第05章 集团规章制度.1.集团服务监督细则

1、 第五章：集团规章制度PAGE PAGE 54第五章集团规章制度一、服务质量监督细则第一节 总总则为打造众义义达品牌牌形象，保证集集团长期期的可持持续性发发展，提提高集团团公司的的整体服服务水平平，建立立集团公公司完整整的客户户服务体体系，在在激烈的的市场竞竞争中保保持竞争争优势，根据众众义达集集团年度度经营管管理计划划和众众义达集集团下属属经营性性部门经经营责任任协议的的有关规规定制定定本办法法。众义达集集团服务务监督细细则由由集团战战略发展展部拟定定，集团团总裁审审定通过过后，由由集团战战略发展展部下属属企管部部作为细细则的监监督执行行部门。本细则是针针对集团团下属经经营性部部门制定定的经

2、营营服务监监督细则则。适用用于集团团下属各各子公司司、集团团直属经经营性部部门。集团下属各各子公司司、集团团直属经经营性部部门对有有特定服服务规范范的产品品或经营营项目，可可以向集集团战略略发展部部申请执执行特定定服务规规范并备备案。不不经申请请备案确确认，则则依照细细则中的的内容执执行。集团战略发发展部下下属企管管部总辖辖集团公公司的服服务监督督工作；第二节 服服务宗旨旨众义达的客客户观：客户是是企业的的战略资资源，是是企业的的无形资资本，是是集团经经营管理理的核心心命题。顾顾客价值值观的演演变趋势势引导着着我们的的企业方方向。众义达的服服务观：服务是是企业的的核心竞竞争力之之一。众义达的服

3、服务理念念：“顾顾客价值值链”理理论。顾客是是创造企企业价值值链的源源泉，为为顾客服服务的过过程是企企业营造造整个价价值链的的至关重重要的环环节。众众义达的的服务追追求的是是客户和和企业的的双赢。众义达的服服务承诺诺：一次次购车，终终身服务务。第三节 服服务体系系准则专业化服务务：要求求集团下下属各营营运单位位必须建建立专业化的的服务队队伍，严严守规范范化的服服务准则则，执行行针对性性服务。一体化服务务：要求求集团下下属各营营运单位位以一体体化服务务为标准准，在拓拓展销售售业务的的同时，强化配配套服务务，努力力为顾客客提供完完整的营营销服务务解决方方案。可靠性服务务：要求求集团下下属各营营运单

4、位位秉持集集团“敬敬业、信信誉、开开拓、发发展” 的企业业精神，严严守企业业信誉和和服务承承诺，为顾客客提供可可靠的服服务，成成为顾客客值得信信赖的合合作伙伴伴。高效率服务务：要求求集团下下属各营营运单位位不断优优化服务务流程，提提高反应应速度，为为顾客提提供高效效率、快快节奏的的服务。便利性服务务：要求求集团下下属各营营运单位位本着最最大程度度便利顾顾客的宗宗旨，秉秉承客户户和企业业双赢的的理念，处处处为顾顾客着想想，尽最最大可能能为客户户提供满满意的服服务。增值性服务务：要求求集团下下属各营营运单位位不断拓拓宽服务务品种和和结构，努努力为顾顾客创造造有价值值的服务务，使客客户获得得最大程程

5、度的满满足。第四节 服服务监督督机构集团下属各各子公司司、集团团直属经经营性部部门应设设定专人人负责管管理、接接洽所在在单位服服务质量量工作。集集团战略略发展部部下属企企管部主主管全集集团公司司的服务务质量监监督工作作，其主主要任务务是：督促集团下下属各子子公司、集集团直属属经营性性部门贯贯彻执行行众义义达集团团服务监监督细则则，不不断提高高服务质质量。监督检查众众义达集集团服务务监督细细则的的贯彻执执行情况况；负责集团客客户服务务体系的的规划和和协调工工作；负责全集团团公司的的客户关关系、客客户信息息体系管管理工作作；参与经营业业绩的评评估审定定工作；对服务质量量争议提提出内部部仲裁建建议。

6、众义达集集团服务务监督细细则的的监督重重点：客户服务满满意度；客户投诉；服务体系流流程化、规规范化。集团战略发发展部下下属企管管部按集集团下属属各子公公司、集集团直属属经营性性部门的的经营规规模、类类别，协协助培训训客户服服务专员员职位，承承担所在在单位的的服务质质量监测测任务。各各子公司司、集团团直属经经营性部部门客户户服务部部门的主主要职责责是：对所在单位位的服务务质量进进行全程程跟踪；负责与集团团战略发发展部下下属企管管部沟通通、汇报报所在单单位服务务质量工工作；对所在单位位服务质质量争议议进行全全程跟踪踪；负责所在单单位的客客户信息息体系管管理工作作；负责所在单单位的客客户服务务体系协

7、协调工作作。第五节 关关键词定定义“用户”关关键词定定义：本本细则中中将用户户分为正正常用户户和问题题用户，本本细则所所用考核核指标一一律指正正常用户户，问题题用户不不在本细细则相关关考核指指标统计计范围之之内。问题用户：服务接接受方在在接受服服务时同同时存在在下述四四项行为为中的两两项，即即判定为为问题用用户。四四项行为为分别为为：言行行举止失失当；精精神或身身体状态态失常；违反公公司政策策或法律律；不合合作的态态度。在在服务过过程中应应尽早发发现问题题用户，并并妥善中止止对其提提供服务务。正常用户：除问题题用户外外的其他他用户统统称正常常用户。“客户投诉诉”关键词词定义：众义义达集团团下属

8、经经营性部部门经营营业绩评评估细则则中所所考核的的服务指指标中“客户投投诉指标标”即指“有效投投诉率”。客户投诉：由各类类因素所所引发客客户不满满而产生生的申诉诉。客户户投诉包包括商品品投诉、价价格投诉诉和服务务投诉。功能建议：客户对对产品或或服务营营运体系系进一步步优化所所提出的的改进建建议。商业纠纷：由各类类商业条条款或相相关契约约所引发发客户与与服务提提供方发发生分歧歧而产生生的纠纷纷。价格投诉：由价格格因素所所引发的的客户不不满而产产生的投投诉。商品投诉：由商品品本身性性能所引引发客户户不满而而产生的的投诉。服务投诉：指客户户对服务务提供方方服务不不满而产产生的投投诉。服服务投诉诉中，

9、性性质严重重或恶劣劣的投诉诉统称为为有效投投诉；其其中投诉诉性质特特别恶劣劣的称为为恶性投投诉。有效投诉：提供服服务方主主观过错错或重大大疏忽造造成客户户损失或或严重不不满而产产生的服服务投诉诉。恶性投诉：提供服服务方蓄蓄意提供供劣质服服务或应应提供而而不提供供服务，造造成客户户损失或或严重不不满由此此而产生生的服务务投诉。服服务考核核中如果果在营运运过程中中发生一一起或一一起以上上恶性投投诉，当当月服务务评估为为不合格格，全年年如果发发生两起起或两起起以上恶恶性投诉诉，年度度服务评评估计为为不合格格。投诉率：经经查证属属实的客客户投诉诉数量占占客户总总数的百百分比；本细则则中“投诉率率”指标

10、所所指投诉诉包括价价格投诉诉、商品品投诉及及服务投投诉。有效投诉率率：由于于服务提提供方的的主观过过错或重重大疏忽忽造成客客户损失失或严重重不满而而产生的的服务投投诉，经经查证属属实的事事件数量量占客户户总数的的百分比比。“客户满意意度”关键词词定义：客户满意度度：客户户在接受受服务过过程中，所所得到的的心理满满足程度度。相关关满意度度分级评评分办法法见本细细则第二二十七条条。服务监督：主动式服务务监督：经营或或管理部部门主动动进行有有目的、针针对性的的全面性性客户访访谈或随随机抽样样客户访访谈。旨旨在发现现问题，寻寻求持续续的改进进。被动式服务务监督：客户对对集团下下属各经经营单位位所提供供

11、的服务务不满向向集团有有关部门门予以投投诉，经经管理部部门调查查后，在在据实评评估基础础上，提提出整改改结论。第六节 客户户满意度度指标客户回访应用范围：适用于于对集团团下属各各子公司司、集团团直属经经营性部部门在日日常经营营过程中中客户服服务综合合水平的的评估。2004年作为主要考核指标。调查方法：通过主主动式服服务监督督进行调调查，以以客户电电话回访访为主。计算方法：为减少少给客户户带来的的不便，并并方便测测评，只只将客户户满意程程度分为为2级，即即：满意意和不满满意，最最终依据据满意客客户的总总数算出出客户满满意率。每每月分别别对售后后服务客客户及整整车销售售客户进进行回访访，每月月对售

12、后后及销售售最终结结果进行行加权平平均，每每季度对对每月的的结果算算术平均均后作为为考核值值。客户户回访占占客户满满意度指指标的22/3，即即占总考考核指标标的200%。客户拦访应用范围：适用于于对集团团下属各各子公司司、集团团直属经经营性部部门在日日常经营营过程中中客户服服务综合合水平的的评估。2004年作为客户满意度的辅助性考核指标。调查方法：以主动动式服务务监督为为主，当当服务现现场对客客户进行行访谈。以以季度为为周期，每每季度不不少于两两次，每每次不少少于两人人。计算方法：由客户户进行现现场打分分评估，对对客户的的分数进进行算术术平均后后乘以客客户拦访访所占的的权重（总总体考核核的5%

13、）。有效投诉率率调查方法：客户投投诉受理理，根据据客户投投诉内容容和处理理结果进进行。计算方法：有效投投诉数量量最终终客户数数量，最最终客户户数量以以企管部部每月整整理后得得出的最最终客户户数为准准。应用范围：适用于于集团下下属各子子公司、集集团直属属经营性性部门的的日常经经营过程程中客户户服务有有效投诉诉的评估估。是集集团重点点考核指指标之一一。第七节 服务务监督流流程服务监督流流程根据众义义达集团团服务监监督细则则相关关内容制制订各业业务单位位的服务执执行细则则；根据众义义达集团团年度经经营管理理计划、众众义达集集团下属属经营性性部门经经营责任任协议的的有关规规定和服务执执行细则则制定各各

14、业务单单位的服务监监督细则则；分解落实关关键服务务监测指指标；集团下属各各子公司司、集团团直属经经营性部部门可设设立服务务主管部部门对指指标进行行持续监监测；集集团战略略发展部部下属企企管部负负责对全全集团公公司各经经营实体体进行抽抽样监测测或全面面监测；集团战略发发展部下下属企管管部根据据服务监监测结果果和对比比数据，定定期进行行分析评评估；在分析评估估的基础础上撰写评估估报告和和整改建建议，并并与被监监测单位位调查核核实后修修订评估估报告和和整改建建议；评估报告和和整改建建议提交集团团战略发发展部经经理审核核；集团战略发发展部经经理审核核通过后后，提交交集团总总裁审定定；集团总裁审审定后，

15、通通告被监监测单位位；颁布评估报报告，执执行奖惩惩和整改改措施。客户回访对对服务质质量的评评估流程程：信息获取：各子公公司每半半个月向向集团战战略发展展部企管管部提交交一次客客户资料料，具体体提交日日期为：每月117日提提交当月月前半月月的客户户资料，每每月3日日提交上上月后半半月的客客户资料料。客户户数量较较少的子子公司，即即半个月月客户数数量不足足40人人，则一一个月提提交一次次，提交交日期为为每月33日提交交上月整整月的客客户资料料。如果果不能按按期提交交客户资资料，相相关负责责人员须须向企管管部说明明原因及及提交日日期。对对于没有有合理缘缘由或屡屡次不按按时报送送信息的的子公司司或部门

16、门，企管管部有权权酌情扣扣分。调查周期：半个月月客户数数量不足足40人人，则一一个月调调查一次次；半个个月客户户数量大大于400人，则则半个月月调查一一次。但但不对半半个月的的调查结结果进行行测评分分析，整整月调查查完毕后后再综合合进行。调查方式：分为全全面调查查与抽样样调查两两种，全全面调查查主要针针对客户户数量低低于200人次的的公司，目目的在于于保证客客户满意意度的准准确性。抽样方式：为集团团进行客客户回访访的主要要方式，在在既保证证客户满满意度的的准确性性又充分分考虑到到工作量量的前提提下，企企管部科科学地设设计抽样样方法及及抽样流流程。依据子公司司提交的的客户资资料，通通过筛选选整理

17、，确确定抽样样总体（抽抽样框）。筛筛选原则则：合同同户、内内部客户户、外地地客户不不做调查查，不计计入抽样样总体；维修台台次在两两次以上上者合并并为一条条客户信信息；无无联系方方式者不不计入抽抽样总体体。 样本量的确确定：在在不重复复抽样条条件下，设设定允许许误差范范围为110%，回答答率根据据以往回回访经验验为899%；则则样本量量的确定定为：n = Z2 *N*P(11P)(N-1)*P2+ ZZ2*P*(1-P) 其中：Z为为标准正正态分布布的概率率度，查查表得11.966；N为为样本总总数，PP为预计计的客户户满意度度（根据据经验设设置为885%），P为允允许误差差值（在在这里定定为0

18、.1）。nn回答率率应抽抽样数量量。则按照这个个公式计计算，汇汇诚3月月份的客客户总数数为9881个，抽抽样总数数为：447个，除除以回答答率899%等于552个。即即在保证证误差不不超过00.1的的情况下下，至少少应当抽抽取522个样本本。为提高准确确度，尽尽可能减减少误差差，抽样样采取分分层抽样样为主，等等距抽样样与随机机抽样为为辅的方方法，具具体抽样样方法在在每月的的分析报报告中有有详尽的的说明。电话回访：详细规规范请见见第八章章。分析报告：企管部部应本着着客观、全全面的原原则在规规定时间间内按照照一定的的规范完完成服务务质量分分析报告告，并将将此报告告及时通通过EMMAILL方式发发给

19、相关关人员参参考。存档：企管管部人员员应当按按要求将将回访的的原始资资料汇总总并保存存待查，并并且有义义务为子子公司及及相关部部门解释释回访结结果。第八节客户回回访工作作规范工作原则：耐心：不论论客户说说话多么么罗嗦或或重复多多少遍，都都要保持持耐心和和克制；倾听：听客客户怎样样说，必必要的时时候引导导客户说说我们关关注的问问题；细致：不遗遗漏主要要的问题题，注意意客户的的情绪，避避免引起起客户的的反感；标准程序：表明身份及目的表明身份及目的询问服务状况询问服务状况是是解决问题是否有意见解决问题是否有意见是否有其他建议否是否有其他建议否致谢并记录致谢并记录定期形成报告定期形成报告需要关注的的内

20、容：分为服服务态度度及服务务质量两两个方面面整车销售：服务态度：包括销销售人员员，财务务人员，分分期部，保保险部，装装饰部服务质量：销售人人员的讲讲解，财财务、分分期、保保险部的的办事速速度，装装饰的质质量及技技术维修服务：服务态度：包括前前台接待待人员，维维修人员员，索赔赔，财务务服务质量：前台接接待人员员的办事事效率、沟沟通是否否及时有有效，维维修人员员的技术术，维修修的速度度，索赔赔的效率率，财务务人员的的办事效效率其他项目：还有一一些可能能引起客客户不满满意的因因素，但但这些因因素并不不是由于于业务部部门的工工作造成成的。这这些因素素也需要要关注：收费过过高，设设备不足足，维修修地点比

21、比较远等等等。规范用语：语言应应当简洁洁明了，公公司客服服人员应应当口齿齿清晰普普通话标标准（不不带有任任何口音音），且且客服人人员应当当降低语语速，以以便让客客户听清清楚具体体内容。子公司：开始语： 请问是是_先先生/女女士吗？（得到到肯定答答复后）您您好！我我们是众众义达_公司司客户服服务部。（客客户会问问您有什什么事情情吗？）非非常抱歉歉我们可可能需要要占用您您一点时时间，对对您进行行回访。（说说到这里里应当停停顿1秒秒钟，并并且注意意客户的的态度，如如果客户户说：您您说吧，就就可以直直接开始始，如果果客户有有些犹豫豫，就问问一下：您现在在说话方方便吗？得到肯肯定答复复后继续续说）。您您

22、在X月月曾到我我公司接接受过维维修服务务（或购购买了一一辆车）。注意：尤其其应当控控制语速速，因为为客户有有可能没没有思想想准备或或周围环环境嘈杂杂询问：服务务态度：服务过过程中我我们工作作人员的的态度如如何？服务质量：工作人人员的办办事效率率如何？专业水水平如何何？注意：询问问的时候候笼统的的问，如如果客户户有意见见，则询询问具体体哪个部部门，哪哪个员工工经手，具具体问题题是什么么。结束语：您您如果还还有什么么意见和和建议请请拨打我我们集团团的服务务监督电电话_83360887155_。非非常感谢谢您百忙忙之中接接受我们们的回访访，再见见。集团：开始语： 请问是是_先先生/女女士吗？（得到到

23、肯定答答复后）您您好！我我们是众众义达集集团服务务质量监监督部。（客客户会问问：您有有什么事事情吗？）非常常抱歉可可能需要要占用您您一点时时间，我我们希望望对_公司司的服务务质量进进行抽查查。（说说到这里里应当停停顿1秒秒钟并且且注意客客户的态态度，如如果客户户说：您您说吧，就就可以直直接开始始，如果果客户有有些犹豫豫，就问问一下：您现在在说话方方便吗？得到肯肯定答复复后继续续说）。您您现在说说话方便便吗？您您_月月在_公司司接受过过维修服服务（或或购买了了一辆车车）。注意：尤其其应当控控制语速速，因为为客户有有可能没没有思想想准备或或周围环环境嘈杂杂询问：服务务态度：服务过过程中我我们工作作

24、人员的的态度如如何？服务质量：工作人人员的办办事效率率如何？专业水水平如何何？注意：询问问的时候候笼统的的问，如如果客户户有意见见，则询询问具体体哪个部部门，哪哪个员工工经手，具具体问题题是什么么。记录录问题后后与子公公司沟通通解决。结束语：您您如果还还有什么么意见和和建议请请拨打我我们的服服务监督督电话88360087115。非非常感谢谢您百忙忙之中接接受我们们的回访访，再见见。禁用语：侮辱性、带带有人身身攻击性性质的语语言、脏脏字；冷淡、表示示不耐烦烦的语言言：如：“这个问问题您刚刚才已经经说过了了”，“我们现现在非常常忙”，“我还有有重要的的事情要要处理”，带有倾向性性的语言言：如：“您

25、对我我们的服服务应该该还是很很满意的的，是吗吗？”禁忌行为：在客户还没没有挂断断前挂断断电话；打断客户的的话；在通话过程程中接听听其他电电话或因因其他的的事情让让客户等等候；不注意倾听听客户的的意见和和想法，而而是自己己喋喋不不休地讲讲话；在客户表示示不耐烦烦时仍然然按照自自己的思思路说下下去；第九节 服务务监督评评估执行行办法客户满意度度指标占占总考核核分数的的30%，分解解为客户户回访、抽抽查及有有效投诉诉率三项项。客户回访为为每月企企管部按按照各子子公司及及经营性性部门报报送的客客户档案案进行的的抽查回回访。具具体评分分标准如如下：客户满意率率得分比例占总考核分分数的比比例百分制情况况下的得得分85%及以以上100%100%20%200%2080%885%75%75%220%155%1575%880%50%50%220%100%1070%775%00070%以下下50%50%20%110%10注：所有客客户满意意率范围围包含下下限，不不包含上上限