零售业基础知识汇编

1、学习 - 好资料 1. 零售业态 零售业态 零售业态是指零售企业为中意不同的消费需求而形成的不同的经营形状；零售业态的分 类主要依据零售业的选址,规模,目标顾客,商品结构,店堂设施,经营方式,服务功 能等确定；零售业的主要业态有：百货店,超级市场,大型综合超市,便利店,仓储式 商场,专业店,专卖店,购物中心等； 百货店 百货店是指在一个大建筑物内, 依据不同商品部门设销售区, 开展进货, 治理,运营,中意顾客对时尚商品多样化挑选需求的零售业态； （一）选址在城市繁华区, 交通要道；（二）商店规模大, 营业面积在 5000 平方米以上；（三）商品结构以经营男装, 女装,儿童服装,服饰,衣料,家庭

2、用品为主,种类齐全,少批量,高毛利； （四）商店 设施豪华,店堂高雅,明快； （五）实行柜台销售与自选（开架）销售相结合方式； （六） 实行定价销售,可以退货； （七）服务功能齐全； 超级市场 超级市场指实行自选销售方式,以销售食品,生鲜食品,副食品和生活 用品为主, 中意顾客每日生活需求的零售业态； （一）选址在居民区, 交通要道, 商业区； （二）以居民为主要销售对象, 10 分钟左右可到达；（三）商店营业面积在 1000 平方米 左右；（四）商品构成以购买频率高的商品为主； （五）实行自选销售方式,出入口分设, 结算由设在出口处的收银机统一进行； （六） 营业时间每天不低于 11小时；（

3、七） 有确定 面积的停车场地； 大型综合超市 大型综合超市是指实行自选销售方式,以销售大众化有用品为主, 中意顾客一次性购足需求的零售业态； （一） 选址在城乡结合部, 住宅区,交通要道；（二） 商店营业面积 2500 平方米以上；（三） 商品构成为衣,食,用品齐全,重视本企业的品 牌开发；（四） 实行自选销售方式；（五） 设与商店营业面积相适应的停车场； 便利店（便利店） 便利店是中意顾客便利性需求为主要的目的的零售业态； （一） 选址在居民住宅区,主干线大路边,以及车站,医院,消遣场所,机关,团体,企业事 业所在地；（二）商店营业面积在 100 平方米左右,营业面积利用率高； （三）居民徒

4、步 购物 5-7 分钟可到达, 80%的顾客为有目的的购买； （四）商品结构以速成食品,饮料, 小百货为主,有即时消费性,小容量,应急性等特点； （五）营业时间长,一般在 10 小 时以上,甚至 24 小时,终年无休日； （六）以开架自选货为主,结算在收银机处统一进 行； 专业店 专业店指经营某一大类商品为主的,并且具备有丰富专业学问的销售人员 和适当的售后服务, 中意消费者对某大类商品的挑选需求的零售业态； （一）选址多样化, 多数店设在繁华商业区,商店街或百货店,购物中心内； （二）营业面积依据主营商品特 点而定；（三）商品结构表达专业性,深度性,品种丰富,挑选余地大,主营商品占经营 商品

5、的 90%；（四）经营的商品,品牌具有自己的特色； （六）从业人员需具备丰富的专业学问； （五）实行定价销售和开架面售； 专卖店 专卖店指特地经营或授权经营制造商品牌,适应消费者对品牌挑选需求和 中间商品牌的零售业态； （一）选址在繁华商业区,商店街或百货店,购物中心内； （二） 营业面积依据经营商品的特点而定； （三）商品结构以闻名品牌,大众品牌为主； （四） 销售表达量小,质优,高毛利； （五）商店的摆设,照明,包装,广告讲究； （六）实行 定价销售和开架面售；（七）留意品牌名声,从业人员必需具备丰富的专业学问,并供应 专业学问性服务； 购物中心 购物中心指企业有方案地开发,拥有,治理运营

6、的各类零售业态,服 务设施的集合体；（一）由发起者有方案地开设,布局统一规划,店铺独立经营； （二） 选址为中心商业区或城乡结合部的交通要道； （三）内部结构由百货店或超级市场作为核 心店,与各类专业店,专卖店,快餐店等组合构成； （四）设施豪华,店堂高雅,宽阔明 亮,实行卖场租凭赁制；（五）核心店的面积一般不超过购物中心面积的 80%；（六）服务 更多精品文档 第 1 页,共 5 页学习 - 好资料 功能齐全,集零售,餐饮,消遣为一体； （七）依据销售面积,设相应规模的停车场； 仓储式商场 仓储式商场指以经营生活资料为主的,储销一体,低价销售,供应有 限服务的零售业态（其中有的实行会员制形式

7、,只为会员服务） ；（一）选址在城乡结合 部,交通要道；（二）商店营业面积大,一般为 10000 平方米左右；（三）目标顾客以中 小零售商, 餐饮店,集团购买和有交通工具的消费者为主； （四）商品结构主要以食品 （有 一部分生鲜商品）,家庭用品,体育用品,服装衣料,文具,家用电器,汽车用品,室内 用 品等为主；（五）店堂设施淳朴,有用； （六）实行仓储式摆设； （七）开展自选式的销 售；（八）设有较大规模的停车场； 总之,每一种零售业态都有自己的特点,有其特长,也 有其对环境的特别要求,而且各 种业态之间既有确定的竞争关系,又能相互补偿对方的不 足,合理布局就能起到优势互 补和富强市场的作用；

8、只有切实明白各种零售业态的优缺 点,广泛地调研,仔细分析各 类消费者的消费心态和需求,合理布局,才能充分发挥各种 业态的特长,以最小的投资 取得最大的效益； 2. 超级市场的经营特点 超市经营的特点 消费对象与购物的特点 消费对象 . 在城镇,超市以工薪阶层的居民为主要消费对象； . 在农村,超市以一般百姓家庭为主要消费对象； 销售的商品 超市销售的商品是以日常消费品为主的大众消费必需品； 超市购物的特点 超市实行商品放开销售,顾客自我服务,可以一次性的选购 所需的商品（也即通称“一站式购物” “一次性买足”）,收款台集中收银,因而节约了时 间,实行平价政策,商品价格相对百货商店廉价,顾客购物

9、不受约束,自由自助,赐予 顾客良好多心理感受；一般大型超市都设有免费的停车场地和供应丰富的服务项目； 评判超市与商品的优劣 评判超市经营的优劣 . 卫生状况；. 照明条件（亮度）. 音响成效；. 商店设备；. 商品组合； . 员工服务态度； . 顾客服务台； . 指示牌,价格标签； . 超市环境 . 交通 条件 2.2.2 评判生鲜品优劣 . 商品质量； . 保质期； . 商品齐全； . 单位重量； . 包装水 平； . 商品出现情形； . 花色,口味； . 员工态度,着装； 3. 超市商品经营失败的缘由 超市经营失败的缘由很多,其中尤以商品经营缺失为首, 由于超市是开放式经营,失窃率特别高,

10、经营者往往是防不胜防；据发达国家和地区超 市在总结出失窃的缘由时归纳为以下几类： . 店外小偷盗窃达 35； . 店员的内盗达 39；. 行政错误达 20；s. 供应商欺诈达 6；另外,超时的选址状况,超市的商品 结构,经营方式,手段,服务水公平都会影响超市的经营状况； 4. 商业竞争 商业 竞争主要表现在 价格； 价格竞争是超市经营第一竞争,价格变化导致了顾客的需求数量,以最低的 价格,供应最优质的商品,并带来新的生意和保持高的购买率； 质量； 商品的质量也关系着超市的信誉,实行严格的商品选购和进场制度,杜绝假 冒伪劣商品,向顾客供应高质低价的商品供应,遵守国家,行业相关质量,卫生法律法 规

11、； 服务； 超市供应的服务,来源于两个方面； 1,硬服务：超市购物条件,环境,设备 设施； 2,软服务：超市工作人员的服务水平； 售后服务； 依据国家规定的售后服务标准和商品三包规定,以及超市内部制定的 售后服务条例,保证顾客在购买商品之后可以连续享受良好的服务,解除后顾之忧,创 造良好的购物环境； 5. 超市与百货商店区分 更多精品文档 第 2 页,共 5 页学习 - 好资料 百货商店与超市服务对象的区分 s . 百货商店：以中高层收入的消费者为主； 也可面对团体购买； 超市与百货商店为顾客服务区分 . 超市：以低收入,家庭式的消费者为主； . 百货商店：柜台式销售,商品区域分散,顾客购物不

12、便,供应较充分的服务,服务人 员较多； . 超市: 开放式商品摆设,统一收银,节约时间,供应有限的服务,服务人员较 少； 超市与百货商店价格上的区分 . 百货商店 : 装修豪华,成本高,价格较高,毛利也较高,比超市平均高 10 15,可 以大规模的降价销售； . 超市: 装修简洁,统一选购等,经营成本较低,毛利低,只能大 面积的降价促销； 6. 企业经营哲学的摸索 企业销售什么 什么是销售？很多人会脱口而出,销售不就是商品与金钱的交换 么？ 可是,在当今的买方市场,销售远远不是商品与金钱交换这么简洁,而且不是想交换就 能交换；为什么同样是连锁经营企业,有的就可以进展壮大,而有的就生存的特别艰巨

13、 直至关门大吉； 例如美国的沃尔玛从当年的一家小杂货店做到今日全世界最大的连锁店； 山姆沃尔顿 1962 年创办了沃尔玛连锁店；沃尔玛正是靠着品种齐全的商品,会员制, 国际合作和仓储俱乐部以及良好的服务,获得了越来越多顾客的信任,经过几十年的努 力,最终成为全球头号连锁店,赚得一桶又一桶的金银；企业应当销售经营理念,销售 企业文化,销售服务；市场营销是一门艺术,一门科学； 企业需要什么 资金,是企业的血液,仍有什么比它更重要的？错了,企业关键是要造血,而经营理念 是企业的命脉,是企业经营治理工作的灵魂,它比资金仍重要,理念的力气更重于资本 的 力气；德国闻名的经济学家李斯特说过： “一个国家不

14、行能穷,假如它具有财宝的生产 力,它的日子就会越来越好,财宝的生产力比起财宝要好很多倍； ”这句话,言简意赅地 说明白理念的重要,理念是力气,理念是效益,经营理念是市场营销及营销治理工作的 灵魂；我们平经常说：“人,是要有一点精神的； ”也有哲学家说：“世界上只有两种力气, 一种是剑,一种是思想,但思想最终总是战胜剑； ”因此,理念能够转变我们的思想,能 够转变我们的行为, 能够为开拓者开创一项事业, 能够完全转变世界； 例如,“每天平价” 是沃尔玛一贯实行的微利战略,这是由于它对每一项开支都严格把握,使顾客在任何时 候进店,都能买到物美价廉的商品； 企业能否长寿 比尔 - 盖茨说过：“假如以

15、为自已的企业已经是特别之好,那就死到临头了； ”比尔盖茨 仍说：“微软仍有 100天就倒闭；”这些言语, 布满着丰富的哲学道理, 所谓“物极必反”； 但在买方市场时代,又有不少企业对稳步进展感到犯难；而且往往不适应市场经济；其 实,市场是有限的,不是无限的；一家企业,它一些产品的市场是有限的,但产品的开 发地是无限的,一家企业的市场是可以无限地开拓的；依照这个道理,一家企业胜利了, 进展了,但在市场经济的条件下,照样布满危机,员工必需时时保持危机感；由于昨天 的胜利并不是意味着今日的胜利,企业最好的时候往往是不好的开头,所谓“末日”就 是这个道理； 企业与谁竞争 市场经济的特点是竞争；竞争永久

16、不行防止,没有竞争的世界是空白的世界；竞争的形 式表现在价格,款式,功能,服务以及品牌,宣扬推广； 那么企业与谁竞争呢？当然 是代,而不是同行；竞争的实质是治理,是质量,是市场营销水平；很多企业在竞争中 更多精品文档 第 3 页,共 5 页学习 - 好资料 失败,往往不是被竞争对手打倒,而是被自已打倒； 例如,沃尔玛的“日落规章” 当日事当日毕, 是指日落前作好当日工作； “日落规章” 是沃尔玛的创办人山姆从 “今 天干的事为何拖到明天”这句美国谚语中概括出来的,今日它仍是沃尔玛企业文化的重 要组成部分,也是顾客一提沃尔玛的店员,无不伸大拇指的缘由； “日落规章”意为,顾 客当天提出的要求,沃

17、尔玛必需在当天给出答复；这一规章与山姆的“敬重每一个人, 服务顾客,力求完善”三个基本信仰是完全一样的；沃尔玛店员深知客户生活在一个忙 碌的世界里,“日落规章”只是沃尔玛店员说明他们关怀客户的方式之一； 企业导向是什么 现在几乎全部的企业都在强调“顾客至上” ,“顾客是上帝”,其道理不言自明；顾客就是 市场,只有企业的一切经营都以顾客为导向, 才是把握市场的不二法门；“以顾客为导向” 应当变成一种意识 , 根植在每个员工的心中 . 全部生产,研发,销售,服务都环围着“顾 客”这个核心 , 不只把顾客当作上帝 , 仍要把顾客当作“家人” ；对顾客要拿出对待家人般 的无微不至的关怀,在企业上下开成

18、一种到处为顾客着想的氛围；因此,沃尔玛尽管以 货仓式经营崛起于零售业,其经营方式预备了不行能供应过多的服务,但他们始终把超 一流的服务看成是至高无上的职责；沃尔玛不仅为顾客供应质优价廉的商品,同时仍提 供细致盛情的服务；沃尔玛之所以这样做,不仅仅是由于它在保持平价的,同时,尽量 选购名牌优质产品,商品质量有保证,更重要的是它认为,重新夺回一个顾客所耗费的 成本,比保持现有顾客要多五倍,因此沃尔玛宁可要回一件不中意的商品,而不愿失去 一位不中意的顾客；正是这种时刻把顾客需要放在第一位,善待顾客的优良服务品质, 以及在价格上为顾客制造价值的经营战略；使沃尔玛赢得了顾客的信任,从而带来了巨 大的回报

19、； 7. 二十一世纪世界连锁业进展将显现八大趋势 连锁零售业竞争加剧,通过联合,兼并,连锁企业大型化,规模化的趋势 将连续进展,连锁经营的规模效益将进一步提高； 1998 年以来跨国公司为加强竞争实力,实行了大规模的兼并, 联盟或行业重组,连锁 零售业的合并,兼并第一在欧洲开放,法国家乐福和普罗莫代已实现合并,德国麦德龙 也在寻求加盟伙伴；沃尔玛在欧洲的进展主要实行收购形式, 零售观念全面进展与更新,一种集购物和消遣为一体,让顾客在购物时充共享受乐 趣的购物环境将普遍显现； 将来街市的购物环境更加舒服,其功能能适应不同购物族 的需求,如快节奏的上班族,年长和自由职业者的休闲购物族,妇女儿童的购

20、物群体等； 因此,消遣,休闲,儿童天地,餐饮等功能设置将有很大加强,并随着顾客消费和情感 上的需求不断创新； 7.3 “每天平价”的价值观念将被广泛接受,顾客可以享受到更多实惠； 连锁业具备规 模经营的优势,能大幅度降低治理成本,坚持微利原就,从而实现向顾客供应低价格, 高质量商品的要求,赢得最广大的消费群； 顾客对零售业的期望值越来越高,要求服务多元化的趋势将会越来越猛烈； 顾客不仅在生活用品方面有各方面的需求,仍将会扩展到文化消遣休闲领域,服务多元 化表达在中意顾客的多样化需求； 电子消费日趋完善,网上购物快速进展； 网上购物的进展将极大的冲击传统店铺销 售,将来的进展趋势很可能是网上购物和传统店铺销售相结合； 建立和进展自由品牌,充分发挥品牌效应,是连锁零售业和大型零售商的进展趋势； 自 由品牌具有风格特别,价格