2010-2011管理咨询讲稿 第一篇 咨询业概述

1、管理咨询浙江工商大学财务与会计学院 主 讲： 任家华第一篇 咨询业概述第二篇 咨询工具与方法第三篇 如何与客户沟通第四篇 咨询操作过程 财务与会计学院 任家华 renjiahua123认真研读一本经典教材，掌握管理咨询的基本原理 指定教材：史璞，管理咨询：理论、方法与实务，机械工业出版社，2004 其他可参考书目：1刘继勇著，管理咨询方法，华夏出版社，20022王璞主编，财务管理咨询实务，中信出版社，20043杨世忠主编，管理咨询：理论.实务.案例.习题，首 都经济贸易大学出版社，20034丁栋虹著，管理咨询，清华大学出版社，2006 5杨胜雄，王飞，财务管理咨询，华

2、夏出版社，20026菲利普萨德瑞著，管理咨询：优绩通鉴，中国标准 出版社，20017拉塞尔，麦肯锡方法，华夏出版社，19978西尔伯曼，咨询师的工具箱，机械工业出版社，2002 学习目的和要求 财务与会计学院 任家华 renjiahua123第一章 管理咨询概论 财务与会计学院 任家华 renjiahua123开学第一课：布置作业 一、你身边有什么财务方案需解决，整理成文，作为一个作业。 本期将总共布置5个小作业，每3-5人为一个团队共同完成其中的3个作业。 二、收集黄光裕事件的资料，写总结和体会 关键词团队咨询师咨询公司咨询业工具、方法 样

3、本工程沟通能力 财务与会计学院 任家华 renjiahua123、咨询师（一）咨询师（管理咨询者） 敢于创新 变革和探索是管理咨询者的双重使命 参考资料：一个管理咨询顾问组的一天 在咨询过程中，咨询师、管理者或决策者应该知己知彼，互相了解双方特点与差异 财务与会计学院 任家华 renjiahua123二）咨询师素质（五好：德、智、体、美、劳） 德： 信誉、一看就是好人 不允许提供和接受任何种类的报酬 智慧： 智慧，聪明加小聪明身体健康： 包括心理健康 精力充沛 富有热情、耐久力 态度永远积极，敢于负责 重视对外界的贡献，平衡工作与生活 美：

4、仪表仪容，夏天穿西装打领带 劳： 功劳、苦劳加疲劳 财务与会计学院 任家华 renjiahua123三）管理咨询顾问与决策者区别1、目的方面：基本一致（咨询顾问弥补决策者不足）决策者多关注直接、尽快地提高组织效益和咨询方案的简单易行性。 咨询顾问则多关注组织的持续稳定发展和咨询方案的合理性、合法性、可操作性。 财务与会计学院 任家华 renjiahua123 158241105882、素质要求方面 决策者要求有较强的管理能力、控制力、推动力，有较高的领导艺术，有战略眼光和胆略，审时度势，善于平衡，坚定果断，善于判断，对不同意见和方案能迅速作出正确的抉择。 咨询顾问则要

5、求具有较强的调研能力、迅速判断问题的能力、创新能力、解决问题的能力和表达说服、指导的能力。 财务与会计学院 任家华 renjiahua123 158241105883、思维方式方面 决策者的思维方式多是正向思维、热点发散，向历史求鉴延伸，向灵感思维延伸。决策者经常出现简单化大统一思维方式的缺陷，采用“一刀切”、“统一模式”等，使组织丧失效益。 咨询顾问的思维方式则多是反向思维、向灵活思维发散、突破思维定势的多动态发散，向宏观延伸，向微观收缩，向未来延伸。 但咨询顾问经常出现“高层次思维方式”的缺陷，往往唯书论，从某个原理或理想状态出发，在一些抽象原则、道理中转圈运动。 财务与会计学院 任家华

6、renjiahua123 158241105884、行为方式方面决策者侧重于方案的抉择和推行，一般追求“最优标准”，要求咨询方案的负面效用尽可能低，重视在“工作”中解决现实问题。 咨询顾问侧重于诊断和方案设计活动，一般追求“合理性标准”，重视在“不做不应该做的工作”中解决问题，强调所有的改善方案在治理组织弊病中都会有不同程度的副作用。 财务与会计学院 任家华 renjiahua123管理咨询公司与点子公司 管理咨询公司与注册会计师事务所 二、管理咨询公司 财务与会计学院 任家华 renjiahua123分咨询公司的业务领域FIRM 公司Str

7、ategyOperatingIT E-BusinessHRMcKinsey & Company 麦肯锡公司 BCG 波士顿咨询 Bain & Company 贝恩公司 Booz Allen Hamilton 博思艾伦 Gartner Gartner 公司 Monitor Group 摩立特集团 Deloitte Consulting 德勤咨询 Mercer HR Consulting 美世人力资源咨询 A.T. Kearney A. T. 科尔尼 IBM BCS IBM 咨询 Accenture 埃森哲 Towers Perrin 韬睿咨询 Roland Berger 罗兰贝格 The Gal

8、lup Organization 盖洛普咨询 BearingPoint 毕博 Capgemini 凯捷咨询 财务与会计学院 任家华 renjiahua123分著名的咨询公司收入KPMG（毕马威） 德勤麦肯锡BCG罗兰贝格2003年收入统计：第一：IBM 150亿美元第二：埃森哲118亿 本排行榜由咨询新闻（Consultants News）评出，主要根据各大咨询公司的收入排座论次。IBM排名第一，埃森哲排名第二。以管理咨询著称的麦肯锡排名第八。刚刚被IBM收购的普华永道排名第四。看来，今后IBM的领先优势将进一步扩大。 财务与会计学院 任家华 renjiahua123

9、界著名的咨询公司 1、麦肯锡 http:/ 全球最著名的管理咨询公司之一，1926年在美国成立，是专门为企业高层管理人员服务的国际性公司，在全球44个国家和地区开设了84个分公司，目前拥有9000多名咨询人员，分别来自78个国家，均具有世界著名学府的高等学位。其业务主要是提供战略方面的咨询，同时还涉足企业金融、商业技术和运营等一系列广泛的咨询领域及管理议题。麦肯锡中国公司被评为中国最受尊敬企业之一。 财务与会计学院 任家华 renjiahua123 158241105882、埃森哲 http:/ 全球领先的管理及信息技术咨询机构，2003财政年度纯收入达118亿美元。

10、拥有83,000多名员工，在全球47个国家和地区设有110多家分支机构。为各行各业的客户提供广博精深的专业服务和业务解决方案。在公司战略目标的指导下，为了全方位地满足客户的需求，正在不断拓展业务服务网络，包括管理咨询、信息技术、经营外包、企业联盟和风险投资。 财务与会计学院 任家华 renjiahua1233、波士顿 http:/ 波士顿企业管理顾问公司（BCG）是全球著名的管理顾问公司，在战略管理咨询领域堪称业内翘楚，并为公认的先驱。集团创立于1963年，拥有超过2800位专业顾问，在世界主要城市设有58个办公室。公司的使命是帮助客户超过其竞争对手。其在世界各地的主

11、要客户都是规模庞大的企业，其中也包括发展迅速、在本行业内不断开创新领域的中型公司。主要业务涉及消费品及零售业；工业品；能源与公用事业；医疗保健；高新科技；金融服务。 财务与会计学院 任家华 renjiahua123 158241105884、凯捷安永 http:/ 凯捷安永集团是全球最大的咨询，技术及外包服务公司之一。致力于帮助企业实施成长战略及合理运用最新技术。公司在全球拥有超过50,000名雇员， 2002年度全球年收入为 70.4 亿欧元。在亚太地区，拥有约1,500名员工，并在澳大利亚，中国，印度，日本和新加坡设有覆盖广泛地区的众多办事处。 财务与会计学院 任家华 renjiahua1

12、23 158241105885、IBM全球企业咨询服务部 即 IBM GBS 是目前世界最大的咨询机构，咨询顾问与专家遍布全球160多个国家。IBM全球企业咨询服务部为客户提供业务转型和行业专家咨询服务，并通过整合、快速、创新的业务解决方案实现客户价值。IBM全球企业咨询服务部提供领先的跨行业转型咨询服务，以及策略变革、应用科技服务、应用管理服务、财务管理服务、人力资产管理服务、客户关系管理服务、营销服务、销售服务、供应链管理及采购服务。 财务与会计学院 任家华 renjiahua123 158241105881、汉普 由联想集团控股汉普咨询是致力于现代管理咨询的专业公司，总部设在香港 2、清

13、华九略管理顾问 九略管理顾问公司源于清华大学经济管理学院 3、新华信 新华信成立于1992年，是中国本土最大和最早的管理咨询公司之一，总部位于北京，在上海和广州设有分公司。截至目前，新华信拥有400多名全职专业咨询顾问和研究人员。国内咨询公司 财务与会计学院 任家华 renjiahua123 158241105884、北大纵横 “北大纵横”董事总经理王璞直言:“今天就是给我5000万元,我都不知道用来干什么。我们相信咨询公司要遵循本行业的发展规律才能成功。” “北大纵横”在5年的时间中已经有了包括培训、投资咨询在内的三四种管理咨询带来的衍生业务。而这些衍生业务在“北大纵横”的收入结构中已经超过

14、60%,虽然管理咨询主业并不赚钱,但是这些衍生业务让整个公司的经营接近收支平衡。无形中,也有了与国外巨头“共舞”的资本。 财务与会计学院 任家华 renjiahua123三、管理咨询业 关键词：一个新兴的产业思考：新兴产业有哪些特征？观点：中国咨询业大有可为 财务与会计学院 任家华 renjiahua123 158241105881 国外情况国外第一代管理咨询顾问于1914年间诞生于美国。 早期开拓者：Taylor和Gilberth夫妇等。1926年芝加哥大学会计系教授Mikinsey创建管理咨询业。管理咨询业在伴随工业化进程中自身得到了蓬勃地发展。全球500强的企业

15、中有50%的公司拥有长期合作的国际著名咨询公司。美国AT&T公司有1000多家咨询公司为其进行全方位、多层面咨询，每年投入咨询费用3-5亿美元。 95%的公司接受过管理咨询服务。 财务与会计学院 任家华 renjiahua123蓝色巨人IBM插手咨询业 参考资料：美国IBM低价收购普华永道子公司-蓝色巨人插手咨询业 由联想集团控股汉普咨询是致力于现代管理咨询的专业公司，总部设在香港，并在北京、上海、广州等主要城市设立了分公司。服务项目：企业战略咨询、企业管理咨询、信息系统实施、信息系统运营外包、企业应用服务联盟 启示： 保险公司代理人员具有较多的客户资源 财务与会计学

16、院 任家华 renjiahua123 158241105882 中国管理咨询的发展历史阶 段特 征时 间第一阶段 信息咨询阶段 81年第一家咨询公司成立第二阶段 点子与策划阶段 90年代市场竞争不激励第三阶段 渐趋专业化、规范划阶段 市场竞争十分激励第四阶段 传统管理咨询与IT技术融合阶段 90年代后期 财务与会计学院 任家华 renjiahua123咨询业在我国还不能称之为一种产业，咨询市场虽然存在极大的潜力，但咨询业尚不具备全面开拓市场的能力。 北大光华管理学院黄东涛先生曾介绍说，“2000年中国管理咨询行业的有效需求总额约1亿美元，美国达到1600亿美元。在未来

17、的10年中，中国管理咨询行业需求将以每年10倍的速度增加，到2010年中国管理咨询行业的有效需求总额将达到100亿美元。” 法国凯捷咨询公司（以70.4亿欧元销售额居全球第三 ），于2004年6月11日宣布合并中国本土咨询公司远卓管理顾问公司。对于凯捷安永来说，远卓的价值在于有着丰富的中国本土咨询经验、在中国咨询业有着突出良好口碑和数十名成熟的咨询师组成的团队。这些价值对刚刚摆脱业绩下滑的凯捷来说，无疑是快速进入中国这个陌生市场的有力武器。 财务与会计学院 任家华 renjiahua123咨询行业的竞争，事实上是一种商业文化的竞争，咨询公司恰恰分别代表着欧洲和美国两种

18、不同的商业文化，中国市场如同一张白纸，谁在这张纸上写的越多，谁就会占有更多的优势。 为满足企业这些方面的需要，市场调查与咨询服务业应运而生，并且发挥日益重要的作用，市场调查与咨询服务已经成为企业借助外脑的重要方面。例如：美国有1300多家公司直接从事市场调查与咨询服务业务，年营业额达到70亿美元；英国有各种市场调查与咨询服务公司300-400家，在海外的咨询专家有1000多人，分布在世界几乎所有的国家和地区，1995年他们使英国出口增加了160亿英镑；日本有600多家市场调查与咨询服务公司和8万多名诊断士队伍，每年为成千上万家工商企业服务；。 财务与会计学院 任家华 renjiahua123

19业界估计，我国以市场研究为主业的公司在1500家左右，营业额在30亿人民币以上。这一切都显示市场调查与咨询服务业具有巨大的市场潜力和发展潜力。据估计，目前我国以市场研究为主业的机构大约为1500家左右，形成一定规模的有400-500家，规模较大的机构近50家，2002年其年营业额最大的有2亿元人民币。 财务与会计学院 任家华 renjiahua123咨询产业的纵向划分 咨询产业在纵向可以划分为三个层次，即信息咨询业、管理咨询业和战略咨询业。在每一个层次上又可以从横向细分。 信息咨询业是咨询产业的基础层 管理咨询业是咨询产业的核心层 战略咨询业是

20、咨询产业中的最高层次 财务与会计学院 任家华 renjiahua123 158241105883、咨询领域咨询领域细分代表性咨询公司管理咨询业 投资咨询业务 摩根斯坦利、高盛和美林 财务会计咨询 、管理信息化咨询 安盛及国际四大会计公司中的管理咨询部 战略咨询业 麦肯锡、兰德公司、波士顿、罗兰贝格等 财务与会计学院 任家华 renjiahua123、样板工程思考：第一次见面，客户想知道什么？ 举例： 世纪纵横（北京）管理咨询有限公司主要由三类人才组成，一类来自于罗兰贝格、BSCol、科特勒、北大纵横等国内外知名咨询机构的资深管理顾问，一类来自于IBM、壳牌、BP、华为

21、、中兴、联想等实业界的高级管理人员及一类海外留学人员组建的专业管理咨询机构。拥有中国企业联合会管理咨询副主任委员，第二代咨询的领先者,拥有亚太十大咨询师、中国十大杰出咨询师领衔,中国企业家协会评选”十大咨询机构”和”十大值得尊敬的咨询专家”。 财务与会计学院 任家华 renjiahua123世纪纵横管理咨询专家在咨询行业历经近十年的探索与实践，成功地为400多家本土企业提供了具有实效性的管理咨询服务。 我们服务过的国有企业有中石化，中石油，中航一集团，中央电视台，中粮集团，北车集团，大庆集团，伊利集团，鞍钢集团，重庆啤酒集团等，我们服务过的民营企业有雅戈尔集团，横店集

22、团，鲁能集团，华立集团，奥康集团，精工集团等。 财务与会计学院 任家华 renjiahua123 管理咨询的基本思想和相关理论 （一）基本思想 有序性（结构性） 追求优化结构。不同的结构将会产生不同的功能，结构的改变会改变功能。 层次性 系统既然是有结构的，故也就有层次性。在管理中，层次管理是主要的管理思想之一，越权管理会造成管理的混乱。 开放性 任何系统必须同外界发生信息、能量的交换才能存在。 财务与会计学院 任家华 renjiahua123二）企业生命周期理论企业的有机特征企业是有生命性的实证：1983年，荷兰皇家壳牌集团公司曾组织了一个

23、专门机构来研究企业的生命周期问题，并试图探询企业长寿的秘密。研究有两大发现：其一，企业是有生命期限的；其二，现代企业实际生命周期远远短于其潜在生命周期。 财务与会计学院 任家华 renjiahua123兰学者（阿姆斯特丹的斯特拉提克斯集团）爱伦德鲁吉研究表明：在日本与欧洲，所有企业的平均寿命只有12.5年。财富500大企业从产生到衰亡，平均寿命只有4050年，1970年跻身于500强的公司到1982年，1/3已经没了。中国：富不过三代中国民营企业的5000万现象 财务与会计学院 任家华 renjiahua123业生命周期图解运用该理论可分析不

24、同阶段常见病及对策 财务与会计学院 任家华 renjiahua123业生命周期不同阶段常见病及对策阶段企业或企业家目标企业特征与常见病症对策孕育期产品创新易陷入“创业空想” 风险的预测；防止“早产”与“流产” 婴儿期公司成长行动导向，机会驱动；缺乏规章制度易受挫折，管理易受危机左右 希望婴儿期企业马上变型为高度结构化、专业化的企图常常是有害的。需要正确的筹资策略；市场反应度加强学步期机会优先；快速成长；管理常处于失控创业者陷阱和家族管理陷阱出现要认清什么是不能做的健全决策支持系统和决策机构但不必要过早和过渡授权 青春期盈利充满矛盾；缺乏连续性；目标转换。处于变革期 。

25、建立和健全管理制度；创业者向管理者过度；防止企业老化 盛年期盈利与稳定灵活性和自控力达到平衡；业务稳定持续但趋于保守。 管理授权；多元化发展，进军第二、三产业 衰退期重振雄风官僚化和低效率；过多的业务领域，稀释的核心能力。 组织变革和流程再造；业务分拆、启用新人；战略联盟 财务与会计学院 任家华 renjiahua123七、 如何理解管理咨询的内涵咨询指向专家顾问或机构征求意见 咨询强调解决问题的建议意见和专家顾问对 决策的影响和作用。在汉语中，“咨询”含有询问、谋划、商量的意思。英文为Consult或Consultation也是磋商、会诊、评议的意思。 财务与会计学

26、院 任家华 renjiahua123询内涵了诊断，是在诊断的基础上提出意见和进行意见征询。 所谓诊断是指在检查客户组织的存在问题之后，判断客户组织的问题特点（病症）及其发展情况。 诊断强调准确把握问题的特征、实质与主因，供客户组织的管理者决策参考。在美国一般称管理咨询服务活动为管理咨询，日本则称为“企业诊断”。在中国大陆实践中“咨询”和“诊断”经常混用。 财务与会计学院 任家华 renjiahua123询与企划 企划强调通过“创意”规划“能做些什么”； 咨询强调在“诊断”的基础上进行管理设计，或改善方案制定，或战略规划制定，或培训等工作。 咨

27、询拟定改善方案或措施，可能需要企划，也经常有企划，但企划只是拟定咨询改善方案的方法和内容之一。 小结：咨询是全方位的管理服务 财务与会计学院 任家华 renjiahua123概念与性质 由管理专家(咨询顾问或咨询师)针对客户要求咨询的问题，深入现场详细调查研究，运用科学方法，针对客户组织、经营管理中存在的问题，进行定量和定性的研究分析，找出病态问题和原因，提出具体的改进方案，并指导帮助客户实施改善方案，以提高客户的经营管理水平和经济效益的活动。 财务与会计学院 任家华 renjiahua123八 咨询内容的结构分析 咨询业圈层产业结构塔层结构

28、管理咨询技术咨询工程咨询专业咨询 一般管理咨询ConsultConsultant特殊管理咨询组织财务人力生产营销酒店物业教育物流政策咨询 财务与会计学院 任家华 renjiahua123九 管理咨询的具体功能 协助决策者进行“前瞻性”的预测和决策 避免决策者陷入“事务陷阱”中 特定决策方案的信息中心创新措施与策略获取客观、独立的评价与建议 财务与会计学院 任家华 renjiahua123我们可以把管理咨询的作用总结成通俗的四句话： 看“老板”所看不到的现象，做企业家的“眼睛”； 做“老板”想做却没能力做的事，做一双能执行各种复杂困难任务的“手

29、”； 想“老板”没时间想的问题，做企业家的“外脑”； 说“老板”不能说的话，替企业家把想说但却不能说的话说出来，做企业家的“嘴巴”。 财务与会计学院 任家华 renjiahua123十 管理咨询行业的任务与目的企业为什么需要管理咨询提供专业技术 有些中小型组织的经营管理水平较低，难以适应多变的市场需求，需要外界力量的扶持。提供时间 有些组织拥有技术，但是现有人力资源可能没有时间完成特定的项目或研究工作，咨询专家可以帮助完成必须的任务。提供经验 有些组织缺乏有经验的雇员，咨询专家可以通过培训满足求。 财务与会计学院 任家华 renjiahua123 1582411058

30、8人员的灵活性 面对日益激烈的竞争，组织的经营管理活动愈来愈复杂，要取得良好的经济效益，必需进行全面研究开发。而一个组织拥有的专家和技术人员有限，造成“养兵千日，用兵一时”，得不偿失。特别是组织要开发国际市场，仅靠自己调查费时费力，代价昂贵。 因此，组织希望有一批“召之即来”，又能解决问题的智囊队伍代办。（相当于“决策外包”） 财务与会计学院 任家华 renjiahua123度和效率 雇用有丰富经验的咨询顾问，可以节省时间和成本。咨询机构集中了各方面的专门人才，以其高效率、专业化的工作方法为组织提供全面情况分析和经营管理方案，使组织尽量减少失误，获得尽可能高的效益。协

31、调 外部的咨询专家作为有丰富经验的“局外人”，站在第三者的公正立场上，根据科学测定的数据发表意见，易于被组织内部存在问题和歧见的当事人所接纳，有利于较快地解决有争议的管理难题，调解各方分歧。管理咨询的具体任务可归结为：改善管理、培训员工、增强组织的凝聚力 财务与会计学院 任家华 renjiahua123一 管理咨询的目标第一，诊断性目标：确定组织弊病的症状确诊组织经营状况、财务状况和管理状况。确诊组织投资、经营和管理的有效性。确诊组织经营、管理和投资过程弊病和病情。诊断性目标又可分为经营性目标、财务性目标、投资性目标和管理性目标。采购、生产、销售、贮存 资金筹措、资金

32、状况、利润、成本费用 决策、计划、组织、控制、信息、人力资源管理和行政 财务与会计学院 任家华 renjiahua123第二，治理性目标，又称战略性目标或远期目标根治组织弊病、改善经营管理和提高经济效益帮助客户组织改进经营决策和投资决策，提高组织创新能力、竞争能力，挖掘潜力，充分利用和开发组织资源，制定新的经营目标和利润目标，增强组织的经济实力。帮助客户组织改进管理决策，完善内部控制制度和控制组织，提高灵活性和控制能力，提高经营管水平。 财务与会计学院 任家华 renjiahua123我们向麦肯锡学到了什么？向麦肯锡学到的是还没有学到的是价值

33、理念和以价值为基础的管理如何融入企业文化系统的方法与分析工具的综合运用如何接受技能转移大量的信息占有和充分的数据基础如何获取内外信息现有业务的分析与判断如何寻求创新业务严谨的流程与严格的标准如何进入操作层次 财务与会计学院 任家华 renjiahua123Text 组织架构、业绩考核/激励和管理流程的推广是今后面临的课题1.组织架构1.1建立职责明确而相互配合的总部组织架构1.2明确定义总部新组织架构中关键岗位的职能1.3通过董事会运作加强对下属子公司的战略管控2.业绩考核/激励2.1设立关键岗位的关键业绩指标，并以此考核管理层业绩2.2根据业绩实行有效的薪酬和机会激励3.管理流程3.1进行规范的战略规划工作3.2以关键业绩指标为依据进行严格的经营业绩考核3.3建立以个人业绩考核为基础的人力资源管理推广 财务与会计学院 任家华 renjiahua123二 咨询顾问活动特点1、职业化的咨询顾问一般都主攻某专业方向，兼顾相