家装客户接待流程及成交技巧和股份制改造与现代企业制度

家装客户接待流程及成交技巧2009.05.12目标方法执行坚持目标成交

收定金或签合同。方法需要道具

1、名片2、公司宣传资料册3、促销活动内容4、笔和纸5、客户交流表在需要时6、计算器7、公司作品集8、其它需要的道具

人员分工原则：谈客户时客户经理必须在场，不得让设计师一个人谈单，新进人员必须请求业务部经理及店长配合。

流程沟通客户需求产品介绍异议解除成交前期接待1、客户经理负责将客户引导在前台登记、在接待大厅落座、倒水、续水。2、座位安排：客户落座位置一定是他背对大厅入口处、主谈人员同客户坐在同一边，配合人员坐在对面，需要时调换位置。3、客户经理要求服装整洁、专业、自信；自我介绍如需业务部经理或店长配合的：话术：XX老师（先生）您好，这是我们公司客户部的XX经理，由他亲自来给你做介绍。客户经理上前握手，递上自己名片并简单自我介绍。自我介绍话术：XX先生（女士）你好，我叫XXX，是学企业管理（）的，在家和公司专业做家装已经有8年了，我的客户在成都各大花园都有，非常高兴能为你提供家装咨询。

第一阶段：沟通客户需求拿出客户沟通记录表并做记录，最基本的5个问题问题一：“先生（女士），请问你贵姓呢”问题二：“请问你的要装修房屋在哪个花园呢”问题三：“什么时侯交房呢”问题四：“房屋面积有多大呢”问题五：您打算什么时候装修呢

谈单流程及要点第二阶段：产品介绍引入方法1：“你对我们家和装饰比较了解吧”接着拿出公司宣传资料册，开始公司介绍（3-5分钟）

公司介绍要点：●家和装饰，9年铸造本土专业家装一线品牌，全国建筑装饰先进企业，全国住宅装饰示范工程单位，二级资质装饰企业。●行业内唯一承诺决算总价不超过5%。●成都市十大家装设计师有三位在公司任职，历年设计大赛均为获奖数及获奖率最多的装饰公司。●100多套实景照片集1000多张效果图集供客户做装修风格参考。介绍要点：在介绍时一定要仔细观看客户对下面的哪部分内容更感兴趣：公司品牌、设计、施工质量、售后服务、价格。通过对客户的观察，重点介绍客户最关注的内容。

引入方法2：“你喜欢哪种风格呢”“常用的有现代风格、简欧风格、简约中式、田园风格、美式风格等”（地中海风格、东南亚风格、日式风格）接着介绍公司的三大设计优势：●成都市十大家装设计师有三位在公司任职，●历年设计大赛均为获奖数及获奖率最多的装饰公司。●100多套实景照片集1000多张效果图集供客户做装修风格参考。

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接着推荐你想安排的设计师“XX先生，你喜欢XX风格，那我给你推荐我们公司的XX（主任）设计师，他毕业于XX学校，专业是环境艺术专业，在我们公司已经XX年了，荣获过XX、XX、XX奖项，作品被选入XX杂志，XX电视台，是我们公司最优秀的设计师之一，特别是XX（客户服务、设计风格、功能布局、风水）方面做得很好”“你稍坐一下，我去请他过来”

谈单流程及要点在合适的时机，引导设计师给客户展示设计师作品集：“XX老师，XX先生他们看平面图可能比较枯糙，你看能不能把你最近的作品给他们展示一下更直观些呢。”设计师拿出笔记本电脑，展示附合客户要求的最优秀作品。（控制在2-5分钟）。要点：要让客户感觉这只是设计师的一小部分作品而已，更好的还多得很，而不要让客户觉得这个就是设计师的全部了，要把客户胃口吊足。谈单流程及要点在合适的时机，必须要问的第1个问题：“XX先生（女士），请问你的房屋是用来自住的还是投资的呢。”绝大多数都会回答是自住。接着必须做如下标准回答。

谈单流程及要点标准话术：“如果是自住的话，那一定要选择一个最好的装饰公司。成都市的装饰公司大概分成3类，一类是像东易日盛这样的全国性品牌公司，品牌大，品质有保证，但是价格太高。另一类是一些以经济型装修出租房装修为主的公司，价格比较便宜，但是在用材及工艺上就不太讲究。还有一类就是像我们家和公司这样的本土一线品牌公司，品牌好，品质和服务有保障，性价比很高，非常适合你们这种对装修要求很高的客户，你觉得呢”谈单流程及要点在合适的时机，引导客户参观公司，参观点1：公司奖牌墙，重点介绍：1、公司连续8年被市建委和装饰协会评为“成都市建筑装饰先进企业”；2、公司老板09年4月从北京抱回来的“2008全国装饰装修知名品牌企业”和“2008全国装饰装修行业示范工程”奖。老板高兴惨了，特别是示范工程奖，是北京派专家评审团过来把各个装饰公司的人叫到一起随机抽出来的工地经过不记名投票评选出来的。谈单流程及要点在合适的时机，引导客户参观公司，参观点2：公司行政大办公室的监理部办公处：“这是我们监理部办公的地方，每天都只有早上在公司开会，向质监部经理汇报工程情况，随后一天都在工地上轮流转，每个工地门口都贴到有一个监理的巡检记录表，监理每次到工地都要在上面做记录的。”“同时，公司每个监理都配有一个相机，每天都要把照片下到公司资料部电脑，工程部经理每天都要看头天的工地照片，再出去抽检。”谈单流程及要点在合适的时机，引导客户参观公司，参观点3：公司行政大办公室大门对面的材料展示处：“我们公司的报价表都附有一个材料说明书，对我们选用的材料的品牌、等级、环保度都有一个详细说明，让客户清清楚楚消费”“这是我们公司选用的材料对比展示，我们工地上所有的材料，都是项目经理提材料计划，材料部审核后，再发传真给材料配送部门把材料送到工地现场，项目经理无材料采购权的。”“这样保证了所有材料都达到国家环保标准。而不是像有些公司是把工程直接转包给项目经理，材料都有项目经理购买，项目经理为了利润最大化，材料品质无法保障。”谈单流程及要点在合适的时机，引导客户参观公司，参观点4：欧安娜整体家居展厅：“欧安娜整体家居是我们公司05年自己投资100多万建的家具厂，是成都唯一自己有实体工厂的家装企业，不像很多公司都是代理的产品。”“因为没有租装饰城的铺面费用和经销商等中间环间，比市场上同等品质的产品价格便宜30%以上”“所有板材都选用欧标E1级板材，不像有些商家说的E1级结果确是用的E2级的”“所有柜子都是由欧安娜的专业设计师针对具体户型专门设计，因为是同一个公司产品，设计师之间沟通更方便，因此整体风格会更协调。”

谈单流程及要点第三阶段：异议解答在介绍过程中对客户提出的各种问题进行巧妙的解答。谈单流程及要点关于客户质量方面的疑问解答1：在合适的时机，必须要问的第2个问题：“XX先生（女士），你看到这个建行标志没有（指着背景墙上面的建行标识），你知不知道建行怎么才同我们签约的？”

谈单流程及要点标准回答：

“我们公司是建行家装贷款的指定合作单位，你想，建行是国有大银行，最注重的就是信誉，因此他们选合作单位是非常慎重的。成都这次是建行上海总部专门派人花了3个多月时间，从10多家品牌公司里面通过3轮筛选才确定的。所以你对我们的品质完全可以放。”谈单流程及要点第四阶段：促进成交话术1：“XX先生（女士），你看你对我介绍的公司情况还有没有什么不清楚的地方”“那你看你现在有没有时间，我请XX老师同你一起去现场量下房，专门为你设计一套详细的方案，你看行吗”拿出定金收据“我们的设计师都是非常优秀的设计师，平时都很忙的，因此公司规定在量房前必须要交一个设计定金，我把收据给你开上你看行吗”

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送客亲自送客户到电梯或送客户下楼，如有车的客户，为客户在前台领取停车牌。在送客户途中，了解对公司和设计师印象如何，了解客户真实想法。如果当天没有做回访工作，最迟第二天就要完成这项工作，了解客户真实想法。然后和设计师交流、沟通，制定对付客户最佳方案，一般最迟3天出方案。股份制改造与现代企业制度

“深化国有企业公司制股份制改革，健全现代企业制度，优化国有经济布局和结构，增强国有经济活力、控制力、影响力。”一、股份经济的产生和发展（一）什么是股份经济

股份经济又称股份制或股份制经济，它是指以入股的方式把分散的，属于不同人所有的生产要素集中起来，统一使用，合理经营，自负盈亏，按股分红的一种财产组织形式。它的典型形式就是股份公司。（二）股份经济的产生和发展（三）股份经济在我国的产生和发展情况二、股份经济的特征和作用（一）股份经济的特征1.经营联合性2.投资主体多元性3.产权关系明确性4.两权分离性5.权利证券性6.投资风险性7.经营管理科学性（二）股份经济的性质（三）股份经济的积极作用1.可以筹集大量的资金2.能够把不同生产要素的所有者联合起来3.促进资金的合理流动和增值4.有利于发展国际间的经济技术交流与合作5.有利于政企分开和促进国有企业转换经营机制三、股份公司和股票（一）股份公司的两种主要形式1.股份有限公司及其特征（1）公司是法人（2）股东不得少于法定数目（3）股份有限公司是典型的资合公司（4）股份有限公司的资本总额平分为金额相等的股份（5）股份可以自由转让、交易（6）股东只承担有限责任（7）账目公开2.有限责任公司及其特征（1）股东人数较少（2）公司的资本不必划分为等额的股份（3）公司的股份不允许上市流通、转让（4）公司设立程序简单（5）公司账目不公开（6）公司股东负有限责任（二）股票

1.股票的基本特征权利性流通性价格与面值的差异性风险性非返还性

2、股票与债券的区别收益不同；本金与期限不同；反映经济关系不同；市场价格表现不同。3、股票的种类

按股东享有权利和承担风险的大小不同可分为普通股和优先股；按票面有无记名可分为记名股票和不记名股票；按股票有无票面金额可分为有票面金额股票和无票面金额股票4、股票价格与股票价格指数1、股票价格股票价格=股息收入/银行存款利息率2、股票价格指数股票价格指数是用来衡量整个股市价格水平的标准或尺度，它可以反映出股市价格中各种股票的平均变动情况，是股市变动的晴雨表，也是反映经济运行情况的晴雨表。世界几种著名股票价格指数：道·琼斯指数；日经指数；金融时报指数；恒生指数。5、股票发行与交易（1）股票发行①发行方式：公募和私募。②发行种类：新设立股份公司发行和增资扩股发行。新设立股份公司：发起设立和募集设立。增资扩股：有偿增资发行、无偿增资发行和混合增资发行。③我国股票发行方式：六种。（2）股票交易股票交易：场内交易和场外交易。①场内交易，即在证券交易所内进行的交易竞价成交原则：“价格优先、时间优先”。公开竞价形式：集合竞价和连续竞价。场内交易方式：现货交易期货交易期权交易信用交易②场外交易，即通过柜台市场进行的交易。四、现代企业制度与股份公司的科学治理结构

（一）现代企业制度的涵义和特征