连锁企业门店柜台服务的技巧培训课件

连锁企业门店柜台服务的技巧当小王把米背到主顾家里的时候，他认真地将主顾家里的陈米从米缸掏出，并视情况为客户清洗米缸，再将刚买的新米倒入。他还热心地询问客户家里有多少人，每天大概会用掉多少米，并细心地连同客户本次购米的数量、家中米缸大小、家庭住址等信息一起记录在随身携带的小本子上。通过这些信息的收集，小王很容易计算出客户大概什么时候需要新购大米。于是在客户开口之前，小王总是能预先将大米送到客户家中。小王的制胜法宝1.挨家挨户拜访——主动邀请客户2.送货上门——超出客户预期3.掏陈米、洗米缸——换位思考，贴心服务4.收集客户信息——建立客户信息档案5.分析客户信息数据——为决策提供依据6.在主顾开口之前，送米到家——Surprise！一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系

投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级

给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客1．知道柜台服务的基本规范；2．能够运用柜台接待技巧、导购服务技巧进行柜台服务；3．初步学会柜台推销技巧、操作技巧；4．学会介绍商品的技巧。5.1连锁企业门门店柜台服服务规范5.1.1连锁企业门店柜台服务人员的职业定位15.1.2柜台服务基本规范25.1.3柜台服务质量管理

3连锁企业门门店柜台服服务人员的的职业定位位1.连锁企企业门店柜柜台服务的的特点1）服务对对象的需要和期望望多样性。。2）服务是是无形的。。3）服务是是不可贮存存的。4）服务是是一次性的的。顾客服务案案例：别让让情绪影响响你一天，一位位中年女顾顾客反映，，说百货柜柜组一位营营业员态度度不好，向向她咨询时时，好象心心不在焉，，答非所问问，拿商品品也不积极极主动。该该顾客还说说，她以前前也常在商商场买东西西，这位营营业员态度度挺好的，，不像现在在这样。根根据顾客的的投诉商场马上找来这这位营业员员谈话，才才知道她前前几天因身身体不适到到医院做检检查，但没没有查明病病因，医生生建议她到到外地大医医院去检查查一下。为为此，她心心情感到很很忧郁，以以致影响了了工作心情情。通过这个事事例，我们们知道顾客客需要的是是营业员精精神饱满、、热情、真真诚地为其其服务，所所以我们不不要让纷杂杂的个人情情绪影响了了工作。连锁企业门门店柜台服服务人员的的职业定位位1.连锁企企业门店柜柜台服务的的特点1）服务对对象的需要和期望望多样性。。2）服务是是无形的。。3）服务是是不可贮存存的。4）服务是是一次性的的。5）服务是是不可预测测的。6）服务的的质量依赖赖于服务者者的素质。。7）顾客对对服务的评评价常会带带有个人色色彩。2.柜台服务人人员职业道道德素质1）热情服务务，礼貌待待人。2）要从各方方面提高服服务质量。。3）平等待客客。3．柜台服务务人员业务务素质（1）柜台服务务人员业务务知识（2）柜台服务务人员商品品知识4.柜台服务人人员能力素素质（1）“征服””顾客的能能力和顾客聊天天据观察，一一个健谈的的、有亲和和力的营业业员，常常常有一些固固定的客户户群。究其其成功的原原因，其实实很简单，，那就是和和顾客聊天天。一位销销售业绩很很不错的化化装品推销销员，这样样说道：““我把每一一位前来光光顾的顾客客都是当做做我的朋友友。我先并并不急于推推销我的产产品，而是是和她们谈谈怎样保护护皮肤，怎怎么鉴定自自己皮肤的的类型，让让他们认可可我的专业业知识后再再谈自己的的保养经验验。大家互互相交谈、、沟通很融融洽，一下下子就成了了很熟的朋朋友，这时时候，她会会主动要求求你帮她选选一些适合合她的化妆妆品，你的的推销会在在轻松愉悦悦的交谈中中成交。4.柜台服务人人员能力素素质（1）“征服””顾客的能能力（2）观察能力力（3）吸引顾客客的能力（4）注意能力力（5）良好的表表达能力实战演习：：老婆婆买买苹果服务六步曲曲第一步：亲切招呼亲切招呼当有顾客进进入时，立立即反应，，面带微笑笑主动问候、、态度热情情、语气生生动、声音音洪亮保持最佳仪仪容及站姿姿如遇节假日日、周末或或减价，可可配合适当当的祝贺慢慢退后，，顾客自行行参观只顾自己工工作，不理理顾客对店铺不熟熟悉，使顾顾客产生怀怀疑说话时不正正视顾客对货品知识识不熟、答答非说问记不清价格格服务六步曲曲第二步：体贴、关心心客人留意消费者者的一举一一动给予消费者者第一时间间的照顾微笑点头、、眼神接触触当顾顾客客需需要要时时，，应应快快步步上上前前做做开开放放式式的的提提问问与顾顾客客保保持持1米米左左右右的的距距离离、、避避免免过过多多手手势势语气气亲亲切切、、态态度度和和蔼蔼、、音音量量适适中中、、口口齿齿清清楚楚服务务六六步步曲曲第三三步步：：主动动、、诚诚意意推推荐荐主动动、、诚诚意意推推荐荐迅速速留留意意顾顾客客的的购购物物信信息息，，灵灵活活作作出出反反映映主动动用用开开发发式式问问题题和和顾顾客客沟沟通通，，了了解解顾顾客客的的需需要要细心心聆聆听听顾顾客客需需要要，，感感知知其其心心理理并并灵灵活活做做出出反反应应与顾顾客客一一起起通通过过触触摸摸，，尝尝试试去去感感知知货货品品妄加加推推断断，，加加入入自自己己的的个个人人判判断断强迫迫客客人人接接受受我我的的提提议议不理理会会客客人人的的需需要要，，胡胡乱乱介介绍绍货货品品只讲讲特特性性，，没没有有提提及及优优点点及及好好处处喋喋喋不不休休，，说说个个不不停停硬销销服务务六六步步曲曲第四四步步：：鼓励励、、评评价价试试用鼓励励、、评评价价试试用用展示示货货品品，，保保持持笑笑容容，耐心心介介绍绍留意意顾顾客客反反应应仔细细地地聆聆听听他他们们的的问问题题，，运运用用销销售售重重点点帮帮助助解解释释特特点点鼓励励顾顾客客触触摸摸货货品品，，提提高高顾顾客客购购买买欲欲引导导以奇奇异异的的目目光光观观察察顾顾客客没有有任任何何交交待待便便离离开开只说说而而不不做做即时反对顾客客意见粗手粗脚的处处理货品讽刺的口吻哽哽销没有查过就说说没有服务六步曲第五步：附加推销服务六步曲第六步：全程服务会问话的小商商贩商贩道：“我我的苹果很不不错，您想要要什么样的?”“我想要酸一些些的。”老太太太说。商贩说：“一一般人买苹果果都是要大的的甜的，您为为什么要酸苹苹果呢?”老太太说：““儿媳妇儿怀怀孕了，想吃吃点酸苹果。。”商贩说：“您您对儿媳妇儿儿真是体贴啊啊，您媳妇儿儿一定能给您您生一个大胖胖孙子，几个个月以前，这这附近也有两两家要生孩子子，就是来我我这里买苹果果，您猜怎么么着，这两家家都生了男孩孩，你想要多多少?”会问话的小商商贩“我来两斤吧吧。”老太太太被商贩说得得高兴了。商贩又对老太太太介绍其他他水果：“橘橘子也适合孕孕妇吃，酸甜甜可口还有多多种维生素。。”“好，那就再再来三斤橘子子。”“您人可真好好，媳妇儿要要是摊上了您您这样的婆婆婆，实在太有有福气了!我每天都在这这儿摆摊，您您媳妇要是吃吃好了，您再再来我跟您优优惠。”柜台服务基本本规范1.柜台服务基本本要求（1）柜台服务人人员守则要文明经商，，礼貌待客，，接待顾客要要主动、热情情、耐心、周周到、有问必必答；不冷落落、顶撞顾客客、不优亲厚厚友。坚守岗位，遵遵守劳动纪律律、柜台纪律律，遵守商场场的各项规章章制度。不旷工，不迟迟到，不早退退，工作岗位位上不聊天，，不干私活。。保持良好的店店容店貌，商商品陈列要丰丰满，保持工工作区域干净净、整洁。具有良好的防防损意识，减减少工作中损损耗的发生，，维护自身利利益与信誉。。（2）柜台纪律不在柜台内吸吸烟，吃东西西，干私活。。不在柜台内聊聊天打闹。不与顾客顶嘴嘴吵架。不因结账、上上货不理睬顾顾客。不在柜台内看看书看报。不坐着接待顾顾客。不擅自离开工工作岗位。（3）柜台的服务务规则凡事要以顾客客的角度去思思考。提供他喜爱的的商品。先有鸡还是先先有蛋？你知道如何回回答吗？“客人先点鸡鸡，就先有鸡鸡；客人先点点蛋，就先有有蛋。”客人的的需求求永远远是第第一位位的。（3）柜台台的服服务规规则凡事要要以顾顾客的的角度度去思思考。。永远不不要与与顾客客为敌敌。提供他他喜爱爱的商商品。。一瓶酒酒的价价值有有多大大一天早早上，，一对对夫妇妇来到到某超超市购购物，，他们们一边边推着着手推推车穿穿过通通道，，一边边愉快快地交交谈着着。一一不小小心，，手推推车撞撞了陈陈列架架，一一瓶酒酒应声声落地地，玻玻璃和和酒液液四散散开来来。这这对夫夫妇惊惊慌失失措，，正准准备向向营业业人员员解释释之际际，服服务小小姐跑跑到他他们面面前，，非但但没有有指责责他们们，反反而连连声道道歉：：“非非常对对不起起，让让你们们受惊惊了，，真抱抱歉！！”接着服服务小小姐通通知了了店长长请求求协助助。店店长微微笑着着走到到他们们面前前，抱抱歉地地说：：“我我刚才才在闭闭路电电视上上看得得很清清楚，，这完完全是是我们们的工工作人人员没没有把把货品品摆放放好，，让二二位受受惊了了，很很抱歉歉！””一瓶酒酒的价价值有有多大大原本因因“闯闯祸””而深深感不不安的的夫妇妇，此此时已已感动动得热热泪盈盈眶。。随后后，这这对夫夫妇在在热情情的店店长陪陪同下下买了了满满满一车车的商商品。。在以以后的的几十十年里里，这这对夫夫妇每每个星星期都都直奔奔这家家超市市，而而且他他们的的左邻邻右舍舍都成成了这这家超超市的的忠实实拥护护者。。顾客服服务案案例谨慎处处理，偷窃商商品的的行为为有一天天，专专卖店店生意意较忙忙，一一位新新员工工来找找店长说，她她看到到一位位先生生偷偷偷将袜袜子放放进口口袋。店长立即随随她来来到货货架旁旁自然然而礼礼貌地地对这这位先先生说说：““先生生，你你买的的袜子子要不不要我我先帮帮你包包起来来？””这位位先生生有点点尴尬尬，把把袜子子拿了了出来来，店长边包装装边跟跟他聊聊了起起来，，气氛氛也随随之缓缓和了了下来来。这这位先先生还还选购购了两两样东东西，，临走走时店长很客气气的对对他说说，欢迎下下次再再来。。顾客服服务案案例谨慎处处理，偷窃商商品的的行为为遇到这这种事事情，，处理理时不不要伤伤害顾顾客，，不要要轻易易下““你偷偷了东东西””的结结论，，若没没有处处理好好，造造成冲冲突会会使专专卖店店的形形象受受到损损害。。偷窃行行为不不可以以轻易易判定定，因因为偷偷窃是是一种种危害害社会会的行行为，，其标标准只只能由由立法法机关关或执执法机机关授授权有有关机机关予予以判判定，，企业业是绝绝对无无权有有关自自订偷偷窃处处罚标标准的的。马小姐姐的书书店遭遭遇马小姐姐到某某书店店买书书，她她选好好几本本，但但还想想再选选两本本。正正当她她拿着着没有有付款款的书书继续续浏览览时，，一位位营业业员过过来问问：““您的的书交交款了了吗？？”马马小姐姐回答答：““没有有，我我想再再买两两本，，还没没选好好。””营业业员板板着脸脸说：：“先先去交交款，，如果果您拿拿着书书出了了大门门怎么么办？？”马小姐觉得得受到了营营业员的侮侮辱，非常常气愤，于于是便与那那位营业员员大吵起来来，并发誓誓以后绝不不再进这家家书店。（3）柜台的服服务规则凡事要以顾顾客的角度度去思考。。永远不要与与顾客为敌敌。提供他喜爱爱的商品。。永远不能让让顾客感觉觉受到冷落落。从顾客进门门第一步起起，不论他他们的态度度是好是坏坏，都不能能用不尊重重的语言、、态度、举举动对待顾顾客。一定定要保持笑笑容，直到到顾客离去去。顾客服务案案例：不能能因收货而而怠慢顾客客一女顾客愤愤愤不平地地来到商场场质管科投投诉商场营营业员态度度不好。商场经理先礼貌地请请她坐下，，耐心地倾倾听事情的的经过，马马上派人到到柜组去落落实，原来来该女士到到玉兰油专专柜购物时时，专柜营营业员正蹲蹲在柜台下下清理货物物，未听到到顾客的询询问，旁边边柜台营业业员听见了了并答应了了一声“请请你稍等一一下”，该该女士认为为营业员态态度不够热热情主动，，让自己受受到了冷落落，心中很很不舒服。。2.柜台接接待礼仪服服务规范1）说话口口齿清晰、、音量适中中。2）要有先先来后到的的次序观念念。3）主动道歉，，请求谅解解。4）亲切招招待顾客到到店内参观观，并让他他随意选择择。5）如有必必要应主动动对顾客提提供帮助。。6）顾客有有疑问时，，应以专业业、愉悦的的态度为顾顾客解答。。7）不要忽忽略陪在顾顾客身旁的的人。3.柜台服务人人员行为仪仪态规范（1）柜台服务务人员的着着装要求（2）柜台服务务人员的修修饰要求（3）柜台台服务人员员的站姿要要求微笑，是人人类最基本本的动作在顺境中，，微笑是对对成功的嘉嘉奖。在逆境中，，微笑是对对创伤的理理疗。在经济学家家眼里，微微笑是一笔笔巨大的财财富；在心心理学家眼眼里，微笑笑是最能说说服人的心心理武器；；在服务行行业，微笑笑是服务人人员正宗的的脸谱。一一个人可以以没有资产产，可以没没有后台，，但只要有有信心、有有微笑，就就有成功的的希望。目光接触的的技巧4.柜台服务用用语使用规规范（1）柜台服务务招呼用语语的要求精神饱满，，面带笑容容，顾客临临近柜台时时，要点头头致意，表表示欢迎；；例如，““您好！您您要看什么么”、“欢欢迎光临，，请随意参参观选购””、“您需需要点什么么”等。（2）柜台服服务介绍绍用语的的要求要求热情情、诚恳恳、实事事求是，，突出商商品特点点，抓住住顾客心心理，当当好“参参谋”。。例如，，“这是是XX（地点、、工厂））的新产产品，它它的特点点是……”、“您想想看的是是这个商商品吗？？”、““这种商商品耐低低温而不不耐高温温，使用用时请注注意。””（3）柜台服服务询问问用语的的要求问语要亲亲切，礼礼貌待人人，热情情招呼，，谈吐自自然。不不允许见见面不理理不睬，，态度傲傲慢。应应注意与与顾客保保持和谐谐友好的的关系。。例如，，“您想想看看这这个吗？？需要什什么款式式的（或或什么商商品？））我给您您拿”、、“有什什么能帮帮您的？？”等。。（4）柜台服服务道歉歉用语的的要求要求态度度诚恳，，语言温温和，争争取得到到顾客的的谅解。。不允许许做错了了而不向向顾客道道歉，反反而刺激激顾客，，伤害顾顾客和戏戏弄顾客客。例如如，“对对不起，，让您久久等了””、“对对不起，，耽误您您的时间间了”、、“对不不起，让让您白跑跑一趟””等。（5）柜台服服务价格格用语的的要求要求书写写清楚，，报价准准确，真真实，不不虚报瞒瞒价，应应明码实实价。不不允许含含糊不清清，报价价不准。。顾客没没有听清清报价，，再次询询问时，，不应不不耐烦，，甚至让让顾客自自己看价价签。5.常用状态态用语1）当顾客客走近服服务台时时，微笑笑，打招招呼：““你好，，欢迎光光临。””2）在出入入口、货货架中间间走道处处看到客客人时，，微笑，，打招呼呼：“欢欢迎光临临。”3）被顾客客询问时时，微笑笑，回答答：“欢欢迎光临临，请问问有什么么事？””4）被顾客客询问商商品摆放放处时，，微笑，，亲切，，亲自带带领至摆摆放商品品处，回回答：““先生（（或小姐姐），请请跟我来来，您要要的东西西在这里里，欢迎迎选购。。”5）顾客抱抱怨，如如商品太太贵、买买不到货货、服务务品质差差等时，，将顾客客引至一一旁仔细细聆听，，并抄在在备忘录录上，回回答：““您的问问题，我我懂了，，我会立立即呈报报店长改改善，您您是否要要直接告告诉店长长。”如如较严重重时，立立即请店店长解决决。6）当离开开收银台台时，应应说：““请您稍稍等一下下。”7）当重新新回到收收银台时时，应说说：“真真对不起起，让您您久等了了。”8）当自己己疏忽或或没有解解决办法法时，应应说：““真抱歉歉”或““对不起起。”9）当提供供意见让让顾客决决定时，，应说：：“若是是您喜欢欢的话，，请您……”10）当希望望顾客接接纳自己己的意见见时，应应说：““实在是是很抱歉歉，请问问您……”11）当提出出几种意意见请问问顾客时时，应说说：“您您的意思思怎么样样呢？””12）当遇到到顾客抱抱怨时，，仔细聆聆听顾客客的意见见并予以以记录，，如果问问题严重重，不要要立即下下结论，，而应请请主管出出面向顾顾客解说说，其用用语为：：“是的的，我明明白您的的意思，，我会将将您的建建议呈报报店长并并尽快改改善。””13）当顾客客买不到到商品时时，应向向顾客致致歉，并并给予建建议，其其用语为为：“对对不起，，现在刚刚好缺货货，让您您白跑一一趟，您您要不要要先买别别的牌子子试一试试？”或或“您要要不要留留下您的的电话和和姓名，，等新货货到时立立刻通知知您？””14）当不知知如何回回答顾客客询问时时，不可可以说““不知道道”，应应回答：：“对不不起，请请您稍等等一下，，我请店店长来为为您解答答。”15）当顾客客询问商商品是否否新鲜时时，应以以肯定、、确认的的态度告告诉顾客客：“一一定新鲜鲜，如果果买回去去不满意意，欢迎迎您拿来来退钱或或换货。。”16）当顾客客要求包包装礼品品时，应应告诉顾顾客（微微笑）：：“请您您先在收收银台结结账，再再麻烦您您到前面面的服务务台（同同时打手手势，手手心朝上上），有有专人为为您包装装。”17）当顾客客询问特特价商品品情况时时，先应应口述数数种特价价品，同同时拿宣宣传单给给顾客，，并告诉诉顾客：：“这里里有详细细的内容容，请您您慢慢参参考选购购。”18）在店门门口遇到到购买了了本店商商品的顾顾客时，，应说：：“谢谢谢您，欢欢迎再次次光临。。”（面面对顾客客点头示示意）19）当收银银台空闲闲而顾客客又不知知要到何何处结账账时，应应说：““欢迎光光临，请请您到这这里来结结账好吗吗？”（（以手势势指示结结账台，，并轻轻轻点头示示意）20）当有多多位顾客客等待结结账，而而最后一一位表示示只买一一样东西西且有急急事待办办时，对对第一位位顾客应应说：““对不起起，能不不能先让让这位只只买一件件商品的的先生（（小姐））先结账账，他好好像很急急的样子子。”当当第一位位顾客答答应时，，应再对对他说声声“对不不起”。。当第一一位顾客客不答应应时，应应对提出出要求的的顾客说说声：““很抱歉歉，大家家好像都都很急。。”21）收银员员不得以以任何理理由怠慢慢顾客，，在任何何情况下下都应绝绝对避免免以下情情况的发发生：埋头打收收银机，，不说一一句话，，脸上没没有任何何表情。。未用双手手将零钱钱及发票票交给顾顾客，而而是直接接放在收收银台上上。为顾客做做装袋服服务时，，将属性性不同的的各类商商品混放放在同一一购物袋袋内，或或者将商商品丢入入袋中。。当顾客有疑虑虑或提出询问问时，讲不该该讲的话，如如不知道，不不知道，你去去问别人，卖卖光了，没有有了，货架上上看不到就没没有了嘛，你你自己再去找找找看，那你你想怎么样，，等等。收银员互相聊聊天、嬉笑，，当顾客走近近时也不加理理会。当顾客询问时时，只告诉对对方“等一下下”，即离开开不知去向。。在顾客面前批批评或取笑其其他顾客。当顾客在收银银台等候结账账时，收银员员突然告诉顾顾客：这台机机不结账了，，请到别台机机去，即关机机离开，让顾顾客重新排队队等候结账。。5.1.3柜台服务质量量管理1.柜台服务态度度柜台服务人员员为顾客服务务的过程中应应持的态度包包括四点。1）主动2）热情3）耐心4）周到有一位顾客来到工艺艺柜台前买陶陶瓷马，营业业员帮助他挑挑了数个，但但顾客对商品品还是不满意意，不是说这这个有斑点，，就是嫌那个个彩釉不匀。。营业员不耐耐烦地说：““这是陶瓷制制品，挑不出出来了。”顾顾客没买就走走了。2.柜台服务方法法（1）每日开业准准备1）备齐备足各各种商品。2）准备好有关关售货用的工工具和用品。。3）搞好售货现现场和个人卫卫生。（2）柜台服务人人员拿放商品品的基本要求求与动作规范范1）拿放商品的的基本要求。。原则：动作敏敏捷，轻拿轻轻放，爱护商商品，展示全全貌，拿放得得当，讲究礼礼貌。切忌：摔、扔扔、拍、打商商品。2）拿放商品的的动作规范。。适时主动准确敏捷礼貌得体5.2连锁企业门店店柜台服务技技巧5.2.1

柜台接待技巧15.2.2

导购服务技巧

25.2.3

柜台推销技巧345.2.4介绍商品的技技巧55.2.5柜台服务操作作技巧5.2.1柜台接待技巧巧5.2.1柜柜台接待技巧巧1.男女有别别男性顾客：主主动热情地接接待，积极推推荐商品女性顾客：更更多的热情和和耐心2.察言观色色实战演习察颜观色客户缺少兴趣趣，注意力不不集中。客户感到不高高兴。他握紧紧拳头，挑衅衅地瞪着眼。。这位客户举起起他的手以吸吸引注意。他他的身体语言言表明一种对对抗态度。这位客户扬起起眉毛并微笑笑，头偏向一一边，是一种种感兴趣的表表示。这个客户是一一种密切注意意的姿势，意意味着她非常感兴趣。5.2.1柜台接待技巧巧3.把握时机（1）消费者进店店临柜时讨论：王小姐是一家家商场的营业业员，为了热热情接待顾客客，每逢有顾顾客走近她负负责的柜台，，她便主动迎迎上前打招呼呼：“您好！！您要些什么么？”可是绝绝大多顾客面面对她的热情情没有反应，，有的甚至一一听她打招呼呼，反而离开开正看着的商商品，走开了了。王小姐错在哪里？如如果是你看到到顾客临近柜柜台，你会怎怎么做？5.2.1柜台接待技巧巧3.把握时机（1）消费者进店店临柜时（2）当消费者选选购时（3）当消费者需需要展示商品品时（4）当消费者犹犹豫不决时（5）当消费者离离柜时5.2.2导购服务技巧巧1.让顾客加深对对他们疑虑商商品的认识2.让顾客实际体体验商品的好好处3.让顾客对商品品产生有益的的联想4.让顾客对商品品有更多的选选择余地5.不让顾客说““不”5.2.3柜台推销技巧巧柜台推销技巧巧1．展示联想2．动作示范3．接近关系4．适当让步5．随机应变讨论：我们笑脸相迎迎，可顾客却却毫无反应，，一言不发或或冷冰冰的回回答：我随便便看看。你如如何破冰？破冰目的：打打开心扉，留留住客人微笑+称呼+问候+赞美美=打开心扉扉；关心顾客比介介绍产品要来来得有用；少谈商品，多多谈顾客。介绍商品的技技巧1．针对不同商商品的特点进进行介绍（1）侧重介绍商商品的的成分分、性能（2）侧重介绍商商品的造型、、花色、式样样2．侧重介绍商商品的用途（1）对多种用途途商品进行介介绍（2）对有特殊效效能商品进行行介绍（3）对连带商商品的介绍绍（4）对代用商商品进行介介绍3．对新上市市商品进行行介绍1）新上市的的商品，需需要柜台服服务人员积积极向顾客客推荐介绍绍。2）全新商品品，宜着重重介绍该商商品的优点点、性能、、用途及使使用保养方方法。3）改进型商商品，介绍绍时宜着重重介绍改进进所在，同同原来的商商品比较，，有哪些进进步，突出出其优点。。4）未定型产产品，介绍绍时宜同定定型产品比比较，介绍绍其内在质质量、价格格方面的差差异，让顾顾客方便比比较选择。。5）引进外国国技术生产产的产品，，介绍时宜宜指明它与与同类型国国产产品比比较的差异异，让顾客客了解其特特点。4．对名牌产产品进行介介绍享受盛誉的的名牌商品品，要侧重重介绍它的的产地和信信誉。5．对土特产产、风味食食品进行介介绍侧重介绍独独具一格的的地方，引引起顾客的的兴趣，促促使顾客购购买。6．对进出口口商品进行行介绍介绍商品时时应实事求求是，着重重介绍其商商标辨别、、标记、使使用和保养养方法，应应把退换货货、保修期期、零部件件供配等方方面的情况况讲清楚。。顾客服务案案例：不可可随意作承承诺一顾客欲购购买一批紫紫砂壶，当当他选好货货时营业员员告知现在在商场的存存货不够，，库房里有有货。于是是，该营业业员要求顾顾客留下定定金，并肯肯定地答应应第二天将将货送到到该顾客约约定的地点点。营业员员当时是想想做成这笔笔生意因此此慌称库房房有货，结结果到库房房联系后，，发现也没没有这么多多存货，商商场只好立立即打电话话给厂家赶赶紧组织一一批货源，，但第二天天厂家的货货还没到时时，顾客就就打电话来来询问，商商场如实告告知了情况况，顾客听听后很生气气地说，若若不能如期期送到便不不要了。柜台台服服务务操操作作技技巧巧柜台台服服务务人人员员的的售售货货操操作作技技术术是是指指柜柜台台服服务务人人员员在在整整个个营营业业过过程程中中应应该该具具备备的的规规范范动动作作和和技技巧巧的的总总称称。。1）拿拿：：轻轻拿拿轻轻放放、、敏敏捷捷礼礼貌貌。。2）放放：：把把商商品品放放在在顾顾客客面面前前，，请请顾顾客客选选购购。。要要做做到到利利落落、、轻轻放放，，放放的的位位置置适适当当，，便便于于顾顾客客挑挑选选和和鉴鉴别别。。3）称称：：需需称称量量出出售售的的商商品品，，称称量量技技术术要要求求做做到到稳稳、、准准、、快快，，主主要要是是准准。。4）量量：：即即用用尺尺丈丈量量商商品品。。丈丈量量技技术术要要求求做做到到稳稳、、准准、、快快，，主主要要是是准准。。5）包包：：将将顾顾客客已已买买好好的的商商品品用用合合适适的的包包装装材材料料包包好好，，以以达达到到精精美美礼礼品品的的外外观观，，并并且且要要求求牢牢固固。。6）扎扎：：把把有有包包装装或或刚刚包包好好的的商商品品捆捆扎扎起起来来，，便便于于顾顾客客携携带带。。7）算算：：计计算算迅迅速速准准确确，，填填制制各各种种销销货货凭凭证证清清晰晰无无误误。。8）刀刀功功：：迅迅速速准准确确，，保保证证卫卫生生、、整整齐齐美美观观。。9）装装袋袋：：是是把把顾顾客客购购买买的的物物品品，，按按不不同同类类型型分分别别装装袋袋。。要要求求生生活活用用品品与与食食物物分分装装，，生生鲜鲜食食物物与与熟熟食食分分装装。。10）制制作作：：是是指指门门店店自自制制自自售售某某些些商商品品而而必必须须具具备备的的操操作作技技艺艺。。11）调调试试：：是是为为了了使使顾顾客客了了解解和和掌掌握握某某些些商商品品的的内内在在特特性性、、质质量量和和使使用用方方法法，，而而对对商商品品进进行行启启动动、、试试用用的的操操作作。。12）拆拆装装：：凡凡由由各各个个零零部部件件组组装装成成整整件件的的商商品品，，柜柜台台服服务务人人员员应应该该具具备备拆拆装装技技术术。。1.连锁企企业门门店柜柜台服服务的的特点点有哪哪些？？2.柜台服服务人人员应应具备备的能能力素素质是是什么么？3.柜台服服务人人员常常用状状态用用语有有哪些些？4.连锁企企业门门店柜柜台服服务技技巧有有哪些些？9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20223:34:40PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/312022/12/3131December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。2022/12/312022/12/31202