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文档简介

1、XX 连锁餐饮第 PAGE 3 页 共 3 页特殊人群接待与突发事件处理预案目的为提升特殊群体顾客愉悦的用餐体验，及时、有效的处理门店运营中突发事件，结合公司实际情况，特制定本预案。适用范围XX 连锁所有直营门店。职责门店严格按照该预案执行；运营中心负责监督门店执行。具体细则特殊群体顾客接待儿童接待迎宾带位时尽量安排靠边相对独立区域，并提醒顾客安排儿童入座避开过道及上菜口位置；服务员接待过程中主动提供宝宝椅给顾客，同时在操作过程中避开儿童入座区域；服务员在服务过程中关注儿童动态，如儿童离开座位或在场内玩尖锐/ 易碎物品/电器设备/嬉笑打闹应及时上前阻止并告知家长；服务人员禁止主动抱逗儿童，给东

2、西吃。残疾/老年/孕妇/病态顾客接待注意事项安排入座时，避开过道及上菜口位置；服务时，重点关注，当顾客提出特殊需求时尽量满足；如未能满足顾客特殊需求时可求助上级协助。突发事件处理顾客人身安全类事件处理服务人员处理程序顾客跌倒/烫伤/割伤时如何处理服务人员立即上前给予帮助，询问客人受伤情况；协同客人做简单医务处理并安抚情绪；及时上报服务部或门店负责人。顾客突然发病如何处理 1）服务人员立即上前给予帮助，询问客人情况，同时上报门店负责人； 2）服务人员保持镇静，保留客人食用过的食品及现场。门店负责人处理程序 1）表明身份，了解事件真实状况； 2）根据具体情况与顾客协商解决； 3）顾客提出要求超出权

3、限时立即上报运营总监； 4）根据运营总监指示处理，直至事件结束；5）以上事件处理各环节须取得相关证据，包括但不限于监控录像、协议书、票据等，与事件处理结果报告一并上报运营总监。顾客财物丢失类事件处理处理程序1）立即了解情况，表示关切；上报门店负责人，迅速协同顾客调看监控录像，并协助查找；如未能找回有争议时，报警处理；跟踪处理结果。停电事件处理服务部负责人组织员工安抚顾客，保持秩序；门店负责人迅速排查停电原因及确认来电时间；门店负责人首先向顾客致歉，并宣告来电时间及店方折扣免单方案：等待超过 10 分钟，全单八折；等待超过 30 分钟，全单五折；不愿意等待免单处理。4 吵闹与斗殴事件处理服务部负责人主动上前劝阻分离并安抚情绪；如事件恶化无法控制，立即报警，并取得视频证

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