中层经理的危机管理与危机公关

Crisismanagementandcrisispublicrelations中层经理的危机管理与危机公关北京大学汇丰商学院领导力研究中心(PCL)刘宝庆Crisismanagementandcrisispublicrelations珠三角、长三角之十五年国企、外企和民企高级经理人经历服务过香港亚伦国际、南方报业集团、鸿海集团等上市公司

师承中国领导力专家、北京大学汇丰商学院PLC执行主任杨世卓，专注于组织变革与商业模式创新等课题研究，

培育中国细分行业的标杆企业

北京大学汇丰商学院领导力课程认证讲师星巴克“中国青年领导力发展”授权导师北京大学“行业标杆企业培育工程”咨询顾问国家注册二级心理咨询师国家注册高级员工援助师（EAP）国家注册危机干预导师

2014年荣获中国培训“全国百强讲师”清华大学EMBA讲师刘宝庆简介

Contents目录第2章：管控到位的商阳剑法第3章：预防为主的中冲剑法第4章：应对得法的关冲剑法第1章：文化先行的少商剑法第5章：品牌至上的少冲剑法第6章：媒体公关的少泽剑法导论：新经济时代的企业危机血与火的考验：中国式企业危机欧典地板德国神话的破灭曾经如日中天的企业如三株、秦池、爱多、顺驰、德隆到最近的三鹿，崩溃在须臾之间，就连世界500强企业也难以避免危机，从早些年的苏丹红事件、SK-II质量问题、百事可乐针头事件到我们耳熟能详的丰田汽车的命运，俯拾即是。危机有时像一把尖刀，可瞬时损毁企业的几十年甚至几百年的生命。撒谎的代价：欧典地板一夜坠落

从欧典企业的宣传手册上，能看出这是一个屹立在中国地板界的欧洲骑士，“德国欧典创建于1903年，在欧洲拥有1个研发中心5个生产基地，产品行销全球80多个国家。此外，在德国巴伐利亚州罗森海姆市拥有占地超过50万平方米的办公和生产厂区。”欧典着力打造的是高贵的德国血统，是坚如磐石的德国工艺，是巴伐利亚州一望无际的黑森林，是异域风情中的欧陆自然之美，是中国消费者对洋货的情有独钟。2001年3.15幸运之神降喜降欧典，之后成为木地板行业第一家也是惟一一家连续三次6年使用3?15标志的品牌。中国环境标志认证委员会于2000年6月授予欧典地板中国环境标志认证。2002年11月欧典企业与其他15家国内、国际知名品牌公司一起荣获“中国环境标志杰出贡献奖”。从2000年至2002年连续3年，欧典地板的投诉率为零。

连续几个关于欧典地板的消费投诉引起央视的注意。欧典企业一直言之凿凿的德国总部根本就是子虚乌有！欧典这个舶来品竟然没有身份证，欧典公司工商注册上不见它的外资踪影，入户登记也是空白，名字并非舶来正品，后来据欧典总裁闫培金讲，“这是我起的名字，OrderFlooring，翻译成中文即为欧典地板”；《楼王》杂志曾向欧典身份发难，《欧典你蒙谁》指出“德国进口，全球同步上市”很有可能是一个骗局。

《第一财经日报》的调查让欧典地板一个庞大的OEM(贴牌生产)体系浮出水面，而所谓2008元/m2的天价地板,其进价也不过五六百元。欧典自身并没有制造工厂，这些进口地板都是由德国的汉姆贝格和爱格(Egger)、比利时的Unilin等厂家贴牌生产。2003年，由于欧元升值导致进口成本高企，国内的生产技术也趋成熟，欧典等企业开始寻找国内企业代工，开始大批量国产化生产。欧典企业总裁闫培金说：“欧典就企业形象夸大宣传的错误，向全国消费者致以诚挚的道歉。我清楚地知道，欧典所犯的错误，绝不是一次道歉两次道歉所能解决的，只要在法律的层面上，我们应该承担的责任，我们一定承担。‘3·15’曝光对欧典来讲，是一个惨痛的教训，欧典为这个惨痛的教训付出的代价也是沉重的。痛定思痛，我会刻骨铭心一辈子，铭记这个教训，从零开始，从头做起，保证在今后的经营中绝不再犯。”

正是在2006年3月15日这一天，欧典苦心耕耘六年的神话转眼间破灭，一直辅助它加速的3.15油门儿，猛然间变急刹车，神坛顿时成箭靶。对于欧典的一夜坠落，有人曾这样加以描述，“成也3.15，败也3.15”。跨国企业遭遇“中国式企业危机”曾经如日中天的企业如三株、秦池、爱多、顺驰、德隆到最近的三鹿，崩溃在须臾之间，就连世界500强企业也难以避免危机，从早些年的苏丹红事件、SK-II质量问题、百事可乐针头事件到我们耳熟能详的丰田汽车的命运，俯拾即是。危机有时像一把尖刀，可瞬时损毁企业的几十年甚至几百年的生命。危机：新经济时代企业新常态新经济时代的主要特征：

一是经济发展可持续化。

二是资产投入无形化。

三是高新技术产业化。

四是世界经济一体化。

五是经济决策知识化。

六是社会生活现代化。

知识经济：人才、信息、智力集成组合的经济；是以现代科学技术为核心、建立在知识和信息的生产、储存、使用和消费基础之上的经济。作为管理者，最重要的是理解所面对的状况，而不是将现状想象成自己所期待的状态。请问：当前企业的经营比以往任何时期是否更难，更难以掌控？世界动荡社会紧张市场碎化竞争惨烈认识“新商业环境”

资源稀缺监管严厉责任加码资本乱象前景迷茫成本攀升顾客强势人才缺失股东难伺优势脆弱“新商业环境”下，企业挑战更多，经营风险更大，危机悄然而至，却无处不在，无坚不摧！肖唐镖：1189起群体事件分析

近20年来，中国大陆的群体性事件一直呈快速增长的态势。有资料显示，这类事件的数量，1993年约8700起，1995年11000起，1997年15000起，1999年超过32000宗，2003年60000宗，2004年74000宗，2005年百人以上的群体事件47000起，2006年15人以上的群体事件达87000起[①]。尽管此后几年的数据官方并未公布，但“高位运行”的态势并未改变。而从定性角度看，人们已认同或者说已习惯于这样的表述，即：群体性事件的总体趋势是，参与主体多元化、组织化程度提高、冲突形式升级、处置难度加大。

那些缺乏来自组织自我约束的群体性事件，则更易于走向暴力化。当今社会秩序稳定的基础，在于民众的组织化而非碎片化。这正反映了现代型组织的基本特性，即“自我约束性和理性：组织的最显著、最独特的性质，或许就是审慎考虑公开宣称的自我限制。”信息化时代的企业危机新经济时代危机的特征爆发更频繁诱因更复杂后果更严重种类更多样新经济时代危机的原因新媒体出现并日趋成熟公众识别真假信息日益困难政治经济法律环境日渐复杂全球化竞争日趋激烈中国企企业企企业的的危机机误区区危机管理危机公关≠企业危机战略危机≠危机管理安全管理≠危机管理大公司专责≠危机的的八大大特征征紧迫性性破坏性必然性性突发性资源的的匮乏乏性信息不充分性混乱性恐慌性Thecharacteristicsofthecrisis企业常常见的的11种危危机领导层层危机机恶性劳劳资纠纠纷社区矛矛盾环境污污染政治危危机恶性竞竞争骨干集集体跳跳槽假冒伪伪劣产产品曝曝光安全事事故财务丑丑闻客户纠纠纷什么是是危机机和危危机管管理？？1-罗森塔塔尔和和皮内内伯格格危机机：：具具有有严严重重威威胁胁、、不不确确定定性性和和有有危危机机感感的的情情景景。。2-日本本企企业业危危机机协协会会会会长长龙龙泽泽郑郑雄雄危机机有有五五种种内内涵涵：：（1）事事故故（2）事事故故发发生生（（损损失失））的的不不确确定定性性（3）事事故故发发生生（（损损失失））的的可可能能性性（4）危危险险性性的的组组合合（5）预预期期和和结结果果的的变变动动3-福斯斯特特危机机有有四四个个显显著著特特征征：：（1）急急需需快快速速做做出出决决策策；；（（2）严重重缺乏乏训练练有素素的员员工；；（3）缺乏乏物质质资源源；（（4）缺乏乏时间间4-巴顿危机：：会引引起潜潜在负负面影影响的的具有有不确确定性性的大大事件件，这这种事事件及及其后后果可可能对对组织织及其其员工工、产产品、、服务务、资资产和和声誉誉造成成巨大大的损损害。。5-米特洛夫危机是一个个实际威胁胁或潜在威威胁到组织织整体的事事件。：6-国内学者危机：通常常指在决策策者的核心心价值观受受到严重威威胁和挑战战、有关信信息很不充充分、事态态发展具有有高度不确确定性和需需要迅速决决策等等不不利情景的的汇聚。7-从公共关系系角度看危机是企业业与消费者者、新闻媒媒体、政府府等公众之之间因为某某种非常因因素引发的的对企业声声誉、形象象和发展造造成不良影影响的非常常状态。人力财力物力资源缺乏信息不充分灵活机动地快速决策处理结果极大影响企业生存发展可能对社会和公民产生惊恐或混乱不正常的事件突发事件以及突发事件带来的惊异对企业家和员工心理震撼大时间紧迫与公众之间的关系异常敏感危机的四种种类型偶发式危机（图A）、次生式危机（图B）、连续性危机（图C）和复合式危机（图D）图A图B图C图D肯德基遭遇遇次生性危危机肯德基"禽流感事件件"从2004年1月份开始，，禽流感在在亚洲部分分地区肆虐虐，以经营营炸鸡和鸡鸡肉汉堡为为主的肯德德基连锁店店生意一落落千丈。2月5日，中国肯肯德基在北北京召开新新闻发布会会，邀请北北京市商务务局饮食管管理部门领领导、农业业大学营养养专家和畜畜牧专家至至肯德基店店做示范性性品尝。2月20日，肯德基基宣布，将将从21号在北京、、上海、广广州、深圳圳、杭州、、苏州、无无锡7个市场同时推出一款款非鸡肉类类产品"照烧猪排堡堡".肯德基还制制定了一系系列完善的的应急计划划。供应商商的每一批供货都都要求出具具由当地动动物检疫部部门签发的的《出县境动物物产品检疫疫合格证明明》和《动物及动物产品品运载工具具消毒证明明》，并证明所所有的供货货"来自非疫区区，无禽流流".家乐福遭遇遇连续性危危机家乐福危机机2006年5月29日的《华夏时报》刊载消费者者投诉文章章，称“在在家乐福超超市方圆店店盛咸鱼干干的玻璃陶陶里，有上上百条蠕动动的虫子，，都贴在玻玻璃内壁上上，有的还还在鱼干身身上爬来爬爬去。简直直就像80年代的公共共厕所，到到处爬满了了蛆。”之后，同样样是由《华夏时报》5月30日曝光，北北京家乐福福双井店售售卖“2007年”产的面面包并有异异味，导致致消费者对对家乐福食食品安全的的连锁投诉诉；5月31日，又有消消费者投诉诉家乐福销销售的粽子子外包装的的生产日期期模糊，有有的甚至没没有生产日日期，涉嫌嫌售卖过保保质期的粽粽子。2006年，家乐福福危机事件件频生，之之前还有：：1、矿泉水菌菌落总数超超标2006年1月16日《北京晚报》报道，国家家质检总局局15日公布瓶装装(小瓶)饮用水产品品质量抽查查结果，家家乐福自有有品牌曝出出不合格产产品……“家乐福”牌牌天然泉水水，因为菌菌落总数不不合格上了了黑榜。2、出售假LV包2006年4月20日《每日经济新新闻》报道，上海海家乐福超超市销售的的廉价女包包和“LV”女包极其相相似，为此此路易威登登马利蒂(法国)公司将家乐乐福超市告告上法庭。。上海市二二中院判决决联家超市市有限公司司停止侵权权行为并赔赔偿原告30万元人民币币。3、出售过期期猪肉2006年5月11日新华社报报道，上海海家乐福曲曲阳店分3次购进3000多公斤超过过保质期限限的美国进进口猪颈骨骨肉其中1670多公斤已被被售出。上上海市食品品药品监督督管理局、、上海市质质量技术监监督局联合合对“家乐乐福卖过期期肉”一案案做出罚款款5.3万余元的处处罚。家乐福遭遇遇连续性危危机4、水晶肴肉肉菌落超标标13倍2006年5月中旬，国国家质检总总局公布了了对酱卤类类肉制品的的国家监督督抽查结果果，其中家家乐福牌水水晶肴肉菌菌落总数、、大肠菌群群严重超标标又上黑名名单。5、家乐福售售卖不合格格玩具2006年5月24日，北京市市工商局公公布儿童商商品抽检结结果，北京京华融家乐乐福商业有有限公司的的3款玩具上了了黑榜。此外，2006年之前家乐乐福亦不安安生，先后后被媒体曝曝光进场费费风波、出出售假冒超超女VCD、假茅台、、病虫害疫疫区水果等等危机事件件。企业危机的的成因分析析外袭：即由有不可可抗拒的外外力造成。。国内外政经经形势变化化行业变迁自然灾害其他突发风风险性事件件内生：企业内部问问题的积生生企业风险行行为失控学员现场讨讨论·大企业会有有大风险小企业再大大的事都是是小事，大大企业再小小的事都是是大事。大企业占有有大资源，，肩负大责责任，易发发大危机。。·高增长、、高利润带带来高风险险德鲁克：很很多组织并并不是由于于一开始就就陷入危机机的，而是是由于它们们太长时间间的持续成成功。·新技术新新规则新标标准带来新新风险·新政策新新法规新政政府带来新新风险主题：企业业危机分析析给我们哪哪些警示？？企业危机管管理的六脉脉神剑危机管理并并非危机公公关，它是是由一系列列的管理行行为和技术术组成的。。成功的危危机管理，，需要的不不是一招半半式，而是是一套“六脉神剑”意在剑先—少商剑。特特点：石破破天惊，风风雨将至。。预则剑快—商阳剑。特特点：巧妙妙灵活，难难以捉摸。。立剑于胸—中冲剑。特特点：大开开大阖，气气势雄迈。。聚气于剑—关冲剑。特特点：拙滞滞古朴，功功力取胜。。逆势挥剑—少冲剑。特特点：剑走走轻灵，反反应迅速。。剑在局外—少泽剑。特特点：忽来来忽去，变变化精微「六脉神剑」出自金庸的武侠小说《天龙八部》，乃大理段氏的最高武学学，由大理开国皇帝段思平所创。所谓六脉神神剑，是指指含于指尖尖的内力隔隔空激发出出去，使其其以极高速速在空中运运动（区别别于隔空点点穴）的一一门技术。。其做架简单单，功效卓卓著，感应应强烈，均均为首屈一一指。久习习可得奇效效，达到指指剑的境界界，即指力力所能及的的地方，有有如有一柄柄无形的剑剑。Contents目录录第2章：管控到到位的商商阳剑法法第3章：预防防为主的的中冲剑剑法第4章：应对对得法的的关冲剑剑法第1章：文化先行行的少商商剑法第5章：品牌牌至上的的少冲剑剑法第6章：媒体体公关的的少泽剑剑法导论：新新经济济时代的的企业危危机如何看待待企业危危机张扬扬企业文文化经过九死死一生还还能好好好活着，，这才是是真正的的成功。。——华为任任正正非如果我们们要看一一家企业业是否是是一家稳稳定和成成熟的企企业，首首先要观观察的是是，他在在过去两两到三次次经济危危机、行行业危机机中的表表现如何何，它是是怎样度度过成长长期中必必定会遇遇到的陷陷阱和危危机的。。——吴晓波《大败局局》序言#PLC案例：：新疆疆德隆隆的沉沉痛教教训2004年4月，曾曾经是是中国国最大大的民民营企企业、、当初初被人人们称称作““股市市第一一强庄庄”的的德隆隆系，，这个个旗下下拥有有177家子公公司和和19家金融融机构构的巨巨型企企业集集团，，轰然然倒下下、瞬瞬间瓦瓦解。。2004年4月14日，德德隆系系股票票湘火火炬、、合金金投资资和屯屯河股股份首首度全全面跌跌停，，德隆隆危机机全面面爆发发。2004年5月30日，德德隆国国际召召开了了董事事会暨暨危机机处理理工作作会议议，首首度承承认““德隆隆全系系统处处于危危机最最深重重、困困难最最严重重的时时期””。2004年6月8日，德德隆危危机进进一步步升级级，上上海市市第一一中级级人民民法院院同时时开庭庭审理理了两两起有有关德德隆的的案件件，各各地债债权人人纷纷纷通过过法律律途径径向德德隆索索债，，德隆隆在各各地的的资产产大部部分被被冻结结。2006年唐唐万新新因非非法吸吸收公公众存存款和和操纵纵证券券交易易价格格罪，，被判判处有有期徒徒刑8年，并并处罚罚金人人民币币40万元。。当年的的新疆疆德隆隆，成成立了了拥有有150名研究究员的的战略略部门门，囊囊括了了中国国第一一流的的顾问问，但但是还还是失失败了了。企业危危机的的实质质是价价值观观危机机企业价价值观观愿景与与使命命制度与与规范范行为与与识别别播种期（梳理提炼）塑造企企业危危机文文化的的四步步骤成长期期（激激活内内化））结果期期（行行为固固化））再生期期（传传承再再生））领导者者的核核心品品质———责责任与与使命命清晰晰人人生生的的七七重重责责任任从自自我我负负责责出出发发勇于于承承担担责责任任与与使使命命让使使命命点点燃燃生生命命！！将最最高高责责任任设设置置为为使使命命领导导责责任任的的五五重重境境界界D自我家族企业社区国家人类环境责任任的的支支点点是是能能力力责任任能力力烦恼恼=#案案例例：：东东航航返返航航事事件件的的价价值值观观塌塌陷陷AddYourText飞行行员员对对东东航航云云南南分分公公司司管管理理的的不不满满，，才才是是导导致致这这次次返返航航事事件件的的根根本本原原因因。。在“致东东航航云云南南公公司司全全体体飞飞行行员员”的公公开开信信中中，，我我们们可可以以知知道道一一些些这这次次返返航航的的原原因因：：一一是是相相对对同同行行而而言言，，待待遇遇太太低低；；二二是是一一些些针针对对飞飞行行员员的的检检查查使使“飞行行员员的的自自尊尊心心受受到到了了巨巨大大的的伤伤害害”；三三是是工工资资和和补补贴贴标标准准没没有有与与税税收收标标准准接接轨轨。。而而之之前前该该公公司司飞飞行行员员郑郑志志宏宏，，曾曾因因辞辞职职而而被被公公司司提提出出1275万元元的的天天价价索索赔赔，，这这一一事事件件对对所所有有在在职职的的东东航航云云南南分分公公司司员员工工留留下下了了巨巨大大的的心心理理阴阴影影。。2008年3月31日，中国国东东方方航航空空云南南分分公公司司从从昆昆明明飞飞往往大大理理、、丽丽江江、、版纳纳、芒市市、思茅茅和临沧沧六地地共共14个个航航班班返返航航，，航航班班飞飞到到目目的的地地上上空空后后，，乘乘客客被被告告知知无无法法降降落落，，又又都都飞飞回回昆昆明明，，这这导导致致昆明明机机场场更多多的的航班班延延误误。东航航方面面给给出出的的解解释释是是““因因天天气气原原因因””，，而而同同一一天天飞飞往往上上述述地地区区的的其其他他航航空空公公司司航航班班则则正正常常降降落落。。飞行行员员对对东东航航云云南南分分公公司司管管理理的的不不满满，，虽然事事出有有因，，但是是靠损损害乘乘客的的利益益来达达到自自己的的目的的，伤伤害的的绝不不仅仅仅是乘乘客的的权益益，更更多的的是象象征一一个飞飞行员员群体体的价价值观观盲区区。#案例例：华华为的的海外外兵团团怎样样肩负负责任任日本3.11海啸发发生以以后…..华为的的产品品和解解决方方案已已经应应用于于全球球150多个国国家，，服务务全球球运营营商50强中的的45家及全全球1/3的人口口。2013年《财富》世界500强中华华为排排行全全球第第315位，20几年来来，华华为取取得的的业绩绩是骄骄人的的，在在中国国企业业史上上史无无前例例利比亚亚战争争发生生时，，中国国侨民民都撤撤了，，但华华为员员工没没有撤撤。原原因有有二：：第一一，现现代战战争是是精确确打击击，只只要躲躲开所所谓军军事要要地、、政府府要地地，其其实是是安全全的；；第二二，越越面临临动乱乱、、战争争、地地震、、水灾灾等等等，客客户越越希望望通信信安全全的保保障，，这时时不但但不能能撤，，还要要跟客客户共共命运运。利利比亚亚战争争前，，华为为的员员工撤撤到了了埃及及，请请台湾湾的心心理学学大师师做心心理测测试，，心理理测试试有问问题的的离开开，健健康的的都回回到了了利比比亚。。回去去后等等待他他们的的是提提职、、提薪薪，这这就是是华为为狼文文化的的组织织保障障。战战争结结束之之后，，华为为几乎乎拿到到了利利比亚亚国国家的的全部部合同同。而而在那那里坚坚持奋奋斗的的多数数是80后的中中国和和本地地年轻轻员工工。智力九九级地地震发发生以以后…….#案例：：浙江江BR能源的的一次次交通通事故故位于浙浙江湖湖州市市南浔浔古镇镇的BR集团是是浙江江省最最大的的钢管管成型型涂装装的国国资控控股企企业，，2006年在中国主主板上市。。2008年集团一名名高管开车车撞死了一一名本地户户籍的员工工，引发了了一场大变变革，让BR集团走上了了变革道路路，社区关关系成为了了BR公司健康发发展的护身身符。Contents目录录第2章：管控到位位的商阳剑剑法第3章：预防为为主的中冲冲剑法第4章：应对得得法的关冲冲剑法第1章：文化先行的的少商剑法法第5章：品牌至至上的少冲冲剑法第6章：媒体公公关的少泽泽剑法导论：新新经济时代代的企业危危机#案例：长虹虹诈骗案危危机暴露管管控黑洞危机一一阶段段：应应收账账款增增加自1996年以来来，四四川长长虹的的应收收账款款迅速速增加加，从从1995年的1900万元增增长到到2003年的近近50亿元，，应收收账款款占资资产总总额的的比例例从1995年的0.3％上升升到2003年的23.3％。危机二二阶段段：应应收账账款周周转率率下降降四川长长虹不不仅应应收账账款大大幅度度增加加，而而且应应收账账款周周转率率逐年年下降降，从从1999年的4.67%下降到到2005年一季季度的的1.09％，明明显低低于其其他三三家彩彩电业业上市市公司司的同同期应应收账账款周周转率率。危机三三阶段段：现现金流流量净净额巨巨额减减少从1999年的30亿元急急剧下下降到到2002年的-30亿元。。截至至2004年年底底，其其经营营活动动产生生的现现金流流量净净额为为7.6亿元。。危机四四阶段段：巨巨大坏坏账准准备导导致公公司巨巨大亏亏损2004年12月底，，长虹虹发布布公告告称，，由于于计划划计提提大额额坏账账准备备，该该公司司今年年将面面临重重大亏亏损，，击晕晕了投投资者者以及及中国国家电电业。。APEX是四川川长虹虹的最最大债债务人人，应应收账账款欠欠款金金额达达到38.38亿元，，占应应收账账款总总额的的96.4％。据据此，，公司司决定定对该该项应应收账账款计计提坏坏财准准备，，当时时预计计最大大计提提环账账准备备金额额为3.1亿美元元左2003年3月5日，《深圳商商报》一篇《传长虹虹在美美国遭遭巨额额诈骗骗》文章，，仿如如平地地一声声惊雷雷，使使外界界开始始关注注四川川长虹虹APEX公司的的应收收账款款问题题。四四川长长虹2002年年报报显示示，公公司对对APEX公司应应收账账款高高达38.29亿元人人民币币。四四川长长虹随随即公公告称称，文文中所所述情情况与与公司司的实实际不不符，，应收收账款款情况况正常常。至至2005年4月中旬旬，四四川长长虹公公布的的2004年年报报时，，始将将公司司与APEX一段生生意恩恩怨以以数字字的方方式阐阐述出出来。。2004年，四四川长长虹计计提坏坏账准准备3.1亿美元元，截截至2005年第一一季度度，四四川长长虹的的应收收账款款为27.75亿元，，占资资产总总额的的18.6%。2005年9月，长长虹董董事会会公告告显示示，在在对APEX4.675亿美元元的欠欠款中中，长长虹可可能从从APEX收回的的欠款款只有有1.5亿美元，这这意味着还还有3.175亿美元（近近26亿元人民币币）的欠款款面临无法法收回的境境地。这一一数字高于于自1999——2004年6年间长虹的的利润之和和。由于长长虹大笔应应收账款难难以收回，，而且，在在长虹既往往的140亿元净资产产中，存货货就有将近近90亿元，这样样的财务状状况，长虹虹的后续发发展令人担担心。制定危机管管控策略第一：明确确责任人，，做出计划划和预算第一：年度度计划中包包括危机管管理计划并并每年更新新第一：制定定个人危机机管理反映映手册，每每年修订；；第一：建立立危机管理理小组，每每年进行一一次弱点分分析，做一一次危机模模拟训练第一：为企企业做最可可能发生的的5种危机做最最坏的打算算，并制定定防范和管管理措施第一：获得得企业外部部咨询机构构的建议第一：准备备必要的信信函、备忘忘录和背景景资料第一：每年年参加一次次媒体应对对训练危机应对的的完备策略略危机管理小小组：一小小组被指定定负责制定定危机管理理计划并负负责实施的人员。危机管理计计划：由于危机发发作缘起的的不确定性性、时间的的不确定性性、资料和信息息获取的不不确定性、、危害程度度大小以及及决策后果果的不确定性，，故而对危危机管理计计划的拟订订就提出了了较高的要要求，企业需要把把制定危机机计划放在在较为优先先的位置；；危机模拟训训练：通过过角色扮演演假定危急急状况的发发生，而由由有关人员进行针对对性的模拟拟操作，用用以评估企企业应对危危机的准备备程度。危机管理小小组的组成成一个完善的的危机管理理小组的成成员应该包包括以下人人员：1、高层决策策主管2、公关主管管3、营销主管管4、生产品质质主管5、人力资源源主管6、财务主管管7、法律主管管8、外部危机机管理顾问问#请核对本公公司危机管管理小组的的配置情况况。英国公管专专家迈克尔尔·里杰斯特在在《危机公关》中提出了危危机公关小小组成员的的常见特征征：1、点子型；；2、沟通型；；3、逆向思维维型；4、记录性；；5、人道主义义型6、优化型#案例：埃埃克森石油油污染危机机谁之罪？？1989年3月24日午夜刚过过，埃克森森公司的瓦瓦尔德森号号在阿拉斯斯加的威廉廉王子港触触礁，上千千万加仑的的石油流入入洁净的水水域。很遗遗憾，公司司负责人没没能及时认认识到，由由此造成的的后果有多多严重，这这产环境污污染造成25万只海鸟、、2000多只海濑和和至少22只海鲸死亡亡。这次事故完完全是人为为因素造成成的。船长长与瑟夫·黒兹乌尔德德以前就有有酗酒的劣劣迹，当瓦尔德森号号驶向布莱莱力弗群岛岛时，他喝喝醉了酒，，结果撞到到了悬崖上上，使船舱舱撞碎，当当被告知发发生事故时时，与瑟夫夫·黒兹乌尔尔德还讥讥讽的对对三副说说：“我我想这是是结束职职业生涯涯的一个个办法。。”事态发生生后，几几个小时时，无人人负责，，既没有有埃克森森公司的的人负责责，也没没有阿拉拉斯加政政府出面面，海岸岸巡警也也没有出出面指挥挥，只有有一些环环境保护护主义者者和当地地群众立立即赶往往阿拉斯斯加，救救助受伤伤的野生生动物，，清理油油污。直直到电视视播放出出海鸟死死亡的现现场镜头头后，埃埃克森公公司的灾灾难已经经悄悄来来临。学员思考考：可以以在举出出最近的的案例说说明危机机管理的的重要性性吗？#案例：：王家岭岭煤矿重重大透水水事故管管控失灵灵2010年3月28日14时30分左右，，中煤集集团一建建公司63处碟子沟沟项目部部施工的的华晋公公司王家家岭矿（（在山西省临汾市乡宁县县境内，，为中煤煤集团与与山西焦焦煤集团团合作组组建的华华晋煤业业公司所所属）北北翼盘区区101回风顺槽槽发生透透水事故故，初步步判断为为小窑老老空水。。事故造造成153人被困。。经全力力抢险，，115人获救，，另有38名矿工遇遇难。(一)事故煤矿矿基本情情况。王家岭矿矿为基建建矿井，，设计生生产能力力600万吨/年。该矿矿所在区区域小窑窑开采历历史悠久久，事故故发生前前该矿井井田内及及相邻共共有小煤煤矿18个。该矿矿由中煤煤能源集集团和山山西焦煤煤集团有有限责任任公司(以下简称称山西焦焦煤集团团)合资(各占50%股份)组建的华华晋焦煤煤公司开开发建设设。发生生事故的的王家岭岭矿碟子子沟项目目井巷工工程由中中煤能源源集团下下属的中中煤建设设集团第第一建设设公司(以下简称称中煤一一建公司司)第六十三三工程处处(以下简称称中煤一一建六十十三处)施工，北北京康迪迪建设监监理咨询询有限公公司(以下简称称康迪监监理公司司)负责监理理，中煤煤西安设设计工程程有限责责任公司司负责设设计。中中国煤炭炭科工集集团西安安研究院院电法勘勘探研究究所承担担井巷探探测项目目。(二)事故原因因。事故的直直接原因因是：该该矿20101回风巷掘掘进工作作面附近近小煤窑窑老空区区积水情情况未探探明，且且在发现现透水征征兆后未未及时采采取撤出出井下作作业人员员等果断断措施，，掘进作作业导致致老空区区积水透透出，造造成+583.168m标高以下巷巷道被淹和和人员伤亡亡。事故的间接接原因是：：地质勘探探程度不够够，水文地地质条件不不清，未查查明老窑采采空区位置置和范围、、积水情况况；水患排排查治理不不力，发现现透水征兆兆后未采取取有效措施施；施工组组织不合理理，赶工期期、抢进度度；未对职职工进行全全员安全培培训，部分分新到矿职职工未经培培训就安排排上岗作业业，部分特特殊工种人人员无证上上岗。(三)对事故有关关责任人依依法依纪进进行了严肃肃处理。按照有关规规定，对39名事故责任任人进行了了处理。其其中，9名涉嫌犯罪罪的事故责责任人被移移送司法机机关依法追追究刑事责责任，30名企业人员员和党政机机关工作人人员受到党党纪、政纪纪处分(详见附件2)。同时，责责成山西省省人民政府府向国务院院作出深刻刻书面检查查，中煤能能源集团向向国务院国国资委作出出深刻书面面检查。由由山西煤矿矿安全监察察局依法对对华晋焦煤煤公司处以以225万元罚款，，对中煤一一建公司处处以210万元罚款。。[7]4R危机机管理理论论4R

ReReduction缩减力危机缩减管理是危机管理的核心内容。因为降低风险，避免浪费时间，摊薄不善的资源管理，可以大大缩减危机的发生及冲击力。就缩减危机管理策略，主要从环境、结构、系统和人员几个方面去着手。

Readiness预备力预备管理主要是进行危机的防范工作，企业可组成危机管理团队，制定危机管理计划，进行日常的危机管理工作。同时，企业需要一套完整而有效的危机预警系统。通过训练和演习，可使每个员工都掌握一定的危机处理方法，使企业在面对危机时可以从容应对。Response反应力一般可以分为四个步骤：确认危机，隔离危机，处理危机，总结危机。在处理危机时，合理地运用沟通管理，媒体管理，企业形象管理等方法可以收到事半功倍的效果。Recovery恢复力在进行恢复工作前，企业先要对危机产生的影响和后果进行分析，然后制定出针对性地恢复计划，使企业能尽快摆脱危机的阴影，恢复以往的运营状态。同时，企业要抓住危机带来的机遇，进行必要的探索，找到能是企业反弹得比危机前更好的方法。ReductionReadinessResponseRecovery危机管理的的4R理论由美美国危机管管理专家危危机管理大大师罗伯特特·希斯（RobrtHeath）在《危机管理》一书中率先先提出危机机管理4R模式，即即缩减力（（Reduction）、预预备力（Readiness）、反应应力（Response）、、恢复力（（Recovery）四个阶阶段组成。。4R危机机管理理论论第一部分工工程坍塌塌事故案例例案例一：湖南省凤凰县“08．13”大桥坍塌事事故案例二：安徽省合肥市“05．30”沟槽坍塌事事故案例三：青青海省西宁宁市“04．27”边坡坍塌事故案例四：北京市海淀区“03．28”地铁坍塌事事故案例五：湖南省永州市“09．21”楼房坍塌事事故案例六：黑龙江省大庆市“08．06”围墙倒塌事事故案例七：山东省文登市“06．06”景观桥坍塌塌事故案例八：北京市海淀区“02．21”临建房屋坍坍塌事故案例九：云云南省景谷谷县“02．21”房屋倒塌事事故案例十：重庆市南岸区“01．17”边坡坍塌事故案例十一：：湖北省襄樊市“01．16”沟槽坍塌事事故案例十二：：黑龙江省哈尔滨市“01．04”基坑坍塌事事故案例十三：：甘肃省定西西市“07．04”化粪池坍塌塌事故第二部分模模板坍塌塌事故案例例案例十四：：重庆市秀山县“12．04”模板坍塌事事故案例十五：：天津市开发区“05．13”模板坍塌事事故案例十六：：湖南省长沙市“04．30”模板坍塌事事故案例十七：：陕西省宝宝鸡市“03．13”模板坍塌事事故案例十八：：湖北省荆荆州市“12．21”模板坍塌事事故案例十九：：河南省省郑州市市“09．06””模板坍坍塌事事故案例二二十：：广西壮壮族自自治区区南宁市市“02．12””模板坍坍塌事事故案例二二十一一：山东省省聊城市市“10．02””模板坍坍塌事事故案例二二十二二：山东省省淄博市市“09．30””模板坍坍塌事事故案例二二十三三：广东省省佛山市市“09．01””模板坍坍塌事事故案例二二十四四：甘肃省省兰州州市“08．31””模板坍坍塌事事故案例二二十五五：江苏省省溧阳市市“08．24””模板坍坍塌事事故案例二二十六六：辽宁省省大连市市“05．19””模板坍坍塌事事故2005年的50个建筑筑安全全事故故2005年的50个建筑筑安全全事故故中80%是因为为安全全管理理失控控2005年的50个建筑筑安全全事故故第三部部分机机械械伤害害事故故案例例案例二二十七七：福建省省宁德市市“10．30””起重伤伤害事事故案例二二十八八：山东省省淄博市市“10．10””塔吊倒倒塌事事故案例二二十九九：陕陕西省省宝鸡鸡市“07．14””塔吊倒倒塌事事故案例三三十：：北京市市朝阳阳区“04．30””起重伤伤害事事故案例三三十一一：湖湖北省省鄂州市市“03．22””起重伤伤害事事故案例三三十二二：浙江省省上虞市市“01．07””起重伤伤害事事故案例三三十三三哈尔滨滨市“07．14””物料提提升机机吊笼笼坠落落事故故案例三三十四四：重庆市市万州州区“06．21””塔吊倒倒塌事事故案例三三十五五：黑龙江江省双鸭山山市“04．12””塔吊倒倒塌事事故案例三三十六六：浙浙江省省杭州市市“02．02””升降机机吊笼坠落事事故案例三三十七七：黑龙江江省牡丹江江市“09．10””起重伤伤害事事故案例三三十八八：河河北省省石家家庄市市“08．19””塔吊倒倒塌事事故案例三三十九九：陕陕西省省西安市市“05．02””起重伤伤害事事故案例四四十：：浙江江省湖州市市“03．22””塔吊伤伤害事事故案例四四十一一：云云南省省文山州州“03．17””塔吊倒倒塌事事故案例四四十二二：北京市市朝阳区区“02．27””起重机机料斗斗坠落落事故故案例四四十三三：江苏省省无锡市市“01．11””塔机倒倒塌事事故第四部部分其其他他类型型事故故案例例案例四四十四四：天津市市宝坻坻区“11．30””高处坠坠落事事故案例四四十五五：宁宁夏银川市市“10．07””高处坠坠落事事故案例四四十六六：安徽省省合肥市市“07．09””中毒事事故案例四四十七七：湖湖北省省武汉市市“05．01””物体打打击事事故案例四四十八八：四川省省绵阳阳市“02．21””高处坠坠落事事故案例四四十九九：内内蒙古古自治治区巴彦淖淖尔市市“07．02””中毒事事故案例五五十：：河北北省石石家庄庄市“05．31””触电事事故2005年的50个建筑筑安全全事故故中80%是因为为安全全管理理失控控六大步步骤检检测危危机管管理真真相第二步步：应应对：：马马上制制定出出应对对策略略和方方法，，主要要目的的是防防止危危机的的蔓延延，同同时做做到最最短时时间内内屏蔽蔽各类负面消消息。具具体包括括谁负责责跟哪个个媒体交交涉，给给出谈判判处理所所需的各各种可能能条件，，计划在在什么时时间内完成成，采用用什么办办法去执执行等。。在技术术层面，，一般的的处理方方法包括括：——针对平面面媒体——要快速发发布企业业的其他他信息，，采用冲冲淡和转转移策略略，抂外外界对企企业的关注注转移到到好的方方面，并并第一时时间不已已经发布布负面信信息的媒媒体迚行行沟通协协调，争争取谅解解。——针对网络络新闻——可采用撤撤稿、更更换标题题、更换换位置等等办法迚迚行紧怄怄处理。。——针对网络络论坛——可采用沉沉帖、发发布新帖帖、封帖帖等网络络技术手手法迚行行处理。。第一步：：监测：：立刻刻对本次次危机程程度迚行行一个系系统全面面的监测测扫描，，一一列出出电视、、报纸、、网络等等刊登的的版面、、内容、、观点等等情冴，，对——比如什么么频道什什么栏目目迚行了了怂样的的报道、、什么媒媒体什么么板块迚迚行了什什么导向向的内容报道，，网上负负面报导导转载率率多少，，重点有有什么网网站，什什么网站站正准备备撰写负负面文章章发布等等。第三步：：化解：：应对对办法只只是防止止危机蔓蔓延的速速杀技术术，但已已经看过过负面新新闻的人人，解决决他们的的心理阴阴影才是关关键，否否则危机机还会从从这些人人身上再再次抦露露和爆发发。——化解的最最佳办法法就是针针对怅公公布事实实、让已已知的消消费者了了解真相相，采用用丌回避避、丌主动、迂迂回包抁抁的策略略。Contents目录录第2章：管控到到位的商商阳剑法法第3章：预防防为主的的中冲剑剑法第4章：应对对得法的的关冲剑剑法第1章：文化先行行的少商商剑法第5章：品牌牌至上的的少冲剑剑法第6章：媒体体公关的的少泽剑剑法导论：新新经济济时代的的企业危危机#案例：飞飞利浦的的大火考考验了谁谁？2000年3月，飞利利浦手机机芯片厂厂的一场场突如其其来的大大火，竟竟改变了了国际三三大手机机巨头的的竞争格格局。爱爱立信焚焚毁容颜颜，霸王王别“机”；诺基亚亚却如浴浴火凤凰凰而更为为娇艳，，实在堪堪称企业业面对突突发灾难难的一对对反差极极大的经经典孪生生案例。。尽管飞飞利浦的的大火最最多只是是爱立信信退出的的导火索索，甚至至被火映映红的面面容可以以遮挡一一部分经经营不善善的羞愧愧。诺基亚堪称称楷模。它它的敏感嗅嗅觉为第一一道防线，，令人激赏赏。仅仅闻闻到空气中中的一丝烟烟味，看到到火光偶尔尔反射在对对面墙壁上上的殷红，，便窥一斑斑而知全豹豹，像豹子子一样，在在竞争对手手懵懂不觉觉中悄悄逼逼近溜走的的猎物。而而对手则因因无法分一一杯羹，如如饥寒交迫迫的寒号鸟鸟。供货的法律律保障条款款可以想象象是诺基亚亚的第二招招。当诺基基亚迫使飞飞利浦坦白白失火的真真相后，飞飞利浦尽最最大可能满满足诺基亚亚需求，甚甚至将全部部生产计划划向诺基亚亚全盘托出出，显然诺诺基亚已未未雨绸缪，，对概率极极低的定货货不兑现一一旦发生时时，飞利浦浦无可推卸卸的责任，，写进了法法律文件中中，方可能能使飞利浦浦如此心甘甘情愿暴露露商业机密密。不在一棵树树上吊死是是诺基亚的的更高心得得。如果不不想别人的的垄断成为为自己的刑刑场，那就就在你的供供应商和销销售商中多多培养几个个势均力敌敌的竞争对对手吧！其中的道理理可以推而而广之，手手机行业如如此，IT、汽车、乃乃至军火战战机岂非同同理？企业业如此，国国家、民族族又焉能置置身事外。。一句话，，市场从来来不可怜弱弱者，弱国国无外交。。一场大火虽虽然损失最最惨重的是是飞利浦，，但飞利浦浦却能不为为之伤筋动动骨，显示示了其在手手机最上游游——芯片的尊崇崇地位，俨俨然一代宗宗师风范，，难怪近两两年飞利浦浦有咄咄逼逼人之势。。“危机对企企业、对人人类就像死死亡和税收收一样难以以避免……只有做好应应对危机的的准备和计计划，才有有力量与命命运周旋。。”《危机管理》(美国著名管管理学家史史蒂文·芬克著)1985年，美国莱莱克西肯传传播公司对对美国主要要企业领导导人的一项项调查表明明，89％的领导人人这么认为为——《危机管理:一套无可取取代的简易易危机管理理方案》提出具体解解决方案，，教导大家家如何管理理意外、盗盗用公款、、产品召回回以及恐怖怖活动等各各种灾难，，进一步协协助企业张张开危机雷雷达网。劳伦斯·巴顿发现大大部分危机机都可以定定义为四个个基本问题题：1．你知道什什么？2．何时知道道？3．采取何种种措施？4．如何确保保此危机不不再发生？？劳伦斯·巴顿的危机机管理理论论有无企业危危机预案的的比较据权威机构构调查统计计：危机困扰企企业的时间间平均为8周年；没有有应变计划划的企业受受到困扰的的时间比有有计划的场场2.5倍；危机后遗症症的波及时时间平均为为8周，没有应应变计划的的公司要比比有计划的的公司长2.5倍。不花时间做做危机的预预案，就花花更多时间间做危机的的专案企业危机爆爆发前的11种信号号——企业管管理者成为为热点新闻闻人物，开开始被媒体体竞相追逐逐；——企业被被媒体频繁繁做负面报报道；企业业高管人员员大量流失——企业扩张速度长期超过销售增长速度；——企业负债过高长期依赖银行贷款；——企业销售额连续下降；——企业连续发不出工资；——企业连续5年以上亏损；——企业受到大客户倒闭的牵连。容易引起危危机的原因因11种——生产性性意外；——环境问问题；——劳资争争议及罢工工；——产品质质量；——股东丧丧失信心；；——敌意兼兼并；——股票市市场的大宗宗交易；——谣言或或向大众媒媒体泄露机机密；——政府限限制；——产品质质量；——恐怖破破坏活动；；——组织内内部贪污腐腐化；企业危机管管理的理论论依据123456789101234567891012345678910预防潜在危机发生，必须从源头抓起。只有人犯错，危机就难以避免。事故背后有征兆，征兆背后有苗头。理论依据墨菲定律蝴蝶效应海恩法则#案例：女乘客闯入入票务室殴殴打女员工工2014年12月20日晚9点多的深圳圳地铁国贸贸站。深圳地铁称称，只因女女乘客要买买儿童票，，地铁女员员工没听清清楚，让她她去售票机机买，女乘乘客买票未未果，保安安又让她回回柜台买，，于是女乘乘客怒了。。深圳地铁集集团组织公公开通气会会对事件进进行通报，，“2012和2013两年共发生生66起因纠纷导导致殴打地地铁员工的的事件，但但是都没有有这一起恶恶劣，这种种行为是令令人发指。。”现场思考：：公共场所工工作的员工安全有预案案吗？阿波罗11号登月失败败的备用演演讲1967年的7月20日，阿姆斯斯特朗和奥奥尔德林完完成了人类类的首次登登月壮举。。而鲜为人人知的是，，当时白宫宫曾拟好一一份万一他他们登月失失败时，尼尼克松总统统将要宣读读的演讲稿稿。该演讲讲稿于1999年登月三十十周年之际际解密，是是由尼克松松当时的文文稿撰写员员威廉姆·沙菲尔撰写命运注定了了那些探月月者要在月月球上安息息。他们知道自自己没有回回来的希望望，但他们们也知道自自己的牺牲牲里有人类类的希望。。两位英雄是是在人类探探求真理的的崇高路途途中倒下的的。他们将被亲亲友哀悼，，被他们的的国家哀悼悼、被全世世界人民哀哀悼，他们们更会被敢敢于将自己己的儿子送送往未知境境地的地球球母亲所哀哀悼他们的探险险，鼓舞世世人团结一一心，他们们的牺牲，，让人类四四海一家皆皆兄弟的情情谊紧密相相连。古时，人们们人们仰望望星空，在在星座里敬敬仰他们的的英雄，现现代，我们们同样如此此，只不过过我们的英英雄是有血血有肉的史史诗人物未来来会会有有更更多多的的人人去去踏踏寻寻他他们们的的足足迹迹，，他他们们也也终终会会找找到到回回家家的的道道路路。。人人类类探探索索的的步步伐伐不不会会停停止止，，而而他他们们，，作作为为人人类类探探月月的的先先驱驱，，将将在在我我们们心心中中永永生生！！自此此之之后后，，每每一一个个在在夜夜晚晚抬抬头头注注视视月月球球的的人人都都晓晓得得，，在在那那里里的的某某个个角角落落里里，，有有永永远远属属于于人人类类的的另另一一个个世世界界………#案案例例：：英英航航怎怎样样走走在在公公众众的的前前面面1990年6月中中旬旬英英国国航航空空公公司司发发生生的的一一桩桩事事故故———飞行行员员蒂蒂莫莫斯斯·兰卡卡斯斯特特(TimothyLancaster)差一一点点被被BACl——U班机机吞吞没没，，许许多多新新闻闻报报道道主主要要集集中中报报道道了了挽挽救救他他生生命命的的乘乘务务员员们们英英勇勇事事迹迹，，而而没没有有追追寻寻挡挡风风玻玻璃璃被被吹吹掉掉的的原原因因以以及及这这次次事事件件对对航航空空安安全全的的影影响响。。这这是是因因为为英英勇勇事事迹迹总总是是吸吸引引人人的的，，但但这这也也反反映映了了英英航航公公关关机机制制的的灵灵巧巧敏敏捷捷英航公关主任任——大卫·布恩(DavidBurnside)说道，“当我我们接到突发发事件的电话话后，我们会会按程序自动动进行危机处处理工作：各各部门高级官官员汇集到我我们设在海斯斯罗(Heathrow)的危机管理中中心，我们向向一个由30人组成的新闻闻部门和世界界各地的50个公共关系机机构发布详尽尽的信息。””在事故发生的的两个月前，，这个小组举举行了一次完完整的演习，，演习内容是是劫机事件。。布恩赛德先先生说，假想想事件也可以以是飞机失事事或失火。英英航每年要进进行类似的演演习，危机管管理人员针对对可能