供应链合作伙伴的选择管理

第四章供应链合作伙伴的选择第一节概述供应链合作关系的形成及其制约因素供应链企业间合作的理论基础选择合适的供应链合作伙伴供应商关系管理与客户关系管理第一节概述供应链合作伙伴关系的定义建立供应链合作伙伴关系的驱动力建立供应链合作伙伴关系的意义一、供应链合作伙伴关系的定义SupplyChainPartnership（SCP）在供应链内部，两个或两个以上独立的成员之间，形成的一种协调关系，以保证实现某个特定的目标或效益关键供应链各节点企业之间的连接和合作相互在设计、生产、竞争策略等方面良好的协调如：新产品/技术的共同开发数据和信息的交换研究和开发的共同投资建立战略合作伙伴关系是供应链战略管理的重点，也是集成化供应链管理的核心。二、建立供应链合作伙伴关系的驱动力核心竞争力不断变化的顾客期望外包战略

建立在企业核心资源的基础之上,企业技术、产品、管理、文化的综合优势在市场上的反映一个组织内部具有的一系列互补的技能和知识的结合，既有一项或多项业务达到竞争领域一流水平的能力又为顾客提供某种特殊的利益1、核心竞争力（1）核心竞争力的概念（2）核心竞争力的特点价值优越性难替代性差异性可延伸性与其他企业的合作伙伴关系是保持核心竞争力的有效手段企业的非核心业务由合作伙伴来完成，那么企业就能在培养核心竞争力上集中精力供应链伙伴关系既是保持和增强自身核心竞争力的需要，也是企业在其他领域利用其他企业核心竞争力使企业在创造价值和降低成本方面比竞争对手更优秀，能为顾客带来利益生产出来的产品在市场上不会轻易被其他产品所替代。在同行业中与众不同，至少比其他竞争者优越。不仅能为当前提供某种特殊的产品或服务，而且还可以帮助企业下一步开发新的产品或进入新的领域2、不断变化的顾客期望个性化的产品设计

广阔的产品选择范围

优异的质量和可靠性

快速满足顾客要求

高水平的顾客服务

企业通过建立合作伙伴关系满足客户的期望3、外包战略外包的好处成本优势

质量优势柔性优势专业优势核心竞争力优势二、供应链战略合作伙伴关系的产生从传统的企业关系过渡到创新的合作企业关系模式，经历了从以生产物流相结合为特征的物流关系（20世纪70年代到80年代），到以战略协作为特征的合作伙伴关系这样的过程（20世纪90年代）。二、供应链战略合作伙伴关系的产生在传统的观念中，供应管理就是物流管理，企业关系主要是买——卖关系。基于这种企业关系，企业的管理理念是以生产为中心的，供销处于次要的、附属的地位。企业间很少沟通与合作，更谈不上企业间的战略联盟与协作。

二、供应链战略合作伙伴关系的产生二、、供供应应链链战战略略合合作作伙伙伴伴关关系系的的产产生生从传传统统的的以以生生产产为为中中心心的的企企业业关关系系模模式式向向物物流流关关系系模模式式转转化化，，JIT和和TQM等等管管理理思思想想起起着着催催化化剂剂的的作作用用。。二、、供供应应链链战战略略合合作作伙伙伴伴关关系系的的产产生生为了了达达到到生生产产的的均均衡衡化化和和物物流流同同步步化化，，必必须须加加强强部部门门间间、、企企业业间间的的合合作作与与沟沟通通。。二、、供供应应链链战战略略合合作作伙伙伴伴关关系系的的产产生生但是是，，基基于于简简单单物物流流关关系系的的企企业业合合作作关关系系，，可可以以认认为为是是一一种种处处于于作作业业层层和和技技术术层层的的合合作作。。二、、供供应应链链战战略略合合作作伙伙伴伴关关系系的的产产生生在信信息息共共享享（（透透明明性性））、、服服务务支支持持（（协协作作性性））、、并并行行工工程程（（同同步步性性））、、群群体体决决策策（（集集智智性性））、、柔柔性性与与敏敏捷捷性性等等方方面面都都不不能能很很好好地地适适应应越越来来越越剧剧烈烈的的市市场场竞竞争争的的需需要要，，企企业业需需要要更更高高层层次次的的合合作作与与集集成成，，于于是是产产生生了了基基于于战战略略伙伙伴伴关关系系的的企企业业模模型型。。二、、供供应应链链战战略略合合作作伙伙伴伴关关系系的的产产生生具有有战战略略合合作作伙伙伴伴关关系系的的企企业业体体现现了了企企业业内内外外资资源源集集成成与与优优化化利利用用的的思思想想。。二、、供供应应链链战战略略合合作作伙伙伴伴关关系系的的产产生生基于于这这种种企企业业运运作作环环境境的的产产品品制制造造过过程程，，从从产产品品的的研研究究开开发发到到投投放放市市场场，，周周期期大大大大地地缩缩短短了了，，而而且且顾顾客客导导向向化化(Customization)程程度度更更高高，，模模块块化化、、简简单单化化产产品品、、标标准准化化组组件件的的生生产产模模式式使使企企业业在在多多变变的的市市场场中中柔柔性性和和敏敏捷捷性性显显著著增增强强，，虚虚拟拟制制造造与与动动态态联联盟盟加加强强了了业业务务外外包包这这种种策策略略的的利利用用。。二、、供供应应链链战战略略合合作作伙伙伴伴关关系系的的产产生生企业业集集成成即即从从原原来来的的中中低低层层次次的的内内部部业业务务流流程程重重组组（（BPR））上上升升到到企企业业间间的的协协作作，，这这是是一一种种最最高高级级别别的的企企业业集集成成模模式式。。二、、供供应应链链战战略略合合作作伙伙伴伴关关系系的的产产生生在这这种种企企业业关关系系中中，，市市场场竞竞争争的的策策略略最最明明显显的的变变化化就就是是基基于于时时间间的的竞竞争争（（Time-Based））和和价价值值链链（（ValueChain））的的价价值值让让渡渡系系统统管管理理，，或或基基于于价价值值的的供供应应链链管管理理。。三、、基基于于战战略略合合作作伙伙伴伴关关系系的的企企业业集集成成模模式式企业在宏宏观、中中观和微微观上都都实现相相互作用用的集成成。宏观层面面上主要要是实现现企业之之间的资资源优化化配置、、企业合合作以及及委托实实现，而而在中观观层面上上主要在在一定的的信息技技术的支支持和联联合开发发的基础础上实现现信息的的共享，，微观层层面上则则是实现现同步化化、集成成化的生生产计划划与控制制，并实实现后勤勤保障和和服务协协作等业业务职能能。三、基于于战略合合作伙伴伴关系的的企业集集成模式式四、战略略伙伴关关系企业业中的质质量保证证体系战略伙伴伴关系企企业中的的质量概概念应是是来自于于顾客的的理解，，质量工工作源于于顾客需需求，终终结于顾顾客的满满意。四、战略略伙伴关关系企业业中的质质量保证证体系制造商必必须将顾顾客的心心声贯穿穿于整个个设计、、加工、、和配送送的过程程中，企企业不仅仅要关心心产品质质量，而而且要关关心广告告、服务务、原材材料供应应、销售售、售后后服务等等活动的的质量。。四、战略略伙伴关关系企业业中的质质量保证证体系我们把这这种基于于供应链链全流程程以并行行工程为为基础的的质量思思想过程程质量，，通过实实施供应应链各节节点企业业的全面面质量管管理，达达到零缺缺陷输入入和零缺缺陷输出出，实现现基于双双零（零零库存，，零缺陷陷）的精精细供应应链目的的。四、战略略伙伴关关系企业业中的质质量保证证体系要获得顾顾客满意意的产品品质量，，人们普普遍认为为质量功功能开发发（QualityFunctionDevelopment，，QFD）思想想是实现现供应链链质量保保证的有有效方法法。四、战略略伙伴关关系企业业中的质质量保证证体系作为一种种面向全全面质量量管理的的理想模模式，QFD能能将顾客客实际需需求反映映到企业业制造全全过程中中，通过过产品质质量功能能的配置置满足用用户的需需求，从从而使用用户满意意。四、战略略伙伴关关系企业业中的质质量保证证体系在这个过过程中，，质量控控制的标标准直接接来自用用户，因因而能消消除产品品多余的的、不必必要的功功能质量量，尽可可能消除除浪费，，满足精精细制造造的目的的，形成成用户质质量要求求→工程程质量要要求→零零件特性性质量要要求→工工艺操作作质量要要求的牵牵引作用用。基于这一一认识，，人们提提出了企企业生产产模式由由精细制制造向精精细供应应链转变变的思想想。四、战略略伙伴关关系企业业中的质质量保证证体系五、战略略伙伴关关系企业业模型中中的技术术扩散与与服务协协作关系系集成化的的供应链链，其竞竞争优势势并不是是缘于企企业有形形资产的的联合和和增加，，而是缘缘于企业业成为价价值链的的一部分分，实现现了知识识的优化化重组，，达到强强-强联联合，也也就是用用最小的的组织实实现了最最大的权权能。通过信息息的共享享，企业业把精力力用于企企业最具具创新能能力的活活动，运运用集体体的智慧慧提高应应变能力力和创新新能力。。作为面面向21世纪知知识经济济时代的的供应链链管理，，信息技技术的作作用越来来越大。。五、战略略伙伴关关系企业业模型中中的技术术扩散与与服务协协作关系系五、战略伙伙伴关系企企业模型中中的技术扩扩散与服务务协作关系系供应链过程程中的知识识或技术的的扩散，和和传统意义义的信息流流是不同的的。企业也并不不是拥有了了合适的软软件系统和和充分的信信息量即能能够使其竞竞争能力显显著增强，，而是需要要研究如何何合理利用用知识链（（或技术链链），确定定各项具体体技术在知知识链中的的每一个环环节中所起起的作用，，注重那些些能显著提提高企业创创新能力的的知识与信信息的合理理运用和扩扩散作用。。为此，必须须重视知识识主管（ChiefKnowledgeOfficer，CKO）和和信息主管管(ChiefInformationOfficer，CIO)在在企业中的的作用。六、供应链链合作关系系与传统供供应商关系系的区别在新的竞争争环境下，，供应链合合作关系研研究强调直直接的、长长期的合作作，强调共共同努力实实现共有的的计划和解解决共同问问题，强调调相互之间间的信任与与合作。这与传统的的关系模式式有着很大大的区别。。六、供应链链合作关系系与传统供供应商关系系的区别在新的竞争争环境下，，供应链合合作关系研研究强调直直接的、长长期的合作作，强调共共同努力实实现共有的的计划和解解决共同问问题，强调调相互之间间的信任与与合作。这与传统的的关系模式式有着很大大的区别。。六、供应链链合作关系系与传统供供应商关系系的区别七、建立供供应链合作作伙伴关系系的意义1.减小不确定因素，降低库存所面对的供需关系上的不确定因素可以通过相互之间的合作消除通过合作，共享需求与供给信息，能使许多不确定因素明确2、快速响应市场集中力量于自身的核心竞争优势,能充分发挥各方的优势，并能迅速开展新产品的设计和制造，从而使新产品响应市场的时间明显缩短3、加强企业的核心竞争力以战略合作关系为基础的供应链管理，能发挥企业的核心竞争优势，获得竞争地位。4、用户满意度增加产品设计；产品制造过程；售后服务。制造商帮助供应商更新生产和配送设备，加大对技术改造的投入，提高产品和服务质量，增加用户满意度。七、建立供供应链合作作伙伴关系系的意义第二节供供应链合合作关系的的建立与形形成企业供应链链五阶段供应链合作作伙伴关系系的形成和和发展供应链合作作关系的制制约因素一、企业供供应链五阶阶段企业内部功功能部门整整合企业重点放放在内部功功能部门和和业务流程程改进，即即寻找最佳佳方式通过过各功能部部门执行供供应链各步步骤。企业内部全全面协作供应链持续续在企业内内部各部门门间得以改改进，企业业已意识到到用全局观观点审视供供应链管理理和执行，，和由此带带来的总成成本降低。。企业同外部部伙伴协作作使用一系列列先进技术术和管理手手段将企业业同合作伙伙伴联系在在一起，本本着利益共共享原则协协作，缩短短产品进入入市场时间间和更有效效共同利用用资源。企业同合作作伙伴之间间的价值链链协作企业已成功功建立起单单个或多个个供应链网网络，同供供应商和客客户的合作作关系更加加举足轻重重。这种稳稳固合作关关系产生了了所谓的价价值链网络络。完全供应链链网络所有供应链链网络实现现了无缝协协作交流，，信息完全全电子化，，最大限度度利用协作作和技术发发挥供应链链水平获取取市场优势势。二、供应链链合作伙伴伴关系的形形成和发展展1、传统关系3、合作伙伴关系2、物流关系4、网络资源关系以传统的产品买卖为特征短期合同关系买卖关系是基于价格的关系，买方在卖方之间引起价格的竞争并在卖方之间分配采购数量来对卖方加以控制以加强基于产品质量和服务的物流关系为特征，物料从供应链上游到下游的转换过程进行集成，注重服务的质量和可靠性，供应商在产品组、柔性、准时等方面的要求较高企业与其合作伙伴在信息共享、服务支持、并行工程、群体决策等方面合作，强调基于时间（time-based）和基于价值（value-based）的供应链管理以实现集成化战略合作伙伴关系和以信息共享的网络资源关系为特征。信息技术高度发展以及在供应链节点企业间的高度集成，供应链节点企业间的合作关系最终集成为网络资源关系低技术与管理革新（JIT、TQM）传统关系物流关系合作伙伴关系网络资源关系产品革新技术发展信息技术高度发展60s-70s70s-80s90s-集成程度中高供应链合作作关系的发发展三、供应链链合作关系系的制约因因素1、高层态态度2、企业战战略和文化化3、合作伙伙伴能力和和兼容性4、信任1、高层态态度良好的供应应链关系首首先必须得得到最高管管理层的支支持和协商商。只有最最高层领导导赞同合作作伙伴，企企业之间才才能保持良良好的沟通通，建立相相互信任的的关系。2、企业战战略和文化化解决企业结结构和文化化中社会、、文化和态态度之间的的障碍，并并适当的改改变企业的的结构和文文化在合作伙伴伴之间建立立统一一致致的运作模模式或体制制，解决业业务流程和和结构上存存在的障碍碍3、合作伙伙伴能力和和兼容性总成本和利利润的分配配、文化兼兼容性、财财务稳定性性、合作伙伙伴的能力力和定位、、自然地理理位置分布布、管理的的兼容性等等4、信任在供应链战战略合作关关系建立的的实质阶段段，需要进进行期望和和需求分析析，相互之之间需要紧紧密合作，，加强信息息共享，相相互进行技技术交流和和提供设计计支持。在实施阶段段，相互之之间的信任任最为重要要三、我国企企业合作模模式中存在在的问题1）缺乏主主动出击市市场的动力力和积极性性2）缺少科科学的协商商决策和合合作对策研研究3）代理问问题中的““败德行为为”相当严严重4）国有企企业委托人人的双重身身份、双重重角色（既既是委托人人又是代理理人）三、我国企企业合作模模式中存在在的问题5）企业合合作关系中中的短期行行为6）“棘轮轮效应”使使企业在在合作竞争争中的积极极性和主动动性不高（（棘轮效应应指的是：：一旦企业业完成的指指标涨上去去便很难再再降下来，，就像“棘棘轮”一样样，只能前前进、不能能后退）。。7）基于Internet/Intranet的供应链链模式发展展缓慢第三节选选择合合适的供应应链合作伙伙伴选择供应链链合作伙伴伴的原则供应链合作作伙伴选择择的方法供应链合作作伙伴选择择的步骤供应链合作作伙伴的评评价与选择择建立供应链合作作伙伴关系系注意的问问题一、选择供供应链合作作伙伴的原原则基本考虑合作伙伴必必须拥有各各自的核心心竞争力拥有相同的的价值观和和战略思想想原则工艺与技术术的连贯性性企业的业绩绩和经营状状况有效的交流流和信息共共享合作伙伴不不要求过多多，而在于于少而精二、供应链合作作伙伴选择择的方法直观判断法法招标法协商选择法法采购成本比比较法层次分析法法神经网络算算法直观判断法法直观判断法法是根据征征询和调查查所得的资资料并结合合人的分析析判断，对对合作伙伴伴进行分析析、评价的的一种方法法。这种方法主主要是倾听听和采纳有有经验的采采购人员意意见，或者者直接由采采购人员凭凭经验作出出判断。常常用于选择择企业非主主要原材料料的合作伙伙伴。招标法当订购数量量大、合作作伙伴竞争争激烈时，，可采用招招标法来选选择适当的的合作伙伴伴。它是由企业业提出招标标条件，各各招标合作作伙伴进行行竞标，然然后由企业业决标，与与提出最有有利条件的的合作伙伴伴签定合同同或协议。。招标法可以以是公开招招标，也可可以是指定定竞级招标标。公开招标对对投标者的的资格不予予限制；指指定竞标则则由企业预预先选择若若干个可能能的合作伙伙伴，再进进行竞标和和决标。招招标方法竞竞争性强，，企业能在在更广泛的的范围内选选择适当的的合作伙伴伴，以获得得供应条件件有利的、、便宜而适适用的物资资。但招标法手手续较繁杂杂，时间长长，不能适适应紧急订订购的需要要；订购机机动性差，，有时订购购者对投标标者了解不不够，双方方未能充分分协商，造造成货不对对路或不能能按时到货货。协商选择法法在供货方较较多、企业业难以抉择择时，也可可以采用协协商选择的的方法，即即由企业先先选出供应应条件较为为有利的几几个合作伙伙伴，同他他们分别进进行协商，，再确定适适当的合作作伙伴。与招标法相相比，协商商方法由于于供需双方方能充分协协商，在物物资质量、、交货日期期和售后服服务等方面面较有保证证。但由于选择择范围有限限，不一定定能得到价价格最合理理、供应条条件最有利利的供应来来源。当采购时间间紧迫、投投标单位少少、竞争程程度小，订订购物资规规格和技术术条件复杂杂时，协商商选择方法法比招标法法更为合适适。采购成本比比较法对质量和交交货期都能能满足要求求的合作伙伙伴，则需需要通过计计算采购成成本来进行行比较分析析。采购成本一一般包括售售价、采购购费用、运运输费用等等各项支出出的总和。。采购成本比比较法是通通过计算分分析针对各各个不同合合作伙伴的的采购成本本，选择采采购成本较较低的合作作伙伴的一一种方法。。层次分析法法该方法是20世纪70年代由由著名运筹筹学家赛惕惕（T.L.Satty）提提出的，韦韦伯（Weber））等提出利利用层次分分析法分别别用于合作作伙伴的选选择。它的基本原原理是根据据具有递阶阶结构的目目标、子目目标（准则则）、约束束条件、部部门等来评评价方案，，采用两两两比较的方方法确定判判断矩阵，，然后把判判断矩阵的的最大特征征相对应的的特征向量量的分量作作为相应的的系数，最最后综合给给出各方案案的权重（（优先程度度）。由于该方法让让评价者对照照相对重要性性函数表，给给出因素两两两比较的重要要性等级，因因而可靠性高高、误差小，，不足之处是是遇到因素众众多、规模较较大的问题时时，该方法容容易出现问题题，如判断矩矩阵难以满足足一致性要求求，往往难于于进一步对其其分组。它作为一种定定性和定量相相结合的工具具，目前已在在许多领域得得到了广泛的的应用。神经网络算法法人工神经网络络（ArtificialNeuralNetwork，简称ANN）是20世纪80年代后期迅迅速发展的一一门新兴学科科，ANN可可以模拟人脑脑的某些智能能行为，如知知觉、灵感和和形象思维等等，具有自学学习、自适应应和非线形动动态处理等特特征。这里将ANN应用于供应应链管理环境境下合作伙伴伴的综合评价价选择，意在在建立更加接接近于人类思思维模式的定定性与定量相相结合的综合合评价选择模模型。通过对给定样样本模式的学学习，获取评评价专家的知知识、经验、、主观判断及及对目标重要要性的倾向，，当对合作伙伙伴作出综合合评价时，该该方法可再现现评价专家的的经验、知识识和直觉思维维，从而实现现了定性分析析与定量分析析的有效结合合，也可以较较好地保证合合作伙伴综合合评价结果的的客观性。三、供应链合合作伙伴选择择的步骤1、合作伙伴伴的粗筛选从企业战略的的角度来检验验是否需要建建立供应商合合作关系，以以及建立哪个个层次的供应应商合作关系系。2、合作伙伴伴的细筛选确定挑选合作作伙伴的准则则，评估潜在在的候选企业业。3、合作伙伴伴的精炼和确确认正式建立合作作伙伴关系4、合作伙伴伴的跟踪评价价维持和精炼合合作伙伴关系系，包括增强强彼此间的合合作关系或解解除合作伙伴伴关系。四、供应链合作伙伙伴的评价与与选择需求和必要性性分析确立合作伙伴伴的选择目标标建立合作伙伴伴评价标准建立评价小组组合作伙伴参与与评价供应链合合作伙伴实施供应链合合作关系五、建立供应链合作伙伙伴关系注意意的问题相互信任信息共享权责明确解决合作伙伴伴之间问题的的方法和态度度第四节围围绕核心企业业的供应链及及其约束第五节供供应商关系管管理与客户关关系管理供应商关系管管理客户关系管理理一、供应商关关系管理1、供应商管管理在供应链链管理中的地地位2、供应商管理的的现有问题3、供应商关关系管理模式式1、供应商管管理在供应链链管理中的地地位供应商在供应应链上扮演着着一个至关重重要的角色。。它是链中物物流的始发点点，是资金流流的开始，同同时又是反馈馈信息流的终终点。研究企业供应应链的源头，，即研究企业业的采购———供应商关系系以及如何做做好这两者的的关系发展管管理，对于制制造企业提升升企业竞争能能力、树立竞竞争优势是一一个不可或缺缺的基础。2、供应商管理的的现有问题对供应商缺乏乏分类管理供应商选择与与评价标准缺缺乏全面性供应商选择和和评价方法缺缺乏针对性3、供应商关关系管理模式式（1）制制造企业的物物资分类对生产的重要程度重要瓶颈物资（例如某些专用件、进口件）Ⅱ类物资消耗量大的关键原材料

Ⅰ类物资不重要办公用品、某些标准件等Ⅲ类物资一般性的原材料Ⅳ类物资

少

多

采购量的多少（2）供供应商关系管管理模式与Ⅰ类物资供供应商建立伙伙伴关系寻找Ⅱ类物资资供应商的替替代供应商与Ⅲ类物资的的第三方供应应商建立一般般的契约式关关系对Ⅳ类物资的的供应商公开开招标，寻找找价格合适的的供应商Ⅱ类物资寻找替代商Ⅰ类物资建立关键性的伙伴关系Ⅲ类物资寻找集成供应商Ⅳ类物资建立一般性的伙伴关系（3）供供应商关系管管理的改进方方法将Ⅱ类物资供供应商转化为为Ⅲ类物资供供应商企业将Ⅲ类物物资供应商转转化为Ⅳ类物物资供应商企业将Ⅳ类物物资供应商转转化为Ⅰ类物物资供应商寻找替代商Ⅰ类物资建立关键性的伙伴关系Ⅲ类物资寻找集成供应商Ⅳ类物资建立一般性的伙伴关系Ⅱ类物资二、客户关系系管理1、客户关系系管理的内涵涵2、三种理解解思路3、客户关系系管理产生的的原因和意义义4、客户关系系管理的影响响因素5、组织实施施客户关系管管理必须具备备的条件1、客户关系系管理的内涵涵CustomerRelationshipManagement，CRM是指企业通过过富有意义的的交流沟通，，理解并影响响客户行为，，最终实现提提高客户获得得、客户保留留、客户忠诚诚和客户创利利的目的，是是一种以“客客户关系一对对一理论”为为基础，旨在在改善企业与与客户之间关关系的新型管管理机制，同同时也是包括括一个组织机机构判断、选选择、争取、、发展和保持持客户所需要要实施的全部部商业过程。。2、三种理解解思路一是从商业哲哲学的角度，，认为客户关关系管理是把把客户置于决决策出发点的的一种商业哲哲学，它使企企业与客户的的关系更加紧紧密；二是从企业战战略的角度来来理解，认为为客户关系管管理是通过企企业对客户关关系的引导，，达到企业最最大盈利的企企业战略；三是从系统开开发的角度，，认为客户关关系管理是帮帮助企业以一一定的组织方方式来管理客客户的互联网网软件系统。。3、客户关系系管理产生的的原因和意义义（1）原因客观原因消费者需求多多样化，要求企业按照照消费者的需需求定制生产产。产品生命周期期缩短消费者要求企企业全面提高高客户服务质质量，维系客客户满意度。。市场竞竞争进进一步步加剧剧，全全球经经济趋趋于一一体化化主观原原因“客户户就是是上帝帝”的的理念念为实实施客客户关关系管管理创创造了了条件件。企业进进行扩扩张和和增加加利润润的要要求（（客户户关系系管理理的目目标））。企业组组织结结构进进一步步扁平平化导导致与与客户户接触触机会会大大大增加加。（2））意义义获得客客户的的成本本更低低不必获获得过过多的的客户户，同同样能能保持持稳定定的业业务量量减少了了销售售成本本更高的的客户户创利利能力力提高客客户的的保留留度和和忠诚诚度评估客客户的的创利利能力力4、客客户关关系管管理的的影响响因素素（1））我国企企业能能否成成功应应用CRM的首要要影响响因素素是企企业文文化。。（2））影响响企业业应用用CRM的因素素在于于制度度上。。（3））影响响企业业应用用CRM的的因素素还有有知识识管理理。（4））影响响企业业应用用CRM的的因素素包括括组织织变革革和业业务流流程重重组。。（5））影响响CRM的因素素还包包括隐隐私保保护。。5、组组织实实施客客户关关系管管理必必须具具备的的条件件企业最最高管管理层层的全全力支支持员工观观念和和素质质的转转变组织和和业务务流程程的变变革资金和和资源源配置置的到到位实施规规则和和范围围的界界定隐私问问题和和原则则的执执行第三节节供供应链链企业业间合合作的的理论论基础础一、合合作协协商与与委托托代理理二、发发挥群群体协协商机机制的的作用用三、委委托———代代理关关系中中的问问题四、委托———代代理理理论一、合合作协协商与与委托托———代理理机制制在加盟盟某个个供应应链时时，企企业都都会从从各自自的自自身利利益出出发，，展开开合作作对策策研究究，在在委托托与承承包企企业间间形成成一个个合作作协商商机制制和委