管理学10沟通课件

01八月2023管理学MANAGEMENT1第8章沟通道理只有人们理解并愿意接受它时才称其为道理理有不通，虽至理不可行事有不明，虽好事不能成勤过问则少过错，常沟通必多畅通01八月2023管理学MANAG美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的２５％，７５％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组１９９５年调查结果显示，在５００名被解职的人中，因人际不良而导致工作不称职者占82%。两组调研数据美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示：沟通在管理工作中的重要性国外调查统计：管理者70%的时间是用在与他人沟通。沟通是每个管理人员的分内之事。管理者要想成功，就必须学会有效沟通。沟通在管理工作中的重要性国外调查统计：管理者70%的时间是用01八月2023管理学MANAGEMENT4主要内容

沟通的含义沟通的基本原理有效沟通的障碍

及其控制01八月2023管理学MANAG01八月2023管理学MANAGEMENT5第一节沟通的含义一、什么是沟通沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程用任何方法，彼此交换信息大英百科全书文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换

韦氏大辞典就是什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果拉氏韦氏01八月2023管理学MANAG说明事物、传递信息:由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法。表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应；建立关系彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。请求或说服对方完成任务：为了工作顺利推展，或者达成某种企图、目的。沟通的目的沟通的目的01八月2023管理学MANAGEMENT7第一节沟通的含义二、沟通的重要性1.降低管理的模糊性,提高管理效能2.改善组织内部关系，调动下属积极性3.组织间沟通可以降低交易成本据调查：经理时间的66%——87%用于言语沟通01八月2023管理学MANAG01八月2023管理学MANAGEMENT8第一节沟通的含义三、沟通的条件信息的发送者和信息接收者信息内容传递信息的渠道方法沟通条件01八月2023管理学MANAG01八月2023管理学MANAGEMENT9这些说法是否正确沟通是单向还是双向？“我告诉他了，所以，我已经和他沟通了”“沟通就是把我想说的告诉对方”01八月2023管理学MANAG01八月2023管理学MANAGEMENT10沟通过程模型思想编码信息的传递接收译码理解接受者发送者反馈噪声第一节沟通的含义01八月2023管理学MANAG沟通的三环节反馈反馈表达倾听沟通的三环节反馈反馈表达倾听沟通过程与有效沟通的要素信息源（信息发起者）编码（组织信息）传送渠道（语言、非语言、沟通技术）解码（接受信息并对信息作出解释）信息接受者反馈（接受者将反应传回给信息源）沟通过程与有效沟通的要素信息源（信息发起者）01八月2023管理学MANAGEMENT13第一节沟通的含义沟通的方式

1.口头沟通2.书面沟通3.非语言沟通4.电子媒体01八月2023管理学MANAG01八月2023管理学MANAGEMENT14口头沟通面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论会优点：沟通迅速、灵活，迅速得到反馈缺点：多人传送，信息失真的可能性大比较:戏院风格交互式研讨01八月2023管理学MANAG01八月2023管理学MANAGEMENT15书面沟通文件、报告、信件、书面合同优点：规范、信息传递准确性高、传递范围广、有据可查缺点：花时间、缺乏反馈01八月2023管理学MANAG01八月2023管理学MANAGEMENT16非语言沟通在面对面沟通中，65%的信息是以非语言信息传递的肢体语言、声音声调、物体的操纵面部表情小动作空间位置服装服饰01八月2023管理学MANAG01八月2023管理学MANAGEMENT17肢体语言实践中的应用

进行直接的目光接触友好、诚挚、自信、肯定避开视线接触焦虑不安、被动、害怕、紧张摇头不同意、震惊、不相信打呵欠厌倦拍背鼓励、祝贺、安慰挠头困惑、不相信微笑满足、理解、鼓励咬嘴唇紧张、害怕、焦虑用脚点击地面紧张、不耐烦交臂抱在胸前气愤、不同意、自卫、好斗

01八月2023管理学MANAG01八月2023管理学MANAGEMENT18扬起眉毛反感、气愤、不赞成鼓起鼻孔气愤、沮丧绞紧双手紧张、焦急、害怕身体前倾专心、有兴趣没精打采地坐着厌烦、轻松自在坐在座位边缘焦急、担心在座位上挪来挪去焦躁不安、厌烦弓着身子往前倾焦虑不安、被动坐姿端正自信、肯定肢体语言实践中的应用01八月2023管理学MANAG身体语言与信息沟通身体语言传递的信息身体语言与信息沟通身体语言传递的信息管理学10沟通课件管理学10沟通课件管理学10沟通课件管理学10沟通课件管理学10沟通课件沟通媒体游戏：身体语言沟通传递概念：沟通媒体游戏：身体语言沟通传递概念：01八月2023管理学MANAGEMENT26电子媒介计算机、传真机、电话会议、电视会议优点：共享信息、加快信息传播速度、成本低缺点：无非语言沟通线索、不该看的人可能会看到信息01八月2023管理学MANAG组织沟通的途径和媒介发布指示（文件、通知、指令等）员工手册、年度报告、规章制度请示、报告、备忘录、信件等会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱企业杂志、报纸、板报、简报等电视、广播等沟通技术：电话、电传、电子网络等组织沟通的途径和媒介发布指示（文件、通知、指令等）01八月2023管理学MANAGEMENT28第二节沟通的原理一、组织沟通类型正式沟通非正式沟通01八月2023管理学MANAG01八月2023管理学MANAGEMENT29第二节沟通的原理一、组织沟通的形式（一）正式组织的沟通由上而下的沟通自下而上的沟通横向沟通斜向沟通01八月2023管理学MANAG01八月2023管理学MANAGEMENT30沟通形式第二节沟通的原理01八月2023管理学MANAG01八月2023管理学MANAGEMENT31（二）非正式沟通单线式偶然式流言式集束式第二节沟通的原理01八月2023管理学MANAG01八月2023管理学MANAGEMENT32ABCDY（1）单线式（2）饶舌式ABCDEFGHIJK01八月2023管理学MANAG01八月2023管理学MANAGEMENT33(3)偶然式AFKBGECDJHI01八月2023管理学MANAG01八月2023管理学MANAGEMENT34（4）集合式ACDFBIJ01八月2023管理学MANAG01八月2023管理学MANAGEMENT35讨论如何正确看待非正式沟通？01八月2023管理学MANAG01八月2023管理学MANAGEMENT36ABCDEABCDECDEAB链式Y式轮式二、沟通网络第二节沟通的原理01八月2023管理学MANAG01八月2023管理学MANAGEMENT37环式ABECD全通道式ABECD沟通网络01八月2023管理学MANAG01八月2023管理学MANAGEMENT38考虑各种沟通网络的优缺点和利弊有没有占绝对优势或者说完美的的沟通网络?01八月2023管理学MANAG01八月2023管理学MANAGEMENT39各种沟通网络的有效性标准链式Y式轮式环式全通道式速度中等中等快慢快准确性高高高低中等控制的可能性中等中等高低低士气中等中等低高高01八月2023管理学MANAG三、如何选择资讯媒介沟通管道丰富性非常丰富非常贫瘠信息的类型非例行性的、模糊的例行性的、清楚的资讯媒介面对面交谈电话电子邮件信件备忘录文件公告一般报表三、如何选择资讯媒介沟通管道丰富性非常丰富非常贫瘠信息的类型01八月2023管理学MANAGEMENT41第三节有效沟通的障碍及其控制一、什么才是有效沟通可依靠性

一致性

内容

明确性

持续性和连续性

渠道

接收者的接收能力01八月2023管理学MANAG01八月2023管理学MANAGEMENT42第三节有效沟通的障碍及其控制二、有效沟通的主要障碍过滤选择性知觉情绪语言非语言提示01八月2023管理学MANAG01八月2023管理学MANAGEMENT43个体的知觉错误01八月2023管理学MANAG沟通障碍经典该来的没来：该来的没来，那我们是不该来的了不该走的走了：剩下的客人，走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走了我不是叫他们走哇！（剩下最后一位）：那就是叫我走了！沟通障碍经典该来的没来：该来的没来，那我们是不该来的了01八月2023管理学MANAGEMENT45三、如何提高沟通技能克服认知差异抑制情绪化反应保持积极倾听和建设性反馈避免言语沟通与非言语沟通

的矛盾01八月2023管理学MANAG01八月2023管理学MANAGEMENT46沟通技巧：学会倾听用在各种沟通技术上时间的百分比16%17%53%14%写说读倾听倾听是一种技巧，在良好的倾听技巧和工作效率之间存在着直接的联系。01八月2023管理学MANAG聽要用耳朵听对方至上一心一意专心去听眼睛要看着对方

聽要用耳朵听对方至上一心一意专心去听眼睛要看着对方

听的艺术言语表达：用词弦外之音：语调、语气、语速等倾听艺术听的艺术言语表达：用词听力小测试一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元——”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！！！听力小测试一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐沟通距离沟通距离管理学10沟通课件空间距离与人际关系0-0.5米：亲密恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉一起起作用）0.5-1.25米：朋友交往距离0.5-0.8，亲密朋友；0.81.25，普通朋友1.25-3.50米：社会交往关系公事公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕被别人听见，说话声音较大3.5-7.5米：公共关系交往庆典、演讲空间距离与人际关系0-0.5米：亲密01八月2023管理学MANAGEMENT53例：有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要在送花、香水、巧克力或只是请吃饭，她希望得到一颗钻戒。“今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？”她对丈夫说。“什么？”“我不要哪些花啊、香水啊、巧克力的。没有意思吗，一下子就用完了、吃完了，不如钻节，可以做个纪念。”“钻节，什么时候都可以买。送你