个 CSR（如果需要）。为销售使用队列销售团队也会因使用队列而获得好处。电子邮件别名可以分派给一个队列，且可进行配置以便发送到该别名的任何电子邮件可以直接放到队列中。例如，电子邮件别名（如 ）可以在公司网站上发布。发送到该电子邮件的查询可以自动路由到 Microsoft DynamicsCRM 中的相应队列。然后，销售团队成员的任务是监视队列，并采取适当的跟进操作（如电子邮件进入队列中）。某些记录类型（如案例和所有活动记录）默认情况下可路由到队列。如果由具有足够安全权限的用户执行简单的自定义，则大多数

15、其他记录类型（包括客户、联系人、潜在顾客和商机）可以路由到队列。这为销售组织充分利用队列提供了多种途径，包括： 新的潜在顾客可以路由到“未分派的潜在顾客”队列，并且声明销售代表将按照先到先处理的顺序进行处理。 新客户记录可由主管进行添加，而主管仅负责提供有关此客户的基本信息。然后，这些记录可以路由到由内部销售部门监视的队列中，内部销售代表负责调查潜在客户并使用更多详细信息丰富基本信息。 商机记录可作为协作销售进程的一部分路由到队列。例如，销售进程的某个阶段可能会要求工程部门参与演示，因此，商机记录可能路由到由工程部门监视的队列，并且可在“Worked By”字段中指定一个可用的工程师。队列所有

16、权和可见性像 Microsoft DynamicsCRM 中的大多数记录类型一样，队列必须分派给用户或团队。任何特定用户可以对队列执行的操作（如是否可以看见队列，是否可以修改队列，是否可以删除队列等）是由分派给用户的安全角色确定的。下面是一些关于如何处理的示例： 分派给“销售员”安全角色的用户对队列具有“用户级”读取权限。这意味着，此类用户将仅能看到已经分派给他的队列。 分派给“客户服务代表”安全角色的用户对队列具有“业务部门”读取权限。此类用户将能够看到分派给她的队列，以及分派给相同业务部门中任何其他用户的任意队列。 假设分派给“销售员”安全角色的用户也添加为“销售”团队的成员。请记住，分派

17、给团队的用户除了他们的现有安全权限之外，还继承团队的安全权限。因此，如果将队列分派给“销售”团队，且该团队对队列具有用户级读取权限，则此用户及“销售”团队的所有其他成员现在将对队列具有共享访问权限。记录类型和队列支持仅案例记录类型和活动记录类型预先配置了队列支持。大多数其他记录类型（包括客户、联系人、潜在顾客和商机）可由具有系统管理员安全角色的用户启用队列支持。执行下列步骤为特定记录类型启用队列支持。1. 导航到记录类型（如客户）的网格。2. 单击“自定义”选项卡，然后在“自定义”组中，单击“自定义实体”。3. 在“实体选项”部分中，单击“队列”旁边的复选框。请注意，为实体启用队列之后，将无法

18、禁用队列。图 4.1 对客户实体启用队列4. 启用队列之后，您可以任意选择下一个选项，在启用或分派记录时自动将记录移动到负责人的默认队列中。5. 在工具栏中，单击“保存”按钮。6. 保存更改之后，单击工具栏上的“发布”按钮。应用场景：Adventure Works 销售团队已要求系统管理员对潜在客户记录启用队列支持。若要对潜在顾客记录类型启用队列支持，系统管理员将执行以下步骤：1. 在站点地图中，单击“销售”，然后单击“潜在顾客”。2. 单击“自定义”选项卡，然后在“自定义”组中，单击“自定义实体”。“解决方案资源管理器”窗口将打开，并选中了潜在顾客实体。3. 请注意，默认情况下，对于潜在顾客

19、实体未选中“队列”复选框。4. 选中“队列”复选框以启用队列路由，然后选中其正下方的“创建或分派记录时，自动将记录移动到负责人的默认队列。”复选框。5. 单击“保存”按钮。保存更改之后，您将看到“队列”选项现在是只读的，无法更改。但是，如果需要，可以更改“创建或分派记录时，自动将记录移动到负责人的默认队列。”选项。图 4.2 已启用队列的潜在顾客实体6. 单击工具栏上的“发布”按钮，然后当发布自定义项时，关闭自定义项窗口。创建和管理队列管理 Microsoft DynamicsCRM 队列所涉及的一些最重要任务包括： 在创建用户记录或团队记录时，将为每个用户或团队自动创建默认队列。具有足够安全

20、权限的用户可以创建其他队列，用于进行协作队列项管理。 一个队列可以具有一个关联的电子邮件别名。系统设置可用于指定是否批准具有电子邮件别名的队列接受入站电子邮件项。 创建时，队列具有默认状态“可用”。队列可停用，之后如果需要可重新激活。 如果需要，可以删除队列。但是，如果队列包含队列项，则无法删除。最佳实践方案：创建队列时，务必使用符合逻辑和一致的命名约定。规划队列的命名约定，以反映队列的目标用途并符合组织的政策和流程。过程：创建队列若要在 Microsoft DynamicsCRM 中创建队列，请执行以下步骤：1. 在站点地图中，单击“设置”，然后单击“业务管理”。2. 在“业务管理”页上，单

21、击“队列”。3. 在“队列”网格上方，单击“新建”。图 4.3 创建新队列4. 在“队列名称”字段中输入适当值。5. 在“负责人”字段中，单击“团队”按钮。6. 在“查找记录”对话框中，可在“查找”下拉列表中选择“团队”，然后从该列表中选择相应的负责人。单击确定。7. 在工具栏中，单击“保存”按钮。8. 如果队列要接收电子邮件，则单击工具栏上的“批准电子邮件”按钮，然后在“确认主要电子邮件审批”对话框中单击“确定”。9. 单击“保存并关闭”。队列所有权：团队还是用户？在 Microsoft DynamicsCRM 4.0 中，队列是“由组织拥有的”实体。这意味着，用户的安全角色要么授予其对所有

22、队列的访问权限，要么不授予对任何队列的访问权限。在 Microsoft DynamicsCRM 2011 中，队列可以分派给用户或团队。这意味着，对于队列而言，现在可以比以往任何时候更细致地定义安全性。以下这个示例说明这一新功能的重要性： 在 Microsoft DynamicsCRM 4.0 中，对于组织拥有的队列，如果用户对所有队列不拥有相同级别的读取访问权限，将无法对某个队列拥有读取访问权限。因此，如果您想授予所有销售员对某个队列（尤其面向销售的队列）的读取访问权限，同时不允许这些销售员对组织中的所有队列进行读取访问，则这是不可能实现的。 借助 Microsoft DynamicsCRM

23、 2011 中由用户拥有或由团队拥有的队列，可将某些队列的权限设置得更为精细。若要实现刚刚提到的效果，您可以创建一个名为“销售”的团队，并为该团队分派一个相应的安全角色。所有销售代表都可以添加为该团队的成员，从而继承该团队的安全角色所定义的所有权限。假设安全角色对面向销售的队列具有提升的权限，则组织内的销售人员（与他们所在的业务部门无关）与组织中的其他人员相比，对队列具有适当更高的访问权限。过程：为潜在顾客记录创建队列组织可以使用队列来支持其销售和客户服务活动。例如，一个销售部门可以使用一个“未分派的潜在客户”队列，而某些潜在顾客记录将路由到此队列。然后，销售代表可按照先到先处理的顺序从队列中

24、获取潜在顾客的所有权。若要创建一个队列，并分派团队作为该队列的负责人，请执行以下步骤：1. 在站点地图中，单击“设置”，然后单击“业务管理”。2. 在“业务管理”页上，单击“队列”。3. 在队列网格上，单击“新建”。4. 在“名称”字段中键入“未分派的潜在顾客”。图 4.4 创建“未分派的潜在顾客”队列5. 单击“负责人”字段旁边的“查找”按钮。6. 在“查找”下拉列表中选择“团队”，然后从该列表中选择相应的团队。单击确定。7. 单击“保存并关闭”。8. 在“队列”数据网格上，从“视图”下拉列表中选择“可用队列”，请注意，“未分派的潜在顾客”队列已创建。停用并删除队列具有足够安全权限的用户可停

25、用并删除队列。您可能希望停用某个队列，例如，如果业务流程的更改导致当前不需要该队列，但可能希望以后再次使用。以下是在停用或删除队列时，需谨记的一些最重要事项： 仅活动的队列才可包含队列项。这样，如果某个队列包含队列项并被停用，则将从该队列中删除所有队列项。 如果某个队列停用，稍后重新激活，则停用前队列中的任何项将“不”会路由到重新激活的队列。 如果队列包含队列项，则无法删除此队列。因此，如果您需要删除某个队列，可采用以下两种方法之一：a. 您可先停用该队列，然后删除。b. 您可以从队列中删除队列项，或者将队列项路由到另一个队列，然后再删除该队列。过程：路由队列项并删除队列执行下列步骤，以通过将

26、队列项路由到另一个队列来将其从队列中移除，然后删除该队列：1. 在站点地图中，单击“工作区”，然后单击“队列”。2. 在“队列”下拉列表中，选择要删除的队列。3. 单击位于队列项网格正上方的复选框，以选中所有队列项。4. 在“队列项”选项卡的“操作”组中，单击“路由”。5. 在“路由排队的项”对话框中，单击“将所选项添加到以下队列”字段右侧的查找图标。6. 在“查找记录”对话框中，选择要将队列项路由到的队列，然后单击“确定”。7. 在“路由排队的项”对话框中，再次单击“确定”。8. 在站点地图中，单击“设置”，然后单击“业务管理”。9. 在“业务管理”页上，单击“队列”。10. 找到您刚刚从中

27、删除或重新路由队列项的队列，并选中它。11. 单击“队列”工具栏上的“删除”按钮，然后单击“确定”以确认队列删除。图 4.5“队列删除确认”对话框使用队列和队列项本课程介绍如何使用 Microsoft DynamicsCRM 队列中的项。以下是一些可对队列项执行的最重要操作： 当将某个记录（如案例、潜在顾客或其他记录类型）路由到队列时，将创建一个“队列项”记录。队列项记录与基础记录之间具有一种关系，但务必了解这些记录是单独的记录。 除了“负责人”字段之外，队列项还具有一个“Worked By”字段，该字段可用于支持协作或共享工作方案。 在 Worked By 字段中分派的用户或团队可以“释放”

28、队列项，以指示已执行了任何所需的任务。 “队列项详细信息”窗体可供队列项使用。 可以从队列中删除项。发生这种情况时，仅删除该队列项；而原始记录不受影响。 还可以删除队列项。发生这种情况时，不仅删除该队列项，还会从系统中删除原始记录。团队和用户的默认队列在创建用户记录或团队记录时，将为它们创建默认队列。用户的默认队列可能用作“个人”队列，其中，用户可以看到并处理分派给她的各种类型的记录。以下是有关默认队列需谨记的一些最重要事项： 创建默认队列时，用户或团队的名称用括号字符括起来，如 表示销售团队的默认队列的名称。这只是一个约定，并且可以删除括号字符，但这样便于轻松地区别默认队列与已创建的其他队列

29、。 默认队列可与其他队列一样停用并删除。 已启用队列路由支持的记录类型可以作为一个选项，将新记录或已分派记录自动路由到负责人的默认队列。 路由到队列的记录将成为一个队列项，并且，在原始记录与队列项之间存在持久的关系。一个记录只能具有一个队列项，这意味着单个队列项一次只能存在一个队列中。以下这个示例说明这一新功能的重要性。假设在将案例记录分派给用户时，此记录自动路由到该用户的默认队列。再假设创建新案例时，工作流程自动运行，并基于该案例窗体上某个字段的值将一个案例路由到队列。在这种情况下，可能会向用户分派一个案例记录，但如果它符合工作流程路由条件，则可能不在用户的默认队列中结束，而是在工作路程将其

30、路由到的队列中结束。关于这种情况的演示在本章后面说明。过程：添加并路由队列项可以自动为案例记录类型和活动记录类型启用队列路由。按照以下步骤，将案例记录添加到队列，并将队列项路由到不同的队列。1. 在站点地图中，单击“服务”，然后单击“案例”。2. 在“案例”网格中选择一个或多个案例记录。3. 在“案例”选项卡的“协作”组中，单击“添加到队列”。图 4.6 将案例添加到队列4. 浏览到要将案件添加到的队列，然后选中该队列。5. 单击“确定”，以确认将案例记录添加到队列。请注意，“案例”网格中的记录不受影响。这表明，将记录添加到队列只会创建一个队列项，而对原始记录没有影响。6. 通过单击“工作区”

31、，再单击“队列”，然后从“队列”下拉列表中选中队列，导航到要将案例记录添加到的队列。7. 如果需要，从“队列项”下拉列表中选择“所有项”。8. 请注意，您添加到队列的所有案例记录现在都将显示为队列项。9. 现在，选择一个或多个队列项，然后在“队列项”选项卡的“操作”组中，单击“路由”。10. 选择一个要将这些案例记录路由到的其他队列，并通过单击“确定”来确认其选择。请注意，队列项将不再位于原始队列中。11. 现在，导航到将案例记录路由到的第二个队列，并确认这些案例记录此时作为队列项可用于该队列中。使用队列项当将某个记录添加或路由到队列时，将创建队列项。有关使用队列项的一些最重要事项如下所示：

32、队列项详细信息。如前所述，在将记录添加或路由到队列时将创建队列项，且该队列项与原始记录之间具有持久关系。“队列项详细信息”窗体是一个可自定义的窗体，专为显示和管理“队列项”（而不是原始记录）的相关信息而设计。若要打开“队列项详细信息”窗体，请单击所选队列项的“队列项详细信息”。若要打开原始记录的窗体，您可以单击队列的“标题”列中的链接。 处理并释放。一个队列项具有一个“Worked By”字段，该字段可用于将队列项的工作责任分派给用户。请注意，将用户或团队分派给“Worked By”字段（通过单击工具栏按钮“处理”）不会更改基础记录的负责人。一旦执行了 Worked By 被分派人所需的任务，

33、则可以释放队列项（通过单击工具栏上的“释放”）。 移除和删除。队列项可随时由具有足够安全权限的用户从队列中移除。移除队列项对基础记录没有影响。不要将此操作与队列工具栏上的“删除”命令相混淆，后者除了将该项从队列中移除之外，还会删除原始记录！队列项视图在使用“队列项”网格时，有两个筛选器下拉列表，它们可组合起来以确定任何时刻可以看见的队列项。“队列项”下拉列表允许您按队列项本身的属性进行筛选。有三个系统视图，此外，还可以创建自定义系统视图以及个人视图。预先配置的系统视图为： “所有项”，用于显示所有队列项。 “可供处理的项”视图显示在 Worked By 字段中选择的所有没有用户或团队的队列项。

34、 “我处理的项”视图显示在“Worked By”字段中为其指定当前用户的所有队列项，或那些在“Worked By”字段中指定当前用户为其成员的团队的所有队列项。“队列”下拉列表允许您选择“队列项”筛选器将应用到的队列。下面是关于这些筛选器如何协同工作的两个示例： 如果您在“队列项”筛选器中选择“所有项”，然后在“队列”筛选器中选择“客户服务”，将看到“客户服务”队列中的所有队列项。 如果在“队列项”筛选器中选择“我处理的项”，并在“队列”筛选器中选择“所有队列”，则将看到您的所有队列上的队列项，或在“Worked By”字段中选择的您是其成员的团队的所有队列上的队列项。提示和常见问题下面是有关

35、队列和队列项的一些提示和常见问题： 在分派给用户的安全角色中授予的针对“队列”实体的权限确定用户对哪些队列具有访问权限。例如，如果用户的安全角色对队列实体仅具有“用户级”读取权限，则该用户只能看到分派给他的队列。“销售员”安全角色为此类安全角色的一个示例。从该系列的另一面来看，“系统管理员”和“CEO/业务经理”安全角色对“队列”实体具有“组织级”读取权限，因此，分派给这两角色之一的用户将看到组织中的所有队列。 如果用户为某个团队的成员，则从该团队的安全角色继承的任何额外权限将扩展用户将对其具有访问权限的队列。例如，如果具有“销售员”安全角色的用户为某个已分派了“CEO/业务经理”安全角色的团

36、队的成员，则该用户将能看到组织中的所有队列。 使用“队列项”网格中的“快速查找”功能，可搜索不同类型的记录。在整个 Microsoft DynamicsCRM 中，当使用位于大多数实体网格顶部的“搜索记录”（也称为“快速查找”）字段搜索记录时，将只针对所选类型的记录执行搜索。例如，当使用“客户”网格时，将只针对客户记录执行搜索。但是，由于可将许多不同记录类型放入队列中，而且可针对“队列项”网格中的所有队列项执行“快速查找”搜索，因此，您可以使用这些功能在一次搜索中搜索潜在顾客、活动以及其他记录类型。过程：将队列项添加到队列并路由组织可以同时使用个人队列和共享队列来支持其销售和服务流程。例如，销

37、售经理可以将潜在顾客路由到共享队列，然后检查队列项并选择将其中一些队列项路由到用户的个人队列。若要将这些项路由到共享队列，并将其中一些项路由到用户的个人队列，请执行以下步骤：1. 在站点地图中，单击“销售”，然后单击“潜在顾客”。2. 从“潜在顾客”下拉列表中，选择“开启的潜在顾客”视图。3. 选择几个潜在顾客记录。4. 在“潜在顾客”选项卡的“协作”组中，单击“添加到队列”。5. 在“添加到队列”对话框中，单击查找按钮。6. 选择相应的共享队列，然后单击“确定”。7. 单击“确定”以确认。8. 在站点地图中，单击“工作区”，然后单击“队列”。9. 在“队列项”下拉列表中选择“所有项”，然后从

38、“队列”下拉列表中选择已将这些项路由到的队列。请注意，路由的潜在顾客记录可用作该队列中的队列项。图 4.7 路由到队列的潜在顾客记录10. 选择一个或多个队列项，然后在“队列项”选项卡的“操作”组中，单击“路由”。11. 在“路由排队的项”对话框中，单击“将所选项添加到以下队列”字段上的查找按钮。12. 选择一个用户，然后单击“确定”。请注意，队列项将从共享队列中移除。13. 在“队列”下拉列表中，选择用户的个人队列。请注意，已路由的项现在不再是所选队列中的队列项。将工作流程与队列结合使用公司实施 Microsoft DynamicsCRM 的原因之一是出于提高效率的需要。创建工作流程是一种实

39、现此目的的方法。可以实现工作流程来执行涉及日常业务运营的常规任务。通过创建工作流程，系统能够自动将文档和任务从一个用户传递到另一个用户，以便根据设定的顺序执行操作。工作流程有助于： 定义、自动执行和强制执行特定的业务规则、策略和过程。 确保在适当的时间将正确的信息传送给正确的人员。 用户还可以对完成自己工作所必须采取的步骤进行跟踪。这部分介绍如何创建工作流程规则，以便客户服务案例可自动路由到相应的队列。将信息路由到队列当使用工作流程将信息路由到不同队列时，需要注意以下事项： 使用工作流程规则进行路由可应用于某个记录，而与记录源自何处无关。 这些记录可来自外部源（如网站）。 当用户通过打开新案例

40、启动手动工作流程时，可在内部路由记录。右侧图像显示所创建的工作流程将案例路由到某个小团队（两人组成）的其中一人的简单示例。以下过程显示工作流程如何可以与 Microsoft DynamicsCRM 队列结合使用，以根据特定条件路由案例。演示：创建案例路由工作流程应用场景：AdventureWorks Cycles 客户服务经理认识到，默认情况下案例记录路由到案例负责人的个人队列。但是，她想自动将高优先级案例路由到为这些案例保留的特定队列。注释：当该工作流程用于完成以下练习时，学生必须完成此“创建案例路由工作流程”演示。若要创建新队列，然后创建一个案例路由工作流程，请执行以下步骤：1. 在站点地

41、图上，单击“设置”，然后单击“业务管理”。2. 单击“队列”，然后在“队列”工具栏上，单击“新建”。3. 在“队列名称”字段中，键入“High Priority Cases”，然后单击“保存并关闭”。4. 在站点地图上，单击“设置”，然后单击“流程”。（如果需要，向下滚动以看到“流程中心”部分。）5. 在“流程”工具栏中，单击“新建”。6. 在“队列名称”字段中，键入“High Priority Case Routing”。7. 在“实体”下拉列表中，选择“案例”，并接受“类别”列表中的“工作流”的默认值。然后，单击“确定”。8. 在“自动流程选项”部分中，选择“范围”列表中的“组织”。9.

42、在“启动时间”部分中，确保已选中“记录已创建”复选框，然后单击“记录字段更改”复选框。10. 单击“选择”，然后在“选择字段”对话框中，向下滚动并单击“优先级”字段以将其选中。然后，单击“确定”。11. 单击“保存”以保存您的工作。12. 单击“添加步骤”下拉列表，然后选择“检查条件”。13. 单击 行上的链接。14. 在“指定条件”对话框中，单击“选择”，然后从下拉列表中选择“案例”，并按“Tab”键。15. 单击第二列中的下拉列表，并选中“优先级”字段，然后按“Tab”键。16. 从第三列中的下拉列表中选择“等于”，然后再次按“Tab”键。17. 单击此字段右侧的“省略号”，从“可用值”列

43、表中选择“高”，然后单击“确定”。18. 单击“保存并关闭”。19. 单击以“选择此行.”开头的行，然后单击“添加步骤”下拉列表，并选择“创建记录”。20. 单击“创建”下拉列表，选择“队列项”，然后单击“设置属性”。21. 单击“队列”字段上的查找按钮，选中“High Priority Cases”队列，然后单击“确定”。22. 在“队列项”字段内单击，请注意，默认情况下在“动态值”的“查找”字段中选中了“案例”。单击“添加”按钮，然后单击“确定”。23. 单击“保存并关闭”。图 4.8 案例路由工作流程24. 再次单击“保存并关闭”。然后，在列表中选中“High Priority Case

44、s”工作流程，然后单击工具栏上的“激活”。练习 4.1：将案例路由到队列在此练习中，您将案例记录的默认路由行为与工作流程管理的自定义路由进行比较。注释：当使用此工作流程完成此练习时，学生必须完成“创建案例路由工作流程”演示。应用方案应用场景：您是 AdventureWorks Cycles 的客户服务经理，并且已创建了一个工作流程将高优先级案例路由到相应队列。您编写了工作流程，因此，只要创建案例记录或当优先级字段的值发生变更，此工作流程就会自动运行。还应注意，默认情况下，案例记录路由到它们所分派到的用户或团队的个人队列。您希望验证案例记录是否已正确路由，因此设计出以下测试：1. 创建一个新案例

45、记录（该记录在“优先级”字段中具有“高”值），并创建另一个新案例记录（具有“正常”值）。同时将这两个案例分派给 Ben Burton。2. 验证高优先级案例路由到高优先级队列，而正常优先级案例保留在 Ben Burton 的个人队列中。3. 然后，编辑正常优先级案例，将其优先级更改为“高”。4. 验证该案例现在已路由到高优先级队列。请按照本练习方案中提供的说明创建两个案例记录。在指示的字段中输入以下值，并对于所有其他字段接受默认值：记录 1： 标题：“中优先级案例” 客户：Adventure Works Cycles 负责人：Ben Burton 优先级：正常记录 2： 标题：“高优先级案例”

46、 客户：Adventure Works Cycles 负责人：Ben Burton 优先级：高验证路由达到预期效果，然后编辑记录 1，将“优先级”更改为“高”。验证此路由达到预期效果。需要一些帮助？1. 导航到案例，并使用“自我挑战”部分提供的值创建两个新案例记录。2. 导航到工作区中的“队列”，并从“队列”列表中选择“High Priority Cases”。验证第一个案例具有一个已在此队列中创建的队列项。然后查看 Ben Burton 的个人队列，验证第二个案例已路由到该队列并停留在队列中。3. 编辑第一个案例的案例记录，对于“优先级”字段将其值更改为“高”。然后，通过在队列中创建队列项，

47、验证工作流自动路由案例记录。分步操作请按照以下步骤完成此练习：1. 在站点地图上，单击“服务”，然后单击“案例”。2. 在“案例”选项卡上的“记录”组中单击“新建”。3. 输入有关案例记录的以下信息：a. 标题：“中优先级案例”b. 客户：Adventure Works Cycles c. 负责人：Ben Burton d. 优先级：正常4. 单击“保存并新建”，然后输入有关新案例记录的以下信息：a. 标题：“高优先级案例”b. 客户：Adventure Works Cycles c. 负责人：Ben Burton d. 优先级：高5. 单击“保存并关闭”。6. 在站点地图上，单击“工作区”，

48、然后单击“我的工作”，最后单击“队列”。7. 单击“队列”下拉列表，选择“High Priority Cases”，并验证该高优先级案例记录在队列中具有一个相应的队列项。8. 现在从“队列”下拉列表中选中 ，并验证该中优先级案例记录在队列中具有一个相应的队列项。9. 在队列项记录上单击“标题”字段，以打开基础案例记录的窗体。10. 将“优先级”字段的值更改为“高”，然后单击“保存并关闭”。11. 稍后，单击队列网格右上角的“刷新”按钮。该队列项从队列中消失，因为工作流程已将其路由到“High Priority Cases”队列，因此将其从 Ben Burton 的个人队列中移除。小结本课程介绍了 Microsoft DynamicsCRM 中的队列和团队，并确定了使用它们的一些最常见业务方案。关于团队的一些最重要的注意事项包括： 大多数记录类型可直接分派给团队。 创建团队后，可将安全角色分派给这些团队，并将用户添加为成员。 添加为团队成员的用户除了那些派生自用户安