物业服务意识

服务意识服务是什么？什么是服务意识？物业管理还是物业服务？我们的服务对象是谁？我们的服务优质吗？为什么客户不满意？优质的物业服务什么样？我们优质服务的机会点？物业服务意识培训重要意义——意识是态度的基础，态度是行动的前提，服务也是一种态度！——服务是一种感觉，良好的服务意识+服务技巧+专业=良好的

服务体验

——定位，服务是一项非常有效的差异化竞争策略。——客户才是企业真正的老板。

——物业管理是服务行业，竞争离不开服务的创新。——服务对员工是谋生/晋升手段，是管理技能，是沟通艺术，是职业/人生成功的关键。什么是服务？围绕客户需求采取的一系列行动

创造感觉

追求卓越功德、生活方式、信仰

服务的观念

美国：荣幸

对别人服务，当做一种荣幸，从不作威作福。

日本：荣耀

脸甜、腰软的特质，对服务于他人，当作展现自我的机会，也是一件光宗耀祖的一种荣耀。

中国：奴役

服务他人是一种耻辱，为他人做事，被视为行夫走足，店小二。

物业服务物业服务最核心的内容是为业主和物业使用人提供各种服务，即使是为其物业和设施设备提供的维护和保养也是服务的内容之一，“寓管理于服务之中”。

物业服务而非物业管理

从法规渊源来看，《物权法》属由全国人大及其常委会制定的法律；《物业管理条例》是国务院制定的行政法规。行政法规必须服从法律。2007年10月1日实施的《物权法》将既往的“物业管理企业”改成“物业服务企业”，《物业管理条例》也以此为依据做了修改。

《物业管理例》第二条：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。硬服务和软服务价值观态度信念思维方式提升空间软服务知识行为技能基础能力硬服务理所当然满足惊喜优质服务客户流失原因比死亡1%搬走了3%自然地改变了喜好4%在朋友的推荐下换了公司5%在别处买了更优质的产品9%对产品不满意10%服务人员对他们的需求漠不关心68%一个满意的客户1个满意的客户会告诉1—5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5更多地购买并且长时间地对公司的产品及服务保持忠诚购买公司推荐的其他产品或服务并且提高购买的等级对他人说公司和服务的好话，较少注意其它公司的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意海底捞捞的服服务一个不不满的的客户户一个投投诉不不满客客户背背后有有25个不满满的客客户24人不满满并不不投诉诉一个不不满的的客户户会把把他糟糟糕6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90—95%的客户会与公司保持关系决定服服务质质量的的5个要素素专业性性32%执行已已承诺诺服务务的可可信赖赖性和和精确确性的的能力力责任心心22%帮助客客户和和提供供快速速服务务的心心甘情情愿度度仪表19%员工的的知识识和礼礼貌，，以及及他们们传播播信任任和信信心的的能力力人情

对客户体贴照顾、个性化关心的规定软、硬件11%

实体工具、设备、材料、服务等外在体现服务意意识服务意意识是是指公公司员员工在在与利利益相相关人人或组组织的的交往往中所所体现现的为为其提提供热情、、周到到、主主动的服务务的欲欲望和和意识识。简单的的说，，服务务意识识即为客户户提供供优质质服务务的意念、、习惯惯和态态度超越客客户期期望的的三个个要素素关怀—让客客户知知道我我们理理解他他们的的需求求，我我们不不只是是要做做到，，一定定要让让他们们知道道和感感受到到我们们对客客户的的关爱爱之情情。道歉—如果果我们们在工工作中中有错错误，，就道道歉。。改进—不要要怕麻麻烦和和花费费时间间去解解决问问题，，在权权力范范围内内力挽挽失误误造成成的损损害，，如果果需要要更大大的权权利才才能客户永永远第第一沃乐玛玛对客户户充满满狂热热的激激情通用我们成成功源源于持持续满满足客客户不不断变变化的的需求求埃克森森美孚孚提供顾顾客负负担得得起的的高品品质产产品惠普以人为为核心心、向向用户户提供供最优优质的的服务务IBM品质、、服务务、清清洁和和物有有所值值，为为顾客客带来来欢笑笑麦当劳劳无处不不在的的客户户，无无处不不在的的服务务微软卓越的的客户户服务务成安全及隐隐私的需需求有序服务务的需求求及时服务务的需求求被识别或或记住的的需求受欢迎的的需求感觉舒适适的需求求被理解的的需求被帮助的的需求受重视的的需求被称赞的的需求受尊重的的需求被信任的的需求……客户的需需求物业客户户的需求求居家安全全环境优美美生活便利利丰富多彩彩社区和谐谐保值增值值尊贵感觉觉服务意识识的心理理障碍担心遭到到拒绝担心服务务不好担心别人人嘲讽感觉心里里委屈厌恶服务务对象如何成为为有服务务意识的的员工一个微笑笑微笑，是是人类最最基本的的表情。。微笑，，似蓓蕾蕾初绽。。真诚和和善良，，在微笑笑中洋溢溢着感人人肺腑的的芳香。。微笑的的风采，，包含着着丰富的的内涵。。它是一一种激发发想象力力和启迪迪智慧的的力量。。在顺境境中，微微笑是对对成功的的嘉奖。两个尊重重外部客户户—业主内部客户户—同事三个注意意走路轻说话轻操作轻四勤勤眼勤嘴勤手勤腿勤五要要---要礼貌：：先开口口、后闭闭口，不不离敬语语---要主动：：问候在在先、行行动在先先---要认真：：有求必必应、有有问必答答---要谦虚：做对对了是职责、、做好了是责责任---要真诚：不急急不躁、诚心心诚意，善于于倾听六不---不说拒绝语---不推脱问题---不与客争执---不厚此薄彼---不衣冠不整---不损公肥私服务的境界最高境界：服务于无形之之中，不待客客人提出要求求，即能主动服务的境界次等境界：有求必应式的的服务，凡客客人提出之要要求，皆能立立即给予服务务，但缺乏积积极主动的精精神，对客人人之关怀不够够，视服务为为工作。服务的境界叁等境界：代价式的服务务，视客户给给予酬谢的程程度的多少而而决定服务的的品质，往往往将客人分成成等级而给予予差别对待。。服务的境界下等境界：施舍式的服务务，认为为客客户服务是给给面子，态度度傲慢，服务务常受个人情情绪影响，有有时甚至让顾顾客遭受难堪堪和莫名的嘲嘲弄。提高服务意识识从选人入手（（招聘比培训训更重要）让员工感受（（到服务好的的企业参观））从管理层做起起（树立榜样样作用）不同角度看客客户（换位思思考,心理疏导）尊重员工情绪绪（员工的心心情关注）关心员工成长长、及时激励励（合适的人人放在适合的的岗位）培训制度世界的五大行行世邦魏理仕（（CB&RILLCHARDELLISE）美国仲量联行第一太平戴维维斯戴德梁行（DTZ）高丽国际万科的物业服服务苦练内功，以以物业树品牌牌以客户满意为为导向每一位员工对对待客户的态度和行为!客户的一切体体验来自于……种下态度，收获行动种种下行动，，收获习惯种种下习惯，，收获品格种种下品格，，收获命运服务是一种态态度生命是一个自自我完善的过过程，“临渊渊羡鱼，不如如退而结网””，心动不如如行动，如果果你不试，就就永远不会知知道你能在客客户服务中取取得什么样的的成就。用不不平凡的方式式做好每一件件平凡的事！！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。2023/1/62023/1/6Friday,January6,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。2023/1/62023/1/62023/1/61/6/20232:27:59AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。2023/1/62023/1/62023/1/6Jan-2306-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。2023/1/62023/1/62023/1/6Friday,January6,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/61/6/202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。06一月20232023/1/62023/1/62023/1/615、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。一月月232023/1/62023/1/62023/1/61/6/202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/62023/1/606January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/69、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。2023/1/62023/1/6Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。2023/1/62023/1/62023/1/61/6/20232:28:00AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。2023/1/62023/1/62023/1/6Jan-2306-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。2023/1/62023/1/62023/1/6Friday,January6,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/61/6/202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。06一一月月20232023/1/62023/1/62023/1/615、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。。一月232023/1/62023/1/62023/1/61/6/202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/62023/1/606January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/69、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。2023/1/62023/1/6Friday,January6,202310、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。2023/1/62023/1/62023/1/61/6/20232:28:00AM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。2023/1/62023/1/62023/1/6Jan-2306-Jan-2312、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。2023/1/62023/1/62023/1/6Friday,January6,202313、知人人者智智，自自知者者明。。胜人人者有有力，，自胜胜者强强。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/61/6/202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。06一一月20232023/1/62023/1/62023/1/615、最具具挑战战性的的挑战战莫过过于提提升自自我。。。一月232023/1/62023/1/62023/1/61/6/202316、业余生活活要有意义义，不要越越轨。2023/1/62023/1/606Janu