（技能鉴定）2022年服务顾问资格考试练习题

1、1、下列客休关怀的流程不属于服务顾问的工作的是( )A.将客户引见给客休室的客户关系部人员B.提供交通信息C.主动告知客户维修进度及完工时间、预计提车时间D.欢迎客户，安排座位、饮料等，记录客户信息2、那种情况会出现红色报警?()A.冷却液温度过高;B.发动机机油油位过低;C.高级钥匙不在车内;D.ESP报警。3、途胜的前座安全肩带高度能进行()个位置的调整。 A.1B.2C.3D.44、 下列（ ）是不同元件类型的传感器。A.进气温度传感器B.冷却水温传感器C.机油温度传感器D.爆震传感器5、在互动接待环节中，服务顾问应向对到店的客户表示问候和什么?( )A.感激B.自我介绍C.询问需求D.

2、感谢6、在交车中服务顾问不仅要说明预约电话，同时要告知客户预约的什么?( )A.好处B.预约流程C.预约方式D.预约的部门7、客户在店等候维修车辆时，应由那个岗位人员陪同客户到客休室,并介绍给客户关系部人员,简要说明维修项目及完工时间?( )A.服务助理B.客服专员C.服务顾问D.服务经理8、在预约流程中被指定接待的服务顾问根据登记表中的预约信息,在每日下班前填写好什么时段的预约客户信息; ( )A.7日内B.第二日C.当日D.10小时内9、为体现预约客户与非预约客户的不同,并且彰显预约客户的优先与尊贵,服务顾问应 在预约车辆上放置什么预约辅助工具?( )A.预约车顶牌B.欢迎板C.预约登记表

3、D.预约分析表10、在互动接待中服务顾问随时根据预检的情况与客户进行沟通,寻求客户的认同或什么。( )A.理解B.告知客户C.客户选择D.需求11、客户预约流程中迎接准备服务顾问应提前多久为预约客户准备好预检工位及维修工位?( )A.30分钟B.1小时C.40分钟D.15分钟12、 技术员A 说ESP 系统起作用的同时“ESP”灯会闪 ，技术员B 说不会。下列（ ）正确。A.技术员A正确B.技术员B正确C.技术员A和B都正确D.技术员A 和B都错误13、提供的交通信息不包括下列的( )A.附件公交路线B.代叫出租车C.代步车辆D.服务顾问自己的车14、服务顾问在结算前准备时要特别留意什么?(

4、)A.维修时间B.维修项目C.增修项目价格D.交付时间15、在正常行使条件下，防冻液更换周期A.6个月;B.12个月C.24个月D.36个月16、 下列（ ）项电气系统不属于车身电器控制功能。A.延时控制功能B.防盗控制功能C.警告灯控制功能D.压缩机控制功能17、在服务关怀流程中如电话不通的原因为客户拒接,应选择什么方式与客户再次进行跟踪关怀( )A.邮件B.互联网C.电话D.短信18、现代汽车质检流程的目的是什么?( )A.减少返修B.提高一次修复率C.减少返修，提高一次修复率D.提高客户满意度19、开始回访前,请提前准备好相应的客户资料和( ),从而确保在拨打电话前对该 客户已有足够的了

5、解A.预约单B.车辆环检单C.维修工单D.投诉处理表20、以下是某车主在轮胎爆胎后的一些应急操作,其中正确的操作是()。 A.紧急制动将车停下B.打开危险警告灯C.安装备胎时，在轮胎螺栓和螺丝上涂机油，可以使安装更顺利D.先将备胎用一条螺丝拧紧固定21、 发动机分为（ ）大机构和系统。A.3大机构4大系统B.2大机构5大系统C.2大机构3大系统D.2大机构4大系统22、对于投诉应填写( )A.维修工单B.投诉处理表C.预约单D.返修单23、 越野汽车为了提高越野行驶的能力，通过在传动系统中增加（ ）来达到四轮驱动的目的。A.分动器B.差速器C.变速器D.万向传动装置24、如果客户离开,需再次与

6、客户确认联系方式、维修时间以及取车时间,并什么地送别客户。 ( )A.主动B.亲自C.主动礼貌D.微笑25、预先拣料流程中通知备件库房预拣备件的信息，是由哪个岗位人员可以通过系统直接连接备件库房的打印机来打印预先拣料单;( )A.服务经理B.服务顾问C.备件管理员D.备件经理26、在试车人员试车回来后,由谁来把要把车辆的维修工单调整回维修栏?( )A.车间主任B.服务顾问C.技术经理D.质检员27、服务顾问应陪同客户到客休室,并介绍给客户关系部人员,简要说明( )及完工时间A.维修项目B.备件价格C.备件库存D.联系方式28、如客户验收车辆没有异议后,要与客户商定解释什么和所需的时间。()A.

7、维修项目B.维修费用C.维修过程D.所用材料29、在自检工序中，主要完成自检工作的是由哪个岗位人员来完成的?( )A.维修技师B.技术经理C.质检员D.服务顾问30、控工板是由谁来直接用来分配维修技师工作的计划工具,用以安排维修工作并 监控完工时间?( )A.车间主任B.服务经理C.服务顾问D.技术经理31、 关于安全气囊的功能下列( )说法错误。A.吸收乘客在碰撞过程中的动能B.减少破碎的玻璃和飞起的杂物对乘客的伤害C.增加乘客后颈部的冲击D.是安全带的补助装置32、客户预约流程中根据约定的服务顾问,并视维修项目,尽量提供两个进店低谷期的空闲时间给客户选择。空闲时间的选择可以参照什么辅助工具

8、进行安排?( )A.进店量分析表B.维修控工版C.预约欢迎板D.客户管理系统33、在交车中服务顾问应主动向客户强调预约,并告诉客户什么电话。( )A.救援电话B.服务热线C.现代中国客服电话D.预约电话34、品质检验环节耳朵终检是由那个岗位完成?( )A.检验员B.车间主任C.技术经理D.服务顾问35、在客户失联流程中所使用那些辅助工具( )A.回访记录表B.客户失联回访记录表C.来电记录表D.客服报告36、在预约流程中接到客户预约需求服务人员应仔细倾听、适当什么?( )A.记录B.询问C.反馈D.复述37、如果客户离开,需再次与客户确认什么和维修时间以及取车时间,并礼貌主 动地送别客户。(

9、)A.联系信息B.维修费用C.维修项目D.回厂时间38、 有关驾驶席气囊与助手席气囊的展开顺序叙述正确的是（ ）。A.两者同时展开B.助手席气囊比驾驶席气囊先1ms展开C.助手席气囊比驾驶席气囊迟1ms展开D.驾驶席气囊比助手席气囊迟1ms工作39、以下各项肯定属于北京现代汽车公司保修范围的是()。 A.燃油使用不当B.大灯进水C.用户在店内自费维修后发现没修好D.以上都不是40、VIN码为LFPX1ACA765A88776的车辆，是_年生产下线.A.2008;B.2007C.2006D.200541、在服务关怀流程中经销商根据客户上保险的日期、购车日期、年检日期和本店开展的各种服务活动日期等

10、筛选各项需服务人员如何去做?( )A.提醒客户B.联系客户C.记录信息D.拨打电话42、预约的途径分为哪两大类?( )A.安全与舒适B.主动和被动C.邮件和电话D.电话和现场43、 根据发动机水温自动改变防冻液流动路线，从而控制散热器冷却水的流量的部件是（ ）。A.节温器B.水箱C.补水罐D.水泵44、以下哪项故障可导致发动机爆震()。A.空燃比太高B.发动机温度太高C.恒温器打开困难D.火花过强45、 发动机正常工作时，（ ）部件工作温度最高。A.排气门头部B.燃烧室C.活塞头部D.火花塞电极46、现代汽车路试执行标准是由几部分组成的?( )A.6步B.7步C.5步D.4步47、客户车辆预检

11、结束后服务顾问应说明初步诊断结果及要采取的方案,分别针对维修所需备件和什么向客户报价。( )A.维修费用B.备件数量C.维修时间D.工时48、现代交车流程是由几部分组成?( )A.4步B.3步C.7步D.6步49、服务顾问在接到技师增项通知后能够快速制定维修方案并做出什么?( )A.维修建议B.维修任务委托书C.估价D.维修增项单50、经销商应根据客户的实际情况,通过系统或其他工具预测其行驶里程及到期保养日期,从而主动提醒各里程的( )。A.维修内容B.维修项目C.定期保养D.到厂时间51、现代汽车要求几步完成互动检查( )A.4步B.6步C.7步D.8步52、质检员在技师完成自检合格后,要进

12、行第二道检验,称为什么?( )A.终检B.互检C.总检D.自检53、客户在针对服务顾问解释的结算单无异议并签字确认后，服务顾问应主动陪同客户到什么处进行结账?( )A.结算台B.财务室C.客户关系室D.服务经理室54、现代汽车维修工单传递流程是由几步所组成的?( )A.4步B.6步C.8步D.7步55、 可使车辆具有良好的操控性能，并能使车辆起步更加平稳的装置是（ ）。A.ABSB.TCSC.EBDD.PCM56、在制单报价中如果客户选择等待,主动邀请引领客户前往什么区域?( )A.娱乐区B.吸烟区C.客户休息区D.就餐区57、 把活塞连杆组传来的气体压力转变为扭矩对外输出，并驱动发动机配气机

13、构及其他辅助装置的部件是（ ）。A.曲轴B.凸轮轴C.连杆D.活塞销58、需要增项时服务顾问将客户确认后新添加的维修项目,在什么进行更新?( )A.维修工单 B.维修增项单C.环车检查单D.结算单59、现代汽车结算步骤标准有几部分组成的?( )A.3步B.2步C.7步D.6步60、下列不属于客户关怀环节必须执行的行为规范的是( )A.按规定提前为客户的休息环境做好清洁工作B.准备好三种以上饮料和其他物品C.主动询问客户的需要,并提供服务D.向车间主任交接维修工单61、现代汽车预先拣料流程是由几步所组成的?( )A.3步B.8步C.6步D.9步62、 安全带与气囊要配合使用，才能更好地保护乘客，

14、下列（ ）伤亡率描述是正确的。A.使用安全带和安全气囊，下降50B.只使用安全带，下降14C.只使用气囊，下降45D.都不使用，下降5%63、下列哪类派工单应给予最高的优先级()A.预约B.维修/召回行动C.保修派工单D.返修派工单64、对于当日预约客户,在预约时间到达前多长时间拨打预约提醒电话,实时更新登记表?( )A.2小时B.30分钟C.1小时D.15分钟65、在互动接待中服务顾问应告知客户推出的各种服务活动和什么,优惠项目请客户选择。( )A.服务邀约B.关怀提醒C.免费检查项目D.洗车服务66、某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆，ABS灯突然亮起，用户致电你所在的特约店，你

15、将如何正确的处理此事()。A.告知用户对驾驶无影响，无需理会B.告知用户立即停止行驶，等待救援C.告知用户可以正常行驶，但需尽快至我店检查D.告知用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查67、 汽车是主要由( )组成的。A.车身、发电机、发动机 、底盘B.车身、电器、发动机 、底盘C.车身、发电机、发动机 、变速器D.制动器、发电机、发动机 、底盘68、试车记录单信息包含了试车时间、试车人、批准人、服务顾问、回店时间和什么所组成的?( )A.试车里程B.技术经理 C.试车车号D.试车路线69、在互动接待中针对第一次回厂的客户应该在制单前帮助客户确认并建立什么?( )A.车辆信息B.信任关系C.相关

16、信息D.维修项目信息70、改变等客户上门的习惯,主动联系将要到期保养的客户,邀约他们回店,在体现经销商无微不至关怀的同时,提高( )。A.预约率B.接待速度C.服务顾问快速响应率D.预约成功率71、 下列不属于自动变速器部件的是（ ）。A.液力变矩器B.行星齿轮C.半轴D.阀体72、根据“售后服务体系指导手册”以下哪些职位可以兼职()。 A.配件库管员B.技术总监(C.索赔员D.服务经理73、某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆，ABS灯突然亮起，用户致电你所在的特约店，你将如何正确的处理此事()。 A.告知用户对驾驶无影响，无需理会B.告知用户立即停止行驶，等待救援C.告知用户可以正

17、常行驶，但需尽快至我店检查D.告知用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查74、 凸轮轴与曲轴之间的正确的传动比是( )。A.1 ：1B.1 ：2C.1 ：3D.1 ：475、发动机五气阀的解释正确的是：()A.三排二进;B.三进二排C.一进四排D.一排四进76、在客户预约流程中服务人员准确的掌握的客户的预约需求，此时服务人员与客户要再次确认车辆信息和什么?( )A.客户信息B.预定时间C.联系电话D.预约内容77、 关于空调系储液干燥器统叙述错误的是( )。A.净化制冷剂B.储存制冷剂C.分离蒸汽气泡D.蒸发制冷剂78、 离合器部件是（ ）。A.导轮B.泵轮C.压盘D.涡轮79、服务顾问在交车中

18、向客户提供店内联系电话、救援电话,并告知客户如有疑问可随时电联。同时还要提醒客户什么。( )A.维修建议B.下次保养里程C.接听回访电话D.车辆注意事项80、派工流程服务顾问根据与客户制定的维修工单与指定什么进行派工?( )A.技术经理B.维修技师C.车间主任D.维修组长81、记录拣料完成时间和项数，不仅是把维修工单的备件需求和预拣情况进行记录;，同时也要记录什么?( )A.存库信息B.领料人信息C.拣料完成的时间D.领料时间82、 四冲程发动机的工作循环程序排列正确的是（ ）。A.B-C-D-AB.A-B-C-DC.B-D-C-AD.A-C-D-B83、以下何者是主动安全项目()A.气囊B.

19、安全带C.ABSD.前后保险杠84、服务顾问进行交车前检查,应提供质检记录和合理的哪些建议?( )A.保养提醒B.维修C.预约D.注意事项85、当曲轴位置传感器故障时，会发生那种症状()。A.因为失效保护什么也不会发生B.加速不良(C.燃油消耗量大D.发动机停止86、以下对副钥匙说明正确的项是:()。 A.有M标志B.能打开行礼箱C.不能点火D.不能开手套箱87、在进行投诉处理时，不应出现下列动作中的哪一项( )A.首先致歉,安抚客户的情绪,表示理解客户的心情,但不要轻易认同B.在解决客户投诉时,要加以记录,形成书面文件C.告知客户处理的时间,并及时为客户解决问题D.中途打断客户的倾述88、汽油机表面点火是指()A.电火花点火之后终燃混合气的自燃现象B.不依靠电火花点火，而是靠燃烧室内炽热表面点燃混合气的现象C.电火花点火之前混合气的自燃现象D.电火花点火之后燃烧室内炽热表面点燃混合气的现象89、当汽车轮胎胎面高度磨损至mm时，磨损标志就会出现，此时应提醒客户更换轮胎。A.1mm;B.1.2mmC.1.6mmD.2mm90、维修/保养等服务完毕,客户提车后的( )天内,经销商的客户服务专员应主动联系 客户A.1-3天B.3-5天C.2-4天D.7天91、 当制冷剂离开蒸发器时，它是（ ）状态。A.高压蒸气B.高压液体C.低压液体D.低压雾状92、在制单环节中服务顾问向客