危机公关系培训课程

第七章

危机公共关系1克林顿拉链门2澳大利亚洪灾3第一节危机的相关概念

一、危机的涵义

危机是指组织因内、外环境因素所引起的一种对组织生存具有立即且严重威胁性的情境或事件。4二、危机的一般特征：必然性与偶然性突发性与渐进性破坏性与建设性急迫性与关注性

5三、网络时代的危机特点：

危机的防范更加困难;危机的发展速度惊人;危机可能带来的损失增大。

6四、企业危机的涵义

企业危机是指企业在经营活动中，由于各种组织与组织之间、个体与个体之间、组织与个体之间的利益取向不同，从而不可避免地导致它们之间的各种利益冲突。当这些利益冲突发展到一定程度并对企业声誉、经营活动和内部管理造成强大压力和负面影响时，就演变成了企业危机。7

五、企业危机的种类：

人为危机非人为危机

企业危机显在危机潜在危机

有形损失危机无形损失危机内部危机外部危机

一般危机严重危机

8六、危机发展的过程：

危机酝酿期星星之火危机爆发期大火猛烈危机扩散期火势蔓延危机消失期大火熄灭9第二节危机处理与危机公共关系

一、危机管理

所谓危机管理就是针对危机情境所做的管理措施及因应策略，即组织为避免危机所带来的严重威胁而所从事的长期规划和不断学习、适应的动态过程。所谓企业危机管理，就是指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机，就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象重建等行为所进行的一系列管理活动的总称。10二、危危机沟沟通11三、危危机公公关Publicrelationscrisis危机公公关是是公共共关系系的基基本理理论与与方法法在危危机事事件中中的应应用，，是处处理危危机过过程中中的公公共关关系。。12运用公公关手手段对对危机机进行行处理理的方方法：：预防介入供应13第三节节危机机公共共关系系操作作一、危危机处处理的的基本本原则则第一时时间原原则权威证证实原原则真诚坦坦率原原则留有余余地原原则承担责责任原原则维护声声誉原原则14二、危危机处处理的的一般般程序序1、采采取紧紧急措措施（1））迅速速隔离离危机机险境境（2））深入入现场场，了了解事事实152、积积极处处理危危机（1））调查查情况况，收收集信信息。。（2））危机机处理理的基基本对对策。。16危机的的基本本情况况;危机的的后果果;危机的的现状状。17一、对对组织织内部部的对对策二、对对受害害者的的对策策三、对对上级级主管管部门门的对对策四、对对业务务往来来单位位的对对策五、对对社区区公众众的对对策181、成成立危危机处处理专专门机机构;2、判判明情情况，，制定定对策策，通通告内内部全全体人人员；；3、统统一口口径，，协同同行动动；4、奖奖励有有功人人员，，处罚罚事件件责任任者，，并通通告有有关方方面。。191、了了解受受害者者情况况，并并诚恳恳道歉歉;2、了了解赔赔偿损损失的的要求求;3、公公布补补贴方方法和和标准准，做做好善善后工工作;4、派派专人人负责责与受受害者者接触触，不不随意意更换换处理理危机机的工工作人人员。。201、及及时汇汇报；；2、定定期与与及时时联系系；3、总总结报报告。。211、传传递信信息;2、传传递对对策;3、当当面解解释;4、传传递处处理经经过;5、表表达歉歉意。。221、出出面道道歉;2、发发表致致歉公公告;3、赔赔偿必必要的的经济济损失失。233、分分工协协作，，实施施方案案4、评评估总总结，，改进进工作作24第三节企企业危机机管理实实务一、预防防阶段企企业危机机管理工工作的步步骤：成立危机机沟通小小组选定发言言人培训发言言人建立信息息沟通规规则预先演练练确认了解解沟通对对象25二、发生生阶段企企业危机机管理工工作的步步骤：对危机进行评估估确定关键讯息息决定信息息沟通方式式安全渡过难关关26第五节企企业危机机处理中中的沟通通工作一、内部部员工沟沟通:（一）内内部员工工沟通的的要求尽快和员员工沟通通;尽可能多多地向员员工传递递相关信信息;给员工提提供更多多的机会会来表达达意见;选择合适适的发言言人。27（二）内内部员工工沟通的的途径企业简报报、公告牌、、企业报纸纸单独会见见电话与电话会议议互联网络络员工大会会部门会议议28二、政府府部门沟沟通政府关系系建立的途途径营造政府府资源善于借势势造势帮政府解解难题从上到下下路线从下到上上路线借势造势29危机中的的政府沟沟通:向上级主主管部门门及时汇汇报与地方政政府定期期联系争取行业业主管机机构的支支持善后报告告政府30三、新闻闻媒体沟沟通（一）坚坚持真诚诚、坦率率、合作作的态度度（二）建建立良好好的媒体体关系1、对记记者一视视同仁。。2、正确确地引导导记者。。3、与记记者建立立良好的的人际关关系。31（三）杜杜绝并化化解失实实报道1、造成成媒体失失实报道道的原因因（1）来来自企业业方面的的原因。。（2）来来自媒体体方面的的原因。。322、化解解媒体失失实报道道的策略略（1）高高度重视视媒体在在危机处处理中的的作用。。（2）认认真协助助媒体做做好报道道工作。。（3）及及时化解解失实报报道的不不良后果果。33四、消费费者沟通通（一）消消费者沟沟通的途途径个别会谈谈电话与信信件Q&A（（问题和和答案））文件企业声明明、公告告和新闻闻稿消费者热热线记者采访访34(二)对对待受害害消费者者的策略略了解情况况，承担担责任赔偿损失失，表现现风格抚慰创伤伤，完善善服务企业受害者359、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。00:23:5700:23:5700:231/6/202312:23:57AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2300:23:5700:23Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。00:23:5700:23:5700:23Friday,January6,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2300:23:5700:23:57January6,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。06一一月202312:23:57上上午00:23:571月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月2312:23上上午午1月月-2300:23January6,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/60:23:5700:23:5706January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。12:23:57上上午午12:23上上午00:23:571月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。00:23:5700:23:5700:231/6/202312:23:57AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2300:23:5700:23Jan-2306-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。00:23:5700:23:5700:23Friday,January6,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2300:23:5700:23:57January6,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。06一一月202312:23:57上上午00:23:571月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月2312:23上上午午1月月-2300:23January6,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/60:23:5700:23:5706January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。12:23:57上上午12:23上午00:23:571月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。00:23:5700:23:5700:231/6/202312:23:57AM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2300:23:5700:23Jan-2306-Jan-2312、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。00:23:5700:23:5700:23Friday,January6,202313、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。胜胜人人者者有有力力，，自自胜胜者者强强。。1月月-231月月-2300:23:5700:23:57January6,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。06一一月月202312:23:57上上午午00:23:571月-2315、最具挑挑战性的的挑战莫莫过于提提升自我我。。一月2312:23上上午1月-2300:23January6,202316、业余生活活要有意义义，不要越越轨。2