五官科2015品管圈

五官科2015品管圈第1页/共28页品管圈概念方法临床资料结果讨论12345第2页/共28页品管圈的概念

同一工作现场、工作性质相似

的人员自动自发地进行品质管理活动所组成的小组称为品管圈。第3页/共28页沟通圈圈名：ENT圈（E是指eye和ear，N是指nose，T是指tooth。ENT是代表五官科）圈徽：绿色代表生机盎然之手，红色代表生命之花，蓝色代表温馨和谐，徽边的延升代表我们科室无限的发展空间。意义：在温馨和谐的环境下，用我们充满生机的温柔之手，为患者托起无限的希望，让生命之花尽情绽放!第4页/共28页

圈成员圈名：沟通圈圈长：冯浩辅导员：张楗国王帮志王正红圈员：刘吉静蒋韬魏岚宋淑未张明琴柏树平唐青青单位：五官科病区第5页/共28页

圈组成圈名：沟通圈成立日期：2015年8月成员人数：11人圈长：冯浩辅导员：张楗国王帮志王正红圈员：刘吉静蒋韬魏岚宋淑未张明琴柏树平唐青青所属单位：镇巴县人民医院五官科病区主要工作：提高病区医务人员与患者有效的沟通活动期间：2015-08-01至2015-12-31第6页/共28页第7页/共28页主题选定讨论第8页/共28页

主题选定对患者而言加强医患沟通，使患者放心，是患者安全的保障。对科室而言

提升病员量，减少医患纠纷，提高医疗质量，增加科室整体形象第9页/共28页主题选定的理由：在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各有特征的全方位信息的多途径交流，科学指引诊疗患者伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。第10页/共28页第11页/共28页现状把握第12页/共28页现状把握-改善前调查结果显示满意度为56.32%，从柱状图可以看出影响医患关系的原因主要项目为医患缺乏信任、医患缺少沟通、对服务态度。不能进行有效沟通就无法建立起相互尊重和理解、相互信任和约束、公正及和谐的良性医患关系，就容易产生对立第13页/共28页目标设定

目标值=现状值-改善值=现状值-（现状值×改善重点×圈能力）=19-（19×80.30%×60%）

=9.85第14页/共28页解析-鱼骨图医患关系紧张的原因分析法律维权保护意识提高新闻误导患方患者自负比例增加社会医务工作人员责任心不强

语言表达不文明体语

使用医学术语

个人掌握程度医务人员服务态度不好思想上不重视沟通能力患者老年、小孩多对治疗不满意文化程度听不懂

语言差异接受信息能力下降注意力不集中视力听力下降自身疾病原因

无理取闹对医疗结果期望值过高第15页/共28页医生最害怕患者提出哪些问题第16页/共28页患者最不喜欢医生说那些话第17页/共28页医患有效沟通的基本方式方式一要容许患者在不被随意打断的情况下述说病情和体验方式二要满怀感情或体现移情地倾听方式四要在诊疗工作中将患者视为参与者之一并要努力使其达到自知与自控的境地方式三要确实辩识急性、易诊疗性状态或慢病性状态之间的区别第18页/共28页医患有效沟通的基本原则

以对方为中心尊重理解平等诚信尊重为本平等氛围真诚表达理解万岁第19页/共28页沟通应当是双向的互动互应

互动互应眼到口到表情到意到聆听眼神接触正向呼应第20页/共28页为患者复诊，耐心为患者解释病情第21页/共28页改善后的自查数据第22页/共28页改善后第23页/共28页改善前、中、后数据比较第24页/共28页沟通锦囊.少说四则少说消极的话消极令人沮丧多说四则多说关怀的话关怀增加了解少说对抗的话对抗引起冲突多说激励的话激励提高士气少说偏激的话偏激招来反感多说感谢的话感谢拉近距离少说攻击的话攻击形成对立