星级饭店优质服务专题培训

饭店优质服务专题培训欢迎各位同事参加培训此次培训的内容介绍如何与宾客打招呼电话礼仪感情化服务微笑服务饭店服务语言技巧首问责任制如何与宾客打招呼打招呼的重要性礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求打招呼是有礼貌的一种外在表现打招呼代表我们对别人表示关注和尊重打招呼是我们的工作职责与工作内容打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客不打招呼原因分析没有看见宾客或同事见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同事见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼打招呼中的错误只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异打完招呼后，又从靠近对方的身边走过没有实效的打招呼打招呼时没有看着宾客打招呼几种必备要素点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步如何打招呼远远看到客人时迎面看到客人时工作侧身时客人走过后看到我们时电话礼仪电话礼仪对酒店服务的重要性电话是另一种重要的服务方式声音是信息的传输载体每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象直接影响宾客满意度影响响电电话话接接听听质质量量的的因因素素语调调的的高高低低语调调速速度度电话话措措词词双方方环环境境电话话线线路路双方方的的态态度度如何何规规范范接接听听电电话话问候候道歉歉留言言转告告帮忙忙直接接回回答答（（解解决决））回电电话话接听听电电话话前前准备备笔笔和和纸纸停止止一一切切不不必必要要的的动动作作带着着微微笑笑迅迅速速接接听听电电话话正确确的的姿姿态态接起起电电话话三声声内内接接起起电电话话主动动问问候候，，报报部部门门和和介介绍绍自自己己避免免唐唐突突的的问问：：你你是是谁谁注意意控控制制自自己己说说话话的的音音量量需要帮帮助的的，要要尽力力提供供帮助助须搁置置电话话让客客人等等待时时，给给予说说明并并歉对对方方电话话表示示关注注感谢对对方来来电，，并礼礼貌结结束电电话让对方方先挂挂电话话，再再挂电电话电话留留言留言五五要素素来自哪哪里不不清楚楚留言没没有具具体时时间留言不不清楚楚接听电电话的的基本本技巧巧没有服服务总总比服服务质质量差差好留下电电话与与姓名名不要使使用幽幽默主动给给对方方打电电话打电话话时有有宾客客在投诉电电话应应接认真倾倾听宾宾客诉诉说感谢对对方反反馈意意见针对错错误或或不便便致歉歉承诺有有所行行动，，并提提供方方案由由宾客客选择择感情仪仪服务务理解宾宾客从细微微处预预知宾宾客需需求个性化化服务务感情化化服务务的内内涵感情定定义满足客客人优质服服务的的灵魂魂理解——关心心—体体贴——帮助助动之以以情、、付之之以诚诚、一一颗爱爱心、、一份份真诚诚理解宾宾客重要性性及宾宾客期期待对客态态度服务宾宾客且且超越越宾客客期待待确保回回头客客从细微微处预预知宾宾客需需求宾客的的需求求称赞宾宾客满满足宾宾客自自我价价值需需求的的手段段预知宾宾客需需求尊尊重重宾客客1.为为特殊殊宾客客着想想—残残疾人人/老老人/孕妇妇/儿儿童2.辨辨别一些些具体行行为和治治疗个性化服服务定义—人人性化服服务(以以人为本本)原则—不不违反法法律和道道德诀窍—细细微的观观察/准准确把握握/满足足需求与规范化化服务的的区别——主动/灵活/特殊/具体/强情感感误区—以以我为主主、自我我中心(性格化化)微笑服务务微笑就是是财富笑的本质质微笑服务务的作用用微笑的表表现形式式微笑习惯惯的培养养饭店服务务语言技技巧语言用得得当皆大大欢喜，，不当可可能造成成冲突员工需要要掌握特特殊的服服务语言言，这就就要求员员工具有有特别的的感知力力和创造造力要求使用用机智灵灵活的服服务语言言员工心中中应有客客人，不不能为了了追求机机智灵活活而说品品位低劣劣或顶撞撞客人的的话首问责任任制首问责任任制定义义首问责任任制的背背景(五五个不理理睬)A.问路路不理睬睬B.电话话不理睬睬C.咨询询信息不不理睬D.宾客客要求帮帮助事情情E.能不不理则不不理首问责任任制为何实行行首问责责任制、、实行好好处1、宾客客需要首首问责任任制2、是酒酒店员工工必备的的服务意意识与责责任感3、是酒酒店服务务的具体体表现一一9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。01:26:4701:26:4701:261/6/20231:26:47AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2301:26:4701:26Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。01:26:4701:26:4701:26Friday,January6,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2301:26:4701:26:47January6,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。06一一月20231:26:47上午午01:26:471月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月231:26上上午1月-2301:26January6,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/61:26:4801:26:4806January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。1:26:48上上午1:26上上午午01:26:481月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。01:26:4801:26:4801:261/6/20231:26:48AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2301:26:4801:26Jan-2306-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。01:26:4801:26:4801:26Friday,January6,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2301:26:4801:26:48January6,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。06一一月月20231:26:48上上午01:26:481月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月231:26上午午1月-2301:26January6,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/61:26:4801:26:4806January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。1:26:48上上午1:26上上午01:26:481月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。01:26:4801:26:4801:261/6/20231:26:48AM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。1月-2301:26:4801:26Jan-2306-Jan-2312、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。01:26:4801:26:4801:26Friday,January6,202313、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。胜胜人人者者有有力力，，自自胜胜者者强强。。1月月-231月月-2301:26:4801:26:48January6,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。06一一月月20231:26:48上上午01:26:481月-2315、最具挑战战性的挑战战莫过于提提升自我。。。一月231:26上上午1月-2301:26January6,202316、业余生活要要有意义，不不要越轨。2023/1/61:26:4801:26:4806January202317、一个个人即即使已已登上上顶峰峰，也