091227客户关系管理说课

1、客户关系管理 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMEN市场营销教研室 屠立峰一、紧扣扣培养方案案与课程体系系，明确课课程地位作用用二、围绕绕职业标准准与企业要求求，归纳核核心工作领域域三、仿真工作任务务与职业活动动，设计典典型学习领域域六、实施施项目引领领与任务驱动动，推进课课程改革创新新四、注重重岗位适应应与职业迁移移，确定课课程目标任务务整体设计计汇报提提纲五、活用用教学手段段与教学方法法，解决课课程重点难点点七、打造造课程团队队与项目教材材，开发优优质教学资源源市场营销销人才培培养目标标4大课程模模块一、紧扣扣培养方案案与课程体系系，明确课课程地位作用用具有营销理念

2、念，掌握营销技巧巧、能从事事市场营销销领域相相关工作作，具有终终身学习习、职业业迁移和和开拓创创新能力力的高素素质、高高技能人人才。销售技巧巧模块市场分析析技巧模模块营销策划划技术模模块网络营销销模块销售技巧巧模块主干课程程，为核核心课程程提供重重要支撑撑市场分析析技巧模模块市场统计计学市市场调调查理论论与实务务市场预测测理论与与实务营销策划划技巧模模块营销策划划原理与与实务营营销策略略公公共关系系策略网络营销销模块电子商务务网络营销销网网页设计计与制作作 客户关系管理 店铺促销 商务谈判 推销原理与 技巧核心课课程主主干课程一、紧扣扣培养方案案与课程体系系，明确课课程地位作用用2009年，经

3、苏苏州市劳劳动局批批准，并并由江苏省人力资源源和社会会保障厅厅备案，授权我校校作为“助理营营销师”技能鉴鉴定考点点；依据营销师国国家职业业标准相关要求求，教学学指导委委员会在在编制2008市场营销销专业人人才培养养方案时明确规规定市场场营销专专业毕业业生须得到“助理营营销师”证书（国家职职业资格格三级）方可毕业业； 2006年，原劳动和社会保障部颁布了营销师国家职业标准；二、围绕绕职业标准准与企业要求求，归纳核核心工作领域域鉴定范围鉴定点重要程度营销理论的新发展客户关系管理的涵义重点客户关系管理系统的构成重点CRM实现的基本模式重点对客户进行分类重点锁定最有价值的客户重点战略性放弃负价值客户重

4、点从二级客户上获取更多利益一般鉴定范围鉴定点重要程度客户管理（20%）建立服务质量评价标准重点测定服务质量一般提高服务质量重点确定信用管理的目标重点确定信用标准重点治理窜货问题重点二、围绕绕职业标准准与企业要求求，归纳核核心工作领域域2008年7-8月、2009年8月市场营销销专业教教师到苏苏州鹏润润国美电电器集团团、江苏苏真维斯斯服饰有有限公司司苏州观观前店顶顶岗实现现，体验验销售、客服岗岗位工作作；二、围绕绕职业标准准与企业要求求，归纳核核心工作领域域在前程无无忧“51”上搜索“客户经理理江苏省”，发现现764岗位；客户服务务（1891）；客户户专员（61）；大客客户经理理（98）；呼叫中

5、心心客服（166）；二、围绕绕职业标准准与企业要求求，归纳核核心工作领域域客户咨询询员客户服务务专员客户服务务经理呼叫中心心客服呼叫中心心经理大客户经经理二、围绕绕职业标准准与企业要求求，归纳核核心工作领域域二、围绕绕职业标准准与企业要求求，归纳核核心工作领域域初级 中级 接听、记记录新客客户来电电咨询；接听、记记录老客客户来电电咨询并并及时处处理；指引上门门客户办办理各项项事务，并登记记业务记记录表；登记业务务记录表表备案、跟进、调度和和核销工工作；定期收集集客户的的名片，整理公公司名片片簿档案案；高级 寻找客户户、评价价客户、向客户户推荐和和营销适适当的服服务；联合后勤勤、服务务及风险险控

6、制等等部门为为客户提提供高水水准的专专业化服服务；为企业选选择优质质客户并并向客户户提供企企业服务务；鉴定范围鉴定点营销理论的新发展客户关系管理的涵义客户关系管理系统的构成CRM实现的基本模式对客户进行分类锁定最有价值的客户战略性放弃负价值客户从二级客户上获取更多利益客户管理建立服务质量评价标准测定服务质量提高服务质量确定信用管理的目标确定信用标准确定信用条件治理窜货问题学习领域域：客户户关系管管理行动领域域：职业业标准与与岗位要要求项目一：认识客客户关系系管理项目二：识别与与开发客客户资源源项目三：建设与与管理客客户信息息库项目四：提升客客户的满满意度和和忠诚度度项目五：客户关关系管理理应用

7、三、仿真真工作任务务和职业活动动，设计典典型学习领域域项目一：认识客客户关系系管理子项目1：客户关关系管理理的职位位分析描描述；子项目2：客户关关系管理理的日常常工作描描述；项目二：识别与与开发客客户资源源子项目1：识别客客户；子项目2：分析客客户的商商业价值值；子项目3：开发客客户资源源；项目三：建设与与管理客客户信息息库子项目1：建设和和利用客客户档案案子项目2：调查与与控制客客户信用用项目四：提升客客户的满满意度和和忠诚度度子项目1：提高客客户服务务质量子项目2：测评与与提高客客户的满满意度及及忠诚度度项目五：客户关关系管理理应用子项目1：渠道成成员的客客户关系系管理子项目2：核心客客户

8、的管管理子项目3：客户关关系管理理与营销销应用子项目4：CRM系统的建建立与应应用作业岗位位作业对象象作业工具具作业指标标作业流程程情境国美电器器CRM比亚迪汽汽车销售售4S店CRM三、仿真真工作任务务和职业活动动，设计典典型学习领域域培养三种种能力掌握一门门知识形成一种种素养四、注重重岗位适应应与职业迁移移，确定课课程目标任务务高素质、高技能能营销人人才理解CRM系统对组组织的成成本和收收益；掌握客户户满意度度的衡量量方法；掌握赢得得客户忠忠诚度的的方法；掌握客户户留存策策略；掌握客户户赢回和和获取策策略；理解CRM系统原理理；专业能力力：会通过市市场调研研获得客客户信息息，并建建立客户户档

9、案；会通过有有效客户户拜访，将潜在在客户转转化成现现实客户户；能通过客客户满意意度跟踪踪，留存存、赢回回客户；能通过CRM系统，分分析企业业客户资资源；会开展呼呼叫客户户服务业业务；方法能力力：通过课外外阅读思思考，形形成自我我学习方方法；通过情景景模拟，学会情情绪管理理方法；通过网络络资源搜搜索，积积累信息息获取方方法；通过CRM系统，认认识数据据库应用用方法；社会能力力：通过与同同学共同同完成任任务，形形成团队队合作的的方法；通过企业业寻访，学会人人际沟通通交流方方法；通过学习习客户关关系管理理，形成成为人民民服务的的意识和和习惯；形成良好好的商务务礼仪规规范；具备现代代化的商商务职业业形

10、象；遵从客户户管理岗岗位职业业规范和和伦理要要求；具有全面面的客户户关系管管理技能能；具有良好好的商业业文化修修养；五、活用用教学手段段与教学方法法，解决课课程重点难点点案例研讨讨（课内内）小组交流流（课内内）企业调研研（课外外）视频讲座座（课外外）文献阅读读（课外外）课程重点点设计客户户档案的的内容；设计提高高服务质质量的策策略；设计赢得得客户忠忠诚度的的方法；学习分销销商激励励和控制制方案设设计；设计核心心客户管管理方案案；课程难点点对顾客进进行价值值分析；设计核心心客户管管理方案案；设计关系系营销方方案；案例研讨讨（课内内）网络搜索索（课外外）文献阅读读（课外外）案例研讨讨小组协作作项目

11、设计计五、活用用教学手段段与教学方法法，解决课课程重点难点点通过课内内完成5个教学项项目和13个子项目目，培养养学生基基本的客客户关系系管理理理念和技技能；六、实施施项目引领领与任务驱动动，推进课课程改革创新新通过课外外完成23项拓展任任务，培培养学生生团队合合作、人人际沟通通和社会会调研的的能力；灵活采用用多种教教学方法法，激活活学生已已有知识识、鼓励励学生参参与互动动、自我我总结、亲身体体验；补充课内内教学；推动学生生由自然然人向社社会人转转变；七、打造造课程团队队与项目教材材，开发优优质教学资源源主讲教师师：屠立立峰教学团队队：尤凤凤翔、常常忠武、陈伟、陆继、李李文峰企业专家家：高振振东

12、、金金礼骥教材及相关教学资料列表名称表现形式功能电子课件电子文档通过电脑学习CRM课程案例库电子文档根据所学知识举一反三、拓展知识面习题课后练习电子文档巩固每个教学项目的基本知识与技能试题库电子文档熟悉考证相关试题题型与考试难度多媒体视频视频进一步学习企业CRM的技能Mp3课件音频七、打造造课程团队队与项目教材材，开发优优质教学资源源参考教材材:客户关系系管理作者：胡胡左浩出版社：中国人人民大学学出版社社教材：客客户关系系管理主编：汤汤兵勇出版社：高等教教育出版版社参考教材材：客户户主管实实务作者：徐徐文锋出版社：广东经经济出版版社七、打造造课程团队队与项目教材材，开发优优质教学资源源中国服务

13、营销网/培训、咨询七、打造造课程团队队与项目教材材，开发优优质教学资源源1、金牌服服务理念念2、金牌服服务员工工3、理解客客户的观观点4、了解客客户的期期望5、接待客客户的技技巧6、理解客客户的技技巧7、理解客客户的技技巧8、管理客客户的期期望9、满足客客户期望望的技巧巧10、客户关关系的建建立11、投诉带带来的挑挑战12、应对挑挑战的技技巧客户至尊金牌客户服务技巧讲师：陈巍七、打造造课程团队队与项目教材材，开发优优质教学资源源一、项目名称称二、教学目标标三、训练任务务六、考评方式式四、教学资源源单元设计计汇报提提纲五、过程设计计一、项目目名称知识能力力准备：1、已经能能够定位位并开发发客户，

14、建立客客户档案案，跟踪踪客户满满意度；2、已掌握握了测量量客户满满意度和和忠诚度度的方法法；3、已掌握握客户分分类的理理念和方方法；项目五： 客户关系管理的应用 （8课时）子项目二：核心客户的管理 （2课时）二、教学学目标专业能力力目标（1）能够准准确定位位核心客客户；（2）能够有有效设计计并执行行赢得核核心顾客客的战略略；方法能力力目标（1）具有在在网络中中查找资资料和获获取信息息的能力力；（2）具有进进行系统统分析、设计、实施、评估的的能力；社会能力力目标（1）具有较较强的计计划组织织能力和和团队协协作能力力；（2）具有较较强的人人际沟通通和交流流能力；知识目标标（1）理解核核心客户户的含

15、义义；（2）掌握防防止核心心客户流流失的策策略；（3）理解客客户挽留留策略；素质目标标（1）具有全全面的客客户服务务技能；（2）具备现现代化的的商务职职业形象象；三、训练练任务任务：设设计比亚亚迪轿车车核心客客户管理理方案重点核心客户户方案中中客户留留存措施施、赢回回措施的的有效性性；解决方法法通过案例例研读、小组交交流，掌掌握核心心客户管管理的理理念、措措施及效效果；难点核心客户户管理方方案适用用于各种种类型的的消费者者；解决方法法要求学生生以小组组为单位位设计方方案，相相互交流流，老师师和同学学点评，以把握握和提高高学生的的学习程程度；四、教学学资源参考教材材第5章、第6章、第7章文献1：

16、商业银银行核心心客户关关系管理理的现状状及发展展；案例1：为核心心客户量量身定制制个性化化服务；案例2：内蒙古古联通核核心客户户管理系系统成功功案例；环节1：认识核核心客户户管理的的商业价价值（约20分钟）（1）讨论“文献1：商业银银行核心心客户关关系管理理的现状状及发展展”；（2）讨论教教材第5章、第6章案例；（3）小组交交流“核核心客户户管理的的商业价价值”认认识；（1）阅读材材料CRM5.2.4案例3：某公司司重要客客户经理理招聘广广告；（2）讨论从从事核心心客户管管理的工工作需要要具备怎怎样的素素质；理念形成成五、过程程设计环节2：认识核心客户管理工作岗位的素质要求（约10分钟）岗位认

17、知知环节3 ：设计核心客户管理方案（约60分钟）（1）讨论“案例1：为核心心客户量量身定制制个性化化服务”；（2）讨论“案例2：内蒙古古联通核核心客户户管理系系统成功功案例”；（3）设计比亚迪轿轿车核心客户户管理方方案；微观教学学方法：小组学习习法案例研讨讨法下发本单单元的“学习任任务卡”布置任务务：设计比亚亚迪轿车车核心客客户管理理方案12资讯2通过教学学案例，启发学生获得得管理核核心客户户所需要要的技术术和方法法。引导学生自我我总结“核心客客户经理理管理岗岗位职责责”、“核心客客户管理理理念”“核心心客户界界定标准准”、“核心客客户管理理措施”等。“”完成了“核心客户户管理理理念”“核心客

18、户户界定标标准”、“核心客户户管理措措施”等环节的的学习后后，要求求以“比比亚迪轿轿车”为为载体，分组制订订“核心客客户管理理”的工作计计划。小组交流流各自的的工作计计划，互互相完善善，并开开始设计计方案。学生以小小组为单单位实施施任务：进行“比亚迪迪轿车核核心客户户管理方方案”设设计。34计划决策实施利用课外外时间进进行工作作小结，形成任任务工作作报告。在商务谈谈判实训训室开展展辅导检查第二次课课，每组组给12分钟时间间，完成成小组交流流，互评评；随后，老老师点评和总总结；最后，要要求各组组将方案案交给比比亚迪新新区店经经理金礼礼骥评价价，提升学生对方方案完善善和应用用能力，激发学生探索索下步工工作方法法的兴趣。提升评估六、考评评方式六、考评评方式总评成绩绩=过程性考考核（70%）+终结性考考核（30%）；过程性考考核中，本大项项目占15%；本子项目目占约5%；本子项目目考核点点及方式式：考核点考核方式学生能力展现方式占比对“核心客户管理活动之商业价值”的把握；案例分析小组合作40%设计核心客户管理方案方案设计小组合作60%六、考评评方式（1）案例分分析考核核标准