危机公关案例

邓江伟北京三里屯优衣库不雅视频事件

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个人看法与启示点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本企业简介日本服装品牌，由日本迅销公司建立于1963年，当年是一家销售西服的小服装店，现已成为国际知名服装品牌。现任董事长柳井正在日本首次引进了大卖场式的服装销售方式，通过独特的商品策划、开发和销售体系来实现店铺运作的低成本化，由此引发了优衣库的热卖潮优衣库已在武汉、北京、天津、石家庄、杭州、上海、南京、重庆、成都、广州、青岛、沈阳、、济南、西安、哈尔滨、绵阳、齐齐哈尔等内地重要城市布点。价廉物美，采用超市型的自助购物方式，以合理可信的价格提供顾客希望的商品点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本事件回顾1.2015年7月14日晚上，一则试衣间的不雅视频在微博、微信热传2.两小时后，不雅视频立即引来网民对视频当事人、拍摄目的等的猜测3.2015年7月15日一早，该视频已火爆整个网络4.2015年7月15日10点19，优衣库官方微博对此事有所回应，但关闭网友评论功能5.7月15日晚，警方带走男女主角5人进行调查。经查，该淫秽视频中的两名当事人于4月中旬在该试衣间内发生性关系并用手机拍摄视频，后该视频被上传至互联网。警方将孙某某等人控制，孙某某因将淫秽视频上传新浪微博被刑事拘留，3人因传播淫秽信息被行政拘留6.因“优衣库门”事件，位于北京三里屯的优衣库商铺引来大量市民前来合影围观。虽然优衣库坚决否认恶意营销的质疑，但在客观上，这起事件确实让它的商标品牌得到广泛传播。有人估算，这段视频客观上已经给优衣库带来了1200万元的经济损失。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本

危机关注走势14日，从媒体报道时效上看有所滞后。不过，在网络上，网民们对此事件的关注度很高，对事件中的视频以及图片获得大量转发。15日，有微博名人伊能静、北京公安、优衣库、侯天旭、余艺等在微博平台上发声，极大地扩展了此事的关注度。17日，媒体报道再次出现下滑。尽管如此，有关次事件的“罪与非罪”仍然受到了媒体的高度关注18日，《新京报》以《警方查优衣库事件追访：不雅视频是谁传的？》为题进行了报道，但媒体关注的数量继续下降。19日，北京电视台关于“试衣间不雅视频男女主角等5人被警方带走”的报道，迅即点燃各媒体蓄积已久的报道热情，转载过百。但网民谩骂、抨击热烈的情绪表现逐渐冷静下来。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本危机萌芽——网络疯传，舆论四起首先优衣库试衣间内一则不雅视频的流出接着网上评论铺天盖地，谣言四起得不到官方及时回应，警方介入调查民众关注增加，事态升级危机升级点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本危机爆发——男女主遭人肉15日下午，网友侯天旭发微博称，他是男主，但他不知道视频如何流出，是手机中毒，还是电脑被黑同日，北京联合大学郭老师称侯天旭确为本校学生，但不知是不是视频中男主，女生非本校学生。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本危机爆发——焦点关注关注的焦点是谁发布的这段不雅视频？这起事件到底是不是商家的炒作？然而，却迟迟得不到官方的回应，相反却是各种版本的网络评论和调侃结果，危机的完全爆发

点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本19日，试衣间不雅视频男女主角等5人被警方带走，网民谩骂、抨击热烈的情绪表现逐渐冷静下来。19日下午，北京《法制晚报》报道优衣库方面再发声明表示，该公司相关负责人不在被调查的五人之中，并再次强调没有利用视频进行营销炒作16日下午，网信办约谈新浪，腾讯负责人，责令其履行好企业主体责任，积极配合有关部门开展调查危机消散——事件逐步降温点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本危机公关5原则真诚沟通速度第一承担责任系统运行权威证实点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本危机分析

三里屯优衣库视频事件符合承担责任原则，但后面的原则都有不足沟通速度责任在沟通上，优衣库只回应公众要履行社会公德，却未指出自己要承担什么责任在速度上，优衣库的回应是在事件爆发的10几个小时以后，错过黄金事件在责任上，优衣库未在第一时间站出来承担应有的责任点击添加文本点