企业的管理变革及信息技术对对企业的影响

本章内容提要F管理理论回顾F企业外部环境的变化F信息技术对企业管理系统的影响F企业的管理世界F企业的信息世界F企业信息化本章问题设计：管理、组织的基本概念是什么？组织与管理的关系是什么？信息系统的特性是什么？说明在信息社会中企业管理的主要特征？本章教学目的要求：了解企业的管理世界及其信息技术发展变化对企业管理的影响，掌握组织、管理基本概念，理解管理模型的内涵，掌握企业管理世界包括的具体内容，了解组织与管理的关系。本章教学重点与难点：重点是理解企业的管理世界，理解组织与管理的关系。难点是理解企业的管理世界模型。

管理学基础1概念基础管理的概念（通过其他人完成某种任务或达到某个目标的一切活动）管理的职能（计划、预测、决策、组织、领导、激励、控制）管理二重性(自然属性：指资源配置；社会属性：指协调关系）正确理解管理实践,管理思考与管理理论三者之间的关系2管理学的发展史古典管理理论主要思想泰罗的科学管理理论(科学的操作方法/选择/培训和晋升/工艺规程/标准化/管理和劳动分离)法约尔的过程管理理论(以计划为中心的各个管理职能交替发挥作用的循环往复的过程,十四条管理原则:分工/职权/纪律,统一指挥/统一领导/个人利益服从整体利益/报酬/集中/等级链/秩序/公平/人员的稳定/首创精神/团结精神)韦伯的科层管理理论(一种权力依职能和职位进行分工和分层，以规则为管理主体的组织体系和管理方式.五大基本特征:专门化/等级制/规则化/非人格化/技术化)有关行为科学的理论(霍桑试验:结论：a.人是社会人；b.企业中存在着非正式组织；c.新的领导能力在于通过提高职工的满足度来鼓舞职工的士气)现代管理理论学派

主要思想

1.管理过程学派代表人物：哈罗德·孔茨、西里尔·奥唐奈《管理学》主要思想：主要研究管理者的管理过程及其功能，并以管理职能作为其理论的概念结构。 2.经验学派代表人物：戴尔《伟大的组织者》、《管理：理论和实践》,德鲁克《有效的管理者》主要思想：主要从管理者的实际管理经验方面来研究管理，认为成功的组织管理者的经验是最值得借鉴的 3.行为科学学派代表人物：马斯洛、赫兹伯格、麦戈雷戈主要思想：主张要研究人，尊重人，关心人，满足人的需要以调动人的积极性，并创造一种能使组织成员充分

发

挥力量的工作环境。 4.社会系统学派代表人物：巴纳德主要思想：

将社会学的概念引入管理，在组织的性质和理论方面做出了杰出贡献。 5.决策理论学派代表人物：赫伯特·西蒙《管理决策新学科》主要思想：认为管理的关键在于决策，管理必须采用一套制定决策的科学方法及合理的决策程序。 6.数理学派

代表人物：主要思想：他们注重量化分析，强调应用数学模型解决管理决策问题，以寻求决策的科学化与精确化。现代管理思想的新发展1、系统管理理论

是运用一般系统论和控制论的理论和方法，考察组织结构和管理职能，以系统解决管理问题的理论体系。2、权变管理理论

企业面临着瞬息万变的外部环境，环境的不确定性与企业经营的风险与日俱增；同时内部生产经营、管理、技术也更加复杂。于是，权变管理理论应运而生。3、企业文化理论

是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。核心：价值观、处事方式4、战略管理理论

在变革的时代，企业面临着种种挑战，这势必会导致管理思想的变迁：由过程管理向战略管理转变；由内向管理向外向管理转变；由产品市场管理向价值管理转变；由行为管理向文化管理转变。

5、企业再造理论

所谓“再造工程”，简单地说就是以工作流程为中心，借助信息技术重新设计企业的经营、管理及运作方式,以期获得竞争优势.6、学习型组织

是一个能熟练地创造、获取和传递知识的组织，同时也要善于修正自身的行为，以适应新的知识和见解。五项要素:建立共同愿景/团队学习/改变心智模式/自我超越/系统思考

案例2：信息化成就联想集团背景：在信息经济时代，信息化已经不再是企业发展的问题，而是企业的生存问题，是企业能不能活下去的问题。壮大：联想集团从1984年的11个人，20万投资的小平房发展到今天上万名员工，并购IBM笔记本业务，2006财务年营业额达到140多亿美元，是分支机构遍布全球的世界500强大型集团公司，成为国内许多企业心中的标杆。是什么推动了联想的发展和进步？

——是持续的信息化和伴随着信息化而带来的管理理念的变革和业务流程的梳理、优化。历程：联想的信息化不是一蹴而就，而是一个循序渐进、从基础到高端的发展过程。联想的信息化是从1991年起步，当时主要是初级的电算化应用；1996年大规模的网络建设和MRPⅡ的实施，但也局限于基础和局部的层面；1998大规模进行信息化建设，ERP，CRM和SCM等项目相继实施。(资料来源：根据联想集团网站和计算机用户网站资料整理)4)思路决定出路：联想从柳传志时代到杨元庆时代，没有因为老总更替而改变信息化的建设计划。联想在多年的信息化历程中，深刻领悟出“两点理由、三层理论”，如下图所示，这是是联想信息化的核心和联想对信息化的态度，也是联想对信息化建设的思路。联想集团的实践证明，这个思路是正确的。联想的信息化思路图

实施1：ERP的实施，使企业在功能和结构方面建立了统一的业务标准，拥有了统一的信息平台，利用这个平台对整个公司的信息流进行统一规划和建设。实施2：从2001年开始实施以综合计划管理系统、制造体系管理系统、运输管理系统、供应商协同系统的SCM项目，并整合集成电子商务系统，从而是客户——厂商——供应商协同起来，使物流、信息、资金流发挥最大效能，进一步提高联想的竞争力。5)结果：持续的信息化建设给联想带来了巨大的经济效益。2000年仅ERP上线的头季度，净利润比1999年同期增长136％；交货时间从1996年11天缩短为5.7天；存货周转天数由35天下降到19.2天；应收帐周转天数由23缩短为15天。

2005年，联想收购了世界上最大计算机厂商IBM公司的以微机、笔记本电脑为主业的PC机事业部，其实力可想而知。从此案例可知，信息化对企业的生存、发展意义重大，实施艰苦利用信息是目的，推广信息技术是手段，而信息化就是实现这个目的的过程。联想新的组织机构6)联想自身的理解：企业信息化是应用信息技术，通过科学的方法利用、配置和优化企业内外部资源，使企业的运作和管理规范化、科学化和系统化的过程，从而使企业达到提高效率、降低成本、提升客户满意度的目的；ERP不是技术问题，是管理的问题。技术问题是急病，用西医开刀就好，在现实中是可以用钱解决的。管理问题象慢性疾病，需要中医调理；信息化的实质是管理观念的变革、工作方式的变革和业务流程的变革，也是一个再创新的过程；信息化成功的第一因素是一把手的重视和支持。7)联想信息化启示：利用信息是目的，推广信息技术是手段，信息化是实现这个目的的过程，科学的发展思路是出路。无论遇到什么困难，不能怀疑信息化建设，需要做的是降低风险和解决出现的问题。8)案例课外思考题联想的信息化历程对国内企业信息化建设有什么启示？谈谈你对联想的“两点理由、三层理论”的理解。为什么说企业的技术问题是急性疾病、管理问题是慢性疾病？§2.1组织管管理与与企业业经营营环境境的变变化组织与与管理理1组织概念：组织织是为为实现现共同同目标标而形形成的的一定定结构构形式式的稳定群群体组织具具有普普遍性性：在人人类社社会中中，组组织无无出不不在。。但是是，任何群群体都都能成成为组组织吗吗？组织的的构成成从形式式上看看：组织织包括括组织织的结结构、、文化化、规规章制制度、、职能能分工工等元元素，，其中中组织织结构构直接接影响响组织织的管管理效效率。。从技术术上看看：与系系统的的构成成相似似，也也包括括输入入、处处理过过程和和输出出。事事实上上，组组织就就是一一个系系统，，是一一个人人造系系统。。从行为为上看看：组织织是一一种权权利、、权力力、义义务和和责任任的集集合体体，它它通过过矛盾盾及其其解决决实现现平衡衡，它它包括括环境境资源源、结结构与与过程程、输输出(行为)三个组组成部部分。。组织的的特性性：组织是是正式式的、、正规规的、、合法法的具有生生命的群体体。组织辩辩证关关系::分工、、部门门化、、协作作、权权责关关系、、权力力分配配信息息技术术的引引入必必然给给具有有稳定定性的的组织织带来来冲击击，怎怎么办办？组织的的类型型组织的的差异异性：没有有完全全相同同的组组织，，各组组织的的机构构、人人员、、目标标、顾顾客、、管理理风格格、办办事规规程、、任务务和组组织环环境是是不同同的。。按照照明茨茨伯格格分类类方法法，组组织包包括五五种类类型：：创业型型。具有有年轻轻、发发展变变化快快，结结构简简单等等特点点，通通常直直接由由创业业者自自己经经营管管理。。机械型型。发展展变化化缓慢慢的大大型企企业，，能生生产标标准产产品或或非标标准件件，通通常由由一个个集中中式的的管理理团队队所掌掌控，，实现现集中中化决决策。。比如如深圳圳华为为、重重庆建建设等等。事业型型。由多多个组组织构构成的的联合合体，，每个个组成成部分分各自自生产产若干干种不不同的的产品品或服服务，，由总总部集集中控控制和和管理理。如如联想想集团团、美美国通通用、、青岛岛海尔尔、重重庆理理工大大学、、北京京大学学等。。专业型型。也称称知识识型，，以知知识性性为特特点，，产品品或服服务取取决于于专家家级员员工的的经验验和知知识，，由集集中权权利比比较弱弱的领领导掌掌控。。如会会计师师事务务所、、法律律事务务所、、纳米米材料料研究究所、、医院院等。。专案型型。也称称任务务型，，由专专家型型组成成的、、短期期的、、多学学科的的、围围绕某某任务务而成成立的的、快快速响响应群群体，，集中中管理理比较较弱。。比如如美国国的兰兰德顾顾问公公司、、企业业专家家智囊囊团等等。组织的的环境境组织与与环境境之间间存在在互动动的关关系发现：任何何一个个组织织，由由于组组织结结构、、类型型、人人脉、、技术术、目目标、、办事事规程程、客客户群群体、、管理理艺术术等不不同，，所关关注并并获取取的输输入，，以及及产生生的输输出都都是不不同的的，从从而造就了了不同同的组组织。因此此，不不同组组织对对即使使具有有相同同功能能的信信息系系统也也会提出不不同的的需求求，给信信息系系统的的开发发与设设计带来困困惑或或困难难！环境的的变化化优先先于组组织的的变化化——原因在在于组组织中中所形形成的的具有有惯性性或惰惰性的的组织织文化化。信息系系统与与组织织的关关系——组织是是信息息系统统依托托的载载体，，组织织的环环境也也是信信息系系统的的环境境，反反之，，信息息系统统也能能影响响组织织，促促进组组织的的发展展，支支持组组织实实现自自身的的目标标。信信息系系统环环境的的考虑虑重点点是技技术环环境、、人文文环境境、输输入输输出环环境，，还有有管理理环境境，这这些内内容都都属于于组织织环境境。组织中中信息息技术术与信信息系系统的的角色色——不同的的企业业可以以有不不同的的选择择，建建立不不同的的信息息技术术的组组织机机构。。比如如信息息中心心是一一种通通常的的选择择，在在该中中心之之上由由分管管老总总或CIO直接领领导。。无论什什么形形式的的信息息技术术服务务机构构，都都应该该将帮帮助组组织完完成组组织目目标和和及时时扫描描并通通报组组织的的运行行状态态或面面临的的风险险作为为首要要责任任，积积极协协助组组织适适应环环境的的变化化，要强强调信信息系系统的的适应应性、、可扩扩展性性。组织的的结构构组织的的结构构是指指组织织中各各个组组成要要素，，特别别是组组成部部门之之间关关系的的模式。组织的的结构构本质质上与与系统统的结结构是是相通通。因因此，，建立立良好好的组组织结结构也也需要要遵循循系统统分解解的基基本原原则。常见的的组织织结构构：职职能型型、事事业型型、矩矩阵型型等，，以及及与信信息技技术相相关的的虚拟拟型——如虚拟拟制造造中心心、网网络商商店、、配送送中心心等。。2管理⑴管理理概念念管理指与他他人共共同努努力，，达到到有效效率、、有效效果的的工作作过程程—管理学学家斯斯蒂芬芬.罗宾斯斯。简单来来讲，，管理是是组织织中的的活动动或过过程。管理目标：：在一定定投入入和约约束条条件下下，获获得最最大经经济或或社会会效益益管理的的组成：管理理模式式、管管理职职能和和管理理过程程等部部分管理的的对象：包括括企业业中人人、财财、物物、设设备、、技术术和信信息等等所有有可以以调用用的资资源管理的的职能：完成成组织织中信信息的的获取取、决决策、、计划划、组组织、、领导导、控控制等等管理的的过程：也称业业务流流程、、管理流程，通过获取信信息，制定决策，调调度和协调调各种资源源，包括计划、、组织、领领导、控制制四个关键活活动，完成成企业预期期目标。计划控制领导组织驱动驱动实现组织目标⑵决策概念：指与他人共共同努力，，达到有效效率、有效效果的工作作过程—管理学家斯斯蒂芬.罗宾斯。简单来讲，，管理是组织织中的活动动或过程。管理行为是是一门高深深的艺术行行为。这好似画中中国水彩画画一样，构构成元素、、流程和操操作规则都都清清楚楚楚、明明白白白，但是是绘画结果果相差甚远远。Why?轻松下艺术需要天天赋，设计计需要勤奋奋，技能需需要实干决策的层次次性：组织是有层层次的，管管理也是有有层次的——安东尼模型型。不同层次的的管理与决决策，对信信息的质量量、数量、、粒度(即区分度)、时间和空空间的要求求是不同的的，这决定定了在不同同层次应用用信息技术术的要求与与目标也是是不同的。→流行语：管理就是决决策不同管理层信息的特性组织中的管理与决策的层次(以制造企业为例)信息的质量量和数量决决定了决策策的质量决策的类型型问题产生：：数据是信息息的一种主主要的形式式，且并非非所有信息息都能数量量化。但是是，目前的的计算机是是数字电子子计算机，，一切运算算最终要归归结为数字字运算，因因此，产生了决策策问题的数数量化问题题？事实发现：：在管理和决策策过程中，，存在着大大量的不确确定性因素素。因此，，并非所有决决策都是可可以被准确确描述和量量化的。决策的类型型①结构化决决策：就是有通用用模型或固固定规则的的决策。如能利用用解析方法法、数学物物理公式、、运筹学方方法等求解解的系列问问题。②非结构化化决策：就是无固定定规律可循循的、完全全依赖管理理决策者的的主观意志志的决策。如企业经经理的人脉脉关系管理理，产品经经理的产品品外型设计计，个体对对自己人生生的规划或或职业选择择行为等。。③半结构化化决策：就是介于上上述两种类类型中间的的决策，是是有一定规规律可循而而不完全的的决策。如公司经经理对市场场的钢材囤囤积行为，，基金公司司经理对股股票的买卖卖行为，市市场定价等等。决策过程决策过程可划分为四四个阶段，，即情报、、设计、选选择和实施施——决策科学先先驱西蒙情报是调查、分分析、收集集和处理、、研究环境境的一系列列活动设计是发现、制制定、分析析各种可能能解决问题题的方案选择是从各种可可能的备选选方案中，，针对决策策目标，选选出最合理理的方案，，并赋之实实施，是决决策成功或或失败的关关键阶段，，是决策过过程最重要要的智能性性阶段实施就是将选择择阶段确定定的方案付付诸行动，，并及时反反馈实施进进展状况，，供管理者者修正或调调整方案。。决策过程的的不同，需需要解决的的问题也是是不同的，，对应用计计算技术的的需求程度度也是不同同的，难度度也不相同同——情报阶段难难；设计阶阶段难；选选择阶段是是最难；实实施阶段相相对容易。。实例：石油化工企企业的库存存红线管理理决策问题题。几种库存管管理模式。某石油化工工企业库存存红线的业业务管理流流程。情报：采集市场场信息、销销售和库存存数据。容容易，难在在准确性设计：设计管理理模式、报报警模型和和管理实施施方案。难难选择：选择性价价格、比高高的方案。。非常难实施：利用技术术实现上述述方案。相相对容易资金政策市场技术人力管理轴承厂“原材料→轴承”生产过程图实例：某轴承机械械制造加工工厂通过采采购圆钢等等原材料，，加工制造造成各型轴轴承产品，，如图所示示。问题：当前，企企业环境世世界有什么么变化？Internet的普及和技术汇集低成本的企业技术电子商务、电子企务和电子政务快速变化的市场及其结构传统企业模式的快速消亡新经济的崛起基于知识与信息特征的经济新的产品和服务知识成为核心生产和战略资源产品生产周期的缩短急剧变化和动荡的环境员工有限的知识水平企业转型与机构变革分散化、扁平化灵活、放权地区独立、低交易成本协同和团队工作，低协作成本数字化企业的出现数字化的顾客、供应商和员工关系利用网络完成企业的核心流程企业资产的数字化管理敏捷的感应和快速的响应市场变化全球化全球市场的管理与控制市场竞争的全球化企业协同工作的全球化企业陪送系统的全球化企业经营环环境的变化化概念：企业经营环环境是指企业赖赖以生存又又离异于企企业之外的的社会系统统，是企业业外部各种种影响因素素的总称。组成：包括投资环环境、经营营环境、政政治环境、、法律环境境和文化环环境等。变化：信息技术术给企业带带来持续强强大的新技术源泉泉和五大变化§2.2信息技术对对企业的影影响经济的影响响对盈利性企企业来讲，，盈利是其其存在和发发展的前提提。企业“盈盈利”的方方式来源于于企业的信信息与价值值链，如下下图。其中中，信息技技术能够从从以下方面面影响企业业的价值链链：①降低价值值链中信息息的采集、、传递和加加工成本。。②降低交易易成本，扩扩大市场空空间，建立立企业24小时服务制制。③降低获取取和分析信信息的成本本。使企业主主能及时方方便地扫描描、洞察代代理业务的的运行状态态，实现远远程的不间间断监控，，极大地减减少代理的的管理成本本，从而增增加企业收收入。组织的影响响在实施信息息技术过程程中，正视视组织的阻阻力。虚拟组织的的产生与运运行，降低低企业“代代理”成本本。增加组织的的灵活性其它的还有有产生新的的组织形式式，如组织织的扁平化化。管理决策的的影响突出贡献：帮助企业业及时地、、全面地扫描企业运运行状态，辅助诊断断企业弊端端，降低企企业内外信信息的不确确定性，改改善企业决决策明茨伯格管管理者角色色理论：组组织管理者者拥有人际际、信息和和决策三类类角色。以此理论为为依据，可可以发现信信息系统在在什么地方方可以帮助助管理者决决策，在什什么地方不不可以——目前，信息系统可可以帮助管管理者完成成信息处理理行为，能能全部支持持管理者所所承担的信信息角色，，此外，对对人际关系系中的联络络着角色和和决策中的的资源分配配者角色提提供直接帮帮助，对剩剩余的5种角色，还还需要信息息技术今后后继续努力力奋斗。问题与难题题：信息系统统要能真正正帮助管理理与决策，，必须使信信息系统符符合企业的的管理思想想、管理行行为、管理理资源和组组织结构等等，按照信信息系统的的建立方法法可知，必须建立合合适的决策策模型，而而事实上这这是比较困困难的。首先，企业的决决策过程本本身是一个个具有主观观色彩的组组织行为。。决策追求求的目标通通常不只有有一个，是是多个目标标，而且对对多个目标标常常不能能排序。其次，决策常常常不是单人人完成的，，通常来源源于一个团团队，该团团队有自己己的文化，，团队成员员有各自的的利益定位位和价值取取向，决策策常常是多多种力量博博弈的结果果。最后，组织最重重要的目标标是保存自自己，消灭灭异己。企企业始终处处于外部环环境的变化化之中，决决策者为不不引起人员员变化和招招致风险，，通常是不不会主动改改变组织的的过程和办办事规程的的。因此，，组织的决决策是领导导层和利益益团体之间间斗争、协协商的结果果，而这个个斗争和协协商过程是是现有人类类知识很难难描述并被被计算机计计算的。发现：目前计算算机决策还还不能代替替人的决策策，信息系系统也不能能代替人的的管理和决决策，只能能辅助人管管理和决策策。管理行为的的影响管理行为是指在管理过程程中管理者者或管理机机构在特定定目标导向向下针对被被管理者活活动的系列列行为。如决策、、计划、组组织、指挥挥、控制、、协调、监监督等。信息技术对对管理行为为的影响表表现在如下下5个方面：⑴改善了企企业控制环环境——首先，企业业组织结构构趋于扁平平化，减少少了企业中中间层，信信息流动更更畅通；其其次，企业业管理效率率更高、更更透明；最最后，改善善信息不对对称状况，，提高监控控水平。⑵扩大了风风险范围——信息技术应应用改变了了企业传统统营运模式式，也带来来了新的风风险。如信信息安全、、系统崩溃溃、客户信信息流失，，且信息技技术特点还还决定了这这样的风险险更大更快快。⑶新增了企企业的一种种新的管理理行为——信息及其系系统的控制制⑷便利了企企业的内外外交流⑸提高了企企业的协同同程度组织、技术术和管理的的关系管理是一门门很奇妙的的学问。说它是艺术术，它却不不乏科学规规律可循，，目前，管管理已越来来越倚重科科学；说它它是科学，，却又找不不出一条普普遍适用的的公式或定定律。究其其原因，是是因为管理理对象的特特殊性——人，因为人人是最复杂杂的高等动动物，人的的心理和行行为是时刻刻变动的，，是世上最最难捉摸的的，并受人人的经历、、背景、环环境、知识识、文化乃乃至遗传因因素影响甚甚深。因此此，研究信信息技术对对管理行为为的影响，，必须从社社会、心理理、经济、、文化等多多个方面着着手。以此加深对对企业管理理的理解。组织是管理理的载体，，技术是组组织的工具具，管理是是企业实现现企业目标标的活动。。信息技术对对组织、管管理的影响响是一种综综合性的集集成化影响响。组织、管理理、技术相相互影响的的关系图信息系统是是企业的业业务、流程程、组织机机构和人员员等要素的的粘合剂。从企业管理理角度看，，信息系统统也是企业业的一种技术解决方方案。§2.3企业的客观观世界企业管理的的现实世界界企业管理世世界是指由企业的的业务及其其流程、组组织机构、、标准、规规范、表格格、规章制制度等所构构成的集合。⑴业务：指所完成的的具体性的的事务性工工作。如销销售、业务务谈判等⑵业务流程程：指为完成某某业务而需需要执行的的一系列管管理活动的的总称。如销售业业务流程就就包括客户户管理、供供应商管理理、商品管管理、市场场信息管理理、定价管管理、资金金管理、员员工管理等等管理活动动。说明：业务流程是是有序的，，是逻辑关关联的有机机整体。如下图某企业原料料入库业务务流程示意意图案例：轴承厂“原原材料→轴轴承”过过程库存管理包包含三类业业务流程①原材料库库存管理：即“采购→入库库→出库→→库存通报报”流程。此此入库按采采购计划和和合同验收收进库，出出库按车间间需求计划划和领料单单发货；②在途品库存存管理：即“入库→出库库→库存通通报”流程。此此入库按加加工中不同同工序的半半成品入库库单进库，，出库按不不同工序半半成品领料料单发货；；③成品库存管管理：即“入库→出库库→库存通通报”流程。此此入库按产产品检验规规范验收入入库，出库库按照销售售合同发货货。轴承厂“原材料→→轴承”流程示意图图⑶组织机构指为完成组组织的共同目标所形成的一一系列组织单元及其联系的总称。联系含管管理规则、、制度、业业务界限及及其职能与与目标等。。实例1：多层机构图图。计算机学院院是非盈利利的教育性性组织，其其目标就是是培养专业业人才，下下图是其2层组织结构构图。⑷标准标准是对重重复性事物物和概念所所做的统一一性规定。具体是对工作的内内容、方式式、质量、、要求等方方面完整的详细细的可度量量的规定。作用明确规定工工作内容和和工作步骤骤，使得工工作中有明明确的指导导。明确了工作作方法，提提高了工作作效率，降降低了工作作难度。制定了工作作评价的量量化标准和和依据，为为工作的讥讥笑考核奠奠定了基础础。实例：一个公司司质量内审审员的工作作标准。根据审核要要求编制检检查表；按审核计划划完成审核核任务；将审核发现现形成书面面资料，编编制不合格格纠正措施施报告，并并整理、保保存与审核核有关的文件；；支持配合审审核组长工工作，协助助受审核方方制定纠正正措施，并并实施跟踪踪审核；参加公司组组织的第二二方审核；；审核时应客客观、公正正。⑸表格：记载和传递递组织管理理活动的管管理信息与与数据的工工具。作用：辅助管理理工作的开开展，量化化、形象化化表达文字字材料不好好表达的内内容。制定表格时时的注意事事项统一性。表表格管理应应该规划、、编码、格格式或风格格和印刷统统一。一致性。表表格的数据据、信息、、表述、文文字等应该该一致。验证性。表表格的数据据、文字是是可以验证证的真实的的客观数据据。简化性。表表格中的数数据项和数数据项之间间的关联项项要简化，，提高表格格的可阅读读性。规范化。表表格应该符符合企业管管理规范，，剔除手工工处理痕迹迹。案例分析：：两张表格——需求(一家物资采采购部门的的实际需求求)分析方法：：首先，回答答几个问题题，如表格干什么么？处于什什么部门？？其次，研究究表格的具具体内容，，如各数据项的的含义？相相互关系？？最后，表格怎么么流转？表头区域表中区域表尾区域⑹规章制度指为确保组组织中管理理活动的顺顺利开展而而制定的系系列规定、、流程、标标准、职责责等集合。。作用：规范管理活活动，确保管管理活动有序序开展。实例：企业仓储管管理制度。企业的业务流流程⑴流程将企业的运行行看作为一个个持续的过程程，认为是一一个不间断运运行的链条，，在完成相同同或相似任务务过程中，不不断地创造和和提供新产品品和服务。这这种以“流程程”视角来理理解、分析和和阐述企业的的各种管理活活动的思想、、观点和方法法就是通常所所说的企业流程观。流程是企业的的一组有序的的经营管理活活动。业务流流程管理(BusinessProcessManagement，简称BPM)就是让这些经经营活动时间间更快、成本本更低、质量量更好、风险险更小地为客客户提供产品品和服务，从从而实现企业业的目标。在在BMP中，重点关注注的是通过建建模、自动化化、管理、优优化来变革业业务流程。⑵流程的特性目标性：企业流程是是有明确的目目标的，该目目标服从于企企业的整体目目标。普遍性：在完成相同同或相似的任任务时，企业业总是通过相相对固定的流流程予以实施施。在现代企企业中，流程程无处不在，，没有流程的的企业是不可可想象的。整体性：流程是一系系列相关的有有共同目标的的事项、活动动所构成的有有序集合，单单一的活动是是不能构成流流程的。如不不能将验收或或登记称为入入库流。动态性：企业通过流流程状态的不不断转换实现现企业价值的的变化，实现现企业的盈利利、增值。如如“脏车→→洁车”流程程因不同客户户选择不同服服务项目，产产生不同的处处理工序，体体现出流程的的动态性。层次性：对照安东尼尼模型的管理理层次，企业业的流程也具具有层次性，，即作业流程程、知识流程程、管理流程程和决策流程程等。结构性：企业流程中中各种活动、、事项的相互互联系和相互互作用方式是是具有相对固固定结构的，，即串联、并并联和反馈三三种结构。企企业流程的结结构特性为利利用工程化语语言予以描述述奠定了基础础。⑶流程的分类按照企业管理理层次的分类类按照美国哈佛佛大学安东尼尼教授提出的的三层管理模模型及其改进进的四层模型型，每个企业业的经营管理理活动按照承承担的目标与与任务、管理理与决策的不不同，划分为为作业层、知知识层、管理理层和决策层层。实例分析：洗洗车店“脏车车→洁车”流流程，保洁工工序分配属于于管理层，清清洗工序是知知识流程，收收费流程属于于作业流程等等。按照企业流程程性质的分类类按照流程属性性可分为物质质流、资金流流、事务流和和信息流4类。⑶企业流程的图图形化描述需求背景：企业管理活活动中最重要要的流程，如如果仅停留在在文字描述上上，这对进一一步研究、分分析、交流与与沟通都是极极其不利的，，从而产生图图形化描述企企业流程的需需求。这些方法的本本质是采用工工程化的图形形语言，分析析在时间顺序序上、逻辑关关系上企业中中的活动过程程。企业流程的要要素通过分析各种种企业流程将将发现，企业业流程由组织织结构、人员员、管理规程程、技术、管管理信息、管管理技术和管管理方法等7大要素构成，并并呈现如下特特点：企业流程有输输入和输出；；企业流程有人人员的参与；；企业流程有一一个核心处理理对象；企业流程通常常是跨职能部部门的；企业流程有明明确目标和绩绩效的。⑶企业流程的图图形化描述需求背景：企业管理活活动中最重要要的流程，如如果仅停留在在文字描述上上，这对进一一步研究、分分析、交流与与沟通都是极极其不利的，，从而产生图图形化描述企企业流程的需需求。这些方法的本本质是采用工工程化的图形形语言，分析析在时间顺序序上、逻辑关关系上企业中中的活动过程程。企业流程的要要素通过分析各种种企业流程将将发现，企业业流程由组织织结构、人员员、管理规程程、技术、管管理信息、管管理技术和管管理方法等7大要素构成，并并呈现如下特特点：企业流程有输输入和输出；；企业流程有人人员的参与；；企业流程有一一个核心处理理对象；企业流程通常常是跨职能部部门的；企业流程有明明确目标和绩绩效的。层次-顺序图定义：企业的的层次-顺序流程模型型是指企业流流程的层次结结构和关系的的总和。企业的流程具具有层次结构构。在企业流程程中，存在主流程/总流程，进一一步分解为依依附于不同管管理层次的子流程，再根据需要要细分成若干干分支流程，不断的细分分，直到容易易理解的“原子”流程程或单个流程为为止。如下图为某轴轴承厂的业务务流程层次图图。(业务)流程图企业的流程图图：用于表示企企业的流程及及其基本功能能，一种企业业流程分析的的工具。流程图的图元元：常采用6种图元，以完完成企业流程程的过程分析析。实例：签定合同的流流程图。流程图的构成成图元元素“签合同”流程程图流程图是揭示示和掌握企业业系统运动状状况的有效方方式和诊断工工具。绘制流流程图时需要要考虑：流程中是否存存在某些环节节，删掉它们们后能否降低低成本或减少少流程运行时时间？是否存在其他他更有效的方方式构造该流流程？整个流程是否否过时失效而而需要重新设设计？整个流程是否否有修改的必必要？是否应应当完全废弃弃吗？实例：某国内快递公公司投递流程程为收件员接接收客户提交交的快件，并并按照一定规规则计算收费费数量，收费费员验证收件件员的收费计计算结果，并收费和开票票，然后，客户将将收费单据传递递给收件员，收收件员审核后将将快件交给投递递员投递。其流流程图如右图。。工艺图企业流程的工艺图是按时间的先先后顺序或依依次安排的活活动步骤，用用标准的图元元形式表达的的流程模型。之所以称为为工艺图，是是因为它和制制造工艺图有有类似之处。。规范：在ISO9000系列中，要求求企业的运营营流程和管理理流程就用这这种方式来表表达。其表现现方式可以是是框图形式，，也可以是表表格形式。实例：快递公司投投递流程的工艺艺图。某地方政府的的采购流程工工艺图§2.4企业的信息世世界企业管理的信信息企业是组织的的一种形式，从信息加工工角度看，可将企业抽象象为一般组织织模型图。某冶炼厂的组组织模型图企业的一般组组织模型图抽象企业信息的构构成输入信息：原原料类、辅助助类输出信息：产产品、服务类类，辅助类加工处理信息息：技术类，，管理类，辅辅助类企业的信息组成图企业信息来源划份图企业数字化需需求纸张曾是企业业主要的信息息传播媒介。。现在，情况况发生很大变变化“传统纸介质质信息→电子子信息”存存在着观念、、管理、制度度变革。企业管理、信信息的数字化化解决方案能能方便查询、、管理，提高高工作效率，，降低经营成成本。企业信息不仅仅代表一个企企业内的数据据存储和管理理，还代表企企业的管理资资产，是企业业业务运行状状态的具体描描述。开发和和使用信息对对企业竞争力力起到关键作作用。因此，，企业的数字字化需求变得得强烈而迫切切：首先，传统经经济中的不完完全信息导致致的竞争正在在向新经济中中完全信息下下的有效竞争争转变。其次，信息技技术催生的虚虚拟组织正改改变企业组织织的形式。最后，信息技技术促进网络络战略联盟企企业组织形式式的产生和发发展。企业的数字化化首先是企业业信息的数字字化，并以此此实现高度的的企业集成。。企业的数字化化是上至宏观观战略决策、、下到具体业业务操作实行行全过程的数数字化及其定定量化管理。。§2.5企业信息化企业信息化的的内涵⑴信息网络体体系信息网络体系系具体包括信信息资源、各各种信息系统统、公用通信信网络平台等等。⑵信息产业基基础信息产业基础础具体包括信信息科学技术术研究与开发发、信息装备备制造、信息息咨询服务等等。⑶社会运行环环境社会运行环境境具体包括现现代工农业、、管理体制、、政策法律、、规章制度、、文化教育、、道德观念等等生产关系与与上层建筑。。⑷效用积累过过程效用积累过程程具体包括劳劳动者素质、、国家现代化化水平、人民民生活质量不不断提高、精精神文明和物物质文明建设设不断进步等等。信息化的含义义信息化是一个个宏大的社会会系统工程，，可从不同方方面理解：⑴从整体上看，信息化引导导着社会经济济的发展方向向。信息化的的特征包括：：信息的生产产、存储、传传输、交换、、分配和利用