服装导购销售案例

导购这样说才对

现在的顾客越来越难以满足，顾客的要求越来越苛刻，例如遇到以下问题我们该怎么说，怎么做？

1、无论我们怎样笑颜以对热情相迎，顾客总是表情漠然毫无反应；

2、无论我们的商品价格降得多低，顾客总是对价格存在异议；学习目的：

告诉我们如何调动顾客情绪，如何赢取顾客信任，如何为购买施加压力，如何化解危机，让我们更自信成功地引导顾客。

目录第一章顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰；第二章当你在商品销售中遇到以下问题的时候，我们应该怎么办；第三章当顾客对价格有异议时，我们应该怎么办；第四章当顾客对卖场的优惠折扣存在异议的时候，我们应该怎么办；第五章当顾客对货品存在不满情绪时，我们应该怎么办；第一章：顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰？情景1：顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定……集体讨论，看大家在实际中的各自做法错误应对

1、不要等，现在不买就没有了。

没有提供明显的事实依据。顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假的压力，一旦顾客感觉到导购是在耍把戏，那么无论导购再怎么说顾客都会表现得心不在焉。2、你现在买就可以享受折扣

好像顾客买东西就是为了贪图便宜似的。3、那好，你把老公（男友）带来再说吧

刚好进入顾客频道，给了顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店，却极大地降低了店铺销售业绩。导购策略作为导购应该该把握住这个个心理，引导导顾客说出现现在不能立即即决定购买的的原因，然后后打消顾客的的顾虑，用利利益策略来打打动顾客并推推动顾客立即即采取购买行行动。正确应对1、小姐，您您做事真的很很细心！其实实您刚才也说说了这款产品品无论从款式式、颜色来说说，都比较适适合于您的老老公（男友））。我想知道道，现在主要要是哪方面的的问题让您难难以作出决定定呢？第一步：恭维顾客第二步：直接探询顾顾客犹豫不决决的原因，并并针对性的解解决1、小姐，真是羡羡慕您的老公公（男友）,有您这么一一位关心体贴贴他的老婆（（女友）。上上个礼拜也有有位小姐各她她老公（男友友）买西服，，我当时还不不理解呢，后后来才知道她她只是想通过过这种方式给给老公（男友友）制造一份份惊喜和浪漫漫。我相信您老公公（男友）穿穿上您给他买买的这件西服服，一定也会会非常开心，，您说呢？第二步：以故事的形形式自然地将将你的观点告告诉顾客，让让顾客感觉真真实可信第一步：赞赏顾客3、其实，这已经经不是一件简简单的西服啦啦，您老公（（男友）感动动还来不及呢呢，您说是不不是？再说啦啦，如果他真真有什么不满满意的地方，，只要不影响响再次销售，，我们特别允允许您在三天天内都可以拿拿回来调换，，您看这样成成吗？如果顾客仍有有顾虑，解除除顾客的顾虑虑优秀的导购人人员经常用故故事打动顾客客观点：情景2：你们的款式怎怎么这么少呀呀，感觉都没没有什么可买的……说说你会怎么么做……错误应对：1.新货过两天就就到了2.已经卖得差不不多了这两种说法等等于告诉对方方现在款式确确实很少，没没有什么衣服服好选，属于于非常消极的的反应3.怎么会少呢，，够多的了。。给顾客的感觉觉则是：要么么是导购睁着着眼睛说瞎话话，要么是顾顾客自己在睁睁着眼睛说瞎瞎话，无论是是谁，反正顾顾客感觉都不不舒服。4.这么多衣服你你买得完吗？？这样说说等于于当头头给了了顾客客一棒棒，属属于非非常有有攻击击性的的质问问语言言，其其结果果是导导致顾顾客与与你大大吵一一架！！导购要要明白白，问问题不不一定定就是是陷阱阱，如如果我我们引引导得得法，，可能能就是是一个个非常常好的的销售售机会会。就就本案案而言言，作作为导导购，，首先先，要要给足足顾客客面子子，如如果我我们让让顾客客感到到自己己没有有面子子，即即使你你说得得再有有道理理，顾顾客也也不会会接受受；导购策策略：：其次，，导购购一定定要学学会将将话说说圆，，并且且自然然过渡渡到创创造好好的销销售机机会，，最后后水到到渠成成地切切入到到推荐荐建议议。正确应应对1、是的的，您您很细细心，，我们们这儿儿的衣衣服确确实不不是很很多，，不过过件件件都是是我们们老板板精心心挑选选的精精品，，每件件都有有自己己的特特色。。来，，我帮帮您介介绍一一下吧吧。请请问您您平时时都喜喜欢什什么样样的款款式？？第一步步：承认认顾客客的说说法第二步步：以此此为突突破口口强化化我们们的货货品““样样样精品品”的的观念念第三步步：引导导顾客客体验验产品品功能能2、您说说得有有道理理，我我们这这儿的的款式式确实实不多多，因因为我我们老老板喜喜欢比比较有有特色色的衣衣服，，不过过有几几款我我觉得得非常常适合合您。。来，，这边边请，，我帮帮您介介绍一一下，，请问问您是是想看看看上上衣还还是……第一步步：真诚诚认可可顾客客说法法第二步步：有意意识地地去引引导顾顾客体体验我我们产产品的的优势势卖点点天使还还是魔魔鬼操操之在在你，，顾客的的问题题既可可以是是机会会也可可以是是陷阱阱。观点：：第二章章：当你在在商品品销售售中遇遇到以以下问问题的的时候候，我我们应应该怎怎么办办………情景1：顾客是是一位位准专专业人人员，，就产产品向向我们们有针针对性性地发发问……讨论错误应应对1、不会会，我我们的的东西西从来来不会会出现现这种种情况况这种回回答，，除非非你有有百分分百的的把握握（事事实上上对于于自然然性的的问题题几乎乎没有有厂家家敢这这么保保证）），否否则导导购就就在为为自己己日后后制造造麻烦烦。””2、这个个很正正常，，所有有的这这种产产品难难免都都会有有点这这样的的问题题导购没没有说说错，，但也也没有有做对对，这这样做做会降降低顾顾客购购买的的欲望望与热热情。。3、您用用的时时候稍稍微注注意点点，应应该不不会出出现这这种情情况。。导购缺缺乏足足够的的自信信，语语言模模糊，，容易易使顾顾客对对产品品本身身及导导购产产生不不信任任感。。4、您用用的时时候注注意以以下几几点。。。。。。（（详细细介绍绍保养养知识识）非常详详细地地向顾顾客介介绍产产品使使用时时的注注意事事项会会让顾顾客感感觉使使用这这种产产品过过于麻麻烦，，尤其其是令令男性性顾客客讨厌厌，所所以这这种方方法也也会降降低产产品售售出的的概率率。导购策策略1、做任任同性性心理理铺垫垫；2、给信信心决决不给给承诺诺；3、弱化化问题题并转转移矛矛盾；；4、成交交之后后再给给说明明；；正确应应对：：1、先生生，您您对买买XX还还挺挺在行行的，，每个个问题题都问问到点点子上上了。。先生生，我我们以以前也也有很很多老老顾客客和您您一样样提出出过这这个问问题，，不过过，先先生，，我可可以负负责告告诉您您，我我卖这这个牌牌子五五年了了，经经我的的手卖卖出去去至少少也有有XX件了了，到到现在在为止止，只只要按按照我我们的的规定定方法法来正正确使使用，，出现现您所所说的的这种种状况况的可可能性性很小小，所所以这这个问问题您您大可可不必必过于于担心心。第一步步：赞美美顾客客想法法第二步步：告诉诉顾客客自己己做了了多久久，树树立专专业形形象您真的的要担担心的的是这这款商商品是是否适适合您您的需需求，，否则则即时时东西西再好好，您您也不不会要要，您您说是是吗？？（顾顾客点点头默默认或或停顿顿片刻刻后不不必等等顾客客回答答就继继续说说）对对了，，请问问您家家里的的装修修风格格是。。。。。。第三步步：用提提问来来询问问顾客客购买买的标标准和和需求求2、（如如果顾顾客决决定购购买产产品后后）先先生，，为了了使产产品保保持良良好的的性能能，像像这种种高档档产品品其实实保养养也很很重要要，您您使用用时要要注意意。。。。先先生，，这样样吧，，为了了不让让您忘忘记，，我把把这些些注意意事项项写在在小票票后面面，请请您稍稍候。。(用简洁洁语言言强调调商品品日常常保养养事项项)用我们们的服服务来来转移移顾客客的注注意焦焦点3、小姐姐，您您这个个问题题问得得很好好，您您说的的情况况在我我们行行业也也确实实存在在。不不过我我可以以负责责任地地告诉诉您，，我们们这个个牌子子的所所有产产品都都经过过特殊殊的工工艺处处理，，所以以这一一点牛牛年大大可不不必过过于担担心。。第一步步：认同同顾客客的感感受再说，，我卖卖这个个品牌牌已经经差不不多有有三年年了，，经过过我手手里卖卖出的的这种种产品品也有有XX个了。。到现现在为为止，，出现现您说说的这这种情情况而而来投投诉的的一个个都没没有，，所以以我认认为我我们的的产品品您完完全可可以大大胆地地买、、放心心地用用。第二步步：提供供事实实数据据并鼓鼓励顾顾客购购买您现在其其实真正正要考虑虑的是自自己是否否真的喜喜欢，因因为如果果东西自自己不喜喜欢，买买回去就就会有很很多遗憾憾，这样样反而是是更大的的浪费，，您说吗吗。。。。。（当对方方有点头头或默认认状出现现后，紧紧接着推推荐体验验或者通通过提问问顾客的的需求来来控制他他的思维维）小姐姐，请问问，您家家的客厅厅光线如如何？/房间多大大面积/房间装修修风格？？（直接接提问引引导顾客客回答问问题，然然后根据据顾客回回答的情情况推荐荐最适合合的货品品）用询问式式来了解解顾客需需求4、（如果果顾客看看过几次次后决定定购买产产品）小小姐，为为了使产产品一直直保持良良好的性性能，像像这种高高档产品品保养也也是很重重要的，，您在使使用的时时候注意意。。。。用简洁语语言强调调产品日日常保养养事项扬长避短短，避重重就轻怕讲话给给自己带带来更大大的麻烦烦观点:情景2东西虽好好，但我我的一个个朋友已已经买了了，我俩俩总不能买一一样的吧吧……你会怎么么做？错误应对对：1.那您看看看别的吧吧。2.要不给您您换个颜颜色？这两种说说法相当当于承认认顾客的的说法而而放弃做做任何努努力，使使推荐工工作必须须重新开开始。3.您不一定定要上班班穿呀。。容易招致致顾客的的反问与与拒绝。。4.每个人穿穿起来的的感觉都都不同。。没有正面面解决问问题，并并且牵强强附会，，显得没没有说服服力。导购策略略导购要敢敢于并善善于坚持持正确的的东西，，但坚持持并不意意味着认认死理——那是固执执。现在在有的导导购要么么随顾客客任意摆摆布，要要么非得得把自认认为好的的衣服硬硬塞给对对方接受受不可，，缺乏灵灵活性，，这些做做法都是是不正确确的。就本案而而言，导导购可以以在款式式、颜色色或者类类似款式式上着手手推荐。。正确应对对1、是吗？？哇，那那真是太太好了！！这款的的特点是是……所以很多多人都非非常喜欢欢。不过过我个人人觉得这这一款最最适合您您的颜色色其实不不是蓝色色，我认认为白色色和红色色都比较较适合您您，您试试一下就就会感觉觉到的，，来，XX女士，这这边请……第二步：说明这这款产品品大受欢欢迎的地地方第三步：告诉顾顾客某中中颜色或或规格更更适合顾顾客需求求第四步：自信地地树立自自己的专专业形象象第一步：认同顾顾客的观观点2、是吗？？哇，那那真是太太好了！！我们这这款衣服服确实卖卖得非常常好，当当然两个个人穿一一样的衣衣服每天天都见面面确实有有点尴尬尬。不过过这件衣衣服其实实还有其其他类似似的款式式，我觉觉得不管管颜色还还是花色色也都一一样适合合您，并并且风格格也很接接近，您您可以试试穿一下下，看看看感觉如如何。小小姐，请请跟我到到这边来来……第一步：肯定顾顾客看好好的货品品第二步：向顾客客推荐其其他类似似款不认死理理，山不不过来我我过去。。观点：第三章：：当顾客对对价格有有异议时时，我们们应该怎怎么办情景1：：谈了这么么久你就就再便宜宜点吧，，再少50块我就要了了……你会怎么么做？错误应对对：1、不好好意思，，这已经经是最低低价了。。2、不好好意思，，我们这这里都不不讲价。。3、我也也没办法法，这是是公司统统一定价价。“这已经经是最低低价了””、“我我们这里里不讲价价”暗示示顾客别别费心思思了，““我也没没办法，，这是公公司统一一定价””则暗示示顾客我我也认为为这个价价格确实实有点高高，但这这是公司司决定的的事情，，我也没没有权利利去改变变，你买买不买只只有自己己看着办办啦！导购策略略：顾客对价价格表示示异议是是一种本本能，也也是顾客客的一种种习惯。。即便你你的价格格再便宜宜顾客也也会提出出类似问问题，所所以说““我们这这里不讲讲价”这这种话会会让顾客客有羞辱辱的碰壁壁感，实实际上就就是在驱驱逐顾客客离开。。导购要解解决顾客客任何棘棘手的问问题，都都应该明明白一个个道理：：如果顾顾客不配配合你，，你的任任何理由由都不重重要！所所以导购购首先要要想办法法让顾客客接受你你这个人人，只有有他接受受你这个个人后才才会更容容易接受受你的说说法。就本案而而言，我我们可以以首先认认同顾客客观点，，让他有有好的感感觉，一一定要将将心比心心地通过过心与心心的交流流，让顾顾客真正正认为你你这个价价格无法法再低了了。然后可以以询问顾顾客买衣衣服的真真正目的的，一旦旦取得其其认可后后，要迅迅速地用用假设缔缔结法要要求对方方立即做做出决定定，不可可以在这这个环节节长期停停留。正确应对对1、XX女士，，每个公公司采取取的价格格策略不不一样。。我们这这儿制定定的价格格都是实实实在在在、非常常公道的的，所以以这个价价格要再再低就确确实为难难我了。。不过小小姐，买买东西价价格固然然重要，，但其实实关键还还是要看看是否真真的适合合自己，，如果东东西价格格虽然便便宜一点点但买回回去使用用了几次次后就发发现并不不适合自自己，这这样的话话其实反反而买的的更贵，，您说是是吗？（（微笑着着目视对对方，如如果顾客客有点头头、默认认等行为为就迅速速尝试成成交）用反问的的形式来来了解顾顾客的购购买标准准2、张小小姐，因因为您也也是我们们的老顾顾客了，，一直都都给了我我很多生生意的照照顾，真真的是非非常感谢谢您！所所以我刚刚才给您您的其实实已经是是本店的的最低价价格了。。这一点点确实要要请您多多理解。。不过虽虽然我们们在价格格上不能能给您优优惠了，，但无论论是在质质量上还还是在售售后服务务上，我我们一定定会竭尽尽全力地地让您穿穿得放心心。这一一点其实实才是最最重要的的，您说说是吗？？（微笑着着目视对对方，如如过顾客客有点头头、默认认等行为为就迅速速尝试成成交）让顾客感感觉自己己对店铺铺来说是是非常重重要的认认物3、张小小姐，其其实我也也真的希希望把这这件衣服服按您说说的价格格卖给您您。一方方面这件件衣服真真的非常常适合您您，另外外也算完完成了我我的当月月任务，，所以，，如果我我能够再再优惠，，我一定定会给您您的。只只是真的的很抱歉歉，您一一定要谅谅解我，，因为商商品要做做出好质质量，就就一定需需要相对对高些的的成本，，不过只只有高质质量，才才能让您您买得放放心，用用得安心心，这才才是最重重要的，，您说是是吗？(微笑着着目视对对方，如如果顾客客有点头头、默认认等行为为就迅速速尝试成成交）告诉顾客客价格为为什么不不可以再再低的理理由，让让顾客感感受到你你的真诚诚顾客都希希望自己己被认为为是店铺铺最重要要的人物，这样样顾客会会更加配配合导购购的工作作。观点：情景2东西的确确是好东东西，可可惜现在在的价格格太贵集体讨论论错误应对对：1、拜托托，这样样子还嫌嫌贵。暗示顾客客如果嫌嫌贵就不不要买了了，有看看不起顾顾客的味味道。2、小姐姐，那您您多少钱钱才肯要要呢？很容易使使顾客对对货品质质量失去去信赖，，纯粹属属于我们们自已主主动挑起起价格战战，使得得价格谈谈判代替替商品价价值成为为决定顾顾客购买买的关键键因素。。3、打完完9折下下来也就就180元，已已经很便便宜了。。属于导购购主动让让步，使使自己在在后续的的价格谈谈判中失失去了回回旋的空空间。4、连我们们这里都都嫌贵，，那你在在全中国国都买不不到显得太狂狂妄自大大，令顾顾客感觉觉很不舒舒服。导购策略略：店面导购购到底卖卖的是什什么？导导购人员员应该认认真思考考这个问问题，如如果我们们只是把把我们自自己看作作是在卖卖东西的的。那将将会卖得得很累，，我们与与顾客将将在价格格上陷入入无休止止的战斗斗，并且且最后发发现东西西还是卖卖不出去去。大量的终终端实战战告诉我我们：导导购员一一定要学学会推销销自己的的个人品品牌，让让顾客信信任自己己并主动动引导顾顾客的观观念。只只有首先先把自己己及自己己的想法法卖出去去，才可可以更好好把东西西卖出去去。就本案而而言，我我们要告告诉顾客客一个道道理，即即买东西西其实不不一定是是越便宜宜越好，，关键是是要看是是否适合合自己。。所以导购购可以通通过强调调商品的的卖点，，告诉顾顾客付太太多的钱钱并不明明智，但但付太少少的钱风风险更大大的道理理。付得得太多，，你只是是损失掉掉一点钱钱，但如如果付得得太少，，有时你你会损失失所有的的东西，，因为商商业平衡衡的规律律告诉我我们想付付出最少少而获得得最多几几乎不可可能。导购可以以如此引引导顾客客认识，，并询问问顾客看看法。如如果对方方默认或或点头就就立即用用假设成成交法建建议顾客客成交。。所谓假假设成交交交法就就是假定定顾客已已经决定定购买而而细节上上面询问问顾客或或者帮助助对方做做出决定定。使用用假设成成交法前前应该首首先询问问对方一一两个问问题，在在得到顾顾客肯定定的表示示后再使使用效果果会更好好。正确应对对：1、张小小姐，我我们以前前有许多多老顾客客也这么么说过，，他们觉觉得这件件衣服做做工及版版型等都都很好，，就是认认为价格格稍微贵贵了点。。确实，，如果单单看价格格的话会会让人有有这种感感觉，只只是我们们的价格格稍微高高一些的的原因是是因为我我们的设设计新颖颖，款式式面料又又很好，，所以顾顾客特别别喜欢，，买了就就会爱不不释手。。第一步：从老顾顾客和自自己的角角度来认认同顾客客的感受受第二步：承认我我们的价价格稍微微贵些第三步：立即强强调货品品的优点点张小姐，，如果买买一件衣衣服只穿穿一两次次就收起起来不穿穿了，这这样反而而更不划划算，您您说是吗吗？（顾顾客点头头或默认认就立即即假设缔缔结）您您看这件件衣服，，做工及及质量都都很好，，您也很很喜欢，，买回去去后可以以穿很长长的时间间，其实实这样的的衣服算算起来还还更便宜宜呢。来来，张小小姐，请请问您准准备打包包还是这这么穿回回去？第四步：用利益说说服并主动动自信地发发出缔结成成交的邀约约2、确实，，我承认如如果单看价价格，您有有这种感觉觉很正常。。只是我们们的价格之之所以会稍稍微高一些些的原因是是因为我们们在质量上上确实做得得不错，我我想您一定定明白买对对一样东西西胜过买错错三样东西西的道理，，您也一定定不希望东东西买回去去只用几次次就不能再再使用了，，那多浪费费呀，您说说是吧？（（顾客点头头或默认就就立即运用用假设法请请求成交））收集和整理理一些非常常经典的说说服辞令3、那好，请您您稍等片刻刻，我立即即给您打包包！付太多的钱钱并不明智智，但付太少的的钱就要承承担更大的的风险。观点：第四章：当顾客对卖卖场的优惠惠折扣存在在:异议的的时候，我我们应该怎怎么办？情景1赠品和积分分什么对我我没用，要要不换成折折扣算了集体讨论………错误应对：：1、不好意意思，我没没有这个权权限。是一种①推卸责任的的说法，相相当于说可可以，但要要请示老板板才行，②可能将问题题扩大并上上推给老板板。2、哇，您可真真的会算呀呀！3、以前都都没有赠品品，像您这这样的要求求我们要亏亏死。让顾客感觉觉自己被别别人以为是是那种特别别抠门的人人。4、不可能！赠赠品是拿来来赠送的，，不能抵现现金。这种直接拒拒绝过于简简单化，给给顾客强烈烈的挫折感感，并且也也没有做具具体的解释释，属于结结果导向的的解答方式式。导购策略：：不是顾客的的每个要求求都是合理理的，导购购员有时候候也要学会会积极地拒拒绝顾客。。所谓积极极拒绝，一一方面要给给顾客面子子，另一方方向要引导导顾客走向向正确的销销售轨道，，朝着成交交的方向前前进。就本案而言言，导购可可以解释清清楚赠品与与价格的关关系，并同同时强调赠赠品的价值值；或者告告诉顾客商商品与赠品品的关系，，强化商品品的优点。。正确应对1、对不起起，我们的的赠品和积积分都是商商品正常的的价格基础础上额外服服务顾客的的，就当作作是您来我我们这儿买买东西，公公司额外赠赠送给您的的礼物。向顾客解释释赠品积分分与价格的的关系因此赠品积积分与价格格没有关系系，不过这这些赠品是是我们公司司特意为顾顾客精心挑挑选的，很很多顾客也也都很喜欢欢，而且又又很实用，，您平时可可以--------（解释释用途，并并与顾客的的特点相结结合）侧重强调赠赠品的优点点与利益2、这一点点真的抱歉歉。其实大大家买东西西都希望更更便宜一点点，只是赠赠品确实是是拿来赠品品送给顾客客的。昨天天有个顾客客也跟我提提到这件事事，不过后后来还是接接受了我的的赠品服务务。以举例的方方式向顾客客解释两者者关系毕竟您最关关注的还是是在购买东东西上，像像您购买的的**--------（加加上优点））赠品其实实只是起到到锦上添花花的作用，，最主要的的还是**特点适合合您。强调所购买买商品的优优点3、真不好好意思，我我们的赠品品都是在商商品正常价价格的基础础上额外服服务顾客的的。赠品确确实没有办办法抵换折折扣的，这这一点真的的要请您谅谅解。有礼貌地拒拒绝顾客不不适当的要要求并争取取顾客理解解其实最重要要的还是这这个产品真真的很适合合您，您看看—————（提及产产品的卖点点和好处））并且，我我们送的赠赠品也很丰丰富，许多多赠品都很很实在，比比如———————（（提示优点点）从赠品与产产品两个方方面向顾客客结束优点点与利益并非顾客的的每一个要要求都是合合理的，导购要学会会积极地拒拒绝顾客。。观点情景2销售人员如如何对既要要折扣又要要赠品的顾顾客说不………你会怎么做做……错误应对：：1、我们打打折之后就就不能送赠赠品了。2、打折和和赠品只能能选其一，，不能两个个都要。3、您要不不就选打折折，要不就就选赠品。。4、真的没没办法这样样做，我们们已经给您您打折了。。5、其实这这些赠品很很便宜，您您外面买也也花不了几几个钱。前四种导购购语言都属属于机械平平白的解说说，没有任任何说服力力。“其实实这些赠品品很便宜，，您外面买买也花了不不了几个钱钱”给人的的感觉是顾顾客贪图小小便宜，再再说也有自自我贬值的的味道。导购策略：：导购员一定定要学会打打太极拳，，在处理顾顾客的任何何问题都不不可以说直直线思维，，首先要想想方设法把把顾客关系系做到位，，然后再解解决问题就就会容易得得多。就本案而言言，导购应应该给顾客客出谋划策策并据此确确定自己主主推的方向向，而不可可以任由顾顾客选择。。导购可以从从以下几个个方面做工工作：要么么强化赠品品价值并推推荐赠品，，要么弱化化赠品并推推荐折扣，，要么在推推荐折扣的的同时做出出让步，告告诉顾客如如活动结束束有多余赠赠品给他保保留。正确应对1、我也看看得出来您您很喜欢我我们的赠品品，只是真真的很抱歉歉，活动期期间我们只只能给顾客客一种选择择，选择折折扣或是选选择赠品。。其实我觉觉得这赠品品确实很有有价值，如如果在外面面买得花地地些钱，我我建议您考考虑我们的的赠品，因因为这些赠赠品很有实实用价值—————（（介绍赠品品优点）强调赠品价价值并推荐荐顾客选择择赠品2、呵呵，，真是不好好意思，我我们这次活活动的内容容就是让顾顾客选择折折扣或赠品品。其实我我还是觉得得折扣好一一点，最主主要的还是是因为这款款产品非常常适合您。。您也不是是因为这些些赠品才买买这款产品品的，您说说对吗？强调产品的的优点并推推荐顾客选选择折扣方方式3、哎呀，，您这就让让我为难了了。我们这这次活动就就是让顾客客在折扣和和赠品之间间择其一，，确实没有有办法让您您同时拥有有两个选择择，还请您您多包涵。。委婉婉的的拒拒绝绝顾顾客客要要求求（如如顾顾客客仍仍然然不不愿愿意意接接受受））看看来来您您的的确确喜喜欢欢我我们们的的赠赠品品，，那那这这样样吧吧，，如如果果这这次次活活动动结结束束了了以以后后，，确确实实有有多多余余的的赠赠品品，，我我一一定定给给您您留留一一个个，，然然后后打打电电话话通通知知您您来来拿拿，，您您看看这这个个好好吗吗？？（（根根据据活活动动结结束束后后赠赠品品情情况况给给顾顾客客电电话话））以退退为为进进这这样样我我们们可可以以掌掌握握主主动动导购购应应学学会会打打太太极极，，给顾顾客客出出主主意意并并确确定定主主推推方方向向。。观点点：：第五五章章：：当顾顾客客对对货货品品存存在在不不满满情情绪绪时时，，我我们们应应该该怎怎么么办办情景景1：：虽然然由由于于某某些些原原因因可可以以按按规规定定退退货货，，但但是是时时限限已已超超过过退退货货期期集体体讨讨论论…………错误误应应对对：：1、、我我们们不不能能退退，，产产品品已已经经超超过过退退货货期期了了。。2、、这这种种情情况况我我也也没没办办法法，，这这是是公公司司规规定定。。这种种生生硬硬的的处处理理方方式式会会让让顾顾客客觉觉得得我我们们抱抱着着事事不不关关已已的的态态度度，，拿拿公公司司的的规规定定来来应应付付他他，，导导购购这这种种做做法法不不利利于于维维护护良良好好的的客客情情关关系系，，是是非非常常不不负负责责任任的的行行为为。。3、、我我们们不不能能退退，，您您要要找找消消协协就就去去找找吧吧。。这种种图图一一时时口口舌舌痛痛快快的的行行为为只只能能使使矛矛盾盾激激化化，，给给自自己己制制造造更更大大的的麻麻烦烦。。导购购策策略略：：搞好好终终端端销销售售要要更更多多地地从从自自己己身身上上寻寻找找问问题题，，即即在在自自己己看看似似没没有有问问题题的的事事情情上上寻寻找找责责任任，，并并且且勇勇敢敢地地担担当当起起我我们们的的责责任任，，因因为为这这样样的的顾顾客客在在整整个个门门店店的的顾顾客客群群中中所所占占有有的的比比率率并并不不是是很很高高的的。。但但我我们们却却可可以以通通过过这这样样的的行行为为赢赢得得顾顾客客的的心心，，让让他他成成为为我我们们店店铺铺的的忠忠诚诚顾顾客客。。如果果那那样样，，我我们们在在他他身身上上吃吃的的那那点点““亏亏””就就变变成成一一种种非非常常超超值值的的投投资资。。这这应应验验了了一一句句话话：：门门店店经经营营永永远远做做未未来来！！店店铺铺一一定定要要抱抱着着投投资资明明天天并并经经营营未未来来的的眼眼光光，，才才能能使使门门店店持持续续稳稳健健地地经经营营下下去去，，也也只只有有这这样样的的门门店店才才能能更更有有竞竞争争力力，，所所以以我我们们说说门门店店销销售售与与经经营营不不能能完完全全按按照照常常理理出出牌牌，，否否则则你你永永远远都都只只能能跟跟在在人人家家后后面面。。总总之之，，不不要要让让问问题题变变得得不不可可收收拾拾。。否否则则，，只只能能说说明明我我们们导导购购的的工工作作没没有有做做好好。。就本本案案而而言言，，导导购购遇遇到到顾顾客客拿拿着着超超过过退退货货期期的的产产品品来来要要求求退退货货的的时时候候，，我我们们应应该该基基于于以以下下方方面面考考虑虑责责任任归归属属并并加加以以处处理理：：一、、我我们们在在顾顾客客购购买买的的时时候候是是否否详详细细告告知知顾顾客客售售后后维维护护等等方方面面的的内内容容。。二、、顾顾客客是是否否有有非非主主观观的的原原因因导导致致超超过过时时限限，，比比如如顾顾客客买买东东西西后后突突然然出出差差或或因因故故一一直直没没有有用用等等。。如如果果退退货货与与我我们们汉汉网网有有说说明明清清楚楚退退货货时时限限及及保保养养方方法法有有关关，，或或是是非非顾顾客客本本人人主主观观原原因因导导致致的的，，我我们们都都可可以以以以人人性性化化方方式式来来考考虑虑，，比比如如由由店店方方来来承承担担部部分分或或全全部部损损失失等等。。正确确应应对对1、、小小姐姐，，您您买买的的这这款款产产品品已已经经超超过过了了公公司司规规定定的的退退货货期期，，不不过过考考虑虑到到您您确确实实是是因因为为出出差差的的客客观观原原因因，，并并且且产产品品也也保保持持完完好好可可销销售售状状态态，，这这样样吧吧，，我我给给老老板板联联系系一一下下，，看看是是否否可可以以帮帮助助您您换换一一款款。。（（与与老老板板电电话话沟沟通通））小小姐姐，，我我们们老老板板考考虑虑到到您您这这种种情情况况决决定定破破例例给给您您换换一一款款，，请请问问您您想想…………第一步：表明立场第二步：主动承担责责任帮助解决决问题2、小姐，下下那么大的雨雨还麻烦您跑跑过来，确实实非常抱歉！！虽然产品超超过了公司规规定的退换期期限，但考虑虑到您是我们们的老顾客，，并且当初我我们也没有给给您解释清楚楚，有一定责责任，所以我我们破例给您您换一款。刚刚好，我们老老板刚进了一一批新货，我我觉得有几件件非常适合您您，请您跟我我到这边来！！让顾客感受到到我们的真诚诚，然后尽量量换货解决3、小姐，出出现这样的事事情我也非常常遗憾。如果果是我们的责责任，我们一一定会负责到到底，不过由由于东西确实实已经超过退退换期限，所所以我们也非非常地为难，，这一点还请请您包涵。要要不这样，您您把东西放这这里，我联系系厂家看是否否可以给您维维修，然后我我会尽快联系系您，您看这这样好吗？第一步：委婉表明我我方观点第二步：表示会尽量量为顾客想办办法解决舍得吃亏是一一种大智慧，，在顾客面前要要敢于并善于于吃亏观点情景2：导购购想要收集VIP客户的的资料，可是是顾客一点都都不配合错误应对：1、办VIP卡后可以享享受优惠。2、为什么不不办呢？可享享受优惠。人为地将顾客客归为受贪图图小便宜的类类型，让顾客客感觉不舒服服3、您只要留留一下数据，，很简单。4、（默默收收起来）关键是顾客为为什么要给你你留，没能给给顾客一个充充分的理由。。默默收起来来则表明导购购不作为。导购策略：顾客转身就要要离开的时候候，如果希望望得到他们的的配合，与他他们说话一定定要注意方式式，最好是在在热情大方中中略微给他们们施加一点压压力。其实有有时候适当地地施加压力有有利于增加销销售业绩，比比如以一咱请请教的口吻，，既让顾客感感受尊重，同同时又让人感感觉到一种不不得不配合你你的压力。正确应对1、不好意思思，这位先生生，为了我们们更好地改进进工作，请问问一下，您对对我们的VIP卡有什么么不满意的地地方吗？我是是真心向您请请教……（虚虚心求教，找找出原因）以真诚的语气气询问顾客离离开的原因，，并请求顾客客给予指数2、是这样的的……（从顾顾客原因中去去回答问题，，强调福利和和优惠）3、不好意思思，因为您是是我们的贵宾宾，我们也希希望我们的贵贵宾服务可以以越做越好，，能不能麻烦烦您告诉我是是什么原因导导致您不愿意意办我们的贵贵宾卡呢？拉拢顾客寻求求顾客配合4、是这样的………（从顾客原原因中去回答答问题，强调调福利和优惠惠）5、不好意思思，请问一下下，是什么原原因使您不想想办我们的VIP卡呢？？希望您能告告诉我，因为为我们希望可可以为老顾客客提供更多更更好的服务，，谢谢您。6、是这样的的……（从顾顾客原因中去去回答问题，，强调福利和和优惠）以请教口吻询询问顾客，适当给顾客施施加压力可刺刺激销售观点一个团队一一起成功功谢谢1月-2321:04:1221:0421:041月-231月-2321:0421:0421:04:121月-231月-2321:04:122023/1/521:04:129、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:04:1221:04:1221:041/5/20239:04:12PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2321:04:1221:04Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，