酒店管理概论PPT完整全套教学课件

《酒店管理概论》第一章酒店管理概述全套课件

能够运用所学知识分析一家酒店的类型并判断其等级。

能够大概分析一个酒店经营管理出现问题的症结所在。第一章酒店管理概述12双击添加标题文字@酒店概述@酒店管理概述（重点）第一章酒店管理概述一、酒店概述（一）酒店T4的涵义

就概念而言，酒店是能够接待客人，为客人提供吃、住、行、游、购、娱、商务和其他服务的综合性服务企业。特征：（1）必须以房屋建筑和设备设施为依托，满足宾客旅居生活需求。（2）必须具有前厅、客房、餐饮等满足宾客需求的使用功能。（3）必须按标准配备各种所需的物资物品。（4）酒店是独立的企业法人：

自主经营；

自负盈亏；

自我发展；

自我约束。（二）酒店的发展历程1.世界酒店业发展历程2.中国酒店业发展历程大致经历了四个时期：（1）古代客栈时期最早可追溯到春秋战国或更古远的时期。在古代，酒店设施可分为官办和私营。

官办的有驿站和迎宾馆两类。这一时期的驿站等特点：仅仅是一种简单的住宿设施，其规模较小、设施简陋T1、服务单调，管理没有形成专门的职能。（2）近代酒店时期大约从19世纪末到1949年。

除了传统的旅馆外，还出现了外资经营的西式酒店和中西结合式酒店。这一时期酒店的特点是：规模大，设施较为舒适、服务项目较多，经营管理已从服务中分离出来形成专门的职能。（3）行政事业单位时期主要是指从1949年至1978年的阶段。

这一阶段是我国酒店管理演变过程中的特殊阶段。酒店作为行政事业单位，按照行政机关的计划和行政指令运行，价格由上级行政机关统一确定。酒店的服务对象以接待国际友好人士、爱国华侨和国内高级会议为主，政治要求高。（4）现代旅游酒店时期从1978年至今属于现代旅游酒店时期。这一时期酒店的主要特点是：

酒店设施和服务日臻完善；

事业单位体制转化为企业化体制；

引进外资和管理，整体经营管理水平日趋先进。（三）酒店的功能酒店的最基本、最传统的功能是住宿和餐饮的功能，现代酒店功能已经日益多样化。

商务功能：商务中心、商务楼层、商务会议室与商务洽谈室，提供传真、国际或国内直拨电话、电子会议设备等设施T3。

家居功能。酒店是客人的“家外之家”，应努力营造“家”的气氛。尤其是公寓酒店，一般带有生活住宿性质，主要为长住客服务，价格便宜，自助服务设施齐全（如自助厨房、自助洗衣机等T1）。

度假功能。度假酒店一般位于风景区内或附近，通常注重提供家庭式环境，客房应适应家庭度假、几代人度假以及独身度假的需要，娱乐设施也很齐备。

著名的旅游胜地夏威夷和加勒比海地区的酒店，绝大多数属度假酒店T4。（四）酒店产品及其特征1.酒店产品的含义从顾客角度讲，酒店产品是一段住宿经历，是由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品T3。

从酒店角度讲，酒店产品是酒店有形设施和无形服务的综合。它包括酒店的位置、设施、服务、气氛和形象等。2.酒店产品的特征酒店产品，既有与其他产品相同的属性，也有其突出的特点：（1）无形性

核心：服务。酒店的有形产品不过是无形服务的载体。服务是无形的，顾客对产品的满意程度带有较大的个人主观性。（2）综合性

物质与精神的综合；

软件与硬件的综合；

享受、知识、艺术、信息等的综合。（3）非专利性

一家酒店一般不可能为自己设计的客房装饰、菜肴、服务方式等申请专利。

酒店新产品，很容易被效仿。（4）不可贮藏性酒店里的客房、娱乐设施等今天没有销售出去，那么其今天的价值就损失掉了，不可能储存到明天去卖，明天还有明天的价值。（5）品牌忠诚度低

酒店产品的非专利性特点，易于模仿。

消费者都有追求新鲜感的心理需求。（6）服务的差异性酒店服务质量受人为因素影响较大：

服务对象是人；

提供服务的也是人。（7）生产与消费的同步性酒店服务的生产过程、销售过程、消费过程同时或几乎是同时进行的T1。（五）酒店分类与等级划分1.酒店的分类（1）按客源市场和宾客特点分类①商务型酒店（CommercialHotels）

大多设在大都会的中央商务区（CBD）或著名旅游度假胜地。

往往以宏伟的外观和华丽尊贵的大堂设计取胜T1，以极尽讲究的内部设计和引人入胜的迷人环境、极致化的人员服务而闻名。洲际酒店

核心功能应具备三大板块：

商务客人的家外之家

商旅途中的办公基地

客人商务活动中的好秘书、好管家②度假型酒店（ResortHotels）

核心：创造一种能够促进并增强幸福感和轻松愉悦感的生活环境T2。

通过提供高质量的住宿、餐饮、娱乐设施、保健设施、人性化服务来实现的。

规划是以度假旅游者为导向的。③长住型酒店（ResidentHotels）

多采取家庭式结构，以套房为主。

既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。④会展型酒店（Convention&ExhibitionHotels）

集会议、展览、酒店三种不同类型的服务经营形式为一体。⑤新概念经济型酒店（EconoLodge）

能够适合普通大众消费，满足其基本旅行需求，是卫生整洁方便的旅客之家。

通常泛指星级标准达到一、二星级的经济酒店。

基本业态特征：在整个住宿业市场中数量大，但硬件产品配置不完善，建筑面积或规模不是很大。⑥汽车旅馆（Motel）

以前是指没有房间的旅馆，可以停车，而人就在汽车内睡。

提供的停车位与房间相连T4，一楼当作车库，二楼为房间，是独门独户设计。

多位在高速公路交流道附近，或是离城镇较偏远处，便于以汽车作为旅行工具的旅客投宿。（2）按酒店建筑规模分类目前，较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种。①小型酒店。客房在300间以下；②中型酒店。客房在300－600间之间；③大型酒店。客房在600间以上。（3）按酒店计价方式分类①欧式计价酒店。房价仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。占绝大多数。

②美式计价酒店。房价包括房租以及一日三餐费用。较少。

③修正美式计价酒店。房价包括房租和早餐以及午餐或晚餐的费用。④欧陆式计价酒店。房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐（咖啡、面包和果汁）。此类酒店一般不设餐厅。⑤百慕大计价酒店。房价包括房租及美式早餐（除了与欧陆式早餐相同的项目，还包括英爱式早餐中的煮黄豆、德式早餐中的香肠，还有麦片、谷物粥类、鸡蛋类、肉食类等食品）的费用。2.酒店的等级划分（1）星级制

《旅游酒店星级的划分与评定》将酒店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级T1（含白金五星级）。

◤依照通行的星级评定标准，酒店星级最高只有五级。但是，现在酒店建设的标准越来越奢华，有的已远超过五星级的标准，所以出现了一些社会大众对超豪华、超规格酒店的叫法，如六星级、七星级甚至八星级酒店。（2）字母表示法

◤A、B、C、D、E五级，E为最低级。

◤A1、A、B、C、D表示，D为最低级。（3）数字表示法分为1、2、3、4，数字越大，档次越低。（六）现代酒店业发展趋势1.酒店发展的集团化2.酒店管理的人性化采用“以人为本”管理的方式来密切企业与员工的关系。3.服务模式的定制化就是以针对性、差异性及个性化的产品和服务来赢得市场的服务意识模式。4.市场竞争的品牌化

以过硬的质量作为品牌竞争的基础；

以独特、新颖、鲜明、引人入胜的形象作为品牌竞争的标识；

以灵活多变的公关宣传作为品牌拓展的手段；

以合理的价格作为品牌含金量尺度；

以深厚的文化底蕴作为品牌的生命。5.休闲度假酒店的需求迅速增长6.特色酒店文化的创建成为潮流

特色在于创新：组织创新、制度创新、管理创新、技术创新等。

特色文化创建是特色酒店建设的关键。7.互联网将成为酒店营销的最大平台二、酒店管理概述1.酒店管理的涵义

管理：计划、组织、指挥、协调和控制等的过程。

管理的目的：提高效率和提升效益。

管理的核心：人。

企业管理的真谛：聚合企业的各类资源，充分运用管理的功能，以最优的投入获得最佳的回报，以实现企业的既定目标。◤酒店管理：酒店管理者在了解市场的前提下，遵循客观经济规律的要求，依照一定的原则、程序和方法，对酒店的人力、财力、物力等资源以及经营活动过程进行有效的计划、组织、指挥、协调和控制，以保证酒店经营活动的顺利进行，达到最少的劳动耗费取得最大的经济效益的活动过程。◤酒店管理的目标：（1）利益目标——总体经济目标——酒店一切经营活动的原动力。（2）发展目标——长远综合目标——酒店管理的内在动力和发展的后劲。（3）市场目标——具体经济目标——营业收入、平均房价、人均消费、市场占有率、境外顾客所占比例等。（4）贡献目标——社会责任目标——促进本地区企管水平提高方面目标；——促进地区经济繁荣方面的目标等。酒店管理实际上既包括经营也包括管理。经营和管理是两个密不可分的概念，但有着不同的内涵。2.酒店管理的主要内容3.酒店管理的职能（1）计划职能

是管理的首要职能。

含义：酒店对未来的经营管理活动进行规划和安排，按照决策的目标，具体规定实现目标的途径、程序、方法的管理活动。

计划职能是和决策联系在一起的。

※决策和计划是密不可分的。※决策的结果形成计划，而计划必须以决策为前提。※计划：侧重于对环境的分析与研究，并制定相应的目标。

决策：侧重于从若干方案中做出选择。（2）组织职能包含两方面的含义：

管理机构的设置、各管理层次权限的设定、人员的分工协作等。

为了达到企业目标，合理组织和调配酒店的人、财、物等资源，取得最大的组合效益，形成高效地接待能力。（3）指挥职能

含义：管理者凭借权利和权威，对管理对象发出指令，以有效的推动下属实现计划的活动。

一般原则：管理者只能对本身的直接下级指挥，一般不越级指挥。但在特殊情况下（如重大的企业战略问题等），可以实施“例外原则”（任务二中具体阐述）。（4）控制职能

含义：管理人员接受酒店的市场信息和内部信息，按决策目标对酒店经营活动进行监督、调节、检查、分析，发现超过允许值的偏差并予以处理的活动。

基本要求：使酒店实际经营活动能和决策计划相一致。

控制职能贯穿于经营过程的始终。

种类：根据控制活动发生的时间分：※事前控制：目的是要尽量避免可能导致不良结果的因素发生，防患于未然。※事中控制：又叫现场控制，即企业在经营活动中，进行监督、检查、发现问题及时解决。※事后控制：也叫反馈控制。（5）协调职能

含义：管理人员对不同的人、事、业务之间的联络调整等活动，使之相互配合、和谐一致，以达到酒店经营目标。三、酒店领导与沟通（一）领导的有效性1、领导与领导者：教材（1）什么是领导与领导者（2）领导的功能2、领导的有效性：教材（1）什么是领导的有效性（2）实现有效领导的主观条件3、酒店领导者的理念酒店领导者必须具备的管理理念：①市场理念A．法人意识。必须建立适应市场经济的经营体制，明晰产权，独立面对市场，对自己的行为负法律责任，自主经营、自负盈亏，独立行使自己的民事权利和义务。B．市场意识。在市场经济条件下，市场配置酒店的一切资源，酒店的经营决策、组织设置、运作方式都应符合市场规律。

C．竞争意识。市场经济必然引发竞争，竞争的结果是优胜劣汰，实现资源的优化配置。竞争主要有价格竞争和非价格竞争。非价格竞争应该是酒店面临的主要竞争形式。②法制理念

A．依法经营的意识。酒店作为市场活动的主体，必须遵守市场经济的游戏规则，依法经营。

B．重合同守信誉的意识。酒店的交易活动必须按照经济合同来进行。对大量的未签订书面协议但已经形成契约关系的交易，也要保质保量如期地完成。

C．公平竞争的意识。市场经济中普遍存在竞争，但是，酒店必须遵守反不正当竞争法和消费者权益保护法等法规的规定，开展公平正当的竞争。③人本理念

A．员工第一的意识。酒店员工对酒店产品的质量起着决定性作用。许多酒店提出“员工第一”的口号，认为“没有满意的员工，就没有满意的宾客”。

B．宾客至上的意识。酒店必须树立“宾客是上帝”、“宾客至上”的经营意识。C．使用和培育并重的意识。酒店必须要考虑员工的发展，要不断地对员工进行理论教育和实践培训，充分发挥他们的积极性和创造性，从而激发其潜能。④服务理念

A．质量意识。酒店要通过建立服务质量管理体系，制定和执行质量目标、质量标准、服务规程等来控制酒店服务产品的质量。

B．时间意识：

要尽量减少宾客的等候时间；

把握最适当的时机为宾客服务，做到准时、适时、优质，时时处处讲究效率。C．专业化意识。酒店服务是一种非常专业的工作，对人员的素质和技能有相当高的要求。⑤战略理念

A．全局意识。管理者既要按市场规律制定酒店的经营计划，又要自觉地服从国家对市场的调节。

B．信息意识。酒店管理者要提高获取、处理、运用信息的能力，并且保证信息渠道的通畅。

C．风险意识。酒店是满足人们非基本需求的服务企业，酒店产品可替代程度高、竞争激烈，酒店管理者不仅要具有极强的风险意识，还要建立风险防范机制，如加强市场调查、市场预测，扩大经营范围，开展多种经营等，使酒店抗风险能力不断增强。

D．超前意识：

管理者：具有先进的经营理念、管理方法，充分了解国际酒店发展的新动向；

员工：具备超越一般企业员工的素质，不断研发新产品，满足多样化市场需求。4、团队管理：教材（1）团队的含义及其构成要素（2）什么是团队管理（二）有效沟通1、沟通的构成要素：教材2、沟通的基本模式3、有效沟通的步骤4、会议管理：教材◤客人投诉原因的二八定律：案例分析：这是谁的责任？

本案中，被投诉的虽然是小李、小陈，但实际问题出在管理上，因为在月初，客源转差的情况下，管理员把员工整个月的休息日，统统在月初就安排完毕。

宾馆管理者，从自身方便管理的角度出发，没有科学、合理地按排员工休息，使员工工作、休息张弛有度，造成客人投诉，影响了服务质量。《酒店管理概论》第二章酒店管理理论

能够用科学的眼光和辩证的思维去看待和学习科学管理、行为科学、权变管理等理论，并善于运用每一理论的精髓指导酒店管理的实践。第二章酒店管理理论12双击添加标题文字@古典管理理论（重点）@管理理论的发展第二章酒店管理理论一、古典管理理论（一）科学管理理论19世纪末20世纪初，随着生产力发展，科技的进步，特别是公司的兴起，使企业管理工作日益复杂，对管理的要求越来越高。

西方国家的企管人员和工程技术人员，开始致力于管理经验总结。科学管理理论便由此而产生。1．泰罗的科学管理理论泰罗（1856－1915），是美国古典管理学家、科学管理的主要倡导者，被后人尊称为“科学管理之父”。

中学后考上哈佛大学法律系，但不幸因眼疾而被迫辍学。

1878年转入米德瓦尔钢铁厂当机械工人，他在该厂一直干到1890年。从1880年开始，他在米德维尔钢铁厂进行了一系列实验，如“切削金属实验”等。

1898年，在伯利恒钢铁公司进行了著名的“搬运生铁块实验”和“铁锹实验”（泰罗的“三大实验”）。◤这里重点介绍一下“铁锹T4实验”：军用

※首先，系统地研究了“铲”上的负荷问题。即铲一锹特定种类的原料，最适宜的负载量是多少T1？

“最适宜”：铲一锹的重量为多少磅时最不易疲劳而同时一天的产量最多。通过实验发现，铁锹的标准负荷为21磅左右时，产量为最高。所以，铲重的材料应该用小锹，铲轻的材料就应该用大锹。

※其次，研究达到标准负荷的锹的形状

、规格T2；装锹的最好方法；每一套动作的精确时间等，从而得出了一个“一流工人”每天应该完成的工作量。

※铁锹试验研究结果：

@劳动力从400－600人减少为140人；

@平均每人每天的操作量从16吨提高到59吨；

@每个工人的日工资从1.15美元提高到1.88美元；

@每吨的搬运费从7.5美分降到3.3美分。

1991年出版了《科学管理原理》一书，提出了要用科学的方法解决管理问题。

※科学管理理论的核心：

@管理要科学化、标准化；

@要倡导精神革命，劳资双方利益一致。

※科学管理的根本目的:提高劳动生产率，而实现手段就是用科学的管理方法代替传统的经验管理。※科学管理理论的主要内容：（1）制订科学、标准化的作业方法。（2）科学地选择和培训工人。（3）实行有差别的计件工资制。（4）工人和雇主都必须认识到提高效率对双方都有利，要为共同提高劳动生产率而努力。（6）把计划职能与执行职能分开，变原来的经验工作法为科学工作法。（7）实行职能工长制。将整个管理工作划分为许多较小的管理职能，使所有的管理人员（如工长）尽量分担较少的管理职能。（8）在管理上实行例外原则：

@适用情形：规模较大的企业。

@主要内涵：企业的高级管理人员把处理一般事务的权限下放给下级管理人员，自己只保留对例外事项（即重大的企业战略问题和重要的人员更替等）的决策权和监督权。2．法约尔的一般管理理论法约尔，法国科学管理专家，被尊称为“现代经营管理之父”。

（1）其研究与泰罗的不同：※泰罗研究对象：“车床前的工人”；

研究重点：工人工作的工作效率；※法约尔研究对象：企业总经理；

研究重点：企业整体的经营活动。

（2）他认为，企业经营可分为六组：※技术活动（生产、制造、加工）；※商业活动（购买、销售、交换）；※财务活动（筹集等）；※安全活动（保护财产和人员）；※会计活动（财产清点、统计等）；※管理活动。他主要研究了管理活动。

（3）法约尔最主要的贡献：※从经营职能中独立出管理活动；※提出管理的五大职能：

※提出14条管理原则：@劳动分工原则；@权力与责任原则；@纪律原则；@统一指挥原则；@个人利益服从整体利益；※提出14条管理原则：@秩序原则；@公平原则；@人员的稳定原则；@团队精神等。

（4）代表作：《工业管理和一般管理》。

名句：“没有原则，人们就处于黑暗和混乱之中；没有经验与尺度，即使有最好的原则，人们仍将处于困惑不安之中”：

※再好的管理理论，如果不懂得如何去应用，也是没有用处的。

※必须积累自己的经验。

※掌握运用原则的尺度。3．韦伯的科层制组织理论韦伯（1864－1920），德国政治经济学家、社会学家

。

韦伯提出了所谓理想的行政组织体系理论，其核心是组织活动要通过职务或职位而不是通过个人或世袭地位来管理。

人们称之为“组织理论之父”。3．韦伯的科层制组织理论要使行政组织发挥作用，管理应以知识为依据进行控制，管理者应有胜任工作的能力，应该依据客观事实而不是凭主观意志来领导。韦伯的理想行政组织结构可分为三层：（二）行为科学理论以泰罗理论为代表的古典管理理论，对管理实践产生了深刻的影响，但他们都没有给管理中“人”的因素和作用以足够重视。

随着经济发展和科技进步，体力劳动也逐渐让位于脑力劳动，单纯用古典管理理论和方法已不能有效控制工人，这使得对新的管理理论和方法的寻求和探索成为必要。1．梅奥的人际关系学说梅奥（1856－1915），美国管理学家，早期的行为科学——人际关系学说创始人T1。1927年冬，梅奥应美国西方电器公司邀请，参加了该公司设在芝加哥附近霍桑地区的工厂进行的“霍桑实验”，前后进行了为时9年的实验研究。霍桑实验揭示出工业生产中的个体具有社会属性，生产率不仅同物质条件有关，而且同工人的心理、态度、动机，同群体中的人际关系以及领导者与被领导集体的关系密切相关。霍桑实验共分为四个阶段：（1）照明实验

时间：从1924年11月至1927年4月。

目的：弄明白照明的强度对生产效率所产生的影响。

实验假设：“提高照明度有助于减少疲劳，使生产效率提高”。

结论：实验假设不成立。照明度的改变对生产效率并无影响。（2）福利实验

时间：从1927年4月至1929年6月。

目的：查明福利待遇与生产效率的关系。

结论：不管福利待遇如何改变，都不影响实验组产量的持续上升，甚至工人自己对生产效率提高的原因也说不清楚。

进一步分析发现，导致生产效率上升的主要原因有：

@参加实验的光荣感。

@成员间良好的相互关系。（3）访谈实验

最初想法：要工人就管理政策、工头的态度和工作条件等问题作出回答。

实际情况：工人想就访谈提纲以外的事情进行交谈，工人认为重要的事情并不是公司认为意义重大的那些事。于是，访谈者及时把访谈计划改为事先不规定内容，多听少说，详细记录工人的不满和意见。访谈计划持续了2年多。工人的产量大幅提高。

原因：工人们长期存在许多不满，无处发泄，访谈计划的实行恰恰为他们提供了发泄的机会。发泄过后心情舒畅，士气提高。（4）群体实验即“继电器绕线组实验”。

目的：证实在工人当中存在着一种非正式的组织，而且这种组织对工人的态度有着极其重要的影响。

做法：在车间中挑选了14名男职工，让他们在一个单独的房间内工作。研究人员向工人说明——在这里实行计件工资制。

原以为，职工会更努力工作，然而结果出乎意料。事实上，工人产量只保持在中等水平上，而且每人的日产量都是差不多的。

研究发现：班组为了维护群体利益，自发地形成了一些规范。他们约定，谁也不能干的太多；谁也不能干的太少，并且约法三章，不准告密，如有人违反这些规定，轻则挖苦谩骂，重则拳打脚踢。

研究结论：工人不是被动的，孤立的个体，他们的行为不仅仅受工资的刺激，影响生产效率最重要的因素不是待遇和工作条件，而是工作中的人际关系。梅奥观点：

@员工是“社会人”而不是“经济人”。

@企业中存在非正式组织。这种组织的作用在于维护其成员的共同利益，组织中有自己的核心人物和领袖，有大家共同遵循的观念、价值标准、行为准则和道德规范等。对于管理者来说，如何对待非正式组织：

一是，要正视和重视非正式组织的存在。

二是，对非正式组织及成员的行为加以正确引导，使之有利于正式组织目标的实现。

@新的领导能力在于提高工人的满意度。梅奥认为，生产效率高低主要取决于工人的士气，而工人的士气则取决于他们感受到各种需要的满足程度。2．马斯洛的需求层次理论马斯洛需求层次理论，是行为科学的理论之一，由美国心理学家马斯洛T1于1943年在《人类激励理论》论文中所提出。（1）生理需求

是人们最原始、最基本的需要，如空气、水、吃饭、穿衣、住宅、医疗等等。

是最强烈的不可或缺的最底层需要，也是推动人们行动的强大动力。（2）安全需求

要求劳动安全、职业安全、生活稳定、希望免于灾难、希望未来有保障等。

当生理需要得到满足以后就要保障这种需要。

每个人在现实生活中，都会产生安全感的欲望。（3）社交需求

也叫归属与爱的需要，是指个人渴望得到家庭、团体、朋友、同事的关怀、爱护与理解，是对友情、信任、温暖等的需要。

与个人性格、经历、生活区域、民族、宗教信仰等都有关系，这种需要是难以察悟，无法度量的。（4）尊重需求

包括自我尊重、自我评价及尊重别人。

很少能够得到完全的满足，但基本上的满足就可产生推动力。（5）自我实现需求

是最高等级的需要。满足这种需要就要求完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力，成为所期望的人物。按马斯洛的理论：

五种需要的次序不是完全固定的，是可以变化的，也会有种种例外情况；

一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会追求更高一层次的需要；

同一时期，一个人可能有几种需要，但每一时期总有一种占支配地位。在企业管理中，了解员工的需要是应用需要层次论对员工进行激励的一个重要前提。

在不同组织中、不同时期的员工以及组织中不同的员工的需要充满差异性，而且经常变化。因此，管理者应经常进行调研，弄清员工未满足的需要是什么，然后有针对性地进行激励。3.双因素理论又称“激励保健理论”，是美国的行为科学家赫茨伯格T1提出来的。该理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个：

只有那些被称为激励因素的需要得到满足才能调动人们的积极性。所以，只有激励因素才能给人们带来满意感。

保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。4．X理论和Y理论是管理学中关于人们工作源动力的理论，由美国心理学家麦格雷戈T1（1906－1964）1960年提出来的。

@X理论：人们有消极的工作源动力——性本恶；

@Y理论：人们有积极的工作源动力——性本善。

X理论认为，人是“实利人”，人的工作动机是获得经济报酬。其实，麦格雷戈是以批评的态度对待X理论的，他针对X理论的错误假设，提出了相反的Y理论。Y理论是指将个人目标与组织目标融合的观点。

持X理论的管理者会认为，要想企业各项工作得以完成，惟有对员工制订严格的规章制度，采取强制、监管、惩罚等措施。

他们更倾向于采取军队的管理方法，要求属下对上级的指令一位地服从，否则就要对他们实行责罚。

持Y理论的管理者会认为，人都是有良心和自觉性的，只要条件合适，员工一般会卖力地工作。要求员工很好地工作，不能仅靠苛刻的管理制度和惩罚措施。

如果企业能够采取正确的激励措施，员工能自觉地完成所分配的工作任务，而且还会发挥自己的潜能。

◤事实上，不管你怎样看待员工，对员工提出目标并进行管理是完全必要的，既要尊重员工，诱导他们自觉地工作，又要制订科学严谨的管理制度，对员工进行纪律约束。（三）管理科学理论管理科学理论是运用现代科学技术和方法研究生产、作业等方面的管理问题。管理科学理论可以更好地运用于酒店的投资策划和酒店投资的前期可行性研究。（1）管理过程理论。（2）社会系统理论。（3）决策理论。（4）系统管理理论。二、管理理论的发展从第二次世界大战以后到20世纪60年代，西方又出现了很多新的管理理论，形成许多学派。这些理论与学派在历史渊源与理论内容上互相影响、互相联系，美国管理学家哈罗德•孔茨形象地将其描述为“管理理论的丛林”。（一）权变管理理论权变管理是指管理要根据组织的内、外部条件的变化情况作相应调整，即管理无定式，应因地、因时、因人而宜。管理人员的任务就是研究外部的经营环境和内部的各种因素，弄清这些因素之间的关系及其发展趋势，针对不同的具体条件寻求不同的最合适的管理模式、方案或方法。（二）目标管理法

20世纪50年代中期出现于美国。目标管理是以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，而使组织和个人取得最佳业绩的现代管理方法。企业自上而下地确定工作目标，自下而上地保证目标实现的一种管理办法。（三）头脑风暴法头脑风暴，现在成为无限制的自由联想和讨论的代名词，其目的在于产生新观念或激发创新设想。头脑风暴法是由美国创造学家奥斯本于1939年首次提出、1953年正式发表的一种激发性思维的方法。在一般的群体决策中，由于群体成员心理相互作用影响，易屈于权威或大多数人意见，形成所谓的“群体思维”。

群体思维削弱了群体的批判精神和创造力，损害了决策的质量。为了提高决策质量，出现了一系列改善群体决策的方法，头脑风暴法是较为典型的一个。头脑风暴法分为：

直接头脑风暴法（简称头脑风暴法）：在专家群体决策时，尽可能激发他们的创造性，产生尽可能多的设想的方法。

质疑头脑风暴法（也称反头脑风暴法）：对前者提出的设想、方案逐一质疑，分析其现实可行性的方法。案例分析：一支康乃馨《酒店管理概论》第三章酒店人力资源管理

能够根据酒店要求制订员工招收计划。

能够根据酒店需要制订员工培训计划，并能够组织员工培训活动。第三章酒店人力资源管理酒店资源是指能够为酒店所开发和利用，并可以产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素。既包括有形的物质资源，也包括无形的非物质资源。本书主要介绍了酒店人力资源的开发、利用与激励等内容。人力资源（HR）是指在一个国家、地区或组织中，具有劳动能力的人口总和。

企业的竞争→人的竞争。

如何吸收和留住人才，使其发挥更大的作用——企业管理者的一个重要问题。（一）酒店人力资源管理概述1.酒店人力资源管理的涵义（1）酒店人力资源管理的概念是指为了满足酒店和个人发展的需要，保证酒店目标的顺利实现，对酒店人力资源进行有效开发、合理利用和科学管理，使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一系列活动的总称。（2）酒店人力资源管理的特征①是对人的管理

“以人为本”，正确认识员工：

※首先，是自然人、社会人：

自然人、社会人：需要尊重和自豪感；

※其次，是职业人——酒店的员工。

职业人：具有酒店人的职业习惯和特点等。

树立“宾客至上，员工第一”管理观念，通过培训和教育，使员工成为“为绅士和女士服务的绅士和女士”——职业自豪感。②是全员性管理

是酒店全体管理人员的职责；

不仅仅是人力资源部或人事部的事。③是科学化的管理

必须建立一套标准化、程序化、制度化和定量化的管理系统作为保证。④是动态管理

全过程管理：对员工从选拔、录用、培训、奖惩、晋升到退职等实施全面管理。

要注重员工工作过程中的管理。

即重视员工的心理需求、了解员工的情绪变动和思想动态，并采取相应措施调动员工工作积极性，使全体员工发挥潜在的能力。2.酒店人力资源管理的理念

在酒店人本管理中，对外须“顾客第一”，对内则须“员工第一”。因此，酒店应把用人之道放在首位。遵循以下管理理念：（1）战略理念

人力资源管理活动具有整体性和未来性的特点T。

人力资源管理不只局限于对劳动力的进、出、管等事务性管理，而且还要结合酒店实际情况、行业发展趋势及人才市场信息做出总体的战略规划。（2）资源理念

人力资源是酒店的首要资源。

人力资源是可以开发的。

酒店必须努力提高服务质量，而服务质量提高的关键取决于员工的服务意识、专业技能、心理素质等因素T。（3）投资理念

人力资源是具有无限潜力的资源；

要把人力资源转化为生产力，就必须对它进行投资：◤不能片面追求减员增效，压缩工资与福利支出，减少培训费用，致使员工情绪低落，员工流失率增高T

。

投资准则：合理的投入产出比例。（4）开发理念

实施人本化管理，实现人力资源管理的重心转移，即从规范员工行为转向开发人的潜能，注重构筑酒店与员工的共同愿景T

。张某对这位老总大感兴趣，并有意向老员工打听他的具体情况。听到的意见大多是：林总为人很好，喜欢给员工上课，善于改变他人想法，很有主见，非常健谈。但从老员工说话的口气看，他们好像有意隐瞒着什么。正式上班后，张某发现该酒店在具体运作上存在很多问题，如部分员工出工不出力、部门间沟通不畅、多头管理现象较为严重等。更令他感到不解的是，员工经常在一起发牢骚，尤其对林总的管理方式大为不满，说他拥有教师情结、刚愎自用、爱出风头、废话太多等。有一天，张某鼓足勇气走进了林总的办公室，准备就酒店的进一步发展，谈谈自己的意见。林总非常客气地请他坐下，叫秘书给他沏了一杯茶，并请他畅所欲言。张某整理了一下思绪后，开始谈他所看到的问题。但不到两分钟，他的话头就被林总打断，然后他再次领教了林总的“口才”，大学期间教授给学生上课的一幕似乎在此刻“重演”。在整个谈话期间，林总把他存在的疑虑全部阐释了一篇。当时，他认为林总说得非常在理，但走出办公室后，他又觉得似乎还存在问题。此后，张某又找林总沟通了几次，但结果仍然一样，他无法表达自己的真正想法，整个过程林总都像在给他上课，他的思想也似乎被林总清洗了一遍，但过后，他又总觉得林总所说的不完全正确。张某后来再也不主动向林总反映问题了，他认为林总实在太能讲，太喜欢讲，尤其善于在现场改变别人的想法。但问题是，他置员工的想法于何地呢？3.酒店人力资源管理的目标（1）形成高效的人力资源组合通过管理，做到组合优化、职责分明、人尽其才、才尽其用，形成一个精干、有序、高效的管理队伍。（2）提高员工的工作生活质量

提高员工工作生活质量的措施：

※有更多的参与感；※有权影响组织决策；

※重视员工情绪的管理；※全面了解与合理满足员工个性化需要；

※构筑畅通的信息传递渠道；※构建有效的授权机制。积极意义：

其一，有利于调动和发挥下属工作的积极性、创造性。

其二，有利于改善上下级的关系。（3）创造自动自发的工作环境

重心不在于“管人”，在于“安人”；

谋求人与职、人与事的最佳组合。

要创造一个良好的工作氛围，从而使员工安于工作、乐于工作T。“海底捞”留人（员工）机制：

鼓励创新：最高奖励可达到1万元而且没有封顶，最低是50块。在做好“服务好你的员工”的同时，把公司交给员工去管理。

（二）酒店人力资源管理的内容1.从酒店人力资源管理的具体内容来分人力资源管理的主要内容包括酒店人力资源计划的制订、招聘与录用、教育与培训以及考核与激励等。具体从事的工作可以概括为6个方面：（1）引人关键在于创造吸引人才的组织环境。可考虑的措施包括设计富有吸引力的待聘岗位、薪酬战略与人事政策等。（2）选人

在劳动力市场上招聘人才；

从内部选拔人才。

原则：“适应就是人才”。（3）育人

对员工进行培训与开发，开展职业生涯管理；

实现酒店和员工的同步发展。

原则：“因材施教”、“按需施教”。（4）用人

采取有效的激励手段，充分调动每一位员工的主观能动性，激发“人”的上进心，挖掘“人”的潜力；

把“人”和其他要素合理地组织起来。

原则：“量才适用”，做到人尽其才、才尽其用。（5）留人

留人措施：酒店制度的设计、报酬内容与形式的设计、组织文化的建设、管理者与员工的有效沟通等。

“海底捞”留人（员工、顾客）机制：

鼓励创新：最高奖励可达到1万元而且没有封顶，最低是50块。在做好“服务好你的员工”的同时，把公司交给员工去管理。

做好服务：“用生命去做好服务”。做好眼下的工作，通过温馨整洁的环境，可口的菜品去赢得口碑。

回馈社会：做慈善工作，帮助那些需要的人完成生活所需，或促其达到成理想。（6）流人

促进员工的合理流动。

“银行效应”，人才的流向必然倾向“高利率”和“高自由度”的部门或企业。

内部流动有利于培养“一专多能”人才，既增加人才的自身价值，又可增强预防酒店人才危机的能力。2.从酒店人力资源管理的宏观层面来分从宏观层面上，我们还可以把人力资源管理的内容简单地分为3个部分，即人力资源的开发、利用与激励。这三者之间既有区别，又有联系，所要做的工作存在一定程度的交差性和关联性。（1）酒店人力资源的开发酒店员工素质的高低，与员工的招收、培训等方面息息相关。①员工招收管理人员最伟大的天赋，莫过于懂得挑选恰当的工作人员。

A.制订员工招收计划招收计划的制定应着重考虑的问题：

●招收对象和数量：工种、数量、层次。

●制定招收的标准：

※录用什么样的人才。※年龄、性别、学历、工作经验等。※社会环境因素，如当地人力资源供求状况、院校提供的毕业生数量和层次等。

●确定招收的途径：

※内部招收：采用调动和提升的方式，将合适的员工安排在空缺的岗位上。

出现职位空缺时，应首先考虑内部招收。但是，在用人上不能总是“闭关自守”，必要时应兼顾酒店内外来源的平衡。

※外部招收：

从社会中招聘和选择员工。

●选择招收的时机：

内部招收：可根据情况灵活掌握。

外部招收：选择适当时间就很重要。

※资源最丰富时候（如，每年7月份）。

※考虑经营的需要，尽量使培训与实际使用的时间衔接起来。

●经费预算：一般情况下，酒店的招收经费预算中除参与招聘的人员工资外，还可能会涉及广告费、差旅费、通讯费等等。B．员工的招收与录用

●外部招收程序：

准备筹划→宣传报名→全面考核

→择优录用四个阶段。●内部招收程序。略。C．酒店员工招收的评估与审核

●招收成本；●录用人员的数量和质量；●招收的投资收益；●撰写招收小结。②员工培训A．酒店员工培训的原则

●培训对象的全员性：※所有员工，应做到先培训后上岗。※管理者的培训更为重要。◤有效的培训通常是自上而下的。

●培训内容的针对性：※分层次、分部门、分岗位进行。※培训原则：“需要什么、培训什么，缺什么、补什么”。

￥知识培训：进行知识更新，主要目标是解决“知”的问题；

￥技能培训：对能力加以培养和补充，主要是解决“会”的问题；

￥思维培训：改变固有思维方式，激发其创造性思维，目标是解决“创”的问题；

￥观念培训：改变与酒店环境不适应的观念，目标是解决的“适”的问题；

￥心理培训：通过心理调整，开发其潜能，目标是解决“悟”的问题。

●培训方法的灵活性：※考虑到培训对象和培训内容。

※培训方法：课堂讲授法、专题讨论法、案例研讨法、头脑风暴法、角色扮演法、视听教学法、操作示范法等。

●培训时机的合理性：※当员工感到难以适应工作要求或希望能够有所提高时，自然会产生希望得到培训的需求，要从“要我学”变为“我要学”。※尽量选择工作不忙时进行培训。B．酒店员工培训的类型分为职业培训和发展培训两大类。

●职业培训——操作方面的能力培训：第一，岗前培训。帮助员工尽快适应酒店和工作岗位。第二，岗位培训。不脱离岗位、利于空闲时间所接受的培训。这是员工培训最常用的方法。应特别注意培训的针对性。第三，持续培训。员工在酒店工作过程中，需要不断地进行培训，以适应酒店的发展和工作环境的变化。

●发展培训——主要对象是管理人员：第一，基层管理者（如领班、主管等）的培训。应着重在于管理技能、技巧的把握，使之能够创造一个良好的工作环境，让每个被管理者都心情舒畅地工作。第二，中、高层管理者的培训。应注重其发现问题、分析问题和解决问题的能力，用人能力，控制和协调能力，经营决策能力等的培养。D．酒店员工培训的实施步骤

●发现培训需求。管理者应通过宾客反映等多种渠道，采用观察、问卷、面谈等方法，找到工作中的现存问题，并进行分类分析，从而确定员工的培训需求。●制定培训计划。培训计划的内容主要包括：培训目标、时间、地点、培训对象，课程设置和师资安排，以及培训方式、考核办法和费用估算等。

●实施培训计划：

培训材料、场地和设备的准备。

针对培训对象不同，采取不同方式：

※以操作层员工为主体的职业培训：

培训方法可简单地概括为四句话：

第一，讲给你听，即告诉你如何去做；第二，做给你看，即培训者进行示范；第三，跟我学着做，要求受训者模仿培训者进行操作；

第四，我纠正你，即培训者通过检查发现受训者操作不到位的地方，予以及时地纠正，使其最终能够真正把握所培训的内容。※对于以管理人员为主的发展培训：

可采取讲授、讨论、案例研讨以及选送有培养前途的受训者到院校进修等方式。

●评估培训效果：※对培训效果进行评估。对照评估内容和培训目标，客观地评价培训效果，并总结经验，提出不足，形成文字资料存档，作为下一次培训的需求和参照，以提高培训质量。（2）酒店人力资源的利用包括编制定员、科学用人两大方面。①编制定员即确定必须配备的各类人员的数量。

宗旨：节约用人提高效率。

根据酒店的规模、档次、业务情况、组织机构等确定。②合理用人A．合理用人的原则酒店管理者在人力资源使用中应遵循以下合理用人的原则：（3）酒店人力资源的激励①激励的涵义激励，是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。

激励的作用主要体现在以下几个方面：A．可以调动员工积极性。美国哈佛大学的心理学家威廉・詹姆士认为，同样一个人在通过充分激励后所发挥的作用相当于激励前的3-4倍。

B．可以形成团队精神。管理者可通过对员工的进行有效沟通和激励，使员工树立全局的观念，进而形成整个酒店的团队精神。C．可以提高服务质量。只有满意的员工才会提供客人所需要的服务。而使员工满意的最有效的方法就是激励。

D．可以提高管理水平。员工最清楚酒店运转中存在的问题。管理者应善于运用鼓励员工参与管理的激励手段，让员工提合理化建议，以激励员工以主人翁姿态去工作，使经营管理水平和服务质量得到不断提高。②激励的方式常见的激励方式有需要激励、目标激励、荣誉激励、兴趣激励、参与激励、情感激励、榜样激励等。管理者在具体的激励过程中应根据具体情况注意以下方面：③薪酬管理

薪酬：员工从酒店得到的以货币形式和非货币形式表现的补偿，是酒店支付给员工的劳动报酬。酒店薪酬管理的基本原则：●公平原则。薪酬管理中的公平原则主要体现在三个方面：※外部公平：酒店之间的薪酬公平；※内部公平：员工之间的薪酬公平；

※个人公平：同种岗位上的薪酬公平。

●竞争原则。在社会上和人才市场上，酒店的薪酬标准要有吸引力。因此，有条件的酒店，在制定薪酬标准时，应采取略高于市场行情的策略，以保证最大限度地吸引和长久留住优秀的酒店员工。

●激励原则。在确定酒店内部的各类、各级职务的薪酬标准时，应适当拉开差距，防止平均主义的分配制度。

●经济原则：

※相对高的薪酬水平：

一方面→提高在人才市场上的竞争力→留住优秀的员工；

另一方面→酒店的成本上升→降低酒店产品在市场上的竞争力。※既要考虑到薪酬的对外竞争性和对内激励性，也要考虑酒店实际情况及财力状况。案例分析：希尔顿的用人之道《酒店管理概论》第四章酒店公关与企业形象塑造

能够进行酒店品牌及产品的公关设计。

能够进行酒店企业的CIS设计。第四章酒店公关与企业形象塑造第四章酒店公关与企业形象塑造

酒店公共关系，就是指酒店为了增进与其内外公众之间的了解、信任与合作而组织实施的各项双向信息沟通活动。

建立良好形象，提高知名度；

减少或消除不利影响；

增强员工的集体凝聚力；

搞好关系。（二）酒店公共关系的特点与原则1.酒店公共关系的特点（1）服务性为酒店创造特色形象服务。伍兹。2004年，花费500万美金，制造价值1800万美金（2）营销性公共关系可以与市场营销相结合，帮助酒店扩大客源市场，提高酒店的经济效益。（3）全员性必须树立“全员公关”的意识。（4）情感性在现代企业，“情感”已作为一种重要的激励机制，成为管理的一种重要方式。在

在公共关系活动中，要导入“情感”因素，使酒店组织更加富有亲和力。（5）复杂性

第一，酒店公众的广泛性。酒店公共关系应区别不同情况，有针对性地开展多种形式的宣传、沟通活动。

第二，酒店类型的多元性。分工不同的酒店组织之间应当加强沟通，注重相互间的协调与配合，树立起酒店行业的整体形象。

第三，酒店行业与其他行业或部门关系的复杂性。（6）长远性酒店公关的最终目标是塑造酒店的良好形象，营造酒店的和谐环境、促进酒店与社会公众的共同发展——长远战略。2.酒店公共关系的原则（1）珍惜信誉，注重形象

良好的组织信誉→良好的组织形象。

良好的组织形象→公众的信任、支持和信赖，能吸引人才，增强凝聚力。（2）双向沟通，和谐发展

◤酒店与公众之间的双向沟通：

可以取得相互的了解和信任；

可以消除公众对自己的误解；

可以使酒店走出危机，开创新局面；

可以使公众对酒店产生好感，从而促进酒店产品和服务的销售。（3）实事求是，一视同仁公共关系技巧的运用应建立在实事求是的基础上的。在具体交往过程中，对待所有公众应一视同仁。（4）全员公关，服务社会（5）求新、求美、求未来

必须要有创新意识；

要充分考虑公众的审美心理；

需要放眼未来，考虑长远利益。（三）酒店公共关系的职能（1）搜集信息、分析环境酒店要生存、发展，就必须观察、预测、搜集影响酒店运行的环境因素的变化情况。（2）参谋建议、参与决策公关部门被誉为酒店的“智囊机构”和“参谋部”。在很多酒店，公关部门甚至参与组织决策，为组织决策发挥直接的作用。（3）协调关系、沟通理解

一方面，公关部门通过主动地开展相关工作，使组织与公众之间的关系尽量保持和谐化。

另一方面，当组织与公众之间出现不协调甚至发生矛盾时，运用公关策略和方法做好沟通、协调等工作，摆脱危机。（4）传播信息、推广形象

第一，将有关信息导向性地作用于公众；

第二，通过专题活动等，推广酒店；

第三，对已发生的事件因势利导地开展宣传活动，巩固公众对酒店的整体形象。分析：波音百年“空难经”！

□1988年4月27日，美国阿哈罗航空公司的一架波音737客机从檀香山起飞后不久发生了事故。引例

□飞机在高空发生的剧烈爆炸把头等舱部位的顶盖掀开一个面积为6平方米的大洞。一名乘务员顿时被猛烈的气浪抛出窗外，机舱里的地板也发生了形变，后舱看不到前舱。面对这样异常的状况，乘客们惊恐万分。然而，驾驶员冷静地操纵飞机，直至安全降落。幸运的是，剩下的机身在飞行中并没有发生解体，除了那名被吸出机舱的乘务员之外，没有其他人员伤亡。

□空难后，外界以为波音公司会设法掩盖和回避。然而事实正好相反，公司反而利用本次事故大力进行广告宣传。

波音公司与国家交通安全运输委员会合作，主动彻查事故真相。经过调查，此次事故的直接原因被认定为由裂缝氧化导致的金属疲劳。出事客机已经使用了19年，机龄超过了设计时预计的75000次飞行。启示：

□原因查明之后，波音公司为自己撰写了宣传词：这次事故主要是因为飞机太旧，金属疲劳所致。如此残旧的飞机都能在严重事故之后安全降落，这就足以证明波音飞机的可靠性能。并且新型的波音飞机已经解决了金属疲劳的技术难题，因而购买波音公司的新产品就更加安全了。启示：

□如此一来，波音公司变被动为主动，通过高明的公关策略，不仅没有损害公司的形象，反而赢得了用户的信赖。事故发生之后，波音公司的订货量不减反增，仅1988年5月份的订货量就达当年一季度的近1倍。启示：（5）塑造形象、赢得声誉

塑造良好的组织形象是公关的最终目标。二、酒店公共关系的构成要素

酒店的公共关系活动，是由作为主体的酒店组织、作为客体的内外公众和作为中介的传播构成的，三者相辅相成，不可分割。（一）酒店公共关系的客体——公众是指与酒店发生联系并相互作用的组织和个人的总和。1.酒店公众的基本特征（1）广泛性包括顾客、社区、媒介、政府等外部公众和内部公众。（2）动态性公众的价值观念、消费行为、思维方式等会随着时间的推移而发生变化。

温饱型：追求“价廉物美”；

小康型：讲究“品牌”、“名牌”。（3）可导性公众的动机和态度具有可导性：

塑造形象、公关活动→改变动机、态度。2.酒店公众的分类（1）酒店组织的内部公众一般包括员工和合资酒店中的股东。

“内求团结”内部公关的宗旨；

健康良好的员工关系，是“外求发展”的基本保障和塑造酒店形象的基石。

“人心齐、泰山移”。（2）酒店组织的外部公众——社会群体主要包括顾客、社区、媒介、政府和竞争对手等。①顾客

前来购买东西的人或要求服务的对象。

◤做好顾客工作的内容包括三方面：

A.树立正确的经营思想：——“顾客第一”。

B.摸清顾客的消费心理：善于根据顾客的性别、年龄、职业等特征，来把握各类顾客的特殊需求，并快速调整经营方针，有的放矢地开展针对性服务。

C.塑造最佳的服务形象。酒店形象得到了公众的认可与青睐，酒店才有可能通过满足社会需求来获取利润。②社区酒店的生产经营活动，依赖于社区的各项服务（如交通管理、水电供应、治安、消防等服务的提供；酒店员工的提供等）。所以，酒店要积极参与社区的社会公益事业；解决社区居民的就业问题……③媒介

④政府

（二）酒店公共关系的中介——传播1.传播的含义及其构成要素基本构成要素：传播者、信息、信道和受传者。2.传播的类型

人际传播；

酒店自控传播；

大众传播。（1）人际传播

常见方式：电话、书信、面谈等。

显著优点：面对面、直接具体、受传者有机会立即反馈、交流易于情感化，传播者可以窥见传播效果的优劣，并根据反馈的内容，及时修正传播的内容。

弊端：范围较小，影响面不大。（2）酒店自控传播是指通过酒店会议、酒店活动、酒店刊物等方式，进行“内求团结、外求发展”的组织教育，取得树雄心、鼓士气、增强凝聚力的效果。传播的内容有两种：

工作角色方面（部门间）的沟通；

感情方面（通过酒店活动等）的沟通。（3）大众传播是指通过大众传播媒介（如报纸、杂志、广播、电影、电视等），向为数众多的社会公众提供信息的传播过程。

显著特点：传播速度很快，传播范围非常广泛。是提高知名度的有效手段之一。三、酒店公关人员的素质要求（一）开放的心态（1）广泛的兴趣。（2）健全的性格。（3）热诚的态度。（二）多维的公关意识（1）塑造形象意识。（2）沟通服务意识。（3）互惠双赢意识。（4）强烈的危机意识。（5）立足长远意识。（三）复合型知识技能（1）语言表达能力。（2）观察研究能力。（3）组织策划能力。（4）应变创新能力。四、酒店公共