商企客户下CEO培训课件

联通学院领导力发展教研中心20一五年10月集客线小CEO商企客户市场拓展——基层单元负责人销售技能提升

一个人一天的行为中，大约只有5%是属于非习惯性的，而剩下的95%的行为都是习惯性的。即便是打破常规的创新，最终可以演变成为习惯性的创新。根据行为心理学的研究结果：3周以上的重复会形成习惯；3个月以上的重复会形成稳定的习惯，即同一个动作，重复3周就会变成习惯性动作，形成稳定的习惯。养成良好习惯的方法：僵化、优化、固化！目录三、销售组织一、商企市场拓展概述二、商企市场拓展分析商企市场拓展概述01商企客户？中小企业？1.1什么是商企客户

工业：职工人数2000人以下，或销售额30000万元以下，或资产总额为40000万元以下；其中，中型企业须同时满足职工人数300人及以上，销售额3000万元及以上，资产总额4000万元及以上。建筑业：职工人数3000人以下，或销售额30000万元以下，或资产总额40000万元以下；其中，中型企业须同时满足职工人数600人及以上，销售额3000万元及以上，资产总额4000万元及以上。零售业：职工人500人以下，或销售额一五000万元以下。其中，中型企业须同时满足职工人数100人及以上，销售额1000万元及以上交通运输业：职工人数3000人以下，或销售额30000万元以下。其中，中型企业须同时满足职工人数500人及以上，销售额3000万元及以上住宿和餐饮业：职工人数800人以下，或销售额15000万元以下。其中，中型企业须同时满足职工人数400人及以上，销售额3000万元及以上国家对中小企业的标准界定大客户业务特征行业大客户客户群有限行业应用为主个性需求起决定性作用理智消费，决策周期长决策关系复杂公司支付领导重视起决定性作用1.2商企客户与其他客户的区别商企客户业务特征中小企业客户群体较大基础通信需求和行业应用并存寻找消费群需求的共性决策周期较短决策关系相对简单公司或个人支付，价格较敏感销售小组及个人的能力是关键公众客户业务特征个人、家庭客户群体大基础通信需求为主寻找消费者个性的需求冲动消费，决策周期短决策者即消费者个人支付，对价格极其敏感客户经理个人能力是关键1.3商企市场拓展方向提升销售技能、加强团队建设从销售产品转型销售价值识别客户的“痛”，为客户创造价值商企市场拓展分析02四大市场特征四大市场产品策略四大市场拓展思路及方法2.1商企客户四大市场商务楼宇类似企业较多需求具有共性人员素质较高理性消费居多

产业园区覆盖面积大产业化程度高对信息化要求较高行业应用需求量大

专业市场中小企业集中攀比心理凸显成本意识很强人员流动性大沿街商铺共性需求集中中小企业居多覆盖面积集中突破难度相对小2.1四大大市市场场拓拓展展产产品品策策略略商务楼宇标准化通信产品－融合套餐、智慧沃商信息化解决方案

－智慧楼宇、沃云总机产业园区标准化通信产品－融合套餐、虚拟网信息化解决方案－智慧园区

专业市场标准化通信产品－融合套餐、企业短信信息化解决方案

－智慧商圈、业管通

沿街商铺标准化通信产品－融合套餐、交叉补贴信息化解决方案－：餐饮诚信监察系统

销售售思思路路分析析需需求求以点点带带面面逐项项突突破破长期期维维系系2.2商务务楼楼宇宇销销售售思思路路和和方方法法销售售方方法法分析析人人员员构构成成把握握核核心心需需求求物业业有有效效突突破破高层层实实现现互互访访设置置楼内内代代理理优势势业业务务引引领领销售售思思路路策划划政政绩绩全面面销售售持续续作作战战服务务为为本本2.3产业业园园区区销销售售思思路路和和方方法法销售售方方法法成立立专专项项小小组组园区区全全面面摸摸底底高层层领领导导重重视视管委委会会高层层接接触触策划划关关键键政政绩绩全面面系系统统销销售售代理理商商持续续跟跟进进重点点企企业业突突破破销售售思思路路明确确招招贴贴设置置代代理理活动动明明晰晰快速速成成交交2.4专业业市市场场销销售售思思路路和和方方法法销售售方方法法签订订管管理理部部门门双双赢赢协协议议设置置大大量量视视觉觉招贴贴现场场促销销活动动突突破破搞定定市市场场基基层层员员工工设置置销销售售服服务务代代理理店店销售售思思路路发掘掘痛痛点点提出出利利益益展示示方方案案快速速成成交交2.5沿街街商商铺铺销销售售思思路路和和方方法法销售售方方法法签订订快速速拜拜访访核心心业业务务展展示示集中中地点点路路演演行业业案案例例突突破破商企市场拓展五项工作03信息息收收集集日常常宣宣传传市场场路路演演客户户拜拜访访客户户维维系系商企企市市场场拓拓展展五五项项工工作作概概述述3.1信息息收收集集知己己知知彼彼百战战不不殆殆收集集市市场场信信息息渠渠道道：：秘诀诀1：聚聚类类市市场场的的基基本本信信息息通通常常可可以以在在管委委会会或或物物管管公公司司那里里查查到到，，要要通通过过建建设设人人员员、、施施工工队队关关系系介介绍绍及及时时密密切切与与物物业业关关键键人人的的联联系系，，必必要要时时应应采采取取一一些些公公关关手手段段及及明明确确利利益益一一致致。。秘诀诀2：政府府网网站站及论坛坛、、微微信信群群也会会公公布布相相关关信信息息和和数数据据，，如如：：招招商商局局网网、、工工商商、、税税务务网网等等。。秘诀3：通过行业协会会、商会等等了解信信息。3.1信息收集集知己知彼彼百战不殆殆收集市场场信息：：客户信信息、公公司信息息、渠道道信息、、宣传信信息、竞竞争信息息市场规模模目标市场场内企业业现状目标市场场内企业业发展方方向目标市场场内企业业发展面面临的问问题找到相关关平台秘诀：找出目标标市场客客户面临临的问题题，对应应我们公公司的优优势，找找到契合合点，拿拿出解决决方案，，重点进进攻平台台，实现现规模化化发展3.1信息收集集知己知彼彼百战不殆殆聚类市场场等级分分类信息息分析目的：确确定工作作安排顺顺序。按照目标标市场企企业的规规模、品品牌、和和联通关关系等维维度，将将所有项项目按重重要及紧紧急程度度2项指标排排序，确确定优先先拓展的的项目顺顺序。业务需求求分析目的：确确定重点点目标客客户群3.2日常宣传传联通小伙伙伴的微微店（示示例）3.2日常宣传传宣传物料料设计3.2日常宣传传横幅设计计主标题简简洁、大大而醒目目，富有有冲击力力，放在在最前端端价格与优优惠项目目的元素素在最中中间，大大而醒目目小标题右右侧小字字，显示示活动的的特性时间点或或地点以以小字在在右侧标标清联通的标标志有时时可以省省去，可可以吸引引客户更更多的兴兴趣3.2日常宣传传学习-POPPOP有效的标标示位置置在眼睛的的高度左左右，能能清楚辨辨读的位位置。标示的位位置不应应破坏商商品的整整体美，，或妨碍碍商品的的提放。。标示的位位置与促促销的商商品，应应配置在在容易识识别的位位置。有效地利利用天花花板的空空间及梁梁柱面的的位置。。利用手绘绘POP，使陈列列的死角角复活。。3.3现场促销销－六要要素现场促销销六要素素一次活动动的主推推产品不不超过三三个产品政策策的组织织学习产品销售售话术的的设计、、学习和和演练3.3现场促销销－产品品政策产品政策策3.3现场促销销－宣传传预热宣传预热热单页派发3.3现场促销销－地点点选择地点选择择人流量十字路口口、拐角角、必经经之路人流方便便聚集与与拦截有活动的的场地与与摆台环环境3.3现场促销销－物料料准备物料准备备销售工具具规范化化着统一工工装，配配统一工工牌，树树统一形形象了解公司司和竞品品新政策策、上次次遗留问问题解决决情况，，笔，工工作包宣传页、、促销品品、横幅幅、海报报、其他他物料业务记录表、、拜访记录表、促销登记表、、信息收收集表3.3现场促销销－现场场布置现场布置置－音乐乐放音乐，，聚集人人气现场音乐乐要视周周边环境境而使用用不同的的音乐元元素：村村屯、市市场使用用动感较较强的的的士高；；学校周周边使用用较为柔柔和的音音乐。同同时结合合实际情情况要注注意避开开午休时时间。音音乐播放放的节奏奏：一般般的士高高播放2个小时候候应更换换柔和的的音乐进进行轮换换，避免免听觉疲疲劳。游击组游击组自由人自由人业务岗礼品发放放岗监督（机机动）岗岗人员按3--4人/组配置约50米3.3现场促销销－现场场布置现场布置置－人员员人员安排排聚集人气气的必要要手段互动游戏戏组织现场场互动游游戏是聚聚集人气气最有效效的方法法之一，，注意事事项：游游戏设置置要相对对比较简简单，所所有人均均可参与与；奖项项设置中中奖率适适当偏高高；现场场组织要要严密，，音响一一定要够够大！户外销售售组织工工作的关关键点---互动游戏戏3.3现场促销销－活动动策划小小气球球有妙用用新颖的现现场布置置、强烈烈的色彩彩吸引热烈的互互动氛围围适时放鞭鞭炮突出的卖卖点宣传传3.3现场促销销－活动动策划聚集人气气的方法法3.4客户拜访访最终目的的——促成交易易目的提升公司司服务形形象，打打造个人人品牌。。了解客户户现状，，完善客客户资料料。发现/挖掘并有有效引导导客户需需求，提提供相应应的产品品和服务务，最终终促成交交易。3.4客户拜访访－访前前准备内在准备备3.4客户拜访访－访前前准备外在准备备家庭成员员信息个人基本本信息社会关系系信息姓名、电电话、职职务、学学历、经经历、籍籍贯、年年龄、脾脾气性格格、兴趣趣爱好、、健康状状况家庭主要要成员、、姓名、、工作、、兴趣趣等客户本人人的社会会地位，，影响力力及亲朋朋好友的的姓名、、职业3.4客户拜访访－访前前准备信息准备备从容不迫迫型优柔寡断断型自我吹嘘嘘型豪爽干脆脆型喋喋不休休型沉默寡言言型吹毛求疵疵型虚情假意意型冷淡傲慢慢型情感冲动动型3.4客户拜访访－客户户识别客户识别别一看客户识别别一看（1）从容不不迫型客户特点点：这类类客户严严肃冷静静，遇事事沉着，，不易为为外界事事物和广广告宣传传所影响响，他们们对销售售人员的的建议认认真聆听听，有时时还会提提出问题题和自己己的看法法，但不不会轻易易作出购购买决定定。应对措施施：1）熟悉产产品特点点，了解解对客户户利益2）有力的事事实依据3）耐心的说说服、证明明4）获得客户户理性的支支持3.4客户拜访－－客户识别别客户识别一一看（2）优柔寡断断型客户特点：：对是否购购买产品犹犹豫不决，，即使决定定购买，但但对于产品品的功能、、销售价格格等又反复复比较，难难于取舍。。他们外表表温和，内内心却总是是瞻前顾后后。应对措施：：1）冷静引导导2）问题说明明3）激发客户户购买欲望望4）临门一脚脚3.4客户拜访－－客户识别别客户识别一一看（3）自我吹嘘嘘型客户特点：：此类客户户虚荣心很很强，总喜喜欢在别人人面前炫耀耀自己。应对措施：：1）寻找话题题2）“忠实听听众”3）表现出羡羡慕钦佩的的神情4）满足客户户的虚荣心心。3.4客户拜访－－客户识别别客户识别一一看（4）豪爽干脆脆型客户特点：：这类客户户办事干脆脆豪放，说说一不二，，慷慨坦直直，但往往往缺乏耐心心。应对措施：：1）攀亲交友友胜于买卖卖2）掌握火候候3）介绍时干干净利落，，不绕弯子子3.4客户拜访－－客户识别别客户识别一一看（5）喋喋不休休型客户特点：：这类客户户喜欢凭自自己的经验验和主观意意志判断事事物，不肯肯轻易接受受别人的观观点。应对措施：：1）足够的耐耐心2）控制能力力3）引入正题题3.4客户拜访－－客户识别别客户识别一一看（6）沉默寡言言型客户特点：：这类客户户一般都老老成持重，，稳健不迫迫，对销售售人员的宣宣传劝说之之词虽然认认真倾听，，但反应冷冷淡，不轻轻易谈出自自己的想法法。应对措施：：1）良好的第第一印象2）避免讲得得太多3）留出讲话话的机会和和体验的时时间3.4客户拜访－－客户识别别客户识别一一看（7）吹毛求疵疵型客户特点：：这类客户户怀疑心重重，一向不不信任销售售人员，片片面认为销销售人员只只会夸张地地介绍产品品的优点，，而尽可能能地掩饰缺缺点。所以以这类客户户不会轻易易接受他人人的意见，，而且喜欢欢鸡蛋里面面挑骨头。。应对措施：：1）迂回战术术2）“心服口口服”3）“曲线救救国”3.4客户拜访－－客户识别别客户识别一一看（8）虚情假意意型客户特点：：这类客户户在表面上上十分和蔼蔼，但缺少少购买的诚诚意。如果果销售人员员提出购买买事宜，客客户会或者者左右而言言他，或者者装聋作哑哑。应对措施：：1）足够的耐耐心2）适当优惠惠3）“步步为为营”3.4客户拜访－－客户识别别客户识别一一看（9）冷淡傲慢慢型客户特点：：此类客户户高傲自视视，轻视别别人，凡事事自以为是是，自尊心心强。应对措施：：1）不卑不亢亢2）真诚实在在3）“一劳永永逸”3.4客户拜访－－客户识别别客户识别一一看（10）情感冲动动型客户特点：：这类客户户对于事物物变化反应应敏感，情情绪表现不不稳定，容容易偏激。。应对措施施：1）果断直直言2）利益和和方便3）提供有有力证据据4）尽快成成交3.4客户拜访访－客户户识别3.4客户拜访访－建立立关系赞美赞美人人都喜喜欢听好好话被奉奉承，这这叫“标标签效应应”。赞赞美别人人是一门门艺术，，如果你你运用得得当，它它会变成成一种犀犀利的武武器，让让你战无无不胜，，攻无不不克。赞美的方方面赞美客户户的号码码、赞美美客户的的笔迹、、赞美客客户的忠忠诚、赞赞美客户户的年龄龄、赞美美客户的的孩子、、赞美客客户的物物品、赞赞美客户户的意识识、赞美美客户的的手机赞美的技技巧赞美对方方得意的的事情；；赞美要要别出心心裁；及及时指出出对方变变化；与与自己对对比；适适度，掌掌握分寸寸；似否否定，实实肯定；；赞美别别人不明明显的优优点；给给对方没没有期待待的赞美美；间接接赞美；；记住特特别之处处；借他他人的话话来赞美美开场特点点：赞美，客客套，简简洁易懂懂。开场目的的：拉近感情情，引起起客户兴兴趣，找找到彼此共同的的话题和和嗜好，，营造氛氛围。首选开场场话题：：气候季节节财经、商商业、影影视趣闻闻；新闻、时时事、体体育赛事事；衣、食、、住、行行等生活活中的小小常识；；娱乐、休休闲；恰恰当的称称赞话；；客户室内内别具一一格的陈陈设、饰饰物。有效导入入拜访话话题。3.4客户拜访访－建立立关系寒暄赞美式问题式转介绍式式感激式好奇式请教式3.4客户拜访访－建立立关系开场白人人都喜喜欢听到到好听的的话。利利用赞美美开场，，几乎是是所有销销售员拜拜访客户户时，最最行之有有效的方方法。有效的设设计问题题，可以以激发客客户对自自己目前前面临困困难的认认识，产产生希望望改变的的愿望，，明确自自己的购购买意愿愿。“李先生生，我听听××说，跟您您打交道道真是痛痛快，他他夸赞您您是一位位很爽快快的人，，我今天天来…赞美式“如果这这个方案案让您现现有的通通信费用用节省三三分之一一，您会会有兴趣趣了解一一下吗？？”问题式3.4客户拜访访－建立立关系开场白一种迂回回战术，，告诉客客户，是是第三者者（客户户亲友））要我们们来找他他的。在初次见见面的时时候，我我们应该该感谢客客户跟我我们见面面，给我我们介绍绍公司业业务产品品的机会会。举例：““李先先生，您您的好友友张先生生要我来来找您，，他认为为您可能能会对我我们的产产品感兴兴趣，因因为这些些产品为为他带来来很多好好处与方方便。””举例：““李先生生，见到到您非常常荣幸。。我知道道您很忙忙，很感感谢您在在百忙之之中能够够给我几几分钟。。我尽量量说的简简明扼要要，节省省您的宝宝贵时间间。”转介绍式式感激式3.4客户拜访访－建立立关系开场白这种开场场白，主主要目的的在于激激起客户户的好奇奇与兴趣趣，让客客户有一一种迫不不及待的的期待心心理，借借此抓住住客户的的全部注注意力。。通过向客客户请教教问题，，利用某某些客户户喜欢指指导和教教育别人人的习惯惯，引起起客户注注意。举例：““您一一定会喜喜欢我带带来给你你看的东东西!”、“我们们公司刚刚推出的的套餐每每月可节节省您30%的通信费费！”举例：““李总总，我知知道在通通信方面面您可称称得上是是专家（（赞美客客户）。。这是我我们公司司刚推出出的新产产品，想想请您指指导一下下。”2好奇式请教式3.4客户拜访访－建立立关系开场白3.4客户拜访访－需求求挖掘影响客户户购买的的三大要素素看得到的意识到的表面的明确的客户需求有些是意识到的，有些是没有意识到的了解客户户的真实实需求是是销售成成功的第第一步！！看不到的的意意识不到到的潜潜在的的含含糊的销售活动动四个周周期阶段段1.开场启动动2.调研交流流3.能力展示示4.买卖承诺诺SPIN销售法：：1.实情探询询2.问题诊断断3.启发引导导4.需求认同同尼尔•雷克汉姆（NeilRackham）先生创立对应3.4客户拜访访－需求求挖掘SPINSituationQuestionProblemQuestionImplicationQuestionNeedPayoffQuestion状况性询询问（摸底））问题性询询问（揭伤疤疤）暗示性询询问（撒把盐盐）需求确认认性询问问（雪中送送炭）3.4客户拜访访－需求求挖掘聽懂得聆听听，比说说什么精精巧的言言词，更更能赢得得他人的的心。3.4客户拜访访－需求求挖掘3.4客户拜访访－需求求挖掘放下手边边的工作作避免分心心的动作作或姿势势流露出适适当的表表情目光的接接触不打断，，不抢话话控制情绪绪直接回应应重述重复记下有疑疑问处或或关键所所在清除可能能干扰因因素3.4客户拜访访－需求求挖掘积极倾听听的行为为表现不要假装装听不要贸然然打断别别人的谈谈话不要带着着偏见听听不要匆忙作结结论不要让自己陷陷入争论不要提问太多多对带有情绪的的话不要过分分敏感不要用沉默代代替听倾听八不要3.4客户拜访－需需求挖掘F-Feature属性、特点A-Advantage功能、优点B-Benefit利益E-Evidence证据客户不关心你你能提供什么么产品，他关心你的产产品能为他带带来什么好处处。3.4客户拜访－产产品呈现FABE特性利益优点洗手液配方无磷无毒洗得干净不伤手太太手白皙老公不洗碗手机视频监控业务随时、实时看到办公室图像随时掌握员工工作情况提高管理水平证据海清广告同行业应用实例3.4客户拜访－产产品呈现对于产品价格格的异议对于产品功能能的异议对于产品价值值的异议3.4客户拜访－异异议处理客户异议客户没有意识识到产品价值值对于产品存在在怀疑和误解解产品无法满足足客户需求异议产生的原原因3.4客户拜访－异异议处理客户异议你看到了什么么？你看到的就是是客户看到的的吗？异议处理原则则01强调产品的价价值确认客户已经经了解我们产产品的价值强调产产品的的价值值和物物有所所值02规避产产品的的弱点点任何产产品都都有弱弱点产品的的优点点满足足需求求，用用户就就能容容忍其其弱点点03解决客客户的的问题题危机处处理04增强客客户的的信心心客户对对产品品的疑疑虑和和担心心，运运用事事实依依据加加以澄澄清3.4客户拜拜访－－异议议处理理客户异异议面对异异议该该咋办办？认同+赞美+转移+反问+确认认同：：是的的，我我理解解您的的意思思；是是的，，我了了解您您的心心情赞美：：看得得出来来，您您是有有品位位和考考虑很很周全全的人人转移：：同时时（不不用但但是））反问：：在一一般的的情况况下确认：：您考考虑的的是3.4客户拜拜访－－异议议处理理交谈氛氛围：：客户户对你你非常常友好好，交交流顺顺畅。。面部表表情：：客户户的表表情是是否很很愉快快，很很积极极；肢体语语言：：客户户的手手和脚脚等肢肢体是是否呈呈现开开放状状态；；开始始出现现探身身前望望、频频频点点头；；主动动拿宣宣传详详细研研究；；语气言言词：：客户户跟您您交谈谈时已已经开开始在在假设设自己己开通通这项项业务务，主主动询询问价价格，，关心心售后后情况况，””如果果我每每个月月用不不到这这么多多话费费”。成交的的信号号3.4客户拜拜访－－确定定达成成张先生生，您您还有有其他他问题题么？？既然然没有有问题题，那那我现现在帮帮您办办理这这个196套餐？？您看您您是选选196上网套套餐还还是选选电话话套餐餐？张先生生，您您的心心情我我理解解，以以前也也是有有一些些客户户因为为犹豫豫错过过了优优惠，，后来来他们们再来来办理理的时时候，，优惠惠政策策就已已经结结束了了。活动马马上结结束了了，再再不决决定买买就没没有机机会了了。如何成成交？？3.4客户拜拜访－－确定定达成成3.5客户维维系1.定期回回访2.到期提提醒回访1回访3回访4开通后后月度度回访访：重点调调查新新装用用户的的网络络质量量，跟跟踪故故障处处理情情况；；针对对故障障已修修复或或从未未产生生故障障的客客户通通过制制定不不同的的回访访脚本本了解解用户户网络络使用用情况况。同同时进进行二二次项项目开开发。。到期前前回访访：结合合宽带带信息息推送送平台台的到到期提提醒功功能，，做好好宽带带到期期续约约回访访，确确保在在用户户到期期前一一个月月100%回访。。到期后后回访访：针对对到期期未续续约客客户，，开展展电话话或上上门回回访，，收集集客户户不续续约原原因，，通过过设计计专门门的挽挽留产产品尽尽力挽挽回客客户。。回访2回访5业务开开通当当月回回访：：重点核核实用用户资资料、、套餐餐准确确率和和装机机人员员的服服务态态度、、上门门服务务是否否守时时。修障回回访：重点点了解解障碍碍修复复情况况，修修复人人员服服务情情况3.5客户维维系－－五必必访7373谢谢！！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。00:36:4600:36:4600:361/6/202312:36:46AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2300:36:4600:36Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。00:36:4600:36:4600:36Friday,January6,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2300:36:4700:36:47January6,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。06一一月月202312:36:47上上午午00:36:471月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2312:36上上午1月-2300:36January6,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/60:36:4700:36:4706January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。12:36:47上上午12:36上午00:36:471月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也