客服培训课件

公司简介成立时间：年月份主营品牌：森马服饰、巴拉巴拉童装、途威拉杆箱、迪士尼拉杆箱、、花花公子皮鞋、迪士尼水杯、默默熊童装等。客服岗位职能及要求1新人上岗的流程2淘宝后台操作3淘宝规则（售前）4常见问题（售前）5目录发货后签收前（售中）7签收后退换货（售后）8产品知识（售前）6客服岗位职责客服岗位职能及要求、通过在线聊天工具（电话）接待客户，帮助顾客完成咨询，通过自己的服务促成顾客生成订单，并做特殊售前订单的登记。（特殊售前订单：包括修改地址、修改颜色、尺码等）（做到快速、礼貌、专业接待，不得与顾客产生任何冲突。登记特殊订单交接给售后和仓库。）、熟悉店铺商品尤其是热卖商品，店铺活动，通过回复顾客的问题，主动销售，引导销售等方式促成更多的交易和订单。、跟踪顾客的订单，及时掌握顾客订单的运输情况，确保顾客顺利收到自己的包裹。、负责做好工作日报、周报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；负责自己【未下单、已下单未付款订单】分析归档。

客服岗位职能及要求

、对已拍下未付款订单催付（针对已拍下未付款订单分配客服电话回访，尽量让顾客付款达成交易。买家下单的时候可能会有些疑虑导致没下单、付款，通过电话沟通可以消除买家的疑虑，最终达成成交）、整理自己聊过的老客户，建老客户群。（建立老客户群或者老客户旺旺群）、负责收集每日买家咨询最多、疑问的问题点。（收集客服反馈的信息：买家咨询产品最多的信息类别是什么？针对这些问题制定相应的解决方案，以便客服们能够更快、更准确答复买家、解决问题。）、完成上级安排的其他工作任务等；客服岗位要求、很强的责任心，对每个客户都要有始有终。、热情接待每一个客户，为每个客户提供周到的服务（售前、售中、售后）。、主动推荐、引导客户购买更多的商品。、主动联系未付款的买家进行付款，提高转化率。、定期电话回访客户。、及时了解顾客经常问到的共同性问题，把这些共同性问题和回答方式收集起来，逐渐丰富，提高客服工作效率。、把每天遇到的问题都写在客服日报里面，下班之后统一发给客服主管；、严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。、打字速度要大于等于个字以上。客服岗位职能及要求新人上岗的流程、团队业务及文化的了解。、客服职责了解。、客服工作规范了解。、淘宝基本操作培训。、产品培训。、销售技巧培训。、案例分享培训。、安排老客服带教上岗。、对每天的了解记录进行监督分析。新人上岗的流程淘宝基本操作淘宝平台的店铺种类淘宝C店专营店旗舰店专卖店品牌经营商经营几个品牌专卖一个品牌淘宝基本操作淘宝基本操作淘宝基本操作买家购物流程：通过搜索等方式找到目标产品通过淘宝旺旺、或电话与卖家取得联系，咨询产品信息决定购买后，确定付款方式、发货时间及物流付款成功后，提醒卖家发货等待到货确认收货并评价其他支付方式：余额宝分期、信用卡分期、快捷支付、找人代付、花呗网银支付支付宝淘宝基本操作卖家操作流程：买家咨询商品信息及物流信息买家决定购买后跟卖家确认付款方式及物流方式其他支付方式：余额宝分期、信用卡分期、快捷支付、找人代付、网点支付、支付宝余额、消费卡支付宝：提交订单，选择支付宝，确认付款网银支付：提交订单，选择绑定的网银确认支付跟买家确认收货地址及物流方式确认无误并发货跟买家确认收货地址及物流方式确认无误并发货跟买家确认收货地址及物流方式确认无误并发货注意：如果买家要求免邮费的话，一定在买家提交订单未付款的情况下才能修改，付款成功是不能修改邮费的；如果客户要求送礼品或者修改地址、联系方式等其他事情的时候，一定要跟售后人员说，并且在后台插红旗备注内容和姓名千牛工工作台台千牛工工作台台淘宝基基本操操作卖家后后台操操作流流程：：优惠券券领取取淘宝基基本操操作买家后后台操操作流流程淘宝基基本操操作淘宝基基本操操作淘宝基基本操操作客服统统一工工作规规范客服统统一工工作规规范电话接接听规规范、接听听客户户电话话首先先要说说：您您好，，我这这边是是*******店店铺，，我是是客服服****，很很高兴兴为你你服务务。、处理理完问问题挂挂断时时要说说：感感谢您您的来来电，，如果果有其其他什什么问问题随随时与与我们们保持持联系系，谢谢谢，，再见见！、我们们这边边有问问题需需要打打电话话联系系客户户的：：、拨通通电话话时，，先报报上公公司和和姓名名，如如：客服：：****先生生小姐姐，您您好，，我这这边是是******店铺铺，我我是客客服***，您您在我我们店店购买买了一一款**产产品，，现在有有*****问问题需需要跟跟你沟沟通下下。（（这个个是开开场白白）、客服服通话话结束束时，，可以以参考考以下下方式式：客服：：非常常感谢谢您在在百忙忙之中中接听听我们们的电电话，，如果果有其其他什什么问问题请请随时时与我我们保保持联联系，，我是客客服***再次次感谢谢您的的惠顾顾，再再见。。客服统统一工工作规规范客服统统一工工作规规范售前规规范（（咨询询、付付款、、核对对信息息及发发货方方式））、（））欢迎迎语（（）接接待咨咨询（（）推推荐产产品（（）处处理异异议（（）促促成交交易（（）确确认订订单（（）结结束语语、确定客客户的付付款及发发货方式式、客户通通知付款款后，跟跟客户核核对收货货信息注意：当当客户用用一个旺旺旺拍下下订单，，用另一一个账号号跟客服服人员核核对信息息一定要要谨慎。。举例欢迎语:结束语:亲，感感谢您的的支持，，会尽快快给您安安排发货货的，亲亲如果觉觉得我们们东西西好的话话，还希希望您多多多支持持我们店店的，下下次您过过来买的的话，可可以给您您多申请请优惠的的哈，希希望我们们的服务务和产品品会让您您满意的的。如果果收到宝宝贝满意意的话，，麻烦给给个全分分好评鼓鼓励下;如果不不满意，，亲先不不要评价价哦，有有任何问问题都可可以联系系我们，，我们会会尽力为为您解决决的哦！！！！注：发货货后天内内自动确确认收货货交易易成功后后天内自自动好评评（好好评无效效不计计分）淘宝规则则天猫陷阱阱，客服服一定小小心注意意现在的天天猫商城城可以说说处处是是陷阱，，目前继继“发票票们”之之后，又又出现了了“信息息们”““包邮邮们”，，请客服服们一定定要格外外注！以以上三项项维权一一旦成立立，都将将面临分分每次都都处罚淘宝客服服面临以以上三项项诈骗的的参考回回答。一问问：有没没有发票票?答答：有发发票（回回答没有有扣分两两个扣一一万保证证金）。。完毕。。二问问：有没没有？答答：公公司不允允许上班班是开请请旺旺旺联系系（回答答没有扣扣分两个个扣一万万保证金金）三问问：我上上网不方方便，你你手机号号码多少少？答答：公司司不允许许上班时时开手机机，请旺旺旺联系系，（回回答没有有扣分两两个扣一一万保证证金）四问问：我没没有开通通网银，，能否和和汇款答答：：请通过过支付宝宝购买（（卖家主主动提出出汇款扣扣分；诱诱导买家家汇款扣扣分）五问问：我是是到新疆疆内蒙古古的偏远远地区，，要补快快递费吗吗？答答：请按按照网页页提示，，购买付付款。（（在承诺诺范围内内不运费费，扣分分两个扣扣分）六问问：我我拍错了了，麻烦烦你帮我我关闭交交易?答答：客客服不能能关闭任任何交易易，买家家自行关关闭即可可。（没没有买家家爱允许许主动关关闭交易易，扣分分）淘宝规则则产品知识识两项产品品知识、产品专专业知识识、产品周周边知识识客服售中中发货后、、签收前前:在此此过程中中，需要要帮客户户解决以以下几种种情况：：（）、查查询物流流（）、超超区（）、丢丢件（）、改改地址注：这个个环节是是最容易易导致客客服后期期差评的的，所以以一定要要积极的的帮助客客户处理理运输途途中的物物流问题题，跟快快递对接接好。客服售中中客服—售售后客服统一一工作规规范售后规范范（换货货、退货货、缺货货、退邮邮费或差差价）、换货首先了解解客户换换货原因因是否符符合换货货条件不符合换换货要求求符合换货货要求礼貌委婉婉拒绝客客户的换换货要求求根据换货货原因确确定来回回运费的的支付问问题延长客户户付款时时间并提提醒客户户不用申申请退款款发仓库地地址，并并在后台台记录好好客户的的订单编编号、旺旺旺名，，要换的的尺码和和颜色发发给负责责人客服—售售后客服统一一工作规规范售后规范范（换货货、退货货、缺货货、退邮邮费或差差价）、退货首先了解解客户退退货原因因是否符符合退货货条件不符合退退货要求求符合退货货要求礼貌委婉婉拒绝客客户的退退货要求求根据退货货原因确确定退货货运费的的支付问问题请客户申申请退款款步骤如如图：：发仓库地地址，并并备注提提醒买家家提交退退回来的的快递单单号正确退款款申请客服—售售后客服统一一工作规规范售后规范范（换货货、退货货、缺货货、退邮邮费或差差价）、缺货了解客户户是否真真的缺货货没有发发货确实缺货货尽量让客客户挑选选其他款款式记录好要要换的货货号、尺尺码、颜颜色，价价格方面面多退少少补同意不同意请客户申申请退款款，退款款流程如如下记录好发发给相关关负责人人客服—售售后客服统一一工作规规范售后规范范（换货货、退货货、缺货货、退邮邮费或差差价）、退邮费费、差价价客服登记记好每个个需要退退差价的的客户给给负责人人售后核实实售后确认认收到货货后用统统一用支支付宝打打差价或或邮费客服—售售后退货分为为两种：：.我要退退款无无需退货货.我要退退货()、退运运费（（）、、天无理由由退换货（）、收到到商品破损损（（）、、退运费（）、商品品错发漏发发（（）、收收到商品破破损（）、商品品需要维修修（（）、、商品错发发漏发（）、发票票问题（（）、商品品需要维修修（）、收到到商品不符符（（）、、发票问题题（））、、商商品品质质量量问问题题()、、收收到到商商品品不不符符（））、、未未收收到到货货()、、商商品品质质量量问问题题（））、、未未按按约约定定时时间间发发货货（（））、、未未按按约约定定时时间间发发货货（赔赔付付买买家家的的赔赔偿偿金金，，以以积积分分的的形形式式退退给给买买家家））（（））、、收收到到假假货货（（买买家家申申请请假假货货小小二二立立即即介介入入））客服统一工作作规范客服—售后客服统一工作作规范赠品及商品折折扣严格根据店铺铺目前现有的的赠品或折扣扣来执行，不不得私下答应应客户更多赠赠品或更多折折扣，如因个人承诺诺出现的纠纷纷有个人承担担后果，不得得给店铺带来来任何纠纷投投诉。客服统一工作作规范客服基本职业业操守、上班时间，，秒内必须回回复客户的问问题。、下班时间，，必须先把手手头问题交接接完才能下班班。、在离线状态态下客户的留留言必须要回回复。、答应为客户户查询的问题题，必须及时时的回复客户户，如需交接接的必须跟下下面接班的客客服交代清楚楚。、使用文明礼礼貌用语。固固定模式的问问题统一用快快捷回复语。。、客服必须要要统计好每天天遇到的问题题整理成表格格发给客服主主管，以及未未成交客户的的统计。一笔交易成功功或者不成功功，必定是有有个原因：.买家原因（）议价不成成功（套餐、、满减、适当当优惠）（）支付宝余余额不足（找找人代付、充充钱）（）不会相关关付款操作.卖家原因（）客服的优优劣（不断提提升自我、学学习销售技巧巧）（）产品本身身的原因（推推荐其他款式式）（）合作物流流比较单一客服销售基本本功客服销售基本本功1五项基本素质2二项商品知识3三项交易流程4六项物流信息客服销售基本本功五项基本素质质电话沟通能力口齿清晰反应灵敏电脑操作熟练熟悉网络快速录入能力诚信、耐心、细心同理心、责任心自我控制情绪很好的沟通技巧洞悉客户心理客服沟通技巧巧客服沟通技巧巧客服应答技巧巧坚持自己的原则尽快促成交易，及时跟踪客户付款凡事留有余地处处为客户着想，用诚心打动客户多换位思考有利于理解客户的意愿表达不同意见时尊重对方立场遇到问题多检讨自己少责怪对方不要使用太多的网络语言客服沟通技巧巧不同客户分类类对商品缺乏认识不了解对商品一知半解对商品非常了解购买过的顾客有疑问的顾客非常挑剔的顾客大方的顾客试探性还价顾客爱讨价还价顾客客服沟通技巧巧推荐产品技巧巧、询问顾客购购买的用途、询问顾客购购买的类型（（或预算）、询问对产品品的特殊需求求、介绍产品的的各项细节，，比如服装需需要从面料，，服装正面、、侧面、穿着着效果等介绍绍、阐述产品优优点给客人带带来的好处、客观职业的的介绍竞争对对手，不诋毁毁，不贬低、介绍产品过过程中是否与与顾客确认：：比如您还有有什么地方不不清楚吗？、主动邀请顾顾客购买、在顾客已经经购买的情况况下态度不冷冷淡，礼貌致致谢。客服沟通技巧巧三：转接类、亲真的很抱抱歉给您带来来麻烦了，您您的问题我将将帮您转接到到售后尽快帮帮您登记处理理，请稍后【转接不生硬硬可以避免加加重售后纠纷纷】、亲真的很抱抱歉，没能让让您满意，请请放心我现在在就帮您转到到售后客服登登记，相信我我们的售后会帮您处理好好的，请放心心啊【可以以设置成快捷捷短语】、您的问题售售后为您解答答更专业快速速哦，现在立立即为您转接接售后，请您您稍等。四、议价类、亲是自产自自销女装,无无论面料、做做工，手感、、外包装，都都是严格按照照高档精品来来做的，我们们公司是有集团统一产生生，跟线下的的质量是一样样的，价格都都是统一定价价的，已经是是最实惠的了了，没办法再再少了哦。【真实报价，，告知最低价价】、另外我们的的价格可能有有点贵，主要要是因为我们们商品的性价价比，衣服穿穿在您身上，，给人的气质质感觉完全不不一样的，大大多数的顾客客选择我们的的衣服都是冲冲着商品质量量来的哦。、偷偷告诉亲亲，今天页面面有藏*****的优惠惠券，快去找找找吧，先领领优惠卷，再再提交订单，，系统自动减减的。数据计算转化率最终付付款人数询单单人数客单价销售额额最终付款人人数旺旺平均响应应时间销售额旺旺回复率以上数据都可可从赤兔名品品中获取客服晋升.售前售后客客服主管运营营.售前售后运运营助理运营营ThankYou!9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:48:1206:48:1206:4812/31/20226:48:12AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2206:48:1206:48Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:48:1206:48:1206:48Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:48:1206:48:12December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20226:48:12上上午06:48:1212月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:48上午午12月-2206:48December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/316:48:1206:48:1231December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。6:48:12上上午6:48上上午06:48:1212月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。06:48:1206:48:1206:4812/31/20226:48:12AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:48:1206:48Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。06:48:1206:48:1206:48Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2206:48:1206:48:12December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20226:48:12上上午06:48:1212月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月226:48上上午午12月月-2206:48December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/316:48:1206:48:1231December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。6:48:12上上午6:48上上午午06:48:1212月月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Saturda