会务服务标准手册

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目一、会务人员定义及职责..............................误未定义签。一）会务人员的定................................误未定义签。二）会务人员岗位职..............................误未定义签。1、会议服务：...................................误未定义签。2、区域环境卫生、节能、物品管理维.............误未定义签。二、会务礼仪........................................错误!未定书签。一）仪容仪......................................错误!未定义书。二）服务礼仪....................................错误!未定书签。三、会务服务标准....................................错误!未义书签一）确认会议需..................................误未定义签。二）会前准......................................错误!未定义书。1、流程.........................................错误!未定书签。2、会前准备各项工作完成时间...................错误未定义签。三）会中服务....................................错误!未定书签。1、流程：.......................................错误!未定义书。2、操作方法：...................................误未定义签。四）会后清理流..................................误未定义签。1、流程：.......................................错误!未定义书。1）每场会议结束后的清理流程...................错误未定义签。2）每周一次大清扫流程：.........................误未定义签。2、操作方法：...................................误未定义签。四、会务其他专业知识补充............................误!未定书签。一）座次排序知..................................误未定义签。（一）主席台座次排序............................误未定义签。（二）洽谈会议的排序（主方与客方的排序..........错误!未义书签二）泡茶知......................................错误!未定义书。（一）基础知识..................................误未定义签。（二）茶叶的分类及冲泡方法......................误未定义签。1、绿茶.........................................错误!未定书签。2、红茶.........................................错误!未定书签。3、青茶（又叫乌龙茶）...........................错误!未定书签。4、白茶：.......................................错误!未定义书。5、黄茶.........................................错误!未定书签。6、黑茶.........................................错误!未定书签。一、会务人员定义及责一）会务员的定义XX公司的会务人员指的是XX物业公司会务部会议服务人员。物业公司会主管主要负责对所有会务人员工作进行安排、监督、指、考核。公司党政工作部会务与接待岗位人员负责对业公司会务主管进行监督、考核。二）会务员岗位职责1、会议服务：2

含会前准备、会中服、会后清理、有偿服务统计、会务主管交办的其他项。2、区域环境卫生、能、物品管理维护区域环境范围包括会中心所有区域，含走廊、一办展厅、一办东门大厅一办西门大厅、楼道、会议中心区域卫生间、会议室及备间周边等。1）发现有环境卫生题，应及时通知物业公司保洁部处理。问题解决时间超过分；2）发现物品损坏问，应及时通知物业公司工程部处理。一般性问题解决间不超过1工作日；3）随时保持会议中所有区域的灯光、空调节能管理；4）有客人参观时，及时为其打开相应的设施（含灯光、空调、其他有关备）。二、会务礼仪一）仪容表1）统一着标准工作和标准黑色皮鞋（鞋跟高度应低于厘米，袜子颜为肉色），佩戴工号牌。时刻保持干净整洁；2）头发颜色应为黑，梳洗整齐、流海长度不能遮住眉毛。长发应盘起置耳后。如必须带固定发型用的饰品，应为黑色饰品；3）上班期间不化浓、不留长指甲、不涂有色指甲油、不能佩戴耳环、链、戒指、手镯等物品；

4）站姿：右脚放在脚内侧中心线上，两脚尖向外略展开，形成斜写的“”字，右手放在左手上，交叉放在小腹前。5）走姿：抬头挺胸眼睛平视前方，步伐不能太大，双手自然摆动，走路不能发出明显的声响；6）坐姿：坐下时应脚双腿并拢，坐椅子2/3，背伸直，双手合拢放在大上。二）服务仪：1）在工作岗位保持笑服务；2)上班前不饮酒，吃异味食品。3)上班期间不擅自脱、漏岗、串岗，不在服务场所使用电话。4）服务过程中不做响形象的小动作。5）严格遵守工作纪，做好保密工作，不询问、讨论、外传会议内容和导讲话内容。6）做到“八点”嘴巴甜一点、脑筋活点、行动快一点、效率高一点、做事多一点、说轻一点、肚量大一点、脾气小一点。7）工作期间，会务员应将手机调至振动。8）头脑灵活，反应捷，记忆准确，具备丰富的服务知识；9）要时常留意客人需求，注意客人的手势；10）服务动作规范，着冷静的为客人服务；

11）与客人说话要使普通话，用礼貌用语，如“您好，早上好，下午好这边请，对不起，谢谢您，请稍等，有什么需要帮忙？”等，时刻保持微笑；12）引领客人时应在人右前方步～，在进行中同客人保持半步距离，客时应走在前，送客时应在后，走廊中遇到客人应主动身礼让；13）在工作中做到客有问必答，禁止用“三不”回答，如“不知道，不做、不该我做”。14）鞠躬的角度为—度秒可；15）请客人就座的礼：＊小请：请客人向右方向入座时，右手在胸前划半圆打开，呈度。掌并拢。左手保持放在小腹。＊中请：说“请坐”用。动作和小请一样。＊请请右时，右手在胸前划半打开，手掌并拢。左放在小腹。＊请客人

边方圆完手保数超5时，引领入座时用多请。先请右手边客人，右手在胸前划半圆完全打开，后再请左边客人，左手在胸前划半圆完全打开。三、会务服务标准确认会议需求——会准备——会中服务——会后清理——会议结算

一）确认议需求会议室申请流程批准，会务主管应根据会议类型或重要程度，与会议申人再次确认会议具体需求，并根据对方的会议通知及日安排提出相应的会务安排建议。确认事项包括：时间、点、参会人数、会议日程安排、场地布置、物品摆放、议所需服务。参会人员客方及主方最高职务，客方国籍喜好及禁忌等。二）会前备1、流程大屏幕放——会议品准备——会议摆台—主办方现场确认2、会前准备各项工完成时间：1）议开、空、灯根室光情况）：重要会议在会60钟完成；一般会议在会前30分钟完成；2）会议摆台：含茶、茶叶、玻璃壶、暖壶、矿泉水、纸笔、桌签、白、绿植、签到台、105及239桌的布置等。重要会议应前24时完成，一般会议在会前分钟完成；

3）大屏幕和宣传材播放：客人抵达前60分钟完成；4）设备准备及调试含视频设备、话筒、投影仪、激光笔、无线路由器、响、视频、音频、插线板等。会前60分钟完成；5）会场背景音乐播：会前60分钟完成；6）鲜花：会前分完成摆放；7）水果/点心：会前分完成摆放；8）茶歇：茶歇开始60分完成；9）热毛巾消毒：会20钟完成；消毒时间不低于20分钟；10）自查会议室：会30分再次检查会议室各项准备工作是否符合要求11）泡茶：会前5分完成；12）主责部门现场确：重要会议布置完后，会议主管应与会议申请者进确认，请对方亲自到现场确认。3）会议摆台会议摆台应根据会议型、会议需求、会议各物品摆放标准进行摆放。⑴便签：一般一份签为两页纸，底边离桌边距离为1-3CM，为一指或指横放距离。便签纵向中线与椅子纵向中线成一条直线。⑵铅笔（签字笔）放在便签右边1CM处，中文字朝上，笔尖向前，铅笔端离桌边1-3CM。（铅笔末端与便签

底部在一条直线上）有红色和黑色两种笔时，红笔放在内侧。红笔左边缘与垫内侧边缘成一条直线。⑶茶具：杯托放在签右上方3CM处。如果没有便签，则杯托摆放距离边缘一扎处。图案正对客人，茶杯的杯柄朝客人右下边或90度杯托右边缘与椅子右把手外边缘呈一条直。⑷热毛巾：毛巾托放在杯托左侧3CM处，毛巾开口方向朝右，毛边朝下毛巾托上边缘与杯托上边缘呈一条直线。⑸玻璃杯：杯垫放茶杯正上方1CM处，玻璃杯扣放在杯垫上。⑹咖啡

杯：⑺矿泉水：放在玻杯左方，毛巾托上方，间距各为1CM。泉水商标朝客人。若只摆放矿泉水和茶具，则矿泉水摆放在杯托左边与杯托呈一条直线。⑻桌签：放在便签心正上方。所有物品最前方处。⑼果盘：一人一盘，果盘摆放在便签左边2CM，离桌边5CM（扎），水果叉放在果盘右1/3处两个一盘时，摆放在两人杯中间，与桌边缘（一扎）。

⑽条桌：前后排间约为，椅子间距为10CM（一拳头），椅子内线与桌边线相距1CM一指），正对便签中线，成一条直。⑾白：需配白板2支白板刷一个、纸板夹1块。⑿烟灰缸：一般不在会议桌，如有客人有需要时，每两个人中间摆一个注意，超过两个烟头时就要更换。⒀调：夏天度，冬天16-22度。4）清洗水果⑴萄（用面粉或粉）把葡萄放在水里面，后放入两勺面粉或淀粉，不要使劲的去揉它，只需回倒腾，然后放水里来回地刷筛洗，面粉和淀粉都是粘性的，它会把那些乱七八糟的东西都给带下来。⑵果（用盐）苹果过水浸湿后，在皮放一点盐，然后双手握着苹果来回轻轻地搓，这表面的脏东西很快就能搓干净，然后再用水冲干净，就以放心吃了。⑶梅（用盐）将杨梅清洗干净后须盐水浸泡20-30分钟再食用，因盐水有杀灭某些病的作用，另外，亦可帮助去除隐匿于杨梅果肉中的寄生。⑷子（用盐）9

可先用水淋湿桃子，后抓一把盐涂在桃子表面，轻轻搓一搓后，再将桃放在水中泡一会儿，最后用清水冲洗干净，桃毛就全部除了。或者，也可以在水中加少许盐，将桃子直接放进泡一会儿，然后用手轻轻搓洗，桃毛也都全掉了。⑸莓（用盐）注意：在洗草莓前不把草莓蒂摘掉，以免在浸泡过程中让农药及污物通过“创口”渗入果实内，反而造成污染。1.首先用流动自来水连续冲洗几分钟2.把草莓浸在淡盐水一面盆水中加半调羹盐）中3分钟，它们的作用是同的，碱性的淘米水有分解农药的作用；淡盐水可以使着在草莓表面的昆虫及虫卵浮起，便于被水冲掉，且有定的消毒作用。3.再流动的自来水冲净。4去蒂，再冲净三）会中务：1、流程：引领客人入座——倒水——上热毛巾——上咖啡——续水——保证会场备正常运行——满足客人临时增加的需求10

2、操作方法：1）倒茶水客人抵达后，及时倒水，一般会议茶叶为花茶，重要会议茶叶为铁观音龙井；先为会议室主桌上的客人倒水。步骤：走近就座的客，站在客人右后方，身体略微前倾，右手小拇指与名指夹住杯盖，中指和食指卡住杯把，将茶杯端至腹前左手提暖瓶将水徐徐斟入杯中，七分满为宜，盖上杯盖在客人右后方续水。退半步转身离开服务下一位客人。2）上热毛巾；步骤：1、热毛巾消毒后应好，毛巾开口方向朝右，毛边朝下，放置在毛巾托上2、将放好热毛巾的巾托整齐摆放在大托盘中。3、上热毛巾由两名务人员配合完成。先从主要客人上起。一人拿大托盘走到客人右后方，另一人站她右侧，从大托盘中取出份热毛托（含热毛巾），摆放在客人茶杯托左侧3米。3）上咖啡（1）冲咖啡步骤：在储备间完成。→速溶咖啡冲泡：

①当需要咖啡的数超过杯时，将袋装的速溶咖啡倒入玻璃壶中，按1袋咖啡：毫升的比例冲咖啡。充分搅拌后，然后再倒咖啡杯中。②当需要咖啡的数小于杯时，每个咖啡杯倒一袋速溶咖啡，用开水冲。每杯咖啡充分搅拌。→磨咖啡冲泡：①根据咖啡机的操步骤，放入咖啡豆，磨好咖啡后，倒入咖啡杯中，放在咖啡托上。②准备袋装的奶精包、砂糖2。放在咖啡托左侧外环处。（2）上咖啡步骤将冲好的啡放置中，如果数量较上咖啡由两名会务人成。先从主要客人

在托盘多，则配合完起。一人拿大托盘，走到客

右

后方，另一人站她右侧从大托盘中取出一杯咖啡（含咖啡托、咖啡勺、奶精、糖），双手摆放在客人茶杯托下方1厘米处。咖啡杯柄朝90度。4）续水15-20分钟续水一次进会议室时，鞋子不能发出明显声响，续水时轻拿轻，发现客人矿泉水喝完或桌上有果皮等杂物，应在续水拿托盘和夹子，清理桌上多余的杂物（如点心包装、果、纸屑）；并补充相应物品；

四）会后理流程1、流程：1）每场会议结束后清理流程：检查会场有无客人遗物——检查有无损坏物品——关闭设备（如投影仪无线路由、视频设备）并收回——收茶具——擦桌子（桌子抽屉）——擦椅子——擦茶水柜——擦白板——摆消毒过的茶具———摆放下一个会议所需物品——拖地—摆放椅子——清理垃圾桶——钟表时间检查——关闭户、窗帘、灯、空调——锁门2）每周一次大清扫程：与每场会议结束后的扫相比，增加了以下几项：⑴地毯吸尘（贵宾、休息室、105主席台、主席台、报告厅）；⑵会议室的门、开面板擦拭；⑶玻璃壶、暖壶的底清洗；⑷设备和配件擦拭整理（插线板、网线、投影仪、视频设备、无线路由、公用电脑、VGA数据线、话筒线、音频线等）⑸储备间、设备间理；⑹午休室全面清理2、操作方法：1）检查会场有无客遗留物品如有遗留物品，会务务人员应第一时间将物品交至会议接待室房间，并《会议中心失物招领领》手册中登

记相关信息，由会议管联系会议申请人找到遗留物品人员前来领取遗失物品并签收。2）关闭设备并收回→

投影仪：关闭电源开后，待投影仪电源显示灯为红色，且投影仪运声音停止后拔电源线。投影仪及电源线、数据线收回至接待室107房间，并在《会议用品借用登记表》中的“否归还”处打勾确认。→

无线路由：网线拔后拔电源。将无线路由及电源线、网线收回至议待室房间，并在《会议用品借用登记表》中的“是否归”处打勾确认。→

视频设备：会议室内视频设备使用完后应收回至会议室设备间。3）收茶具将使用过的会议室所茶具（含茶杯、杯托、杯盖）收回至茶水车中。上会议的茶具统一中午清洗并消毒。下午会议结束后的茶下班后清洗并消毒。4）茶具清洗步骤：＊茶具清洗工具：胶手套、百洁布、洗涤灵、消毒液；茶水桶、茶具盒＊茶具包括：茶杯、盖、杯托＊步骤：）每次会后将会室用完的茶具（含茶杯、杯托和杯盖）回收到茶水车的茶具盒内，将茶具中剩余的茶水倒至茶水车下方摆放茶水桶内。

（2）将茶水车推至备间。待中午11:30统一推至清洗池内清洗；若会议使用率不高，则可提前清洗；）用清水打湿干的百洁布，滴入两滴洗涤灵，将百洁布对折抹匀洗涤，将白洁布放置右手大拇指与食指中，逐个清洗茶具。别注意在杯口、杯盖、杯把、杯托缝隙处、杯底的清洗百洁布上的洗涤灵要及时补充；若有茶垢严重，用洗涤加消毒液清洗。）逐个将清洗过茶具用流动自来水冲洗，每个茶具至少冲洗遍；）将清洗完的茶摆放在干净的茶具盒内，盖上盖子，用茶水车或推车茶具盒拉回储备间。逐个将杯具倒放入消毒柜杯架上。开消毒按钮进行消毒，消毒时间不得低于30分钟。＊清洗原则：(1)

会议用的茶具要求一一清洗一消毒；玻璃壶每天会后清洗；(2)毒；(3)毒。(4)

消毒完毕，不能立即开消毒柜，避免臭氧中沥水毛巾在每次使用都必须进行清洗并高温消使用消毒水时，要小，避免溅到皮肤或眼睛，如溅到立刻用清水冲；

四、会务其他专业知补充一）座次序知识主排1则1排：2央：3地侧位人指边置2点1放座以表字越次要就而用区主最

为中签间然照的右准右时定两人摆的种：

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