酒店员工服务意识概述

酒店员工服务意识培训第1页1.手机关机或调为震动2.保持现场平静3.有问题请举手4.大胆回答，主动参加温馨提醒第2页第3页第4页第5页第6页用户期望越来越高更注意自己所得到服务对服务有了更多要求对服务愈加不满意需要愈加好服务质量与以前相比，用户服务水平并未完善许多员工还不在意是否提供优质服务他们认为第7页￭仅仅提供服务是不够，我们要想使客人满意，就必须提供高水平高质量服务。第8页二.什么是服务质量？1.服务是酒店向客人提供一项特殊商品，既然是商品，就和其它产品一样含有检验其品质优劣标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。2.服务质量，是指酒店为客人提供服务适合和满足客人需要程度。3.服务质量对酒店竞争来说含有决定性作用。第9页第一节服务与服务质量

服务——service

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S---Smile(微笑）：服务员应对每一位宾客提供微笑服务。￭E---Excellent(出众）：服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务都做得很出众。￭R---Ready(准备好）：服务员应随时准备好为客人提供服务。第10页￭V---Viewing(对待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务贵宾。￭I-Inviting（邀请）：服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。￭C-Creating（创造）：每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务气氛。￭E-Eye（眼光）：每一位服务员一直应该以热情友好眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。第11页第2节服务意识概述第12页

一.服务意识是什么？

服务意识，就是酒店员工以用户为关键展开工作，以满足用户需求，让用户满意为标准，时刻准备为用户提供优质服务一个意识。第13页第3节应树立几个服务意识第14页一.宾客至上￭服务工作中必须坚持以下两条原则：1.客人永远是对2.如果客人错了，请遵循第一条￭要求：时时处处以用户满意为标准，把握自己言行，从而形成良好服务意识。第15页二.细节决定成败￭“100-1=0”给我们启示因为饭店服务不可储存性，决定了饭店服务中每个细节都不能犯错，每一个步骤和细节上失误都会造成整个服务被否定。￭要求：服务中要掌握时机，灵活应变，见缝插针。绝不能因为所做是琐碎繁杂“小事”而产生厌倦，第16页三.规范化服务￭规范化服务就是按照事先制订出来标准制度和要求好程序来提供服务。￭规范化服务是满足用户基本需求必要条件，舍此无法到达“用户满意”目标。￭规范化服务是酒店最基础工作。第17页迎宾规范第18页规范中餐摆台第19页铺床规范操作第20页接电话规范操作第21页四.个性化服务￭个性化服务是指针对每个用户不一样需求及潜在需求、有别于其它标准服务、超出用户想象之外，含有附加价值服务。

￭个性化服务通常表达出服务员主动性，表现为发自内心与客人进行情感交流，设身处地揣度客人心情。第22页￭个性化服务四种形式

2.突发性服务。客人并不是原有需求，但在店期间发生了需处理问题，需要酒店帮助，假如此时服务准确到位，客人将永远难忘。1.普通性个性化服务。即只要客人提出要求，就尽最大可能去满足他们。这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备主动主动为客人服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。第23页3.针对性服务。该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人立场上看问题。￭只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜。4.委托代办服务。指客人本人因为各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。第24页

￭酒店服务之间差异不是服务技能问题，而是服务意识问题。作为酒店服务员，不但要做“规范人”，更要做“有心人”。第25页

第四节服务意识在工作中详细要求第26页

服务意识在工作中详细要求有以下：1、服务仪表2、服务言谈3、服务举止4、服务礼仪

第27页2、服务言谈

服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面详细要求。（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半距离为宜。说话语气要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简练明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。第28页（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所觉察后，先说声：“对不起，打搅一下”，在得到宾客允许后再讲话。第29页3、服务举止

服务举止，是对服务人员在工作中行为、动作方面详细要求（1）在工作时，应保持平静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。（2）宾客之间在地方狭小通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或后面经过。假如无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。（3）对容貌体态奇特或穿着奇装异服宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿嘲笑。对身体有缺点或病态宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃表情和动作。第30页4、服务礼仪（1）在客房和餐厅服务工作中，应严格遵照规格和礼宾次序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其它宾客。（2）不要随意探询宾客年纪、职务、家眷、小孩、工资收入等其它隐私，尤其是不要随意问询女宾客情况。也不要轻易向宾客了解随身服装、金银首饰及珍贵日用具价格、产地，对宾客物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。第31页第六节第32页一.我服务我高兴⨅提供优质服务是我们职责⨅为客人提供服务是件很高兴事⨅服务客人过程也是自我提升过程第33页成为一名优异员工

(熟记并会应用)1、我以我整齐仅容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。2、面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。3、我总是用尊称称呼客人。4、我经常使用含有魔术般魅力礼貌语言。第34页5、我熟悉自己工作程序。

6、我熟悉酒店情况，方便问答客人问询7、我为客人引路而不是指导方向。8、处理客